客户接待技巧与现场S

客户接待技巧与现场SP技巧目录

客户分析

客户类型及应对方法

客户跟踪

销售过程中的临门一脚SP的种类与运用技巧

案场的销售管理浅谈客户分析——成功销售的开始关于客户认知工具——客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系推广包装策略价格策略客户之所以对项目感兴趣的四大因素产品形态策略

地缘…客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近2、工作在项目附近3、出行动线经常经过项目4、有亲密的亲戚居住于项目附近

推广包装…推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用

产品…不同的产品形态总是吸引着不同的需求

价格…价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响

事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的五个动机圈价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大社会规范消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌客户分析方法居住还是投资-----确定说辞重点。您要看多大的面积-----锁定户型。您家几口人-----安排户型。目前的居住状况-----客户成熟度。您买房主要考虑哪些因素-----确定关注点。您从事的工作-----确定性格。购房预算-----确定付款方式。多提问客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。。多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求多观察客户的言行举止客户表情、眼神客户交通工具和衣着带目的性提问选择性聆听带判断性观察客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验客户分析能力可通过培训，逐步提高客户类型及应对方法客户类型1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

8.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性客户类型判断钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄当众关联法利用人们的从众心理制造人气引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样动之以诚法抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”迂回进攻法避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益期限抑制法期限压迫客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。应对方方法根据客客户的的类型型、客客户的的情况况，方方法组组合运运用抓住客客户成成交的的关键键点、、关键键问题题销售技技巧贵贵在熟熟能生生巧，，除了了知性性上理理解，，还须须从实实际中中不断断去体体会、、改进进客户应应对技技巧案例客户跟跟踪客户跟跟踪的的目的的客户跟跟踪的的目的的有三三个：：引起起其注注意；；激发发其兴兴趣；；为顺顺利转转入下下一步步正式式推销销创造造条件件。客客户不不同所所用的的追踪踪技巧巧也是是千变变万化化的，，各种种技巧巧并不不是独独立的的，要要综合合运用用才会会取得得满意意的效效果。。自我介介绍适当恭恭维点明利利益诱发好好奇心心引起恐恐慌表示关关心迂回进进攻单刀直直入再次恭恭维确认客客户能能回来来核心客户跟跟踪流流程根据客客户跟跟踪的的内容容，灵灵活运运用关键追踪客客户要要注意意不要要太频频繁。。实效性性，要要注意意追踪踪不能能时间间间隔隔太长长。打追踪踪电话话前应应准备备一下下要表表达的的内容容、顺顺序、、节奏奏，同同时语语气要要求干干脆而而不是是凶，，亲切切而不不是软软。销售人人员要要充分分自信信，要要有耐耐心。。客户跟跟踪的的注意意点销售过过程中中的临临门一一脚现场逼逼定技技巧首先清清楚的的向顾顾客介介绍情情况，，然后后到现现场参参观了了楼盘盘，并并解答答了顾顾客的的疑虑虑，进进行到到这一一刻，，销售售人员员必须须进一一步进进行说说服工工作，，尽快快促使使顾客客下决决心购购买。。