客户维系与挽留技巧

客户维系与挽留技巧课程内容第一部分:维系挽留四步法第二部分:客户挽留的竞争策略扁鹊的故事防患未然：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”

防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”

亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”

病入膏肓：无法救治

课程内容第一部分:维系挽留四步法第二部分:客户挽留的竞争策略第一部分维系挽留四步法建立关系1倾听需求243跟进执行提供建议管理客户情绪1倾听客户需求243跟进执行结果磋商解决方案建立信任关系1寻找服务机会243礼貌结束电话提供真诚服务建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺产品推荐技巧建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺竞争挽留策略不同场景下可能的变化抱怨投诉处理日常关怀沟通流程主动营销沟通流程客户挽留沟通流程1、开场白技巧*热情问候技巧*建立融洽关系*陈述来电目的*以提问结束2、管理客户情绪*表达服务意愿*管理自己情绪*适时感谢致歉*建立情感共鸣*情感同步技巧一、建立关系1、开场白技巧请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.非常感谢您一直以来对我们公司支持为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.请问您听说过融资融券吗?举例向用户推荐融资融券2.1表达服务意愿体谅对方情绪*解决问题之前先处理情绪*职业化表达同时要增加人性化关怀承担解决问题的责任*表现耐心、信心,自始至终态度一致*向客户感谢他使你注意到这个问题*告诉客户你的名字,并给客户信心*“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么……..”信念是是:““事情情应该该怎样样的””或者者“事事情就就是这这样的的”的的主观观判断断事情发发生了了，自自有他他发生生的理理由，，我未未必能能知道道，但但我必必须接接受已已发生生的一一切。。抱怨事事情不不该发发生是是不让让自己己成长长，如如何配配合已已经发发生的的事情情，给给自己己制造造成功功开心心的机机会才才是重重要的的。这件事事情对对我的的正面面价值值是什什么2.2管理理自己己情绪绪信念决决定情情绪,改变变信念念则改改变情情绪三句真真理2.3适时时感谢谢致歉歉表示真真诚的的感谢谢*接通通电话话时*结束束电话话时致歉常常用语语句*“实实在抱抱歉,因为为各种种原因因,给给您添添麻烦烦了””*“实实在抱抱歉,因为为各种种原因因,造造成了了您时时间上上的浪浪费””真诚的的语气气是关关键如何表表达同意客客户的的需求求是正正确的的陈述该该需求求对其其它人人一样样重要要表明该该需求求未被被满足足所带带来的的后果果表明你你能体体会到到客户户目前前的感感受2.4同理理心的的应用用技巧巧同理心心+感感情分分您说得得对确实如如此如果我我是你你………如您所所说明白完全理理解不好意意思开户时间这这么长长您是我我们的的黄金客户已经成成为您您的资资源先同步步再引导导2.5情感感同步步技巧巧演练一一下二、倾倾听客客户需需求事实和和需求求积极倾倾听技技巧主动提提问技技巧1、事事实和和需求求事实是是事情情的实实际情情况需求是是客户户想要要改变变某些些事物物的心心理愿愿望我想……我我希希望……..我我要………我正在在找………我我对对…..很很感兴兴趣需求往往往来来自于于客户户所处处的事事实环环境住所：很吵、地方小改变住所环境买房引导客客户需需求的的原则则1、找找出自自己的的优势势；2、找找出对对方的的弱点点；3、将将弱点点变成成需求求。引导客客户需需求的的步骤骤了解情情况困难/麻烦烦机会切入点点影响/结果果负面弱点确认需需求正面1、交易过程中中最不不满意意的地地方在在哪里里?2、通通过倾倾听来来找机机会1、一一般通通过查查询CRM系统统可了了解基基本情情况；；2、通通过提提问来来了解解更多多。这些问问题对对您有有什么么影响响？1、将将弱点点变成成需求求2、这这些问问题解解决以以后对对您有有什么么有利利的地地方？？2.1电话话中影影响倾倾听的的10个障障碍演练:我下下来该该说什什么猜测:他说说的肯肯定是是….对比:我原原来在在这方方面不不行……强势:你一一定要要听我我的…….过滤:还好好,客客户同同意价价格了了…争辩:你怎怎么能能这样样想……..环境:噪音音怎么么这么么大……先入为为主:他肯肯定对对我不不友好好…..心不在在焉:他晚晚上回回来,我准准备些些什么么菜呢呢….好为人人师:我给给你的的建议议是…….2.2倾听听的三三个层层次客户:“开户必必须本本人办办理吗吗”2.3积极极倾听听:听听什么么举例：：服务经经理问问：““现在在是您您负责责这个个事情情吗？？”客户说说：““现在在还是是我。。”2.4积积极倾倾听的的三个个基本本步骤骤回应/复述述*不错错…对对….原来来是这这样……嗯…….*回应应对方方的““情绪绪/潜潜台词词”澄清*“原原来是是这样样,您您可以以谈谈谈更详详细的的原因因吗?”