质量管理的基本原则与成本管理

质量管理苏秦西安交通大学管理学院6.1质量管理的基本原则一、新的质量观1.全面质量满意产品整个寿命周期中用户的满意程度用户不同满意感不同，但有共同的基本需要企业自身的满意

主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意质量还包括非消费者在内的大多数人问题2.适度质量：质量的经济性问题过高－人为资源浪费，过低－达不到全面质量满意3.质量的时间性时变性可靠性二、质量管理的基本原理过程监控原理过程的确定，过程网络质量、过程标准规范的确定质量的度量体系管理原理人本原理TQM思想全员、全面、全过程、综合性核心支柱以顾客为导向全员参与连续改进三、质量管理的基本原则1以顾客为中心2领导作用:宗旨、方向和内部环境统一3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8互利的供方关系ch6.2体系管理一、

ISO9000热国际国内软件业：ISO9001，SEI，服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理.实施意义

６４％的企业扩大了市场占有率；

２４.６％的企业顺利达成定货合同；

７３.９％的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。

即认证可给企业带来的实效是：

.质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。

.质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）。

.管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）。

.提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。

.省去了第二方及政府部门的多次检查。

ISO9000族标准(2000版)简介ISO9001-2000:质量管理体系要求ISO9004-2000:业绩改进指南ISO9000-2000:基本原理及术语ISO19001-2000:质量与环境体系审核指南TR:技术报告质量体系要素ISO9001-2000简介质量管理体系总要求文件要求管理职责管理承诺以顾客为中心质量方针策划(质量目标,质量管理体系策划)职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通)管理评审资源源管管理理资源源提提供供人力力资资源源基础础设设施施工作作环环境境产品品实实现现产品品实实现现的的策策划划与顾顾客客有有关关的的过过程程与产产品品有有关关的的要要求求的的确确定定与产产品品有有关关的的要要求求的的评评审审顾客客沟沟通通设计计和和开开发发采购购生产产和和服服务务提提供供监视视和和测测量量装装置置的的控控制制测量量分分析析及及改改进进监测测和和测测量量顾客客满满意意内部部审审核核过程程的的监监视视和和测测量量产品品的的监监视视和和测测量量不合合格格产产品品控控制制数据分析改进持续改进纠正措施预防措施ISO9000族标准的的基本思想总思想：顾客客满意,连连续改进1)质量管理理和质量保证证的目的是使使所有受益者者都受益受益者典典型型的期望和需需求顾客产产品质量量员工职职业工工作满意所有者投投资效益分供方继继续经营的的机会社会认认真真负责的社会会服务2)对产品形形成的全过程程质量进行控控制ISO9000族标准的基本本思想3)文件化质质量体系质量手册、程程序文件、管管理规定及质质量记录4)质量管理理的中心任务务是建立并实实施文件化的的质量体系法规性、统一一性、可操作作性ISO9000族标准的基本本思想5)持续的质量改改进标准中的体现现质量方针目标标:量化,细化,评审审质量改进:管理评审：改改进质量方针针目标内部质量审核核：发现体系系中存在的问问题，改进采取纠正预防防措施：以改改进产品过程程质量ISO9000族标准的基本本思想6)对质量体体系的定期评评价以保证质质量体系的持持续有效运行行.规定的评价活活动：管理评审、顾顾客满意度、、质量审核、、过程评价、、产品测量评评价对质量体系评评价的要求：：过程是否确定定，是否形成成恰当的文件件－方法过程是否充分分展开并按要要求实施－展展开在提供预期结结果方面，过过程是否有效效－结果7)搞好质量量管理关键在在领导标准对领导的的基本要求：：确定质量方方针目标、确确定职责权限限、配备资源源、管理者代代表、负责管管理评审落实ISO9000标准最重要的的工作1.最高领导的的领导与决策策质量方针和目目标组织机构、职职责、权限资源配置调动员工积极极性2.管理者者代表标准中规定的的具体职责(4条),有有职有权策划工作3.职能部部门专职管理理4.