酒店服务人员的五项修炼课件

服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼

1一服务的价值二服务的五项基本功

看的功夫

听的艺术

笑的魅力

说的技巧

动的内涵

目标：追求卓越，尽善尽美，成为提供一流服务的金牌服务人员

课程内容一服务的价值目标：追求卓越，尽善尽美，成课程内容2顾客流失原因百分比离开所在地------4%自然地改变了喜好------4%在朋友的推荐下选择新事物------5%在别处买到更便宜的产品------9%对产品不满意------10%服务人员对他们的需求漠不关心-----68%顾客流失原因百分比离开所在地3一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续和公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有6%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客4一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对公司保持忠诚提高购买的等级减少注意竞争对手的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人5服务利润链

给企业带来利润带来良好的口碑成就感，心情愉快提高个人能力获得更多机会获得安全感、信任感找到满意的产品感觉被尊重顾客企业员工服务利润链给企业带来利润成就感，心情愉快获得安全感、信任感6提供优质服务的五项基本功

看—听—笑—说—动提供优质服务的五项基本功

看—听—笑—说—动7

一“看”的功夫一“看”的功夫8看的三项原则不给客人分等级----职业道德与客人目光接触观察客人的类型看的三项原则不给客人分等级----职业道德9目光接触的范围和时间不熟悉的客人：大三角较熟悉的客人：小三角很熟悉的客人：倒三角时间控制：60%--80%目光接触的范围和时间不熟悉的客人：大三角10客人的消费类型实用型：关注商品的功能、质量实惠型：喜欢物廉价美个性型：与众不同尊贵型：名牌、奢侈品、豪华、高贵客人的消费类型实用型：关注商品的功能、质量11客人的性格类型沉默型：给于适当的空间开朗型：主动与其建立良好关系火爆型：避免紧张，态度温和有耐性依赖型：多给合理建议精明型：适当满足额外要求怀疑型：以专业的业务能力随时解答问题儒雅型：为绅士淑女提供服务的绅士淑女客人的性格类型沉默型：给于适当的空间12

二“听”的艺术二“听”的艺术13聆听的三个好处聆听能与顾客建立良好的关系聆听是了解顾客的最重要途径聆听是缓解气氛的润滑剂聆听的三个好处聆听能与顾客建立良好的关系14不打断对方不要随便插话不要立即插话不要急着去辩解三秒后回应不打断对方不要随便插话15聆听的技巧用心去听不要打断动笔记录作出回应聆听的技巧用心去听16记录的好处有利于我们减少被干扰的影响，全心全意去聆听有利于我们随时回顾顾客提供的重要信息，做有效的分析有利于表达对顾客说话的重视，从而给顾客留下良好的印象记录的好处有利于我们减少被干扰的影响，全心全意去聆听17语言回应技巧方法具体例子有回应的词语“嗯”“对”“是的”“明白”有回应的短语深有同感地和顾客说：“我知道”“我了解的”“我了解您的感受”“您说的对”带有自己理解地重复对方的话“您是说您需要一件临近电梯，并朝向后花园的大床房，对吗”语言回应技巧方法具体例子有回应的词语“嗯”“对”“是的”“明18非语言回应技巧身体部位具体操作头部头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客表示理解、同意和赞许。表情随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客惊讶或悲伤时，要面带关切之色。眼睛保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%；如果需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流。站姿站直，头部微向前倾坐姿坐姿端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿倚在另一条腿上。非语言回应技巧身体部位具体操作头部头部微倾向前，对顾客的谈话19

三“笑”的魅力三“笑”的魅力20世界著名企业的微笑服务理念喜来登：遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼希尔顿：今天你对顾客微笑了没有沃尔玛：低买低卖，微笑攻势世界著名企业的微笑服务理念喜来登：遇到客人先微笑，然后礼貌地21令我们不再微笑的各种工作因素工作量过于繁重工作时间过长，令人疲惫不堪收入与付出不成比例长期没有晋升的机会遇到挑剔的、不讲理的顾客同事或旁部门不配合工作令我们不再微笑的各种工作因素工作量过于繁重22微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合分析：练习微笑的方式有哪些？你是怎么做的？微笑三结合与眼睛的结合23

