供应链合作关系

第四章

供应链合作关系§4.1供应链合作关系供应链合作关系、战略合作伙伴供应商关系管理、供应链风险管理§4.2供应链合作伙伴的选择方法常用的选择方法，如层次分析法，以及合作伙伴选择的步骤§4.3客户关系管理内容安排§4.1

供应链合作关系建立供应链合作关系的意义（1）20世纪80年代风靡美国的竞争优势理论，已经使底特律的三大汽车厂商挤跨了自己的供应商，并将北美乃至全球的汽车市场拱手让给了注重供应商关系的德国和日本汽车制造商。日本任天堂的关系管理失败尝到苦果。实践证明，今后的竞争优势将取决于谁能更好地管理供应链上的各种关系。Ford、GM、Chrysler零部件供应商与汽车制造商之间的关系在近几年中发生了剧烈变化。以下就是零部件供应商给汽车制造商打的分数：

2010

2007

1.Honda3401.Toyota4152.Toyota3302.Honda3803.Ford2643.Nissan2894.Nissan2494.Chrysler1995.GM2285.GM1746.Chrysler1876.Ford162

行业平均数266

行业平均数270

建立供应链合作关系的意义（2）国美与格力的纷争2004年2月下旬，成都国美和成都格力爆发争端，原因是国美在没有提前通知厂家的情况下，突然大幅降低格力空调的价格2004年3月11日，国美北京总部向全国各分公司发出对格力空调的“封杀令”。14日，格力也宣布全面从国美电器卖场撤出，双方正式结束合作伙伴关系2005年左右，广州，福建，河南等地区格力代理商向国美供货，但双方否认已经达成共识进行合作2007年3月，广州国美，广州格力宣布达成合作共识，双方在相互尊重的基础上展开全面合作，双方关系破冰格力坚持自建营销渠道，与家电连锁有很强烈的抵触情绪目前格力已经自建3500家专卖店，90%以上的产品都通过这些专卖店进行销售。珠海格力电器股份有限公司总经理董明珠也曾公开表示，一些家电大卖场垄断家电市场，“店大欺客”、“不符合客观规律”。建立供应链合作关系的意义（2）双方的分歧主要是源于对渠道控制权的争夺国美对制造商的施压的手法很多，比如压低进价、延迟货款、进场费、节日促销费等，并将成本转嫁给上游制造商而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对国美进行战略制衡这样一来，合作的模式被打破，零售商和制造商不仅增加了成本，效率不见得提高，更不能集中精力加强自身的核心竞争力建立供应链合作关系的意义（2）20世纪80年代，美国零售商和制造商分享的信息很少，双方关系和现在中国零供关系非常相似。宝洁公司和沃尔玛的合作彻底地改变了这一局面双方企业通过EDI和卫星通讯实现联网，借助于这种信息系统：宝洁公司能迅速知晓沃尔玛物流中心内Pumps的库存、在各店铺的销售量、库存量、价格等数据宝洁公司能够及时制定出符合市场需求的生产和研发计划宝洁公司能对沃尔玛的库存进行单品管理，做到连续补货，防止出现商品结构性机会成本（即滞销商品库存过多，与此同时畅销商品断货）沃尔玛则从原来繁重的物流作业中解放出来，专心于经营销售活动，。同时由MMI（制造商管理库存）系统实行自动进货。双方企业之间不用就每笔交易的条件（如配送、价格问题）等进行谈判，大大缩短了商品从订货经过进货、保管、分拣到补货销售的整个业务流程的时间建立供应链合作关系的意义（3）建立供应商伙伴关系的好处缩短供应商的供应周期、提高供应的灵活性；减少原材料、零部件库存，降低费用、加快资金周转；提高原材料、零部件的质量，降低非质量成本；强化供应商沟通，改善整体供应链；共享供应商的技术与革新成果，加快产品开发速度；共享管理经验、推动企业整体管理水平的提高。供应商伙伴关系的特点*在传传统统观观点点影影响响下下，，供供应应商商被被看看作作成成本本结结构构的的主主要要组组成成部部分分并并且且需需要要使使用用各各种种方方法法使使之之最最小小化化尽管管以以上上这这些些方方法法可可以以帮帮助助降降低低采采购购成成本本，，但但过过度度使使用用会会影影响响与与供供应应商商的的关关系系供应商商作为为伙伴伴和作作为对对手的的对比比单一供供应商商还是是多供供应商商?