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质量管理的概念和方法目录质量和质量管理的基本概念产品质量的形成过程质量管理的发展及质量管理的基本原则质量管理的过程方法质量成本§1.质量和质量管理的基本概念1.质量Quality

一组固有特性（Characteristic）满足要求的程度。特性指“可区分的特征”，有各种类别的特征，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的；其内容可以包括：性能、安全性、寿命、可靠性、可维修性、经济性、舒适性、文明性等等。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另一些产品的固有特性。2.要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。3.过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。4.产品product

过程的结果。有以下四种通用的产品类别①服务（如运输）②软件（如计算机程序、字典）③硬件（如发动机机械零件）④流动性材料（如润滑油）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。5.组织organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。安排通常是有序的。组织可以是公有的，或是私有的。6.顾客customer

接受产品的组织或个人消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方顾客可以是组织内部或外部的7.供方supplier

提供产品的的组织或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或外部的。在合同情况下供方有时称为“承包方”。8.相关方interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。9.合格（符合）conformity

满足要求10.不合格（不符合）nonconformity

未满足要求11.缺陷defect

未满足与预期或规定用途有关的要求区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。12.预防措施preventiveaction为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施一个潜在不合格可以有若干个原因采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。13.纠正措施correctionaction

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施一个不合格可以有若干个原因采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。14.纠正correction

为消除已发现的不合格所采取的措施纠正可连同纠正措施一起实施。返工或降级可作为纠正的示例15.顾顾客满满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足足的程度度的感受受顾客抱怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达达形式，，但是没没有抱怨怨并不一一定表明明顾客很很满意。。即使规定定的顾客客要求符符号顾客客的愿望望并得到到满足，，也不一一定确保保顾客很很满意。。16.质质量方方针qualitypolicy由组织的的最高管理理者正式发布布的该组组织总的的质量宗旨和方方向。质量方针针是组织织在质量量方面总总的战略略性的行行动纲领领和目标标。17.管管理management指挥和控控制组织的协调的的活动18.质质量管管理qualitymanagement在质量方面指挥挥和控制制组织的协调的的活动。。