客户关系的建立方法

如何创造顾客1、详细阐明推销什么以及谁最有可能购买它2、判断能够为多少新顾客提供服务 何时需要他们成为主导顾客3、努力寻找新目标客户的信息资料4、划定可经营的

－目标客户的范围－确定购买周期－明确竞争状况5、有效地访问及协助他们做出购买决策详细阐明推销什么以及谁最有可能购买它产品认知－产品或服务的特点，在市场上的竞争优势购买了产品或服务之后所享受的利益产品或服务的概念、思路、系统以及与系统内诸要

素之间的关系－概念推销潜在的买主是谁？ －理想的顾客 －谁？需求量多少？购货频率多少？ 决定购买的因素有那些？ 是否会添很多的麻烦 消费能力多大？ －什么原因促使其成为理想顾客？2、判断自己经营能力的大小 －能够为多少新顾客提供服务？ 何时需要他们成为主导顾客？不需要也不可能抓住每一位顾客！不能以牺牲当前一个为代价去为下一个服务！制定一份目标计划 －在多长时期内销售多少 －达到销售量需要销售多少（顾客数） －是否有能力经营那么多顾客 －正常业务渠道可以销售多少 －需要多少位新顾客成为主导顾客 －目标能否实现努力寻找顾客的信息资料（1）个人资料（2）公共资料（3）商业资料（4）创造性资料（1）努力寻找顾客的信息资料－个人资料建立一个与其他非竞争销售人员的交换网络 －稳定的适量的成员 －定期交流与沟通有效地利用公司的记录 －售后服务 －顾客对产品及服务的反应 －顾客的抱怨过去的同类产品或服务的展销会、贸易展示会及其报告 －寻找那些有潜力、有兴趣却没有人在他们身上 下功夫的潜在顾客谨慎对待那些缺乏兴趣的目标顾客 －“无知”“不知好坏之差” －“他不欢迎我，我再也不和他打交道了” －交谈时有挫折感、受冷落 －关键在于选择交谈与拜访的时机 －定期的、反复的回访 －坚持意味着关心认真听取别人的意见 －没有什么能超过使用这个产品或服务的人的信息对 销售人员更重要 －一个值得信赖、受人尊敬的同事或朋友的宣传对产 品的促销作用，超过任何直接推销人员尊重目标顾客周围没有购买决策权的人群 －配偶、老人、孩子、佣人 －秘书、清洁员、司机、职员、门卫结论： 我们的工作是帮助顾客做出购买决策而不是 “推销”； 是相互受益而不是为赚取佣金 今天的顾客有可能成为下一个潜在顾客的推 荐者或……（2））努力力寻找找顾客客的信信息资资料－－公共共资料料电话号号码簿簿－迅速速查找找各类类适合合的公公司““群””－观察察是否否登广广告及及登广广告的的位置置，判判断其规模模及效效益图书馆馆－图书书管理理员（（既知知道从从哪里里去找找又知知道如如何去去找））－各种种指南南类工工具书书（名名人录录）统计局局及其其它政政府机机关－各类类统计计、公公共信信息－企业业名录录及其其效益益新闻媒媒体（3））努力力寻找找顾客客的信信息资资料－－商业业资料料调查公公司（（咨询询公司司）中介机机构－许可可证颁颁发机机构－－各各类专专业公公司－－名名单经经纪人人（国国外））其它有有可能能关联联的机机构－原材材料供供应商商－－代理理商（4））努力力寻找找顾客客信息息资料料－创创造性性资料料集中精精力于于主导导顾客客群－－俱乐乐部、、舞会会想办法法使主主导顾顾客集集中在在一起起－－宴宴会、、学习习、参参观、、访问问突出自自己，，引人人注意意装装饰饰装璜璜、地地点、、时机机、形形式先投资资后收收益4、直直接营营销（1））如何何让直直接营营销起起作用用（2））写一一封有有效的的信（3））打一一个有有效的的电话话（4））做一一次有有效的的拜访访（1））如何何让直直接营营销起起作用用电话、、信函函或访访问选择那那些目目前比比较积积极的的目标标顾客客－－准准备好好买而而不是是你希希望他他们买买时才才会买买直接营营销起起作用用的前前提－－他他们受受到了了礼貌貌且周周到的的待遇遇－－在一一定程程度上上熟悉悉了有有关产产品及及公司司－－引起起了他他们的的兴趣趣－－针对对顾客客的需需要充分的的、专专业化化的准准备－－如如何提提出问问题－－会会遇到到什么么问题题－－顾客客会提提到什什么问问题、、如何何回答答（2））如何何写一一封有有效的的信信要针针对目目标顾顾客，，越特特殊越越有针针对性性越好好。