单一供供应商商的优优点节省协协调管管理的的时间间和精精力，，有助助于与与供应应商发发展伙伙伴关关系双方在在产品品开发发、质质量控控制、、计划划交货货、降降低成成本等等方面面共同同改进进供应商商早期期参与与对供供应链链价值值改进进的贡贡献机机会较较大单一供供应商商的缺缺点供应商商的失失误可可能会会导致致整个个供应应链的的崩溃溃企业更更换供供应商商的时时间和和成本本较多多供应商商有了了可靠靠顾客客，会会失去去其竞竞争的的源动动力及及应变变、革革新主主动力力，以以致不不能完完全掌掌握市市场的的真正正需求求单一供供应商商的优优点节省协协调管管理的的时间间和精精力，，有助助于与与供应应商发发展伙伙伴关关系双方在在产品品开发发、质质量控控制、、计划划交货货、降降低成成本等等方面面共同同改进进供应商商早期期参与与对供供应链链价值值改进进的贡贡献机机会较较大单一供供应商商的缺缺点供应商商的失失误可可能会会导致致整个个供应应链的的崩溃溃企业更更换供供应商商的时时间和和成本本较多多供应商商有了了可靠靠顾客客，会会失去去其竞竞争的的源动动力及及应变变、革革新主主动力力，以以致不不能完完全掌掌握市市场的的真正正需求求单一供供应商商成功功的策策略……包括丰丰田公公司在在内的的很多多企业业选择择了单单一供供应商商合作作模式式“我我们把把所有有的鸡鸡蛋都都放在在一个个篮子子里,并且且会非非常小小心照照看着着这个个篮子子.””与供供应商商保持持密切切的关关系(设置置供应应关系系管理理经理理)传统上上，供供应商商和零零售商商之间间是一一种以以“价价格谈谈判””为核核心的的竞争争关系系供应商零售商通过扩大生产规模降低成本通过快速革新和变化营造竞争优势生产营销销售通过扩大采购批量增强讨价还价的能力通过维持安全水平以降低库存以具有竞争力的价格维持店内的商品品种组合采购营销门店价格的领先者物流价格和促销导向以增加需求“推”的战略而不是“拉”的战略；“孤立的”，不注重“流程”缺乏一致的消费者导向战略价格“推””的原原则会会越来来越被被“拉拉”的的原则则所代代替“推”供应商财务计划营销计划安全库存手工定单处理物流提供商/配送中心手工定单，安全库存管理模式简单配送服务零售商(POS)根据预测定货架库存安全库存手工定单处理顾客购买“拉”顾客购买零售商系统的数据搜集营销技术的结合运用每日销售数据自动传送物流提供商/配送中心自动化定单处理向供应商传送信息快速的建议条型码技术的应用供应商需求导向的计划生产周期短快速反应电子数据交换(EDI)成本/生产导向消费者需求导向供应链链上各各个环环节必必须打打破企企业边边界，，实现现跨企企业间间的协协作现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度增加透明性提高效率未来：供应链整体的合作生产商物流服务商分销/零售顾客生产商物流服务商分销/零售客户supplychainpartnership：：供应应商与与制造造商之之间，，在一定定时期期内，共享享信息息、共共担风风险、、共同同获利利的协协议关关系。。SCP买--卖卖、、供--需需关关系一定时时期：：客户户需求求→→策策略合合作、、战略略合作作共享享信信息息、、共共担担风风险险、、共共同同获获利利强调合作与与信任→→战略合合作关系供应链合作作关系的含含义（一））99suppliers--manufacturervendor--buyer战略合作伙伙伴关系的的产生对变化响应的压力战略协作传统的企业关系物流关系合作伙伴关系制造创新与技术研发技术与管理创新与供应链企业集成度（合作紧密性）1960-701970-801990-2009年年5月19日，APC与神神州数码宣宣告建立战战略合作伙伙伴关系施耐德（关关键电源与与制冷服务务商）旗下下APC公公司，为家家用住宅、、商用网络络、服务器器机房、数数据中心、、楼宇及工工业设施，，提供高效效、绿色的的IT物理理基础设施施解决方案案APC的核核心优势：：基础设施施整体解决决方案提供供商神州数码，，国内最大大的整合IT服务提提供商，核核心优势：：IT产品品下游分销销代理渠道道优势战略合作伙伙伴——从从用户需求求出发，整整合渠道网网络、营销销资源，为为家用、中中小企业商商用网络，，服务器机机房，大中中型数据中中心…等客客户创造价价值2009年年初，南孚孚公司与CAXA建建立战略合合作伙伴关关系福建南平南南孚电池有有限公司：：世界五大大碱性电池池生产商之之一，早在在2001年就开开始应用CAXA电电子图板板二维CAD软件件CAXA：：“领先先一步的计计算机辅助助技术和服服务”，ComputerAidedXAlliance-AlwaysastepAheadCAXA拥拥有核心的的产品技术术，所有的的产品都进进行了著作作权登记，，关键技术术进行了专专利申请，，截止到目目前已经拥拥有44个个著作权和和37个专专利CSXA：：“公司最最根本的、、最核心的的及最重要要的原则就就是贴近客客户，理解解客户，了了解客户需需求。”