客户关系管理经典案例及精解

客户关系管理经典案例及精解

案例精解：

向“海底捞”学服务

——两个满意度（）海底捞有限公司概况成立于年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越企业服务理念：顾客至上、三心服务品牌目标：成为中国火锅第一品牌.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业背景第三产业中发展最快，年两位数增长足够的消费群体火锅标准化易建立产业链，规模效益.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显.海底捞及火锅行业背景.海底捞及火锅行业背景（）火锅行业现状及竞争对手精致新颖东来顺鼎鼎香海底捞小肥羊谭鱼头差异化：服务的精致及新颖.理论基础（）服务理论链理论内容（）服务理论链理论内容实践证明，服务利润链存在如下重要关系,利润和客户忠诚度,员工忠诚度与顾客忠诚度,员工满意度与顾客满意度.理论基础（）为员工提供良好的内部服务质量,员工住宿,员工福利,员工尊重,公平竞争环境.案例分析（）努力让员工满意，进而员工忠诚,职业认同感,自信,挖掘员工最核心内心需求.案例分析（）员工提提供良好的的外部服务务质量,停车位,等候区,细心周到到的服务,五星级卫卫生间,餐后服务务.案例分析析（）海底捞捞让顾客满满意，进而而顾客忠诚诚,每天—次次翻台率,“服务最最佳”榜单单前列,客满为患患（的地方方给等位顾顾客休息，，仍然座无无虚席）.案例分析析（）顾客终终生价值提提高，企业业收入增加加，利润提提高.案例分析析高科技企业业的关键风风险与核心心资产预防控制对对他人知识识产权的尊尊重—避免免x获得许可监测打击他他人对公司司知识产权权资产的侵侵犯公司经营活活动中商业业秘密流失失风险管理理知识产权风风险知识产权资资产组合的的有效性与与策略性知识产权资资产管理的的前瞻能力力和法律稳稳定性知识产权资资产对经营营的支撑能能力知识产权资资产（）火锅行行业现状及及竞争对手手劳动密集型型行业，竞竞争激烈，，连锁经营营品牌繁多，，竞争激烈烈特许经营占占绝对主导导地位产业关联效效应明显.海底捞及及火锅行业业背景知识产权战战略知识产权战战略与企业业经营战略略知识产权是是公司经营营的重要部部分，是参参与国际竞竞争的基本本条件建立攻防兼兼备的知识识产权防御御体系以质量为核核心的知识识产权抗衡衡策略和谐共赢，，充分尊重重他人知识识产权知识产权与与企业经营营—机会专利竞争的的策略：主主动进攻、、被动迎战战商标竞争的的策略：攻攻敌不备、、全面防守守知识产权机机会技术资产：：专利、x品牌资产：：商标、域域名、宣传传竞争利器互相渗透域名竞争的的策略：抢抢注在先资产保护企业知识产产权管理挑战在身边边——内忧忧外患知识产权外外患强大与脆弱弱——知识识产权的手手指知识产权内内忧我们的产品品安全么？？我们的软件件干净么？？知识产权———荣誉还还是资产？？知识产权的的漏斗在哪哪里？专利权人竞争对手x者投机者供应商客户知识产权威威胁一把手工程程—决策层层参与、业业务层支撑撑、执行层层有效独立路线：：知识产权权事务由副副总裁管理理，向总裁裁直接负责责，国际企企业的常见见模式研发路线：：知识产权权管理置放放于研发体体系之中，，研发在知知识产权管管理中发挥挥主导作用用，往往只只涉及专利利业务，对对商标和商商业秘密较较少涉及法律路线：：知识产权权业务与法法律业务综综合管理，，延及市场场和内部管管理各个方方面，涉及及专利、商商标、商业业秘密等企企业所有业业务，属于于综合性管管理知识识产产权权管管理理——组组织织知识识产产权权管管理理——制制度度制度度保保障障：：制度度————务务实实、、高高效效、、远远见见制度度在在哪哪里里：：知识识产产权权专专项项制制度度无处处不不还有有什什么么？？业务务操操作作规规范范——《《计计算算机机软软件件登登记记实实施施规规范范》》、、《《研研发发流流程程知知识识产产权权业业务务操操作作规规范范》》、、《《知知识识产产权权业业务务类类型型编编号号规规范范》》、、《《国国际际专专利利申申请请管管理理规规范范》》、、《《评评审审会会召召开开规规范范》》、、《《标标准准知知识识产产权权业业务务规规范范》》…………执行行，，执执行行知识识产产权权管管理理——保保障障资源源保保障障：：人力力保保障障财力力保保障障需要要什什么么人人才才：：技术术专专才才？？法律律专专才才？？商业业专专才才？？复合合型型人人才才————内内部部培培养养还还是是外外部部引引进进，，何何优优何何劣劣？？有钱钱人人的的游游戏戏：：几何何数数字字的的投投入入————创创造造、、维维护护和和运运营营必要要的的财财务务规规划划————有有限限资资源源的的最最大大化化知识识产产权权直直接接投投入入、、知知识识产产权权奖奖励励投投入入、、知知识识产产权权活活动动投投入入知识识产产权权管管理理——激激励励考考核核激励励的的价价值值：：企业业知知识识产产权权价价值值萃萃取取的的重重要要途途径径正向向激激励励和和反反向向激激励励不要要让让无无形形资资产产从从手手里里流流失失考核核保保障障：：员工工市场场研发发奖励励保保障障：：员工工部门门知识识产产权权管管理理——流流程程流程程保保障障：：流程程————企企业业运运作作的的发发动动机机内外外有有别别内内外外一一统统？？