客户需求的发掘与

客户需求的

发掘与诊断田茂强（make_tian)目录2情景展示与话术示范怎样进行需求发掘与诊断什么是需求导向的销售完成心愿拿走担忧销售的目标——3“我信任你，但是我没有需求！”为什么客户总会说“没需求”呢？4不认为需要没发现不关心客户说“没需求”的真正含义？5产品导向的销售看重把产品销售给客户，不管是否贴切人家的需要，即使恰好满足也比较牵强，反正买些保险也没坏处，就像健康人吃些保健品永远正确。可能会让客户感到，我们想挣他的佣金，即使成交也比较勉强，反悔的可能也较大，要转介绍也困难。接触寒暄

10%产品介绍/建议书说明50%异议处理与促成40%6需要的不一定都能得到经济学中需求是在一定的时期，在一既定的价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。把客户担心的问题放在首位，而且把他们担心的一项项内容数据化，最后提供的解决方案也是“对症下药”，“药量”科学合理；易获得客户的尊重，客户觉得我们是站在他们的立场考虑问题，一旦购买不会轻易退保，而且喜欢把这种服务方式与朋友分享，索要转介绍比较容易。需求导向的销售接触收集资料发现需求50%方案设计与说明40%异议处理成交10%8需求导向的销售，是通过帮客户梳理其生活中关心的各种财务问题，了解他们的需求，并激发出寻求解决方案的意愿。品质生活、家庭责任医疗支出、突发意外家庭债务、企业债务子女教育、父母赡养退休养老、后代接班遗产继承、婚姻风险飞来横财、税务负担……顾客的需求顾客的消费能力你的产品知识+适合的解决方案9客户在没有正确意识到自身风险和财务问题时，是不会发生购买行为的，所以我们在建立信任关系之后还要——发掘客户需求10NeedWant需要想要理性+感性小贩A我家的梨梨又大又甜甜！不想要-_-老太太买买梨的故故事11小贩B我家的梨梨有酸的和和甜的两两种请问要哪哪种？买两斤酸梨12小贩C您为啥要要买酸的梨梨呀？我儿媳妇妇怀孕了，，就想吃吃酸的(*^__^*)大妈您想想要什么么口味的的梨呀？？13小贩C恭喜大妈妈就要抱抱孙子了了其实孕孕妇最最要加强营营养！！那吃些些什么么好？？14小贩C猕猴桃桃含有有丰富富的维维生素素C，特别别适合合孕产产妇味道也也是酸酸酸的的嗯，多多少钱钱一斤斤？15小贩C价钱稍稍微贵贵些10元一斤斤但是对对孕妇妇和胎胎儿的的健康康非常常好再来两两斤猕猕猴桃桃！16我天天天都在在这里里做生生意，，从不不短斤斤少两两！我家上上货很很快，，如果果您需需要还还可以以给您您送家家去如果您您觉得得我家家水果果还不不错，，下次次还到到我这这儿来来。嗯，以以后就就到你你这儿儿买吧吧^_^小贩C17契合产品产品产品需求点卖点我想要要的其实是是……我们从从三个个小贩贩卖水水果得得到什什么启启发？？产品产品产品18“小李李，我我行热热销的的**险下下月就就要停停售，，听说说以后后要涨涨价，，您还还不赶赶快买买点？？”“王小小姐，，现在在一年年期存存款利利率是是**%，股市市又不不好，，**保险险产品品固定定回报报是**%，您再再不决决定就就该后后悔了了！””“张先先生，，恭喜喜您当当爸爸爸了。。小孩孩未来来教育育费准准备一一定很很吓人人，您您还不不买些些**少儿儿教育育年金金保险险，等等宝宝宝上大大学的的时候候，有有笔资资金准准备？？”“黄女女士，，我们们代理理的**险险，去去年到到现在在上市市不到到一年年，收收益很很不错错，您您还不不抓紧紧行动动？让让钱待待在银银行里里，还还不如如投资资，未未来做做养老老金，，出国国旅游游多好好呀！！好多多人都都买了了！””请思考考，这这种模模式是是产品品导向向还是是需求求导向向销售售？曾经常常见的的销售售话术术19备注：：上述述话术术涉及及以停停售促促销、、以比比例性性指标标描述述保单单收益益等问问题，，存在在合规规风险险，严严禁使使用。。如果有有人认认为，，这就就是按按客户户需求求进行行销售售，那那么请请回答答两个个问题题：在给客客户介介绍这这款产产品前前，我我们是是否了了解他他们家家庭的的整体体财务务状况况以及及目前前最担担心的的财务务问题题是什什么？？在理理财金金字塔塔中，，他家家的各各类风风险保保障准准备的的如何何？就客户户现有有的支支付能能力，，他应应该优优先购购买什什么样样的保保险产产品？？保额额多少少为宜宜？一一旦相相关风风险发发生，，这笔笔钱可可以足足够应应对迫迫在眉眉睫的的问题题吗？？20专员的角色定位位客户财务问问题的咨询询顾问关注点是客客户的需求求和问题要具备发掘掘需求、缺缺口诊断的的能力要具备提供供财富保障障专业建议议和合理解决方案的的能力21目录22情景展示与与话术示范范怎样进行需需求发掘与与诊断什么是需求求导向的销销售客户购买过过程的关键键一环，直直接影响销销售成败！！全面收集客户资料，依据客户所处的人生阶段，结合其收入支出、家庭状况、职业特点等，对其面临的财务风险点进行梳理，唤醒需求，测算相应的缺口，并与客户在关注度顺序和预算上达成共识。资料收集

