客户销售实战技巧

大客户销售实战技巧

认识约会信赖同盟初识阶段相知阶段交易阶段经营阶段大客户销售四个阶段2初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、如何认识???4、如何经营持续获利伙伴关系3、如何做单促成订单谈判签约跟踪服务攻单方略2、如何信任了解需求呈现价值客户交往

课程提纲3目标：了解客户的组织、需求，与关键人认识让客户知道你的产品和服务初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解初识阶段4客户资料包括：使用情况组织资料个人资料竞争资料需求目的：有谈资

了解客户资料和购买产品情况

找对拜访人

知道适宜拜访的时间了解客户采购负责人和工作节奏

途经：上网检索客户资料通过朋友、SI、媒体了解通过同事、数据了解

拜访前收集信息5目的：互换信息（获取必需的客户信息）给客户留下好印象达成第二次拜访约定拜访前:带资料和小礼物仪表：首次见面着正装，体现职业形象（第二次可视情况）２人去：与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题或给客户带来价值拜访客户6如何发展线人向导的类别技术向导关系向导发展向导的原则易获取级别由低到高双向导，双保险7尊重他

与任何人都不熟悉，只认他依赖他

表示出对行业／人脉／组织业务都不懂，都问他，甚至是简单信息保护他

他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严，要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。

技巧8设计者设计者评估者决策者评估者使用者发起者使用者级别决策层管理层操作层职能技术部门(技术选型/方案立项/运营维护)使用部门计划/财务/采购部门采购角色发起者设计者决策者评估者使用者决策层管理层操作层技术部门计划／财务／采购使用部门第一步：掌握客户的采购决策流程第二步：画出与采购有关的部门和人物组织分析和关键人9XXX公司姓名职务角色立场关系XXX公司XX局长运营维护部部长地市局局长计划财务部部长决策中立认识XXXXXXX评估支持约会使用中立同盟评估中立认识地市局XXX设计中立信赖地市局工程师XXX设计支持同盟运营维护部部长XX使用支持同盟部长XX中立认识计划财务部部长XX反对认识工程师使用运营维护部评估第三步：分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系第四步：制定客户关系攻关计划（认识5人以上）