四“说”的技巧四“说”的技巧24说话不当是造成顾客流失的重要原因客人：你们的自助餐要158元，太贵了吧。服务员：这还贵？不贵啊!客人：我就是觉得贵嘛！服务员：那没办法，价格是酒店定的。客人：我想知道食物的味道怎么样？服务员：味道当然好，我们可是五星级酒店！客人：我上次在隔壁的酒店吃过，还不也是五星级的，可味道一点都不好吃！服务员：谁让你去那家破酒店呢！说话不当是造成顾客流失的重要原因客人：你们的自助餐要158元25说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因客人：你们的空调太差了，房间热的要死！工程员：我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不好。客人：可是热得没法住！工程员：但是这个零件修起来要很久的啊。客人：我说过了，这房间没法住！工程员：那没办法，只能一点点去修的。客人：你叫什么名字，我要投诉你！说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因客人：你们的空调太26说话的三个原则说话要热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅说话的三个原则说话要热情、真诚、耐心27用顾客喜欢听的句式来说话1用“我理解”来平息顾客的不满2用“我会…”来表达服务意愿3用“您能…吗”来提出要求4用“为了…”以直达主题5用“您可以…”来代替说不6用“我们”代替“你”来纠正错误7用客人的姓氏来称呼客人用顾客喜欢听的句式来说话1用“我理解”来平息顾客的不满28说话技巧的重要性运用说话技巧能够吸引顾客、产生消费运用说话技巧能够降低抱怨、化解投诉说话技巧的重要性运用说话技巧能够吸引顾客、产生消费29

五“动”的内涵五“动”的内涵30糟糕的习惯动作瘙痒或抓痒玩弄头发手指不停地敲桌面玩弄、挑或咬指甲挖鼻孔和耳朵脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动站立时靠在墙上坐的姿势歪斜不加掩饰的打哈欠、喷嚏不停用手指转动笔嚼口香糖用手指点他人或方位将制服的衣袖卷起说话声音过大笑声尖，刺耳糟糕的习惯动作瘙痒或抓痒31从头到脚怎么动头脸眼神嘴巴站姿坐姿走姿手势从头到脚怎么动头32迎客技巧热情招呼温馨提示与客同行示意走向乘坐电梯开门请进引领入座迎客技巧热情招呼33送客技巧告别地点行为表现将客人送至会议室、餐厅门口或在服务台内告别停步，说声“您慢走”“欢迎下次再来”目送客人走远将客人送至电梯口点头为礼，目视至电梯门关合为止将客人送至大堂门口、汽车旁招手为礼，带客人走远后返回工作区送客技巧告别地点行为表现将客人送至会议室、餐厅门口或在服务台34增值修炼：如可处理客人投诉1让客人宣泄去年供需，仔细聆听2充分地道歉，让客人知道你已经了解他的问题3通过询问收集信息4给出解决办法5如果客人仍不满意，问问他的意见6事后跟进客人反馈增值修炼：如可处理客人投诉1让客人宣泄去年供需，仔细聆听35学习结束感谢参与祝您成功学习结束感谢参与祝您成功3639、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。

