房地产销售日常礼仪培训课件

房地产销售日常礼仪培训寰宇世家销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。

它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象。

仪容仪表身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发面部：男士不得留胡须；女士化淡妆口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；仪容仪表双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿平跟鞋化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

姿势、仪态

站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。

姿势、仪态

坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

姿势、仪态走姿

步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。

姿势、仪态

当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；姿势、仪态整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；姿势、仪仪态当众不应应耳语或或指指点点点，不不得用手手指或者者笔竿指指客人或或者指示示方向；；抖动腿部部，倚靠靠在桌子子或柜台台上都属属不良习习惯；工作时，，不要在在公众区区域搭肩肩或挽手手以及在在公众区区域不要要大声讲讲话、谈谈笑及追追逐；在大堂等等公众场场合，不不能当着着客人谈谈及与工工作无关关的事情情；姿势、仪仪态咳嗽或吐吐痰时，，请用干干净的纸纸巾或手手帕掩住住口部，，打哈欠欠或喷嚏嚏时，应应走开或或转过头头来掩住住口部，，并说对对不起行动要快快，但不不能跑，，与客户户相遇应应靠边而而行，不不得从中中间穿行行，与客客户同时时进门，，应让客客户先行行，请人人让路，，应讲对对不起；；语言礼仪仪声调自然然、清晰晰、柔和和、亲切切、不宜宜过高或或过低，，不要急急功近利利推销楼楼盘，要要给客户户一种““置业顾顾问”的的形象主动同客客人、上上级及同同事打招招呼，客客户走近近，应立立即示意意，表示示已注意意他（她她）的来来临，不不得无所所表示，，等客户户先开口口；多使用礼礼貌用语语，例如如：早晨晨好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见、欢欢迎光临临等等语言礼仪仪如果知道道客人的的姓和职职位，要要尽量称称呼其职职位，比比如王总总、钱经经理等未知姓氏氏前称呼呼“先生生”或者者“女士士”或““老师””；指第第三者时时不得讲讲“他””，应称称“那位位先生””或者““那位女女士”；；任何时候候不准讲讲“喂””或说““不知道道”，可可将不知知道改为为“我先先问一下下”；语言礼仪仪讲客人能能听懂的的语言进入客房房或办公公室前须须先敲门门迎客的礼礼仪主动为客客人开门门，并并替客人人挂好伞伞等物品品同客人打打招呼时时应微笑笑、点头头，并大声声问好递资料给给客人时时应双手手迎客过程程中应善善用身体体语言迎客常用用词先生（小小姐），，您好，，这份资资料给您您看看””或“先先生（小小姐），，请跟我我来，我我帮你介介绍一下下。”迎客礼仪仪同客人打打招呼时时客人无无回应。。客人可可能是不不善于交交际或只只顾看售售楼部而而忽略了了，所以以不用介介意，应应继续礼礼仪程序序，把资资料递给给客人。。迎客礼仪仪递资料给给客人时时，客人人不接，，我们的的目的是是介绍，，所以应应跟他说说“请过过来这边边，我帮帮你介绍绍一下””。同时时控制自自己的情情绪当客人说说“不用用你介绍绍，我自自己看””时，不不能对该该客户弃弃置不理理，应告告诉客户户，有问问题一定定要过来来找自己己。迎客礼仪仪如有开发发商领导导到售房房部来视视察工作作时，应应在销售售前台未未接待客客户的全全体同事事一起站站起来，，行鞠躬躬礼，并并大声问问好：““*总好好”。按按领导的的职位的的高低顺顺序依次次问好。。销售过程程的礼仪仪禁止不雅雅动作，，不做玩玩笔，摇摇腿等动动作，不不良的小小动作会会给客人人不舒服服的感觉觉，从而而会降低低其购买买的意欲欲。销售过程程的礼仪仪在销售过过程中不不应同其其它同事事讲与本本项目无无关的事事情，在在销售过过程中随随意谈笑笑、漫不不经心的的态度，，会使客客人联想想到公司司纪律松松散，从从而会对对本项目目信心不不足，购购买兴趣趣迅速消消退。销售过程程的礼仪仪不可伤害害客人的的自尊。。客人自自尊心一一但受损损，会即即时引起起其反感感，使双双方的立立场对立立，这样样不仅难难以成交交，也会会有后损损公司形形象。销售过程程的礼仪仪不同客人人激烈争争论。我我们需要要说服客客人，引引导客人人，但应应有尺度度的。