业务流程再造4

业务流程再造（BPR）中国科学技术大学商学院古继宝电话录现存的公司流程问题及成因管理革命的演进公司再造的案例公司再造的条件公司再造所引发的变化公司再造的方法现存的很多公司的流程问题及成因

系统虽全，但互不协调广达股份采用多层次经销体制拣了芝麻，丢了西瓜（因小失大）某航空公司的真实的故事事涉赚钱，也照样无人管制药公司广达股份采用多层次经销体制下属工厂——中央仓库公司下属工厂把制成品送到公司的中央仓库，又称中心经销站。中央仓库——各地小仓库中心经销站再把产品分送到各地区经销站（即各地的小仓库），小仓库——顾客各地的小仓库负责接顾客的订单并配送货物工厂中央仓库地区小仓库顾客中心经销站——地区经销站有一个地区经销站负责的区域就是中心站所在地。就广达股份而言，中心经销站与该地区经销站设在同一个楼宇里。可笑的事情就发生在此地。地区经销站难免遇到他们的库存没有顾客订单所急需的货品。按理说，该地区经销站在紧急的时候，可以很快很容易地从中心站拿到所需的货品广达的流程很死，这样的合理设想在广达行不通。即便是急需件，整个流程需１１天时间地区站地区站地区站地区站地区站地区站中心站公司历来的规矩如此地区站向中心站申请它急需的产品（１天）中心站审核、取货、发货（５天）地区站正式办理收货、上架，然后为客户取货包装（５天）到第１１天才给顾客发去他们急需的物品表面原因

表面原因地区站的业绩评定依据是他们对客户订单作出反应的时间的长短中心站则是从库存成本、库存周转情况以及劳动力成本等指标进行考核的。中心站如果加紧处理地区站的加急订单，会损害其自身的业绩考核实质性原因原本同是一个流程（为客户订单供货）的事，却人为地划分为两截。中心站如果帮着地区站为其客户的紧急订货奔忙，中心站自身的实绩就要受到影响。地区站也知道其中的奥妙所在，根本就不去找中心站，他们宁可与另一个地区站联系，让他们连夜快件运来。结果每年光空运费用就高达数百万美元。久而久之，地区站内部有一个单位专门处理其他地区站求援的事宜。整个体系运转不灵，问题在于流程切段分管。某航航空空公公司司的的真真实实的的故故事事该公公司司一一架架波波音音７７４４７７飞飞机机因因发发生生故故障障下下午午降降落落在在ＡＡ机机场场维修修的的机机械械师师马马克克一一般般都都在在相相距距几几小小时时汽汽车车路路程程的的ＢＢ机机场场工工作作，，除除非非有有特特别别任任务务才才来来ＡＡ机机场场。。Ｂ机机场场经经理理在在接接获获信信息息后后，，明明确确表表示示不不能能让让马马克克当当天天下下午午就就去去ＡＡ机机场场为为７７４４７７飞飞机机排排除除故故障障。。理由简单而““合理””：马克修理理工作完完毕之后后，当天天无法返返回Ｂ机机场，只只能在ＡＡ机场旅旅店住宿宿，而住住宿费是是由Ｂ机机场承担担的。Ｂ机场经经理第二二天一早早才派机机械师马马克去ＡＡ机场，，要他当当天排除除故障后后当天返返回。A机场B机场维修师马马克关键是着着眼点落落在何处处Ｂ机场经经理省下下了１０００美元元的旅馆馆费，可可航空公公司一架架波音７７４７飞飞机却为为Ｂ机场场经理要要省１０００美元元而闲置置空等着着，损失失金额数数十万乃乃至上百百万美元元。同样样是算帐帐，关键键是着眼眼点落在在何处。。制药公司司美国食品品和药品品管理局局有严格格的规定定，任何何制药公公司要推推出一种种新药，，必须提提出申请请，获得得政府批批准后方方可上市市。申请报报告中中要包包括３０名名病人人服药药一周周的实实际研研究结结果。可是为为了获获取这这类资资料，，某制制药公公司有有关人人员居居然平平均要用两两年时时间流程公司科科研人人员花花４个个月推推出研研究方方案研究人人员设设计方方案花花了2星期期请其他他专家家审阅阅认可可方案案花了了14个星星期。。为了聘聘请到到能够够识别别患有有有关关疾病病的病病人并并能实实际掌掌握试试用该该新药药的医医生，，又花花了两两个月月公司再再用一一个月月的时时间征征得各各有关关医院院的同同意。。