客户流失管理

客户流失管理

现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失……【开篇案例】移动客户流失案例

认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施

仔细分析客户流失原因通过内部信息系统，定期分析客户流失情况流失在所难免，确保流失率控制在较低水平

虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：公司态度自然流失竞争对手争夺店大欺客诚信问题细节的疏忽M1M2M4M3客户流失原因

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务，同样来势汹汹。◆竞争对手夺走客户◆店大欺客由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：硬性规定办理些套餐并收取费用；依仗其优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通◆细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如：营业厅引导员服务不规范等◆诚信问题

客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明

挽回对不同级别客户采取不同态度全球通VIP客户中小普通客户调查原因，缓解不满对服务、业务彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户对症下药，争取挽回新业务新套餐新资费

挽回措施㈠调查原因，缓解不满

如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。㈡对症下药药，争取挽回回症资费不优惠服务态度不佳业务落后调整资费（如应对“天翼”下调套餐费）提升服务质量（如“暗访”加强营业厅服务监管）开发新业务（如新推飞信、网聊套餐等）药★挽回的具具体措施树立“客户至至上”服务意意识，加强服服务质量的管管理。改善之前对待待客户投诉意意见的态度，，改善客户对对移动的印象象，提升品牌牌形象。提供个性化套套餐和服务扩大服务的广广度，促进客客户发展及客客户维系建立客户流失失信息支撑系系统1、树立“客户户至上”服务务意识，加强强服务质量的的管理中国移动坚持持深化员工的的职业道德建建设：在员工中广泛泛开展“假如如我是客户””、“可爱的的移动人”等等讨论，向员员工传达服务务理念加强员工培训训，提升服务务意识和质量量：改变传统的培培训方式，强强化移动新业业务知识和服服务技能的培培训，吸引员员工积极参加加多媒体在线线培训、分层层级阶梯培训训、案例演示示情景模拟等等多样化培训训2、重视客户意见见处理改善目前对待待客户投诉意意见的态度，，提高员工的的服务态度（（包括电话接接线员、营业业厅服务员）），用积极重重视的态度真真正落实措施施来改善客户户对移动的印印象，提升品品牌形象。3、提供个性化套套餐和服务通过对现有个个人用户消费费行为的分析析设计有针对对性的个性化化套餐和服务务，以吸引挽挽回客户如：适合学生生的“动感地地带”套餐适合经常出差差商务人士的的“全球通””4、扩大服务广度度通过各种合作作伙伴的捆绑绑扩大服务的的广度，促进进客户发展及及客户维系。。如：机场移动动贵宾休息室室服务提供火车站的的易登车贵宾宾厅免费代为办理理银行国际金金卡联盟商家会员员优惠…………5、建立客户流流失信息支支撑系统中国移动建建立了强大大的客户流流失支撑系系统，这有有助于管理理水平的提提高、管理理成本的降降低。中国移动的的经营分析析系统拥有有世界最大大的数据仓仓库，多项项技术处于于世界领先先。如，中国移移动的两级级结构的经经营分析系系统，在国国际上是首首创，将很很多指标数数据统一到到一起，总总部不但看看到省里的的汇总报表表，还可以以看到的部部分详细的的数据。