世联营销顾问工作手册宣讲

《营销顾问工作手册》宣讲世联顾问业务中心知识管理部2007.03.08客户、同行、新员工的疑问营销顾问的服务模式由世联始创，因能够为客户创造价值而存在并发展壮大服务不与结果挂钩，我为什么要先付钱？怎样成为真正的顾问，而不是沦为客户的执行团队或秘书？怎样与客户团队的各个层面都建立话语权？怎样推动客户的执行团队高效工作？

……2本手册编制的主要目的基于客户可感知价值的流程建立稳定的质量控制流程建立工作规范：缩短新人学习曲线、提高成熟人员执行效率建立对项目驻场人员的管理规范初步建立组织经验积累机制本版工作手册主要包括的内容开工管理质量管理知识管理4本手册工作流程编制的核心指导思想——先建立营销概念系统性，再建立关键节点流程营销顾问的系统体系关键节点流程体系5设置关键流程体现营销顾问工作的方法论实现项目关键节点的规范化、流程化分解为规定动作＋技术要点两条线索本手册工作流程编制的核心指导思想——先建立系统性，再建立关键节点流程6按照项目进程的系统性，可以将项目分为

——6大关键进程+5大常规动作签约开工期1合同维护期2营销介入期3销售筹备期4认筹开盘期5持续销售期6展会展场7项目沉淀106大关键进程5大常规动作价格策略8项目考核11报告评审97营销执行系统进程流程图2合同维护期3营销介入期4销售筹备期5认筹开盘期1签约开工期6持续销售期7项考目核沉淀及系统进程关键动作开工套表联席交底工作规范片区速递沟通安排互访安排首次沟通案场流程案场培训营销总纲总纲细化关键举措营销铺排详细计划客户摸排认筹方案推售策略选房筹备月度计划月度总结销售周报书面反馈结案总结流程考核8一、签约开工期

——从客户部到项目组的正式移交签约开工期1关键字:开工套表联席交底工作规范►开工套表：《开工通知函＋工作协助函》《介入期工作计划表》《所需资料清单》《项目组成员联络表》►联席交底：《专案团队联席交底及介入准备会议纪要》►工作规范：《营销顾问流程执行考核表》(营销顾问)9二、合同维护期

——以书面形式进行定期正式沟通合同维护期2关键字:片区速递沟通安排互访安排►片区速递：《片区市况速递》（每月一次）►沟通安排：《定期沟通会议纪要》（每月二次）《电话沟通纪要》（每周一次）►互访安排：《高层互访会议纪要》（每月一次）10三、营销介介入期———流流程体现顾顾问式的工工作方法营销介入期期3关键字:首次沟通案场流程案场培训营销总纲►首次沟通会会：明确顾问式式工作方法法《首次沟通通会Ppt》《首次沟通通会会议纪纪要》《介入期工工作计划表表》►案场流程：：案场管理系系统性《案场流程程标准化套套表》《组织架构构建议》《《招聘管理理建议》►案场培训：：案场培训专专业性《团队健康康度评测表表》《世联销售售培训系列列》►营销总纲：：技术思路专专业性《市调套表表》《营销总纲纲汇报纪要要》11介入期的信信任感来自自于———可可感知的专专业1、专业的的技术思路路2、专业的的案场管理理3、专业的的销售培训训实施：《营营销总纲》》实施：《组织织架构建议议》《招聘管理理建议》《案场管理理标准化》》4、专业的的书面沟通通实施：《销售售培训体系系》实施：《月度度评估体系系》营销介入期期12介入期的三三步骤———体体现顾顾问工作方方式营销介入期期首次沟通会会案场流程调调整案场培训计计划市场调研实实施营销总纲撰撰写策划＋案场场案场策划Step1Step2Step313首次沟通会会沟通内容容1——沟沟通通客户目标和和目标下的的问题三个步骤11、年度销销售目标、、年度回款款计划2、实现均均价期望、、营销费用用预算4、工程进进度安排、、重要工程程节点3、目前所所遇问题、、项目难点点分析14首次沟通会会沟通内容容2——世世联营销顾问工工作计划和和方法三个步骤11、介入期期工作计划划表2、介入期期三步骤工工作法4、书面的的工作反馈馈制度《月月度工作评评估表》3、驻场工工作规范和和制度《例会制度度/月度计计划/月度度总结/工工作日志/周报等》》15首次沟通会会沟通内容容3——开开展展工作所需需要的协助助三个步骤11、所需资资料清单2、市调访访谈协助（专业人士士访谈/成成交客户访访谈/其他他访谈等））16案场流程梳梳理——从案场入手手可以最快地地看到改变变三个步骤21、从组织织架构到招招聘管理2、世联案场管理标标准套表套表：《团队健康康度评测表表》《组织架构构建议》《《招聘管理理建议》《《薪酬调整整建议》《面试评估估表》《访访谈问题测测试》《书书面问题测测试》《轮序表》》《上门登登记表》《《进线登记记表》《销销售周报表表》《小客户登登记本》《晨会/晚晚会制度》》《置业业顾问月考考评表》《《培训反馈馈表》《项目200问初稿稿》《售楼楼处排班表表》17案场培训计计划——专业案场培培训体系及及反馈三个步骤