《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第一章 商务沟通概论

你为什么选择此门课？

你想在此门课中学到什么？商务沟通概论第一章学习目标了解沟通的含义与意义；认识沟通的过程与类型；理解商务沟通的重要作用；掌握商务沟通前需解决的问题。导入案例丁强是一家建筑公司的安全检查员，督促工地上的工人佩戴安全帽是他的职责之一。在他工作的第一个月，每当发现有工人不戴安全帽时，他便会严肃地要求工人改正。其结果是，受到批评的工人虽然会勉强戴上安全帽，但等他一离开，有的工人就会把安全帽摘掉。发现第一个月的督促效果不佳后，从第二个月起，丁强决定改变工作方式。当他再看见有工人不戴安全帽时，便会询问帽子戴起来是否不舒服或帽子尺寸不合适，并亲切地给工人分析戴安全帽的重要性。结果，第二个月的督促效果比第一个月好了很多。思考与讨论：你是如何理解这两种沟通效果的差异的？这说明了什么？点击观看微课视频，并思考其中的问题：美女与乞丐的对话游戏

操作程序：1.给每位学生发一张纸。2.按照老师单项指令操作：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；

......操作程序：1.给每位学生发一张纸。2.按照老师单项指令操作：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右下角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开。思考与讨论：与周围的同学对比各自手中纸的形状，并讨论为什么会出现这样的结果。游戏

思考与讨论：这个游戏结果一是表明，沟通过程的复杂（见书P3沟通的过程）编码与译码的不同，以及噪音都可能影响到沟通效果；二是表明单向的沟通方式，听者总是见仁见智，每个人按照自己的理解来行事，通常会出现很大的差异。游戏

目录Content沟通概论商务沟通概述12商务沟通的发展趋势3沟通概论第一节沟通是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。沟通是人类组织的基本特征和活动之一。1.沟通的含义一、沟通的含义与意义2.沟通的意义家庭、企业、国家等都是十分典型的组织形态，沟通是组织的基本活动之一。沟通是维系组织关系、创造和维护组织文化、提高组织效率和效益、支持和促进组织不断进步与发展的重要途径。善于沟通的人懂得如何维持和改善与他人的关系，能更好地展示自我、发现他人的需要，从而建立良好的人际关系。传递和获得信息有效沟通的意义可以总结为以下几点：沟通满足个体的需要改善人际关系实现组织内部任务目标二、沟通的过程沟通的过程是信息发送者通过选定的信息传播渠道将信息传递给信息接收者的过程。（1）信息发送者。信息发送者是沟通过程中的主要因素。（2）编码与译码。编码是指信息发送者将信息的意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式符号的过程。译码则是指信息接收者在接收信息后，将符号化的信息还原成思想，并理解其意义的过程。（3）信息传播渠道。不同的信息内容要求使用不同的渠道传播。（4）信息接收者。信息接收者是信息发送者的信息传递对象。（5）反馈。反馈是指信息接收者接收信息发送者所发出的信息，经过消化吸收后，将自己的理解传达给信息发送者的过程。（6）噪声。噪声是指沟通过程中的干扰因素。依据不同的划分标准，可以把沟通分成六种类型：三、沟通的类型根据沟通符号的种类，沟通可分为语言沟通与非语言沟通根据是否具有结构性和系统性，沟通可分为正式沟通和非正式沟通根据在群体或组织中沟通传递的方向，沟通可分为向上沟通、向下沟通和平行沟通根据语言载体的不同，沟通可分为口头沟通与书面沟通根据是否进行反馈，沟通可分为单向沟通与双向沟通从发送者和接收者的角度而言，沟通可分为自我沟通、人际沟通与群体沟通请分析此沟通的类型王宏的投资公司是政府支持下的“窗口公司”。在国内经济形势好的时候，公司又集资成立了两家子公司，他分别选择由自己的老同学沈文和林立担任两个子公司的经理职位。两人在担任经理后，又投资成立了多家“孙公司”，且双方业务有重叠。因管理不善，不仅与王宏，而且与下面的中层干部都缺乏沟通，“孙公司”又擅自作投资决定，使公司蒙受损失。在这种情况下，王宏决心整顿下属子公司。但如何进行整顿，又使王宏十分纠结。思考与讨论：（1）本案例涉及的是怎样的沟通问题？（2）与林立、沈文的老同学关系是否会影响王宏的决策水平及沟通风格？（3）如果你是王宏，你会怎么做？案例与思考王宏该怎么办商务沟通概述第二节

商务就是指参与市场活动的主体（政府、厂商、家庭与个人）围绕卖方以盈利为目的的出售和买方以生存和发展为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。商务沟通指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道（亦称媒体或通道）将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者）并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。商务沟通能力是公司招聘和调整员工职位的重要依据3商务沟通是在新环境中获取竞争优势的重要手段2商务沟通是实现信息共享的重要手段1一、商务沟通的作用沟通目的和对象分析沟通环境分析沟通内容和方式分析情境分析法二、商务沟通前需解决的问题沟通的目的总是基于某种需要，或者是解决某个问题的。沟通各方的需要往往并不完全一致。这就要求沟通者既要考虑到自己的需要，也需要顾及客户、上司，有时甚至是下属的需要。大多数沟通往往是多目标的。当多个目标不完全对称时，就要区分主要目标和次要目标。要明确沟通对象是谁，是单个个体还是两人以上的群体，还要了解沟通对象对沟通话题了解的程度、态度和意见等。（一）沟通目的和对象分析一位老太太来到一个水果摊前问道：“这李子怎么样？”小贩回答：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头。她又走到第二个水果摊前问：“你的李子好吃吗？”小贩答：“我这里专门卖李子，各种各样的李子都有。您要什么样的子？”“我要买酸一点儿的。”“这种李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太继续在市场中逛，她看到另一个水果摊上也有李子，它们又大又圆，非常抢眼。老太太问小贩：“你的李子多少钱一斤？”“阿姨您好，您想买哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸李子呢？”“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”“阿姨，您对儿媳妇真体贴。您要多少？”“我来一斤吧。”老太太很高兴。案例与思考三个商贩小贩一边称李子一边说：“您知道孕妇需要补充什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇吃。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁有您这样的婆婆，真有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场进的，您儿媳妇要是吃了喜欢，您再来！”思考与讨论：这三个小贩的沟通效果有什么不同？是什么原因造成的？案例与思考2-3个人一组，表演老太太与商贩；

