质量管理基本理念

质量管理基础理念——改变从心开始！内容概要质量的理解质量管理的发展历史质量管理八项原则理解一、理解质量/Quality***.什么是质量？***.质量有好坏吗？***.选择题？1、Q是制造/生产出来的2、Q是检验出来的3、Q是设计出来的4、Q是管理出来的1、质量概念的发展质量活动的产生——人类社会有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动；质量管理活动——质量形成全过程的的所有管理活动；质量概念起初用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等；质量是构成社会财富的关键内容！2、质量的定义（ISO9000）“质量”是在现代社会中被广泛使用的词语之一，它没有单一、固定的概念：戴明：质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量是一种文化，是一种生活方式。通用汽车：质量创造客户的满意、热情和忠诚。Juarn：所谓“质量”即指“适合使用”。GB6583：产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。ISO9000：一组固有特性，满足要求的程度。3、理解质量A、特性区分：物理特性——结构尺寸、强度感官特性——气味、色彩、噪音时间特性——准时、可靠行为特性——礼貌功能特性——最大速度人体功效特性——生理、安全一组固有特性，满足要求的程度。一组固有特性，满足要求的程度。B、固有的还是赋予的特性固有特性：本来就有的，尤其是那些永久的特性；赋予特性：不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。一组固有特性，满足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：通常隐含的：惯例、一般做法、不言而寓的要求必须履行的：法律法规或GB、QB等的要求4、质量具有的四性经济性：物有所值，物超所值广义性：产品，过程，富翁，体系质量等时效性：顾客需求和期望不断变化，所以要持续改进相对性：不同顾客对同一产品的需求不同，满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品。二、质量管理（QM）发展历史1、工商业（以交换为目的）从农业中分离出来后，QM产生了：公元前18世纪，汉谟拉比法典规定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，该制造商将被处死。2、现代质量量管理发展1900年前前，操作者控控制质量阶段段；1920年前前，工长控制制质量阶段；；1930年，，Taylor提出分分工理论，由由专职的QC来控制质量量；1940年，，统计质量控控制阶段：SPC和抽样样理论；1960年，，戴明CWQC及全全面质量管理理1990年，，质量保证体体系/ISO系列21世纪，提提出ZD/6sigma/JIT质量管理的四四种水平———麦肯锡公司1．第一级别别：检查检查就是指仅仅仅通过检验验等程序来保保证产品的质质量。产品生生产出来以后后，由专业的的检验员根据据既定的规范范核查产品是是否满足要求求。这一级别别的公司将质质量的好坏完完全交给了质质量控制部门门，管理水平平很低。2．第二级别别：保证保证是指早在在产品生产过过程中就已开开始注意保证证产品的质量量，质量目标标由生产部门门来实现。在在生产过程中中就开始关注注工艺和流程程，质量管理理的着重点放放在制造领域域。3．第三级别别：预防实际上，产品品设计与生产产工艺是相互互影响的。这这一级别的企企业在产品设设计时，就已已经考虑到设设计对生产的的影响，出现现了面向客户户的特征。第第三级别由于于加强了工序序的控制，生生产过程处于于受控状态，，因而能相应应地大幅度降降低质量成本本并提高了产产品的质量。。4．第四级别别：完美质量是每一位位员工的责任任，每位员工工都在竭尽全全力地寻求提提高质量的途途经，并且产产品始终如一一地面向外部部客户，最大大限度地优化化了产品生产产的各个流程程。三、质量管理理八项原则原则1：以以顾客为中心心原则2：领领导作用原则3：全全员参与原则4：过过程方法原则5：管管理的系统方方法原则6：持持续改进原则7：基基于事实的决决策方法原则8：互互利的供方关关系质量管理八项项原则的由来来是ISO工作作组拟订的；；1997年9月27日，，在以色列的的特拉维夫由由36个成员员国投票表决决，结果32票赞成，4票反对，最最终通过成文文；凝结了半个多多世纪来管理理学的精华，，它不仅是管管理体系的基基础原则，也也是管理学的的基本原则原则1：以以顾客为中心1、对顾客的的理解：Customer，接收收产品的组织织或个人，，分为内部顾顾客和外部顾顾客没有供方，就就没有顾客；；反之，没有有顾客，供方方也难以存在在。