客户关系和维护和缔结培训课件

客户关系维护及缔结客户关系的创建231客户关系的维护33如何缔结客户客户关系的目的客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项目合作的机会，最终目的就是给企业带来更多的利益。为什么要建立客户关系？客户关系的创建在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。怎样建立客户关系？与客户建立联系的技巧人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。与客户建立联系的技巧每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。创建客户关系的关键点1.塑造自己——留下好印象在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。4.抓住客户现阶段关注点在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。5.寻找机会和客户互动参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。3.勇于承认工作失误——提升满意度虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。2.考虑客户的需求——赢得信任常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客户肯定你的工作能力，才能产生信赖。创建客户关系禁忌1.夸大其词型在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去客户对你的信任，也失去公司的诚信。2.不负责任型对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。3.强词夺理型客户就是上帝。在客户对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错。后续可寻找其他机会沟通。4.厚此薄彼型每个人接触到的客户层级都有不一样，性格也不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法--客户回应积极：1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情；2、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢；--客户回应消极：

1、不要为难客户，尊重客户决定；2、如果目标客户是一个非常有价值的客户，礼貌结束洽谈，保持与客户的定期持续联系；

情景模式：合作洽谈应变技巧

情景模式：事故处理应变技巧在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应变客户--内部处理：1、立刻进行内部事故排查，项目负责人需跟踪全流程，掌握全部情况；2、拟定事故对外解释口径，完成事故报告，制定防范措施；--回应客户：

1、安抚客户，把事故情况根据拟定口径向客户解释，并告知已制定事故防御措施，请客户放心；2、联合商务部根据客户关系层级采取补救措施，调和客户关系；要以以高高效效完完成成项项目目为为前前提提要为为客客户户持持续续地地创创造造卓卓越越价价值值要创创造造合合作作过过程程的的客客户户愉愉悦悦环环境境不要要给给客客户户制制造造困困难难不能能与与客客户户的的认认知知争争辩辩你的的行行为为模模式式决决定定你你在在客客户户那那里里的的印印象象你在在客客户户那那里里的的印印象象决决定定你你的的命命运运。遵循循服服务务客客户户准准则则客户关系的创建231客户户关关系系的的维维护护33如何何缔缔结结客客户户客户户关关系系的的维维护护拓展展客客户户难难，，维维持持客客户户更更难难。。经济济越越是是不不景景气气，，客客户户资资源源就就越越是是稀稀缺缺，，在在这这个个客客户户稀稀缺缺的的时时代代，，什什么么才才使使企企业业的的核核心心竞竞争争力力呢呢？？