客户服务理念

客户服务理念主要内容：一、认知客户二、客户服务概念三、树立良好的客户服务意识四、客户满意经营战略五、打造企业“忠实”客户一、认知客户(一)什么是客户？(二)客户的分类。（一）什么是客户？客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织。客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；我们应当小心不冒犯的人；有时意味着给我提供挑战的人；我不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人……（二）客户的分类按客户性质分：内部客户和外部客户。按客户表现类型：

要求型

困惑型

激动型二、客户服务概诉（一）客户服务的作用（二）客户服务的范畴（三）客户服务包含的内容（四）客户服务空间（五）客户服务类型（一）客户服务的作用建立竞争优势服务也是广告促销（二）客户服务的范畴1、该提供什么，不该提供什么？2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助感等让客户很舒服的行为。总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切行为的统称。统计显示，顾客停止购买现在产品的原因分类死亡1℅搬走3℅建立了其他关系5℅投入竞争者帐下9℅产品令人不满意14℅公司员工表现出的漠不关心态度68℅（三）客户服服务包含的内内容提供技术服务务支持提供投资咨询询受理客户订单单受理客户投诉诉（四）客户服服务空间业务空间：在在公司的计划划和手续许可可的范围内处处理客户的问问题。个人空间：我我们与客户进进行业务范围围的沟通。（五）客户服服务类型1、冰冷型客户户服务服务流程上表表现为：缓慢慢，心不在焉焉、无序、混混乱，令客户户不方便。员员工个人表表现为：冷淡淡、疏远，对对客户请求不不感兴趣。2、工厂型客户户服务服务流程上表表现为：及时时、有效、规规范。

员工工个人表现为为：麻木、毫毫无兴趣的、、冷淡的。3、友好动物园园型服务流程上表表现为：缓慢慢，心不在焉焉、无序、混混乱。

员工工个人表现为为：友好、可可爱、对客户户请求关心、、得体。4、高质质的客客户服服务服务流流程上上表现现为：：及时时、有有效、、规范范。员员工工个人人表现现为：：友好好、可可爱、、关心心、得得体。。三、树树立良良好的的客户户服务务意识识（一））客户户服务务意识识概述述（二））客户户服务务意识识起源源（三））如何何树立立良好好的客客户服服务意意识（一））客户户服务务意识识概述述意识：：就是是人的的头脑脑对客客观物物质世世界的的一种种直接接反映映，是是感觉觉、思思维等等各种种心里里过程程的总总和。。客户服服务意意识就就是人人们从从事服服务活活动的的主导导思想想，反反映人人们对对服务务活动动的理理性认认知。。客户服服务意意识表表现在在全心心全意意地站站在客客户的的立场场，真真心实实意的的为客客户提提供帮帮助，，解决决问题题等。。客户服服务人人员树树立了了良好好的客客户服服务意意识，，可以以从工工作中中发掘掘出更更多的的乐趣趣；可可以轻轻松轻轻松的的在工工作中中发掘掘更多多好的的服务务方法法；可可以更更轻松松愉快快的工工作；；只有有树立立良好好的服服务意意识才才能最最好的的实现现客户户满意意；最最主要要的是是可以以使自自己的的事业业更上上一层层楼。。（二））客户户服务务意识识起源源客户创创造了了市场场产品创创造了了利润润客户创创造了了质量量客户创创造了了机遇遇客户的的利益益观念念优化服服务创创造了了顾客客（三））如何何树立立良好好的客客户服服务意意识1.以客客户需求求为导向向

（1）便利利的要求求

（2）对价价格的参参与要求求

（3）对专专业信息息的及时时需求（（4））对舒适适环境的的需求（（5））对情感感上获得得理解和和认同的的需求2.一切切为了客客户：企企业要赢赢得市场场和客户户，实施施客户满满意的营营销战略略，首先先要培养养“一切切为客户户”的理理念，““一切为为客户””至少包包含如下下三方面面的内涵涵