在成功应用用CAXA二维CAD的基础础上，此次次全面引入入以CAXA图文档档为基础的的管理平台台，包括CAXA电电子图板二二维CAD软件、CAXA实实体设计三三维CAD软件、、CAXA工艺图表表CAPP软件等PLM整体体解决方案案战略合作伙伙伴关系的的特征战略联盟strategicalliance形成战略联联盟的企业业间的竞争争压力非常常大，但这这种压力使使企业为了了更好的发发展而自我我施加的企业间进行行了更为紧紧密的合作作从内部BPR上升至至企业间的的协作信息共享（（透明性））、服务支支持（协作作性）、并并行工程（（同步性））、群体决决策（集智智性）、柔柔性、敏捷捷性基于战略合合作伙伴关关系的企业业集成模式式Internet/EDI宏观集成资源配置,委托实现机制,合作对策研究信息共享,技术支持,联合开发同步化作业,后勤保障,服务协作微观集成中观集成ERP/MRPII计划作业层、技技术层信息层、知知识层战略层、共共同发展战略合作伙伙伴关系企企业中的质质量保证体体系宗旨质量工作源于顾客的需求求，终结于顾客的理解解customization--提升升顾客满意意度Lean--杜杜绝浪浪费过程质量*过程质量制造商必须须将顾客的的需求贯穿穿于整个设设计、加工工和配送的的过程中：：产品质量量+广广告+服服务+原材料料供应+销售+售后后服务基于供应链链全流程，，以并行工工程思想为为基础通过实施供供应链各节节点企业的的全面质量量管理，达达到零缺陷陷输入和零零缺陷输出出，实现基基于“双零零”（零库库存、零缺缺陷）的精精细供应链链质量功能开开发QFD*质量功能开开发QualityFunctionDevelopment，，QFD面向全面质质量管理TQM的理理想模式能将顾客实实际需求反反映到企业业制造全过过程中产品质量功功能配置→→满足足用户需求求→用用户满意质量控制标标准来自用用户消除多余不不必要的功功能质量→→消除除浪费→→精细制制造用户质量要要求→工工程质量量要求→→零件特特性质量要要求→工工艺操作作质量要求求通过牵引作作用实现精细供供应链*Back战略合作伙伙伴关系企企业中的技技术扩散与与服务协作作关系合作企业之之间技术与知识识的扩散、协作作支持知识库供应商早期期介入的价价值机会DFX*供应商早期期参与程度度调查page106,Figure4-6建立供应链链合作关系系的步骤建立供应链链战略合作作关系的需需求分析确定标准，，选择供应应商，选择择合作伙伴伴正式建立合合作关系实施和加强强战略合作作关系供应链合作作关系中可可能出现的的问题供应链上的的企业可以以了解到另另一个企业业的计划及及控制方法法企业间的连连接手段主主要是合同同，并由核核心企业充充当事实上上的链管中中心供应链风险险的来源风险分析图图供应链合作作关系链条条的风险控控制风险防范具具体措施①①:发展多种、、多地域的的可选供应应源风险防范具具体措施②②:运输备份知识产权问问题专利权、商商标权、专专属知识产产权利益协调问问题企业间信息息共享、成成本价流通通，使得一一些拥有稀稀缺资源/核心技术术的企业难难以获利供应链定价价：共同利利润在成员员间的合理理分配如何划分？？谁来划分？？供应链合作作关系中可可能出现的的问题§4.2供供应链链合作伙伴伴的选择方方法集成化供应应链管理环环境下的合合作伙伴类类型减少供应源源的数量，，相互的连连接更专有有重要合作伙伙伴/次次要合作作伙伴不同的合作作伙伴类型型，可以建建立不同的的选择标准准影响合作伙伙伴选择的的主要因素素page110图图4-9综合合评价指标标体系分析影响因因素→制制定指标标→构构建评价指指标体系①企业业绩绩、②业务务结构与生生产能力、、③质量系系统、④企企业环境形成层次体体系：目标标层、因素素层、方案案层综合评价体体系的设置置原则①系统全面面性；②简简明科学性性；③稳定可比比性；④灵灵活可操作作性。常用的供应应链合作伙伙伴选择方方法直观判断法法招标法协商选择法法采购成本比比较法ABC成本本法层次分析法法神经网络算算法合作伙伴综综合评价、、选择的步步骤page114,Figure4-131:分析市场竞争环境（需求、必要性）比较新旧合作伙伴2:建立合作伙伴选择目标3:建立合作伙伴评价标准4:成立评价小组反馈5:合作伙伴参与6:评价合作伙伴7:实施供应链合作关系修改评价标准反馈选择工具技术供应商选择择准则分层递阶、、有权重的的供应商选选择准则层次分析法法