*“您您的意意思是是指””*“这这个为为什么么对您您很重重要””确认*“按按我的的理解解,您您是指指…..””*您刚刚才指指的是是….,我我的理理解对对吗?2.5积极极倾听听的其其他要要点抱着积积极的的倾听听动机机*理解解、学学习、、帮助助、欣欣赏想象客客户就就在你你的对对面站在对对方的的角度度做记录录，记记要点点，并并让对对方知知道讲话过过程中中注意意停顿顿不要打打断客客户不要猜猜测客客户会会说什什么3.1询询问类类型开放式式询问问:为为引导导对方方能自自由启启口而而选定定话题题;什么哪里告诉怎样为什么么谈谈*例子子：请请问具具体发发生了了什么么？封闭式式询问问:为为引导导谈话话之主主题,由提提问者者选定定特定定话题题希望望对方方的回回答于于限定定的范范围;能不能能对吗是不是是会会不会会多多久*例子子：行情没没有更更新，对吗吗？3.2开放放式询询问的的使用用时机机开场阶阶段,传达达主动动帮助助的意意愿*有什什么需需要我我帮助助的呢呢?*我很很高兴兴能接接到您您的电电话,请问问我可可以帮帮您做做些什什么呢呢?探询需需求阶阶段,需要要了解解详细细情况况,探探索客客户需需求*具体体发生生了什什么事事情?/有有什么么提示示?/当时时他建建议你你怎样样做?*您遇遇到什什么困困难了了呢?*您希希望我我怎样样帮助助您呢呢?*您希希望如如何解解决呢呢?*您目目前的的想法法是怎怎样的的呢?*为了了更快快解决决,您您可以以描述述得更更详细细吗?3.3封闭闭式询询问的的使用用时机机确认客客户需需求和和信息息*您是是希望望我……..,对对吗?*您刚刚才提提到的的问题题是……..,对对吗?缩小范范围*现在在是不不是进进入了了**页面面?*具体体故障障提示示是A还是是B?控制沟沟通方方向*您现现在最最想要要的就就是一一个明明确的的说法法,对对吗?*所以以,您您现在在最关关心的的就是是尽快快将交易修复,对不不?举例：：1、我我了解解到您您现在在的佣金金是千千分之之三，对吧吧？2、而而且您是短短线操操作，对不不对？？3.4提提问的的技巧巧请求提提问使用前前奏技技巧*礼貌：：真不好好意思思又占占用您您的时时间，，我想想请问问一下下您对对现在在的投投资怎怎么看看？*赞美美：赵小姐姐，听听您儿儿子的的声音音，他他真的的很可可爱。。。。。。*好处处：为了看看是否否对您您有帮帮助，，我想想请问问一下下。。。。。。*引导导：很多用用户都都觉得得股市市在跌跌，您您是否否有这这种感感觉？？*同理理心：：你说的的确实实没错错，另另外。。。。。。反问技技巧（适用用于我我们被被客户户问到到不清清楚的的问题题时））*您如如何看看待今今年的的股市的走势？*XX先生生，听听您这这样讲讲，我我想您您对这这一方方面肯肯定有有很深深的研研究，，您认认为是是怎样样呢？？纵深提提问技技巧（（利用客客户的的问题题往深深处问问，进进一步步挖掘掘）*我喜喜欢国国际管管理咨咨询公公司*我知知道您您喜欢欢国际际管理理咨询询公司司，它它们确确实不不错，，那您您喜欢欢它们们的什什么方方面呢呢？好处+提问问的练练习获取身身份证证？您好，，XX先生生，为为了回回馈老老用户户，我我司会会不定定期举举行一一些抽抽奖活活动，，为了了让您您能够够获得得我司司送上上的丰丰富的的礼品品，请请您提提供一一下身身份证证号码码好吗吗？因因为是是凭身身分证证号码码抽奖奖。职业？？您好，，XX先生生，为为了回回馈老老用户户，我我司会会不定定期举举行一一些专专家讲讲座，，为了了让您您能够够获得得更多多的专专业知知识，，请您您告诉诉我您您是做做哪一一行的的，以以便我我能及及时通通知到到您？？演练一一下倾听需需求三、提提供建建议1、解解决抱抱怨投投诉的的关键键点2、提提议的的FABC法则则3、敏敏感措措辞/情形形的表表达技技巧4、获获得承承诺/结束束电话话1、解解决抱抱怨/投诉诉的关关键点点提供两两个方方案供供选择择双赢原原则（（注意意商业业用户户背后后可能能的需需求））先情感感后事事实原原则保持及及时联联系，，传递递进度度关注解解决问问题，，而不不是问问题本本身迅速处处理的的原则则信任原原则回避，，暂时时结束束电话话，并并回访访适当称称呼对对方/适时时赞美美客户户对待固固执的的客户户，让让客户户提出出解决决建议议2.1提议议的FABC法法则星期天天,一一家三三口去去公园园玩了了一天天,现现在正正在公公路边边等车车回家家,但但大家家都很很渴、、很累累,您您作为为丈夫夫,如如何运运用FABC法法让妻妻子自自愿去去给大大家买买水喝喝？讨论一一下2.2有有时你你不该该提出出建议议没有了了解客客户期期望行动计计划未未被认认同或或同意意缺乏专专家来来支持持行计计划这不是是个双双赢的的提议议3避避免激激发矛矛盾的的措辞辞1、你你自己己做错错了/你搞搞错了了2、你你必须须3、你你本来来应当当这样样做的的4、你你等一一会儿儿5、我不负负责/这不不是我的事事6、这点你你做对了，，但是7、你别激激动冷冷静点8、你听我我说9、可能你你不明白10、可以以做的，我我们都已经经做了11、你不不快过来，，我没办法法帮你12、让我我试试吧/尽量吧13、我们们从来没有有发生过14、这是是我们的规规定15、我知知道您急，，但是我现现在也没有有办法16、我们们不能帮你你17、这是是不可能的的18、你到到底19、你不不要叫20、我们们向来都是是