40、机不可失，时不再来。

41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。

42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。

43、付出才会杰出。

44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。

45、成功这件事，自己才是老板！

46、暗自伤心，不如立即行动。

47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。

48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。

50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。

52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。

53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。

54、只要路是对的，就不怕路远。

55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

56、浪花总是着扬帆者的路开放的。

74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

75、要改变命运，首先改变自己。

76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。

77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。

78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。

79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。

80、最困难的时候，就是距离成功不远了。

81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。

82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。

83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！

84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。

85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。

86、唯有行动才能改造命运。

87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。

88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。

89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。

90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。

91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。

2、虚心使人进步，骄傲使人落后。

3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。

4、若要精，人前听。

5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。

6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。

7、请教别人不折本，舌头打个滚。

8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。37

服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼

38一服务的价值二服务的五项基本功

看的功夫

听的艺术

笑的魅力

说的技巧

动的内涵

目标：追求卓越，尽善尽美，成为提供一流服务的金牌服务人员

课程内容一服务的价值目标：追求卓越，尽善尽美，成课程内容39顾客流失原因百分比离开所在地------4%自然地改变了喜好------4%在朋友的推荐下选择新事物------5%在别处买到更便宜的产品------9%对产品不满意------10%服务人员对他们的需求漠不关心-----68%顾客流失原因百分比离开所在地40一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续和公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有6%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客41一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对公司保持忠诚提高购买的等级减少注意竞争对手的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人42服务利润链

给企业带来利润带来良好的口碑成就感，心情愉快提高个人能力获得更多机会获得安全感、信任感找到满意的产品感觉被尊重顾客企业员工服务利润链给企业带来利润成就感，心情愉快获得安全感、信任感43提供优质服务的五项基本功

看—听—笑—说—动提供优质服务的五项基本功

看—听—笑—说—动44

一“看”的功夫一“看”的功夫45看的三项原则不给客人分等级----职业道德与客人目光接触观察客人的类型看的三项原则不给客人分等级----职业道德46目光接触的范围和时间不熟悉的客人：大三角较熟悉的客人：小三角很熟悉的客人：倒三角时间控制：60%--80%目光接触的范围和时间不熟悉的客人：大三角47客人的消费类型实用型：关注商品的功能、质量实惠型：喜欢物廉价美个性型：与众不同尊贵型：名牌、奢侈品、豪华、高贵客人的消费类型实用型：关注商品的功能、质量48客人的性格类型沉默型：给于适当的空间开朗型：主动与其建立良好关系火爆型：避免紧张，态度温和有耐性依赖型：多给合理建议精明型：适当满足额外要求怀疑型：以专业的业务能力随时解答问题儒雅型：为绅士淑女提供服务的绅士淑女客人的性格类型沉默型：给于适当的空间49

二“听”的艺术二“听”的艺术50聆听的三个好处聆听能与顾客建立良好的关系聆听是了解顾客的最重要途径聆听是缓解气氛的润滑剂聆听的三个好处聆听能与顾客建立良好的关系51不打断对方不要随便插话不要立即插话不要急着去辩解三秒后回应不打断对方不要随便插话52聆听的技巧用心去听不要打断动笔记录作出回应聆听的技巧用心去听53记录的好处有利于我们减少被干扰的影响，全心全意去聆听有利于我们随时回顾顾客提供的重要信息，做有效的分析有利于表达对顾客说话的重视，从而给顾客留下良好的印象记录的好处有利于我们减少被干扰的影响，全心全意去聆听54语言回应技巧方法具体例子有回应的词语“嗯”“对”“是的”“明白”有回应的短语深有同感地和顾客说：“我知道”“我了解的”“我了解您的感受”“您说的对”带有自己理解地重复对方的话“您是说您需要一件临近电梯，并朝向后花园的大床房，对吗”语言回应技巧方法具体例子有回应的词语“嗯”“对”“是的”“明55非语言回应技巧身体部位具体操作头部头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客表示理解、同意和赞许。表情随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客惊讶或悲伤时，要面带关切之色。眼睛保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%；如果需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流。站姿站直，头部微向前倾坐姿坐姿端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿倚在另一条腿上。非语言回应技巧身体部位具体操作头部头部微倾向前，对顾客的谈话56