AnalyticHierarchyProcess

AHP备选方案评评选的一般般过程①分析影响响方案评选的的主要因素，，经过适当分分析，构建可可供方案评选选的评价指标标体系②基于评价指指标体系，采采用特定的方方法进行备选选方案之间的的优劣评定定性、定量相相结合的方法法⑴确定评评价指指标体体系中中各指指标的的权重重⑵针对每每个备备选方方案，，获取取评价价指标标的具具体数数值⑶指标数数值标标准化化⑷备选方方案优优劣评评定：：∑指指标数数值*权重重定性评评价的的AHP方方法将定性性结论论转化化为定定量形形式ⅰ常用于于确立立指标标体系系中各各指标标的相相对权权重ⅱ直接用用于备备选方方案优优劣评评定：：在各个个层次次上将将定性性结论论转化化为定定量结结论一问问题题的的提提出出例1购购物物买钢钢笔笔，，一一般般要要依依据据质量量、、颜颜色色、、实实用用性性、、价价格格、、外形形等方方面面的的因因素素选选择择某某一一支支钢钢笔笔。。例2旅旅游游假期期旅旅游游，，是是去去风风光光秀秀丽丽的的苏苏州州，，还还是是去去迷迷人人的的北北戴戴河河，，或或者者是是去去山山水水甲甲天天下下的的桂桂林林，，一一般般会会依依据据景色色、、费费用用、、食食宿宿条条件件、、旅旅途途等因因素素选选择择去去哪哪个个地地方方。。例3择择业面临毕业业，可能能有高校校、科研研单位、、企业等等单位可可以去选择，，一般依依据个人兴趣趣、工作作环境、、工资待待遇、发发展前途、住住房条件件等因素择择业。例4科科研课题题的选择择由于经费费等因素素，有时时不能同同时开展展几个课课题，一一般依据课题题的可行性、、应用价价值、理理论价值值、被培培养人才才等因素进行行选题。。二、层次次分析法法简介AHP是是美国匹匹兹堡大大学教授授A.L.Saaty于20世纪纪70年年代提出出的一种种系统分分析方法法。他模模仿人的的决策思思维过程程，开发发一种综综合定性的定定量相结结合的分析方方法，主主要解决决多因素复复杂系统统，特别是是难以定量量描述的的社会系系统的分析方方法。1977年第一一届国际际数学建建模会议议上，Saaty发表表了《无无结构决决策问题题的建模模—层次次分析理理论》，，1980年后后陆续出出版相关关的专著著和文章章，其理理论逐步步走向成成熟，1982年引入入我国，，天津大大学许树树柏等发发表我国国第一篇篇介绍AHP的的论文，，此后AHP方方法开始始在我国国得到广广泛的应应用。AHP的基基本思思路先分解解后综综合的的系统统思想想整理和和综合合人们们的主主观判判断，，使定性分分析与与定量量分析析有机机结合合，实现现定量量化决决策。。首先将将所要要分析析的问题层层次化化，根据据问题题的性性质和和要达达到的的总目目标，，将问问题分分解成成不同同的组组成因因素，，按照照因素素间的的相互互关系系及隶隶属关关系，，将因因素按按不同同层次次聚类组组合，形成成一个*三、层层次分分析法法基本本原理理假定我我们已已知n只西西瓜的的重量量和为为1，每只只西瓜瓜的重重量分分别为为W1，W2，…，，Wn。把这这些西西瓜两两比比较，很容易得得到表示n只西瓜相相对重量关关系的比较矩阵：A==（aij）nxn显然aii=1，aij=1/aji，aij=aik/ajk，i、j、、k=1，2，……，n那么就有：：AW===nW即n是A的的一个特征根，每只西瓜瓜的重量是是A对应于于特征根n的特征向向量的各个个分量。很自然，我我们会提出出一个相反反的问题，，如果事先先不知道每只西瓜的的重量，也也没有衡器器去称量，，我们如能能设法得到到判断矩阵（（比较每两只只西瓜的重重量是最容容易的），能否导导出西瓜的重量量呢？显然是是可以的，，在判断矩矩阵具有完全一致的条件下，，我们可以以通过解特特征值问题题AW=λmaxW求出正规化化特征向量量（即假设设西瓜总重重量为1）），从而得得到n只西西瓜的相对对重量。所谓判断矩阵的的一致性，即判断矩矩阵是否满满足如下关关系:aij=aik/ajk,i、j、k=1，，2，…，，n上式完全成成立时，称称判断矩阵阵具有完全全一致性。。此时矩阵的的最大特征征值λmax=n，其余余特征值均均为0在一般情况况下可以证证明：当判断矩阵阵具有满意意一致性时时，λmax稍大于矩阵阵阶数n，，其余特征征值接近于于零这时AHP得出的结结论才基本本合理四、层次次分析法的的基本步骤骤1建立层次结结构模型一般分为三三层，最上上面为目标标层，最下下面为方案案层，中间间是准则层层或指标层层。例1的层次次结构模型型准则层方案层目标层买钢笔质量颜色价格外形实用可供选择的笔选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏州、杭州、桂林例2的层次结构模模型准则层方案层目标层若上层的每每个因素都都支配着下下一层的所所有因素，，或被下一一层所有因素影响响，称为完全层次结结构，否则称为为不完全层次次结构。还可以建立立子层次。。目标层合理选择科研课题A成果贡献B1人才培养B2课题可行性B3课题D1课题D2课题D3应用价值