在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量方针针和质量目标标，以及质量策划划、质量量控制、、质量保保证和质量改进进。质量管理理是一个个组织所所有管理理内容中中的重要要组成部部分，包包括为实实现质量量方针所所进行的的规划、、组织、、资源分分配、协协调、监监督考核核和评价价等一系系列活动动。19.体体系system相互关联联或相互互作用的的一组要要素20.管理体系系managementsystem建立方针针和目标标并实现现这些目目标的体系一个组织的管理体系可可包括若干个个不同的管理理体系，如质量管理体系系、财务管理体体系、或环境境管理体系。。21.质量量管理体系qualitymanagementsystem在质量方面指挥和控控制组织的管理体系。。22.质量量特性qualitycharacteristic产品、过程或体系与要求有关的的固有特性。质量概念的关关键是“满足足要求”，这这些“要求””必须转化为为有指标的特特性，作为评评价、检验和和考核的依据据。顾客的需要是是多种多样的的，所以反映映产品质量的的特性也是多多种多样的。。它包括：性性能、适用性性、可信性（（可用性、可可靠性、维修修性）、安全全性、环境、、经济性和美美学性质量特性有些些是可以定量量的，有的只只能定性。质量特性通常常可分为三类类:关键质量特性性、重要质量量特性及次要要质量特性23.质量量控制qualitycontrol质量管理的一一部分,致力力于满足质量量要求。质量要求：对对产品、过程、或体系的固有特性要求。质量控制贯穿穿于产品形成成的全过程，，对产品形成成的全过程的的所有环节和和阶段中有关关质量的作业业技术和活动动都进行控制制。质量控制的基基本目的：预预防。质量控制基本本出发点：产产品质量的统统计结果。为了使控制发发挥作用，必必须注重以下下三个环节：：1）凡影响达到质质量要求的各各种作业技术术和活动要制制订计划和程程序。2）保证计划和程程序的实施，，并在实施过过程中进行连连续的评价和和验证。3）对不符合计划划和程序活动动的情况进行行分析，对异异常活动进行行处置并采取取纠正措施。。24.质量量保证qualityassurance质量管理的一部分，致致力于提供质质量要求会得得到满足的信信任质量保证分为为内部质量保保证和外部质质量保证。内部质量保证证是为了使组组织领导确信信本组织提供供的产品能够够满足质量要要求所进行的的活动。外部质量保证证是为了使顾顾客确信本组组织提供的产产品能够满足足质量要求所所进行的活动动。质量保证的的的主要工作是是进一步完善善组织质量管管理，加强产产品质量控制制，以便准备备客观证据表表明组织具有有满足顾客质质量要求的实实力，并根据据顾客要求有有计划、有步步骤地开展证证据的活动。。概念关系及图图示季节春夏秋属种关系：在层次结构构中，下层概概念继承了上上层概念的所所有特征，并并包含有将其其区别于上层层和同层概念念的特性的表表述。从属关系：在层次结构构中，下层概概念形成了上上层概念的组组成部分。关联关系：在某一概念念体系中，关关联关系不能能像属种关系系和从属关系系那样提供简简单的表述，，但有助于识识别概念体系系中一个概念念和另一个概概念之间的关关系的性质。。年春夏东阳光夏天要求明示的、通常常隐含的或必必须履行的需需求或期望等级对功能用途相相同但质量要要求不同的产品、过程或体系所作的分类或或分级质量一组固有特性性满足要求的的程度能力组织、体系或或过程实现产产品并使其满满足要求的本本领一组固有有特性满足要要求的程度顾客满意顾客对其要求已被满足的程程度的感受•有关质量的概概念管理指挥和控制组组织的协调的的活动体系相互关联或相相互作用的一一组要素最高管理者在最高层指挥挥和控制组织织的一个人或或一群人管理体系建立方针和目目标并实现这这些目标的体体系质量管理在质量方面指指挥和控制组组织的协调的的活动质量方针由组织的最高高领导者正式式颁布的该组组织总的质量量宗旨和方向向质量目标在质量方面所所追求的目标标质量管理体系系在质量方面指指挥和控制组组织的管理体体系质量策划质量管理的一一部分，致力力于制定质量量目标并规定定必要的运行行过程和相关关资源以实现现质量目标质量控制质量管理的一一部分，致力力于满足质量量要求质量保证质量管理的一一部分，致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任任质量改进质量管理的一一部分，致力力于增强满足足质量要求的的能力•有关管理的概概念组织职责、权限和和相互关系得得到安排的一一组人员及设设施。