对对所所有有的的企企业业而而言言，，至至少少有有一一项项不不可可或或缺缺的的，，那那就就是是管管理理客客户户关关系系的的能能力力，，把把一次次性性客客户户转化化为为长期期客客户户，把把长长期期客客户户转转化化为为终身身忠忠诚诚客客户户。客户户维维护护是是指指在在客客户户关关系系发发展展的的不不同同阶阶段段，，采采用用不不同同的的服服务务方方式式为为客客户户提提供供个个性性化化、、人人性性化化的的服服务务，，建建立立起起企企业业与与客客户户有有效效畅畅通通的的沟沟通通纽纽带带。。与客客户户保保持持联联系系的的技技巧巧如果果长长时时间间的的跟跟客客户户保保持持良良好好的的关关系系，，可可以以让让客客户户感感觉觉到到更更好好的的服服务务，，可可以以避避免免竞竞争争对对手手把把你你的的客客户户抢抢跑跑。。如如果果一一家家公公司司长长时时间间地地不不与与他他的的客客户户保保持持任任何何的的关关系系，，那那么么就就不不会会知知道道这这位位客客户户还还有有怎怎样样的的需需求求，，就就有有可可能能失失去去项项目目合合作作的的机机会会，，也也就就不不可可能能在在竞竞争争中中取取得得优优势势。。想客客户户所所想想，，为为客客户户着着想想，，想想什什么么?1.客户户希希望望获获得得什什么么价值值?2.客户户需需要要解解决决什什么么问题题?3.客户户有有哪哪些些需求求?与客客户户保保持持联联系系的的技技巧巧1、在在日日常常生生活活短短信信、、电电话话、、交交互互。。慰问问工工作作情情况况，，关关心心身身体体健健康康，，也也可可以以在在客客户户特特殊殊的的日日子子打打祝祝福福性性的的电电话话，，这这样样会会使使客客户户体体会会这这是是一一份份用用心心的的关关怀怀，，是是朋朋友友的的情情谊谊，，所所以以这这种种方方式式往往往往能能够够打打动动客客户户的的心心。。但但对对于于这这些些友友谊谊性性的的电电话话，，要要注注意意言言语语得得体体、、适适当当，，不不能能显显得得太太突突兀兀，，也也不不能能表表现现得得太太肉肉麻麻、、离离谱谱。。这这种种方方法法是是最最自自然然也也是是最最见见效效的的。。适适当当的的时时候候可可以以坦坦露露心心扉扉，，说说说说心心理理话话，，更更能能赢赢得得客客户户的的心心。。2、偶尔组织休休闲娱乐活动动。根据客户喜好好，选择客户户喜欢的娱乐乐活动，请客客户参加，由由于娱乐活动动成本太高，，效率低，也也需要对客户户进行适当筛筛选。3、关注客户需需求及时响应应。例如在客户生生日时赠送小小礼物，或者者客户无意识识提到对什么么东西特别兴兴趣，尽可能能满足客户。。送礼时注意意物品的分量量，对于做事事严谨的客户户，送贵重礼礼物客户反而而不会接收，，需要循序渐渐进，不要操操之过急。4、拜访客户。。尽可能使拜访访行为更自然然一些，不要要使客户觉得得你的出现只只是有意讨好好，更不要因因拜访而干扰扰客户的正常常生活。由于于上门拜访的的成本高、效效率低，需要要对客户加以以筛选，如针针对有重要价价值的大客户户，可以采用用这种方式。。客户关系的维维持能有效的的锁住客户资资源，除了帮帮助客户完成成项目外，对对客户的日常常关怀在客户户关系的递进进上也能产生生明显的作用用。--日常需求的满满足：客户有意无意意提到某种需需求，在明确确后帮助客户户实现；--生日的问候：：客户及家人生生日之时送上上适当的祝福福和礼物；--娱乐休闲聚会会：不定时宴请客客户吃饭唱唱歌，当成朋朋友聚会，不不要等到需要要客户帮忙的的时候才记得得宴请；情景模式：日日常关怀客户关系的创建231客户关系的维维护33如何缔结客户户业务代表从推推销准备开始始，所做的每每一份努力，，最终的目的的都是要求客客户签下订单单。如何让客客户说出[我要]、[我愿意]、[希望您能为我我服务]，是本节缔结结技巧探讨的的主题。请牢记——缔结是您之所所以为业务代代表的天职。。什么是缔结缔结是推销中中的一个专门门术语，狭意意指推销过程程中的最后一一个动作——向准客户要求求订单。若是是客户答应了了订单，签了了合约，业务务代表成功地地拿到了订单单，称为缔结结成功了。反反之，若客户户拒绝了订单单，称为缔结结失败了。不管是缔结成成功或失败，，都意味着目目前进行的过过程已做了一一个了结，因因而缔结含有有取得某种““协议”、““肯定”、““承诺”的动动作进行的含含意。