关系：认识/约会/信赖/同盟立场：反对/中立/支持角色：发起/设计/使用/评估/决策10销售箴言言（初识识阶段））负责采购购的人一一般不会会厌烦供供应商的的打扰，，应主动动拜访客客户客户不见见你，他他是有难难处，你你要找到到原因良好的合合作从第第一印象象开始要特别注注意客户户内部的的政治关关系，以以免落入入陷井11四类客户户资料背景资料料客户组织织机构联系电话话通信地址址网址，邮邮件地址址和邮政政编码同类产品品安装和和使用情情况客户的业业务情况况客户所在在行业的的主要应应用对手资料料产品特点点和价位位及使用用状况客户对竞竞争对手手的满意意度竞争对手手销售代代表的名名字，销销售的特特点竞争对手手销售代代表与客客户之间间的关系系项目资料料客户最近近的采购购计划客户这个个项目主主要要解解决的问问题采购决策策人和影影响者采购时间间和预算算个人资料料家庭情况况家乡毕业的大大学和专专业喜欢的运运动喜欢的餐餐厅和食食物参加的其其他商业业组织与客户机机构其他他同事间间的关系系12二、相知知阶段———如何何建立信信任阶段目标标：掌握客户户隐性需需求，与与关键人人约会让客户认认可你、、产品/服务、、Think，有意采采购主要挑战战：如何挖掘掘需求如何呈现现价值，，处理异异议如何与客客户交往往，建立立信任初识阶段段相知阶段段经营阶段段交易阶段段1、相互认识识4、长期合作作3、做生意2、相互了解解13什么是需需求?如何挖掘掘客户需需求？14什么是需需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需需求的区区别：需要是人人本能的的欲望，，不是你能左右右的；需求是个个体的欲欲望！所所以因因为二者者的不同同，你要要对它关注注程度也也不同！！分清你的的欲望是是需要还还是需求，你就就可以具具有清晰晰的思路和正确确应对方方法！15供应商合作伙伴伴局外人朋友机构需求求个人需求求满足机构构的利益益满足个人人的利益益不能满足足机构的的利益不能满足足个人的的利益客户需求求的类别别满足机构构的利益益不能满足足个人的的利益不能满足足机构的的利益满足个人人的利益益机构需求求：产品、质质量、服服务、品品牌、技技术个人需求求：生存：衣食住行行、钱安全：稳定、承承诺归属：参与活动动、团队队自尊：奖励、称称号自我实现现：成就、领领导、升升迁显性需求求：Want隐性需求求：Need背后的需需求话外音16什么是需需求?第五级需需求自自我我实现的的需求第第四级需需求尊尊重的需需求第第三三级需求求社社交需求求第第二级级需求安安全的的需求第第一级需需求生生理理上的需需求17解决方法法解决方法法解决方法法采购指标标采购指标标采购指标标目标/愿愿望问题/障障碍问题/障障碍问题/障障碍表面需求燃眉之急客户需求求从何而而来？客户：不仅采购购机器，，更需要要我们帮帮助他解解决问题题，实现现目标我们：从客户想想解决的的问题和和达成目目标，拿出对我我们有利利的采购购指标和和解决方方法，引引导客户户18客户采购购六阶段段发现需求求采购酝酿酿评估比较较购买承诺诺安装实施施系统设计计采购前期期采购后期期客户需求求如何演演变19发现需求求采购酝酿酿评估比较较安装实施施系统设计计提出初步步的解决决方法和和建议发起者决策者得得到汇报报，对项项目进行行评估发起者发发现达到到目标的的问题和和障碍发起者与与设计者者初步讨讨论项目目的可行行性决策者得得到与设设计者讨讨论项目目的可行行性确定项目目的时间间表和采采购预算算设计者分分析问题题，提出出解决方方案设计者了了解主要要潜在供供应商的的产品特特点确定具体体的、量量化的采采购指标标决策者设计者邀请潜在在供应商商，并提提供采购购指标供应商依依据采购购指标提提出方案案和报价价根据采购购指标对对厂家进进行评估估评估者购买承诺诺谈判跟进服务客户需求求如何演演变客户采购购的具体体过程———你何何时介入入？影响客户户的设计计标准，，有利自自己产品品优势的的发挥，，抑制对对手计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意引导期竞争期发现需求求采购酝酿酿评估比较较安装实施施系统设计计购买承诺诺满足客户户需求的的销售过过程销售6阶阶段提前前于客户户采购6阶段，，我们应应该发现需求求：建立信任任—刺激使使用部门门的需求求来促进进需求的的形成酝酿和设设计：把握需求求—参与指指标的制制定，提提供技术术资料，，有利于于自身产产品评估和购购买：展现价值值合理报报价—关注对对手动态态，有针针对性的的应对，，谈判成成交安装：满意客户户—保质保保量履行行承诺项目需求求：产品需求求：产品指标标：找使使用者了了解，根根据业务务需求确确认服务需求求：找运营维维护的人人进行确确认商务需求求：付款条件件/流程程、供货货时间：：找相关关人确认认预算：根据机型型配置计计算22如何挖掘掘需求倾听客户户心声与客户发发生共鸣鸣SPIN引导法确认客户户需求提供解决决方案23灵活结合合开放式式和封闭闭式提问问，引导导谈话向向你期望望的方向向靠拢如何挖掘掘需求———提问方式式241、激励客户回答2、开放式提问获取资料3、开放指向性发掘更深4、封闭式问题7、保险问题：您还有其它问题吗？