参与实实施试试验的的医生生全都都是事事先领领取报报酬的的，他他们对对试验验进程程显然然不在在意，，进展展完全全是自自然状状态，，因而而收齐齐各位位医生生的表表格又又是两两个月月。在将数数据输输入计计算机机时，，工作作人员员又发发现９９０％％的资资料有有这样样那样样的问问题，，退回回修正正，复复又收收拢，，往返返数次次，才才告完完成。。确定研研究方方案聘请医医生征得医医院同同意医生试试验并并收齐齐表格格数据输输入与与修正正4个月月2个月月1个月月2个月月大量的的时间间管理革革命的的演进进劳动分分工原原理第一次次管理理革命命公司再再造两个多多世纪纪之前前拟订订的原原则迈克尔尔．哈哈默和和詹姆姆斯．．钱皮皮在１１９９９３年年合著著的《《再造造公司司》一一书的的导论论第一一段就就开宗宗明义义，发发出了了向巨巨人挑挑战的的号角角：“一整整套两两个多多世纪纪之前前拟订订的原原则在在１９９世纪纪和２２０世世纪的的岁月月里对对美国国企业业结构构、管管理和和实绩绩起了了塑造造定型型的作作用。。在这这本书书里，，我们们说，，现在在应该该淘汰汰这些些原则则，另另订一一套新新的了了。对对于美美国公公司来来说，，不这这样做做的另另一条条路就就是关关门歇歇业。。”别针厂的的例子“一个工工人把铁铁丝抽出出，另一一个拉直直它，第第三个切切断它，，第四个个削尖切切断的铁铁丝，第第五个工工人将不不尖的一一端磨毛毛，准备备安上别别针的头头；而制制作别针针的头又又需要几几道工序序；将别别针的头头安上去去更要独独特的手手艺；把把整个别别针抛光光，乃至至把别针针的头插插到纸上上去都是是门行当当。”“这１００个人相相互配合合，一天天最多可可制作生生产４８８００００只别针针。但是是，假如如他们各各自独立立劳作，，而又都都不曾在在此独特特的行业业里学过过艺受过过训，他他们一天天下来可可能每人人都做不不成２００只别针针，或许许连一只只也做不不成呢！！”1道工序18道工序10个人10人*20根/人天48000根根原因劳动分工使每每个工人作业业时的熟练程程度提高；分工节省了各各工序间传递递所需耗费的的时间；分工促使大量量有利于节省省劳动时间的的机器问世，，从而使一个个人能干许多多人的活。应用与发展铁路管理M型管理结构构亨利．福特移动式装配线线斯隆（通用汽汽车公司）成立事业部（（各个品牌））M型管理结构构生产装配点物料、配件原来的单件生生产模式工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大规模流水线线生产方式现代企业制度度取代传统企企业制度个体业主式企企业或家族企企业，１８４４０年之前美美国几乎都是是清一色的传传统公司，很很少例外。后后来，现代企企业制度取代代了传统的企企业制度。现现代企业是指指由一班领取取薪水的中、、高层经理人人员管理的多多单位多层级级的企业。现代企业制度度特点现代企业把原原本由几个单单位分别经营营的活动内部部化，其协调调之有效程度度想必超出市市场力量在１８４０年年至１９５００年的１０００多年中，现现代企业从无无到有，从占占小部分到占占据优势现代企业的一一个显著特点点是按层级制制进行管理，，内部化的优优势正是基于于层级管理制制度各级经理人员员在现代企业业中越来越职职业化和专门门化，不仅稳稳定并强化了了层级管理制制度，而且使使企业管理与与其所有权相相分离。公司再造的案案例福特应付帐款款部美国联邦莫格格汽车零部件件公司美国通用电话话电子公司ＩＢＭ信贷公公司惠普公司福特应付帐款款部的采购流流程再造前有５０００多名员工工（北美），，负责审核并并签发供应商商供货帐单的的应付款项。。再造前：（１）采购部部门在向供应应商订货时给给应付帐款部部送去一份定购单副本存底；（２）供应商商把货物发送送到福特公司司指定的码头头或仓库时，，福特收货的职工需需填一份表格格，说明所收货货物的名称、、规格和数量量等细节，送送应付帐款部部；（３）而事后后，供应商则则再寄一份正式发票给福特公司应应付帐款部。。