售后服务流程管理与接待规范NXowerLie

东风标致CSP培训学员手册概述服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。业务接待人员工作职责业务接待人员的角色业务接待人员工作职责售后服务流程第一步：预约第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员接听客户预约电话并详细记录相关信息；通过电话进行诊断或制定解决方案；和客户约定维修的时间；按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；确保预约的正常开展。第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员公开的专用预约电话；接电话人员具备一定的维修常识；备件库设专用预约备件货架；车间预留一定的维修能力给预约客户；内部良好的沟通机制和通讯设施；第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家第一步：预约（续）电话预约的技巧提高电话预约成功率在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排关键步骤与技巧查阅客户维修档案进行分析和确定机会电话预约第一步：：预约（（续）预约前的的准备工工作及时将预预约登记记内容传传达给相相关人员员服务顾问问安排车车间准备备备件人员员准备预约人员员进行第第一次确确认服务顾问问进行第第二次确确认特约商不不能履约约第一步：：预约（（续）DMS特特约商管管理系统统预约客户户了解预约约维修能能力接听预约约电话，，记录客客户、车车辆信息息询问客户户预约要要求，判判断车辆辆故障制定维修修项目、、估算维维修价格格与客户协协商预约约维修时时间完成预约约登记第一步：：预约（（续）注：《预预约登记记表》为为一式三三联，第第一联交交相应的的服务顾顾问，第第二联交交备件人人员，第第三联交交相应的的维修技技工。车型联系电话话行驶里程程客户描述述预约登记记表需要要记录的的信息预约维修修内容“与客户户提前一一天确认认预约””、“预预约所需需备件否否已准备备”、““预约时时间是否否改变””等内容容，在““是”、、“否””等字上上画“√√”预约时间间更改通过《预预约能力力分配表表》能明明确的当当天显示示各服务务顾问、、各维修修技工的的预约安安排。左侧箭头头的起点点是预约约开始时时间，箭箭头止点点是客户户接车时时间，箭箭头上方方注明车车牌号。。（如没没有上牌牌照的车车辆，请请将该车车的VIN码的的最后5位写在在上面））。由图中可可以看出出此车的的预约由由服务顾顾问甲负负责，技技工1完完成，9:30客户到到达，11:00客户户接车。。第二步：：接待第二步：：接待（（续）使命主要业务务检核要点点相关人员员通过服务务顾问来来欢迎客客户，听听取客户户需求诊诊断故障障，制定定维修项项目，提提供建议议，制定定委托书书，估算算维修价价格和根根据车间间设备和和人力资资源组织织和协调调工作达达到以下下两个主主要的工工作目标标：使顾客满满意提高高顾客忠忠诚度开拓车间间维修业业务第二步：：接待（（续）使命主要业务务检核要点点相关人员员履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开；第二步：：接待（（续）使命主要业业务检核要要点相关人人员具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；第二步步：接接待（（续））使命主要业业务检核要要点相关人人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家第二步步：接接待（（续））接待接待登登记车况诊诊断估价确确认确保接接待前前充分分的准准备运用规规范化化的接接待客客户流流程把客户户的信信息和和要求求书面面化分析客客户的的类别别和支支付能能力确定推推荐的的维修修服务务、配配件组组合和和所需需时间间，并并进行行成本本估算算推介维维修服服务和和配件件组合合的特特征与与利益益，并并报价价处理客客户的的问题题和异异议与客户户达成成共识识和签签订协协议望闻问切让技术术主管管参与与诊断断可以以提高高诊断断的准准确率率5W1h第二步步：接接待（（续））分析客客户类类别可可以帮帮助我我们分分析客客户的的支付付能力力！说明我我们为为客户户建立立详细细档案案，便便于以以后的的跟踪踪提醒醒服务务；防止客客户车车辆被被误取取，在在客户户取车车的时时候一一定要要带客客户联联才能能取车车，为为客户户车辆辆的安安全考考虑。。说服客客户签签字确确认专业的的维修修人员员是通通过引引导消消费来来满足足客户户和公公司的的利益益小锦囊第二步步：接接待（（续））接待顾顾客准备迎迎接客客户1.1、掌掌握车车间维维修能能力1.2、代代步车车情况况了解替替代车车辆出出借情情况和和预订订的临临时替替代车车辆情情况，，如果果客户户要求求提供供临时时替代代车辆辆，你你可以以根据据情况况拟定定临时时替代代车辆辆出借借计划划。