客户服务体系培训教材

讲师：邓裕升客户服务培训1/13/2023一、客户服务体系架构二、客户服务体系运作三、客户投诉处理作业四、客户索赔处理作业五、客户退货处理作业六、服务配件管理1/13/2023一、JOMOO客户服务体系1/13/2023二、客户服务体系运作1.体系运作的目的

客户满意

“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”

1/13/2023二、客户服务体系运作2、服务的概念？

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。1/13/2023二、客户服务体系运作3、服务的分类？1)基本服务基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益。如：1、向消费者提供全面的咨询服务。2、产品保质期内，品质问题免费维修、退换货，非品质问题有限收费服务3、产品保质期外，提供有限收费的维修服务。

1/13/2023二、客户服务体系运作3、服务的分类？2)扩展服务通常讲指增值或附加服务。

如：依产品类别不同，向消费者提供陶瓷产品、浴室柜产品、挂件产品、感应产品、花洒产品免费安装服务。

1/13/20234、客诉分类1）、日常客诉：2）、重大客诉：指产品出现批量性重大品质问题、或形象工程产品出重大品质问题时，做为重大客诉处理。3）、索赔客诉：因产品品质问题或产品交期问题，造成用户附加损失，引起的索赔。1/13/2023二.客户服务体系运作

1/13/2023三、客户投诉处理作业1、客户投诉：客户投诉方式1/13/2023三、客户户投诉处处理作业业2、日常常客诉受受理：重点：详细记录录受理人姓姓名受理时间间客户名称称联系电话话联系地址址投诉的内内容工具:《客户服服务记录录表》12/31/2022三、客户户投诉处处理作业业3、日常常客诉：：场景模拟拟12/31/2022、、、、、、、、、电话铃铃声！客服员：：您好！九九牧集团团。顾客：你是九牧牧集团，，我们家家刚买的的水龙头头坏了，，你们派派人来看看一下吧吧？客服员：：您先不要要着急，，请问您您购买的的是我们们公司哪哪款型号号的产品品，现在在主要是是什么问问题。顾客：我购买的的是3308-004产品，，现在主主要是关关不住水水。我把把龙头把把手关了了，还是是有水流流出来。。客服员：：原来是这这样，您您看这样样，明天天下午16：00我们们安排人人员上门门查看，，请您留留下您的的姓名、、地址、、联系方方式。顾客：好的！我我姓王、、家在王王府井大大街110号，，你来时：：好的，谢谢谢！再再见！12/31/2022三、客户户投诉处处理作业业客户投诉诉的处理理：产品品质质投诉的的处理：：①、客户服务务人员直直接处理理完成。。②、反馈给指指定服务务网点，，指定服服务网点点在2个工作作日内回复处理理方案：：12/31/2022三、客户户投诉处处理作业业A.如需需上门维维修，由由客户服服务人员员进行实实地维修修，填写写《客户服服务处理理单》。B.什么情况况下可求求救指定定服务网网点：√确实没没有能力力进行维维修的产产品。√请指定定服务网网点进行行维修的的。代价（支支付付适当的的维修费费用）。C.如涉涉及退货货，填写写《退货申申请单》》，进行退退货申请请。12/31/2022三、客户投诉诉处理作业1、重大客诉判定依据据：12/31/2022三、客户投诉诉处理作业重大客诉判定定依据：①、工程产品批量量性出现品质质问题的客诉诉。②、公司在当地宣宣传的形象工工程产品出现现的品质问题题的客诉。12/31/2022三、客户投诉诉处理作业2、范例:场景模拟12/31/2022、、、、、、、、电话铃声声！客服员：您好！九牧集集团。顾客：您是九牧集团团，我是上海海金贸大厦物物业部的，你你们安装的1千套1142-1产品品有好几套出出现出水不良良，你们赶紧紧安排人员过过来看一下。。客服员：请您不要着急急，您看这样样行不行，我我们下午17：00安排排人员到现场场查看一下。。顾客：好的，那你们们赶紧过来一一趟吧。客服员：请您留一下您您的姓名、联联系方式，以以便我们急时时的联系你们们。顾客：好的！我姓金金，你就打。客服员：好的，谢谢！再见！！12/31/2022三、客户投诉诉处理作业重大客诉的处处理①、出差至客诉现场进进行实地勘察，判定不良原因因，填写《客户户服务记录表表》传真至公公司客户服务务科。②、公司客户服务务科向受理客诉的的客服人员提提供《处理方案》》。12/31/2022四、客客户索索赔处处理作作业1、索索赔的的类别别：①、只要求求赔偿偿产品品②、由由问题题产品外外引发发的其其它损损失。。2、索索赔的的受理理原则：：细心、、真诚诚、友友善、、理解解、认认真、、负责责、诚诚恳。。3、记记录、、勘察察工作作12/31/2022四、客客户索索赔处处理作作业4、笔录（工具《索赔赔服务务记录录表》》）步骤1：产品(不良良品)名称称、型型号；；购买买日期、出出售商商家的的名称称、使使用年年限。。步骤2：详细记记录故故障发发生的的地点点、环环境、、现象和和损坏坏情况况。步骤3：客户的的索赔赔要求求，索索赔内内容、、索赔赔的金额额进行行仔细细记录录。12/31/2022三、客户索索赔处处理作作业5、紧紧急出出动：①、在4工工作小小时内内到达达索赔赔现场场，进进行实实地勘勘察。。