XX药店销售培训二

**药店销售培训主讲人：吴凯课程大纲

一、销售的概念二、销售的步骤三、销售的技巧四、消费者心理分析五、总结学习目标课程完毕后，参加者将会能够：了解专业销售的主要概念及意义把主要销售步骤应用于实际工作上工作中能熟练地运用个人销售技巧能把握大多数消费者的消费心理对自己的销售方法进行总结提高一、销售的概念销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。销售的概念的延伸销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。

终端销售的意义及特点“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。

下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解二、销售的步骤1.笑迎顾客主动招呼2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的4.引导顾客购买药品5.聆听顾客提出见解6.促成顾客马上购买7.送别顾客完成销售三、销售的技巧（重点）1.笑迎顾客主动招呼顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可

是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。

三、销售的技巧（重点）1.笑迎顾客主动招呼（续）

顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。

三、销售的技巧（重点）2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的。

有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。

三、销售的的技巧（（重点）2.询问顾顾客进店需需求3.引领顾客客到达目的的（续）当然并不是是所有的顾顾客都反感感在一进门门就有营业业员询问““买什么？？”并被其其引领，这这也需要针针对不同的的人而定。。通过询问，，我们可以以了解顾客客的真实需求和和潜在需求求，从而引领领他们去寻寻找所需的的产品。而对顾客的的主动招呼呼、询问、、引领的目目的是让顾顾客注意你你这个人，，用你的亲亲和力让顾顾客对你的的认同，继继而让他去去注意你所所要销售的的产品。三、销售的的技巧（（重点）前三点技巧巧小结有资料证明明，在消费费者进入卖卖场后，有有41%的人会改变变预先打算算，转向其其他品牌或或买一些不不在计划内内的产品。。经过调查证证明，商店店的购物环环境与店员员的接待艺艺术若能造造成顾客的的亲切感，，其购买的的潜力至少少可以发挥挥到五成以以上。我们就是要要抓住这个个机会，利利用前面打打招呼、询询问和引领领与顾客建建立起来的的亲切感去去推销一些些未在顾客客计划购买买的之内的的产品和利利润高的同同类产品，，从而达到到增加销售售收入和提提高销售利利润的目的的。三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品故事一：一位顾客走走进一家小小饭店，说说要一碗米米粉。这时时，如果服服务员问他他要加一个个鸡蛋还是是两个，顾顾客的回答答往往不是是“一个””就是“两两个”；而而如果服务务员问他要要不要加鸡鸡蛋，顾客客很可能就就说“不要要”。讨论：你在工作作中是否也也能这样询询问顾客？？三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））从促销的角角度来说，，这种心理理学的运用用对经营者者有利，但但也无可非非议。因为为他尊重顾顾客自己的的选择，只只是做了一一点点引导导，并没损损害顾客的的利益。在市场经济济条件下，，运用心理理学来销售售药品是大大有必要的的，作为一一位称职的的药店员工工，若能根根据心理学学原理推测测顾客的心心理，学会会引导顾客客，就可望望取得良好好的经济效效益。消费者心理分分析在后面会会详细讲解。。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）①及时探询顾顾客需求：现在大家都知知道销售是发发现并满足顾顾客需求的过过程，而且营营业员都知道道了解顾客需需求的重要性性。这时我们们就应该及时时的去探询顾顾客的需求。。探询就是问问问题，是一一个非常重要要的步骤。通常有两种发发问的方式：：封闭式问题和开放式问题三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）①及时探询顾顾客需求（续续）：A.封闭式问题：：封闭式的问题题也叫有限制制式问题，是是只能回答““是”或“不不是”的问题题。