1.3、了了解当当天的的预约约准备备工作作第二步步：接接待（（续））欢迎客客户系统的的检查查车辆辆判断断故障障原因因达成维维修协协议制制定维维修委委托书书估算维维修所所需费费用，，约定定交车车时间间；5.1、确确定维维修的的费用用5.2、为为客户户估算算维修修所需需的时时间、、约定定交付付时间间第二步步：接接待（（续））完成维维修委委托书书（见见相关关表单单）；；6.1、使使用合合适的的文件件6.2、向向客户户解释释维修修委托托书的的内容容和将将要进进行的的工作作；签订维维修委委托书书接收待待修车车辆安排客客户离离开或或进入入休息息室第二步步：接接待（（续））相关表表单挂图车辆入入厂检检查单单车辆和客户基本资料基本检查项目：如果状态良好，在“良好“下面的“○”内划“”√，否则在“需要检修”下面的“○”内划“╳”，无论是在基本检查还是在深入检查过程中发现的问题，检查者应该提出维修的建议并写在表中的区域内。如果检查中发现急需维修的项目，特别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试深入检查和试车发现的问题原因，在这里进行记录实行检查的人员签字和检查的日期第二步步：接接待（（续））第三步步：维维修流程图图第三步步：维维修（（续））使命主要业业务检核要要点相关人人员车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。

第三步步：维维修（（续））使命主要业业务检核要要点相关人人员根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；第三步步：维维修（（续））使命主要业业务检核要要点相关人人员经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；第三步步：维维修（（续））使命主要业业务检核要要点相关人人员负责人：服务顾问、车间技工辅助人员：备件人员、技术专家质检技术员、工具资料/管理员第三步步：维维修（（续））关键步步骤与与技巧巧调度派派工维维修检查工工作进进程及时与与客户户沟通通变化化的情情况小锦囊第三步步：维维修（（续））做好工工单的的传送送和登登记，，确保保将客客户的的需求求进行行准确确的传传达定期检检查工工作进进度和和就任任何发发生的的变化化与客客户及及时沟沟通和和获得得客户户的同同意维修监监督是我们们确保保服务务质量量和工工时有有效利利用的的关键键。小锦囊第三步步：维维修（（续））问题：：如果果客户户在现现场观观看维维修过过程，，那我我们员员工要要注意意什么么？不得得野野蛮蛮作作业业、、仔仔细细爱爱护护车车辆辆向客客户户说说明明作作业业项项目目及及为为什什么么这这样样做做增加加引引导导和和相相互互的的沟沟通通小锦囊第三三步步：：维维修修（（续续））维修修管管理理跟踪踪维维修修服服务务进进程程与维维修修车车间间和和客客户户沟沟通通相关关表表单单第四四步步：：检检验验第四四步步：：检检验验（（续续））使命命通过过质质检检技技术术员员对对维维修修车车辆辆的的检检验验来来保保证证维维修修质质量量达达到到东东风风标标致致的的质质量量标标准准和和客客户户的的要要求求，，防防止止不不合合格格品品交交付付给给客客户户，，避避免免投投诉诉和和返返工工，，增增加加客客户户的的满满意意度度，，维维护护东东风风标标致致的的售售后后服服务务的的信信誉誉并并保保证证交交付付车车辆辆处处于于良良好好状状态态。。主要要业业务务检核核要要点点相关关人人员员第四四步步：：检检验验（（续续））使命命审核核维维修修任任务务委委托托书书的的工工作作是是否否全全部部完完成成；；对车车间间技技工工自自检检完完毕毕的的车车辆辆进进行行质质量量检检验验；；进行行必必要要的的路路试试，，发发现现静静态态条条件件下下无无法法发发现现的的故故障障；；对检检验验不不合合格格的的维维修修按按照照要要求求进进行行处处理理；；收集集各各种种维维修修单单据据，，传传递递给给服服务务顾顾问问；；和服服务务顾顾问问进进行行内内部部交交车车；；主要业务检核要点相关人员第四步：检验验（续）使命文件化的质量量检验规范；；具备检验资格格的质检技术术员；不合格品处理理程序；使用正是表格格记录检验情情况；与相关人员保保持良好沟通通；主要业务检核要点相关人员第四步：检验验（续）使命负责人：质检检技术员、服服务顾问辅助人员：车车间技工、技技术专家主要业务检核要点相关人员第四步：检验验（续）关键步骤与技技巧关键步骤维修质量检验验交车前整体车车况检查完成维修档案案交接车单据与与物件准备第四步：检验验（续）技巧要求进行维修修的工位主管管或技术员对对所做的工作作作出完整的的解释——什什么、为什么么和如何。填好修理单和和适当的分项项帐单。如果是返修或或投诉，请服服务主管亲自自确认你所做做的交车准备备工作。建议让当初接接待客户的那那位服务专员员做交车的准准备工作，并并在交车时对对所做的工作作进行解释。。