㈢对不同同级别客户户采取不同同态度1、对于VIP客户：由于VIP客户的流失失会导致较较大的损失失，因此，，移动会通通过拜访客客户、电话话回访等尽尽力挽回2、对于价值的的小客户：：由于这部分分客户价值值低，挽回回的成本会会高于获得得的收益，，因此，移移动采取顺顺其自然的的态度㈣彻底放弃不不值得挽留留的客户中国移动对对于客户流流失，也并并不是都挽挽回的，对对于不值得得挽回的客客户，移动动选择彻底底放弃：1、低价值客客户：挽回回成本超过过所能获得得的收益的的客户2、声望太差差的客户：：恶意欠费费的客户等等………任务一客客户流失失分析企业绝对不不能满足于于能够吸引引多少客户户，更重要要的是能够够保留住多多少客户。。很多企业都都在做“一一锤子买卖卖”，他们们在产品投投放市场初初期很注重重吸引客户户，千方百百计地让客客户对自己己的产品感感兴趣，购购买自己的的产品，但但在售后服服务方面却却做得很差差，使得这这种购买变变成了一次次性的交易易。客户流失是是指是指购买意意图和行为为都发生了了转换的客客户。某工业配件件企业，实实施贴牌生生产，专业业销售常用用与专用的的小型工具具。经过八八年的努力力，形成全全国系统性性的销售网网络，共有有A级地区经销销商客户130多家，B级地区经销销商客户320家，年销售售额近亿元元，成为行行业佼佼者者。2001年初，企业业认为在全全国范围内内已形成稳稳定的市场场，需要强强力进行区区域市场整整顿与提升升，提高区区域经营利利益，需要要适度控制制经销商的的经营利益益，也并不不因此担心心客户流失失，即使有有流失也有有大量的后后备客户可可供选择。。因此强硬硬推行新的的收款政策策，并要求求客户承担担产品质量量回收的大大部分责任任，对客户户存在的以以往遗留问问题采取““一刀切””办法进行行处理，等等等。但到了2001年06月，与去年年下半年相相比，该企企业的A级客户流失失率高达42%，B级客户流失失率高达23%，月度销销售收入逐逐月下滑到到去年同期期的一半，，甚至还低低。全国有有一半的市市场由于经经销商抛货货而处于瘫瘫痪状态，，也一时找找不到新的的经销商………该企企业业就就此此而而一一蹶蹶不不振振，，核核心心营营销销人人员员的的流流失失率率高高达达70%以上上，，行行业业市市场场地地位位沦沦落落到到二二、、三三流流地地位位。。如如此此状状况况的的确确令令人人感感到到惋惋惜惜。。案例例分分析析：：1.客户户流流失失会会给给企企业业造造成成哪哪些些危危害害？？2.该案案例例,是什什么么原原因因直直接接导导致致流流失失？？3.结合合自自己己企企业业状状况况,造成成客客户户流流失失主主要要原原因因是是什什么么?客户户流流失失最最大大损损害害是是：：1）客客户户保保量量不不足足,影响响销销售售收收入入2）造造成成销销售售管管理理成成本本摊摊销销过过高高3）新新客客户户开开发发难难、、开开发发成成本本高高、、培培育育投投入入大大4）客客户户满满意意度度与与忠忠诚诚度度受受到到影影响响5）造造成成企企业业声声誉誉下下降降、、客客户户对对企企业业口口碑碑不不太太好好6）客客户户与与市市场场管管理理的的波波动动性性比比较较大大7）客客户户政政策策执执行行难难，，总总体体市市场场管管理理决决心心受受到到影影响响企业业客客户户流流失失的的原原因因：：1）产产品品流流失失类类（（因因产产品品问问题题））2）价价格格流流失失类类（（因因价价格格问问题题））3）服服务务流流失失类类（（客客户户不不满满意意企企业业人人员员的的服服务务））4）利益流流失类（（客户因因利益问问题）5）管理流流失类（（客户不不满企业业管理政政策）6）行业流流失类（（客户转转向其他他行业））7）自然流流失类（（退出市市场或倒倒闭）或或其他原原因流失失类对于客户户流失：：1）从产品品适应客客户的角角度进行行分析2）从客户户服务工工作与客客户满意意角度进进行分析析3）从客户户不满意意角度和和企业不不满足角角度进行行分析4）从客户户利益的的角度进进行分析析5）从企业业市场与与客户政政