23、世联案案场培训体体系及反馈馈机制套表：《项目本体体培训》体体系《销售技巧巧培训》体体系《培训反馈馈表》项目诊断课程设计培训课程进行团队健康测试学员结业测试培训课程评估培训课程建议为学员颁发受训证书访谈与沟通18案场流程梳梳理、案场场培训计划划要点———专业工具＋＋专业培训训三个步骤2①及时提供供世联现场场管理工具具（接待客客户顺序表表、进线电电话统计表、、客户接待待登记表、、月报表、、周报等）），与客户本来的管管理工具进进行比较，，就客户的的具体情况况提出调整建议；②根据销售售目标提供供销售部组组织架构、、薪酬体系系等方面的的建议，提供供招聘管理理工具（面面试、笔试试及评估表表）和人员考核工具具（置业顾顾问月考评评表）。①根据销售售团队诊断断情况及项项目进程，，适时安排排与销售代表直接接相关的培培训课程;②安排对相相关课程比比较熟悉，，培训经验验丰富的讲讲师;③培训过程程一定要安安排实际案案例和互动动游戏;④培训结束束要听课人人员打分评评估，及时时根据反馈馈情况进行调整。。19《营销总纲纲》撰写和和提报———竞竞争调调研/客户户访谈/销销售分析三个步骤31、市场调调研的计划划性和规范范性2、报告撰撰写、评审审和提报《市场调研研计划表》》《竞争楼盘盘调研套表表》《成交客户户访谈提纲纲》《销售人员员/策划经经理/案场场经理访谈谈提纲》《报告讨论论MECE会》《报告评审审套表》《报告汇报报会纪要》》20《营销总纲纲》的撰写写、提报要要点——做做到完全沟通三个步骤3①汇报需邀邀请到发展展商的决策策层到执行行层的主要要人员；②汇报团队队一定要有有总监或项项目经理参参加；③汇报思路路清晰，汇汇报人要自自信；④会后要和和执行层就就报告从头头到尾进行行深入沟通通，探讨具体方案的的可行性。。21《营销总纲纲》纲要见《如何撰撰写营销总总纲》课件件营销介入期期22建立专业沟沟通机制———定期沟通、、书面沟通通、关键人人物沟通、、分层级沟沟通两个方法1、定期沟沟通：驻场场第一天召召集例会的的制度2、书面沟沟通：沟通通计划和工工作评价驻场期：第第一天例会会制度：《《驻场工作作会议纪要要》离场期：每每周的电话话沟通：《《非驻场期期电话沟通通记录》《首次沟通通会议纪要要》：目标标和目标下下的问题《驻场工作作日志》：：围绕问题题的工作全全景《营销总纲纲/营销执执行报告纪纪要》：核核心问题和和解决思路路《驻场月度度工作总结结》：每月月成果总结结《项目驻场场月度评估估表》：书书面的满意意度沟通23建立专业沟沟通机制———定期沟通、、书面沟通通、关键人人物沟通、、分层级沟沟通两个方法3、分层级级的沟通：：4、关键节节点的关键键人物沟通通：和决策层主主要沟通思思路和目标标，向其提提供工具和和策略报告告；和执行层沟沟通行动的的方案、工工作方法，，主要向其其提供细化化方案、工工作评估、、工作计划划等。在项目关键键节点（如如开盘前、、项目出现现困难、两两期项目转转折阶段等等）要主动动要求向决决策层汇报报，让决策策层了解工工作现状，，直接推动动执行。24建立共同工工作机制———签字制度两个方法1、任务分分解：将任任务分解，，以签字制度责任到人2、会议纪纪要：把活动或方方案的执行行时间节点点写入会议纪要，并签字确认25四、销售筹筹备期———正正确方向下下的节奏总总控和详细细计划销售筹备期期4关键字:总纲细化关键举措营销铺排详细计划►总纲细化：：《营销执行行报告》►关键举措：：《总攻略图图》►营销铺排：：《总控图》》►详细计划：：《销销售售筹筹备备工工作作计计划划详详表表》》详见见ppt:《销销售售筹筹备备流流程程介介绍绍》》26《营营销销执执行行报报告告》》纲纲要要见《《如如何何撰撰写写营营销销执执行行报报告告》》课课件件销售售筹筹备备期期27五、、认认筹筹开开盘盘期期———包包括括认认筹筹、、升升级级、、算算价价、、选选房房、、开开盘盘将传传统统的的开开盘盘节节点点进进行行细细分分，，通通过过多多个个营营销销环环节节制制造造了了解解客客户户、、引引导导客客户户的的机机会会，，创创造造营营销销价价值值认筹筹开开盘盘期期5认筹筹开盘盘选房房算价价升级级28五、、认认筹筹开开盘盘期期————流流程程和和方方法法以以标标准准表表单单体体现现关键键字字:客户户摸摸排排认筹筹方方案案推售售策策略略选房房筹筹备备认筹筹开开盘盘期期►客户户摸摸排排：：《客客户户初初步步意意向向调调查查表表》》《《客客户户分分级级表表》》《客客户户升升级级表表》》等等升升级级套套表表《客客户户算算价价表表》》等等算算价价套套表表►认筹筹方方案案：：《认认筹筹选选房房开开盘盘方方案案》》《认认筹筹筹筹备备工工作作计计划划详详表表》》《VIP申申请请表表》》等等认认筹筹套套表表►推售售策策略略：：《价价格格策策略略