因此，，缔结广义解解释为推销过过程中任何得得到客户确认认的动作都称称为缔结，如如客户同意产产品的某项功功能能带给他他提升效率的的利益，或客客户同意参观观“展示”。。首先我们要了了解客户购买买的是........“产品”?“服务”?还是所带来的的“效益”?“品牌”?成交信号：客户通过行为、表情、、语言所表露出购买买意愿信息分为三种信号号：语言信号、行行为信号、表表情信号成交信号判定定讨价还价、要要求价格下浮浮时（语言信号）主动说出产品品A和认同产品带带给自己B（语言信号）询问真的很多多人购买这款款产品吗(语言信号）询问具体服务务的项目，网网页制作的效效果时（语言信号）开始与与第三三者商商量是是否购购买时时（语言信信号）表现出出兴奋奋、露露出笑笑容或或听、、看都都很专专注（（表情信信号）身体向向产品品倾斜斜，不不断点点头向向前倾倾或亲亲手体体验产产品（（行为信信号）要求到到公司司参观观，参参观时时表现现出对对公司司有浓浓厚的的兴趣趣时（（行为信信号）缔结客客户的的九种种技巧巧提高““临门门一脚脚”的的技术术一、请求成成交法法1、老老客户户再次次购买买2、第第二次次观顾顾咨询询的客客户3、老老客户户介绍绍的客客户4、明明显表表达出出成交交信息息的客客户请求成成交法法又称称之为为直接接成交交法，，这是是销售售人员员向客客户主主动地地提出出成交交的要要求，，直接接要求求客户户购买买销售售的商商品的的一种种方法法。针对的的客户户群体体：二、从从众成交法法从众成成交法法也叫叫做排排队成成交法法，是是指推推销人人员利利用顾顾客的的从众众心理理，促促使顾顾客立立刻购购买推推销品品的一一种成成互方方法。。其优点点：从心理理学角角度讲讲，顾顾客之之间的的相互互影响响和相相互说说服力力，可可能要要大于于推销销人员员的说说服力力，这这使得得从众众成交交法具具有心心理上上的优优势。注意要要点：1.采用从从众成成交法法推销销产品品时，，长期期可发发动广广告攻攻势，，利用用名人人，宣宣传名名牌，，造成成从众众声势势。2.寻找具具有影影响力力的核核心顾顾客，，把推推销重重点放放在说说服核核心顾顾客上上，在在争取取到核核心顾顾客的的合作作后，，利用用他们们的影影响和和声望望带动动和号号召大大量具具有从从众心心理的的顾客客购买买。三、假假设成交法法假设成成交法法是推推销人人员假假定顾顾客已已决定定购买买商品品了，，又称称“假假定成成交法法”，，是推推销员员展开开推销销努力力的一一种成成交法法。其优点点：1.它将会会谈直直接带带入实实质性性阶段段。2.通过逐逐步深深入的的提问问，提提高顾顾客的的思维维效率率。3.和直接接请求求成交交法相相同，，它使使顾客客不得得不作作出反反应。。其关键键：1.必须善善于分分析顾顾客，，对于于那些些依赖赖性强强的顾顾客，，性格格比较较随和和的顾顾客，，以及及一些些老顾顾客可可以采采用这这种方方法。。2.必须发发现成成交信信号，，确信信顾客客有购购买意意向，，才能能使用用这种种方法法。3.尽量使使用自自然、、温和和的语语言，，创造造一个个轻松松的推推销气气氛。。四、自自然期期待法法自然期期待法法是指指推销销人员员用积积极的的态度度，自自然而而然地地引导导顾客客提出出成交交的一一种方方法。。自然然期待待法并并非完完全被被动等等待顾顾客提提出成成交，，而是是在成成交时时机尚尚未成成熟时时，以以耐心心的态态度和和积极极的语语言把把洽谈谈引向向成交交。起优点点：较为尊尊重顾顾客的的意向向，避避免顾顾客产产生抗抗拒心心理；；有有利于于保持持良好好的推推销气气氛，，循循循诱导导顾客客自然然过渡渡到到到成交交上；；防防止出出现新新的僵僵局和和提出出新的的异议议。其缺点点：花费的的时间间较多多，不不利于于提高高推销销效率率注意事事项：：推销人人员运运用自自然期期待法法时，，既要要保持持耐心心温和和的态态度，，又要要积极极主动动地引引导。。推推销人人员在在期待待顾客客提出出成交交时，，不能能被动动等待待，要要表现现出期期待的的诚意意，简简达成成交的的有利利条件件，或或用身身体语语言进进行暗暗示。。五、肯肯定成成交法法肯定成成交法法是推推销人人员以以肯定定的赞赞语坚坚定顾顾客的的购买买信心心，从从而促促成交交易实实现的的一种种方法法。肯肯定定的赞赞语对对顾客客而言言是一一种动动力，，可以以使犹犹豫者者变得得果断断，拒拒绝者者无法法拒绝绝，从从而使使顾客客别无无选择择地成成交。。