提供清清晰的的、单单一的的特殊殊服务务－－一种种约定定－－一个个回扣扣－－有限限报价价－－特殊殊服务务约定一一个打打电话话联系系的时时间－－具具体约约定－－遵遵守约约定贴一张张与众众不同同的邮邮票（3））如何何打一一次有有效的的电话话－打打电话话前的的准备备打电话话前必必须提提出一一个简简明的的仔细细确定定的目目标－－如如果这这一目目标说说服不不了自自己，，那就就不要要打此此电话话一个明明确的的、简简单的的对为为什么么打电电话的的原因因的陈陈述－－事事先准准备好好的，，不能能结结结巴巴巴的、、迟疑疑的－－必必须清清楚地地表明明事实实－－用尽尽可能能少的的语言言和时时间－－用用一个个需要要用户户回答答的问问题结结束列出一一个需需要回回答的的问题题的明明细对所有有可能能提出出的问问题的的可行行的回回答－－切切忌即即兴回回答如何打打一次次有效效的电电话－－控制制电话话过程程正确、、有效效地介介绍自自己过好““秘书书”关关，成成为他他们向向决策策者推推荐的的人－－询询问并并尊重重秘书书或助助理，，象对对待老老板一一样对对待他他们－－尽尽量使使用亲亲切的的、私私人访访谈的的语言言－－切忌忌用公公事公公办、、不在在意他他们作作用的的口吻吻说话话－－提出出礼貌貌而有有自信信的请请求，，忌讳讳命令令式或或祈求求式的的请求求－－尽可可能坦坦诚、、直率率相待待准备好好安排排一个个回电电的时时间向决策策者介介绍访访问目目的前前先传传递一一个很很体贴贴的、、有助助于于建立立关系系的信信息－－您您现在在有时时间吗吗？－－我我不打打扰您您吧？？－－您说说话是是否方方便？？解释打打电话话的目目的提出问问题以以判定定顾客客属于于什么么类型型，决决定行行动方方案－－现现在有有需求求，约约定一一个尽尽可能能的直直接拜拜访，，结束束电话话－－将来来有需需求，，在可可能买买时再再联系系－－没有有需求求，想想办法法让他他们记记得你你如何做做一次次有效效的拜拜访－－有效效控制制推销销过程程1、设设计推推销拜拜访目目标2、建建立适适当的的关系系3、正正确地地提出出问题题4、帮帮助顾顾客决决策5、正正确地地应付付反对对意见见6、掌掌握成成交时时机1、设设计推推销访访问目目标－－拜访访前的的准备备从顾客客的角角度而而不是是从自自己的的角度度设计计从从顾客客的行行动中中寻求求自己己目标标的实实现顾客对对拜访访的可可能的的反应应及行行动－－用用微笑笑回报报微笑笑－－同意意给几几分钟钟的交交谈时时间－－积积极响响应，，期望望建立立良好好的关关系－－坦坦诚回回答提提问－－开开诚布布公地地提出出问题题－－接受受建议议并约约定会会面日日期－－提提供更更高层层决策策者的的信息息创造一一种理理论说说服顾顾客的的疑问问：““我为为什么么要买买这个个东西西？””这是一一个人人人都都有而而不一一定提提出的的问题题－一种种考虑虑顾客客利益益的思思维模模式－主动动讲而而非回回答问问题－正、、负效效应都都讲而而不能能只讲讲正效效应－用大大家都都懂的的而非非专业业的语语言，，切切忌忌卖弄弄专业业名词词为拜访访确定定一个个满意意的目目标－用以以激励励自己己－最终终目标标是建建立一一种良良好的的关系系而不不是把把产品品或服服务推销销出去去－获得顾客客同意，陈陈述出一条条购买意见见－顾客坦诚诚地说出不不愿意交谈谈或购买的的原因－顾客表明明推销的时时间、地点点、方式不不十分合适适－顾客同意意再见一次次面－顾客同意意在他（她她）有购买买欲望时主主动与我联联系－顾客指出出对产品或或此次访问问的兴趣不不大想方设法使使目标成为为现实的、、合情合理理的和可观观察的－不能在错错误的时刻刻向不具有有购买欲望望的人推销销产品或服务务－判定反应应的标志皱眉、若有有所思、打打断谈话、、有意识跑跑题－有效地集集中注意于于顾客的情情绪2、如何与与顾客建立立适当的关关系（1）自自身的基本本要求彬彬有礼关心他人负责任知识丰富坚定可靠完全为顾客客利益着想想（2）初次次会面时的的几个关键键问题及相相应对策问题一陌陌生人见面面时－－对对方：不自自然、对推推销员看法法的预知性性、消极性性－－自己己：迷惑、、误解、紧紧张、谈判判、失败对对策－－打破成见见，避免先先入为主－－从顾客客熟悉的话话题入手－－友好但但不圆滑－－做顾问问提建议而而不强制推推销问题二信信息不对称称使顾客只只能根据以以往的经验验、传闻、、广广告及及其它竞争争对手的印印象判断并并形成印象象。