（（含含推推售售策策略略））》》等等价格格表表制制作作套套表表►选房房筹筹备备：：《选选房房筹筹备备工工作作计计划划详详表表》》29客户户摸摸排排从从初初步步到到细细化化————策策划划、、销销售售、、开开发发商商同同步步参参与与的的过过程程认筹筹开开盘盘期期开始始累累客客初步步摸摸排排客户户认认筹筹再次次摸摸排排客户户升升级级客户户算算价价客户户分分级级选房房实实施施摸排排主主要要目目的的：：价格格、、户户型型初步步意意向向摸排排主主要要工工具具：：《初初步步意意向向调调查查表表》》可结结合合《上上门门调调查查问问卷卷》》进行行初初步步摸摸排排摸排排主主要要目目的：：价格格、、户户型型楼栋栋、、楼楼层层摸排排主主要要工工具具：：《认认筹筹意意向向调调查查表表》》摸排排主主要要目目的：：对客客户户意意向向进进行行引导导摸排排主主要要工工具具：：《客客户户算算价价意意向向表表》》《算价日晚例例会》摸排主要目的的选房前客户分分级选房前价格调调整选房前推售调调整摸排工具：《客户分级表表》30客户摸排的六六个要点客户摸排要点1明确每次客户户摸排的目的的。目的不同，方方法也不同。。要点2设置多个节点点事件安排多多次客户摸排排。如产品发布会会、园林开放放、样板房开开放等节点。。《客户意向调调查表》《客户意向调调查总结》31客户摸排的六六个要点要点3设置团队专人人专岗制，统统一分工算价价的流程。主要保障客户户的最小流失失率。要点4算价日的晚例例会制度，保保证客户意向向的有效引导导。主要是对客户户意向进行引引导。《客户意向汇汇总表》《虚拟房号销销控表》《客户算价方方案》《客户算价总总结》客户摸排32客户摸排的五个个要点要点5客户的细化分分级。主要作用是细细化客户需求求，掌握大局局，有效分流流。《客户分级表表》客户摸排33认筹选房方案案、选房筹备备认筹选房1、认筹、选选房环节2、认筹、选选房筹备《认筹方案》》及套表：《VIP卡申申请表》《VIP卡申请须知》》《认筹流程程》等《选房方案》》及套表：《选房通知函函》《选房须须知》《选房房流程》等《筹备工作详详表》《物料料详表》《媒媒体计划表》》《场地安排示示意图》《现现场分区及人人员安排表》》等34六、持续销售售期——规规范范的工作流程程保证客户价价值感知持续销售期6关键字:月度计划月度总结销售周报书面反馈►驻场准备：《驻场月度工工作计划》《月度活动计计划表》《月度媒体计计划表》►驻场执行：《驻场工作会会议纪要》《驻场工作日日志》《销售周报》》《驻场月度工工作总结》►书面反馈：《驻场工作评评估表》（客客户填写）35强调以驻场服服务的流程执执行能够让客客户感知服务务价值——月度驻场流程程围绕以客户满满意度为导向向的客户评价价形成以驻场场服务的流程执行，保证证合同服务的的连贯性和持持续性月度计划月度总结工作反馈制度度工作开展后续生意预收月费自我评价客户评价月度驻场流程程36七、展会展场场——明确的目标、、分工到人、、执行中的方方法展会展场7关键字:展会准备三地互动专人专岗展会总结►展会准备：《活动方案》》《筹备工作计计划详表》►三地互动：《跟车人员职职责》《司司机职责》《排班表》《展场负责人人职责》《案场负责人人职责》《其他各岗位位人员职责》》等►展会总结：《展会总结》》详见ppt:《展会展场流流程介绍》37八、价格策略略——综合市场竞争争/本体价值值/累客情况况的价格策略略价格策略8关键字:市场竞争本体价值累客情况推售情况►市场竞争：《竞争楼盘打打分表》►本体价值：《项目打分表表》►价格表制作：：《价格表》►累客验证：《价格敏感度度分析》38价格报告的工工作流程竞争楼盘调研研《竞争楼盘打打分表》项目爬楼打分分《项目水平差差打分表》客户意向调查查价目表架构形形成整理图纸户型分析景观分析讨论：竞争楼盘权重重对比因素权重重调差因素权重重讨论：比准均价价格策略根据意向调查查进行点对点分分析进行敏感度分分析价格报告流程程根据意向调查查，完善价格策略略成文39九、报告评审审——评审环节体现现世联全国视视野和集体智智慧报告评审9关键字:项目MECE评审申请公司评审评审反馈►项目MECE：《项目MECE表》►评审套表：《评审申请表表》《评审反馈表表》《评审通过确确认函》《报告接收回回执》等详见ppt:《报告评审流流程介绍》40九、评审流程程——五大评审节点点，专项评审审表单详见ppt:《报告评审流流程介绍》报告评审细化化公司评审节点点《价格策略》》《营销总纲》》/《营销执执行报告》《认筹选房开开盘方案》《项目总结》》《年度70％％销售总结》》针对不同评审审，使用专项项评审表单，，更直接针对问问题的把控41十、项目沉淀淀——沉淀世联服务务经验，形成成案例和服务务模式项目沉淀10关键字:基础资料沉淀淀营销模式沉淀淀企划设计沉淀淀►