“下一道过程程”就是“上上一道过程””的顾客。顾客是分类的的，企业应区区分并保住自自己的顾客群群。例子：饭店；；海尔空调原则1：以以顾客为中心2、组织和顾顾客的关系：：基本关系：组组织提供产品品给顾客，顾顾客用货币汇汇报组织，双双方形成交换换关系。（极少数其其他方式，，如广告效效应、感情情等汇报组组织）自由的、平平等的关系系：组织和和顾客之间间进行商品品交换，就就必然要遵遵循等价的的原则。由于组织依依存于顾客客，组织的的产品只有有顾客认可可并购买了了，组织才才能生存下下去；自觉地“以以顾客为关关注焦点””，是组织织立于不败败之地的最最根本的指指导思想。。原则1：以以顾客为中心3、顾客定定位与企业业的核心能能力：如何抓住自自己的分类类顾客？就就是靠企业业的核心能能力——产产品、技术术、管理（充分协调调和快速反反映能力））以及独有的的经验和知知识，四四层次。顾客的需求求有时并不不明晰，甚甚至是模糊糊的，所以以要去创造造——分析析和预测市市场，提前前进行技术术开发，实实行无竞争争生产及超超常利润。。如：IBM已开发586，却却等386没什么利利润时才推推出486等；日本本公司原则1：以以顾客为中心4、顾客需需求与组织织的市场战战略：在进行顾客客分类后，，组织针对对自己的目目标顾客要要确定产品品（市场））战略市场战略要要分长、中中、短期战战略，不同同时期战略略应协调一一致。如：海尔在在90年代代初着手完完善销售和和售后服务务网络，这这种短期战战略扩大并并稳定了市市场，并为为中长期战战略（抓住中国未未来两个经经济增长点点之一的技技术服务业业）打基础原则1：以以顾客为中心5、核心顾顾客的识别别：多元化化到多角化化多元化在短短缺经济时时可行，现现在中国以以步人过剩剩经济时期期多角化就是是把新技术术开发的费费用分摊到到组织可以以应用的不不同产品中中，目的是是使成本最最小化你的核心产产品买了几几次？如：Yamaha开开发的引擎擎买了4次次，农机具具、摩托车车、汽车、、飞机原则2：领领导作用用领导：名词词，动词？？领导=最高高管理折？？领导的薪金金=？国国内，国外外，CEO领导是管理理的最重要要的基础！！合格的领导导比合格的的员工更重重要！领导分类：：高层领导导、中低层层领导，战战术、战略略的制定？？必备：领导导、沟通、、决策的领领导艺术及及人格魅力力。原则2：领领导作用用1、在质量量管理体系系中的作用用：是质量方针针的制定者者是质量职能能活动和质质量任务的的分配者是资源的分分配者带头作用在关键时候候的决策作作用领导承担着着对质量管管理体系进进行持续改改进的责任任原则2：领领导作用用2、创造全全员参与的的环境：：确定组织的的质量方针针和目标将质量方针针和目标与与组织内部部环境统一一起来要使全体员员工都参与与实现方针针目标活动动带头参与；；激励员工参参与；扫除员工参参与的各种种障碍，包包括组织障障碍和思想想障碍；给员工参与与创造条件件；对员工参与与后作出成成绩给予评评价和奖励励。原则2：领领导作用用3、领导应应当知道的的质量知识识有关质量的的法律法规规：如《产产品质量法法》、《消消费者权益益保护法》》等质量成本的的基本知识识：质量与与成本的关关系，懂得得预防成本本、鉴定成成本、内部部故障成本本、外部故故障成本之之间的关系系。质量管理的的八项基本本原则质量管理体体系及其审审核：制定定质量方针针，确定质质量目标，，推动质量量管理体系系的建立和和运行原则3：全全员参与与1、全员性性：TQM的一个本本质特征TQM有三三个本质特特征：一是是全员参加加的质量管管理，二是是全过程的的质量管理理，三是全全组织的质质量管理产品质量是是组织各个个环节、各各个部门全全部工作的的综合反映映，任何环环节、个人人的工作质质量都会不不同程度地地、直接或或间接地影影响产品质质量全员参与反反映了时代代的要求和和科学技术术的要求，，是人性化化或人本化化管理的体体现如：QCC活动原则3：全全员参与与2、知识经经济：人才才是最宝贵贵的财富组织的成功功与否更多多体现在有有无适用的的人才上组织织不不仅仅需需要要科科技技开开发发人人才才，，还还需需要要管管理理人人才才、、操操作作人人才才（（如如工工人人））等等等等管理理人人才才、、操操作作人人才才往往往往靠靠组组织织自自己己培培养养。。没没有有全全员员参参与与的的环环境境，，人人才才是是培培养养不不出出来来的的。。员工的聪聪明才智智只有在在参与过过程中才才可能被被激发出出来，所所以全员员参与是是组织挖挖掘人才才、发现现人才的的重要途途径。