企业销售管理八大核心技术及管理工具概述

现代企业销售管理

八大核心技术及管理工具上海麦纳哲企业管理咨询有限公司

2005年5月培训师：翟新兵导语：恐龙是怎样灭绝的恐龙灭绝的原因分析食草的恐龙/食肉的恐龙为什么灭绝的时间不同？鳄鱼为什么活到今天？鳄鱼的危险何在？我们应该如何面对市场？引言一头狮子带领一群绵羊，可以打败一只绵羊带领的一群狮子。

——拿破仑课题一：销售人员选聘

谁来建鸡舍？案例与思考：农夫的困惑到底该选谁来建鸡舍？我们需要什么样的销售员？韦尔奇框架能力文化亲和力完人好人能人差人销售人员招聘的四个原则经历切合：视销售性质而定发展阶段切合：个人的发展阶段/企业的发展阶段期望切合：——前途：新行业，学习提升机会，离开后的机会——钱图：产品是否好卖，提成高低个性切合——效率导向：足够的冲劲——效能导向：沉得住气，思路缜密两种不同的销售模式效率型销售——销售过程相对简单，订单的数额小但频次高，目标客户数量大且分散.比如，保险，化妆品，食品，办公纸笔…效能型销售——销售过程环节多，拜访的复杂程度高，订单的数额大但频次低，周期长，目标客户数量小且集中.比如，工业用品，大型设备，整体解决方案……效率型销售代表的要求年轻、冲劲足、热情高销售经历不宜过长吃苦耐劳，团结自律服从管理，团队归属感强专业知识不宜太高效能型销售代表的要求成熟，社会化程度高——理想型员工与现实性员工人际关系能力强有社会关系和背景销售经历长，相关经验丰富专业知识水平高警惕招收的的四种销售售人员好汉当年型型：曾经辉辉煌，念念念不忘——思考：企业业价值是谁谁创造的？？看破红尘型型：历尽江江湖，深味味世态炎凉凉——消极/光明思维（（赶考前的的三个梦））偏执古怪型型：内心压压抑、行为为反常志大才疏型型：经验甚甚少，劲头头甚高——新进员工成成长的四个个阶段销售人员面面试中常见见的误区自我陶醉强势扭转依赖培训光环效应成见定型化相似错误销售人员评评价的三个个纬度动力性因素素个性性因素素能力性因素素销售人员的的良好个性自信平等意识，，不认为低低客户一等等容挫力强，，漠视挫折折与打击，，——“青蛙法则””争强好胜，，成功欲望望强烈热忱，善于于自我激励励销售人员的的动力性因因素三种工作状状态全力以赴：：——李嘉诚的用用人标准尽力而为得过且过销售人员的的能力性因因素知识——业务知识、、客户知识识、市场知知识、流程程知识技能——沟通的技能能、推销利利益的技能能、读懂客客户的技能能、促单的的技能课题二：销销售人员的的过程管理理*委托——代代理问题的的思考案例：主人人与小花猫猫原因分析：：——信息不对称称——目标不一致致存在的问题题——逆向思维/道德风险企业的对策策——解决信息对对称的问题题——解决目标一一致的问题题过程管理的的必要性——员工成成熟度达不不到，工作作不饱和——销售人人员行为没没有透明度度，容易导导致损害公公司的行为为：短期行行为、杀鸡鸡取卵、脚脚踏多船、、截留货款款——不问过过程难以保保证结果，，被动管理理——管理者者不能很好好发挥教练练员的作用用过程管理的的几种方式式过程管理的的核心目的的是提高工工作效率过程管理的的方式：工作方向/工作计划/行程计划管管理工作进度/操作流程/工作状态的的管理工作质量与与工作结果果的管理工作过程类类表格——工作日日报表——周报表表（周计划划/周总结结）——月报表表（月计划划/月总结结）销售员工作作日报表*销售员姓名：业务区域：出访时间：客户名称拜访时间拜访目的拜访结果A8：00-8：30催收货款承诺下周付款B10：00-1130推销产品经理不在CDEF周工作计划划表时间工作内容拜访对象联系方式达成目标备注说明周一周二……财务指标计划类别客户订单产品/数量/金额备注签订单应收账款费用控制本周大事1、2、制定行程计计划/设定出访率率姓名：月月份：区区域负责人人：客户类别客户数量出访频率（月/次）月拜访次数A339B5210C616D100.55提高出访效效率——事先设设计下周出出访计划——填写出出访线路计计划表，行行程设计要要合理——明确拜拜访目的——事先预预约——填写工工作日报表表评估工作质质量基本方式为为协同拜访访——销售经经理与销售售员一同拜拜访客户，，在拜访中中全面考核核销售人员员的工作质质量。