沉淀：《项目基础资资料模板》《项目企划设设计汇总》《项目结案总总结》42项目结案总结结内容要点1：结案总结1、项目整体体概况2、项目背景景分析3、项目营销销和价格实现的进程程B、项目销售售进程A、项目重大大营销节点节节奏C、项目价格格曲线B、项目目标标A、项目入市市背景C、项目面临临问题B、规划设计计A、地块状况况C、户型分布布及比例43项目结案总结结内容要点2：结案总结5、精华经验验分享B、客户分类类积累技巧A、客户分级级积累技巧C、价格调整整控制技巧4、策略分析析及检验B、竞争策略略A、品牌策略略C、产品策略略D、客户策略略……需写明策略回回顾、具体举举措、实施效效果；可用图片、图图表等表现E、展展场展展会安安排技技巧………D、推推售房房号销销控技技巧需写明明面临临现状状，采采用技技巧，，实施施效果果；可用图图片、、图表表等表表现44项目结结案总总结内内容要要点3：结案总总结6、教教训与与启示示B、A、C、………7、案案例/模型型/表单等等的剥剥离C、表表单1………A、案案例1………C、模模型1………45项目结结案总总结内内容要要点4：结案总总结8、专专业资资源评评价B、合合作资源源2A、合合作资资源1C、合合作资源源3………9、合合作单单位信信息B、施施工单单位、、物业业管理理单位位等A、规规划设设计单单位等等C、广广告公公司等等………10、、世联联服务务团队队B、策策划、、案场场、企企划等等项目目组成成员A、项项目团团队编编制C、项项目执执行时时间等等………46十一、、项目目考核核———按照项项目所所处销销售时时段，，进行行月度度考核核项目考考核11按销售售进程程进行行分时时段考考核:签约开开工期期合同维维护期期营销介介入期期销售筹筹备期期持续销销售期期项目结结案总总结考核内内容：：《项目目流程程执行行考核核表》》（营营销顾顾问））47是完成流流程即即完成成工作作，不设设事后后补填填的无无谓表表单；；如:《《驻场场月度度计划划》、、《驻驻场月月度总总结》》等是按照关关键流流程执执行才才最高高效，，最可可能合合理，减少个个人各种方方法的的摸索索，降降低试试错成成本；；如:《《首次次沟通通会》》、《《团队队健康康度评评测》》后的的《培培训计计划》》等是将流程程与技技术要要点融融为一一体，，提供供工具具模板板，新新人也可上上手的的，完成流流程的的同时时保证证质量量。如:《《活动动方案案模板板》、、《活活动效效果评评估表表》、、《竞竞争楼楼盘打打分表表》本手册册工作作流程程执行的的指导导思想想——系系统性性、方方法优优化、、模板板化、、工具具化48THEEND499、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:36:4303:36:4303:361/5/20233:36:43AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:36:4303:36Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:36:4303:36:4303:36Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:36:4303:36:43January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:36:43上上午03:36:431月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:36上上午1月-2303:36January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:36:4303:36:4305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:36:43上上午午3:36上上午午03:36:431月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:36:4303:36:4303:361/5/20233:36:43AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:36:4303:36Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:36:4303:36:4303:36Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:36:4303:36:43January5,202314