成交时时机成交技技巧注意事事项一、成成交时时机察颜观观色，，从客客户的的言行行中发发现成成交信信号顾客不不再提提问，，进行行思考考时当客户户靠在在椅子子上，，左顾顾右盼盼，突突然双双眼直直视你你，那那表明明一直直犹豫豫不决决的人人下了了决心心一位专专心聆聆听，，寡言言少词词的客客户，，开始始询问问有关关付款款及细细节问问题，，表明明客户户有购购买意意向话题集集中在在某一一单元元时客户不不断点点头，，对销销售人人员的的话表表赞同同时客户开开始关关心售售后服服务时时客户与与朋友友商议议时二、成成交技技巧时机成成熟，，推波波助澜澜不要再再介绍绍其他他单元元，让让顾客客注意意力集集中在在目标标单元元上强调购购买会会带来来的好好处，，如折折扣、、抽奖奖、送送礼物物等强调优优惠期期，不不买的的话过过几天天会涨涨价等等强调好好房子子不等等人的的观察后后确定定购买买目标标→进进一步步强调调该单单元优优点及及会为为客户户带来来的好好处帮助客客户做做好明明智选选择让顾客客相信信此次次购买买行为为是正正确的的决定定三、注注意事事项1、切切忌强强迫客客户购购买2、切忌忌表现现不耐耐烦““你到到底买买不买买？””3、必必须大大胆提提出成成交要要求4、注注意成成交信信号5、进进行交交易，，干脆脆快捷捷，切切勿拖拖延。。成交三三步曲曲第一步步，向向客户户介绍绍楼盘盘最大大几个个利益益点；；第二步步，征征求客客户对对这几几利益益点的的认同同；第三步步，当当客户户同意意楼盘盘某一一利益益点的的存在在时，，向客客户提提出成成交要要求。。两种结结果：：成交交成功功或失失败。。（如果果失败败，可可装聋聋作哑哑，继继续介介绍其其他利利益点点，再再次征征得客客户的的认同同和提提出成成交的的要求求——““韧性””）成交关关键六六字：：主动动、自自信、、坚持持第一、、主动动请求求客户户成交交；第二、、要有有自信信的精精神与与积极极的态态度；；第三、、要多多次向向客户户提出出成交交要求求；SP的种类类与运运用技技巧SP的含义义在一个个项目目执行行的过过程中中，项项目会会组织织策划划搞许许多活活动，，如开盘酒酒会、、物业业说明明会、、装潢潢设计计研讨讨会、、业主主联谊谊、巡巡展活活动等，这这些活活动的的目的的是为为了聚聚集看看房人人气，，从而而达到到促进进销售售的目目的，，凡是是这类类活动动，我我们称称之为为SP活动。。广义营造现现场销销售气气氛，，使客客户产产生认认同感感、强强烈紧紧迫感感，有有效使使客户户忽略略干扰扰决策策因素素，促成成认购购。狭义SP是SalesPromotion的简写写，翻翻译成成中文文就是是促进进销销售，，SP的形式式有许许多种种，SP的作用用在于于制造造气氛氛，从从而达达到促促进销销售的的目的的。假电话话（接接客户户咨询询电话话、集集中引引爆））有目的的的电电话沟沟通，，电话话的内内容重重要部部分必必须让让客户户或通通过第第三方方让客客户及及时了了解电话SP自己和和自己己P自己和和同事事P客户P现场SP留给给客客户户一一定定的的时时间间，，让让其其考考虑虑，，一一般般建建议议时时间间不不超超过过30分钟钟时间间缓缓冲冲SP业务务员员刻刻意意将将某某些些信信息息隐隐瞒瞒或或保保留留信息息不不对对称称SP常用用方方法法：Sp运用用的的技技巧巧1）角角色色扮扮演演2）压压迫迫性性3）利利用用资资源源4）利利用用信信息息不不对对称称5）时时机机6）火火候候7）氛氛围围营营造造8）欲欲擒擒故故纵纵应用用的的时时机机：：注意意团团队队配配合合，，加加强强团团队队默默契契度度适适当当掌掌握握分分寸寸，，因因人人而而异异把握握销销售售节节奏奏，，找找准准切切入入点点，，争争取取致致命命一一击击切勿勿对对同同一一组组客客户户在在较较近近时时间间段段内内采采用用同同一一种种方方法法2次以以上上现场场SP应有有核核心心人人物物SP参与与人人数数不不超超过过4人销售售逼逼定定流流程程中中喊喊销销控控、、样样板板房房、、销销售售桌桌逼逼订订、、追追踪踪SP运用用喊柜柜台台做做销销控控使使客客户户感感觉觉到到如如果果今今天天不不定定看看中中的的房房型型可可能能就就此此没没有有了了。。业务员配配合抢一一套房，，在介绍绍客户时时注意身身边其它它客户，，必要时时牺牲一一下不是是很有意意向的客客户，而而逼订较较有意向向的客户户。价格优惠惠活动即即将结束束，如果果今天不不订，再再来可能能优惠活活动就结结束了。。准备一份份假的底底价表，，在实在在搞不定定客户时时，甩出出假底价价表给客客户自己己看，使使他确信信价格最最低了。。客户的要要价其实实能够接接受，但但考虑到到客户的的反复很很大，在在这种情情况下不不能很爽爽快答应应，应存存心制造造有点很很为难的的状况，，比如打打假电话话请示等等。这样样谈下来来的价格格使客户户可信度度提高。。和客户拉拉近关系系，使他他确定地地感到业业务员和和他关系系好，所所以放了了这个价价。必要要时出具具一份成成交价高高于该客客户的订订单或合合同，增增加信任任度。在客户要要价很低低的时候候，可以以做一下下销控，，就是他他看中的的房子已已被人暂暂时保留留，你现现在开的的价太低低我宁愿愿卖给开开价高的的客户。。谈价格SP逼订SP克服心理理障碍把将发生生的事情情提前化化，把想想象中的的事情现现实化。。