(拍拍照、、记录录）②、对勘察察结果果应在在两个工工作小小时内内，将《《索赔赔服务务记录录表》》传真真回公公司客客户服服务科科，，同时时将索索赔资资料速速递回回客户户服务务科。。12/31/2022三、、客户户索索赔赔处处理理作作业业实地地勘勘察察：：重重点点勘勘察察、、拍拍照照事事项项1、、损损失失物物品品。。2、、安安装装环环境境。。3、、不不良良产产品品。。4、、排排水水设设备备。。12/31/2022三、、客户户索索赔赔处处理理作作业业测试试题题：：请根根据据以以下下线线索索，，对对线线索索中中的的索索赔赔案案件件进进行行受受理理。。工具具：：《索索赔赔服服务务记记录录表表》》12/31/2022三、、客户户索索赔赔处处理理作作业业线索索一一：：2008年年8月月9日日，，一一用用户户来来电电投投诉诉，，用用户户8月月8日日晚晚看看完完奥奥运运会会开开幕幕式式回回到到家家中中，，结结果果家家里里发发了了大大水水，，经经查查看看是是由由于于九九牧牧3268-043面面盆盆龙龙头头的的进进水水软软管管脱脱落落发发了了大大水水。。12/31/2022三、、客户户索索赔赔处处理理作作业业线索索二二：：经沟沟通通用用户户资资料料如如下下：：姓名名：：孙孙楠楠电话话：址址：：海海淀淀区区美美丽丽园园88号号。。12/31/2022三、、客户户索索赔赔处处理理作作业业线索索三三：：2、、第第二二天天售售后后人人员员到到了了索索赔赔现现场场，，经经了了解解，，孙孙楠楠家家中中的的3268-043产产品品于于2000年年购购买买，，2000年年8月月8日日安安装装。。现现场场查查看看，，软软管管接接口口呈呈黑黑色色，，有有腐腐蚀蚀现现象象；；环环境境温温度度早早24度度、、晚晚20度度；；水水压压3公公斤斤正正常常。。12/31/2022三、客户索赔赔处理作作业线索四：：3、经过过一方了了解用户户主要要要求如下下：①、索赔赔大自然然木地板板，100平方方30000万万②、地脚脚线10平方3000元。③、人工工费1000元元。④、合计计34000元元。12/31/2022三、客户索赔赔处理作作业线索五：：3、售后后人员对对现场进进行了拍拍照，照照片如下下:12/31/202212/31/2022三、客户索赔赔处理作作业6、审判判、结案案①、对取证的的结果由由公司品品质管理理单位进进行分析析研判。。经与公公司法务务人员协协商，提提出解决决方案。。②、根据索赔赔案的实实际情况况，客户户服务人人员协助助公司进进行处理理。③、客户服员员依解决决方案和和客户进进行沟通通并达成成协议进进行处理理。12/31/2022三、客户索赔赔处理作作业6、审判、、结案④、如客户对对处理方方案有异异议，客客服员再再与公司司客服科科进行互互动，与与用户进进行协调调直至决决定处理理方式。。⑤、达成成一致后后经销商应应与客户户签订“赔付协协议”，同时收收回本索索赔案的的不良产品品和购买证明明（如收收据、发发票等））。赔偿的的款项支支付后，，索赔客客户应提提供赔偿偿款项已已支付的证证明给赔付经经办人员员。12/31/2022三、客户索赔赔处理作作业7、申诉诉索赔客户户如对公公司的提提出的索索赔处理理方案经经协调不能接受受时：由索赔客客户按相相关法律律规定提提出申诉诉，公司司法务人人员依法法律程序序解决。。12/31/2022五、客客户退退货处处理作作业怎样才才能迅迅速的的办理理退货货？退货必必杀技技12/31/2022五、客客户退退货处处理作作业第一招招：了了解退退货标标准。。标准：：指产品品主体体不良良，不不能通通过更更换零零部件件维修修好的的产品品。（不含含人为为破坏坏产品品）12/31/2022五、客客户退退货处处理作作业练功题题：以下哪哪产品品可以以直接接判定定退货货（））。A.主主体沙沙眼B.产产品把把手电电镀不不良C.主主体裂裂纹D.产产品出出水管管沙眼眼E.主主体电电镀不不良F.主主体隔隔墙漏漏水12/31/2022五、客户退退货处理作作业第二招：了了解退货周周期及填写写单据。周期：不良品退货货为每季度一次次，配件退货货为每月一次。单据：退货前填写写《退货申请请单》并传真至客客户服务科科。12/31/2022五、客户退退货处理作作业第三招：产产品发运回回公司。经销商收到到经公司核核准的《退货申请请单》后，方可将将产品装车车发运退回回，产品发发运后需将将《装车发运运单》传真至客户户服务科。。12/31/2022五、客户退退货处理作作业发运前注意意事项：①《退货申请请单》有效效期为15天。②退回产品，，均须有防护性的包包装（原包包装或类似似包装）。③不良产品，，用不干胶胶贴纸写明明原因，或或用记号笔笔在不良部部位上做明明显标记。。④退回产品品需与《退货申请请单》上批批准退回的的产品一致。12/31/2022五、客户退退货处理作作业第四招：退货处理理A、客户服务科科人员根据据《退货申申请单》对对产品型号号/数量的的实际情况况进行清点点、核实、、检验。B.经公司司检验完成成，将检验验结果记录录于《退货货处理单》》，传真经经销商进行行确认。C.不符符合退货的的产品，客客户服务科科发出《客户联络络单》与客户书面面沟通处理理办法。12/31/2022五、客户退货货处理作业第五招：运费费结算。公司支付运费费=总运费*品质原因退退货%。计算题：王老板申请退退回一批产品品，共计30个龙头，运运费100元元，产品退回回后，经公司司判定，其中中20个为不不良品，占退退货量的67%。另10个产品不符符合退货标准准，占33%。问这批退退货经销商应应该负担多少少运费？