客户服务与管理认知

客户服务与管理

营销管理教研室毕波课堂要求请按座位就座，不随意换座位上课时不随便说活上课期间不能看手机、戴耳机分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。小组成员要形成一个团结、互助的团队相信你，能做到！开篇案例——听案例，想原因课程简介这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。举实例－12006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。

100万美元成交！一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！网站有什么值得买？网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！这个实例说明什么？随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。学生思考学生思考举实例－2（1）从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。一组数据可以很好地说明问题：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产品的成功率是50％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助举实例－2（2）如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2～3人。以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。举实例-3华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品的质量和优质的服务。电信交换机若有故障，通信会受阻。国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。讨论与发现在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？学生活动5分钟小区区卖卖桶桶装装水水的的服服务务体现现出出服服务务的的个个性性化化、、企企业业对对客客户户的的关关怀怀提升升客客户户满满意意度度客户户关关系系管管理理（（ＣＣＲＲＭＭ））客户户关关系系管管理理：：CustomerRelationshipManagement三星星的的CRM“圣歌歌”可以以总总结结为为：：客客户户交交互互的的每每一一个个形形态态和和每每一一个个接接触触点点都都是是CRM。全方位的的客户视视图一整套工工具和技技术的组组合企业行为为模式的的转变整合优化化营销、、销售和和服务三三大实务务领域电子商务务与ＣＲＲＭ网站电子商务务中企业业和客户户联系的的重要平平台---为了和客客户沟通通，在电电子商务务中主要要采取的的措施：：电邮网站、BBS、客户平平台各种方式式掌握各各种信息息客户关系管理前修课程

市场营销消费心理学后续课程

网络营销

商务沟通谈判网络创业电子商务专业专业核心课程课程定位位课程开发发流程职业学习领域工作过程系统化课程企业对人才需求调查人才培养目标与规格专业定位专业岗位群分析职业基本技能学习领域职业综合技能学习领域工作任务行动领域学习领域学习情境调查归纳决策设计企业典型工作过程职业拓展技能学习领域专业技术课程开发用人市场场对“客客户关系系管理人人才”需需求用人市场场对“客客户关系系管理人人才”需需求－2用人市场场对“客客户关系系管理人人才”需需求－3客户服务务管理岗岗位设计计示例CRM学科岗位位描述客户服务务专员岗岗位客户服务务主管岗岗位客户服务务经理岗岗位客户服务务专员岗岗位能力力具备指引引上门客客户办理理各项事事务，并并登记业业务记录录表的能能力；售前与客客户沟通通工作接受客户户投诉并并及时处处理负责客户户资料的的整理；；具备定定期收集集客户的的名片，，整理公公司客户户名片簿簿档案的的能力。。完成上上级交交办的的其他他工作作客户服服务主主管、、经理理岗岗位能能力：：能根据据市场场竞争争的需需要和和客户户开发发工作作的要要求，，寻找找客户户、评评价客客户、、向客客户推推荐和和营销销适当当的服服务；；具备联联合后后勤、、服务务及风风险控控制等等部门门为客客户提提供高高水准准行的的专业业化服服务能能力；；在为企企业选选择优优质客客户并并向客客户提提供企企业服服务的的过程程中，，具备备实现现企业业收益益最大大化的的能力力。课程定定位基于企业实际需求开发课程体系根据岗位职业技能设计学习情境每个情境中设计与实际岗位相符的学习任务每个情境中设计与实际岗位相符的学习任务客户关系管理课程电子商务专业课程定定位电子商务专业学生的专业核心课程。市场营销专业、金融证券专业学生的专业选修课。专业主干课程培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿性发展理论，并具备一定CRM操作技能的专业性技术人才。面向企业需求教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要求。任务驱动的项目教学课程定位课程定位典型工作岗位依据职业发展客户服务专员客户服务主管客户服务经理基于工工作过过程、、行动动导向向的课课程设设计。。工作岗位技能市场调查能力客户维护能力客户开发能力客户服务能力裁剪客户能力学习领域三大教学项目商机管理售后服务客户促进Jump客户服务信息服务业客户服务