内外外有有别别————知知识识产产权权流流程程、、公公司司其其他他类类型型流流程程（（研研发发流流程程、、采采购购流流程程、、营营销销流流程程、、宣宣传传流流程程））内外外一一统统————知知识识产产权权流流程程与与企企业业运运营营的的互互动动与与渗渗透透知识产权流程体系专利分析下载系统软件商标管理系统知识产权信息平台专利申请维护系统企业业知知识识产产权权策策略略知识识产产权权策策略略——业业务务知识识产产权权基基础础业业务务：：提升升企企业业长长期期竞竞争争力力为为核核心心知识识产产权权布布局局（（专专利利商商标标软软件件域域名名））前瞻瞻性性、、战战略略性性、、国国际际化化知识产权权分析业业务：控制企业业国际化化市场拓拓展的风风险、提提高研发发能力知识产权权运营业业务：企业未来来经营的的重要利利润来源源x、许可、、转让、、秘密保保护、合合同审查查、标准准知识产产权法律标准研发专利申请/布局谈判/诉讼研发/标准知识产权法律布局策划专利战略/经营专利布局局与经营营全面有效效的知识识产权储储备体系系专利国际布局策略知识产权竞争是全球化的竞争专利布局的全球化是必然选择技术选择地域选择对手选择成本考量善于利用国际知识产权游戏规则，在同国际巨头竞争中发展充分尊重他人知识产权，创造合作、和谐和共赢的机会专利申请的全球化视野专利申请的国际布局游戏规则的有效利用合作共赢的机会选择专利资产产储备知识产权权的全球球化视野野知识产权权竞争是是全球化化的竞争争，知识识产权布布局的全全球化是是必然选选择各国法律律法规的的有效利利用提高专利利商业价价值降低专利利维护成成本什么样技技术进行行知识产产权部署署？地域选择择对手选择择成本考量量知识产权权全球化化布局在哪些国国家进行行知识产产权部署署？技术选择择针对哪些些对手进进行知识识产权部部署？数量质量量？知识产权权分析策策略知识产权权分析的的价值风险辨识识与预警警知识产权权布局（（非专利利布局））知识产权权谈判诉诉讼的必必要组成成部分预研标准准知识产权权分析竞争对手手知识产产权分析析产品知识产权权分析知识产权权风险世界地图图立项市场场知识产权权分析各国知识识产权环环境分析析产品知识产权权竞争能力力综合分析析知识产权权运营战战略运营目标标：知识产权权的商品品化、资资本化、、资产化化和公司司发展的的可持续续化，本本质是经经营一种种权利主要形式式：许可、转转让、入入股、抵抵押、兼兼并、重重组、评评估、筹筹资、上上市等知识产权权增值专利专利利申请、、商标、、软件、、技术秘秘密专利许可可及转让让、商标标许可及及转让、、专有技技术许可可及转让让制度、流流程；机机会；合合作优先先，必要要抗衡知识产权权有效利利用标识、声声明、公公关管理理许可项目目标项目计划和策略组织、协调、管理各项项目工作资产清理资产维护资产分析评估IPR风险管理市场项目IPR许可谈判竞争情报研究IPR运营知识产权权运营战战略———以许可可为例企业名片片全全球拓展展——商商标发展展战略商标法律化的的品牌，，品牌价价值的保保障商标策划划单一、总总分、多多品牌、、多类别别同时谋划划国内商商标和国国际商标标注册商标管理理集权式管管理，全全公司协协调内部控制制（产品品、资料料、标示示）外部跟踪踪（同同同上下游游厂商的的关系））商标使用用促进产品品质量提提高，树树立企业业良好形形象商标运营营许可（独独占排他他普通、、范围——产品服服务范围围地域范范围、期期限、损损害约定定、价款款或对价价、保证证）转让x保护x的设计与与处理、、商标的的反向假假冒、驰驰名商标标的反淡化与与通用名名称化商业秘密密管理商业秘密密管理的的一般内内容确定范围围并分类类确定责任任与人员员各类措施施的系统统化雇员的商商业秘密密管理外部合作作的商业业秘密管管理商业秘密密信息的的汇集与与更新商业秘密密管理的的主要措措施物理手段段的管理理技术手段段的管理理（信息息安全））商业秘密密制度手手段的管管理商业秘密密文件手手段的管管理BaoMi协议手段段的管理理（内外外）物理手段段的商业业秘密管管理物理手段段是防范范商业秘秘密的第第一道防防火墙物理手段段可以包包括以下下方面：：办公区间间的等级级划分和和安全设设置高等级BaoMi区域的特特别处理理：如无无线侦测测、门禁禁系统等等出入制度度管理废弃物处处理保密区域域物理隔隔离信息安全全保护手手段新员工入入职：信息安全全教育与与设置物理区域域安全：：系统的物物理隔离离与链接接计算机安安全：病毒与与木马马等危危害性性程序序、硬硬件威威胁网络系系统安安全：：网络、、邮件件系统统、文文印安安全商业秘秘密的的制度度化管管理基本内内容：：商业秘秘密的的范围围商业秘秘密的的管理理者及及责任任商业秘秘密档档案管管理商业秘秘密的的申报报与审审查商业秘秘密的的BaoMi义务、、处罚罚相关商商业秘秘密制制度专门商商业秘秘密管管理制制度各环节节的商商业秘秘密制制度性性渗透透BaoMi协议手手段的的管理理雇员对对企业业的BaoMi义务：：保守秘秘密的的义务务正确使使用商商业秘秘密的的义务务获得商商业秘秘密职职务成成果及及时汇汇报的的义务务不得利利用单单位的的商业业秘密密成立立自己己企业业的义义务不得利利用商