第四步：检验验（续）掌握完工车辆辆的维修情况况向有关人员了了解车辆维修修情况或质量量状况亲自检查竣工工车辆第四步：检验验（续）将抽查结果简简要的记录在在这里，作为为分类和整改改的依据质量检查结果果，附加必要要情况下所采采取的操作措措施确保检查查后的评价会会受到重视。。根据抽查的车车辆的维修情情况在相应的的选项后划““√”便于我我们进行分类类和重点控制制检查B只能在检查A之后进行。工作质量控制制表相关表单第四步：检验验（续）实行工作质量量控制（检验验）的目的不不仅仅是发现现问题，重要要的是要解决决这些问题并并且防止这些些问题的再次次发生，同时时要通过发现现的问题找到到我们管理中中存在的疏忽忽。因此，服服务经理应该该重视工作质质量控制工作作，认真对待待检查中发现现的问题，制制定整改措施施，明确整改改责任人和整整改完成日期期并检查整改改完成情况。。另外通过发发现的问题还还要制定预防防纠正措施，，向相关部门门传达、落实实，防止类似似问题再次发发生。工作质量控制制表第五步：结算算交付第五步：结算算交付（续））使命主要业务检核要点相关人员在这个环节，，我们通过结结算、交付活活动来兑现我我们对客户关关于质量、价价格和时间的的承诺并通过过向客户解释释维修内容和和指出车辆存存在的其他问问题使他感受受你专业的服服务，增强客客户的满意度度和忠诚度。。第五步：结算算交付（续））使命主要业务检核要点相关人员审核维修委托托书和领料单单，确保结算算准确；准备结算的有有关单据，并并通知客户取取车；向客户解释所所作的工作及及收费情况；；陪同客户付款款；与客户一同检检查竣工车辆辆；交付车辆并与与客户道别；；第五步：结算算交付（续））使命主要业务检核要点相关人员公开的常用备备件和共识价价格；方便的停车场场；第五步：结算算交付（续））使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务务顾问辅助人员：备备件人员、财财务人员第五步：结算算交付（续））关键步骤与技技巧1.解释所做的工作和收费2.展示所做工作的质量3.请客户付款4.通知客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项告之维修过程中发现的问题展示更换的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢，适当时进行工单跟踪询问在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式5.送别客户送客户出门与客户道别小锦囊第五步：结算算交付（续））在车旁应再简简述所做的工工作，应该逐逐项解释收费费；告之下次保养养时间；告之免费帮他他做的一些事事情；作为汽车保养养专家，要告告诉客户使用用中注意事项项；不要忘记贴提提示贴！小锦囊第五步：结算算交付（续））结算1.1、结算算的准备工作作A、审核维修修委托书上的的维修项目和和车间技工的的维修报告；；B、保证所有有维修所用的的材料都已列列在结算清单单上C、保证报价价与最后的结结算一致D、准备好所所有相关的材材料1.2、对结结算和交付进进行规划1.3、确保保客户取车时时在场；1.4、向客客户解释所完完成的工作、、发票的内容容和收费情况况；第五步：结算算交付（续））交付车辆2.1、与客客户共同检查查竣工车辆；；检查车辆外观观、内部和车车内物品；重点指出车辆辆维修部位；；向客户出示更更换下来的备备件；必要时和客户户共同试验竣竣工车辆；2.2、吸引引客户再次光光临2.3、销售售额外服务2.4、送客客户离开第六步：跟踪踪回访第六步：跟踪踪回访（续））使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我我们服务的客客户定期进行行回访来查找找我们工作中中的失误和问问题产生的原原因，减少或或消除客户的的误解、抱怨怨并使客户感感觉到被关心心和尊重，从从而与客户建建立更牢固的的关系，以增增加客户的忠忠诚度。第六步：跟踪踪回访（续））使命主要业务检核要点相关人员在维修车辆交交付一周内对对客户进行跟跟踪回访；记录跟踪回访访结果；对跟踪回访结结果进行统计计分析；对回访中发现现的客户抱怨怨进行判断并并传递到相关关部门；通过各种措施施维护客户关关系；第六步：跟踪踪回访（续））使命检核要点相关人员安静的电话回回访环境；齐全的客户档档案；回访人员具备备一定的维修修常识；运用统计分析析手段；接听电话技巧巧和沟通技巧巧主要业务第六步：跟踪踪回访（续））使命检核要点相关人员负责人：客户户关系管理员员辅助人员：服服务顾问、技技术专家、质质检技术员、、车间技工主要业务第六步：跟踪踪回访（续））关键步骤与技技巧关键步骤跟踪提示对象象的分类分析和确定提提示服务时机机提示服务的规规范流程第六步：跟踪踪回访（续））技巧对不同类型的的客户和项目目要采取不同同的跟踪力度度完善准准确的的维修修档案案是我我们分分析和和确定定提示示机会会的基基础专业规规范的的电话话提示示技巧巧可以以帮助助我们们创造造更多多的生生意机机会附件１１内部审审核表表（雷雷神提提供，，仅供供参考考。））附件1ASC：售售后服服务中中心；；FMC：：售后后地区区督导导；TAC：厂厂家技技术支