策执行行方面进进行分析析6）分析竞竞争对手手的客户户流失情情况7）分析竞竞争新的的市场政政策与客客户服务务状态如何针对对性分析析客户流流失原因因如何从客户角度进行流失原因分析只有永远远的利益益没有永永远的客客户利益分析析◆利益现现状、利利益水平平、利益益感受与与比较◆应该利利益、增增值、额额外和惊惊喜利益益◆未来利利益、长长期利益益满意分析析◆客户需需要、客客户期望望与感受受◆客户问问题的处处理与有有效解决决的程度度◆客户投投诉与抱抱怨处理理，及有有效化解解客户自身身的利益益追逐点点◆追求高高利益的的产品或或高让渡渡价值的的产品◆追求高高质量或或高性价价比的产产品◆受竞争争对手影影响或受受更高利利益的诱诱惑◆对现实实利益的的不满而而导致新新的期望望◆厂家不不利的政政策或市市场管理理影响其其利益的的获得◆客户总总体利益益水平呈呈下降趋趋势……….客户对厂厂家的服服务不满满◆客户对对厂家期期望过高高,对现实的的感受过过低◆对厂家家的服务务系统与与服务措措施产生生抱怨或或不满◆对厂家家产品、、价格、、市场管管理、政政策等不不满◆对厂家家市场与与服务人人员的态态度与行行为产生生不满◆所投诉诉问题未未及时处处理或未未达期望望产生不不满◆厂家的的服务质质量总体体水平呈呈下降趋趋势……….如何从企业角度进行流失原因分析利益与满满意永远远是相对对的利益改善善◆如何使使客户的的利益感感受要高高◆如何保保持客户户应该利利益和增增值利益益◆如何给给予额外外利益和和惊喜利利益满意提高高◆客户满满意度是是不可以以下降的的◆满意服服务是有有一定针针对性的的◆客户情情绪管理理比客户户问题重重要厂家的自自身资源源和利益益问题◆产品品单一一或不不能适适时更更新◆产品品缺乏乏核心心的关关键技技术◆市场场投入入与推推广等等方面面不足足◆客户户支持持费用用和客客户服服务资资源不不足◆价格格、折折扣、、优惠惠等制制订的的不合合理或或不具具竞争争力◆厂家家注重重自身身利益益而忽忽视客客户利利益◆客户户正常常的市市场利利益受受到损损害或或得不不到保保证……….厂家服务不不良问题◆对客户承承诺过多，，造成客户户期望过高高◆服务体系系不完善，，服务措施施不得力◆对客户服服务事件的的处理不及及时、不得得当◆市场及服服务人员素素质和技能能不良◆服务人员观观念、态度、、服务品质不不高◆客户情绪问问题没有得到到解决，导致致二次不满……….客户流失工作分析进行客户流失失分析时，以以下哪些没有有做到：1）重大客户流流失事件分析析与调查2）所有客户流流失事件分析析与调查3）阶段性客户户流失率与流流失损失计算算4）阶段性客户户流失情况总总结与分析报报告5）侧重于已发发生的重要性性问题和事件件的应急处理理6）检讨阶段性性问题与改进进、或完善、、或对策7）对比过去，，客户流失原原因发生了哪哪些变化在进行流失系系统性分析1）客户流失的的可能性分析析（预警性））2）客户满意度度调查与评估估分析（预警警性）3）客户意见专专向调查与征征询（预警性性）4）客户流失事事件及原因分分析（问题性性）5）客户流失挽挽回补救与同同类事件的防防范（问题性性）6）客户流失的的预防性分析析与防范设计计（预防性））7）对手研究及及客户管理的的改进（预防防性）在实施客户流流失关键管理理时,有没有做到的的是：1）企业总体的的客户流失率率与流失变动动率的计算2）企业各分部部客户流失率率与变动率的的计算3）企业客户流流失原因及企企业过错的研研究和报告4）客户流失后后的客户去向向研究5）客户流失率率与产品变化化之间的关系系研究6）计算企业客客户流失率的的最低标准7）关注本行业业竞争对手的的客户流失率率实训任务：每每个小组结合合所选企业，，整理流失客客户的资料，，分析客户流流失的原因。。任务二挽挽留流失客户户流失客户真的的就不能被挽挽回了吗？研究显示，向向流失客户销销售每4个中会有一个个可能成功，而向潜在在客户和目标标客户销售每每16个才有1个成功。可见，争取流流失客户的回回归比争取新新客户容易得得多。