超市收银员服务用语

总管理处教育训练组2006年11月01日课程结束时，你将有能力做到·掌握各种情况下收银员正确的服务用语.1.!LE::I子只·收银员讲师·收银课长训练方式投影片时间• 1.5小日才课程目标使每个收银员能够......o掌握规范的收银岗位用语。了解正确的服务态度课程内容1收银员岗位基本用语2收银员应对用语3收银员服务态度4案例研讨5结论'"收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说......。"您好!欢迎光临!"。"请出示您的会员卡!"(如顾客无会员卡)，请对顾客说......。"没关表'"希望您以后成为我们的。"Z骂:μ毛品你的商品拿到收银台上，•收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说......0 %还存点届满哆7"收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说......。"收您xx钱!"。"找您xx钱，请点收!"。"请拿好小票!"由.，\品、"咱事'唱h抽，._.收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说......。"您有xx零钱吗?"(如顾客没有零钱)，请对顾客说.....。"没关系，我找给您，谢谢!"•收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请l 对顾客说....。<<谢谢!请稍等!"。<<请输入密码!"。<<总共xx元，请您核对后签名!"(如你的机台没有刷卡机)，请对顾客说....t。"请您跟我到这边刷卡!"(将顾客引领至有刷卡机的机台)收银员岗位基基本用语6.结账完毕，请请对顾客说...。"谢谢!"。"欢迎下次光临临!。"请到服务台开开发票!"(如顾客购买的的商品中含家家电商品)。小意外。有关商品。有关服务令令有关价格格收银员应对用用语一小意外外1.发现顾客有藏藏匿商品时，，请对顾客说......。"这件商品您需需要吗?"收银员应对用用语一小意外外2.顾客认为你有有意检查商品品时，请对顾顾客说......。"我在帮您检查查一下xx里面是否有有磁扣。"。"以兔给您造成成麻烦。"收银员应对用用语一小意外外3.收银机发生故故障时，(如问题可以马马上解决)，请对顾客说说......"对不起，请您您稍等一下。。"(如故障暂时无无法排除)，请对顾客说说......。"对不起，收银银机故障暂时时无法解决决，请您到隔隔壁收银台结结账。"收银员应对用用语一有关商商品1.商品无条码或或条码破损时时，请对顾客客。说...1对1不起，这件商商品没条码(或条码破损)，我立刻找人人帮您查一下下。"。(如找不到人员员协助)，请对顾客说说......。1对1不起，查价员员暂时不在。。"1麻1烦您回去再拿拿一件，好吗吗?我先将您的其它商品结结清，我帮您您保存。请保保管好您的小票，我我的机台号是是xx"收银员应对用用语一有关商商品2.生鲜类商品未未称重时，请请对顾客说...。"对不起，这些些商品需要称称重。"。"如果您需要的的话，我马上上找人帮您您称重，请稍稍等!"收银员应对用用语一有关商商品3.顾客结账后发发现错买了商商品时，请对对顾客说...。"您可以到服务务台处理。"。"服务台在XXo11收银员应对用用语一有关商商品4.顾客只想买量量贩包商品的的一件时，请请对顾客说说......。"对不起，我们们是量贩店，，我们的商商品是×件一起销售的的。"。"量贩包的商品品会比单买的的实惠。"收银员应对用用语一有关服服务1.发现顾客使用用假币时，请请对顾客说说......。"麻烦您换一张张，好吗?"。"谢谢您的合作作。"(如顾客有抗拒拒情绪，立即寻求主管帮助)收银员应对用用语一有关服服务2.顾客认为找零零错误时，请请对顾客说说...。"我马上找我的的主管帮您确确议。"。"请您稍等片刻刻。"收银员应对用用语一有关服服务3.顾客在结账过过程中，发现现忘记买某件件商品时，，请对顾客说说......。"我先将这些商商品结好，您您可以到寄物物柜暂存，，再回去拿XXo11。"寄物柜在XXo11收银员应对用用语一有关服服务4.顾客询问抽奖奖/赠品/促销活动时，，请对顾客客说......。"请您到服务台台咨询活动细细节。"。"服务台在XXo11收银员应对用用语一有关服服务5.顾客抱怨排队队时间太久时时，请对顾客客说......。"对不起!"。"我会尽量快些些为您服务的的。"收银员应对用用语一有关服服务6.顾客索取过多多的购物袋时时，请对顾客客说......。"我们的购物袋袋足够承重，，请您放心。"。"我们公司倡导导环保，希望望您也支持，谢谢!"收银员应对用用语一有关服服务7.顾客要求兑换换零钞时，请请对顾客如对不起，收银银台不提供此此项服务。'。"如果您要换取取存包用的硬硬币，可以到到服务台兑兑换。"。"服务台在xXo"收银员应对用用语一有关服服务8.顾客购物后，，还要从收银银台进入卖场场时，请对对顾客说......。1对1不起，请您先先到寄物柜保保存商品。"。11寄.物柜在XXo"wNES收银银员员应应对对用用语语一一有有关关服服务务9.顾客客询询问问如如何何办办理理会会员员卡卡，，请请对对顾顾客客说说...。"请您您到到服服务务台台办办理理。。。。"服务务台台在在XX0""欢迎迎您您成成为为我我们们的的会会员员。。"收银银员员应应对对用用语语一一有有关关服服务务10.顾客客询询问问会会员员卡卡的的用用途途时时，，请请对对顾顾客客说说...。"您可可以以定定期期收收到到我我们们的的rDM海报报。。"。。"您可可以以购购买买某某些些会会员员价价优优惠惠商商品品。。"根据据您您会会员员卡卡内内的的积积分分，，可可以以参参加加我们们各各种种活活动动。。"收银银员员应应对对用用语语一一有有关关价价格格1.顾客客认认为为商商品品价价格格比比竞竞争争对对手手高高时时，，请请对对顾顾客客说说......。"具体体是是那那种种商商品品，，您您可可以以告告诉诉我我们们吗吗，，我我会会向向公公司司反反应应。。"