原则3：：全员员参与3、全员员参与，，组织获获益TQM有有三个本本质特征征：一是是全员参参加的质质量管理理，二是是全过程程的质量量管理，，三是全全组织的的质量管管理产品质量量是组织织各个环环节、各各个部门门全部工工作的综综合反映映，任何何环节、、个人的的工作质质量都会会不同程程度地、、直接或或间接地地影响产产品质量量全员参与与反映了了时代的的要求和和科学技技术的要要求，是是人性化化或人本本化管理理的体现现如：QCC活动动原则3：：全员员参与4、员工工参与，，员工满满意全员参与与使员工工充分参参与，可可以使员员工发挥挥自己的的潜力，，展示自自己的才才干，从从而使员员工满意意。全员参与与有利于于员工的的工作得得到承认认。全员参与与有利于于员工获获得奖励励。对员员工争先先创优作作贡献的的成绩及及时给以以奖励，，包括精精神奖励励和物质质奖励，，使员工工精神更更加振奋奋，有新新的追求求，从而而更愿意意发挥自自己的才才智。全员参参与有有利于于员工工得到到培训训。原则4：过过程方方法1、什什么是是过程程？过程是是“一一组将将输入入转化化为输输出的的相互互关联联或相相互作作用的的活动动”产品是是“过过程的的结果果”过程有有大有有小，，大过过程中中包含含若干干个小小过程程如：工人的的过程可能能只是装一一颗螺钉，，部门主管管的过程可可能是整个个生产过程程，公司总总经理的过过程则是从从资本输入入到资本的的输出过程程。一个过程的的输出会直直接成为下下一个过程程的输入，，形成过程程链原则4：过过程方法2、什么是是过程方法法？过程方法实实际上是对对过程网络络的一种管管理办法它要求组织织系统地识识别并管理理所采用的的过程以及及过程的相相互作用组织要实现现有序化管管理，就必必须先识别别所有活动动（过程）），就需要要应用过程程方法过程方法的的一个重点点是过程需需要策划过程方法的的另一个重重点是过程程需要评价价原则4：过过程方法3、怎样运运用过程方方法进行质质量管理？？识别过程：：包括两层层涵义：一一是将组织织的一个大大的过程分分解为若干干个子过程程；二是对对现有的过过程进行定定义和分辨辨。强调主要过过程，质量量管理对主主要过程应应重点控制制不能放松松。简化过程。。按优先次序序排列过程程——将将资源尽量量用于重要要过程制定并执行行过程的程程序运用过程方方法进行质质量管理严格职责关注接口：：过程和过过程之间的的接口是最最重要的，，过程方法法特别强调调接口处的的管理。进行控制改进过程：：对过程进进行改进，，提高其效效益或效率率，这是质质量改进的的基本手段段领导要不断断改进工作作的过程原则5：管管理的系统统方法1、理解管管理的系统统方法System，体系系，系统质量管理体体系=质量量管理系统统系统论要求求将任何一一件事或任任何一个要要素，都看看作是一个个系统的组组成部分。。系统论是20世纪最最重要的科科学思想TQM正是是在系统论论的基础上上逐步发展展起来的组织本身就就是一个大大系统，组组织的质量量管理体系系是组织这这个大系统统的一个子子系统。原则5：管管理的系统统方法2、如何运运用管理的的系统方法法为质量管理理设定方针针目标对相互关联联或相互作作用的过程程构成的体体系进行识识别建立相应的的组织机构构，形成管管理的组织织体系对质量管理理体系的系系统性有深深刻的理解解对质量管理理体系进行行系统管理理注意从根本本上解决问问题不断考虑组组织新的目目标或新的的发展战略略原则6：持持续改进1、持续改改进的战略略意义持续的质量量改进是TQM的核核心内容之之一日本正是通通过QCC，不断进进行质量改改进，才使使其跻身世世界经济强强国之列美国近年来来经济强劲劲，也是在在技术上、、管理上的的不断创新新的结果持续的质量量改进是组组织永恒的的目标，质质量改进更更是组织生生命力所在在，不能荒荒废。原则6：持持续改进2、持续改改进的原则则持续改进的的根本目的的是满足内内部和外部部顾客的需需要，是为为了提高过过程的效率率或效果持续改进是是针对过程程进行的持续改进是是一种措施施（纠正措措施、预防防措施或创创新措施））持续改进是是一个持续续的、不间间断的过程程持续改进是是应全员参参与应不断寻求求改进机会会，而不是是等出现问问题再去抓抓机会持续改进是是最高管理理者的职责责持续改进应应建立在数数据分析的的基础上原则6：持持续改进3、持续改改进的组织织管理由最高管理理者授权，，由组织内内部某一部部门负责质质量改进的的管理工作作。由负责持续续改进的部部门提出方方针、策略略、质量改改进方案目目标、总的的指导思想想，支持和和广泛协调调组织的质质量改进活活动。确定持续改改进的需要要和目标。。进行质量改改进策划，，制定质量量改进计划划，采取指指定或其他他方式，由由组织有关关的小组或或个人实施施。对实施过程程进行监督督，给予资资源的和道道义的支持持和帮助，，协调相关关的事项。。对持续改进进进行测量量、评价和和奖励。原则7：基基于事实的的决策方法法1、用事实和数数据说话Speakofdata加强信息管管理灵活运用统统计技术加强质量记记录的管理理加强计量工工作原则7：基基于事实的的决策方法法2、基于事事实的决策策方法领导的主要要工作是