三“笑”的魅力三“笑”的魅力57世界著名企业的微笑服务理念喜来登：遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼希尔顿：今天你对顾客微笑了没有沃尔玛：低买低卖，微笑攻势世界著名企业的微笑服务理念喜来登：遇到客人先微笑，然后礼貌地58令我们不再微笑的各种工作因素工作量过于繁重工作时间过长，令人疲惫不堪收入与付出不成比例长期没有晋升的机会遇到挑剔的、不讲理的顾客同事或旁部门不配合工作令我们不再微笑的各种工作因素工作量过于繁重59微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合分析：练习微笑的方式有哪些？你是怎么做的？微笑三结合与眼睛的结合60

四“说”的技巧四“说”的技巧61说话不当是造成顾客流失的重要原因客人：你们的自助餐要158元，太贵了吧。服务员：这还贵？不贵啊!客人：我就是觉得贵嘛！服务员：那没办法，价格是酒店定的。客人：我想知道食物的味道怎么样？服务员：味道当然好，我们可是五星级酒店！客人：我上次在隔壁的酒店吃过，还不也是五星级的，可味道一点都不好吃！服务员：谁让你去那家破酒店呢！说话不当是造成顾客流失的重要原因客人：你们的自助餐要158元62说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因客人：你们的空调太差了，房间热的要死！工程员：我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不好。客人：可是热得没法住！工程员：但是这个零件修起来要很久的啊。客人：我说过了，这房间没法住！工程员：那没办法，只能一点点去修的。客人：你叫什么名字，我要投诉你！说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因客人：你们的空调太63说话的三个原则说话要热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅说话的三个原则说话要热情、真诚、耐心64用顾客喜欢听的句式来说话1用“我理解”来平息顾客的不满2用“我会…”来表达服务意愿3用“您能…吗”来提出要求4用“为了…”以直达主题5用“您可以…”来代替说不6用“我们”代替“你”来纠正错误7用客人的姓氏来称呼客人用顾客喜欢听的句式来说话1用“我理解”来平息顾客的不满65说话技巧的重要性运用说话技巧能够吸引顾客、产生消费运用说话技巧能够降低抱怨、化解投诉说话技巧的重要性运用说话技巧能够吸引顾客、产生消费66

五“动”的内涵五“动”的内涵67糟糕的习惯动作瘙痒或抓痒玩弄头发手指不停地敲桌面玩弄、挑或咬指甲挖鼻孔和耳朵脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动站立时靠在墙上坐的姿势歪斜不加掩饰的打哈欠、喷嚏不停用手指转动笔嚼口香糖用手指点他人或方位将制服的衣袖卷起说话声音过大笑声尖，刺耳糟糕的习惯动作瘙痒或抓痒68从头到脚怎么动头脸眼神嘴巴站姿坐姿走姿手势从头到脚怎么动头69迎客技巧热情招呼温馨提示与客同行示意走向乘坐电梯开门请进引领入座迎客技巧热情招呼70送客技巧告别地点行为表现将客人送至会议室、餐厅门口或在服务台内告别停步，说声“您慢走”“欢迎下次再来”目送客人走远将客人送至电梯口点头为礼，目视至电梯门关合为止将客人送至大堂门口、汽车旁招手为礼，带客人走远后返回工作区送客技巧告别地点行为表现将客人送至会议室、餐厅门口或在服务台71增值修炼：如可处理客人投诉1让客人宣泄去年供需，仔细聆听2充分地道歉，让客人知道你已经了解他的问题3通过询问收集信息4给出解决办法5如果客人仍不满意，问问他的意见6事后跟进客人反馈增值修炼：如可处理客人投诉1让客人宣泄去年供需，仔细聆听72学习结束感谢参与祝您成功学习结束感谢参与祝您成功7339、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。

40、机不可失，时不再来。

41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。

42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。

43、付出才会杰出。

44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。

45、成功这件事，自己才是老板！

46、暗自伤心，不如立即行动。

47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。

48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。

50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力