——以销售售员为主，，让销售员员多讲话——及时总总结销售人人员的工作作表现，尽尽力发现销销售员工作作的缺点和和不足之处处，帮助其其迅速改正正。协同拜访记记录表*客户名称：销售员姓名：协同拜访经理：时间：评估项目评估等级ABCD推销技巧ҍҍҍҍ客户关系ҍҍҍҍ工作计划ҍҍҍҍ产品陈列ҍҍҍҍ……综合评价主要问题改进方向及时间关注项目得分12345客户对公司的了解程度客户对产品的了解程度客户对业务员的态度客户对公司的看法客户对产品的评价客户的抱怨和意见客户给公司的建议客户对竞争对手的看法业务员的销售技巧业务员对产品的了解业务员工作的计划性……管理表格的的推行与督督导管理表格推推行过程中中，一般会会遇到三个个问题：——抵触不不填写“计划不如如变化快””，“没时时间”，““没必要””——敷衍：：补写，临时时突击，千千篇一律——不利用用：为填表而填填表销售经理如如何面对抵抵触?当众表明立立场与决心心——管理表表格是规范范化公司运运作的标志志，在正式式会议上反反复强调个别谈话陈陈明利害配合考核鞭鞭策——可设过过渡期，一一旦过渡期期结束，严严格奖惩奖励“老黄黄牛”，，树立正面面典范销售经理如如何面对敷敷衍?表格设计清清楚，具体体，明确填填写要求经理较真儿儿：——让销售售人员明白白，“敷衍衍”不如如“认真””合算诉求正确：：——不能将将表单视为为批评销售售人员的利利器和监控控销售人员员的工具，，更重要的的是为了提提升销售人人员的素质质和业绩一定要应用用表单案例与思考考：能否扳扳道岔？*正常使用的的铁路废弃的岔道道1个孩子10个孩子子课题三：销销售人员的的目标管理理*案例与思考考日本跳高实实验班级人数第二次超过第一次的人数对第二次跳高成绩满意的人数一班602523二班60103目标管理的的基本原则则*期望原则参与原则SMART原则目标的SMART要素Specific（（明确的）Measurable（可测量的））Action-oriented（行动导向的的）Realistic（务实的）Time-related（（有时间表的的）目标管理的的P-D-S循环*计划阶段执行阶段评价阶段计划阶段药效的前提提是成分，，达成目标标的前提是是措施和手手段具体实施措措施对实现现目标的三三个保障——支持性性——有效性性——可行性性上海分公司司2000年销售目目标销售量1万万台A区2500台B区3000台C区2500台缺口500台D区1500台乙客户丙客户甲客户丁客户缺口1月2月…12月甲客户乙客户甲客户新增客户10家加强广告产品系列完完善通路强化训练销售人人员广告活动信信函报报纸广告电电视视广告何电视台何何电电视节目广广告告明星执行阶段*监控纠偏定期自我检检讨工作进进度依据情况需需要采取各各种补救措措施目标修正卡卡目标执行人人填填表日期原定目标进度现在目标进度未达成原因分析具体补救措施修正后目标进度评价阶段*评价结果兑现承诺反馈面谈激励未来*关心心人人关心心生生产产管理方方格格1191199955偏重任务的管理一团和气的管理中庸之道式的管理无为而治的管理集体精神的管理工作压力体谅程度工作绩效员工满意度大高大低小高小低管理效果比比较最好较好较差最差适中最低最高适中课题四：销销售例会管管理阿希试验的的启示*ABCX为什么要开开销售例会会表彰先进沟通信息警示强调解决问题培训研讨群体激励销售例会的的时间销售例会的的周期主要影响因因素——市场区区域的跨度度——交通的的便利度——销售人人员的成熟熟度——市场行行情的变化化度早/晚例会，，周会，，月