组织结构人员的职责、、权限和相互互关系的安排排相关方与组织的业绩绩或成就有利利益关系的个个人或团体供方提供产品的组组织或个人顾客接受产品的组组织或个人基础设施组织运行所必必须的设施、、设备和服务务的体系工作环境工作时所处的的一组条件•有关组织的概概念过程一组将输入转转化为输出的的相互关联或或相互作用的的活动产品过程的的结果果。程序为进行行某项项活动动或过过程所所规定定的途途径设计和和开发发将要求求转换换为产产品、、过程程或体体系所所规定定的特特性或或规范范的一一组过过程项目由一组组有起起止日日期的的、相相互协协调的的受控控活动动组成成的独独特过过程，，该过过程要要达到到符合合包括括时间间、成成本和和资源源的约约束条条件在在内的的规定定要求求的目目标•有关关产产品品和和过过程程的的概概念念特性性可区区分分的的特特征征可信信性性由于于表表述述可可用用性性及及其其影影响响因因素素（（可可靠靠性性、、维维修修性性、、和和保保障障性性））的的集集合合术术语语质量量特特征征产品品、、过过程程或或体体系系与与要要求求有有关关的的固固有有特特性性可追追溯溯性性追溯溯所所考考虑虑对对象象的的历历史史、、应应用用情情况况或或所所处处场场所所的的能能力力•有有关关特特性性的的概概念念要求求明示示的的、、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期期望望•有有关关合合格格（（符符合合））的的概概念念缺陷陷未满满足足与与预预期期或或规规定定用用途途有有关关的的要要求求不合格（（不符合合）未满足要要求合格（符符合）满足要求求预防措施施为消除潜潜在不合合格或其其他潜在在不期望望情况的的原因所所采取的的措施纠正措施施为消除已已发现不不合格或或其他不不期望情情况的原原因所采采取的措措施报废为避免不不合格产产品原有有的预期期用途而而对其采采取的措措施偏离许可产品实现前前，偏离原原规定要求求的许可纠正为消除已发发现的不合合格所采取取的措施让步对使用或放放行不符合合规定的产产品的许可可返工为使不合格格产品符合合要求而对对其所采取取的措施降级为使不合格格产品符合合不同于原原有的要求求而对其等等级的改变变返修为使不合格格产品满足足预期用途途而对其所所采取的措措施不合格分类类规则原则则（机械类类产品共同同模式）不合格级别不合格值造成人身伤害事故造成运转失灵造成现场难以确定位置的间歇性运转故障造成次于标准的运转故障造成增加保养次数或减短寿命造成顾客安装上的困难外形、涂层或工艺上的缺陷A100易必然*必然////B50/必然**大概会/必然必然大大增加/C10/可能会/可能会可能会增加较少大D1/不会/不会不会/小*现场难以以纠正**现场容容易纠正§2.产产品质量量的形成过过程产品的质量量有个产生生、形成、、和实现的的过程。美美国质量管管理学家朱朱兰（J.M.Juran）率先用一条条螺旋式上上升的曲线线表示该过过程，来对对产品质量量的形成规规律进行描描述，故通通常将该曲曲线称之为为“朱兰螺旋曲曲线”。这些环节一一环紧扣一一环，相互互制约、相相互依存、、相互促进进、不断循循环、周而而复始。每每经过一次次循环，就就意味着产产品质量的的一次提高高。不断循循环，产品品质量就不不断提高。。一.质量螺旋旋的概念二.质量环与朱兰质量螺螺旋相类似的的另一种提法法是质量环。。它是由瑞典典的质量管理理专家桑德霍霍姆（L.Sandholm））首先提出。ISO标准定义为：：从识别需要要到评价这些些需要是否得得到满足的各各个阶段中，，影响实体质质量的相互作作用活动的概概念模式。§3质量管理的发发展及质量管管理的基本原原则质量管理在其其发展过程中中，大体上经经历了以下三三个阶段：质量检验阶段段统计质量管理理阶段（SQC阶段）全面质量管理理阶段（TQM阶段）一.质量管管理发展简史史1.质量检验验阶段质量检验的思思想源远流长长。但是作为为一种科学的的管理方式，，形成于20世纪初至20世纪30年代。