6、总结：您是说。。对吗？5、做笔记记录如何挖掘掘需求———提问漏斗斗25ＳＰＩＮＮ法S就是SituationQuestions，即询问问客户的的现状的的问题；；P就是ProblemQuestions，即了解解客户现现在所遇遇到的问问题和和困难；；I代表ImplicationQuestions，即暗示示或牵连连性问题题，它能能够引申申出更多多问题；；N就是Need-PayoffQuestions，即告诉诉客户关关于价价值的问问题。26如何挖掘掘需求———ＳＰＩＮＮ法提问针对对性特征举例针对现状状针对事实局里有多多少电脑脑？针对问题题针对不满满和问题能服务的的过来吗吗？针对影响响针对问题题可能产产生的后果使用单位位有意见见怎么办办？针对需求求被满足足针对解决决方案及价值我们帮您您配个专专人服务务好不好好由表及里里，引导导需求：：帮助客客户发现现问题，，提出需需求27如何挖掘掘需求———特别提醒醒“我以为为”———了解客客户需求求的最大大忌讳不要“我我以为””——根根据客户户的话，，主观““猜想””他的意意思。正确的做做法：简简单叙述述客户的的意思，，让客户户进行确确认（是是这样吗吗？）需求引导导——了了解客户户需求的的最终目目的了解真正正的需求求（知道道背后的的原因或或动机））：提问：““您这样的的目的是是？”或或““您的意意思是？？”转换客户户的需求求（客户户的需求求不一定定正确，，或对我我不利））：先了解真真正的需需求，再再用正面面/反面面案例说说服引导导例如：客客户要64位显显卡，我我们在128上上有优势势，提问：““您要的的64位位的目的的是？””保险问题题——最最后一句句话：您您还有其其它问题题吗？28什么是销销售：引导与影影响客户信服服我们产产品或方方案的好处，从从而而做出购购买的决决定并付付出行动动各厂家的的产品是是有差异异的，对对客户而而言，都都能接受受，关键看你你如何打打动他价值价格顾客心理理2.2呈呈现价值值29在没有了了解客户户的需求求前，不不要贸然然的开始始推销你知道客客户关注注什么吗吗？(喂猫的故故事)在确认了了客户的的需求和和关注点点后，结结合Think产品的优优势（向向自己的的优势引引导），，展开介介绍，注注意针对对每一点点逐一介介绍客户关注注的是利利益（好好处）而而非特征征（站在在客户的的角度））：特征F价值F证明B利益A需求产品介绍绍（FFAB）30向客户介介绍产品品的有效效程式综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务/方案对客户的利益步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六31遇到客户户的反对对意见———处理理异议异议伴随随销售全全过程客户说:Think笔记本机机是有名名的,但但台式机机很少听听说啊?32处理异议议异议伴随随销售全全过程意味着：：客户购买买的:兴趣／反反对／策策略提出异议议的原因因：理性：没有实用用性和使使用价值值与内部系系统或管管理不兼兼容，替替代方案案代价太太大对产品的的使用有有误解与需求不不相符，，针对性性不强想杀价感性：不喜欢销销售人员员不愿意承承担使用用的风险险并没有觉觉得对自自己有利利益不愿意改改变现状状购买该产产品与自自己的价价观相违违背与竞争对对手关系系好33处理异议议的禁忌忌与客户争争辩表示不屑屑不置可否否显示悲观观哀求讲竞争对对手的坏坏话答案不统统一34处理异议议的有效效步骤暂停开放式提问倒清问题锁住对方回答问题检查客户满意度确定下一步行动不马上回答——缓和气氛，避避免意气用事事“您的意思是是”—探求客户提出出异议的根由由“还有吗？””—用此类问题将将异议彻底问问清避免扩大化，，避免客户以以后“炒冷饭饭”尽可能使用事事实数据，不不作夸大承诺诺表示尊重客户户，判断解决决方法是否可可行解决异议，继继续推进销售售35不同异议的应应对疑虑：不相信所阐述述的特征和利利益消除—给予保保证：提供证证据、资料证证明误解：认为不能提供供特证和利益益，认识不充充分、不正确确克服—说明真真相，及时澄澄清缺点：对某一特征和和利益感到不不满，与对手手比较后的结结论，不能满足其需需求面对—淡化、、转移到总体体或客户最重重要的利益（最优先需要要/背后需求求/对手不能能提供）投诉：以前使用过，，但不满意或或有问题处理—确有问问题：道歉，，给出解决时时间和方案快快速处理客户问题：诚诚恳说明，提提供证据证明明责任所在362.3如何与与客户交往，，建立信任目的：让客户对你、、对Think产品、对Think公司了解、认同、、信赖交往对象：客户组织的各各部门、各层层级的人关键人物是重重点37第一次拜访不不找负责人，，要找下面具具体操作的人人：掌握了信息后后，再找决策策人：情况1：某决策人就能能决定，让他他信任你，搞搞定他即可。。情况2：如有二位决策策人，且相互互对立，要分分别拜访，要要分别让对方方感觉你跟他很好。。情况3：如只搞定一位位，另一位被被对手搞定时时，要视情况况取舍或放弃弃，不要让你关系好的的决策人与另另一决策人去去争。