因此，当客户户关系出现倒倒退时，企业业不应该轻易易放弃流失客户，而而应当重视他他们，积极对对待他们，尽尽力争取挽回他们，尽尽快恢复与他他们的关系，，促使他们重重新购买企业的产品和和服务，与企企业继续建立立稳固的合作作关系。“亡羊补牢”为时未晚如果深入了解解、弄清客户户流失的原因因，企业就可可以获得大量量珍贵的信息息，发现经营营管理中存在在的问题，就就可以采取必必要的措施，，及时加以改改进，从而避避免其他客户户的再流失。。相反，如果果没有找到客客户流失的原原因，或者需需要很长时间间才能找到流流失的原因，，企业就不能能采取有效措措施加以防范范，那么这些些原因就会不不断地“得罪罪”现有有客客户户而而使使他他们们最最终终流流失失。。案例例：：“亡羊羊补补牢牢”为时时未未晚晚美国国显显微微扫扫描描公公司司是是为为医医院院化化验验室室生生产产自自动动化化微微生生物物化化验验设设备备的的专专业业公公司司。。20世纪纪90年代代初初，，公公司司发发现现有有些些小小型型化化验验室室是是完完全全跳跳槽槽者者，，为为此此，，公公司司要要求求销销售售人人员员与与每每一一个个跳跳槽槽的的客客户户交交谈谈，，了了解解他他们们跳跳槽槽的的根根本本原原因因。。调调查查结结果果表表明明，，问问题题出出在在客客户户既既怀怀疑疑公公司司医医疗疗设设备备的的可可靠靠性性，，又又对对公公司司的的售售后后服服务务不不满满意意。。显微扫扫描公公司虚虚心听听取了了跳槽槽者的的意见见，重重新研研制了了新型型医疗疗设备备，提提高了了化验验的精精确性性，缩缩短了了化验验时间间，并并完善善了售售后服服务。。通过过短短短两年年的努努力，，许多多跳槽槽的客客户又又重新新回到到了公公司，，该公公司不不仅在在市场场上确确立了了领先先地位位，而而且经经济效效益也也明显显提高高了。。流失客户的的挽回调查原因，，缓解不满满首先，企业业要积极与与流失客户户联系，访访问流失客客户，诚恳恳地表示歉歉意，送上上鲜花或小小礼品缓解解他们的不不满。其次，要了了解流失的的原因，弄弄清楚问题题究竟出在在哪里，并并虚心听取取他们的意意见、看法法和要求，，让他们感感受企业的的关心，给给他们反映映问题的机机会。“对症下药”，争取挽回回对不同级别别客户的流流失采取不不同的态度度1.对“重要客户”要极力挽回回，对“主要客户”也要尽力挽挽回。2.对“普通客户的的流失”和“非常难避免免的流失”，可见机行行事。3.基本放弃对对“小客户”的挽回努力力。彻底放弃根根本不值得得挽留的流流失客户不可能再带带来利润的的客户无法履行合合同规定的的客户无理取闹、、损害员工工士气的客客户需要超过了了合理的限限度，妨碍碍企业对其其他客户服服务的客户户声望太差，，与之建立立业务关系系会损害企企业形象和和声誉的客客户客户流失率【客户期初数-(期末数-新增加数】/期末数客户流失损失【客户流失造成营业损失】*企业盈利率问题点:企业如何选选择合理的的计算区间间如何定量分分析客户流流失问题某小家电企企业年初零零售点总数数为3000家，本年度度新开零售点为500家，年终零零售点总数数为3300家，假定其其中的50%的流失客户户的年营业业额为10万，其他他为20万。企企业的赢利率率为5%。试计算企业客客户的流失率率与流失损失失。1.比较客户维护护成本与客户户开发培育成成本的大小3.某段时期流失失率与总体流流失率的比较较2.正确看待客户户开发高峰期期的高流失率率问题4.关注关键客户户或大客户的的流失率与流流失成本如何定量分析析客户流失问问题市场细分客户管理满意管理忠诚管理更精确发现客户新需求关键客户的关键利益管理服务品质与服务完善确保骨干客户的稳定留住老客户的的策略某IT企业,从事餐饮系统统的开发与销销售,进入市场初期,由于市场和客客户的需求要要求不高,产品与服务在在当时也能够一时时满足客户的的要求,因此该系统在在市场也获得一定的认可可,为企业创造了了一定的利益益.该企业一直以以来,仅仅满足与产产品的二次开开发,且技术成分不高,自身的技术力力量也不强大大,其核心技术采采取委托开发和和购买方式,自身多次想组组织力量开发发核心的技术,也因多方原因因始终未能如如愿.