客户沟通方法与技巧培训课件

客户礼仪培训准时课间休息严禁吸烟关闭手机铃音记好笔记注意事项一、客户服务形象规范二、客户服务行为规范三、客户服务接待规范四、客户服务指引规范五、客户服务巡访规范客户服务五大礼仪规范一、客户服务形象规范．着装．佩戴．发饰．微笑．仪容仪表．着装穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直系好领带，扣好衣（裤）扣穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表．佩戴工号牌端正地佩戴在外衣左胸上不佩戴与工作无关的戴饰物一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表．发饰⑴头发整齐，发型美观大方⑵女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花⑶男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表．微笑⑴面带微笑，亲切和蔼，有亲和力⑵有礼有节、不卑不亢，有感染力⑶微笑甜美，清新自然一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表．仪容仪表⑴保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须⑵不留长指甲⑶大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然二、客户服务行为规范．走姿．坐姿．站姿．语言．迎、送二、客客户服服务行行为规规范走走姿坐坐姿姿站站姿语语言言迎迎送．走姿姿⑴走走时抬抬头挺挺胸身身正，，手臂臂自然然摆动动;⑵女女性走走一字字步，，步伐伐轻盈盈男性走走两条条线，，步伐伐稳不发出出太大大声响响⑶显显示自自信自自勉，，精神神饱满满二、客客户服服务行行为规规范走走姿坐坐姿姿站站姿语语言言迎迎送．坐姿姿⑴女女性坐坐姿一一坐椅子子的一一半或或大半半并膝，，双手手自然然放在在膝盖盖、上上身微微前倾倾、目目视前前方坐下，，起立立符合合规范范。二、客客户服服务行行为规规范走走姿坐坐姿姿站站姿语语言言迎迎送．坐姿姿⑵男男性坐坐姿，，坐满椅椅子两腿自自然分分开，，双手手自然然放在在膝盖盖上上身微微前倾倾、目目视前前方坐下，，起立立符合合规范范。二、客客户服服务行行为规规范走走姿坐坐姿姿站站姿语语言言迎迎送．站姿姿⑴男男、、女性性双脚脚自然然站立立双手交交叉放放于腹腹前男性左左手在在外右右手在在内，，女性性相反反抬头挺挺胸面面带微微笑二、客客户服服务行行为规规范走走姿坐坐姿姿站站姿语语言言迎迎送．语言言⑴说说普通通话，，用礼礼貌用用语⑵自自我介介绍，，事项项内容容，清清楚明明白⑶声声音清清晰、、简明明扼要要、条条理清清楚⑷语语言亲亲和，，有感感染力力二、客客户服服务行行为规规范走走姿坐坐姿姿站站姿语语言言迎迎送．迎、、送⑴迎迎站姿，，微笑笑。待其走走来近近二步步左右右时，，面朝朝客户户，行行礼问候：：“您您好，，欢迎迎光临临！””保持注注目礼礼三、客客户服服务接接待规规范．大门门接待待．电梯梯接待待．前台台接待待．领导导接待待．电话话接待待．茶水水服务务三、客客户服服务接接待规规范大大门门接待待电电梯梯接待待前前台台接待待领领导导接待待电电话话接待待茶茶水水服务务．大门门接待待站姿，，微笑笑待其走走来近近三米米左右右时，，面朝朝客户，，行礼礼；问候：：“您您好，，欢迎迎光临临！””保持注注目礼礼三、客客户服服务接接待规规范大大门门接待待电电梯梯接待待前前台台接待待领领导导接待待电电话话接待待茶茶水水服务务．电梯梯接待待站姿，，微笑笑见客人人到达达，先先摁电电梯钮钮面对客客户，，微笑笑，行行礼问候：：“您您好！！”伸手示示意，，并道道：““请！！”、及时时摁呼呼叫电电梯钮钮，等等待客客户、主动动、准准确摁摁楼层层键、护梯梯门，，示意意客户户进入入、护梯梯门并并示意意客户户出梯梯三、客客户服服务接接待规规范大大门门接待待电电梯梯接待待前前台台接待待领领导导接待待电电话话接待待茶茶水水服务务．前台台接待待客户来来访，，起身身相迎迎，态态度和蔼蔼，彬彬彬有有礼“您好好！请请坐！！”“您好好！请请问有有事需需要服服务吗？？”注意倾倾听，，做好好记录录，回回答客户户问题题注意保保持礼礼仪姿姿态，，不为为客户激激动情情绪所所左右右。客户离离开，，起身身相送送，“请慢慢走！！”、起身身相迎迎、请坐坐并送送上茶茶水、亲切切交流流、仔仔细聆聆听、及时时、细细致记记载、起身身礼貌貌道别别、主动动开门门送别别三、客客户服服务接接待规规范大大门门接待待电电梯梯接待待前前台台接待待领领导导接待待电电话话接待待茶茶水水服务务．领导导接待待领导来来到，，起身身相迎迎，““，您您好！！请坐坐！””倒茶水水，双双手奉奉送跟跟前桌桌几打电话话，告告之部部门上上级，，请示示。（上级级来到到，退退至一一旁服服务；；未来来，继继续服服务。。）站立服服务，，回答答领导导问话话。（（做好好记录录）注意领领导的的意向向，做做好相相关服服务。。领导走走入服服务区区，主主动陪陪同领领导参参观，，回答领领导问问话。。领导工工作要要求，，做好好记录录。领导离离去，，送领领导至至大门门外。。“请请慢走走！””