建立合格格的内审员队队伍5.正规的工工作程序:管管理评审决策层在建立立质量体系中中的工作(2000版要要求)5项承诺创造并保持顾顾客要求重要要性的意识制定质量方针针和质量目标标并进行策划划建立质量体系系实施管理评审审确保获得资源源决策层在建立立质量体系中中的工作(2000版要要求)2.7项确保确定顾客需求求和期望,并并转换成获获得顾客信任任的要求充分理解并满满足顾客要求求规定质量方针针并确保其3)适应组组织和其顾客客的要求4)包括对对满足要求和和持续改进的的承诺5)提供制制定和评审质质量目标的框框架6)在整个个组织范围内内,予以传达达`理解并贯贯彻实施7)对持续续的适宜性进进行评审决策层在建立立质量体系中中的工作(2000版要要求)3.7项任任务1)建立质量量方针和质量量目标2)确保实实施满足顾客客要求和内部部目标的适宜宜过程3)确保建建立`实施和和保持有效的的质量管理体体系,以实现现这些目标4)确保获获得必要资源源5)将达到到的结果与设设定的目标进进行比较6)决定有有关质量方针针和质量目标标的措施7)决定改改进的措施ch6.3过过程质量控控制质量变异过程的状态过程状态的分分析判定红珠实验启示示漏斗实验启示示质量变异变异的原因5M1E人机料法环测变异性质：统统计规律随机：不可避避免，过程（（系统）可以以预测系统：异常、、能消除，过过程不可预测测过程状态稳定状态：能能预测，但不不一定能满足足规定的能力力和要求受控状态：在在要求范围内内波动（随机机因素引起））失控状态：异异常因素存在在过程状态的判判定判定方法－控控制图控制图原理：：3ó原理控制图种类：：计数及计量量两大类控制图的两类类错误受控状态的控控制图（1）所有样样本点都在控控制界限之内内；（2）样本点点均匀分布，，位于中心线线两侧的样本本点约各占1/2；（3）靠近中中心线的样本本点约占2/3；（4）靠近控控制界限的样样本点极少。。控制图的模式式分析典型失控状态态（1）有多个个样本点连续续出现在中心心线一侧。例例如，连续7点或7点以以上出现在中中心线一侧；；连续11点点至少有10点出现在中中心线一侧；；连续14点点至少有10点出现在中中心线一侧；；（2））连续续7点点上升升或下下降；；（3））有较较多的的边界界点；；例如如，连连续3点中中有2点落落在警警戒区区内；；连续续7点点中有有3点点落在在警戒戒区内内；连连续10点点中有有4点点落在在警戒戒区内内。（4））样本本点的的周期期性变变化；；（5））样本本点分分布的的水平平突变变；（6））样本本点分分布的的水平平位置置渐变变；（7））样本本点的的离散散度变变大。。红珠实实验的的器材材选用四四千粒粒直径径3毫毫米的的木珠珠，代代表生生产系系统中中的进进料，，其中中红珠珠占20%（800粒）），白白珠占占80%（（3200粒））。一一个有有50个孔孔的勺勺子，，用来来盛起起50粒木木珠（（代表表工作作量））。共共有三三种勺勺子可可选。。两个个长方方形容容器，，其中中一个个可以以放入入另一一个中中（以以节省省空间间）。。容器器的尺尺寸如如下：：大容器器20cm××16cm×8cm小容器器19cm××13.5cm×6cm。人员确确定假设模模拟的的企业业计划划扩厂厂，以以适应应顾客客的需需求。。假设设顾客客需要要的是是白珠珠（代代表正正品）），而而不接接受红红珠（（代表表次品品）。。现在首首先确确定员员工。。由于于领班班的角角色比比较特特殊，，在实实验中中他代代表管管理层层介入入生产产的控控制，，所以以由主主持人人担任任；然然后挑挑选6位实实验者者充当当操作作员，，他们们的职职责是是每次次从2000粒粒珠子子中取取出50粒粒，每每次管管理者者按各各人产产出的的红珠珠数多多少计计效；；2位位检验验员，，他们们的职职责是是每次次从操操作员员取出出的珠珠子中中点取取所含含红珠珠数，，并记记录。。管理者者按各各人的的正确确率计计效；；1位位检验验长，，他的的职责责是比比较检检验员员统计计结果果，宣宣布正正确结结果。。实验的的主要要步骤骤1)混合进进料:将将珠子子搅匀匀，并并倒入入小容容器，，然后后再倒倒回大大容器器。2)“产出出”珠珠子操操作作员用用勺子子抽取取珠子子，每每个孔孔内都都要有有珠子子。3)检验操操作作员将将“结结果””带给给一号号检验验员，，由他他检视视“成成果””并登登记结结果，，然后后操作作员再再将结结果交交由二二号检检验员员，检检视登登记。。4)检验长长比较较检验验员记记录，，并公公布正正确结结果。。上上述的的基本本步骤骤只是是代表表了一一名操操作员员一天天的工工作过过程，，而实实验中中挑选选了6位操操作员员，要要模拟拟一周周五个个工作作日的的生产产情况况。实验的的主要要步骤骤上述的的操作作步骤骤在一一天中中要重重复六六次，，一次次实验验重复复三十十次。。将6位操操作员员都操操作一一次称称为一一轮。。