即顾客只只能在你提供供的答案中进进行选择。封封闭式问题常常用的字眼：：“是不是””、“有没有有”、“对不不对”等等等。由于封闭式问问题只能向对对方提供有限限的信息，且且易使顾客产产生紧张情绪绪，缺乏双向向沟通的气氛氛，所以一般般多用于对一一些情况的确确认。三、销售的技技巧（重点）4.引导顾客客购买药品（（续）①及时探询顾顾客需求（续续）：B.开放式问题：：开放式问题让让顾客有思考考的余地，并并且诱发其详详细的表述，，而不是迅速速以一句话来来应对，其目目的是要发现现顾客的需求求。开放式问题常常用5W＋1H提问，谁(Who)、什么时候(When)、、做什么(What)、、为什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。开放式问题又又分为：探询事实和探询感觉。三、销销售的的技巧巧（（重点）4.引引导顾顾客购购买药药品（（续））①及时时探询询顾客客需求求（续续）：：a.探询事事实的的问题题探询事事实的的问题题是以以何人人、何何事、、何地地、何何时、、为何何、多多少等等问句句去发发现事事实。。其目目的在在于区区别出出客观观现状状和客客观事事实。。探询感感觉的的问题题探探询感感觉的的问题题是通通过邀邀请发发表个个人见见解，，来发发现顾顾客主主观的的需求求、期期待和和关注注的事事情。。询问问意见见、邀邀请答答话等等方式式常常常能使使得对对方乐乐于吐吐露出出他觉觉得重重要的的事情情和心心中的的想法法。三、销销售的的技巧巧（（重点）4.引引导顾顾客购购买药药品（（续））②实事求是地地引导：营业员在介介绍药品时时，一定要要实事求是是，否则就就是欺骗顾顾客。营业员要实实事求是地地介绍药品品的产地、、质量、特特点、疗效效、性能、、服用方法法、服药禁禁忌，以及及药品的毒毒副作用，，当好顾客客的有药参参谋。切忌忌夸大药品品功能，给给顾客以误误导。顾客受骗一一次后，下下次就再也也不会来买买你的药品品，吃亏的的到头来还还是你自己己。所以，，对待顾客客一定要诚诚实，因为为你是在为为他服务，，而不是在在向他强行行推销药品品。三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））③生动直观地地介绍：营业员在介介绍药品时时，一定要要生动直观观，否则就就不能激发发顾客的购购买欲望。。在销售中中能详细的的介绍产品品信息，优优惠政策等等。能用简简短生动的的话把产品的的功能、卖卖点和顾客客的利益连连接起来。。能在介绍中中与顾客互互动，把产产品放在顾顾客手中，，让顾客有一一种拥有感感，能让顾客在你的的介绍过程程中参与进进来，能让让他们提出出问题。三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））④投其所好地地劝说：营业员在介介绍药品时时，一定要要投其所好好，假如不配合合顾客的需需要向他游游说，不但但不能使他他信赖某种种药品，反反而会弄巧巧成拙。向向顾客推荐荐和介绍药药品时，一一定要问明明他的需求求、使用对对象、购买买目的等，，在顺着消消费者的意意愿来介绍绍。使顾客客听起来既既容易产生生联想，又又可产生购购买的欲望望。三、销售的的技巧（（重点）4.引导顾顾客购买药药品（续））⑤帮助顾客比比较药品：：帮助顾客比比较你推荐荐的药品与与其他类似似药品，并并特别强调调你帮他所所选药品的的优点。当当顾客感兴兴趣时，应应以药品说说明的方式式来应对顾顾客。此时时要帮助顾顾客作比较较，并充分分说明你所所推荐的药药品与其他他药品的不不同之处，，用这种特特殊的优点点去打动顾顾客，使顾顾客非常乐乐意地购买买你所推荐荐的某种药药品。三、销售的的技巧（（重点）5.聆听顾顾客提出见见解顾客客能能提提出出他他自自己己的的见见解解与与想想法法说说明明他他对对你你介介绍绍的的产产品品产产生生了了兴兴趣趣，，表表示示他他想想接接受受你你的的产产品品。。这这时时营营业业员员要要做做的的就就是是聆聆听听。。在药药店店营营业业员员与与顾顾客客的的沟沟通通中中，，常常见见的的通通病病是是不不会会聆聆听听。。我我们们与与顾顾客客沟沟通通的的目目的的就就在在于于了了解解他他的的需需求求，，而而客客户户谈谈论论自自己己的的观观点点就就是是在在说说明明自自己己的的需需求求，，他他们们肯肯花花时时间间与与你你沟沟通通，，就就表表示示他他想想接接受受你你的的产产品品。。三、、销销售售的的技技巧巧（（重点点）5.聆聆听听顾顾客客提提出出见见解解（（续续））人人人都都会会在在与与人人沟沟通通时时聆聆听听，，但但聆聆听听也也有有不不同同的的层层次次：：最最低低的的层层次次是是““听听而而不不闻闻””，，如如同同耳耳边边风风；；其其次次是是““虚虚应应了了事事””，，““嗯嗯……是是的的……对对对对对对……””表表面面上上略略有有反反应应，，其其实实心心不不在在焉焉；；第第三三是是““反反应应式式聆聆听听””就就是是以以言言词词或或非非言言词词的的方方法法向向对对方方确确认认其其所所说说的的内内容容确确实实已已听听到到了了，，与与虚虚应应了了事事不不同同，，这这里里表表现现为为用用表表情情或或声声音音对对顾顾客客的的话话做做出出积积极极的的反反应应，，作作以以鼓鼓励励顾顾客客继继续续发发表表意意见见。。