往往是错误误的、片面面的对策：－－首先自己己不要作任任何假设－－询问顾顾客是否熟熟悉产品或或服务－－询问是否否在相同产产品或服务务上曾遇到到挫折－－善于倾听听，不要急急于表态问题三顾顾客并不信信任你－－了解目目标顾客的的价值观（（感兴趣的的、厌恶的的）－－努努力提供即即使不买也也有价值的的建议－－时时提醒醒自己：你你是主要信信息，用户户接受的是是你而而不不是产品或或服务－－交换秘密密（以不损损害双方利利益为前提提）－－主主要依赖感感情和感觉觉而非道理理－－注意意非语言行行为（3）正确确定位关系系－三种种关系及定定位业务关系普通人之间间的人际关关系演员与观众众

三种种角色外在的、干干练的、作作出理智决决定的人潜在的、情情绪化的、、表现个性性的人代理人－对对委托负责责而表现合合理行为3、正确地地提出问题题－发现需需求（1）提出出问题是发发现需求的的关键人们购买是是为了满足足需求，因因此推销事事实上只是是发现这这些需求并并满足的行行为发现不是探探察，不要要试图让顾顾客感到被被探察。人人性反感感探察。需求有时被被描述为一一种困难（2）成功功与失败的的关键是如如何提出问问题而不是是提出什么么问问题过于封闭式式的提问（（简单到可可以用“是是”或“否否”来回回答的问题题，不是在在交友而是是在制造““对手”－－您买过过什么？－－您结婚婚了吗？开发式的提提问（调动动顾客积极极性，思考考后再回答答）－－请请您谈谈自自己好吗？？－－您为为什么买……？（3）列出出一个开放放式问题清清单－－您您觉得您从从我这儿能能得到什么么？－－您您购买的产产品与服务务中那些是是不满意的的？为什么么？－－您您希望我为为您提供什什么样的帮帮助与建议议？（4）交替替询问封闭闭式与开放放式问题（5）不断断总结经验验，完善提提问方式（6）失败败的原因－－各各人利益不不同 －缺缺乏相互信信任－－难于接接受变化－－害怕出出错（伤面面子）－－先入入为主4、帮助顾顾客决策－－逻辑、感感情证明（1）逻辑辑－合理的的结构对比－－新新的与已知知的；利益益相关的各各个方面－－颜色、、大小、水水平、特征征、历史、、测试结果果问题－－人人们不喜欢欢面对自己己的问题－－人们热热心于寻求求所关心的的问题的答答案－－第第一个解答答问题的人人就是成功功者原因－结果果－－将问问题置于一一个因果关关系中－－证明你推推销的正是是使这一关关系变为答答案进展顺序－－遵循一一种逻辑关关系－颜色色、字母、、数字、大大小讲故事（2）感感情－感感情诱发发欲望态度背景、打打扮、身身姿、性性别、年年龄热情、执执着、不不厌其烦烦（3）证证明－权权威统计的、、数字的的人（4）提提出解决决方法避免滔滔滔不绝避免术语语成堆采用“特特点－优优点－利利益”的的表述模模式式，突出出利益5、寻找找恰当的的应付反反对意见见的方式式（1）最最常见的的三种反反对意见见怀疑你所所推销的的并非他他们想要要的尽管你所所推销的的并非他他们想要要的无兴趣，，想尽早早结束交交谈（2）一一项真实实的反对对就是一一个强烈烈的购买买信号－如果我我解决了了这个问问题，您您是否就就会购买买？（3）真真实的反反应还是是托辞请顾客解解释为什什么反对对“跟您说说实话，，我并不不明白您您的意思思？”“我觉得得您说的的不是实实话，您您对我不不像我对对您那那样诚诚恳。””（4）认认准时机机，借用用信息，，巧使力力量。6、掌握握成交时时机（1）排排除成交交意识－－将“成成交”从从词汇中中删除（2）主主动性＋＋果断性性具有明确确的推销销访问目目标不要错过过任何细细节－－含糊糊不清的的评论－－抓住它它直到明明确－－不恰恰当的判判断－反反驳它－－不不论购买买与否，，你有义义务使他他们完全全了解