客户互动概述

第章

客户互动

案例：倾听客户声音年直线订购模式戴尔在线商店年月开业关心客户会阅读公告板学习目标通过本章的学习，将能够：掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道接触点管理掌握如何进行客户互动设计知晓客户投诉的原因和价值弄清如何处理客户投诉第一节客户互动概述一、客户互动：企业与客户间信息的交流与交换企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。企业通过与客户的互动来了解客户的需求。企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。第一节客户互动概述二、客户互动的内容产品服务信息情感理念政策客户互动第一节客户互动概述按照互动距离远近按照发起者面对面间接人员互动非人员互动企业发起客户发起三、客户互动的类型第二节客户互动渠道第二节客户互动渠道一、客户互动渠道（接触点）客户互动渠道是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。客户互动渠道管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。客户互动渠道要考虑三个维度：沟通时间、信息充足程度和亲密感。假如你要买一台空调，描述你的选购过程，在这个过程中你会通过什么渠道与企业进行了接触和沟通？第二节客户互动渠道二、客户互动渠道的表现形式以声音为媒介接触以书面为媒介接触以电子为媒介接触以组织为媒介接触以环境为媒介接触电话面谈信函网络俱乐部环境活动第二节客客户互动渠渠道三、客户互动渠道媒体案例：中粮生产队中粮生产队中粮生产队队是由中国国最大的粮粮油进出口口企业，也也是实力雄雄厚的食品品生产商———中粮集集团，在年年正式推出出的一款全全新实时互互动交际游游戏；这是第一款款产业链互互动游戏：：“中粮生生产队”不不仅通过趣趣味游戏丰丰富城市白白领的网络络生活，加加强他们与与朋友间的的互动了解解；更重要要的是它将将旗下的丰丰富产品植植入到游戏戏之中，并并将每一款款产品从最最初的田间间种植到工工厂生产，，乃至最终终到餐桌的的一个产业业链过程巧巧妙地融入入到整个游游戏的情境境中，开创创了一种全全产业链体体验式网络络营销模式式。“中粮生产产队”以以中粮集团团旗下的““米、面、、油、葡萄萄酒、巧克克力、果汁汁、方便面面、调味酱酱、茶叶、、杂粮”等等产品为基基础，设计计了种植、、照料、采采收、压榨榨、运输五五个游戏环环节，各个个环节都依依据各种农农产品的不不同特点设设计不同的的游戏，在在寓教于乐乐之中传递递中粮品牌牌理念和中中粮产品信信息。案例：中粮生产队中粮生产队俱乐部各汽车品牌牌及经销商商都组织了了车友会，，或者类似似组织，为为会员提供供深度服务务，诸如：：为会员提提供汽车知知识服务（（举办汽车车相关知识识讲座、专专场介绍会会、主题交交流会等））、汽车养养护维修服服务、汽车车装饰美容容服务、汽汽车救援服服务、汽车车保险及理理赔服务、、上牌年审审代办服务务、举办各各类会员活活动（如自自驾车旅游游、专场晚晚会、体育育比赛等））、提供网网络互动服服务、提供供信息咨询询服务等等等。诸如中山市市的中俊汽汽贸，在其其正式成为为华晨金杯杯中山地区区的特约服服务站后，，就着力以以“把问题题交给中俊俊，把满意意带回家””为服务口口号，组建建了“中山山金杯车友友俱乐部””，为中山山近辆金杯杯客户推出出优质、便便利、实惠惠的深度服服务。俱乐部的功功能、俱乐部要要具备社交交功能。、俱乐部要要具备沟通通功能。要要有必要的的沟通工具具、多种沟沟通形式、、充足的沟沟通场所，，以保证企企业与会员员、会员之之间、会员员与潜在会会员、企业业与潜在会会员之间沟沟通顺畅。。、俱乐部要要具有服务务功能。这这是最基本本功能之一一，要求俱俱乐部能够够根据行业业特点面向向会员提供供基本服务务（销售产产品、服务务跟踪）和和增值服务务（如个性性化服务、、允许会员员自助式服服务等）。。、俱乐部要要具有心理理功能。要要能满足会会员的多重重心理需求求，如受到到尊重、消消费安全、、心理满足足等心理需需求。、俱乐部要要具有促销销功能。这这也是最关关键的功能能，因为俱俱乐部最根根本的目标标就是服务务于产品（（或服务））营销，因因此要有区区别于非会会员的消费费优惠和其其他超值享享受。、俱俱乐乐部部有有凝凝聚聚功功能能。。一一个个俱俱乐乐部部能能否否生生存存下下去去，，能能否否吸吸引引会会员员是是关关键键的的，，因因此此打打造造俱俱乐乐部部的的核核心心凝凝聚聚力力至至关关重重要要。。