（1）客户户至上（（2））客户永永远是对对的（（3）一一切为了了客户四、客户户满意的的经营战战略（一）客客户满意意概述（二）客客户满意意状态（三）客客户满意意的含义义（四）客客户满意意经营战战略（一）客客户满意意概述企业为客客户提供供优质的的服务，，最终目目的就是是要达到到客户满满意。客户满意意是一种种心理活活动，是是需求被被满足后后的愉快快感。（二）客客户满意意状态我们提供供什么样样的服务务才能使使客户真真正满意意？客户在购购买产品品或享受受服务前前，总会会有他的的预期值值，会预预想他购购买产品品或服务务会达到到一种什什么效果果，这种种预期值值，统称称为“客客户期望望值”。。（三）客客户满意意的含义义舒适的理解的微笑的感谢的有选择的的教育的（（让客户户适时的的教育一一下我们们）解决的（四）客客户满意意经营战战略服务在今今后市场场竞争中中将趋于于主导地地位。1.满意客户户的现实实需要a按照客户户需求经经营产品品b维护客户户利益2.开发顾客客的潜在在需求：：a着眼于客客户潜在在需求经经营产品品b要善于改改变客户户的消费费观念、、刺激客客户的需需求欲望望3.适应客户户需求的的变化，，提高5℅客户忠诚诚度，可可增加25—30℅℅利润。4.小心“100-1=0”的等式原原则““100-1=0”，这是CS（顾客满满意）经经营中的的一个非非常有名名的等式式。其意意为：尽尽管有100个客户对对你的企企业感到到满意，，可如果果有一个个客户说说不，你你的企业业知名度度马上就就会变成成零。5.让客户感感到宾至至如归。。五、打造造企业““忠实””客户（一）客客户满意意度、忠忠诚度、、保留度度和贡献献度（二）忠忠诚的意意义（三）忠忠诚客户户的竞争争效应（四）““客户满满意”与与“客户户忠诚””的管理理（一）客客户满意意度、忠忠诚度、、保留度度和贡献献度的界界定客户满意意度：指指客户对对企业及及企业的的产品/服务的满满意程度度。一个个常用的的统计结结果是，，一个满满意的客客户要6倍于一个个不满意意的客户户更愿意意继续购购买这个个企业的的产品或或服务。。客户忠诚诚度：客客户满意意而后产产生的某某种产品品品牌或或公司的的依赖、、维护和和希望重重新购买买的一种种心理倾倾向。客户保留留度：指指客户在在与企业业发生初初次交易易后继续续购买该该企业产产品/服务的程程度。客户贡献献度：也也称客户户利润贡贡献度，，指客户户对企业业利润的的贡献程程度。（二）忠忠诚的意意义客户忠诚诚对于企企业生存存和发展展的“经经济学””是非常常重要的的。客户忠诚诚度值多多少钱？？1.保险业：：提高客客户5℅的忠诚度度，获利利可激增增60℅℅。2.服务业：：提高客客户4℅的忠诚度度，获利利可激增增21℅。3.银行业：：提高客客户5℅的忠诚度度，获利利可激增增40℅℅。（三）忠忠诚客户户的竞争争效应市场是残残酷的，，你丢失失了一位位客户，，你的对对手就多多了一位位顾客。。当今市市场竞争争的性质质已经发发生了革革命性变变化，客客户忠诚诚度已经经成为加加强企业业竞争力力的一种种有效方方法。（四）““客户满满意”与与“客户户忠诚””的管理理客户满意意与客户户忠诚有有什么关关系呢？？客户满意意与客户户忠诚是是两个完完全不同同的概念念。满意意度不断断增加并并不代表表客户对对企业的的忠诚也也在增加加，调查查显示：：65%-85%对某一企企业产品品表示满满意的客客户会毫毫不犹豫豫地选择择该企业业竞争对对手的产产品。所所以客户户服务的的最高目目标是提提升客户户的忠诚诚度，而而不是满满意度。。客户金字字塔客户利润40%5%15%20%30%10%50%30%客户关系系管理带入新的的客户，，

培养养忠诚度度提升客户户价值将客户放放入我的的金字塔塔9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:35:1306:35:1306:3512/31/20226:35:13AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:35:1306:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:35:1306:35:1306:35Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:35:1306:35:13December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:35:13上午06:35:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:35:1306:35:1331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:35:13上上午6:35上上午午06:35:1312月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:35:1306:35:1306:3512/31/20226:35:13AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:35:1306:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:1306:35:1306:35Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:1306:35:13December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:35:13上上午06:35:1312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:35:1306:35:1331December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:35:13上午午6:35上午午06:35:1312月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:35:1306:35:1306:3512/31/20226:35:13AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:35:1306:35Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:35:1306:35:1306:35Saturday,Decembe