SP妙释勤技巧不是是通向成成功的钥钥匙不不抛弃每每一个客客户、不不放弃每每一次成成交机会会案场的销销售管理理浅谈根据销售售节点和和销售口口径制定定动态标标准登记当天天客户基基本信息息、反映映客户跟跟踪情况况客户分析析：抗性性分析、、项目优优劣势分分析、成成交机会会分析主要功能能制定规范范：书面记录录客户信信息，利利于开展展客户分分析便于销售售经理对对客户情情况整体体把控对销售人人员客户户跟踪执执行有考考核依据据规范客户户级别、、回访动动作，提提高成交交率客户级别别卡作用用提高案场场来人成成交比推行客户户级别卡卡以周为单单位，将将客户回回访指标标落实到到个人并并回收结结果定期级别别卡抽查查，要求求销售员员对客户户来电和和来访过过程进行行准确描描述客户资料料进行回回收，销销售人员员之间进进行交叉叉回访,检验回访访质量老销售人人员回访访后客户户资源赠赠予新销销售员回回访演练练,再次深挖挖客户资资源周会进行行客户分分析比赛赛，客户户分析经经验共享享通过来人人、来电电反映当当日接待待质量、、提供企企划表现现建议运用技巧巧客户级别别卡案场管理理：巧妙妙利用客客户资源源ThankYou!三房成交交客户案案例分享享----客户张信信法的““死而复复活”第一次亲亲密接触触张先生的的首次来来访全家来登登记时是是看江涛涛苑过来来的，对对地段很很认可、、房型感感觉也不不错。感觉他是是一个讲讲究居住住品质的的人。第一次的的死亡记记录第二次约约张先生生来办贵贵宾卡（（第一次次电话回回访）办好贵宾宾卡申请请后看工工地（第第二次来来访）第二天电电话回访访张先生生（第二二次电话话回访））得知是看看了工地地因为丹丹江新苑苑阻挡的的关系决决定放弃弃了。且且从他的的话语中中得知他他因为丹丹江的原原因对我我们房子子印象十十分糟糕糕！第一次表表示不考考虑！我我郁闷！！第一次的的死而复复活过了两天天我再次次电话回回访张先先生（第第三次电电话回访访）告诉他我我对我们们的房子子有着非非常的了了解，从从里面看看丹江的的影响并并不是他他想象的的那样糟糟糕，而而且办贵贵宾卡是是免费的的，不妨妨先把身身份证复复印件先先送过来来，免得得因为白白白浪费费这个机机会将来来后悔。。于是他第第一次的的动心复复活了！！！我高高兴！！！第二次的的死亡记记录又一次回回访心态态不稳定定的张先先生（第第四次电电话回访访）这次他非非常坚决决的告诉诉我，经经过慎重重考虑，，还是决决定放弃弃我们的的房子！！家人商量量了，都都不是很很满意！！我惊！！这次我的的心也凉凉了！！！！！第二次的的起死回回生把张先生生当作C-级的客户户电话回回访（第五次次电话回回访）发现他还还关注我我们的价价格，于于是知道道他还没没死透，，而且知知道他不不满意主主要是因因为丹江江的原因因，于是是就向他他推荐起起我们七七号楼。。终于邀约约成功二二次回笼笼（工地地毛胚带带看）他仔细看看过工地地，于是是欣然的的上升成成为了我我的C+级的客户户。我好兴奋奋！！！！！！努力带来来的果实实维护的重重点转移移（第五五次电话话回访））上产证几几个人，，区域发发展前景景，小区区在板块块上的标标的地位位等方面面。成功完成成转推荐荐（第三三次来访访）更值得一一提的是是张先生生最后经经过我们们大家总总结的七七号楼向向六号楼楼转推的的说辞洗洗脑后，，最终还还是很开开心的选选择了丹丹江后面面的六号号楼。他成为了了我完成成指标不不可或缺缺的重要要客户之之一从张先生生成交过过程中值值得分享享的----对待客户户要有耐耐心，要要执着，，要学会会不要轻轻易放弃弃从张先生生的一次次次的放放弃我们们的物业业后，我我从没有有放弃他他置之不不理在他坚决决的说不不之前一一直没有有放弃。。知已知彼彼百战百百胜要清楚的的知道客客户不满满意的症症结所在在，然后后先帮他他解除心心结，以以后在过过程中再再慢慢的的消化客客户的症症结。多沟通,建立朋友友关系要让他知知道你给给他的不不仅是置置业上的的推销更更是从朋朋友的出出发点去去看待一一些问题题。在张先生生两次因因为丹江江决定放放弃我们们的物业业后，第第三次我我把他的的目标转转移到了了七号楼楼。在他他对我们们小区的的信息掌掌握很多多并进一一步认可可后，最最后在过过程中又又回到了了六号楼楼。不要敏感感点上纠纠缠，要要迅速转转移话题题，把过过程推向向下个阶阶段在初步的的解决张张先生因因为丹江江而产生生放弃我我们物业业的想法法后，在在以后的的维护中中我迅速速的把话话题转移移到了区区域规划划，升值值等方面面，让客客户更多多的了解解我们物物业优势势。而且且和客户户讨论上上产证人人等对于于他不会会产生抗抗性的问问题上，，给客户户的潜意意识里前前提就是是已经下下决心买买我们的的小区了了。谢谢大家家三房经典典案例的的分享销售秘诀诀之一：：勤奋好好学正如爱因因斯坦所所说：成功=99%努力+1%天分其实做任任何事情情都是这这样，尤尤其是做做销售这这一行。。