因因此此，，要要通通过过采采取取必必要要的的激激励励措措施施吸吸引引并并留留住住会会员员。。那些行业适合合俱乐部的互互动方式？产品（或服务务）具有社会会性。产品（（或服务）最最好是消费品品，尤其是针针对某一类特特定人群的消消费品。产品（或服务务）具有重复复消费的可能能。产品（或服务务）需要深度度服务。目标消费群体体容易锁定，，并且数量在在服务能力之之内。目标能能够锁定，方方可保证实效效；不能为了了暂时提升销销量或扩大俱俱乐部规模而而忽略服务质质量，要追求求一个最佳的的量值。俱乐部互动的的优点获得市场消费费的第一手资资料。产品研发更贴贴近市场需求求。能够紧密地““团结”企业业的关键和重重点客户。有利于品牌营营造和企业树树立形象。营销费用相对对低廉。通过俱乐部营营销给客户以以安全感。媒体——米其其林的广告米其林向市场场投放了一种种安全性较好好的轮胎。这这个品牌最初初的宣传是““在各种天气气和路况下，，都能出色的的完成任务，，牢牢扣住路路面，让你安安全的行驶。。”可是现实实却事与愿违违，产品的走走势并不好。。于是，，米其其林的的品牌牌经营营者通通过对对目标标消费费群体体的研研究之之后发发现，，除了了货车车和其其他长长途运运输客客车以以外，，大部部分购购买带带有米米其林林轮胎胎的汽汽车的的消费费者平平时除除了上上下班班之外外，就就是带带着家家人一一起出出街和和旅行行，因因此，，汽车车承载载着家家人的的安全全，使使家人人安全全才是是他们们期望望尽到到的责责任和和义务务。于是，，米其其林营营销团团队对对产品品进行行了二二次传传播策策略定定义。。在其其后的的广告告片中中我们们看到到：一一个非非常可可爱的的婴儿儿坐在在米其其林的的轮胎胎里面面，广广告词词这样样说到到：米米其林林，因因为你你的车车轮正正承载载着许许多许许多！！米其其林是是你能能买得得到最最安全全的轮轮胎，，它能能保护护你深深爱的的人的的生命命。最最终，，具有有强烈烈理由由和情情感形形冲击击力的的诉求求令米米其林林当年年的销销售量量大增增。活动动创维华华帝新新农村村影院院工程程继继年知知名彩彩电品品牌创创维推推出第第一期期“新新农村村影响响工程程”后后，年年月，，创维维联手手知名名燃气气具品品牌华华帝，，再度度启动动“创创维华华帝新新农村村影院院工程程”大大型公公益活活动，，历时时个月月，于于月中中下旬旬结束束。第第二二期工工程放放映地地区覆覆盖广广西、、四川川、江江西、、重庆庆、湖湖南、、湖北北、河河北、、河南南、山山东、、山西西、辽辽宁、、吉林林等个个省所所辖个个县市市，放放映地地点为为乡镇镇集会会所在在地和和人口口较密密集的的行政政村，，有近近万农农民观观看到到了场场优秀秀电影影大片片。此此外，，创维维还在在广西西、山山东、、山西西、辽辽宁等等地举举办了了个首首映式式和公公益活活动，，捐助助产品品、物物资、、现金金等共共计万万元。。两两期期新农农村影影院工工程，，已分分赴全全国个个县个个乡，，为多多万到到亿农农村居居民放放映电电影。。创创维和和华帝帝在三三四级级市场场奠定定了品品牌基基础。。借两两大品品牌合合作的的机会会，创创维和和华帝帝还进进行了了营销销渠道道的创创新，，开始始试行行渠道道共用用。活动海尔奥运城城市行年年的海尔尔奥运城市市行，足迹迹遍及全国国多个城市市，通过开开展多种形形式新颖的的奥运活动动，传播奥奥运精神。。在“海尔尔奥运城市市行”活动动中，海尔尔携手央视视，以“你你行、我行行、大家行行”为理念念，倡导““生活的奥奥运”，在在大连、西西安、石家家庄等十多多个城市，，通过举办办富有当地地城市特色色的奥运主主题活动：：篮球挑战战、开心跨跨栏、放歌歌奥运等，，吸引众多多的百姓参参与，选拔拔出城市的的“生活奥奥运冠军””。他们作作为传播奥奥运精神的的使者，随随中央电视视台一起，，奔赴全球球曾经举办办过奥运会会的城市，，把中国人人民对北京京奥运会的的热情和对对奥运精神神的诠释，，带到这些些奥运城市市进行交流流。年年，““海尔奥运运城市行””走到了全全国多个城城市。