这样做的的21、你不不用对我吼吼22、我知知道4获得承承诺/结束束电话的技技巧感谢强调你接下下来会做什什么强调你何进进会再联系系客户确认礼貌/赞美美/感谢让客户先挂挂电话四、跟进执执行结果1、回访前前的准备2、回访的的开场白技技巧3、确认客客户满意度度1、回访前前的准备你的访问目目的和目标标是什么可能会遇到到什么困难难你准备如何何处理这些些困难2回访的的开场白技技巧3、确认客客户满意度度无论有无结结果，都应应及时回访访如果知道客客户肯定不不同意你的的处理意见见，提前做做充分准备备最后，确认认客户对此此次投诉/抱怨的满满意度即使客户不不能满意，，但也会产产生被重视视的感觉课程内容第一部分:维系系挽留四步步法第二部分:客户户挽留的竞竞争策略建立关系1倾听需求243跟进执行提供建议第二部分客客户挽留的的竞争策略略一、手续费太高高，打电话不不能降挽留关键点点解释电话里里不能谈论论佣金问题题的情况办理转销户户业务麻烦烦，换交易易系统不方方便，转换换成本很高高对成本影响响不大，资资金量增大大了可再来来调给予佣金调调整，不同同意时可比比对方更低低给予更多服服务，手续续费与服务务的性价比比高手续费的调调整是受到到证监会、、证券业协协会监管的的，我们不不能在电话话里和您谈谈论手续费费问题，所所以请求您您的谅解。。像您现在在本人来我我们公司了了，您提出出了申请，，我们可以以根据您的的成交情况况进行调整整。您主要要以短线为为主还是中中长线为主主？我先帮帮您查询一一下您的成成交情况好好吗？二、客户反映问问题未得到到解决，导导致客户产产生销户/转户承诺客户解决问题的期限没有完全兑现营业部反映、处理时间没有达到客户预期导致解决问题的时间延长原因处理策略（（1/2））12避免与客户户发生争执执，对客户户心情表示示理解并以以积极的态态度服务，，承诺解决决问题并及及时回复亲切询问客客户抱怨的的原因，让让客户感受受到切实有有站在他的的角度帮他他解决问题题安抚客户情情绪处理关键点点：及时和营业业部相关部部门了解客客户出现的的问题与营业部相相关部门确确认为客户户解决问题题的期限在承诺回复复期限内回回复客户，，并告知解解决问题的的期限在问题解决决后的第一一时间内，，电话拜访访或上门拜拜访客户确认问题是是否解决，，以此表示示关心，如如有可能，，附送小礼品以示诚诚意上门拜访客客户，趁机机与客户拉拉近关系并并向客户推推介业务处理策略（（2/2））三、住址搬搬迁，交通通不便利挽留关键点点一般不用来来营业部有问题可以以打咨询电电话，上门门服务换券商业务务办理麻烦烦、换新的的交易系统统不方便风水您看这么久久了您都没没来我们营营业部，一一般情况下下您都不需需要来的。。如果您遇遇到问题，，可以拨打打我们24小时服务务热线，我我们在电话话里就能帮帮您解决的的。有些情情况，我们们公司还能能给您提供供上门服务务，这在其其他证券公公司都是没没有的谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:43:4706:43:4706:4312/31/20226:43:47AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:43:4706:43Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:43:4706:43:4706:43Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:43:4706:43:47December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:43:47上午午06:43:4712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:43上上午午12月月-2206:43December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:43:4706:43:4731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:43:47上上午6:43上上午午06:43:4712月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:43:4706:43:4706:4312/31/20226:43:47AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:43:4806:43Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:43:4806:43:4806:43Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:43:4806:43:48December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:43:48上午午06:43:4812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:43上上午午12月月-22