要尊重对手，，保护与你关关系好的决策策人处理好与关键键人的关系38关键人物关系系的４阶段认识约会信赖同盟认识：客户仅仅知道道销售人员是是谁，甚至叫叫不出名字。。约会：销售人员可以以在适当的时时间将客户约约到指定地点点，进行与销销售相关的活活动。信赖：客户本人对Think表示支持。同盟：客户已经采取取行动在内部部帮助Think。发展与关键人人的关系39发展与关键人人的关系前二个阶段较较容易做到：：认识：电话、拜访、、小礼品约会：展会、交流、、参观、简单单娱乐后二个阶段较较难做到：信赖：私人活动、重重礼、异地参参观同盟：提供资料、安安排会晤、内内部支持客户说：你是是个好人，很很热心。潜台词：你与与他还没达到到：知心、朋友，，他会帮你的的时候展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商务活动参观考察手段——销售售活动8种形形式40如何突破（或或加深）关系系的层次因事而异：了解需求和困困惑因人而异：了解动机和特特点因事：了解需需求和困惑(了解/信任任Think产品和Think)参观Think：参观生产线、、800呼叫叫中心、信息息化、深度沟沟通邀请参加小型型会议：样机测试：事先了解测试试环境和软件件版本，做好好准备多品牌时，遮遮住LOGO客观评测赠送产品：要说是“试用用”技术交流：高层会晤：专家培训：41如何突破（或或加深）关系系的层次因人：了解特特点和动机(对你信任———真诚的帮帮助客户)保持拜访频度度，持之以恒恒：按客户分类A：1次/月投其所好：通通过兴趣、爱爱好促进关系系例：某处长，，喜欢炒股，，天下股民是是一家，沟通通信息主动提出，帮帮助他解决问问题：哪怕是小事：：公事、私事事，他可能想不到到你例：帮助他解解决孩子上重重点学校问题题42敢跟客户提出出要求，把单单子给你感情是在相互互帮忙中加深深的，朋友是是要帮忙的，，客户开始会会很犹豫，会会检验你与他他的关系，即即便不给，也也会说明原因因，拿不到单单子，他会欠欠你一个人情情客户回访（单单子虽做下来来了，但关系系并不好）电话回访：有有什么问题需需要解决？采采购后你主动动，他被动，，你主动与他他联系，他会会很感谢你把客户当亲人人：称他为“叔叔叔”、“伯父父”请求解决你自自己的个人问问题例：中秋节那那天，千里迢迢迢，跑到客客户那里，说说自己非常痛痛苦，自己失失恋了，想找找人聊聊，首首先想到他了了，然后狂喝喝酒，大醉，，让客户很感感动，送他到宾馆。。此后关系特特别好。43销售箴言（相相知阶段）一切源于客户户需求产品没有最好好，只有最适适合，利用产产品差异给客客户带来的好处真诚和信任是打开客户之之门的钥匙要给客户“洗脑”，宣传Think公司、管理文文化、产品，，让客户信赖赖对客户负责不要轻易向客客户许下诺言，一旦许诺，，就要兑现诚信和有诺必践永永远是打动客客户的灵丹妙妙药44三、交易阶段段——如何打打单阶段目标：随时掌握客户户动态，关键键人信赖Think客户采购Think产品，对Think满意，Think占比逼近50%主要挑战：如何促成订单单如何签约和谈谈判（价格、、服务、付款款）如何跟踪服务务（订单、运运输、安装、、反馈、收款款）如何攻单初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解45三、交易阶阶段——如如何打单阶段目标：：掌握客户动动态，把把握关键人人阶段收益：：采购并满意意主要挑战：：促成订单签单和谈判判（价格、、服务、付付款）完成订单（（打单、运运输、安装装、反馈、、收款）初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解463.1促促成订单单你的方法适适合吗？—尝试法：：小量突破，，带来认可可—竞争法：：督促引入、、促进竞争争、带来好好处—需求法：：引发需求饭吃了、人人熟了、礼礼收了。。。。就就是不跟跟我领证？？？你主动提出出了吗？—突破心理理障碍你找准时机机了吗？—不熟不问问、见机行行事47看看你的客客户属于哪哪种？新客户：销售占比<10%老客户：销售占比>50%发展中的客客户：销售占比10%---50%促成订单的的方法48促成订单的的方法新客户：很弱、但寻寻求机会使用方法：：攻（寻找同同盟）与所有的人人接触静观其变找到突破点点攻：制造一一些混乱，，不为一单单的得失（（农业部））49促成订单的的方法老客户：很强，对手手不甘势弱弱使用方法：：守（回忆利利益）把握关键人人关心发泄源源帮助关键人人化解问题题引导回忆、、提及好处处守：让所有有的人（使使用、采购购、决策））知道我们们在做什么么事，带来来的好处（（新华社））50促成订单的的方法发展中的客客户：各有优势和和关系使用方法：：攻守兼备守：对支持持你的人：：给个说法：：让支持的的人有资本本回忆好处：：达成共识识攻：对反对对你的人：：抓住需求513.2谈判判与签约案例：在谈谈到价格时时某客户采购购200台台笔记本（（单价10000元），客户经理已已谈了2个个月，客户户也认可Think，在采购前前，客户对对客户经理理提出购买买Think产品的条件件，要求降降价（500元以上）。。（我们的的底线是单单价9000元）你做为客户户经理该如如何应对？？