客户服务与内外部沟通培训B

客户服务与内外部沟通

－培训教材1课程大纲第一部分:客服人员必备的素养第二部分:服务意识与品质第三部分:客户服务与沟通第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧第五部分:如何建立内部客户服务流程第六部分:内部客户冲突与投诉处理

2第一部分：客服人员必备的素养一.培养积极的客户服务态度二.4PVS4C三.满意服务从心开始四.走出服务的误区五.个人修养和素质3

一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远4

一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念.亲自计算典型客户的长远价值.树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念.5一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的.树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识.6一起讨论

如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.7二.“4P”VS“4C”1.4P：产品（Product)价格（Price)渠道（Place)促销（Promotion)2.4C:顾客需求(Customerneedsandwants)成本(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)8三.满意服务从心开始服务意识重视客户，用心为顾客服务积极主动地为顾客着想9四.走出服务意识的误区服务就是按制度办事我没有错,都是他们的错10五.个人修修养和素质质尊重为本谦虚诚实宽容、诚信信勇于承担责责任公司荣誉感感11五.个人修修养和素质质积极的心态态应变力挫折承受力力自我情绪控控制12五.个人修修养和素质质丰富的行业业知识及经经验熟练的专业业技能幽雅的形体体语言表达达技巧思维敏捷,具备对顾顾客心理活活动的洞察察力13五.个人修修养和素质质工作的独立立处理能力力各种问题的的分析解决决能力良好的沟通通协调能力力14第二部分：：服务意识识与品质一.客户服服务系统建建立的导向向和原则.二.全员服服务意识的的建立与推推.三.超越客客户的期望望.四.用个性性话服务赢赢得客户忠忠诚.五.服务品品质的测定定.15一.客户服服务意识建建立的导向向和原则最大限度的的满足客户户要求高效、成本本便利客户有效提高客客户的满意意度和忠诚诚度16二.全员服服务意识的的建立与推推行客户第一质量第一服务第一全员参与全员服务17三.超越客客户的期望望----超超越期望是是服务营销销成功的万万能钥匙只有超越客客户期望的的服务才造造就忠诚的的客户学习心理学学原理对““超出客户户期望值对对留住客户户并创造忠忠诚的重要要性”给予予的佐证.18四.用个性化服服务赢得客客户忠诚----了了解自己该该做什么建立卓越的的服务营销销人员必然然具备两种种正确心态态:积极的的心态;和和欣赏人人的多样性性的心态.任何行为(或者无行行为)都能能够传递信信息,信息息的接受者者(例如客客户)决定定了其信息息的意义.深刻理解关关于“表””的世界与与“里”的的世界的服服务业铁律律.演练情移入入式倾听.演练探寻客客户真实需需求的提问问方法.演练基于客客户利益的的服务营销销流程表述述方法.19五.服务品品质的测定定----客户满意度度的测量与与分析20客户满意度度的调查制定客户满满意度目标标建立顾客满满意度管制制程序确定职责部部门设计调查方方式和调查查项目21客户满意度度的分析和和改进测量结果的的统计与分分析纠正和预防防措施持续改进22第三部分：：客户服务务与沟通一.售前、、售中、售售后服务的的沟通方法法和技巧二.程序服服务与个性性化服务的的特点及应应用三.服务中中如何做到到客户满意意四.接近客客户的D-M-A-S技巧23一.售前、、售中、售售后服务的的沟通方法法和技巧.24售前---正确识别、、理解客户户要求接单前的沟沟通和反馈馈订单的评审审与确认电话、口头头订单的处处理建立订单沟沟通、传递递的工作流流程分配相关部部门的工作作责任确定沟通的的载体和接接口文件、表单单的发出与与确认25售中---客户订单的的跟踪与回回复跟单的目的的和依据如何与设计计、工程、、物料、生生产、品质质部门进行行沟通与协协调货期、质量量的控制客户的反馈馈与沟通26售中---客户要求的的变更与沟沟通客户订单变变更的沟通通，协调与与确认内部相关部部门内部的的沟通与协协调与客户达成成一致的沟沟通内部变更的的传递与确确认27售后---客户满意/不满意的的沟通与处处理主动跟进及及时提供售售后服务了解、征询询客户的意意见和建议议提前发现客客户不满及时采取平平息客户不不满的措施施28二.