四、各种种互动渠渠道的比比较电话快捷、简简便、互互动声音信息息、内容容较单一一对一般信信息的咨咨询、交交流面谈生动、互互动，可能需要要安排声声音、形形体、环环境信息息，内容丰富富对一般般信息或或深度问问题的咨咨询、交交流信函正式但可可能生硬硬、大众众化或个个性化，，缺乏互互动，反反馈慢书面信息息、内容容可较丰丰富、可可保存对相关信信息充分分的介绍绍、解释释、交流流等第二节客客户互互动渠道道网络快捷、简简便、互互动性好好，不受受时空限限制信息形式式多样、、内容丰丰富对一般信信息或特特定信息息的咨询询、交流流俱乐部生动、互互动，可能需要要安排声声音、形形体、环环境及活活动信息息，内容丰富富情感交交流第二节客客户互互动渠道道不同渠道道互动能能力的比比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强五、互动动渠道管管理的原原则沟通畅通通，反馈馈及时优化客户户体验整合管理理客户信息息整合客户信息息共享接触点功功能、作作用整合合客户沟通通的针对对性与效效率整合合信息传传播策略略用一个声声音说话话第二节客客户互互动渠道道优化客户户体验龙湖社区区的保安安都穿无无声鞋底底的皮鞋鞋，因此此走路时时听不到到声音；；保洁是是用墩布布清理院院内的道道路，用用做家务务的感觉觉来做小小区内的的清洁；；保结员员用水时时为了不不发出很很大的声声音，在在水桶的的底部垫垫一块毛毛巾。作为物流流企业的的主管，，应当如如何向客客户传递递美好的的体验？？信息整合合的例子子上海金丰丰易居是是集租赁赁、销售售、装璜璜、物业业管理于于一身的的房地产产集团。。由于房房地产领领域竞争争日趋激激烈，花花一大笔笔钱在展展会上建建个样板板间来招招揽客户户的做法法已经很很难起到到好的效效果，在在电子商商务之潮潮席卷而而来时，，很多房房地产企企业都在在考虑用用新的方方式来吸吸引客户户。金金丰易居居在上海海有很多多营业点点，以前前如果客客户有购购房、租租房的需需求，都都是通过过电话、、传真等等原始的的手段与与之联系系。由于于没有统统一的客客服中心心，而服服务员的的水平参参差不齐齐，导致致用户常常常要多多次交涉涉才能找找到适合合解答他他们关心心问题的的部门。。又由于于各个部部门信息息共享程程度很低低，所以以用户从从不同部部门得到到的回复复有很大大的出入入，由此此给用户户留下了了很不好好的印象象，很多多客户因因此干脆脆就弃之之而去。。更让金金丰易居居一筹莫莫展的是是，尽管管以前积积累了大大量的客客户资料料和信息息，但由由于缺乏乏对客户户潜在需需求的分分析和分分类，这这些很有有价值的的资料利利用率很很低。信息整合合的例子子金丰易居居通过艾艾可公司司建立多多渠道客客户沟通通方式这这一步步骤包括括个部分分、和。。客客户通过过进来时时，客户户的基本本信息与与以往交交易纪录录一并显显示于服服务界面面，客服服人员可可给予客客户个性性化服务务，并根根据后端端分析结结果做出出连带的的销售建建议。客客户户租房、、买房等等咨询电电话经话话务分配配后到达达专门的的服务人人员，同同时自动动调用后后台客户户数据显显示于客客服界面面供客服服人员参参考，而而一些标标准问题题，可以以利用系系统做自自动语音音、传真真回复，，节省人人力。根根据据系统分分析出数数据所制制定的服服务和行行销计划划，对目目标客户户发送电电话呼叫叫，将接接通的电电话自动动转到适适当的座座席，为为客户提提供产品品售后回回访或者者新产品品行销服服务。第三三节节客客户户互互动动设设计计第三三节节客客户户互互动动设设计计客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同一、、确确定定互互动动对对象象区分分客客户户的的类类型型及及其其不不同同的的需需求求和和行行为为特特征征，，以以此此确确定定互互动动内内容容的的设设计计、、费费用用、、互互动动渠渠道道的的选选择择等等案例例：：中中国国个个人人消消费费者者的的类类型型中国国有有类类消消费费者者,可可以以称称之之为为敢敢于于冒冒险险者者（（占占％％））、、努努力力耕耕耘耘者者（（占占％％））、、价价格格至至上上者者（（占占％％））、、潮潮流流追追随随者者（（占占％％））和和时时代代落落伍伍者者（（占占％％））敢于于冒冒险险者者乐乐于于尝尝试试新新事事物物,喜喜欢欢购购买买最最新新技技术术和和新新潮潮的的东东西西；；努努力力耕耕耘耘者者则则以以质质量量为为第第一一位位,愿愿意意花花钱钱买买高高质质量量的的品品牌牌；；价价格格至至上上者者讲讲究究物物价价有有所所值值,为为买买得得合合算算情情愿愿等等到到商商品品降降价价；；潮潮流流追追随随者者容容易易受受到到广广告告影影响响；；时时代代落落伍伍者者也也要要买买品品牌牌,但但国国际际品品牌牌还还是是国国内内品品牌牌对对他他们们来来说说区区别别不不大大。。上海以以价格格至上上者为为主,有％％的受受访者者属于于这类类群体体,而而在广广州,潮流流追随随者占占所有有受访访者的的三分分之一一。北北京是是惟一一一个个各类类消费费者群群体分分布较较为平平均的的城市市。案例：：物流流企业业的客客户类类型类型典型企业股权性质特点关键洽谈方式追求成本旺旺食品双登电源私营、民营物流多为采购部负责，采购人员多为老板亲信，对成本控制非常严，不太讲究人际关系价格服务招投标追求战略合作飞利浦、外资、股份制物流一般是由供应链管理部负责，一般非常关注企业的匹配性、实力、信誉。