客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧培训主讲人：章先生什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不满？？？是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投诉顾客投诉的原因客人投诉的心理服务质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理承诺不兑现 －求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头

处理得当：75%顾客下次还会购买

1、告诉身边9个人以上处理不当：2、下次不在购买

3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力正确对待顾客投诉还应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：

先处理情感，后处理事件投诉处处理原原则—时效性性如果处处理不不当,投诉会会升级级:潜在投投诉一般投投诉危机严重投投诉投诉处处理原原则—时效性性重视每每一次次和顾顾客接接触的的机会会在抱怨怨扩大大之前前解决决问题题,不要让投诉诉升级级投诉处处理原原则—同理心心以你所所希望望的被被对待待方式式对待待顾客客绝不让让顾客客带着着不愉愉快的的情绪绪离开开尽管顾顾客似似乎对对你发发火,但你你仅仅仅是他他们倾倾诉的的对象象,不不要觉觉得顾顾客是是冲着着你来来的让你的的感情情发生生“移移情””作用用,意意识到到并明明白顾顾客的的感情情通过让让顾客客知道道你明明白他他们为为什么么难受受,在在你们们之间间架起起一座座理解解的桥桥梁对顾客客说““对不不起””,并并不表表示你你或者者你的的公司司做错错了什什么,它只只表明明:为为顾客客有这这样不不愉快快的经经历而而感到到遗憾憾投诉处处理原原则—双赢互互利顾客的需求双赢互利公司的的要求求或利利益面对客客户投投诉的的心态态准备备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投投诉面对客客户投投诉的的心态态准备备承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……投诉处处理步步骤让顾客客发泄泄充分道道歉并并表示示关心心收集信信息给出一一个解解决的的方法法如果顾顾客仍仍不满满意,问问他他的意意见跟踪服服务第一步步：让让顾客客发泄泄不先了了解顾顾客的的感觉觉就试试图解解决问问题是是难以以奏效效的。。只有在在客户户发泄泄完后后，他他们才才会听听你要要说的的话。。如何让让愤怒怒的顾顾客冷冷静下下来敌意曲曲线情绪激昂情绪平静问题解决情感的理性水平情绪缓和支持行为注意点1：下列句句型应应避免免使用用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：仔细聆聆听：：任何解解决冲冲突的的关键键都在在于你你能否否倾听听顾客客的讲讲话。。你听听到顾顾客说说的话话与真真正去去倾听听他的的话是是有明明显区区别的的，因因为这这在解解决冲冲突中中很重重要。。说声对对不起起第二步步：充充分道道歉并并表示示关心心让顾客客知道道你已经经了解解了他的的问题题通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三步步：收收集信信息问题的的力量量顾客有有时会会省略略一些些重要要的信信息，，因为为他们们以为为这不不重要要，或或恰恰恰忘了了告诉诉你。。当你你需要要从顾顾客那那里得得到一一些特特别的的信息息时，，可运运用提提问的的技巧巧。问哪些些问题题描述性性问题题澄清性性问题题有答案案可选选的问问题有结果的问题问足够的问题象征性性地问问几个个问题题，并并不能能保证证你掌掌握事事实的的真相相，你你必须须问与与整个个事件件有关关的所所有问问题，，听顾顾客的的回答答，而而避免免自己己去结结论。。在你明明确了了客户户的问问题之之后，，下一一步是是要解解决它它，你你需要要拿出出一个个双方方均可可接受受的解解决问问题的的方案案。第四步步：给给出一一个解解决的的方法法当错误误无法法弥补补时，，你认认为应应该怎怎样做做？讨论：问像这这样的的问题题：“你希望望我们们怎么么做？？”如果你你有权权处理理，应应尽快快解决决；如果没没有，，赶紧紧找个个可以以处理理的人人。第五步步：如如果顾顾客仍仍不满满意，，问问他他的意意见跟踪服服务：：通过电电话，，向顾顾客了了解解解决方方案是是否有有用、、是否否还有有其他他问题题，如如果你你与客客户联联系后后发现现他（（她））对解解决方方案不不满意意，则则要继继续寻寻求一一个更更可行行的解解决方方案第六步步：跟跟踪服服务跟踪服服务的的意义义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度总结结处理客客户不不满常常见的的错误误行为为<1>争辩、、争吵吵、打打断客客户<2>教育、、批评评、讽讽刺客客<3>直接拒拒绝客客户<4>暗示客客户有有错误误<5>强调自自己正正确的的方面面、不不承认认错误误处理客客户不不满常常见的的错误误行为为<6>表示或或暗示示客户户不重重要<7>认为投投诉、、抱怨怨是针针对个个人的的<8>不及时时通知知变故故<9>以为用用户容容易打打发<10>语言含含糊、、打太太极拳拳<11>怀疑客客户的的诚实实处理客客户不不满常常见的的错误误行为为<12>责备和和批评评自己己的同同事、、表白白自己己的成成绩<13>为解决决问题题设置置障碍碍（期期待用用户打打退堂堂鼓））<14>假装关关注：：虽然然言语语体现现关心心，却却忘记记客户户的关键键需求求；<15>在事实实澄清清以前前便承承担责责任<16>拖延或或隐瞒瞒听察问断定

与客户户沟通通的技技巧听听的内内容听的要要求听事实实情感感、客户的的意思思、客户的的情绪绪、客户的的委屈屈等认真听听，不不要打打断对对方的的话；；用心听听，感感受对对方当当下的的情绪绪有表情情地听听有反映映地听听问开放式式问题题：什什么？？怎么么样？？封闭式式问题题：好好不好好？对对不对对？肯定式式问题题：这这件事事情你你什么么时候候做完的的？反问：：难道道你就就一定定是对对的吗吗？责问：：你知知道这这样做做的后后果，，为什什么还要去去做？？问的技技巧：：1、什么么都可可以问问2、注意意使用用不同同的提问问方式式3、针对对自己己的需需求提问4、提问问时注注意自自己的表情情对客语语言表表达的的注意意事项项及技技巧不轻易易否定定对方方倾听、、记录录（表表示重重视））对有道道理的的问题题表示示赞同同及同同情主动示示好，，尽可可能拉拉近距距离以微笑笑的表表情表表示无无奈不要轻轻易的的堵死死对方方的退退路顾客走走后对事件件的反反省与同事事一起起分享享得与与失，，触类类旁通通，防防止类类似现现象的的再次次发生生不计较较个人人得失失不要害害怕投投诉，，顾客客的不不满往往往不不是冲冲着你你而来来的不要去去烦扰扰同事事保持乐乐观的的态度度，不不在同同事之之间渲渲染不不愉快快的情情绪学习预预测顾顾客的的期望望值采集顾顾客的的反馈馈信息息；善于接接受顾顾客的的意见见。投诉的的顾客客往往往是你你最宝宝贵的的顾客客。我们需需要投投诉这是顾顾客送送给我我们的的礼貌貌投诉是是巩固固顾客客关系系，创创造顾顾客忠忠诚的的好机机会在投诉诉得到到妥善善处理理后，，50~80%的顾客客还会会愿意意跟你你打交交道。。问题的的关键键不是是顾客客对还还是错错；关关键在在于解解决现现有问问题的的态度度。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:31:02AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:31:03AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:31:03AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-