STEP2理念引导运用“人生蓝图”、“家庭四大账户”或《财富之约/之选》等引导工具，通过发问，传递财富保障的相关理念，取得客户态度上的认同。

STEP3根据缺口和预算信息“量体裁衣”，确定恰当的险种、保额保费、缴费期限、保险期限，推荐适合的人身与财富保障方案以弥补其财务缺口。方案设计呈现

STEP4我司新上线了财富保障项目，它是针对客户特别推出的一项创新金融服务，主要是帮助富于高端客户做好安全性资产的各项规划，弥补财务缺口，实现全方位的综合理财和财富保障。服务内容主要包括：1.家庭财务需求诊断；2.资产保全计划；3.资产传承计划；4.养老规划；5.子女教育规划等。接触寒暄项目介绍

STEP1需求导向销销售的逻辑辑思路23需求发掘与与诊断客户的家庭庭关系和教教育、职业业状况客户的消费费状况和投投资偏好客户的资产产和收入状状况客户关于未未来的各种种规划以及及这些规划划的重要性性排序客户已有的的各种保障障资源及其其他财务安安排资料收集尽可能了解解24人生蓝图理念引导注意：客户户需求要量量化！鼓励客户多多讲25发问聆听26需求发掘的的两大核心心技巧怎么问？综合运用事事实性问题题与感觉性性问题灵活运用各各类引导工工具问题没有特特定的先后后顺序，但但为便于话话题的切入入，可按以以下思路进进行提问：：询问客户的的现状与理理想目标分分别是什么么询问对现状状的感受询问问题得得不到解决决可能的后后果总结并强化化客户需求求抛出解决方方案（如果果有一个保保障计划可可以…）小贴士27怎么听？28克服自我为为中心，不不要总是自自己在说；；克服自以为为是，不要要总想占主主导地位，，试图说服服对方接受受自己的观观点；尊重对方，，不去深究究细节而打打断客户；；不匆忙下结结论，不急急于评价对对方观点，，不急切表表达建议，，不因见解解不同而产产生争执，，不把精力力放在思考考怎样反驳驳对方的某某个具体观观点上；尽量不要边边听边琢磨磨他下面将将会说什么么；不要有偏见见或成见，，不要让它它们影响你你去听别人人说；注意力集中中，不做小小动作，不不必介意别别人讲话的的特点。需求缺口的的测算原理理某项规划的应备费用（或期望拥有）某项规划的已有资源确定保障缺口指客户该项支出需要的总和已有资源主要包括社保、专项存款、已购保险等总收入ABCC=A-B需求诊断实实际是需求求缺口的诊诊断29为什么要进进行缺口测测算？为什么要买买保险？为什么要买买这个险种种？为什么要这这么高保额额？为什么要交交这么多钱钱？30将需求量化化，凸显专专业性；体现规划的的科学合理理，给客户户几个购买买理由——寿险保障缺缺口＝寿险保障障需求-已有资源先生的已有资源太太的年收入×职业年限先生的已有寿险保障存款等其他资产太太的收入×退休年限其他太太的年生活费用×生存年限小孩的年生活费用×抚养年限房贷等债务支出小孩的教育费用其他费用先生的寿险保障需求减假设家庭支支柱是先生生，按照遗遗属责任法法需求缺口的的测算（1/4）3132重大疾病保保险缺口＝重大疾病病治疗费用用×（1－－医保住院院报销％））－已有商商业重疾险险保额如果能提供有关重大疾病治疗费用的经验数据就更有说服力了！需求缺口的的测算（2/4）子女教育金金缺口＝孩子教育金金总需求－－家庭教育育金专项储储备孩子从幼儿儿园、小学学直至初、、高中的学学费、杂费费，兴趣培培养、特长长开发费以以及家教补补习费，重重点学校赞赞助费......大学期间的的学费、生生活费、社社会实践费费、社交费费.....留学深造基基金需求缺口的的测算（3/4）33家庭养老保保障缺口＝家庭退休后后总需求－－家庭退休休后总收入入退休后的衣衣、食、住住、行、医医、娱所需需花费不算不不知道，一一算吓一跳跳；退休后除了了有社保补贴之外，或许许还有房租租收入、其其他投资收收益和子女女赡养费，，但若想继继续保持退退休前的生生活水平，，只有再买买些商业保保险了！需求缺口的的测算（4/4）34案例分析王先生，民民营IT企业部门经经理，33岁，名校毕毕业，月收收入20000元，年底按按业绩分红红。目前父父母60岁，仍在家家乡务农并并由姐姐照照顾；妻子是大学学同学，在在一家国企企做财务工工作，月收收入5000元，其父母母经济状况况良好；孩子3岁，读私立立幼儿园。。按揭购买房房屋一套，，贷款60万元。35研讨：5分钟1、你会怎样样开展对王王先生的销销售？2、王先生的的寿险风险险保障缺口口有多大？？倾听王先生生对家人和和自己的人人生规划及及梦想。例如：王先先生一定要要让把自己己辛辛苦苦苦抚养成人人的父母安安度晚年；；一定要让让孩子有出出息，至少少要读大学学；一定不不能让朝夕夕相处的太太太受巨大大财务不足足困扰等等等。进一步唤起起客户对家家庭的责任任感和对财财富保障的的认同感。。如果很糟糕糕的事情发发生，比如如上帝都无无法预测的的辞世、身身患大病，，家庭主要要收入来源源终止。家家人面对种种种窘迫，，房贷还不不起，父母母、孩子、、妻子在失失去精神依依靠的同时时又承受失失去经济依依靠的打击击，整个家家庭、他最最牵挂的人人未来生活活将会怎样样？（提醒醒王先生是是否应该为为了家人做做好防范措措施）和客户一起起梳理他肩肩上的家庭庭财务责任任，帮客户户进行“财财务体检””。例如，就责责任方面，，他为父母母应该预备备多少钱？？孩子教育育一直到大大学，各种种赞助和学学费总共需需要多少？？妻子和孩孩子今后的的生活费需需要多少？？