信息系统、服务方案比较重要。匹配实力服务方案方案交流追求性价比斯米克陶瓷中外合资、股份制比较关注价格，同时要求具备相当实力，较好的信誉度，也需要提供方案价格服务品牌方案交流关系型双钱轮胎悦达拖拉机国企一般是地方性企业，关系负责，物流商多为关系户，对价格和实力并不敏感，主要看权力倾向于谁关系培养关系综合型大多数企业都有综合考虑各方面，在实力相当情况下看关系……价格服务关系形式多样客户类型特点对应办法理智型比较理智，有原则；比较细心、负责。不会因为个人的感情色彩选择对象，他们在选择供应商之前都会做适当的考核比较，得出理智的选择。坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、优势劣势等直观的展现给对方。承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。任务型完成上级交待的任务，不会下死功夫，只要做到比下有余就行了周到的服务，主动为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。贪婪型关系比较复杂，做事目的性强，对价格压得厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就容易把屋住对方需求。这类客户时常会主动要求和接受贿赂。在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。注意度，不能一味满足主人翁型客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位抢功型地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。千万不可以伤其自尊心，在质量上一定要把管好，不需要保持太紧的联系，关键在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情。吝啬型这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量。？？关系型这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往。一般是朋友介绍朋友，熟人介绍熟人。没有关系不会把你当回事。.从他本人入手，了解对方的兴趣爱好，性格特点，和其培养朋友关系。.从他身边的人入手，通过他身边的人介绍认识。运作中要注意朋友和客户的界限。综合型这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。第三节节客客户互互动设设计二、确确定互互动目目标目标加深与与现有有客户户的联联系（（经济济联系系、情情感联联系））吸引潜潜在的的客户户（扩扩大知知名度度、增增强认认同感感还是是鼓励励潜在在客户户购买买）注意事事项互动目目标的的具体体性互动目目标的的可实实现性性实现互互动目目标的的时间间期限限互动目目标的的多样样性第三节节客客户互互动设设计三、设设计互互动内内容主题目标客客户有有哪些些要求求？他他们希希望获获得什什么样样的信信息？？结构最重要要的信信息是是放在在最后后还是是最开开始是否需需要给给客户户一个个明确确的结结论格式考虑不不同互互动渠渠道的的特点点案例大众汽汽车““只有有，只只有在在线””的互互动营营销活活动年月日日，大大众汽汽车在在自己己的网网站上上发布布最新新两款款甲壳壳虫系系列––亮黄黄和水水蓝，，首批批新车车一共共辆，，均在在线销销售。。这是是大众众汽车车第一一次在在自己己的网网站上上销售售产品品。网网站采采用技技术来来推广广两款款车型型，建建立虚虚拟的的网上上试用用驾车车。将将动作作和声声音融融入活活动中中，让让用户户觉得得他们们实际际上是是整个个广告告的一一个部部分。。用户户可以以自由由选择择网上上试用用驾车车的的的不同同环境境，高高速公公路，，乡间间田野野或其其他不不同场场景。。网网上上试用用驾车车使得得网站站流量量迅速速上升升。每每天独独立用用户平平均为为，每每个用用户花花费时时间翻翻了个个倍，，达到到分钟钟，每每页平平均浏浏览分分钟。。并最最终成成功生生成了了份在在线订订单。。