其优点点：肯定成成交法法先声声夺人人，减减少了了推销销劝说说难度度；推推销人人员由由衷的的赞语语是对对顾客客的最最大鼓鼓励，，有效效地促促进了了顾客客购买买决定定的作作出，，利于于提高高推销销效率率。其缺点点：这种方方法有有强加加于人人之感感，运运用不不好可可能遭遭到拒拒绝，，难以以再进进行深深入的的洽淡淡注意事事项：推销人人员采采用肯肯定成成交法法，必必须确确认顾顾客对对推销销品已已产生生浓厚厚兴趣趣。赞赞扬顾顾客时时一定定要发发自内内心，，态度度要诚诚恳，，语言言要实实在，，不要要夸夸夸其谈谈，更更不能能欺骗骗顾客客。六、小小点成成交法法小点成成交法法又叫叫做次次要问问题成成交法法，或或者叫叫做避避重就就轻成成交法法。是是销售售人员员在利利用成成交的的小点点来间间接地地促成成交易易的方方法其优点点：可以以减轻轻客户户成交交的心心里压压力，，还有有利于于销售售人员员主动动地尝尝试成成交。。保留留一定定的成成交余余地，，有利利于销销售人人员合合理地地利用用各种种成交交信号号有效效地促促成交交易。。即在在顾客客犹豫豫不决决时不不直接接提出出成交交，避避免在在顾客客心里里造成成压力力，而而是通通过一一系列列的试试探性性的提提问，，逐步步消除除顾客客心中中的疑疑惑，，从而而帮助助顾客客决策策。适用情情况：1.顾客不不愿直直接涉涉及决决策的的重大大问题题只对对成交交的某某些具具体问问题产产生兴兴趣。。2.推销人人员看看准成成交信信号，，购买买决策策的关关键只只在于于某一一小点点，或或款式式，或或颜色色，或或交货货时间间，或或付款款方式式等。。3.推销人人员未未发现现任何何成交交信号号，需需作出出能够够避免免冷遇遇或反反感的的成交交尝试试。4.成交气气氛比比较紧紧张，，顾客客的成成交心心理压压力太太大，，交易易无法法直接接促成成。5.顾客对对某些些特殊殊品的的购买买决定定只依依借某某一特特定的的小点点问题题。七、最最后机机会法法推销人人员向向顾客客提示示最后后成交交机会会，促促使顾顾客立立即购购买的的一种种成交交方法法。这这种方方法的的实质质是推推销人人员通通过提提示成成交机机会，，限制制成交交内容容和成成交条条件，，利用用机会会心理理效应应，增增强成成交这这种商商品今今天是是最后后一天天降价价，““机不不可失失，时时不再再来””，往往往在在最后后机会会面前前，人人们由由犹豫豫变得得果断断。最最后后机会会法利利用人人们怕怕失去去能得得到某某种利利益的的心理理其优点点：能够够引起起顾客客对购购买的的注意意力，，可以以减少少许多多推销销劝说说工作作，避避免顾顾客在在成交交时再再提出出各种种异议议；可可以以在顾顾客心心理上上产生生一种种“机机会效效应””，把把他们们成交交时的的心理理压力力变成成成交交动力力，促促使他他们主主动提提出成成交。。同同时也也伴随随向顾顾客提提供一一定的的优惠惠条件件而促促成成成交的的一种种方法法。这这种方方法实实际上上是对对顾客客的一一种让让步，，主要要满足足顾客客的求求利心心理动动机。。最后机机会法法通过过向顾顾客提提供优优惠成成交条条件，，有利利于巩巩固和和加深深买卖卖双方方的关关系，，对于于较难难推销销的商商品，，能够够起到到有效效的促促销作作用。。注意意事事项项：：要注注意意针针对对顾顾客客求求利利的的心心理理动动机机，，合合理理地地使使用用优优惠惠条条件件；；要注注意意不不能能盲盲目目提提供供优优惠惠。。八、、总总结结利利益益法法总结结利利益益法法又又称称利利益益总总汇汇法法，，是是指指推推销销人人员员将将顾顾客客关关注注的的产产品品的的主主要要特特色色、、优优点点和和利利益益，，在在成成交交中中以以一一种种积积极极的的方方式式来来成成功功地地加加以以概概括括总总结结，，以以得得到到顾顾客客的的认认同同并并最最终终获获取取订订单单的的成成交交方方法法。。总结结利利益益法法的的三三个个基基本本步步骤骤：：1、推推销销洽洽谈谈中中其其确确定定顾顾客客关关注注的的核核心心利利益益。。2、总总结结这这些些利利益益。。3、作作出出购购买买提提议议其优优点点：：总结结利利益益成成交交法法能能够够使使顾顾客客全全面面了了解解商商品品的的优优点点，，便便于于激激发发顾顾客客的的购购买买兴兴趣趣，，最最大大限限度度地地吸吸引引顾顾客客的的注注意意力力，，使使顾