52法则：谁先出价谁谁先输价格底线？？三次报价法法先按大盘子子报再整体打折折扣最后去零头头体现努力533.3跟踪踪服务包括多环节节：订单、运输输、安装、、服务、反反馈、收款款对于老客户户：不同时期哪哪些环节是是重点？（（新华社））对于新客户户和发展中中的客户：：熟悉流程关注细节注重特殊性性54销售箴言（（交易阶段段）采购如同结结婚，仅仅仅是开始，，需要持续续经营永远不要以以为拿到结结婚证就等等于成功的的全部，真正的考验验是从拿到到结婚证那那一刻开始始55四、经营阶阶段——如如何持续经经营老客户户阶段目标：：影响客户采采购，与关关键人同盟盟客户长期采采购，联想想占比超过过50%，，与联想形形成伙伴关关系主要挑战：：如何在老客客户上获利利如何与老客客户建立伙伙伴关系初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解56老客户的价价值（占比比大于50%）经营成本低低：开发一个新新客户的成成本是经营营一个老客客户的7倍倍！不断获利：：持续采购联联想产品，，利润高、、占比高带来新客户户：口碑传播，，蜜蜂传蜜蜜57在老客户上上获利不断获利：：能对客户的的采购有预预见（新应应用、更新新、出问题题）由点到面：：各部门的的采购需求求，包括零零散采购由前到后：：办公用机机到系统用用机由浅到深：：单产品到到多产品、、供应商到到服务商带来新客户户：总结出典型型事例和应应用让客户传播播口碑树立成标杆杆客户，多多方式推广广（案例、、媒体）形成行业应应用方案，，组织行业业客户参观观58建立伙伴关关系形成客户关关怀平台和和机制时间：节假假日/生日日/特别日日期形式：短信信、礼品、、门票、活活动（一年年两次、足足球赛）等等费用：年初初预算双方最高领领导层定期期互访和交交往，彼此此信赖虽也有私人人交往，但但代表公司司利益建立W-W的合作模式式为做某保险险，将联想想产品捆绑绑他公司的的保险产品品（三年的的人身保险险）送给客客户（实际际保费200元），，他不再公公开招标。。拿下客户的的服务权，，外包给你你公司对客户而言言，产品供供应商每年年可以变，，但服务商商不好变。。你比他都都了解他的的系统，要要换服务商商，他都不不好教新服服务商怎么么做。59销售箴言（（经营阶段段）客户的生意意增长就是是我的生意意增长关系靠永恒恒的利益才才能长久成就客户的的客户60初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、如何认识初次拜访发展线人分析关键人人4、如何经营持续获利伙伴关系3、如何做单促成订单谈判签约跟踪服务攻单方略2、如何信任了解需求呈现价值客户交往课程总结交流技巧、、适时使用用举一反三、、随机应变变61大客户经理理的素养知识可以学学习！———自学、培培训产品知识、、IT技术、行业业知识、对对手情况。。。。技巧能够生生巧！———培训、实实践销售技巧（（提问、呈呈现、谈判判等）、自我管理（（时间管理理、礼仪））、客户管理、、商机管理理、个人爱爱好。。。。态度决定一一切！———决定自己己的命运真诚、客户户至上、诚诚信、弃而而不舍。。。。62祝你成功！！639、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:45:3206:45:3206:4512/31/20226:45:32AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:45:3206:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:45:3206:45:3206:45Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:45:3206:45:32December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:45:32上午午06:45:3212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:45上上午午12月月-2206:45December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:45:3206:45:3231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:45:32上午午6:45上午午06:45:3212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:45:3206:45:3206:4512/31/20226:45:32AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:45:3206:45Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:45:3206:45:3