c1科学意义

c2难易程度c3研究周期c4财政支持c5方案层准则层1例4的层次结构模模型准则层22构造成对比比较的判断断矩阵判断矩阵表表示针对上上一层次某某因素而言言，本层次次与之有关关的各因素素之间的相相对重要性性。假定A层中因素Ak与下一层次次中因素B1，B2，…，Bn有联系，则则我们构造造的判断矩矩阵如下表表：AkB1B2

……BnB1b11b12……b1nB2b21b22……b2n………………………………Bnbn1bn2……bnn

bij是对于Ak而言，Bi对Bj的相对重要要性的数值值表示。１３５７９尺度第i个因素与第j个因素的影响相同第i个因素比第j个因素的影响稍强第i个因素比第j个因素的影响强第i个因素比第j个因素的影响明强第i个因素比第j个因素的影响绝对地强含义bij通常取1、3、5、7、、9及它们的倒数数，其含义为为：2,4,6,8表示第i个因素相对对于第j个因因素的影响介介于上述两个相邻等级级之间。（1）心理学学的实验表明明，大多数人人对不同事物物在相同属性性上差别的分分辨能力在5～9级之间间，采用1～9的标度反映映了大多数人人的判断能力力；（2）大量的的社会调查表表明，1～9的比例标度度早已为人们们所熟悉和采采用；（3）科学考考察和实践表表明，1～9的比例标度度已完全能区区分引起人们们感觉差别的的事物的各种种属性。为什么采用1～9级的指标比比例？显然，任何判判断矩阵都应应满足：bij>0,bii=1，bij=1/bji，i，j=1，2，，…，n因此，对于这这样的判断矩矩阵来说，作n(n-1)/2次两两两判断就就可以了。“正互反判断断矩阵”3层次单排序及及其一致性检检验层次单排序———根据判断断矩阵计算对对于上一层某某因素而言本本层次与之有有联系的因素素的重要性次次序——因素素权值可以归结为求求解矩阵的最最大特征值及及其对应的特特征向量即对判断矩阵阵B，计算满满足:BW=W的特征根与特特征向量。式式中，λmax为B的最大特征根根；W为对应于λmax的正规规化特征向量量；W的分量Wi即是相应因素单排序的权权值对判断矩阵一一致性检验的的步骤：（1）、计算算一致性指标标(ConsisteneyIndex)：CI显然当判断矩矩阵具有完全全一致性时，，CI=0，，λmax-n越大，CI越越大，矩阵的的一致性就越越差。为了检检验判断矩阵阵是否具有满意意的一致性，，需要将CI与平均一致性指指标RI(RandomIndex)进行比较。（3）计算一致性比例：CR当CR<0.10

时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则应对判断矩阵作适当修正。（2）、查找找相应的平均均随机一致性性指标：RI对n=1、2、3…9，，Saaty给出了的值值，如下表所所示：n123456789RI000.580.901.121.241.321.411.454层次总排序及及其一致性检检验确定某层所有有因素对于总总目标相对重重要性的排序序权值过程，称为为层次总排序序。这一过程程是由最低层次向向最高层次逐层进行行的。例如，对于最最高层下面的的第二层，若若上一层次A包含m个因因素,

