质量管理西格玛与服务

SixSigma与服务质量管理SixSigma介绍和客服质量管理研讨质量监控处SixSigma与服务质量管理一.什么是SixSigma？狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997%的合格率；解决问题的成本为5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion广义定义：SixSigma是严格的、集中的和高效的验证品质实行的规则和技术。是一种工作方式。What?SixSigma与服务质量管理重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。SixSigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。潜在品质实际品质浪费实际品质是每一单位投入的现有附加价值。潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值。QualitySixSigma与服务质量管理二.为什么开展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企业竞争2产品质量水平：趋进零缺陷3识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优质服务来改善品质。Why?SixSigma与服务质量管理三.基础组织：SIXSIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。ChampionsMasterBlackBelt

BlackBeltGreenBeltMemberupdown发起人（1名）黑带师MBB（1名）黑带BB（10名）绿带GB成员层专职Who?SixSigma与服务质量管理SixSigma与服务质量管理四.DMAIC改善模式：How?SixSigma与服务质量管理1.建立SixSigma领导小组Step2.识别重要的业务内容3.指定每一项重要业务内容的责任人4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题5.设定挑战的SixSigma目标6.将SixSigma成果纳入奖励体系7.利用财务部门来验证全部SixSigma的ROI

8.持续评价SixSigma的执行及开展过程,在必要时采取变更SixSigma与服务质量管理识别和决定问题顺序Brainstorming和Paleto选择和定义问题Paleto图识别工程工程流程图决定数据收集方法数据收集分析原因结构XY矩阵图和鱼骨刺图讨论可疑的问题原因Brainstorming和鱼骨刺图数据分析直方图、管理图、DOE执行改善措施制造和工程决定监控工程结果直方图和Paleto图ProblemSolvingwithSQCToolSixSigma与服务质量管理例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）Ex.MeasureSixSigma与服务务质量量管理理Ex.Analysis客户不不满分分析Paleto图SixSigma与服务务质量量管理理备件响响应时间间环境enviroment方法method材料matiarel机machine人menEx.Analysis因果图图(鱼鱼骨刺刺图)第三层层第一层层第二层层SixSigma与服务务质量量管理理备件命命中率率：1与其他他企业业建立立合作作，资资源共共享2重新评评估““非通通用备备件””的合合理库库存3与研发发部制制定备备件通通用性性及替替代品品的方案案及清清单等等。时时间一一个月月。内部运运作周周期：：1完善MIS管理系系统2简化环环节并并重新新梳理理流程程运输周周期：：1在中心心城市市设立立备件件分中中心2同信誉誉好、、效率率高的的XX运输公公司合合作3制定可可靠的的应急急方案案Ex.ImproveSixSigma与服务务质量量管理理SIXSIGMA的核心心思想想：追求零零缺陷陷关注的的是过过程（（控制制的的的内涵涵不时时在于于控制制本身身，而而是通通过有有效地地控制制变量量得到到改进进，不不断趋趋于完完美））克劳兹比：质量管理理大师，著著有《零缺缺陷》《质质量不花钱钱》等，提提出了质量量改进的十十四点措施施，包括质质量改进团团队、制定定零缺陷计计划、确定定目标和在在组织中使使用质量委委员会等思思想。SixSigma与服服务务质质量量管管理理SixSigma不是是什什么么新新技技术术，，不不是是眼眼花花缭缭乱乱的的统统计计或或高高科科技技。。SixSigma只使使用用少数数被被证证明明的方方法法并并且且教教育育少少数数公公司司内内的的技术术骨骨干干，这这些些技技术术骨骨干干可可以以熟熟练练引引用用这这些些技技术术并并且且应应用用于于简单单的改改善

SixSigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东军事思想。结论论SixSigma与服服务务质质量量管管理理过程程：：将输输入入转转化化为为输输出出的的一一组组彼彼此此相相关关的的资资源源和和活活动动资源源和和活活动动输入入输出出过程程戴明明环环：：PDCA持续续质质量量改改进进循循环环planactiondocheck过程程的的概概念念SixSigma与服服务务质质量量管管理理———ISO/TC176制定定的的所所有有国国际际标标准准都都是是建建立立在在““所所———““过过程程受受控控””、、““过过程程控控制制的的出出发发点点是是预预防防不不合合格格””是是ISO9000最为为9000标标准准的的基基础础9000的的核核心心思思想想过程控制的重重要性SixSigma与服务质量管管理出现的质量问问题以前是否否出现过？如果出现过，，是怎样解决决的？为什么还会出出现？到底存在哪些些问题？通过什么样的的方式、由谁谁来解决？怎样进行过程程中间环节的的阶段性监督督、验证和评评价？每次评价结果果是否达到预预期？分析和统计的的方法是否科科学客观？值得思考的方方面是什么？？闭环发问SixSigma与服务质量管管理设计规范设计输入设计验证设计过程设计输出产品设计确认设计评审阶段输入阶段输出过程控制模型型（示例）SixSigma与服务质量管管理SixSigma管理的显著特特征——值得得借鉴：1质量管理组织织（包括专职职和责任人团团队）2简单高效的改改善模式DMAIC3实用的统计技技术和有效的的质量分析工工具4突破性的思维维和挑战性目目标5量化并测量PDCA的质量改进过过程6“点面结合””，“集中优优势兵力打歼歼灭战”7培训—重点是是精干人员的的统计技术掌掌握和工具应应用8大幅度降低不不良率和运营营成本9好操作BenifitSixSigma与服务质量管管理谢谢大家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:07:1215:07:1215:0712/31/20223:07:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:07:1215:07Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:07:1215:07:1215:07Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:07:1215:07:12December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:07:12下午午15:07:1212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:07下午午12月-2215:07December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:07:1215:07:1231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:07:12下下午午3:07下下午午15:07:1212月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:07:1215:07:1215:0712/31/20223:07:12PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:07:1215:07Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:07:1315:07:1315:07Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:07:1315:07:13December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:07:13下午午15:07:1312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:07下下午午12月月-2215:07December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:07:1315:07:1331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:07:13下下午午3:07下下午午15:07:1312月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:07:1315:07:1315:0712/31/20223:07:13PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2215:07:1315:07Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。15:07:1315:07:1315:07Saturday,December31,202213、知人者智智，自知