第三节客客户互互动设计计四、确定定互动渠渠道与频频率（接接触点管管理）渠道选择择弄清客户户期望通通过的途途径分析不同同渠道的的优势和和劣势不同类型型渠道的的组合使使用何时与客客户互动动客户需要要接触频次次客户一般般在什么么时间与与企业接接触企业一般般应该在在什么时时间与客客户接触触——接触触的周期期频次——直接接接触或或间接接接触——接触触时间接触层次次——接触触人员的的级别企业与客客户的互互动渠道道（接触触点）分分析——客户户在不同同的接触触点上有有什么需需求——接触触点的功功能设计计能否满满足这些些需求——企业业希望客客户在接接触点上上有什么么表现接触点需需求接触点表表现——客户户的实际际表现又又是如何何企业与客客户的互互动渠道道（接触触点）分分析——客户户接触需需求分析析房产企业业为例信息需求求分析楼盘信息息地理位置总体规划设计户型结构价格情况进度计划物业管理…公司背景服务需求求分析咨询服务务展示服务务置业顾问问购买服务务业主服务务基本服务辅助服务时间地点点工作时间间业余时间间节假日会展家庭工作单位位现场户外接触点整整合设计计——接触触点分析析房产企业业为例售房部楼盘现场场展销会电话网站广告信息需求服务需求接触点整整合设计计——接触触点设计计房产企业业为例售房部楼盘现场展销会电话网站广告信息需求服务需求人员设施工具标准——信息息设计信息来源外部来源内部来源信息整合合市场部CallCenter媒介选择择接触点接触点整整合设计计第三节客客户互互动设计计五、评估估互动效效果互动效果果是否实实现了既既定的目目标？在与客户户的互动动过程中中，存在在哪些问问题需要要改进？？在与客户户的互动动过程中中，发现现了哪些些新问题题或者新新现象？？案例：印印度银行行的接触触点管理理全称是银银行印度度工业信信贷投资资银行。。它是印印度第二二大银行行，也是是最大的的私营银银行，规规模仅次次于印度度国家银银行（））。截止止至年月月日，总总资产约约亿美元元。该银银行在印印度拥有有个分支支机构、、个机，，配有部部座座机电话话的话务务中心和和多多万户金金融融服务用用户，并并在个国国家有办办事处。。仅有的家家客户经经过年的的时间发发展到万万客户，，再到如如今已经经成长为为印度第第二大银银行。这这家银行行成功的的秘诀什什么？客客户数量量显著增增长的秘秘密又是是什么？？在当时，印度度零售金融领领域已经被外外国银行，特特别是精英阶阶层客户市场场被花旗银行行、通用资本本（）和其其他银行所统统治。而银行行大约仅有个个分支机构，，该行遂决定定不能仅依赖赖这些分支机机构作为唯一一的分销网络络。银行决定定以成长中的的中产阶级为为目标市场，，研究银行与与这些中产阶阶级的各类接接触点，进行行多渠道的经经营。印度银行的接接触点管理首先，银行通通过对各类客客户接触点进进行研究，他他们把所有的的接触点归为为三大类（远远程、面对面面、自助）及及个点，并针针对这些接触触点的影响、、企业掌控力力、运营成本本、知识及采采用率（竞争争对手采用率率及未来的发发展趋势）等等进行分析。。在进行接触点点分析后，银银行发现，对对大多数客户户来说，分支支机构将成为为次要的分销销渠道，同时时，决定在、、网上银行、、电话银行、、直接代理人人以及各类代代理机构几类类接触点上进进行投资。印度银行的接接触点管理：为了开展竞争争并提高市场场份额，银行行于是决定建建立广泛的自自动提款机（（）网络，将将这些机安装装在分支机构构、在大街上上、在大公司司的办公场所所，并为大公公司提供发放放薪水服务。。今天，银行行在印度拥有有最大的网络络，台机遍布布全国各地。。网上银行：年，银行便成成为第一家开开通网上银行行的印度银行行，这是其多多渠道分销战战略的一部分分。最初只有有个网上银行行客户，而现现在银行为大大约万个客户户提供在线服服务。电话银行：银行自称是印印度最大的呼呼叫中心之一一，大约有个个呼叫位置。。同时，通过过收购马都拉拉银行，银行行的分支机构构网络也已经经增加到大约约家。印度银行的接接触点管理自助银行：银行在印度首首创了无员工工的分支机构构服务概念。。该行的电子子大厅便是其其既扩张分支支网络又能控控制成本的答答案。通过利利用高端技术术，自助银行行中心使得客客户得以不需需要出纳人员员的情况下就就能随意支付付账单，取款款，与客户服服务人员展开开视频会议以以及进行在线线股票交易和和其它类似交交易。电子大大厅也为有视视力障碍的客客户提供了盲盲人用点字法法和声控的自自动提款机。。一些特定区区域的电子大大厅还展示了了即将到场的的艺术家的作作品，好像一一个艺术长廊廊。直接代理人：：认识到在孟买买和新德里这这样人口高度度密集和交通通严重阻塞的的城市中，人人们到银行分分支机构的种种种不便，银银行决定采取取直接代理人人销售银行的的抵押贷款。。呼叫中心能能够识别预期期客户并与其其展开对话，，在呼叫中心心的支持下，，直接销售代代理人可以安安排方便的时时间去拜访并并与预期客户户讨论代理产产品。