主要要代表人物是是美国工程师师、科学管理理制度的创始始人泰罗（F·W·Taylor）。他的主要贡献献是首次将检检验作为一种种管理职能，，将其从生产产过程中分离离出来，并建建立了专职检检验制度，包包括：设立专专职检验人员员、检验机构构；制定检验验的基本依据据－－技术标标准。泰罗还还顺应机械化化大批量生产产的要求，实实施零部件的的标准化、通通用化，对与与之相关的计计量技术的发发展也起到了了很大的推动动作用。但是是这种管理方方法有其局限限性－－只能能事后把关，，不能事前预预防。2.统计质量量管理阶段（（SQC阶段）统计质量管理理形成于20世纪40至至50年代。。主要代表人人物是美国贝贝尔电话实验验室工程师休休哈特（W·A··Shewhart)、道奇（H·F··Dodge）和罗米格（H·G··Romig）等。休哈特于于1924年年首创控制图图，将其应用用于工序控制制中，从理论论上实现了质质量管理从事事后把关向事事前预防的转转变。道奇和和罗米格提出出了统计抽检检检验原理和和抽检表，取取代了经验和和原始的检验验方法。在此阶段出现现的统计、抽抽样检验理论论，是一种事事先积极的质质量控制手段段，对质量管管理的发展起起到了不可替替代的作用。。3.全面质量量管理阶段（（TQM阶段）全面质量管理理理论产生于于20世纪60年代，至至今仍在不断断的发展完善善过程中。其其代表人物是是美国质量管管理专家费根根鲍姆（A·V··Feigenbaum）和朱兰（J·M··Juran）等。全面质量管理理的基本特点点是“三全””和“一多样样”：全面的质量管管理全过程的质量量管理全员参加的管管理质量管理方法法多样化全面的质量管管理管理对象不限限于狭义的产产品质量，扩扩大到过程质质量、服务质质量和工作质质量。强调以过程质质量和工作质质量来保证产产品质量，强强调提高过程程质量和工作作质量的重要要性。强调质量管理理的广义性，，即在进行质质量管理的同同时，还要进进行产量、成成本、生产率率、和交货期期等的管理，，保证低消耗耗、低成本和和按期交货，，提高组织经经营管理的服服务质量。全过程的管理理对产品的设计计阶段、生产产制造阶段、、使用和售后后服务阶段实实施全过程的的质量管理对产品质量形形成的全过程程各个环节加加以管理，形形成一个综合合性的质量管管理工作体系系。以防为主，防防检结合，重重在提高质量管理方法法的多样化全面质量管理理是集管理科科学和多种技技术为一体的的一门科学。。全面、综合的的运用多种方方法进行质量量管理，是隔隔靴搔痒质量量管理的客观观要求。影响产品质量量的因素越来来越复杂，必必须根据不同同情况，灵活活运用各种现现代化管理方方法和措施加加以综合治理理。全员参与的质质量管理全员的质量教教育和培训明确的职责、、权限和联系系方式开展各种形式式的基层质量量管理活动分明严格的质质量奖罚制度度质量管理，人人人有责随着世界经济济发展的全球球化趋势，促促进国际经济济技术合作、、消除技术贸贸易壁垒成为为世界各国的的共同需求。。国际标准化化组织质量管管理与质量保保证标准化技技术委员会（（ISO/TC176）提出的ISO9000系列标准，适适应了时代的的要求，已经经被许多国家家采用，它标标志着现代质质量管理向着着规范化、系系列化、科学学化的新高度度不断的深入入和发展。应该看到，质质量管理的各各个发展阶段段就其过程而而言，是不断断的继承、扩扩展和完善的的过程，而不不是相互替代代、相互排斥斥、截然分离离的。他们共共同构筑起现现代质量管理理科学的大厦厦。多年年来来，，基基于于质质量量管管理理的的理理论论和和实实践践经经验验，，在在质质量量管管理理领领域域，，形形成成了了一一些些有有影影响响的的质质量量管管理理的的基基本本原原则则和和思思想想。。ISO吸纳纳了了当当代代国国际际最最受受尊尊敬敬的的一一批批质质量量管管理理专专家家在在质质量量管管理理方方面面的的理理念念，，集集合合实实践践经经验验及及理理论论分分析析，，用用高高度度概概括括又又易易于于理理解解的的语语言言，，总总结结为为质质量量管管理理的的八八项项原原则则。。这这些些原原则则适适用用于于所所有有类类型型的的产产品品和和组组织织，，成成为为质质量量管管理理体体系系建建立立的的理理论论基基础础。。二.