旅游业客户服务网上商城客户服务呼叫中心管理教学内内容Start商机管理调查客户信息

联系客户产品演示公关活动Jump客户促进

新客户开发

优质客户拓展客户维护实施Growth售后服务售后服务知识要要求：：了解客客户调调查、、联系系客户户、服服务展展示和和公关关活动动的方方法了解售售后服服务的的内容容和要要求，，能够够及时时处理理客户户投诉诉；掌握客客户价价值分分析的的方法法，掌掌握客客户维维护的的方法法及优优质客客户拓拓展的的方法法。熟悉客客户服服务的的基本本流程程和技技巧，，熟悉悉呼叫叫中心心的基基本业业务类类型及及业务务流程程。了解客客户关关系管管理的的职业业标准准。了解客客户管管理质质量管管理的的标准准和方方法。。能力要要求：：具有调调查客客户信信息、、电话话联系系、邮邮寄资资料获获得客客户的的需求求信息息的能能力，，具有有根据据自己己公司司的实实力确确认是是否继继续跟跟进客客户促促成订订单或或寻找找新的的客户户资源源的能能力；；具有对对已成成为稳稳定期期客户户进行行相应应售后后服务务的能能力；；具有合合理分分配时时间在在开发发新客客户和和维护护老客客户的的能力力，具具有充充分分分析是是否有有意义义需要要投入入时间间金钱钱继续续维护护客户户的能能力；；具有在在限量量的客客户资资源库库里快快而准准地寻寻找目目标客客户的的能力力，具具有快快速通通过技技术各各种手手段实实现稳稳定客客户的的形成成的能能力，，合理理运用用资金金采购购服务务。素质要要求：：具有强强烈的的社会会责任任感、、良好好的职职业道道德。。具有健健康的的体魄魄、良良好的的体能能和健健全的的心理理。具有正正确的的从业业心态态。具有刻刻苦、、严谨谨、周周密细细心、、不敷敷衍了了事、、工作作到位位的作作风。。具有艰艰苦奋奋斗、、热爱爱劳动动、爱爱岗敬敬业和和良好好的团团队合合作精精神。。教学方方法：：以学学生为为中心心教师角角色转变案例分分析角色扮扮演分组讨讨论头脑风风暴情境模模拟教学方方法教学方方法与与手段段考核方方式期末考考试出勤组内互互评小组互互评教师评评定参考资资料参考资资料参考资资料参考资资料参考资资料思考？？如何向向爱斯斯基摩摩人售售冰？？（客客户需需求））案例分分析：：2007年首季季,上海大大众销销售超超越10万辆,实现“开门红红”;四月份份,其销量量也一一举突突破4万辆。。在这这些漂漂亮的的销售售数字字背后后,除了产品本本土化革新新所打下的的坚实根基基,CRM(客户关系管管理)亦功不可没没。在上海海大众,CRM已经逐渐成成为企业的的核心战略略之一,并在发展过过程中逐步步形成了自自身特色。。上上海大众众的CRM已经超越了了单纯的客客户关系管管理软件本本身,而成为一项项重要的商商业策略,在上海大众众由产品导导向向用户户导向转变变的过程中中扮演着重重要的角色色。在此战战略下,上海大众将将品牌形象象与客户体体验相联接接,通过跟踪客客户行为和和交易记录录,分析客户行行为与市场场活动的相相关性,进而指导和和调整品牌牌宣传和品品牌形象的的塑造,同时,通过品牌传传播和活动动策划,引导客户的的品牌体验验,最终形成良良性的品牌牌客户关系系,实现闭环行行销。事实上,上海大众的的CRM从本质上讲讲是将企业业的创新能能力与消费费者所珍视视的价值联联系起来,为消费者提提供价值创创新,使其获得最最大程度的的满足,从而使企业业永远活跃跃在“与客户共鸣鸣”的浪尖中。。这样,就更为有效效地实现了了与客户的的深层次沟沟通。在CRM体系的运作作模式方面面,上海大众采采取了企业业为主导的的业务模式式,根据自身发展展及市场需求求自主开发。。企业对整套套CRM体系拥有自主主知识产权和和综合开发能能力,并可根据市场场及业务发展展情况灵活地地调整,具备适应越来来越多样化、、复杂化市场场需求的扩展展性。在在实施施方面,上海大众的CRM发展由最初的的小规模试点点、局部实验验,到全面推行,将先进的CRM理念与务实严严谨的大众态态度相结合,在实践中不断断调整和优化化,使CRM项目不断得到到完善。目前前,上海大众CRM体系由“客户信息管理理”和“客户关系管理理”两大环节构成成,并形成了一个个良性的螺旋旋型上升的闭闭环行销模式式。问题：1、上海大众成成功的条件是是什么？2、你认为CRM在企业发展中中起什么样的的作用？作业上网进一步了了解客户关系系管理的具体体工作岗位及及其工作作内容。通过课上内容容的学习，谈谈谈自己对客客户关系管理理的认识？（（500字以内）9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:33:1306:33:1306:3312/31/20226:33:13AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:33:1306:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:33:1306:33:1306:33Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:33:1306:33:13December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:33:13上午午06:33:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:33:1306:33:1331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:33:13上上午6:33上上午06:33:1312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:33:1306:33:1306:3312/31/20226:33:13AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:33:1306:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:33:1306:33:1306:33Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:33:1306:33:13December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:33:13上上午06:33:1312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:33:1306:33:1331December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:33:13上午6:33上上午06:33:1312月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:33:1306:33:1