这种方方式可以迎合合个人喜好。。比如，夫妻妻可以在饭后后两人都在家家的时候邀请请代理人与他他们在家里见见面。类似的的营销方式式也可以用于于销售其它产产品，如信用用卡和个人贷贷款。印度银行的的接触点管管理各类代理机机构：与多个各行行业代理机机构展开了了各种的合合作。例如如汽车销售售代理，为为了销售汽汽车和其它它机动车贷贷款，银行行与制造商商和汽车交交易人组成成阶梯队伍伍，从消费费者到汽车车交易人再再到汽车制制造商。汽汽车交易人人将是每个个层次的首首选金融家家。在财年年，银行确确立了其在在汽车贷款款市场的领领先地位，，并将其分分销网络扩扩展到印度度境内的个个城市。印度度银银行行的的接接触触点点管管理理另外外，，针针对对农农村村市市场场（（亿亿家家农农业业人人口口）），，的的农农村村银银行行业业务务绝绝大大部部分分通通过过网网络络进进行行。。农农民民难难以以负负担担在在家家里里装装置置计计算算器器，，便便与与农农村村的的网网络络小小店店（（））建建立立伙伙伴伴关关系系，，在在这这些些小小店店中中设设置置银银行行网网点点，，放放置置可可以以连连接接银银行行网网络络的的终终端端，，供供农农民民使使用用。。另另外外会会设设置置自自动动柜柜员员机机（（）），，在在有有需需要要的的时时候候才才派派出出员员工工到到农农村村收收款款或或放放贷贷。。由由于于这这些些小小店店店店主主是是银银行行的的合合作作伙伙伴伴，，他他们们会会负负责责网网点点的的联联络络及及保保安安工工作作，，大大大大节节省省银银行行的的人人力力资资源源。。印度银行行的接触触点管理理另外与协协助农民民的非政政府志愿愿组织建建立了伙伙伴关系系，由这这些组织织推介客客户，并并向农民民解释银银行的服服务，除除了存贷贷服务，，还包括括互惠基基金、各各种保险险甚至证证券买卖卖等，在在宣传方方面节省省了大量量的人力力物力，，另一方方面由志志愿组织织对客户户群进行行首轮的的筛选，，可以减减低坏账账机会，，在有纠纠纷时，，也有协协助调解解的中间间人。印度银行行的接触触点管理理通过多元元化的客客户接触触点管理理策略，，取得了了巨大的的成功。。目前，，印度的的国内银银行，如如印度国国家银行行、银行行和银行行；外资资银行，，如汇丰丰银行、、渣打银银行和花花旗银行行，开始始针对印印度城镇镇精英阶阶层而展展开激烈烈竞争，，而成为为中产阶阶级及农农民阶层层自己的的银行。。案例二二汇汇丰银银行的的接触触点改改进多芬的的“真真美运运动””“多芬芬”是是联合合利华华公司司旗下下品牌牌之一一，近近年，，推出出了崇崇尚美美丽，，展示示美丽丽的““真美美运动动。并并通过过设立立“真真美运运动””网站站的形形式，，使和和消费费者互互动沟沟通的的愿望望得以以实现现。““真美美运动动”网网站的的内容容包括括：、、网站站社区区：多多芬““真美美运动动”提提出问问题““什么么是真真正的的美丽丽？””，讨讨论区区域供供消费费者与与消费费者之之间互互动，，访问问者可可以交交流关关于““美丽丽”的的理解解，这这个网网站成成为一一个讨讨论美美丽、、自尊尊等女女性话话题的的全球球性社社区。。、专专家专专区：：消费费者可可以同同著名名的““自尊尊”研研究专专家进进行实实时网网络对对话。。、及及时提提供各各种调调查结结果、、白皮皮书、、广告告、报报道等等内容容，供供消费费者自自主选选择。。此此次次互动动营销销得到到了广广告界界的高高度认认可。。在系系列活活动推推出两两个月月之后后，多多芬美美国销销量上上升；；半年年之后后，在在欧洲洲的销销量上上升了了。阅读与思考考阅读案例:到底把客客户当什么么?陈述一个你你认为客户户互动做的的出色的例例子众口相传和和抱怨行为为失了一颗铁铁钉，丢了了一个马蹄蹄铁；丢了一个马马蹄铁，折折了一匹战战马；折了一匹战战马，损了了一位将军军；损了一位将将军，输了了一场战争争；输了一场战战争，亡了了一个国家家。——欧洲民民谣美联航“吉吉他门去年春天，，加拿大歌歌手戴夫··卡罗尔搭搭乘美国联联合航空公公司的一架架客机，前前往美国内内布拉斯加加州旅行，，他随身携携带的一把把价值英镑镑的名贵木木吉他，竟竟在芝加哥哥市的奥黑黑尔机场被被美联航的的行李运输输工摔坏了了。在长达达近年时间间中，卡罗罗尔多次试试图心平气气和地和美美联航进行行交涉，希希望美联航航向他赔偿偿大约英镑镑的吉他维维修费用。。然而，美美联航消费费者服务部部一名叫做做艾尔威格格的工作人人员，却对对卡罗尔的的索赔要求求置若罔闻闻，总是冷冷冰冰地回回他一个字字：“！””于是，愤怒怒的卡罗尔尔决定用音音乐的方法法，对美联联航展开““报复”。。