会，，双月会会，季会会半年总结结会，年年度总结结会，专专项例会会销售例会会的误区区销售例会会不是诉诉苦会销售例会会不是逼逼宫会销售例会会不是批批斗会销售例会会不是汇汇报会销售例会会不是报报销会销售例会会不是聊聊天会销售例会会不是推推诿会销售例会会不是度度假会销售例会会五种主主要形式式一：以解解决市场场主要问问题为核核心新产品的的市场推推广经验验建议客户户异议处处理手册册新客户开开发经验验交流维护老客客户的有有效措施施——学习型组组织附录：客客户异议议手册1、将客客户的异异议进行行排序2、逐条条讨论：：如何化化解和处处理头脑风暴暴法3、整理理成册4、分组组演练，，进一步步完善5、熟记记成诵，，胸有成成竹销售例会会五种主主要形式式二、以奖奖优罚劣劣，实现现有效激激励为核核心检查目标标完成情情况，奖奖优罚劣劣，实现现有效激激励——每月月之星——最差差业绩奖奖——末位位考核销售例会会五种主主要形式式三、以沟沟通信息息为核心心传达公司司的战略略意图，，目标远远景，企企业文化化沟通与汇汇总市场场信息，，客户信信息，竞竞争者信信息明确下一一步的工工作思路路，以便便决策销售例会会五种主主要形式式四、以培培训、充充电与提提升为核核心周期性充充电，他他控型/自控性感受公司司氛围与与群体压压力心态的调调整技能的提提升专业知识识与业务务知识的的学习附录：推推销手册册⒈产品知识识（业务务知识））⒉企企业知识识：——企业业历史、、企业规规模和行行业地位位——企业业的服务务项目与与业务流流程——企业业的理念念与文化化…………⒊市市场知识识：——业务务运作流流程——市场场竞争策策略⒋人人际交往往知识：：——商务务礼仪——客户户交往艺艺术销售例会会五种主主要形式式五：以缓缓解市场场压力，，增强凝凝聚力为为核心分享市场场上的喜喜悦，分分担工作作中的烦烦恼聚餐/娱乐/放松沟通情感感课题五：：有效的的客户管管理选举总统统的启示示候选人一一：——相信信巫师与与占卜术术，有两两个情妇妇，有多多年的吸吸烟史，，嗜好马马蒂尼酒酒。候选人二二：——两次次被学校校开除，，每晚一一升白兰兰地酒，，曾经吸吸食过鸦鸦片。每每天睡懒懒觉到中中午才起起床候选人三三：——不吸吸烟，没没有违法法纪录，，曾经是是战斗英英雄，保保持吃素素的习惯惯销售漏斗斗潜在客户户客户户25%50%75%100%客户报备备制区域月月份份负负责责人填填报时时间潜在客户初次拜访成交比率预计用量预计成交时间备注ABCDE销售漏斗斗的四个个作用一、方便便计算销销售人员员定额问题：不不如实填填写怎么么办？潜在客户预计用量成交比率定额ABC销售漏斗斗的四个个作用二、有效效的管理理和监督督销售人人员客户一直直停留在在某个位位置，什什么原因因？上部：1、客户户犹豫不不决？为为什么？？2、是否否销售人人员长期期未拜访访？中部：1、客户户面对两两难的选选择？2、是否否被竞争争对手挖挖走不愿愿说明？？下部：客客户内部部意见不不统一？？资金不不到位？？上级未批批准？销售漏斗斗的四个个作用三、均衡衡销售区区域，科科学分配配市场定定额有的区域域肥得流流油，有有的区域域瘦得要要死，原因何在在？怎样样才能保保证公平平？销售漏斗斗的四个个作用四、避免免人员跳跳槽带走走重要客客户问题一：：客户是是公司财财产还是是个人财财产？问题二：：销售人人员为什什么会带带走客户户?问题三：：如何做做到销售售人员带带不走客客户？漏斗下部部：上门门交接漏斗中部部：电话话交接漏斗上部部：电话话联系，，通知变变更客户的差差异分析析不同客户户之间的的差异主主要有以以下两点点——对公公司的商商业价值值不同——对产产品的需需求不同同据统计，，现代企企业57%的销销售额来来自于12%的的客户，，其余88%之之中大部部分客户户对企业业是微利利的，甚甚至是无无利可图图的。