A1，A2，…Am，其层次单排排序权值分别别为a1，a2，…am；下一层次B包含n个个元素B1，B2，…Bn，它们对于因因素Aj的层次单排序序权值分别为为bj1，bj2，…bjn（当Bi与Aj无联系时，bji＝0）；此时B层次相相对于A层次次的总排序权权值由下表给给出：层次总排序的的一致性检验验(1)(2)(3)在(1)式中中，CI为层层次总排序的的一致性指标标，CIj为与aj对应的Ｂ层次中判判断矩阵的一一致性指标；；在(2)式式中，RI为为层次总排序的随机一致致性指标，RIj为与aj对应的Ｂ层次次中判断矩阵阵的随机一致性指标标同样当CR≤0.10时时，我们认为为层次总排序序的计算结果果具有满意的的一致致性。。五判判断矩矩阵的的计算算方法法通过前前面的的介绍绍，我我们知知道，，在层层次分分析方方法中中，最最根本本的计计算任任务是是求解解判断断矩阵阵的最最大特特征根根及其其所对对应的的特征征向量量这些问问题当当然可可以用用线性性代数数知识识去求求解，，并且且能够够利用用计算算机求求得任任意高高精度度的结结果但事实实上，，在层层次分分析法法中，，判断断矩阵阵的最最大特特征根根及其其对应应的特特征向向量的的计算算，并并不需需要追追求太太高的的精度度。这这是因因为判判断矩矩阵本本身就就是将将定性性问题题定量量化的的结果果，允允许存存在一一定的的误差差范围围因此，，我们们常常常用近近似算算法求求解判判断矩矩阵的的最大大特征征根及及其所所对应应的特特征向向量：：如幂幂法、、和积积法和和方根根法判断矩矩阵和和积法法计算算步骤骤:列向量归一化精确计算，得求和归一化AHP评选选备选选方案案举例例（一））资金金分配配决策策某个工工厂可可以使使用一一笔企业留留成利利润，由厂厂领导导和职职工代代表大大会决决定如如何使使用，，可以以选择择的方方案有有：发奖金金、扩扩建福福利设设施和和引进进新的的设备备，为了了进一一步促促进企企业的的发展展，如如何合合理的的使用用这笔笔利润润？在一个个工厂厂里，，有一一百多多个岗岗位，，这些些岗位位复杂杂程度度各不不相同同，工工作的的环境境各不不一样样，一一个合合理的的岗位位工资资分配配制度度对于于提高高员工工满意意度、、体现现人力力资源源的公公平性性具有有非常常重要要的作作用，，而该该工厂厂所处处的行行业比比较特特殊，，没有有可以以借鉴鉴的经经验，，必须须由该该工厂厂对自自已的的岗位位工资资水平平进行行合理理地定定义。。课堂练习习：在对公司司各层次次的调查查中，大大家一致致同意将将劳动强强度、岗岗位技术术含量、、生产出出的产品品对最终终产品质质量的影影响程度度以及该该岗位员员工的获获取难度度做为评评判标准准。①劳动动强度：越高则则工资应应该越高高②技术术含量：越高则则工资应应该越高高③对产产品质量量的影响响程度：影响越越大则工工资应该该越高④工人人获取难难度：越难获获得的岗岗位，工工资应该该越高构建用于于确立岗岗位薪酬酬等级的的层次体体系请利用层层次分析析法分析析A、B、C三三个岗位位薪酬水水平的差差异Q1：填填写完整整下列判判断矩阵阵同时已知知下列判判断矩阵阵：劳动强度ABCA135B1/312C1/51/21技术含量ABCA11/21/5B211/3C531质量影响ABCA11/34B316C1/41/61工人获取难度ABCA11/31/5B311/3C531并且，给给出下列列层次单单排序结结果：岗位A、、B、C--“技技术含量量”CI=0.00185RI=0.58岗位A、、B、C--“质质量影响响”CI=0.027RI=0.58岗位A、、B、C--“工工人获取取难度””CI=0.009RI=0.58补全层次次单排序序的运算算结果权重计算算采用“和和积法””对判断断矩阵做做近似运运算一致性检检验完成层次次总排序序权重计算算一致性检检验要求各类类计算结结果：至少保留留小数点点后两位位（小数数点后的的位数≧≧2））Q2：利利用层次次分析法法求解A、B、、C岗位位的薪酬酬优劣差差异§4.3客客户关系系管理客户资源源与企业业价值链链“价值链链”（ValueChain）的的概念最最初是由由哈佛商商学院教教授迈克克尔·波波特在其其管理学学著作《《竞争优优势》中中提出的的。其基本观观点是企企业作为为一个整整体来看看，将企企业的全全部活动动分解为为战略性性相关的的许多内内容得出的结结论是：：企业正正是通过过比竞争争对手更更廉价或或更出色色地开展展这些重重要的战战略活动动来赢得得竞争优优势的。。竞争者彼彼此价值值链之间间的差异异是竞争争优势的的关键来来源。“双赢””的客客户立场场传统的企企业目标标，与客客户的目目标往往往是背道道而驰的的。信息息不完全全的情况况下，企企业希望望尽可能能提高价价格多得得利润，，而客户户则希望望尽量降降低价格格，以少少受损失失。