程序服务务与个性化化服务的特特点及应用用程序服务---按照公司规规定的程序序向客户服服务个性化服务务---重点客户、、重点项目目应针对不不同个体客客户提供供有针对性性的服务.29三.服务中中如何做到到客户满意意确立以客户户为中心的的服务理念念抛开一切，，把全部的的注意力都都投注到客客户身上设身处地，，站在客户户的立场看看待出现的的问题注意倾听，，真正理解解客户的真真正意图提供方案，，努力解决决客户问题题着眼未来，，增强客户户的信赖与与忠诚30三.服务中中如何做到到客户满意意提供优质的的客户服务务程序售前---技术咨询询、报价售中---客户跟单单回复售后---技术支持持与指导31三.服务中中如何做到到客户满意意客户服务常常见问题处处理服务不及时时、不到位位产品质量问问题货期延误服务人员态态度、专业业能力沟通配合等等问题32四.接近客客户的D-M-A-S技巧Attention-引起注注意lnteresting-产产生兴趣Desire-激发发够欲Memory-留下下印象Action-促使使行动satisfaction-购买满意意33第四部分：：处理客户户投诉的步步骤和技巧巧一.客户投投诉的价值值二.处理客客户投诉的的步骤三.如何与与客户进行行沟通四.处理客客户投诉的的沟通方法法和技巧34一.客户投投诉的价值值投诉的客户户是父母投诉的客户户是老师和和医生投诉的客户户是朋友35一.客户投投诉的价值值投诉的客户满意的客户带来新客户忠诚的客户36一.客户投投诉的价值值意味着我们的服务务有问题,需要改进进客户有麻烦烦，需要帮帮助客户的要求求和期望没没有得到满满足客户仍然关关心我们的的产品和服服务机会解决问题帮助客户满足客户要要求巩固客户关关系37二.处理客客诉的步骤骤步骤一.客客户发泄，，充分道歉歉用心服务同理心倾听听和理解客客户的感受受不辩解、不不申诉、不不反驳避免不了解解情况就提提出解决问问题的方法法让客户发泄泄出来38步骤一.客客户发泄，，充分道歉歉面对顾客的的发泄“闭口不言言，保持沉沉默”不要说：““请你冷静静点、别激激动”也不说：““你们肯定定搞错了、、我们不会会、不是这这样的………”使用聆听的的技巧，让让客户感受受到你很尊尊重他先道歉、在在询问运用“移情情法”39步骤一.客客户发泄，，充分道歉歉充分道歉让顾客明白白你非常尊尊重他让顾客感受受到你的真真诚让顾客知道道你非常的的理解他的的不满40步骤二.受受理客户投投诉良好的心态态顾客不是永永远都是对对的，但顾顾客是第一一位的只要顾客不不满意，我我们就有责责任以积极的心心态，真诚诚面对顾客客.41步骤二.受受理客户投投诉我们应该记记住你改变不了了顾客，但但是你可以以改变自己己你改变不了了事实，但但是你可以以改变态度度你改变不了了过去，但但是你可以以改变现在在你不能样样样顺利，但但是你可以以事事尽心心心态是一种种力量，态态度比什么么都重要42步骤二.受受理客户投投诉积极的沟通通，收集信信息why---顾客为为什么投诉诉what---顾客客投诉什么么who---顾客投投诉的当事事人是谁when---什么么时候购买买的产品或或服务where---在在那里购买买的产品或或服务How---顾客希希望如何处处理43步骤三.寻寻求解决问问题的方案案内部沟通问题调查原因分析采取措施44步骤四.答答复客户问题原因解决措施完成时间意见征求45步骤五.跟跟踪服务回访客户---对处处理结果是是否满意采取措施的的有效性评评估46三.如何与与客户沟通通47沟通的心态态生意是互惠惠互利的合合作对公司产品品的信心相信自己的的能力遇到回绝是是正常的48沟通前的准准备沟通对象是是谁本次沟通的的目的沟通前必要要的资料准准备调整自己的的心态49身体语言眼睛面部表情身体姿态和和动作手势个人空间个人仪表50语气和语调调音量控制语调的阴阳阳顿挫语速和语言言的感情色色彩手势个人空间个人仪表51善于倾听不要打断客客户避免分心控制情绪正确理解适时反馈52如何化被动动为主动不和对方争争论有效的引导导客户恰到好处的的赞扬换个时间/环境再沟沟通53电话沟通的的技巧接听电话让客户等候候时接转电话电话记录结速通话54拒绝的技巧巧我们要做的的是…...你能做的是是……55四.处理客客户投诉的的沟通方法法和技巧56沟通技巧一一：移情法法顾名思义““移情法””就是通过过语言和行行为举止的的沟通方式式向顾客表表示遗憾、、同情，特特别是在顾顾客愤怒和和感到非常常委屈的时时候的一种种精神安慰慰，其目的的就是使顾顾客敞开心心灵，恢复复理智，和和顾客建立立信任.57沟通技巧二二:“三三明治法””90％的不不满来自顾顾客认为企企业或服务务者不愿承承担。