客房服务创新

客房服务

扬州大学黄炜炜饭店事业要发展服务管理要创新21世纪饭店市场特点1、市场竞争愈演愈烈2、客人阶层日益广泛3、客人消费日趋成熟第一讲客房服务创新一、更新念服务理念1、正确认识服务的内涵服务理念服务的定义：服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。

服务理念内涵：大服务

上级为下级服务二线为一线服务上一工序为下一工序服务全员为顾客服务

2、服务的最高价值是享受什么是享受？享受是：--------------愉快的过程----------------难忘的经历------------------美好的回忆--------------------热切的期盼3、服务的核心是顾客至上顾客是什么?顾客是:----------------上帝----------------皇帝----------------领导----------------亲人应要求员工:

充分理解客人的需求

充分理解客人的心态

充分理解客人的过错4、、创造造优优质质服服务务的的途途径径热情情对对待待你你的的顾顾客客满足足你你顾顾客客的的需需求求让你你的的顾顾客客惊惊喜喜“移移情情””“无无NO””“延延伸伸””二、、提提高高服服务务精精神神任务务服服务务用用心心服服务务“服服务务不不是是任任务务，，用用心心才才能能做做好好””“用用心心换换星星””超常常服服务务超超前前服服务务细微微服服务务延延伸伸服服务务给客客人人““满满意意加加惊惊喜喜””的的服服务务三、、强强化化服服务务意意识识西方方酒酒店店认认为为，，服服务务（（SERVICE））其其每每个个字字母母都都有有着着丰丰富富的的含含义义：：S-Smile（（微微笑笑））：：其其含含义义是是服服务务员员应应该该对对每每一一位位宾宾客客提提供供微微笑笑服服务务。。E-Excellent（（出出色色））：：其其含含义义是是服服务务员员应应将将每每一一个个服服务务程程序序，，每每一一个个微微小小服服务务工工作作都都做做得得很很出出色色。。R-Ready（（准准备备好好））：：其其含含义义是是服服务务员员应应该该随随时时准准备备好好为为宾宾客客服服务务。。V-Viewing（（看看待待））：：其其含含义义是是服服务务员员应应该该将将每每一一位位宾宾客客看看作作是是需需要要提提供供优优质质服服务务的的贵贵宾宾。。I-Inviting（（邀邀请请））：：其其含含义义是是服服务务员员在在每每一一次次接接待待服服务务结结束束时时，，都都应应该该显显示示出出诚诚意意和和敬敬意意，，主主动动邀邀请请宾宾客客再再次次光光临临。。C-Creating（（创创造造））：：其其含含义义是是每每一一位位服服务务员员应应该该想想方方设设法法精精心心创创造造出出使使宾宾客客能能享享受受其其热热情情服服务务的的氛氛围围。。E-Eye（（眼眼光光））：：其其含含义义是是每每一一位位服服务务员员始始终终应应该该以以热热情情友友好好的的眼眼光光关关注注宾宾客客，，适适应应宾宾客客心心理理，，预预测测宾宾客客要要求求，，及及时时提提供供有有效效的的服服务务，，使使宾宾客客时时刻刻感感受受到到服服务务员员在在关关心心自自己己。。三、、改改革革服服务务模模式式标准准化化服服务务定定制制化化服服务务四、、建建立立服服务务信信息息系系统统信息息的的收收集集信息息的的传传递递SOS系系统统第二二讲讲客客房房管管理理创创新新一、、精精简简机机构构，，压压缩缩编编制制“扁扁平平化化””“双双增增双双减减””二、、更更新新管管理理理理念念“以以人人为为本本””管理理方方式式的的创创新新：：从被被动动接接受受的的监监控控式式管管理理到参参与与管管理理工工作作的的授授权权式式管管理理到参参与与管管理理工工作作的的增增值值式式管管理理红炉炉法法则则：：红炉炉始始终终滚滚烫烫————警警告告性性原原则则不管管谁谁碰碰到到红红炉炉都都会会烫烫伤伤————公公平平性性原原则则碰到到红红炉炉即即被被烫烫伤伤————即即时时性性原原则则三、、科科学学设设计计工工作作流流程程1，，高高效效率率2，，与与顾顾客客同同行行四、、注注意意细细节节管管理理“创创新新贵贵在在细细””小事事成成就就大大事事细微微成成就就完完美美细节节决决定定成成败败五、、重重视视员员工工培培训训正确的职业意意识积极的心态团队合作精神神客房服务员的的职业意识客人意识礼礼貌意意识仪容仪表意识识主主动服务务意识规范意识非非规规范意识公关意识服服务角色色意识促销意识姓姓名意意识整体意识安安全意意识快乐的学问你改变不了环环境，但你可可以改变自己己你改变不了事事实，但你可可以改变态度度你改变不了过过去，但你可可以改变现实实你改变不了他他人，但你可可以掌握自己己你不能预知明明天，但你可可以把握今天天你不能样样顺顺利，但你可可以事事尽心心你改变不了环环境，但你可可以改变自己己快乐的学问你不能延续生生命的长度，，但你可以决决定生命的宽宽度你不能左右天天气，但你可可以改变心情情你不能选择容容貌，但你可可以展现笑容容9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:47:0006:47:0006:4712/31/20226:47:00AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:47:0006:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:47:0006:47:0006:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:47:0006:47:00December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:47:01上午06:47:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:47:0106:47:0131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:47:01上上午6:47上上午06:47:0112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:47:0106:47:0106:4712/31/20226:47:01AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:47:0106:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:47:0106:47:0106:47Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:47:0106:47:01December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:47:01上上午午06:47:0112月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:47:0106:47:0131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:47:01上上午6:47上上午06:47:0112月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:47:0106:47:0106:4712/31/20226:47:01AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:47:0106:47Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。06:47:0106:47:0106:47Saturday,December31,20