ABC分类法客户类型占总营业额的比率占总客户数的比例占总业务人员的比率A级70%10%15%B级20%20%25%C级10%70%60%主要依据是客客户的成交额额、发展潜力力和商业信誉誉等因素来划划分的VIP客户个性化资资料*客户姓名年龄性别生日家庭住址家庭电话个性特点个人爱好常去的场合常结交的人客户配偶资料姓名单位个性特点个人爱好生日结婚纪念日客户子女情况学校或单位年龄生日特点爱好客户家庭其他状况，如父母等课题六：销售售人员绩效评评估*分粥的方法与与结果7个人分一锅锅粥，没有计计量工具，平平均分配刚够够喝以下几种分法法会导致什么么结果：1、指定一个个人分2、轮流分，，每周轮一次次3、成立一个个分粥委员会会负责分粥4、谁分谁最最后挑职业道德的思思考企业管理不靠靠觉悟，靠制制度来引导理性人的假设设市场经济条件件下的职业道道德评估要项具有引导导行为的作用用销售人员缺乏乏职业道德的的表现销售人员懒散散疲惫，惰化化老化销售人员带着着客户跑销售人员出工工不出力，领领出场费，收入不依靠业业绩，克扣各各种费用借鸡生蛋，发发展第二、第第三产业.挪用货款，侵侵占公司财产产——管理上的红黄黄牌制度销售人员容易易中的四种毒毒案例：重庆某某公司大学生生被辞退——职业成熟度对人不知感恩恩对己不知克制制对事不能尽力力对物不知珍惜惜征婚启事的启启示某男，征符合合以下条件的的女性为友1、年龄25岁以下2、身高一米米六五以上3、本科以上上学历4、北京市户户口5、相貌端庄庄6、性格温柔柔……销售人员具体体评估指标1、、销售业绩销售额销售量销售指标完成成率销售毛利润、、利润新客户开发数数销售费用与费费用率订单数量区域市场份额额2、专业知识评评估指标主要包括哪些些方面产品知识企业知识市场知识竞争对手知识识客户需求知识识思考：如何评评估？3、客户服务和和客户关系评评估指标主要包括哪些些方面？客户维系比例例（客户流失失率）客户销售量增增长率客户投诉处理理时间客户满意度思考：如何评评估？4、文件及报告告质量评估指指标是否及时提交交客户访问报报告是否及时提交交销售日报是否及时提交交客户订单是否及时提交交出差费用报报告是否及时提交交其他与销售售业务有关的的报告5、费用控制的的评估指标主要包括哪些些方面差旅费用是否否超出预算：：销售费用使使用率，销售售费用降低率率销售折扣是否否超越权限是否争取到有有利于企业的的付款条件…….6、个人素质方方面的评估指指标主要包括哪些些方面同事关系的处处理团队精神工作态度工作作风……如何评估销售人员员首先要明确，，企业的管理理目标是什么么？评估要项以4-6项为宜，各各占不同的权权重，只对关关键行为评估，可问卷调查查①非考不可②需要考核③可考可不不考④不用考简单排序法考考核用表172839410511612考核要项：工工作态度排序表配对比较法考考核用表ABCDEABCDE被考核者对照者考核要项：工工作态度部门课题七：销售售人员的薪酬酬管理薪酬管理六个原则劳资互惠内外公平支付效率能力开发有限激励层次需求薪酬管理的六六大原则影响销售人员员工资的因素素分析劳动付出大小小专业技术训练练水平企业工龄长短短企业福利待遇遇水平当地生活费用用水平企业承受能力力劳动力市场价价格企业产品需求求弹性销售人员的可可替代性强弱弱销售人员工资资结构分析性质保险性补偿性激励性决定因素个人价值职位价值体力消耗费用消耗个人业绩特点基本组成具有刚性等级差别计算基数因岗而异灵活性强无法攀比可以变动业绩挂钩弹性最大后发性劳模奖励底薪补贴提成工资结构团队业绩奖金销售模式对薪薪酬设计的要要求销售模式底薪提成综合奖励考核倾向效率型较低较高较低固化过程求得结果效能型较高较低较高过程创造求得结果市场策略对薪薪酬设计的要要求市场策略底薪提成综合奖励考核倾向闪电战较低较高较低重结果阵地战适中较低较高重过程攻坚战较高适中适中结果过程并重游击战适中较高较低重过程课题八：销售售人员的有效效激励*销售人员成长长的四个阶段段兴奋期黑暗期成长期徘徊期销