企业业应树立不不说“不””的服务和和不说“他他们”只说说“我们们”的责任任承担理念念.“三明治法法”----两片片“面包””夹拒绝第一片“面面包”----我们们可以做的的是……第二片“面面包”----您能能做的是………58沟通技巧三三：“谅谅解法”“谅解法””要求受理理人在接受受顾客的投投诉时,迅迅速核定事事实,并向向顾客表示示歉意,安安抚其情绪绪,尽量用用顾客能接接受的方式式取得顾客客的谅解的的方法.59沟通技巧四四：引导征征询法您需要我们们怎么做您您才能满意意呢？您有没有更更好的处理理建议呢？？您觉得另外外几种方案案那一个合合适呢？60第五部分如如何建立内内部客户服服务流程一.建立企企业内部客客户服务意意识.二.如何开开展内部客客户服务三.内部客客户服务的的基础—良良好的沟通通61何为内部客客户服务内部客户(INTERNALCUSTOMER),相相对于外部部客户(人人们通常所所谓的“客客户”)而而言,是指指得到你的的产品或服服务的公司司同事62一.建立企企业内部客客户服务意意识“顾客满意意”为最高高价值导向向.一线员员工为客户户服务,中中层主管为为一线员工工服务,高高层主管又又为中层主主管服务.以“服务务”为链接接方式,越越接近“上上帝”.在公司内部部员工是相相互合作,相互服务务的,只有有建立内部部客户意识识,才能有有效的提高高相互的配配合度,提提高工作质质量,从而而达到客户户满意.63二.如何开开展内部客客户服务内部顾客按按照相互关关系的不同同,分为三三类:职级顾客:由组织内内部的职务务和权利演演变而来的的顾客关系系职能能顾顾客客:职职能能部部门门之之间间存存在在相相互互提提供供服服务务的的关关系系,构构成成顾顾客客关关系系工序序顾顾客客:在在工工作作或或作作业业中中存存在在着着产产品品加加工工或或服服务务的的提提供供与与被被提提供供关关系系,构构成成工工序序顾顾客客64三.内内部部客客户户服服务务的的基基础础---良良好好的的沟沟通通与外外部部客客户户服服务务一一样样,内内部部客客户户服服务务的的真真谛谛是是建建立立信信任任,即即服服务务者者与与被被服服务务者者之之间间应应确确立立信信任任互互动动关关系系.内部部客客户户服服务务三三要要素素(3C):关关怀怀(CARE)、、合合作作（（COOPERATION））和和沟沟通通（（COMMUNICATION））65沟通通的的态态度度信任任是是沟沟通通的的基基础础真诚诚是是沟沟通通的的前前提提方法法是是达达成成共共识识的的条条件件66沟通通的的方方法法运用用反反馈馈手手段段提高高表表达达能能力力积极极倾倾听听注重重非非语语言言提提示示67说话话语语气气及及音音色色的的运运用用语气气及及音音色色是是肢肢体体语语言言的的重重要要组组成成部部分分,通通过过语语气气及及音音色色传传递递你你的的思思想想和和情情感感.68试试试看看音色色:联系语句音色你工作做完了吗?高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的69有效效利利用用肢肢体体语语言言在沟沟通通过过程程中中,肢肢体体语语言言不不仅仅包包含含你你的的眼眼神神、、表表情情等等，，这这些些肢肢体体语语言言传传递递给给别别人人的的更更多多的的是是你你的的思思想想和和情情感感，，可可以以使使你你赢赢得得别别人人的的信信任任或或失失去去别别人人的的信信任任。。70情绪绪控控制制---自自己己情情绪绪不不好好时时调整整自自己己的的情情绪绪，，将将烦烦恼恼的的、、不不愉愉快快的的事事先先放放到到一一边边；；学会会尊尊重重别别人人；；对事事不不对对人人；；换个个时时间间沟沟通通。。71情绪绪控控制制---别别人人情情绪绪不不好好时时换位位思思考考，，理理解解对对方方放高高姿姿态态停止止沟沟通通72步骤骤一一：：事事前前准准备备工工作作设立立沟沟通通目目标标制定定计计划划预测测可可能能遇遇到到的的异异议议和和争争议议对情情况况进进行行S（（优优势势））W（（弱弱势势））O（（机机会会））T（（威威胁胁））分分析析73步骤骤二二：：确确认认需需要要积极极聆聆听听有效效提提问问及时时确确认认74步骤骤三三：：阐阐述述观观点点阐述述观观点点就就是是怎怎样样把把你你的的观观点点更更好好地地表表达达给给对对方方，，这这是是非非常常重重要要的的。。FBA原原则则：：Feature---属属性性Advantage---作作用用Benefit---利利益益“你你看看我我这这沙沙发发是是真真皮皮的的””““非非常常柔柔软软””““坐坐上上去去很很舒舒服服””75步骤骤四四：：处处理理异异议议分析析异异议议的的焦焦点点寻找找解解决决异异议议的的方方法法学会会适适当当的的让让步步和和妥妥协协76步骤骤五五：：达达成成协协议议沟通通的的结结果果就就是是最最后后达达成成了了一一个个协协议议。。