发现新需求并并适应变化1.企业如何发现客户与市场新的需求?3.结合自己企业状况,谈谈如何满足客户新需求的?2.企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要?4.结合自己企业状况,谈谈产品更新换代关键是什么?同时在营销方方面过于简略略,客户服务也过过于粗放,也没能进行新新的需求调查查和分析,很难满足客户户新的需求和和进一步需要要,企业也一时没没意识到该问问题的严重性性.由于市场门槛槛低,以及行业的过过度竞争,造就企业的好好日子时间并并不长,特别是对手推推出电脑点菜菜系统和相应应的管理系统统,而自身又无法法开发或获得得该技术,导致产品无法法更新换代跟跟上用户的需需求,迫使企业濒临临倒闭边缘被被迫推出该行行业市场.从自身角度上上◆客户信息收收集与反馈、、分析◆关注关键客客户、重要客客户的需求倾倾向◆通过客户细细分发现不同同的需求差异异◆发现与挖掘掘客户的纵向向与横向需求求◆从客户的不不满意点出发发◆关注行业、、竞争对手对对企业的影响响……….如何研究客户户需求的变化化从行业角度上上◆行业总体市市场发展特点点与变化趋势势◆行业细分市市场的新需求求◆行业技术强强化与新技术术发展、应用用情况◆替代产品特特点与发展◆环境与资源源的影响及变变化◆行业竞争格格局与主要对对手的变化……….从竞争对手角角度上◆竞争对手的的客户特点分分析◆主要竞争对对手竞争能力力了解◆竞争对手的的核心能力分分析（产品与与服务）◆竞争对手策略略分析◆评估竞争对对手的市场意意愿◆预测竞争对对手的未来策策略……….非价格的竞争争策略--整体产品概念念一般产品期望产品附加产品潜在产品从产品角度适适应客户需求求的变化实施客户分层层分类管理◆细分客户并并给予针对性性支持与激励励◆确保重点客客户关键客户户的重点管理理与支持◆最大激发客客户的热情与与主动性◆实施客户政策策调查与征询询◆实施多向沟沟通与交流◆通过培训来来强化客户政政策管理……….从政策角度适适应客户需求求的变化合格的销售型人才完整的销售技能客户开发及销售客户促进与管理客户服务能力客户关系能力……前瞻性的市场型人才销售方面能力客户调查能力信息管理能力发现需求能力规划市场能力……关键点：观念念改变、技能能培训、管理理倾向从人员角度适适应客户需求求的变化满足客户利益益需求的变化化，关键在于于：1）保障客户应应有的利益2）提高与扩大大客户现有的的利益3）降低客户现现有的利益4）保障企业自自身的最低利利益5）提高与扩大大企业自身的的现有利益6）降低企业自自身的现有利利益7）提高客户对对利益和价值值的感受从利益角度适适应客户需求求的变化实训任务：每每个小组结合合自己的企业业，针对性制制定挽留流失失客户的策略略和措施。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:36:4206:36:4206:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:36:4206:36:42December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:36:42上上午午06:36:4212月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:36:4206:36:4231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:36:42上上午6:36上上午午06:36:4212月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:36:4206:36:4206:36Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:4206:36:42December31,202214