质质量量管管理理的的基基本本原原则则ByQualityControlDepartment质量量管管理理八八项项原原则则以顾顾客客为为中中心心组织织依依存存于于顾顾客客。。因因此此，，组组织织应应当当理理解解顾顾客客当当前前和和未未来来的的需需求求，，满满足足顾顾客客要要求求并并争争取取超超越越顾顾客客期期望望。。领导导作作用用领导导者者确确立立组组织织同同意意的的宗宗旨旨及及方方向向。。他他们们应应当当创创造造并并保保持持员员工工能能充充分分参参与与实实现现组组织织目目标标的的内内部部环环境境。。全员参与与各级人员员都市组组织之本本，只有有他们充充分参与与，才能能使他们们的才干干为组织织带来收收益。过程方法法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果管理的系系统方法法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。持续改进进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒目目标。基于事实实的决策策方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。与供方互互利的关关系组织与供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。§4质质量管管理的过过程方法法一、朱兰兰三步曲曲从产品质质量形成成的过程程看，质质量管理理要贯穿穿于有设设计、制制造、销销售、服服务等环环节所构构成的产产品全生生命周期期。从管管理的角角度看，，要搞好好质量管管理，必必须抓住住计划、、控制和和改进三三个主要要环节，，即质量量计划、、质量控控制和质质量改进进。这一一管理模模式由朱朱兰于1987年首先先提出，，故称为为朱兰三三步曲。。在该朱朱兰三步步曲中，，每一步步都要按按照固定定的执行行程序来来实现。。质量计划划这是一个个为实现现质量目目标作准准备的过过程，其其最终结结果按照照质量计计划开展展质量活活动。主要过程程包括：：1）从外外部和内内部认识识用户2）确定定用户要要求3）开发发出能满满足用户户要求的的产品4）制订订能满足足用户要要求的产产品质量量目标，，并以最最低综合合成本来来实现5）制订订出能生生产所需需产品的的生产程程序6）验证证这个程程序的能能力，证证明它在在实施中中能达到到的质量量目标质量控控制这是在在经营营中达达到质质量目目标的的过程程，其其最终终的结结果是是按照照质量量计划划开展展经营营活动动。其主要要内容容包括括：1）选选择控控制对对象2）选选择测测量单单位3）规规定测测量方方法4）确确定质质量控控制目目标5）测测定实实际质质量特特性6）通通过实实践与与标准准的比比较找找出差差异7））根根据据差差异异采采取取措措施施质量量改改进进这是是一一个个突突破破计计划划并并达达到到前前所所未未有有的的质质量量水水平平的的过过程程，，其其最最终终结结果果是是以以明明显显优优于于计计划划性性能能的的质质量量水水平平进进行行经经营营活活动动。。其主主要要内内容容包包括括：：1））证证明明改改进进的的需需要要2））确确定定改改进进对对象象3））实实施施改改进进，，并并对对这这些些改改进进项项目目加加以以指指导导4））组组织织诊诊断断，，确确定定原原因因5））提提出出改改进进方方案案6））证证明明这这些些改改进进方方法法有有效效7））提提供供控控制制手手段段，，以以保保持持其其有有效效性性二、、PDCA循环环要搞搞好好质质量量管管理理，，除除了了有有一一个个正正确确的的指指导导思思想想，，还还必必须须有有一一定定的的工工作作程程序序和和管管理理方方法法，，PDCA循环就是质量量管理活动所所应遵守的科科学工作程序序，是全面质质量管理的基基本工作方法法。PDCA循环是由美国国质量管理统统计学专家戴戴明（W.E.Deming））在20世纪60年代初创创立，故也称称为戴明环活活动。PDCA循环中中的四四个英英文字字母分分别是是P表示Plan（（计划））、D表示Do（（执行））、C表示Check（检查））、A表示Action（（处理））的缩缩写。。它反反映了了质量量改进进和完完成各各项工工作必必须经经过的的4个个阶段段。