最最高高层层次次的的聆聆听听是是"设设身身处处地地地地聆聆听听"，，即即不不仅仅仅仅是是听听到到了了顾顾客客的的话话，，还还能能设设身身处处地地地地理理解解顾顾客客的的感感受受。。三、销售的的技巧（（重点）5.聆听顾顾客提出见见解（续））设身处地地地聆听，出出发点是为为了了解而而非为了反反应。这种种聆听方式式与被动地地作出反应应不同，而而是更加积积极主动地地参与到谈谈话者的思思路中来。。尤其是当当客户流露露出某些重重要的信息息，如果及及时加以澄澄清就会直直切客户的的根本需求求，引起客客户的共鸣鸣。优秀的药店店店员会让让客户感受受到你在用用心为他服服务，你关关心他的问问题，询问问他的意见见，在了解解他的真正正需求后提提供解决之之道。客户户自然会愿愿意敞开心心扉地与你你交流。三、销售的的技巧（（重点）前五点技巧巧小结很多的时候候，许多顾顾客在确定定和未确定定购买某种种药品前，，他们的心心里也是模模糊不清的的，对这个个药品和同同类药品的的认识程度度也是很底底的。这时时我们营业业员需要在在前面与顾顾客的沟通通和了解的的基础上，，把顾客引引导到他们们真正的需需求（也就就是我们所所需要卖出出的产品））上来，这这才是营业业员实现销销售价值和和体现自我我价值的重重要所在。。三、销售的的技巧（（重点）6.促成顾顾客马上购购买当顾客对商商品和店员员产生信任任后，就会会决定促成成购买行为为。但有的的顾客还是是有一些顾顾虑，又不不好向店员员说明，这这就需要店店员作出进进一步的说说明和服务务工作。当当出现下列列情况时，，成交的时时机就出现现了：三、销售的的技巧（（重点）6.促成顾顾客马上购购买（续））a．顾客突然不不再发问时时b．顾客话题集集中在某个个商品上时时c．顾客不讲话话而若有所所思时d．顾客不断点点头时e．顾客开始注注意价钱时时f．顾客开始询询问购买数数量时g．顾客不断反反复问同一一问题时三、销售的的技巧（（重点）促成销售的的四种方法法：①利益引诱诱：利用促销品品和公司活动动等优惠政政策促成交交易和扩大成交量量。②真实谎言言：在适当的时时候给顾客一点压力，，和“善良良的欺骗””。6.促成顾顾客马上购购买（续））时机出现，，这时不要要给顾客看看新的商品品，缩小顾客选择范范围。三、销售的的技巧（（重点）③反客为主：当顾客还拿拿不定主意意的时候，，要帮顾客客及时的做做出决定。。（慎用！！）④动作辅助：当顾客犹豫豫不决时，，可以采取取将产品和和赠品或礼礼品帮他一起装好，放到顾客手手中，促使顾客下下决心购买买。6.促成顾顾客马上购购买（续））促成销售的的四种方法法（续）：：三、销售的的技巧（（重点）7.送别顾客完完成销售药品成交后后，收款员员经手收款款要遵循““货出去，，款进来””的原则，，按照唱收收唱付的操操作规程，，准确迅速速地计价收收款。需要要发票的，，应及时随随款开票。。售出药品品应及时装装带。交易完成后后，送别顾顾客时表情情要自然亲亲切，真正正使顾客满满意而归。。常用语言言有“谢谢谢您光临””、“请慢慢走”、““祝您早日日康复”之之类以此招招徕回头客客。另外要注意意留心顾客客是否拉下下了什么物物品，如有有，要及时时提醒。三、销售的的技巧（（重点）7.送别顾客完完成销售（（续）特别注意！！！顾客离店时时，不管生生意大小、是否成交，，都要以诚相待，，以示对顾顾客的关心心和尊重，，保良好的的企业形象象。四、消费者者心理分析析1.AIDA销售法则注意Attention陈列、看见见兴趣Interest主治、服务务欲望望Desire很好好、、想想买买行动动Action购买买四、、消消费费者者心心理理分分析析2.四四种种消消费费者者风风格格的的特特征征及及对对应应的的策策略略①创创新新型型喜爱爱新新货货品品喜欢欢追追求求潮潮流流例例如如：：最新新款款、、最最时时兴兴及及最最流流行行对时时尚尚牌牌子子注注重重四、、消消费费者者心心理理分分析析2.四四种种消消费费者者风风格格的的特特征征及及对对应应的的策策略略（（续续））①创创新新型型介绍绍新新货货品品及及其其与与别别不不同同之之处处说话话要要有有趣趣味味性性交换换潮潮流流意意见见被尊尊重重四、、消消费费者者心心理理分分析析2.