不断积累累客户不断完善善自己的的销售技技巧不断学习习新的政政策不勤奋的的人不可可能成功功销售秘诀诀之二：：专业至至上公司经营营理念““专业至至上”那那样，接接待客户户的同时时，要给给客户一一种专业业的感觉觉应该确定定的数据据绝对不不能含糊糊回答应该知晓晓的知识识不能模模糊不清清销售秘诀诀之三：：善于沟沟通做销售一一个很重重要的环环节就是是善于沟沟通，要要把你想想介绍的的产品针针对客户户不同的的特点和和需求表表达清楚楚强调突出出重点，，避重就就轻和客户成成为朋友友，不要要只看中中眼前的的结果案例分享享：一）初步步了解(电话接听听）XXX年3月27日，我在在案场内内接到一一个来电电，和以以往一样样，我对对客户进进行了初初步的询询问和登登记，了了解到他他是一个个温州人人，购房房的目的的是投资资加自住住，比较较看好东东外滩将将来的发发展前景景，所以以打电话话咨询项项目的情情况。他他就是我我的重要要客户蔡蔡成标先先生，一一个热心心的温州州投资客客，现住住打浦桥桥一带。。二）邀约约至案场场（电话话邀约））电话里进进行简单单的介绍绍后，当当时给我我的感觉觉就是有有戏，因因为他对对东外滩滩未来的的规划询询问的非非常具体体，而且且主动询询问售楼楼处在哪哪里，我我就顺水水推舟，，当日约约他来售售楼处向向他详细细介绍。。初步接触触客户时时，尽量量做到1）了解客客户（基基本信息息及购房房目的））2）简单介介绍楼盘盘资料，，具体的的留到售售楼处讲讲解3）尽量早早的进行行邀约—乘热打铁铁三）突出出重点介介绍（立立即到访访）在挂断电电话半个个小时之之后，蔡蔡先生就就来到案案场，来来的那么么快有些些出乎意意料，但但更加让让我相信信他的诚诚意。介介绍的时时候我着着重突出出了东外外滩的规规划：渔渔人码头头、滨江江绿化、、滨江大大道……经过我的的介绍一一个个在在他的脑脑海中浮浮现。这这样他顺顺利地办办卡并约约好周末末看房。。四）带看看受伤（（现场看看房）带看是我我最注重重的销售售环节，，由于他他对外滩滩非常重重视，为为了让他他看到更更漂亮的的江景，，所以我我带他来来到了当当时还未未打扫干干净的第第十八楼楼看房。。在阳台台上看着着江景，，感觉他他并不象象想象中中那么满满意，我我心中一一紧，一一不留心心，踩到到了木板板上的朝朝天钉子子，当场场鲜血直直流。五）双重打击击由于我的的受伤，，这次带带看也就就草草收收场了。。来到案案场后，，满脸堆堆笑的蔡蔡先生对对我不好好意思的的说：小小吴，弄弄成这样样，真不不好意思思，我不不一定会会买的。。我一阵阵打击，，心想：：真衰啊啊！只能能强言欢欢笑地说说：没关关系的，，蔡先生生，小伤伤罢了，，您不用用内疚的的。然后后我就去去了医院院……六)短信联系系凭我以前前的销售售经验，，一般我我对温州州客户都都是非常常重视的的，虽然然当天带带看非常常失败，，客户还还明确表表示：我我不一定定会买的的。但我我还是不不愿放弃弃，所以以我还是是每隔一一两周向向他汇报报了楼盘盘动态，，向朋友友聊天一一样询问问他最近近的看房房情况，，以便知知道他是是否还有有可能成成交。峰回路转转主动电话话询问我我房屋情情况再次来到到售楼处处看房代替妹夫夫定房锦上添花花再次介绍绍朋友来来上海次日清晨晨再看房房排队等待待开盘再定两套套锦上添添花案例小结结明知意向向不大但但仍然不不放弃联联系和回回访—体现出勤勤奋在介绍中中我抓住住了重点点（客户户重视的的是东外外滩的规规划和未未来）和客户交交流象朋朋友一样样—体现了沟沟通公司形象象和业务务员的穿穿着及介介绍—体现专业业谢谢观赏赏9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:32:2306:32:2306:3212/31/20226:32:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:32:2306:32Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:32:2306:32:2306:32Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:32:2306:32:23December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:32:23上上午午06:32:2312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:32上午午12月-2206:32December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:32:2306:32:2331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:32:23上上午6:32上上午午06:32:2312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:32:2406:32:2406:3212/31/20226:32:24AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:32:2406:32Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:32:2406:32:2406:32Saturday,December31,2