供应商仓库采购部应付帐款部定购单发票收货单签订订货合同同发货福特公司应付付帐款部应付帐款部５５００名员工工的任务是，，根据“三证证合一”的原原则，凡是定定购单、收货货表和发票相相结合的，签签发支标，付付款给供应商商；三证不符符的，设法理理清头绪，解解决疑点，然然后付款。福福特公司应付付帐款部的工工作完全符合合帕累托８００－２０规则则，即，其８８０％的工作作量全是由于于２０％的““三证不符””帐款造成的的。改造的动力改造的动力：：促使福特公公司认真考虑虑应付帐款工工作的是日本本马自达汽车车公司。马自自达公司是福福特公司的参参股公司，尽尽管规模远小小于福特公司司，但毕竟有有一定的规模模了。马自达达公司负责应应付帐款工作作的只有５个个职员。５：：５００，这这个比例让福福特公司经理理再也无法泰泰然处之了。。再造后的流程程（１）采购部部的采购员给给供应商下订订单时将订单单输入联网的的电脑数据库库。供应商收收到订单后照照常发货。（２）货物送送抵码头或仓仓库时，收货货员不再填写写表格了，而而是打开手边边的终端机，，根据运到的的货物查找原原先由采购员员输入的订单单。收货员的的任务很简单单，订货单与与所收到的货货物相一致，，就给数据库库输入货已收收讫的信号；；如果所收到到的货物找不不到相应的订订货单，则拒拒收货物，退退给供应商。。（３）只要收收到货的，数数据库会自动动发出付款指指令，根据合合同和有关要要求，或转帐帐或开出付款款支票。现在在应付帐款部部只有１２５５人，而且不不再负责应付付帐款的付款款授权。供应商付款部仓库采购部1、下订单单1、订单2、发货3查对货单单4、付款指指令改造后的流流程美国联邦莫莫格汽车零零部件公司司“样品研研制”流程程再造公司产值达达１８亿美美元的一家家企业。联邦莫格公公司“样品品研制”流流程一般要要２０周，而而其竞争对对手少则６６周，多则则１０周，，都能拿出出汽车公司司要求的样样品来。再造前的流流程销售代表先先拜访汽车车公司，拿拿回需研制制的零部件件规格尺寸寸。销售代表不不懂技术，，只是把对对方汽车公公司提出的的规格尺寸寸转交给设设计部门的的工程师，，待设计图图纸出来后后，公司根根据工厂生生产能力情情况选出一一家下属工工厂，负责责样品的制制作。设计图纸是是经邮局寄寄到工厂去去的。工厂收到设设计图样后后先送工具具间，请工工具间人员员设计并制制作生产零零部件样品品所需的工工具。然后，生产产车间用这这些工具制制造出这零零部件。汽车公司工具间生产工厂生产车间销售代表设计部门规格规格邮寄图纸图纸工具再造成前的的流程再造后所发发生的变化化（1）（１）销售售代表与设设计工程师师同访客户户，一切技技术规格要要求都弄得得准确无误误，避免了了含混不清清或误解。。再造后发生生的变化（（2）（２）计算算机联网，，充分借助助信息技术术的优势。。其一，原原先接到样样品研制任任务，设计计工程师根根据具体规规格要求从从头开始，，构思、设设计、画出出草图再反反复修正，，直到最后后定稿，至至少要２－－３天时间间，而现在在计算机连连接着数据据库，工程程师只要根根据新的尺尺寸规格在在数据库找找出相近似似的部件设设计，然后后略作修正正，新的设设计图马上上就可以拿拿出来，几几天的活计计现在几分分钟就完成成。其二，，以前设计计工程师完完成图纸设设计后还要要将图纸从从邮局寄到到工厂，让让他们加工工，现在也也由系统帮帮助解决了了。再造后发生生的变化（（3）（３）再造造后的流程程变得灵活活了，因为为目的是为为了顾客，，为了增强强竞争力。。在工具制制作与样品品生产的安安排上新流流程有了明明显的改进进，原先的的做法是哪哪里生产就就在哪里做做工具。现现在的做法法完全变了了，哪家工工厂的工具具间有空制制作工具，，就在哪里里制作工具具，然后再再到那家制制作样品。。再造造后后发发生生的的变变化化（（4））（４４））统统一一评评价价标标准准与与奖奖励励标标准准。。现现在在无无论论是是销销售售人人员员、、工工程程师师、、工工具具制制作作，，还还是是生生产产制制造造，，都都是是视视样样品品研研制制全全过过程程的的实实绩绩论论功功行行赏赏，，不不可可能能出出现现各各人人有有各各人人的的小小算算盘盘，，不不明明争争也也要要暗暗斗斗使使点点坏坏。。