这这4个个阶段段不断断循环环下去去，周周而复复始，，使质质量不不断改改进。。AP处理计划CD检查执行PDCA循环的的特点点一是大大环套套小环环，互互相衔衔接，，互相相促进进；二是如如同爬爬楼梯梯，螺螺旋式式上升升，不不断循循环、、不断断上升升。通过PDCA循环，，使组组织各各环节节、各各方面面的工工作相相互结结合、、相互互促进进，形形成一一个整整体。。整个个企业业的质质量管管理体体系构构成一一个大大的PDCA循环，，各部部门、、各环环节又又都有有小的的PDCA循环，，依次次又有有更小小的PDCA循环，，从而而形成成一个个大环环套小小环的的综合合质量量管理理体系系。经经过一一个PDCA循环，，使一一些质质量问问题得得到解解决，，质量量水平平因此此得到到提高高，从从而跨跨上更更高一一级台台阶，，而下下一次次循环环将是是在该该次循循环已已经提提高的的基础础上进进行，，如此此循环环，使使产品品质量量持续续改进进、不不断提提高。。APCDAPCDAPCDAPCD维持持维持持改善善改善善PDCA具体体实实施施的的要要点点（1））计计划划制制订订阶阶段段————P阶段段第一一，，对对质质量量现现状状进进行行分分析析,找找出出存存在在的的质质量量问问题题；；第二二，，分分析析造造成成产产品品质质量量问问题题的的各各种种原原因因和和影影响响因因素素；；第三，从从各种原原因中找找出影响响质量的的主要原原因；第四，针针对影响响质量问问题的主主要原因因制订对对策，拟拟定相应应的管理理和技术术组织措措施，提提出执行行计划。。（2）计划执执行阶段———D阶段按照预定的质质量计划、目目标和措施及及其分工去实实际执行。（3）执行结结果的检查阶阶段——C阶段根据计划的要要求，对实际际执行情况进进行检查，寻寻找和发现计计划执行过程程中的问题。。（4）处理阶阶段——A阶段对存在的问题题进行深入的的剖析，具体体分为两个步步骤：第一，根据检检查的结果，，总结成功的的经验和失败败的教训。纳纳入标准，巩巩固成绩。第二，提出该该循环尚未解解决的问题，，并将其转到到下一循环中中去。三、质量杠杆杆杠杆原理是力力学和物理学学中的一个基基本原理，将将其用于质量量管理领域，，形成了质量量杠杆（qualitylever）的概念和模型型，质量杠杆的方法可可以用于对各各种质量问题题的分析和描描述。质量改进杠杆杆模型使用传统方法法纠正事后质质量问题遵循质量控制制程序，使用用统计过程方方法监控生产产过程交付制造工艺设计产品设计生产后活动使用统计工具具和方法，计计算机辅助工工艺过程设计计技术，通过过工艺实验，，优化和设计计工艺参数使用统计工具具和方法、鲁鲁棒设计技术术、质量功能能配置方法、、计算机辅助助设计和面向向质量的设计计以及并行工工程思想等，，提高产品的的设计质量质量问题质量工具和方方法的杠杆模模型人员培训主要使用在制制造过程故障模式失效效分析关键技术参数数管理质量功能配置置各个阶段用于产品设计计阶段及后期期的制造过程程设计用于产品开发发过程，尤其其是产品设计计阶段质量问题§4质量量成本质量问题实际际上是一个经经济问题，质质量经济分析析和管理，是是一个组织经经营追求成功功的重要环节节，也是衡量量一个组织质质量管理有效效性的重要标标志。质量经济性管管理的基本原原则是：从组织方面的的考虑——降低经营资源源成本，实施施质量成本管管理；从顾客方面的的考虑——提高顾客满意意度，增强市市场竞争力。。质量成本的基基本概念质量成本是指指为确保和保保证满意的质质量而导致的的费用以及没没有获得满意意的质量而导导致的有形的的和无形的损损失。20世纪50年代初，美美国质量管理理专家费根堡堡姆（A.V.Feigenbaum）把产品质量预预防和坚定活活动的费用同同产品不合格格要求所造成成的损失一起起加以考察，，首次提出了了质量成本的的概念。后续续朱兰等又相相继提出了“矿中黄金”和“水中冰山”等有关质量成成本的理念。。质量成本的分分类PAF分类PAF分类即按照照预防成本本、鉴定成成本和故障障（损失））成本分类类。模式如下：：质量成本投入预防成本：：为预防故故障所支付付的费用鉴定成本：：为评定质质量要求是是否被满足足而进行试试验、检验验和检查所所支付的费费用故障(损失)内部故障（（损失）成成本：产品品在交付