（二）沟通环境分析商务沟通的结果受到环境条件的巨大影响。1.沟通地点的影响从大的方面讲，不同的地理区域往往是与不同的文化背景和区域特征联系在一起的。不仅不同国家居民间的沟通可能存在跨文化沟通的冲突，即使在我国国内，南方与北方、东部与西部的企业或个人之间，在商务沟通习惯上也存在着明显的差异。从小的方面讲，商务沟通所选择的场所往往暗示着沟通者的身份和地位，安排在高档场所进行沟通通常表明沟通者比较重视对方。

2.沟通地点的影响不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的，所以“入乡随俗”是成功沟通的前提条件。同时，商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。

首先，选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。其次，选择不同的时间进行沟通会影响人们对信息的理解。再次，不同的人时间观念不同，人们对于沟通不同事件的时间要求也不同。最后，对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。沟通内容沟通方式沟通方式最主要的是要解决两个问题：一是通过哪种沟通渠道来实施沟通；二是确定表达方式、风格和语言。沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的信息。（三）沟通内容和方式分析换位思考（一）有效沟通效果的具体表现有效沟通的特征是能成功说服他人，有效沟通效果有三个方面：强化现有的积极的观点修改或转变现有的观点让他人接受新的观点三、有效商务沟通的特征1.强化他人现有的积极观点“积极”观点指的是与你相同的观点。在劝说中，你的首要任务是强化赞同你的人的观点。

这种强化不仅会有助于防止支持者退却，

还有助于增加帮你劝说不知情者的人的数量。2.修改或转变他人现有的观点当从可靠的信息提供者处获得新证据后，人们的态度会朝着某个方向转变，但这是一个比较漫长的过程，不符合人们的参照框架的新证据可能会被其拒绝。但是经过一段时间，基于可靠来源的足够的新证据会打破平衡，让人们重新考虑自己的立场。3．让他人接受新的观点在劝说中最难实现的目标。这项任务最好的完成方式是：在我们想确立的新立场与他人现有信念之间建立联系。例如，广告商为了转移消费者对某产品的喜好，会向消费者展示新产品比现有产品更加经济实惠、更环保、更安全。尽管为了让他人接受新的观点需要做大量的指导性工作，但如果方法正确，就会产生比较持久的效果。投其所好，让对方感到亲切诱之以利，让对方感到满足动之以情，让对方消除心理障碍善于折中，让对方感到双赢（二）如何具有说服力点击观看微课视频，并思考其中的问题：商务说服崔力在公司里做市场部经理，年底公司为了奖励市场部的员工制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是部门里的13名员工都想去，崔力就向去向上级申请，想再要3个名额。她跟老总说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”案例与思考思考与讨论：（1）崔力这次沟通失败了，可她还不知道自己错在哪里了。请你能帮她分析一下？（2）如果是你，你会如何通过沟通争取到旅游名额？案例与思考沟通失败原因案例中的部门经理犯了沟通的下列错误：（1）只顾表达自己的意志和愿望忽视上司的表象及心理反应。（2）在沟通态度上需改善。切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊不尊重上司。这个部门经理直接问老总能不能再给3个名额。再反过来看朱总相当于直接回绝了部门经理的请求。（3）在方式上说话太直接，不懂得人性。沟通要讲究策略和方法。沟通的第一个重要技巧是赞美，赞美是沟通中的一把金钥匙。清晰清晰就是要保证所表达的信息简单易懂准确准确是衡量信息质量最重要的指标，也是决定沟通结果的重要因素简明简明是指在把某个信息表达清楚的同时要尽可能少地使用信息载体容量完整完整是指所传递的信息应当能回答受众所关心的问题，为受众提供所传递信息相关的必要内容具有建设性建设性是指沟通双方的信息传递应有助于双方的态度和观念的转变，并能促进可能采取的行动礼貌充分尊重对方就可能在沟通过程中与对方建立良好的关系和友谊有效商务沟通的6个特征：商务沟通的发展趋势第三节随着商业竞争的日益加剧，全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，现代商务沟通无论在应用的广度和深度上都展现出了新的发展趋势。商务沟通的发展趋势1.对质量和客户需求的重视2.现代信息技术被广泛用于商务活动中技术领域的革命为商务活动提供了更多的可供选择的沟通手段和平台。发展趋势经营灵活、反应敏捷的公司通过关注顾客的需求进行重新定位而成长起来。3.商务沟通呈多元化发展趋势商务活动已经十分国际化，管理者面临跨越文化与国界的人际沟通问题。4.讲求团队精神为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃，”小李对小马说，你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧，”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的是来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真的关心我们。”请分析这个案例中沟通存在的问题。案例与思考我们可以看出这是很明显的上级和下级沟通出现了问题。首先是上级和下属沟通不充分。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明你沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是陈经理没有跟自己的下属很好的沟通。他应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。案例与思考专心聆听是双方沟通的关键，不听下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的形象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。从案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