原原来来要要２２００周周，，现现在在只只要要１１８８天天；；订订单单获获得得率率提提高高４４倍倍，，这这个个部部门门的的利利润润率率增增长长了了两两倍倍多多。。联网数据据库汽车公司司销售代代表设计部部门调查需需求设计工具车车间生产车车间任务美国通通用电电话电电子公公司公司概概况：：是美美国地地区电电话服服务公公司，，主要要客户户在加加利福福尼亚亚州、、佛罗罗里达达州和和得克克萨斯斯州，，在这这类公公司中中名列列首位位。再造前前的流流程（１））用户户打电电话报报修，，公司司修理理科职职员记记下报报修人人的报报修要要求，，交给给线路路检测测工；；（２））检测测技工工查验验公司司总机机或线线路，，是否否有故故障或或其他他问题题；（３））如果果查出出问题题，检检测技技工把把情况况报告告技术术员或或调度度员；；（４））维修修工人人根据据调度度员的的安排排，约约时间间上门门修复复线路路或设设备。。用户修理科科职员员检修技技工技术员员或高高度员员维修工工人再造成成前的的流程程再造前前的流流程就用户户而言言，这这样的的维修修流程程实难难令人人满意意，其其中的的不确确定性性很大大，维维修申申报案案例““离手手”太太频繁繁，而而维修修工人人却使使不上上劲。。用户户一直直忧虑虑和担担心的的是：：不通通的电电话到到底什什么时时候可可以修修复？？再造后后的流流程维修流流程步步骤简简化，，从头头至尾尾由一一个人人处理理。从从拨打打电话话报修修开始始，你你就在在与““顾客客事务务专员员”通通话。。再造造后产产生的的“顾顾客事事务专专员””有能能力也也有工工具来来检测测线路路，查查明网网络问问题或或者校校正公公司电电话软软件，，而且且这些些都一一边与与你在在电话话上交交谈一一边完完成的的。很很多时时候，，你的的电话话还没没打完完，问问题已已查明明，甚甚至妥妥善解解决了了。即使有时问问题虽已查查实，但因因某种原因因无法即刻刻解决，““顾客事务务专员”也也能行使调调度权，核核实维修工工的施工安安排之后当当场与你约约定上门维维修的时间间。用户事务专员维修工人数据库报修调度改造后的流流程再造后的流流程再造前要等等几个小时时，甚至是是几天才能能落实的维维修预约，，现在几分分钟就解决决了。如果果以电话报报修当场解解决问题的的百分比为为尺度来衡衡量满意程程度的话，，美国通用用电话电子子公司旧的的业务流程程仅达０．．５％，而而再造后的的维修新流流程则可达达４０％以以上。再造的原动动力用户第一的的观念是再再造的原动动力，其实实质是：再再造就是要要把企业组组织建成在在对外关系系上着眼于于顾客、以以市场为动动力，而在在内部运行行中以流程程为中心、、团组为导导向。说白白了，业务务流程再造造也是创造造顾客满意意导向的一一个行动。。ＩＢＭ信贷贷公司的业业务流程再再造公司简介：：其业务主主要是为ＩＩＢＭ公司司售出的计计算机、软软件和其他他服务提供供资金融通通，即为客客户购买ＩＩＢＭ公司司产品提供供贷款。再造前的业业务流程（１）ＩＢＢＭ公司现现场销售员员在接到客客户贷款请请求后给ＩＩＢＭ信贷贷公司打电电话。ＩＢＢＭ信贷公公司设有专专线，聘请请了１４名名职工专门门接听电话话并作详细细记录；（２）有人人把电话记记录送到楼楼上的信贷贷部，由一一名专家把把各项信息息输入电脑脑系统，查查核那位提提出贷款请请求的顾客客的信用情情况如何。。这位专业业人员把查查询的结果果写在一张张表上，让让人送到下下一个环节节－－商务务惯例部；；再造前的业业务流程（３）是是由商务务惯例部部根据顾顾客的实实际要求求，修订订标准贷贷款合同同。商务务惯例部部在完成成合同修修订之后后会把各各项条款款附于贷贷款申请请表格。。着贷款款申请表表格送到到第四个个环节；；（４）请请核价员员确定贷贷款利率率。核价价员的工工作是把把各项数数据键入入电脑，，计算出出适当的的贷款利利率。核核价员把把利率写写在纸上上，然后后连同其其他文件件一起让让人送到到文秘科科；（５）一一位行政政主管把把所有信信息汇总总，写成成一封报报价信，，经由联联邦捷运运公司，，寄给现现场销售售代表。。