（）12/31/2022第六招：现场办理退货货演练。12/31/2022五、客户退货货处理作业第六招：放声声大笑钻研不断，绝绝技必成!12/31/2022六、配件管理理配件外库定义义：公司免费寄存存在经销商库库存里的配件件，该配件使使用权归经销销商，所有权权为九牧公司司。12/31/2022销售预测生产计划自制外协总装销售配送3、库存建建立流程图图：12/31/20224、其它配配件订货流流程：其它配件订订货流程：：配件订单下下达配件物料准准备订单确认配件发货经销商九牧配件管管理员配件管理员员填写九牧公司12/31/20225、配件库库存管理：：库存是管理理的结果。。过剩或短短缺是种失失控。库存存失控不该该是对变化化的无奈，，而是挑战战零库存极极限的动力力。－胡松松评12/31/20225、、库库存存管管理理原原则则：：1、、定定义义盘点点：：为确确定定库库房房内内及及指指定定存存货货场场所所内内现现存存物物料料的的实实际际数数量量而而对对物物料料进进行行清清点点的的过过程程。。12/31/20225、、库库存存管管理理原原则则：：1、、定定义义尾数数管管制制:指库库存存定定量量包包装装之之物物料料在在进进、、出出库库作作业业中中只只准准出出现现一一个个尾尾数数。。12/31/202212/31/202212/31/20225、、库库存存管管理理原原则则：：1、、定定义义先进进先先出出:指同同种种物物料料，，按按物物料料入入库库的的时时间间，，先先入入库库的的先先入入出出库库。。12/31/2022仓储储规规划划应依依据据物物料料的的物物理理/化化学学特特性性、、进进出出频频繁繁度度、、重重量量、、日日常常存存量量、、物物料料品品质质状状况况等等规规划划不不同同的的储储存存区区域域。。储位做明明确的标标识。保留方便便的进出出通道。。12/31/202212/31/202212/31/2022物料进销存卡名称：上陶瓷片编码：4610602规格：单位：个08年单号入库出库结存备注月日310001100盘存320001011032101003210903101010012/31/2022进出库库管理理：先进先先出。。凭单出出入。。12/31/2022单据管管理：：赁证连连续编编号空白及及作废废单据据亦应应保存存单据修修改,需在在修改改处签签名确确认设定单单据的的保存存期限限12/31/2022存储管管理：：堆放有有则，，一目目了然然。搬运有有矩，，注意意安全全。循环盘盘点，，核对对数量量。12/31/2022账务管管理：：设立进进销存存帐。。设立物物料存存卡。。记录物物料进进、销销、存存状况况。定期核核对帐帐、卡卡、物物是否否一致致。12/31/2022账务管管理：：日期赁证号码摘要进出结存3月1日盘存1003月2日1234总装入101103月2日2345出柯新强101003月2日3456总装入101103月2日4567出吴波10100过次页12/31/2022账务管管理：：日期赁证号码摘要进出结存承上页3月2日1234总装入101103月2日2345出柯新强101003月2日3456总装入101103月2日4567出吴波10100过次页12/31/2022专业、积极极、真诚12/31/20229、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:33:4506:33:4506:3312/31/20226:33:45AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:33:4506:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:33:4506:33:4506:33Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:33:4506:33:45December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:33:45上上午06:33:4512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:33:4506:33:4531December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:33:45上午午6:33上午午06:33:4512月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:33:4606:33:4606:3312/31/20226:33:46AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:33:4606:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:33:4606:33:4606:33Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:33:4606:33:46December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:33:46上午午06:33:4612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。