他将美联联航“拒赔赔”事件编编成一首歌歌，拍成了了视频歌曲曲《美联航航摔坏吉他他》，接着着，又将这这段音乐视视频上传到到著名的视视频网站上上。意想不到的的是，这段段视频竟在在短短天内内，便获得得了近万人人次的点击击量，成了了互联网上上最红的视视频之一。。卡罗尔似似乎一夜成成名，他发发现他和自自己乐队的的唱片销售售量大涨，，已经在加加拿大的网网上打入前前名。而这这段视频也也致使美联联航的股价价受到重创创，在美股股正反弹的的时候，美美联航在最最近的一周周里股价跌跌掉了，市市值缩水了了亿美元。。美联航的高高级主管全全都惊呆了了，他们确确信公司股股价暴跌是是这段音乐乐视频惹的的祸。为了了挽救公司司形象和损损失，美联联航高级主主管立即““亡羊补牢牢”，和卡卡罗尔取得得了联系，，主动表示示愿意向他他无条件赔赔偿维修吉吉他的费用用，并且还还答应向他他赠送价值值英镑的飞飞行优惠券券。据美联联航官员称称，他们希希望将《美美联航摔坏坏吉他》用用作内部培培训的“反反面教材””，从而对对公司员工工进行警示示，确保该该航空公司司的所有顾顾客，都能能在未来得得到更好的的服务。第四节客客户投投诉美国商人人马歇尔尔·费尔尔德认为为：“那那些购买买我产品品的人是是我的支支持者；；那些夸夸奖我的的人使我我高兴；；那些向向我投诉诉的人是是我的老老师，他他们纠正正我的错错误，让让我天天天进步；；只有那那些一走走了之的的人是伤伤我最深深的人，，他们不不愿给我我一丝机机会。””第四节客客户投投诉一、客户户投诉的的原因企业原因因一般地说说，客户户投诉的的来源主主要有两两个。第第一是源源于商品品，主要要包括产产品质量量有缺陷陷、产品品规格不不符、产产品技术术规格超超出允许许误差、、产品故故障等。。第二是源源于服务务，主要要包括对对各类人人员的服服务质量量、服务务态度、、服务方方式、服服务技巧巧等提出出的批评评与抱怨怨。客户原因因（客户户使用不不当，客客户期望望过高））不管引起起客户不不满是谁谁的责任任，记住住一个原原则，““客户永永远是客客户”。。要聆听听、处理理，找出出其中的的原因，，并给客客户一个个满意的的答复。。第四节客户户投诉二、客户投诉诉的价值投诉的客户是是忠实的客户户个客户中，只只有个客户会会跟企业投诉诉发现产品或者者服务中存在在的问题如果企业能够够妥善处理投投诉，将会带带来客户满意意。的投诉客户在在对投诉解决决方式满意的的前提下会继继续维持与企企业的交易关关系。第四节客户户投诉三、正确处理理客户投诉的的原则先处理感情，，后处理事件件耐心倾听客户户的抱怨想方设法平息息抱怨要站在客户立立场上将心比比心迅速采取行动动美国知名主持持人林克莱特特一天访问一一名小朋友，，问他说：““你长大后后想要当甚么么呀？”小朋朋友天真的回回答：“嗯……我要当飞机机的驾驶员！！”林克莱特特接着问：““如果有一一天，你的飞飞机飞到太平平洋上空所有有引擎都熄火火了，你会怎怎么办？”小小朋友想了想想：“我会先先告诉坐在飞飞机上的人绑绑好安全带，，然后我挂上上我的降落伞伞跳出去。””当在现场的的观众笑的东东倒西歪时，，林克莱特继继续着注视这这孩子，想看看他是不是自自作聪明的家家伙。没想到到，接着孩子子的两行热泪泪夺眶而出，，这才使的林林克莱特发觉觉这孩子的悲悲悯之情远非非笔墨所能形形容。于是林林克莱特问他他说：“为甚甚么要这么做做？”小孩的的答案透露出出一个孩子真真挚的想法：：“我要去去拿燃料，我我还要回来！！！你听到别人说说话时......你真真的听懂他说说的意思吗？？你懂吗？如如果不懂，就就请听别人说说完吧，这就就是“听的艺艺术”：.听听话不要听听一半。、不不要把自己的的意思，投射射到别人所说说的话上头。。四、客户投投诉处理步骤骤——投诉诉流程及记录录表让客户发泄记录要点，判判断投诉是否否成立提出并实施可可行的方案跟踪服务每个人都会有有些怨言粗鲁冷漠的服服务；长时间的等候候；工作质量低劣劣（尤其是修修理工作）；；库存中无货供供应；餐馆脏乱，卫卫生条件差；；电话被搁置，，让客户久等等；员工缺乏应有有的专业知识识；高强度销售战战术；员工看不起客客户你们为什么不不投诉？不投诉的原因因投诉成本没有适当的投投诉渠道投诉无用心理上的担忧忧其他原因五、客户投诉诉处理中的常常见错误事实澄清前就就承担错误，，一味道歉或或批评同事与客户争吵，，强调自己是是正确的，不不承认错误教育、批评、、讽刺、怀疑疑客户，或者者直接拒绝客客户责难客户问一些没有意意义的问题，，找客户的错错误言行不一，缺缺乏诚意案例一客户户服务热线拨打热线客户户为Ａ客客户服务人人员为Ｂ◆◆Ｂ：喂喂！你好。：：你好好，我是×××的一个用户户……◆◆Ｂ：我知知道，请讲！！