办公室接接话员信贷部商业惯例例部核价员行政主管管销售员改造前的的流程这个流程程的时间间太长这大体上上是ＩＢＢＭ信贷贷公司业业务运作作的流程程。这个个流程一一般要６６天，最最长达１１４天，，才能完完成从销销售员的的角度看看，这个个流程的的时间太太长，夜夜长梦多多，顾客客会在这这６天中中另找渠渠道或者者另觅觅条件优优惠的供供应商，，甚至等等不及回回复，就就取消订订单。销销售员急急得不时时打电话话问，他他的那个个贷款申申请办得得怎么样样了。谁谁能回答答呢，只只能耐心心等待，，因为谁谁说不清清楚到底底办到什什么程度度了。利用信息技术术实现办公自自动化有人主张，可可以利用信息息技术使ＩＢＢＭ公司的办办公达到自动动化程度，把把它五个部门门全部用计算算机联网，省省掉了让人把把纸片送上送送下，肯定可可以节省１００％的时间。。但各个环节节，每个步骤骤，还是照样样由五个部门门分头负责，，互相之间在在工作上不可可能完全始终终同步，等候候的时间仍会会很长。协调调终归是个大大问题。设一个控制台台有人设想设一一个控制台，，让各部门办办完一道手续续后，即交回回控制台，然然后再传给下下一个部门。。答复销售员员的询问，十十分方便了，，完全可以说说清楚贷款办办到什么程度度了，但是整整体办案的速速度却增加了了时间。实际调研ＩＢＭ信贷公公司的两位高高级经理总想想弄清楚，究究竟是什么问问题在作梗。。他们突发奇奇想，两人亲亲自拿着一份份贷款申请，，一个部门一一个部门地跑跑。每到一处处，他们要求求该部门立即即安排人办理理此案，不得得耽搁拖延，，结果他们发发现，全部手手续办完只要要９０分钟，，比平均６天天不知要快多多少。实际调研经理们一致认认为，问题出出在各个部门门互相交接的的“歇手”上上，是整个流流程问题，而而不是单个步步骤的问题。。他们原以为问问题主要是因因为各部门之之间的信息流流通速度问题题，怎样才能能使流通速度度快一些，现现在发现若是是使用信息技技术，其可能能带来的变化化要大得多：：取消各个专门门部门不是加快信息息在各部门之之间的流动，，而是取消各各个专门部门门，每一个申申请贷款案例例由一个“通通才办案员””从头办到底底，信息不必必到处流动，，通才办案员员在专家系统统技术的支持持下轻而易举举地使用专家家所用的全部部资料与工具具手段。销售员通才办事员数据库改造后的流程程惠普公司的原原材料采购业业务流程再造造再造前的两难难：ＨＰ公司在原原材料的采购购方面一直放放权给下面，，各事业部在在采购方面完完全自主，他他们最清楚自自己需要什么么。各事业部部采购自家所所需的物资，，具有较强的的灵活性，能能做到量体裁裁衣，称心如如意。但是对对总公司来说说，控制度减减少，而且规规模经济的效效应没有了。。如果集中采购购，总公司出出面可以因数数量大而压价价，估计每年年可因此减少少损失５００００万至１亿亿美元。但是是结果会带来来一对令人头头痛的难题：：官僚作风和和麻木不仁。。再造后的流程程总公司与各事事业部使用同同一个采购软软件系统。各各事业部照旧旧订自己的贷贷，不过要求求各单位使用用标准采购系系统。这些系系统把数据即即时送往新的的数据库，最最后由公司采采购部掌握全全公司情况。。采购部代表表公司与供应应商谈判，签签订总合同，，经济的效应应能够充分发发挥，而在执执行合同时，，各单位根据据数据库的信信息很容易能能够找到供应应商，下订单单。惠普公司司利用新技术术圆满解决了了“数量大，，折扣多”（（集权）与““因地制宜，，满足需要””（分权）两两者之间的矛矛盾。再造的条件１、顾客、竞竞争与变化顾客：消息灵灵通、百般受受宠、挑剔讲讲究、需求饱饱和竞争：成熟市市场、淘汰率率高、竞争无无定律，规则则常有常新、、技术进步改变变着竞争的性性质。２、信息技术术的进步公司再再造所所引发发的变变化１、人人员高度度分分工工的的专专业业化化人人员员向向通通才才办办事事员员转转变变有利利于于人人的的全全面面发发展展，，解解决决了了总总是是干干一一种种事事所所给给人人带带来来的的厌厌倦倦对人人的的教教育育与与职职业业准准备备提提出出了了挑挑