如果能够够做到让关键的的信息在在企业与与客户之之间及时时、充分分的实现现共享，企业与与客户之之间的关关系就可可以由““一方受受益，一一方受损损”的““零和博博弈”，，转变为为总体利利益最大大化的““双赢””关系企业和客客户应当当共享价价值，而而不是一一方独吞吞。当然然，利益益共享不不一定意意味着绝绝对平均均，但应应当公正正合理，，双方都都能接受受。建立整合合性的客客户互动动关系企业可以以根据客户户的需求求重新编编排业务务流程，满足客客户个性性化要求求可以借助助多种先先进的技技术途径径来整合合市场环环节，把把营销、、销售和和客户服服务融合合起来建建立起与与客户的的互动关关系；同时还对对供应商商、分销销商以及及企业职职能部门门、机构构进行协协调管理理、以形形成完整整的企业业价值增增值体系系这其实也也是一个个客户介介入的价价值再创创造过程程。例如，家家具公司司可以向向客户提提供可自自行组合合、自己己拼拆的的家具，，满足不不同客户户根据自自己家庭庭状况设设置家具具的需求求或偏好好来选择择家具散散件的配配套与组组合；因因为可以以让客户户运回家家自己装装，有的的客户愿愿意接受受因此带带来的较较低成本本等等。。PhilipKotler将将企企业业所所建建立立的的客客户户关关系系概概括括为为5种种类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展*围绕绕客客户户的的““4C””Customers’’NeedsandWants（（客客户户需需求求和和要要求求）），，基基于于Product（（产产品品和和服服务务））；；CosttoCustomers（（客客户户购购买买产产品品的的代代价价）），，基基于于Price（（价价格格））；；Convenience（（方方便便程程度度）），，基基于于Place（（产产品品的的销销售售和和运运输输渠渠道道））；；Communication（（与与客客户户的的交交流流）），，基基于于Promotion（（媒媒体体宣宣传传和和客客户户联联系系））。。客户户关关系系营营销销––““4P””+““4C””产品品（（Product））+消消费费者者（（Consumer））――――实实施施以以消消费费者者为为导导向向的的产产品品策策略略；；价格格（（Price））+成成本本（（Cost））――――实实施施以以满满足足消消费费者者需需要要所所付付出出的的成成本本为为导导向向的的价价格格策策略略；；渠道道（（Place））+便便利利性性（（Convenience））――――实实施施以以提提高高消消费费者者购购物物便便利利性性为为导导向向的的渠渠道道策策略略；；促销销（（Promotion））+沟沟通通（（Communication））――――实实施施以以沟沟通通力力为为导导向向的的促促销销策策略略。。*通过过对对企企业业与与客客户户间间发发生生的的各各种种关关系系进进行行全全面面管管理理，，以以赢赢得得新新客客户户，，巩巩固固、、保保留留既既有有客客户户，，并并提提高高客客户户利利润润贡贡献献度度产品品导导向向→→客客户户导导向向成本本、、利利润润指指标标→→客客户户满满意意度度指指标标CustomerRelationshipManagementCRMpage121完整掌握客户信息准确把握客户需求快速响应个性化需求提供便捷的购买渠道良好的售后服务经常常性性的的客客户户关关怀怀*CRM的的四四大大功功能能客户户信信息息管管理理（（基基础础数数据据））市场场营营销销管管理理客户户记记录录、、分分类类、、辨辨识识发现潜潜在客客户扁平化化“一一对一一”营营销体体系销售管管理销售人人员监监控、、销售售信息息掌控控、BtoB服务管管理与与客户户关怀怀对企业业与客客户发发生的的各种种关系系进行行全面面管理理潜在客客户、、目标标客户户、售售后服服务对企业业与客客户间间可能能发生生的各各种关关系进进行全全面管管理，，将会会显著著提升升企业业的营营销能能力，，降低低营销销成本本，有有效控控制营营销过过程中中可能能导致致客户户抱怨怨的各各种行行为进一步步延伸伸企业业供应应链管管理在ERP基础上整合CRM扁平化营销体系BtoB网网络络营销销CRM系统统涉及及到种种类庞庞多的的信息息技术术。不不同的的技术术、不不同规规则的的功能能和方方案被被结合合成为为一个个统一一的CRM环境境。从本质质上看看，IT的的影响响是巨巨大的的，不不过技技术终终归是是商业业目标标实现现的工工具。。除非非一个个企业业理解解了实实施客客户关关系管管理的的策略略，具具备业业务驱驱动力力，否否则拥拥有多多少专专门技技术，，都不不能保保证它它取得得成功功。