：是是这样，我的的手机这两天天一接电话就就断线……◆◆Ｂ：：那你是不是是在地下室，，所以收不好好呀。：：不是，我我在大街上都都断线，好多多次了……◆◆Ｂ：：那是不是你你的手机有问问题呀？我们们不可能出现现这种问题！！

：我我的手机才买买了三个月，，不可能出问问题呀。◆◆Ｂ：那那可不一定，，有的杂牌机机刚买几天就就不行了。：：我的的手机是爱立立信的，不可可能有质量问问题……◆◆Ｂ：那那你在哪买的的，就去哪看看看吧，肯定定是手机的问问题！：：不可能！！如果是手机机有问题，那那我用××××的卡怎么就就不断线呀？？

◆ＢＢ：是吗？那那我就不清楚楚了。：：那我的问问题怎么办呀呀，我的手机机天天断线，，你给我交费费呀！◆◆Ｂ：你这这叫什么话呀呀，凭什么我我交费呀，你你有问题，在在哪买的你就就去修呗!：：你这这叫什么服务务态度呀，我我要投诉你！！……◆◆Ｂ：挂断断……【点评评分析析】这是一一个投投诉失失败的的案例例。在整个个这段段对话话当中中，客客户服服务人人员都都犯了了哪些些错误误呢？？◆服务务用语语不够够规范范。““喂，，您好好!””这是是很普普通的的接听听电话话的礼礼仪，，而作作为客客户服服务电电话的的接听听，应应比这这个礼礼仪要要更近近一步步，就就像我我们刚刚才说说到的的，他他应该该报出出自己己的工工号和和单位位。◆投诉诉的处处理过过程当当中，，都在在不断断打断断客户户的谈谈话，，违背背了倾倾听技技巧的的原则则。客客户需需要一一个倾倾诉机机会，，需要要有一一个倾倾听者者，能能够理理解他他，同同情他他，帮帮助他他，客客户服服务人人员没没有做做到。。开始始时客客户还还是比比较有有理智智的，，应该该说这这个客客户属属于““分析析型客客户””。◆客户户服务务人员员在接接待他他的时时候，，没有有给客客户一一个倾倾诉不不满的的机会会，而而是推推卸自自己的的责任任，把把手机机故障障归咎咎于产产品而而不归归咎于于网络络。请比比较较下下面面的的两两种种说说法法:：““您您根根本本没没了了解解我我的的意意见见，，因因为为状状况况是是这这样样的的…………””：““平平心心而而论论，，在在一一般般的的状状况况下下，，您您说说的的都都非非常常正正确确，，如如果果状状况况变变成成这这样样，，您您看看我我们们是是不不是是应应该该…………””：“您的的想法不不正确，，因为………”：“您有有这样的的想法，，一点也也没错，，当我第第一次听听到时，，我的想想法和您您完全一一样，可可是如果果我们做做进一步步的了解解后………”养成用的的方式表表达你不不同的意意见，你你将受益益无穷。。六、客客户投诉诉管理重视客户投投诉鼓励客户投投诉建立高效的的客户投诉诉系统快速回复合适的补偿偿七、提高高投诉处理理质量的措措施．扫除客户户投诉的障障碍（）鼓励客客户投诉（）引导客客户投诉（）方便客客户投诉．建立完善善的客户投投诉处理流流程．提高一线线员工处理理投诉的水水平．警钟长鸣鸣，防患于于未然案例:牛拉拉宝马漫步步广州街头头车主大大耍汽车““维权秀””极端客户投投诉处理的的实战练习习案例客户：你们们又把我的的电话费算算错了！我我自己算的的这个月的的电话费最最多元，可可你们的电电话单上竟竟然有元，，你们是不不是抢钱啊啊！我一定定要你们给给我解释清清楚不可。。不然我就就上消协告告你们去！！客户：你们们的服务太太差劲了！！你们在三三个星期前前就说很快快能修好，，可是到现现在还没有有任何消息息！你们到到底有没有有信用啊?我不管！！我今天一一定要取到到机子，否否则你们就就赔偿我的的全部损失失！客户：这件件事完全是是你的责任任，我觉得得你非常不不称职！我我现在要见见你们经理理，把你开开除掉。。【点评分析析】极端客户有有些可能是是难缠的客客户，是很很严重的挑挑战。根据我们讲讲到的投诉诉处理的正正确方法和和步骤：第一步，要要受理投诉诉，首先要要道歉。第二步，对对事情做出出合理的解解释，说明明原因。第三步，需需要对由此此给顾客带带来的不便便表示同情情和理解。。第四步，迅迅速告知顾顾客问题的的解决方案案，并付诸诸行动。第五步，再再次向顾客客表示歉意意，表明我我们要改进进服务的诚诚意和决心心。第六步，要要谢谢客户户对企业的的惠顾。【点评分析】步骤、原则则和前面大大致相同。。不同的地地方是，需需要向客户户陈述自己己的原因，，争取顾客客对自己工工作的同情情和理解(1)不是去理解解和同情客客户了，因因为他要求求把你开除除掉。这时时候，需要要争取他对对你的同情情和理解。。比如你可可以说：““非常抱歉歉，我刚刚刚做这项工工作时间不不长，经验验不足，希希望您能理理解我。确确实是因为为我的工作作给您带来来了损失，，我再次向向您表示歉歉意。”然然后，告诉诉他解决方方案。(2)再次表达歉歉意和改进进服务的决决心：“我我以后一