以以牙还牙牙，针锋锋相对只只支破坏坏成交。。销售过程程的礼仪仪不要眼神神不定或或神情淡淡漠。这这样容易易使客人人产生受受漠视的的感觉，，造成反反感。不不愿也不不敢再与与你接近近，更不不会产生生同你购购买的念念头。销售过程程的礼仪仪不要频看看手表，，这样会会使客人人认为你你是下““逐客令令”，会会令客人人的洽谈谈欲即时时消退。。名片递、、接方式式接名片：当客户主主动给你你递名片片时要面面带微笑笑双手去去接过客客户的名名片并说说谢谢！！在短时时间内注注视一下下名片上上的公司司名称和和客户姓姓名及职职务时间间，但不不宜过长长。男士士看完后后将名片片放在上上衣口袋袋，女士士如衣服服没有口口袋，则则将名片片放在随随身携带带的笔记记本或资资料夹里里，千万万不能掉掉在地上上，切记记不要拿拿着客户户的名片片在手里里捏来捏捏去。名片递、、接方式式递名片：先检查随随身是否否配带名名片夹。。不要到到了需递递名片时时再去销销售前台台去拿，，要主动动的给客客户递名名片，双双手拿着着名片二二角，正正面朝上上，字体体要正面面对着客客户。这这样一来来可以让让客户在在第一时时间内认认识你。。千万不不能将方方向弄反反，这样样是不礼礼貌的。。微笑的魔魔力销售员首首要具备备的条件件是一副副亲善的的笑容及及一份对对工作客客户的热热诚。诚诚挚热情情是打破破客户之之间障碍碍的唯一一良方，，礼貌亲亲切的笑笑容散发发出的化化学作用用，会使使销售员员如有如如天赋神神力。使使客户做做出认购购决定。。即使客客户不能能成功认认购，相相信也会会留下信信任及难难忘的印印象，为为下次认认购铺垫垫了管线线。语言的使使用提高语言言的表达达能力在与客户户进行交交谈时要要注意以以下三个个原则：：语调要要和缓，，表达要要热情，，语气要要充满信信心。与客户谈谈话的目目的是为为了感染染客户、、打动客客户。销销售人员员通过语语言表达达向客户户传递一一系列有有关自身身、产品品、公司司的信息息，让客客户感觉觉到销售售人员对对自己、、对产品品、对公公司的信信心。谈判礼仪仪你是否善善于聆听听他人的的发言优秀的销销售人员员首先是是耐心的的听众，，善于从从他人的的言谈中中捕获有有价值的的信息，，根据客客户的要要求随时时调整自自己的策策略。打打断他人人的发言言是一种种不礼貌貌的行为为，容易易引起他他人的反反感和不不满，应应尽量避避免。专专注聆听听是重要要的，其其表现是是要尽量量保持与与对方目目光的接接触。谈判礼仪仪你是否言言谈中经经常流露露出对自自己的雇雇主、公公司、朋朋友或熟熟人有不不尊敬或或不满意意的态度度表面上看看起来，，跟别人人谈到这这些问题题会显得得坦诚相相待，但但实际上上别人会会对这种种言行很很不屑，，会认为为你不忠忠诚，不不可信赖赖，这将将直接影影响到你你的销售售业绩。。谈判礼仪仪你最好在在客户面面前不吸吸烟在客户面面前尽量量不吸烟烟，因为为抽烟会会分散注注意力，，影响交交谈的效效果。另另外，烟烟是有害害的，在在不抽烟烟的客户户面前抽抽烟也是是不礼貌貌的。送客礼仪仪必须送客客出门，，为客户户开门并并送至门门外如客户是是开车来来的，必必须为客客户打开开车门，，并送客客户上车车。待车车开时再再回售楼楼部。接听电话话的礼仪仪接听电话话应热情情有礼。。客人只只能从电电话里感感受你的的服务，，所以热热情有礼礼的介绍绍会给客客人留下下非常好好的印象象接听电话话的礼仪仪一定要报报上楼盘盘名称。。如：上午午（中午午、下午午）好，，寰宇世世家。接听电话话必须全全程使用用普通话话。接听电话话时要面面带微笑笑。不应在接接听电话话的同事事旁边大大谈论。。不论谈谈论的内内容是什什么，都都一定会会造成影影响。接听电话话的礼仪仪所有来电电，务必必在三响响之内接接搭在回答问问题时，，尽量邀邀请客户户到现场场售楼部部或展销销会参观观，将会会有专业业的售楼楼人员为为他介绍绍在与客户户交谈中中，尽量量问到几几个基本本问题，，即客户户姓名、、电话、、地址、、购房意意向和信信息来源源，作好好记录接听电话话的礼仪仪通话时，，听筒一一头应放放在耳朵朵上，话话筒一头头置于唇唇下约5公分处处，中途途需与他他人交谈谈，应用用另一只只手捂住住话筒，，接听顾顾客电话话时不许许与其他他人搭话话；叫人接听听电话时时，不许许远距离离大声喊喊叫，而而应走到到被叫人人身边去去说，放放话筒时时动作要要轻缓接听电话话的礼仪仪不许对着着话筒咳咳嗽、打打哈欠、、叹气、、大笑对方挂断断之后，，方为通通话完毕毕，不得得先于对对方挂线线接顾客电电话通常常控制在在3分钟钟之内，，若超过过2分30秒，，可告诉诉客户：：“这是是热线电电话，可可不可以以留下您您的姓名名和联系系方式，，我们换换个电话话给打给给您。””这样既既不影响响热线的的正常工工作，也也可以留留下有效效的客户户档案文明用语语迎宾用语语类：您您好、请请进、这这是我的的名片，，请指教教、欢迎迎光临、、请坐友好询问问类：谢谢谢、请请问您怎怎么称呼呼、我能能帮您做做点什么么、请问问您是第第一次来来吗、是是随便看看看还是是想买楼楼、我们们刚推出出一种新新户型，，您不妨妨看看、、不耽误误您时间间的话，，我给您您介绍一一个好吗吗、您是是自住还还是投资资？