他本人如如果发生不不测，医疗疗救助费用用和善后多多少为宜？？了解解客客户户已已有有的的财财务务准准备备，，家家庭庭可可以以用用来来抵抵御御风风险险的的现现金金、、保保险险、、基基金金等等其其他他资资产产状状况况。。帮客客户户分分析析测测算算各各项项保保障障缺缺口口，，了了解解重重要要性性排排序序。。根据据客客户户的的想想法法和和支支付付能能力力设设计计并并推推荐荐产产品品方方案案。。要知知道道什什么么样样的的生生活活模模式式是是客客户户一一定定要要捍捍卫卫的的。。至此此，，假假如如客客户户认认为为家家庭庭保保障障是是很很重重要要的的。。也也不不要要着着急急介介绍绍产产品品，，因因为为我我们们对对客客户户的的财财务务状状况况还还知知之之甚甚少少。。案例例分分析析36★应该该准准备备的的费费用用包包括括：：-父母母孝孝养养金金需需要要准准备备20年，，1000元*12*20=240,000元-直到到完完成成大大学学教教育育，，孩孩子子教教育育费费用用总总需需求求———250,000元（（一一笔笔笔笔累累加加测测算算））-房贷贷———600,000元-按照照现现有有生生活活水水准准，，妻妻子子、、孩孩子子生生活活费费准准备备———1410000元（（假假设设生生活活费费准准备备到到妻妻子子80岁，，每每月月2500元））-自身身大大病病及及身身后后费费用用准准备备———200,000元小计计：：2,700,000元★客户户已已经经准准备备好好的的费费用用：：-存款款80,000元-基金金净净值值50,000元-妻子子未未来来工工作作到到55岁退退休休，，工工薪薪收收入入———5000元*12*22=1320000元-妻子子退退休休后后到到80岁（（女女性性平平均均寿寿命命））可可以以领领取取的的社社会会养养老老金金———假设设每每月月领领取取1800元,社保保养养老老金金:1800元*12*25=540,000元小计计：：1990000元★需求求缺缺口口：2700000-1990000=710000元这就就是是王王先先生生此此刻刻需需要要考考虑虑的的家家庭庭风风险险保保障障额额度度，，也也是是他他的的寿寿险险风风险险保保额额。。说明明：：此此处处是是按按““遗遗属属责责任任法法””简简单单模模式式计计算算,未考考虑虑通通货货膨膨胀胀率率和和投投资资收收益益率率、、物物价价指指数数等等因因素素，，更更复复杂杂和和精精确确的的方方法法原原理理相相同同。。案例分析37ThankYou!389、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:46:1806:46:1806:4612/31/20226:46:18AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:46:1806:46Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:46:1806:46:1806:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:46:1806:46:18December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:46:18上午午06:46:1812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:46上上午12月-2206:46December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:46:1806:46:1831December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:46:18上上午6:46上上午午06:46:1812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:46:1806:46:1806:4612/31/20226:46:18AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:46:1806:46Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:46:1806:46:1806:46Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:46:1806:46:18December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:46:18上午06:46:1812月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:46上上午12月-2206:46December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:46:1806:46:1831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天