。"您可可以以填填写写《顾客客意意见见单单))，我我们们非非常常感感谢谢您您给给我我们们提提出出的的建建议。。"收银银员员应应对对用用语语一一有有关关价价格格2.顾客客认认为为收收银银价价格格比比价价签签价价格格高高时时...。"请您您稍稍等等，，我我马马上上找找人人帮帮您您确确认。。'-v⑩••愣【川川川川】。怎样样说说比说什什么么更重重要要。同样样的的话话，，用用不不同同的的语语气气来来说说，，昕昕者者的的感感觉觉会会有有很很大大的的不不同同收银银员员服服务务态态度度依-钱。第一一次次:对你你的的同同伴伴开开忍忍，，的的说说:"你终终于于来来了了!"。第二二次次:对你你的的同同伴伴笠笠铺铺9说:"你终终于于来来了了!"向{句4也"两次次的的感感觉觉，，有有什什么么不不一一样样吗吗?"收银银员员服服务务态态度度忽-忽。刚才才的的小小练练习习你你得得到到什什么么启启示示?。我们们应应该该用用怎怎样样的的态态度度来来对对待待我我们们的的顾顾客客?收银银员员服服务务态态度度答筝筝在在过过军军!案例例研研讨讨〈一)顾客客刷卡卡消消费费时时，，刷刷卡卡机机显显示示"非法法交交易易"。收银银员员大喊喊:"非法法交交易易，，不不能能结结账了了!"案例例研研讨讨〈一)传思思考考:Q:如果果你你是是顾顾客客，，你你会会怎怎么么想想?Q:如果果你你是是收收银银员员，，遇遇到到这这种种情情况况，，你你会会怎怎么么说说?案例例研研讨讨〈一)参考考答答案案。"可能能是是银银行行卡卡机机出出现现了了问问题题，，麻麻烦烦您您换换一一张张卡卡，，好好吗吗?"。"如果果您您要要付付现现金金，，提提款款机机在在xXo"案例例研研讨讨〈二)顾客客找零零时时，，要要求求换换新新一一点点的的钱钱。收银银员员应对对:"新旧旧不不都都是是钱钱嘛嘛，，抽抽屉屉都都关关上上了了，，没没办办法法换换。"蝙庵魁魁部问问案例研研讨〈二)传思考考:Q:如果你你是顾顾客，，你会会怎么。如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说?案例研研讨〈二)参考答答案。"没问题题，我我可以以帮您您换一一张。。"。"不过，，请您您稍等等，我我需要要结完完下一一单单，抽抽屉才才能打打开。。"案例研研讨〈三)收银队队伍中中，排排在前前面的的顾客客买了了整整整一一车的的商品品，排排在后后面的的一位位顾顾客只只买了了两件件商品品，后后面的的顾客客向向你提提出想想先结结账的的要求求。这时，，你应应该怎怎么处处理?案例研研讨〈三)参考答答案。(询问前前面的的顾客客)"您可以以让这这位顾顾客先先结账账吗?"。(如前面面的顾顾客答答应，，对他他说)"谢谢。"。(如前面的顾顾客不答应应，对提要要求顾客说说)"很抱歉，麻麻烦您再等等一会儿，，我会尽快的。"结论讲规范语言言!送优质服务务!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:19:2815:19:2815:1912/31/20223:19:28PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:19:2815:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:19:2815:19:2815:19Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:19:2815:19:28December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:19:28下下午15:19:2812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:19下下午12月-2215:19December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:19:2815:19:2831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:19:28下下午午3:19下下午午15:19:2812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:19:2915:19:2915:1912/31/20223:19:29PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:19:2915:19Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:19:2915:19:2915:19Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:19:2915:19:29December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:19:29下午15:19:2912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:19下下午午12月月-2215:19December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:19:2915:19:2931December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:19:29下午午3:19下午午15:19:2912月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。15:19:2915:19:2915:1912/31/20223:19:29PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不