如果果自住不不妨看看看这套房房子、好好的、没没问题、、我想听听听您的的意见行行吗文明用语语招待介绍绍类：请请您这边边坐、请请喝茶、、请您看看看我们们的资料料、有什什么不明明白的请请吩咐、、那是我我们的模模型展示示区、这这儿是我我们的洽洽谈室、、那边是是签约区区请求道歉歉类：对对不起，，这套房房子刚卖卖出去了了、不好好意思，，您的话话我还没没听明白白、请您您稍等、、麻烦您您了、打打扰您了了、有什什么意见见，请您您多多指指教、介介绍得不不好，请请多多原原谅文明用语语送客道别别类：请请您慢走走、欢迎迎下次再再来、多多谢惠顾顾、有什什么不明明白的地地方，请请您随时时给我打打电话、、不买楼楼没有关关系，能能认识您您我很高高兴、再再见。友好热情情用语：：先生，，您好！！请问您您贵姓？？友好热情情用语：：请问您您想买什什么样的的房子？？我们这这里有一一房一厅厅式、三三房两厅厅式………请问您还还有哪些些地方不不明白？？请尽管管吩咐。。文明用语语恭维赞扬扬类：象象您这样样的成功功人士，，选择我我们的楼楼盘是最最合适的的、先生生（小姐姐）很有有眼光、、您不是是搞房地地产的，，居然有有如此高高见，令令我汗颜颜、您是是我见过过对楼盘盘最熟悉悉的客户户了、真真是快人人快语、、您给人人的第一一印象就就是干脆脆利落、、先生（（小姐））真是满满腹经纶纶、您话话不多、、可真正正算得上上是字字字珠玑啊啊、您太太太（先先生）这这么漂亮亮（英俊俊潇洒））好让人人羡慕哦哦、您的的小公主主（小皇皇帝）这这么聪明明，应该该要有个个书房礼仪规范范现场保持持安静接待客户户说话、、走路要要轻礼貌倒茶茶，应在在杯的7-8成成迎客在前前，送客客在后，，目送客客户离开开有事进入入办公室室应轻敲敲三下，，征得同同意再推推门而入入递送物品品：资资料料：文字字正面朝朝客人双双手递送送名名片：：双手递递上，名名字朝向向客户笔笔：笔尖尖朝自己己礼仪规范范双方讲话话时，要要主义倾倾听，不不左顾右右盼，不不要看手手表、打打呵欠、、翘腿对方不愿愿回答得得问题不不要追问问，忌问问客户工工资、年年龄、婚婚姻状况况如未听清清客户的的话，可可再次询询问客户要安安排在右右手边，，落座时时要坐客客户的左左手引领客户户时要在在客户左左前方一一步行走时，，文件夹夹口朝上上，文字字正面朝朝身体一一侧，左左手持文文件夹9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:23:2302:23:2302:2312/24/20222:23:23AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:23:2302:23Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:23:2302:23:2302:23Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:23:2302:23:23December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20222:23:23上午午02:23:2312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:23上上午12月-2202:23December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/242:23:2302:23:2324December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:23:23上上午午2:23上上午午02:23:2312月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:23:2302:23:2302:2312/24/20222:23:23AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:23:2302:23Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:23:2302:23:2302:23Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:23:2302:23:23December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20222:23:23上午午02:23:2312月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:23上上午12月-2202:23December24,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/242:23:2302:23:2324December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:23:2