领班作作为管管理层层的代代表，，可以以使用用传统统管理理方法法中的的任何何手段段，从从评选选最佳佳员工工、宣宣布““零缺缺陷日日”，，到警警告、、甚至至开除除员工工。尽尽管在在实验验中他他采取取了各各种激激励手手段，，但实实验结结果并并不象象他想想象的的那么么好。。实验验结果果通常常是反反复无无常的的。典型实实验的的结果果漏斗实实验的的实验验规则则准备一一个漏漏斗和和一颗颗很容容易通通过漏漏斗的的弹珠珠，以以及一一张桌桌子和和若干干不同同类型型的桌桌布。。让漏漏斗离离桌面面保持持一定定高度度，在在桌布布上标标出一一点作作为弹弹珠的的目标标落点点。依依次进进行如如下四四个实实验(四个个实验验的弹弹珠投投掷次次数相相同).实验一一：将将漏斗斗口对对准目目标落落点。。保持持这种种状态态，将将弹珠珠由漏漏斗口口落下下五十十次（（也可可以任任意次次），，在弹弹珠每每次的的静止止位置置作标标记。。实验二二根据每每次弹弹珠落落下后后的实实际落落点与与目标标落点点的差差距，，将漏漏斗由由现在在的位位置移移动，，移动动距离离为实实际落落点与与目标标落点点之间间的距距离，，移动动方向向为实实际落落点偏偏离目目标落落点的的反方方向，，以弥弥补上上一次次的偏偏差。。例如如弹珠珠某次次落在在目标标点东东北三三十厘厘米处处，则则将漏漏斗由由现在在位置置往西西南移移动三三十厘厘米。。实验三三每次在在弹珠珠落下下后调调整漏漏斗位位置，，但以以目标标点作作为移移动的的参考考点。。也就就是说说，在在每次次弹珠珠落下下后，，根据据每次次弹珠珠落下下后的的实际际落点点与目目标落落点的的差距距，将将漏斗斗先移移到目目标落落点，，然后后以目目标落落点为为起点点移动动，移移动距距离为为实际际落点点与目目标落落点之之间的的距离离，移移动方方向为为实际际落点点偏离离目标标落点点的反反方向向，以以弥补补上一一次的的偏差差。实验四四在每次次弹珠珠落下下之后后，就就将漏漏斗移移动到到本次次弹珠珠实际际落点点之上上。记记下每每个实实验的的每次次弹珠珠的实实际落落点的的轨迹迹，这这样就就可以以得到到四幅幅不同同的弹弹珠落落点轨轨迹分分布图图。漏漏斗实实验的的启示示（I）四个实验，，不同的实实验结果来来自于不同同的实验过过程。实验验结果的好好坏主要取取决于制定定的实验过过程是否合合理。实验结果属于实验二二的干扰实实例有个人的工工作是将铜铜熔液灌入入一个模型型中，铸出出热腾腾的的铜块每块块重三百二二十公斤。。每次自动动称重的结结果，会以以斗大的数数字出现在在他的面前前。如果重重量低于三三百二十公公斤，他就就以逆时针针方向调整整操纵杆，，超过三百百二十公斤斤，他就以以顺时针方方向调整操操纵杆。实验二的干干扰实例只要一件产产品不合格格就调整生生产过程。。为了目前的的产出而调调整工作标标准。对谣言的反反应。属于实验三三的干扰实实例毒品走私。。政府加强强查禁，促促使毒品存存量减少，，结果市场场上毒品的的价格上涨涨。较高的的售价刺激激毒品走私私进口，于于是政府更更加强查禁禁。这个循循环持续不不断的进行行，而且问问题越来越越严重。将赌注加高高，希望能能把输掉的的钱赢回来来。实验四的干干扰实例未经文字记记录而代代代相传的历历史。民谣。工人接续续训练新新手。交响乐团团的演奏奏者一位位接一位位，依序序为乐器器调音，，而不是是依相同同音源来来调音。。生活成本本的调整整。工资资依据生生活成本本调整，，生活成成本又依依据工资资调整。。玩“打电电话”的的游戏。。八个或或八个以以上的人人围成一一圈，其其中某个个人向坐坐在它旁旁边的人人轻声讲讲一个短短句，这这个人再再把这句句话传给给隔壁的的人，如如此转一一圈后，，原来的的那句话话会变得得如何？？当然是是越来越越走样。。6.4质质量改进进的Sixsigma系统方法法Sixsigma强调从客客户中来来，到客客户中去去项目来源源于客户户；测量数据据来源于于客户；；评价的目目标参数数来源于于客户；；最终目的的：提高高客户满满意度，，提高企企业的核核心竞争争能力。。Sixsigma关于客户户的定义义：内部客户户;外部客户户;企业的股股东;客户的需需求:包包括所有有客户的的需求Sixsigma与传统质质量方法法的差异异A.传统质量量的定义义专注于于一系列列标准,企业用用一系列标准准来衡量量其是否否达到要要求.B.SIXSIGMA将过程管管理,提提高和改改进当作作其日常常工作的一一部分;将满足足客户需需求放在在首位;是依赖于客户户反馈的的闭环系系统;C.SIXSIGMA解决问题题的方式式讲究群群策群力力,只要能带来来改进的的方式都都可以采采用;D.带来变化化的速度度很快;E.不只关心心生产与与制造,重点关关注服务务及交易易过程.SIXSIGMA管理系统统的发展展机遇A.服务过程程在提高高企业竞竞争力方方面有好好多潜能能没有发发挥出来来;失去去了其存存在的目目标.B.企业里,由于重重做,错错误,项项目废弃弃而造成成的成本本高达50%,而制造造运作成成本只占占10-20%.C.大多数时时间浪费