一一定定要要注注意意：：是是否否完完成成了了沟沟通通，，取取决决于于最最后后是是否否达达成成了了协协议议。。77步骤骤六六：：共共同同实实施施沟通通是是手手段段，，而而非非目目的的；；沟沟通通的的目目的的是是为为了了共共同同一一致致的的实实施施。。78第六部部分内内部客客户冲冲突与与投诉诉处理理一.内内部客客户的的冲突突发生生的原原因.二.处处理内内部客客户的的冲突突与投投诉的的策略略和技技巧.三.有有效利利用内内部冲冲突和和投诉诉.四.按按例分分析.79一.内内部客客户的的冲突突发生生的原原因沟通渠渠道和和接口口沟通渠渠道---部门门之间间信息息传递递通道道接口---信息息发出出和接接收的的端口口流程和和工作作程序序是部部门之之间有有效沟沟通的的必要要条件件合适的的信息息载体体是确确保高高效沟沟通的的保障障.80忠告重要的的、需需追溯溯的信信息应应按以以下程程序进进行控控制信息发发出前前要确确认---保证证信息息的准准确性性一个完完整准准确的的信息息应包包括：：5W2H选择稳稳定的的沟通通载代代---书书面沟沟通确认接接收者者已收收到，，并理理解信信息内内容815W2HWho---执执行者者What---做什什么How---怎怎么做做When---时间间Where---地地点Why---为为什么么Howmany---工工作量量82二.处处理内内部客客户的的冲突突与客客诉的的策略略和技技巧在企业业内部部纵向向沟通通过程程中，，你是是不是是会与与这样样的问问题：：这件事事情我我不知知道？？没有人人告诉诉我怎怎么做做啊？？谁说的的？我不清清楚？？83如何解解决信息发发出者者在信信息发发出时时要考考虑信息的的重要要性信息的的载体体信息的的追溯溯性接收者者的反反馈和和确认认.84信息的的失真真在企业业内部部纵向向沟通通过程程中，，你是是不是是经常常会遇遇到这这样的的问题题：谁谁让你你这样样做的的？以往都都是这这样做做的小王告告诉我我这么么做的的我觉得得应该该这么么做他们告告诉我我这么么做的的85如何解解决信息应应尽可可能的的直线线传递递需要中中转的的信息息应尽尽可能能的书书面化化信息要要确认认重要的的，接接收者者容易易误解解的要要予以以提示示接收者者应反反馈和和确认认86三.有有效的的利用用内部部冲突突和投投诉发现内内部冲冲突和和投诉诉实施采采取纠纠正措措施及时修修改，，调整整内部部的沟沟通流流程和和方法法87四.案案例分分析分析公公司内内部在在合作作、沟沟通过过程中中存在在的问问题88谢谢！！899、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:33:0006:33:0006:3312/31/20226:33:00AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:33:0006:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:33:0006:33:0006:33Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:33:0106:33:01December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:33:01上午06:33:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:33上午午12月-2206:33December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:33:0106:33:0131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:33:01上上午6:33上上午午06:33:0112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:33:0106:33:0106:3312/31/20226:33:01AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:33:0106:33Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:33:0106:33:0106:33Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:0106:33:01December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像