CRM软件件系统统*CRM建设设中所所面临临的挑挑战之之一是是，企企业必必须从从深入入收集集客户户数据据着手手，将将信息息分类类，从从而设设计出出能满满足客客户需需求的的产品品和服服务，，并以以客户户喜爱爱的方方式提提供。。因此企企业必必须利利用有有效的的技术术和设设备来来完成成对客客户信信息的的收集集工作作，这这里，，呼叫叫中心心（CallCenter）将将发挥挥为企企业提提供与与客户户联络络、交交流的的工具具，以以及数数据分分析和和传递递手段段的作作用。。呼叫中中心是是一种种基于于CTI技技术（（计算算机与与通信信集成成）的的综合合信息息服务务系统统，由由早期期的、、仅以以电话话和接接话人人员组组成的的电话话服务务热线线发展展而来来。现现代呼呼叫中中心充充分利利用通通信网网和计计算机机网，，与企企业各各业务务渠道道连为为一体体，能能有效效、高高速地地为用用户提提供多多种服服务。。CRM与与呼叫中中心*现代真正正意义上上的呼叫叫中心要要具备如如下功能能：提供7××24的的不间断断服务；；允许顾客客在与业业务代表表联络时时选择语语音、IP电话话、电子子邮件、、传真、、IP传传真、文文字交谈谈、视频频系统等等任何通通信方式式；能事先了了解有关关顾客的的各种信信息，不不同用户户安排不不同业务务代表与与之交谈谈；可以把从从用户那那里所获获得的各各种信息息、数据据全部储储存在的的数据库库中，供供企业做做分析和和决策之之用；采用现代代化的技技术和良良好的管管理系统统，随时时可以观观察到呼呼叫中心心的运行行情况和和业务代代表工作作情况。。CRM与与呼叫中中心*对于银行行来讲，，现代呼呼叫中心心本身的的含义应应该是一一种与企企业各业业务渠道道连为一一体的完完整的综综合信息息服务系系统。在在银行信信息化实实践中，，对电子子化业务务渠道的的推重，，首先即即是建设设电话银银行（CALLCENTER））。电话话银行应应用了一一系列先先进IT技术，，相互进进行语音音与客户户数据资资料的同同时转接接，使计计算机、、电信系系统和银银行业务务系统相相结合，，为客户户提供高高效、便便捷的服服务。花旗银行行进入我我国台湾湾的时间间很晚，，因此在在台湾金金融同业业中并没没有经营营网点的的优势，，截止1999年8月月花旗银银行在全全台湾只只有10家分支支机构。。因此如如果仅靠靠经营网网点吸引引的办理理业务的的客户，，花旗将将可能达达到不营营业网点点的成本本界限，，同时网网点少也也让许多多既有的的客户深深感不便便。CRM呼呼叫中心心案例––花旗银行行（1）*在花旗台台湾分行行考虑自自身发展展时，其其管理者者认为网网点在现现代金融融行业竞竞争中的的地位已已大大下下降，一一方面，，客户渴渴望得能能得到随随时、随随地、随随身的金金融服务务；另一一方面，，银行提提供金融融服务的的多种渠渠道相比比较，电电话中心心是比较较适合当当前客户户的应用用需求，，也相对对低廉的的方式。。花旗银行行内部评评估了多多种金融融服务方方式的成成本，认认为每位位客户的的理财成成本到银银行网点点办理为为120元，通通过电话话由专人人提供理理财为60元，，自动提提款机为为20元元，电话话语音系系统为10元，，网络银银行为5元。根据银行行客户的的情况和和市场环环境以及及网络的的发展，，花旗台台湾分行行决定先先行建设设呼叫中中心，为为客户提提供电话话银行服服务，来来弥补自自身网点点较少的的缺陷，，并力争争获得更更多的客客户资源源CRM呼叫中中心案例––花旗银行（2）*花旗台湾银行行建成的呼叫叫中心里约有有280位专专业电话理财财员，每月为为120万人人次的客户提提供服务。顾顾客只要打一一个电话就能能办理银行信信息的查询、、确认等业务务，理财、转转账和基金、、外汇买卖等等工作则由电电话理财员来来办理。花旗采取了各各种方式提高高理财人员的的服务水准，，首先，呼叫叫中心的每位位理财人员都都经过严格的的银行业务培培训和谈话技技巧的训练，，其次在呼叫叫中心内部实实现客户知识识的积累和共共享，再次如如果有问题、、呼叫中心监监听服务电话话的主管会随随时就需要改改进的电话提提出建议，从从而使呼叫中中心无论在规规模、响应速速度、服务质质量、运营效效率还是成本本方面都达到到一个相当高高的水平。CRM呼叫中中心案例––花旗银行（3）*为了保证呼叫叫中心能持续续保持高水准准的服务并不不断改善运营营质量，花旗旗银行台湾分分行制定了一一系列的指标标来衡量和评评价呼叫中心心的运营情况况，这些指标标包括接听电电话的平均时时间、电话未未接通比率和和占线率、电电话平均等待待时间、自动动语音系统的的处理问题比比率和反应、、服务人员回回答的正确程程度、以及客客户满意度等等。银行根据据这些可衡量量的指标进行行调查和分析析，并对照指指标采取改善善措施。花旗台湾的呼呼叫中心也因因此曾被评选选为亚洲最有有创意和经营营效率的话