电话礼仪服务标准

StandardofTelephoningCourtesy电话礼仪服务标准2011-03-31汇报人：******目

录接听电话时的礼仪和礼貌1如何接听电话2如何转接电话3如何进行电话信息记录4案例85如何拨打电话如何结束一个电话6如何在电话中与生气的客人交谈72011-03-31一、接听电话时的礼仪和礼貌在接听电话时应注意以下几个方面：

（1）面带微笑，精力集中（2）身体自然坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语2011-03-31二、如何接听电话问候语标准用语

1.电话铃声不得超过三声2.接电话时需在第二声接起3.如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了。”4.接通电话时标准用语为“您好，这是***********，*****为您服务，请问有什么可以帮您？”接电话备注：如果是有信息记录的客户，可以直接使用称呼，例如“张老板，早上好，请问有什么可以帮您？”2011-03-31专业转接电话使用标准的礼貌用语，例如：“您好，请您稍等一下，现在帮您转接到相关代理商，谢谢。”转接电话时要迅速准确转接到相应的电话，不能有任何转接错误电话的现象。使用专业技术用语，在与客户交谈时。礼貌准确三、如何转接电话2011-03-31WHAT事件记录电话信息时——书写清楚、信息完全、准确无误

记录后向来电人复述内容，切记准确、全面，尤其是记下产品型号、人名、地名、日期与相关数字等。四、如何进行电话信息记录WHERE地点WHO人物HOW原因WHEN时间2011-03-31五、如何拨打电话1.打电话前的准备工作

打电话前，先按5W2H整理出洽谈重点，事先必须准备好谈话所需的材料，以免浪费时间。内容较长时，应先笔记重点，应长话短说。何人———(WHO)何時———(WHEN)何地———(WHERE)何事———(WHAT)为何———(WHY)如何———(HOWABOUT)多少钱——(HOWMUCH)2011-03-312.先表明身份

打电话时应带好耳机，声音温和有礼。电话接通后，应先向对方说明自己的地址。

【例】您好!王先生，打搅了，这里是*******，请问您现在说话方便吗？针对您********问题进行回访。3.确认对方身份对方接电话后，可以确认接话人的身份，如拨错号码时，应表示歉意，不可询问对方电话号码，应该说“您的电话号码是1546151354吗？”。2011-03-31六、如何结束一个电话电话结束后，等待对方挂断，不能比对方提早挂机

；1.如果第一次通话，挂断电话后立即进行“添加客户”；如果有历史记录，针对电话的内容进行信息维护。2.需要落实的电话要立即执行；应予回访的电话应在时限内回复，不能忘记回复。2011-03-31七、如何在电话中与生气的客户交谈接听愤怒客人的电话时，关键之一是不要掺杂个人情绪仔细聆听询问客人解决问题的方案表示同情绝对不能生气重复来电人的信息生气的电话时刻注意调整说话的方式2011-03-31八、案例分分析您好，您的的情况我们们已经了解解，落实后后尽快给您您答复，您您看这样可可以吗？你们怎么回回事，十天天前给你们们打电话让让来修******，到现在在还没有来来！情景模仿2011-03-31问候语询问语结束语谢谢您，欢欢迎再次拨拨打******.非常感谢您您的建议，，我们会尽尽早改进，，谢谢您！！请问有什么么可以帮您您?请问您的**********有异常常？孙女士，您您好早上好/中午好晚上好常用礼貌用用语2011-03-31Theend!2011-03-31汇报人：******9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:51:4614:51:4614:5112/25/20222:51:46PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2214:51:4614:51Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:51:4614:51:4614:51Sunday,December25,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2214:51:4614:51:46December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20222:51:46下午午14:51:4612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2514:51:4614:51:4625December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:51:46下午2:51下下午14:51:4612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:51:4614:51:4614:5112/25/20222:51:46PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2214:51:4614:51Dec-2225-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。14:51:4614:51:4614:51Sunday,December25,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2214:51:4614:51:46December25,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。25十十二月20222:51:46下午午14:51:4612月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222:51下午午12月-2214:51December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2514:51:4614:51:4625December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:51:46下下午2:51下下午午14:51:4612月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。14:51:4614:51:4614:5112/25/20222:51:46PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2214:51:4614:51Dec-2225-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。14:51:4614:51:4614:51Sunday,December25,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2214:51:4614:51:46December25,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:51:46下下午午14:51:4612月月-2215、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/2514:51:4614:51:4625December202217、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强强不息息。2:51:46下下午2:51下下午午