三、客客户服服务接接待规规范大大门门接待待电电梯梯接待待前前台台接待待领领导导接待待电电话话接待待茶茶水水服务务通话简简明扼扼要，，不宜宜超过过分钟钟,重要电电话控控制在在分钟钟内。。通话时时音量量放低低,咬咬字清清晰通话结结束，，礼貌貌道别别：““再见见！””等对方方放下下话筒筒后，，方搁搁下电电话。。．电话话接待待通话中中，问问明对对方姓姓名、、所在在位置（所所在单单位、、所住住地方方等））、事由等等，做做好记记录铃响，，两声声后接接听，，并主主动询询问“您好好,大大正物物业╳╳╳部部（处处），，请问有有什么么事？？”三、客客户服服务接接待规规范大大门门接待待电电梯梯接待待前前台台接待待领领导导接待待电电话话接待待茶茶水水服务务．茶水水服务务将杯垫垫、矿矿泉水水、毛毛巾碟碟、杯杯子等等摆放放整齐齐。掺水，，从客客人右右手边边侧身身拿茶茶杯（拿不不到应应说：：对不不起，，打扰扰一下下），，拿杯子子，手手不能能碰到到客人人及茶茶杯沿沿和盖盖沿倒水时时，水水瓶不不能碰碰杯沿沿。掺掺水时时侧身身背对对客人人水掺到到分满满为宜宜不超过过分钟钟进入入会议议室续续一次次水。。随带一一张小小方巾巾，擦擦拭不不慎滴滴落的的水渍渍四、客客户服服务指指引规规范．指向向服务务．导引引服务务四、客客户服服务指指引规规范指指向服服务导导引服服务．指向向服务务见客户户径直直来到到，有有服务务需求求，主主动询询问微笑，，行礼礼问候：：“您您好，，请问问有事事吗！！”“在那那边。。”按按客户户需求求的，，指明明方向向和位位置客户仍仍不清清楚，，可按按“导导引服服务””的规规范做做好服服务四、客客户服服务指指引规规范指指向服服务导导引服服务．导引引服务务⑴引引领领客人人，““这边边请！！请！！”伸伸手指指向在行进中，，如同客人人交谈，保保持半步距距离在转弯时，，回头示意意客人⑵上楼梯时时，请领导导在前，靠靠内；自己己在后一步步，在外侧侧下楼梯时，，自己在前前，在外侧侧。领导在在后，靠内内四、客户服服务指引规规范指指向服务导导引服服务⑶进屋，推推开门，进进门开灯，，站门边，，伸手指向向，“请！！”引领同乘电电梯，先进进电梯，按按住“开门门”钮“请！”客客人进后，，选择所到到楼层的按按钮电梯到达时时，摁住““开门”钮钮，“请！！”让客人先下下，后出⑷迎客时，，引领走在在前。送客客时，引领领走在后。。五、客户服服务巡访规规范．巡查祈请请．上门拜访访五、客户服服务巡访规规范巡巡查祈请上上门拜拜访．巡查祈请请⑴在走廊中中，应主动动侧身停步步，行注目目礼，礼让让⑵在巡查中中，见客户户主动停步步问候，““您好！””⑶发现有不不文明现象象，上前礼礼貌制止说：“您好好，请不要要…”五、客户服服务巡访规规范巡巡查祈请上上门拜拜访．上门拜访访上门时，轻轻轻敲门两两下经客户允许许，进入室室内面向客人出出示工作牌牌礼貌问候：：“您好，，我是大正正物业管理理处员，打打扰你一下下，…”五、客户服服务巡访规规范巡巡查祈请上上门拜拜访．上门拜访访访问完毕后后，向对方方致意，说：“对不不起，打扰扰了，再见见！”访问中发现现问题，礼礼貌与客人人沟通，提提出整改建建议在大正工作作的员工和和离开大正正的员工，，------都是公司的的朋友和宝宝贵财富；；让祝愿您在在大正找到到发挥才干干的平台，，------在工作中与与企业一起起成长。六、结束语语9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:36:3106:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:36:3106:36:3106:36Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:36:3106:36:31December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:36:31上午午06:36:3112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:36:3106:36:3131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:36:31上上午午6:36上上午午06:36:3112月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:36:3106:36Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:36:3106:36:3106:36Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:3106:36:31December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:31上上午06:36:3112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:36:3106:36:3131December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:36:31上上午6:36上上午午06:36:3112月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、越是没