四四种种消消费费者者风风格格的的特特征征及及对对应应的的策策略略（（续续））②融和和型得到售售货员员注意意及礼礼貌对对待喜欢与与人分分享自自己的的开心心事容易与与人熟熟悉四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））②融和和型殷勤款款待多了解解其需需要关注他他人的的所分分享的的事情情关注他他关心心的人人，如如：子子女，，朋友友多加建建议，，加快快决定定四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））③主导导型自己作作主要求他他人认认同他他是说说话支配一一切四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））③主导导型在适当当时才才主动动招呼呼不要与与他们们“硬硬碰””听从指指示不要催催促四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））④分析析型详细了了解货货品特特性，，优点点及好好处要要“物物有所所值””关注所所付出出的价价钱需要多多一些些时间间作出出购买买决定定四、消消费者者心理理分析析2.四四种消消费者者风格格的特特征及及对应应的策策略（（续））④分析析型强调货货品的的物有有所值值详细解解释货货品的的好处处有耐性性货品知知识准准确五、总总结结1.专业营营业员员的条条件知识Knowledge心态Attitude技巧Skills习惯Habit五、总总结结2.AIDA销售技技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action五、总总结结3.CARE促销方法法吸引注意意CaptureAttention提高兴趣趣ArouseInterest加强欲望望ReinforceDesire确定行动动EnsureAction五、总结结4.推销要诀诀及避讳讳要诀避讳客观地了了解顾客客需要自自作作主张/主观判判断足够销售售点及强强调“物物有所值值”无无目的的介绍争取顾客客的接纳纳““硬推推销”诚实可靠靠夸夸张张、资料料虚假表现兴趣趣及热诚诚不不在在乎提供多个个选择不不择手手段五、总结结5.适时的探探询与事事实调查查是什么？？！WHAT为什么？？！WAY在哪里?!WHERE什么时候候?!WHEN向谁？！！WHO如何做？？!HAO五、总结结6.良好好的与客客户沟通通的技巧巧开放式的的询问封闭闭式式的的询询问问积极极的的倾倾听听五、、总总结结6.销售售的的障障碍碍及及解解决决方方法法障碍碍解决决方方法法及及建建议议客人人会会感感到到硬硬销销客人人不不接接受受产品品好好，，自自然然好好卖卖，，不不用用多多介介绍绍产品品不不好好，，推推销销也也没没有有用用我第第一一眼眼就就知知那那客客人人不不买买的的销售售好好对对我我有有什什么么好好处处五、、总总结结缺少少了了知知识识，，经经验验是是盲盲目目的的;缺少少了了理理解解，，知知识识是是没没意意义义的的;缺少少了了能能力力，，理理解解是是有有限限的的;缺少少了了动动机机，，有有能能也也变变无无能能;缺少少了了诚诚信信，，动动机机是是危危险险的的;谢谢谢大大家家!！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:19:1402:19:1402:191/5/20232:19:14AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:19:1402:19Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:19:1402:19:1402:19Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:19:1402:19:14January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:19:14上上午02:19:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:19上午午1月-2302:19January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:19:1402:19:1405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:19:14上上午午2:19上上午午02:19:141月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:19:1402:19:1402:191/5/20232:19:14AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:19:1402:19Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:19:1402:19:1402:19Thursday,January5,2023