售人员士气气低落的原因因1、工作标准准不合理2、工作评估估不到位3、缺乏沟通通4、没有工作作地位，缺乏乏工作认可5、对企业缺缺乏信任6、薪酬制度度不合理7、才与用不不匹配8、晋升政策策有问题9、没有安全全感10、控制过过严销售人员业绩绩不佳原因分分析*人材人财人才人裁工作愿望工作能力销售人员的培培训不教而诛，谓谓之虐讲授法：谁来来讲授看管理营销类类的光盘销售例会案例研究法角色扮演法拓展训练内部网络自我进修法销售人员激励励的主要措施施1、树立榜样2、事业激励3、情感激励4、物质激励5、晋升与提拔拔6、参与管理7、荣誉8、信任与认可可9、分级管理关于销售人员员激励的建议议1、了解销售售人员的需求求，激励具有有针对性2、表扬通常常是最主要的的激励方式3、金钱激励励是有限度的的4、报酬计算算应简单，兑兑现应及时时5、要经常变变换激励方式式6、激励行为为要经常，激激励对象要广广泛，激励指指标要丰富激活休克鱼：：激励老化员员工1、首先承认认老化问题的的存在2、建立学习习型组织，不不断自我超越越3、经常参加加训练课程4、多读书看看报5、多参加成成功者的聚会会，俱乐部、、联谊会6、负债经营营：买房子、、买车子7、职业生涯涯设计企业留人的思思路逗留者稳留者流动者乐留者工作满足程度度环境压力程度度案例与分析：五个强盗分分100块金金币杀人不眨眼讲义气绝顶聪明个人利益最大大化五个强盗分金金币共同约定分配配规则：1、按年龄大大小决定次序序2、剩余的人人超过半数通通过3、否则将被被杀死，下一一个来分。谢谢12月-2202:31:1402:3102:3112月-2212月-2202:3102:3102:31:1412月-2212月-2202:31:142022/12/312:31:149、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:31:1402:31:1402:3112/31/20222:31:14AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:31:1402:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:31:1402:31:1402:31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:31:1402:31:14December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:31:14上午02:31:1412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:31上上午午12月月-2202:31December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:31:1402:31:1431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:31:14上上午午2:31上上午午02:31:1412月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:31:1402:31:1402:3112/31/20222:31:14AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:31:1402:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:31:1402:31:1402:31Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:31:1