大连东风D型内燃机车顾客满意度调查项目计划书

大连东风4D型内燃机车

顾客满意度调查

项目计划书专为DLOCO公司准备DLOCO大连机车随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用户的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风4D系列机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户服务提供依据。受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究队伍的详细介绍。恭请阅读！研究背景目录研究方向研究内容研究模型CATI的介绍项目时间安排分析方法的介绍研究步骤项目报价服务项目重点研究方向对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，对车型质量、性能及服务进行研究确定影响满意度的决定因素与竞争对手对比客户满意度情况着重了解对手有竞争力的方面从而决定了本项目有如下的特点:方法方面内容方面结果方面从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议操作及转向系统走行部电子控制系统质量满意度研究内容内燃机车身外部刹车系统传动系统车身内部质量满意度调查期望值实际值重要性性能满意度研究内容爬坡性能起动性能提速恶劣天气性能期望值实际值重要性性能方面驱动性能经济性安全性舒适度驾驶性起步性能驾驶室高度驾驶空间进出驾驶室方便性制动性能安全配置视野开阔性机车专用车灯油耗量维修保养花费配件价格发动机噪音/内部人机

防雨/减震性能座椅舒适度车内空间

空调根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究：分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论用户期望值与实际体会研究竞争对手与陆风的产品差异分析产品差距研究模型产品满意度研究模型东风4D满意度研究内容研究模型优势产品满意度研究模型——通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；对于一个用户来说满意度决定因素主要有：目标性能：铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能产品其他方面的要求：也是决定因素的必要方面客户期望的满意度产品形象是否附和期望与销售、服务商的交流方式对已有体验的评价是可以主观体验到的性能研究模型优势产品差距研究模型可以从路局与公司两个角度，对产品质量的实际与期望进行量化比较用户方:铁路局用户的期望用户对产品感受服务设计及标准的改进公司对用户的期望对用户的导向公司方这个研究模型的主要作用用户的各种反馈的收集如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化对客户与公司双方而言是一种动态的提升公司对用户的期望用户的期望研究分析内容用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析.对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析用户的容忍限度分析对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析用户的要求优先级分析针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现研究要达到到的目标分不同群体体的分析提高产品竞竞争力、扩扩大市场占占有率产品差异性性分析竞争对手差差异性分析析找出影响用用户满意度度的依据维系不同层层次的客户户的策略分分析分不同的业业务约请大连公公司的经销销商、5%部分铁路路局进行试访(Pilot)研究的三个个步骤提供客户满意度结果果第一步、小小样本实验验访问，访访问定量阶阶段5%的的SUV用户；主主要目的的是：1.确定定代表性性的指标标2.发现现及更新新有价值值的指标标3.把握握定量研研究所需需的测试试指标4.测试试问卷的的逻辑性性大规模客客户满意度调调查小样本实验访问问确定合格格的问卷卷检验问卷卷逻辑增减问卷卷内容确定注意意事项第二步、、使用者者定量调调查，以以前三步步所得的的信息设设计定量量问卷测测量消费费者的满满意度，，主要目目的是：：1.对客客运内燃燃机车目目前的顾顾客满意意度状况况进行诊诊断2.寻找找东风4D机车的优势和和劣势。。3.了解解竞争对对手的优优势和劣劣势研究的第第二个步步骤提供客户户满意度结结果大规模客客户满意度调调查小样本实验访问问确定抽样样方法确定运作作方法数据处理理及QC用户满意意度调查查竞争对手手满意度度调查N=300N=120四个内燃燃机车竞争对手手(待定）抽样及样样本量电话访问问（CATI)面访与电电话访问问东风4D机车东风4E机车N=300抽样方法法：随机机抽样样本量*样本条条件：使使用东风风4系列客运运内燃机机车的路路局*具体的的样本条条件需要要与大连连机车协协商确定定访问形式式：样本的辅辅助来源源地方铁路路全国铁路路局名单单路局机务务段用入户访访问寻找找被访访者其他竞争对手手样本的的主要来来源机车项目目的抽样方法法约到后QC，成功的的进行面面访或电电话访问问大连机车车用户样样本的主主要来源源大连机车车公司的的用户名名单项目的基基本流程程数据汇总确定CATI负责人选定CATI的访问员问卷培训及试试访、总结电话访问正式式开始竞争对手的满满意度调查(面访与电话话访问相结合合)大连机车用户户满意度调查查（用CATI完成）正式访问开始始（分组进行管管理）CATI负责人进行QC确定实地访问问负责人选定的访问员员问卷培训及试试访、总结正式开始正式式拦截预约访问时间间访问员多名FW督导1名QC督导1名进行实地访问问审卷进行QC录入拦截小组成员外埠执行及QC项目流程项目负责人外埠执行项目目督导项目QC督导项目要求不合格退回再培训项目要求反馈客户独立的QC部门管理代理项目负责责人项目反馈项目访问员培培训项目组成员培培训本地项目负责责人项目访问员培培训项目组成员培培训项目QC督导复核结果复核结果反馈电话录音电话录音WIN-CATI访问组成结构构CATI访问端被访问者CATI督导端CATI服务器CATI文件服务器问卷编辑数据导出分析析配额控制访访问员控制样样本管理访访问参数设设置

报告查查看

数据编编辑查看数据收集录音音监控提供CATI服务访问终端调调用样本数数据记录QC督导东北财经大学学MBA学院院强大的问卷编编辑系统WINCATI拥有强大的问问卷编辑系统统，适用于各各种问卷多种形式问题题形式选择题半开放题开放问题数字打分题排列顺序方便的添加没没有想到而路路局考虑到的的问题让路局代表畅畅所欲言，收收集一切可用用信息明了的排序系系统，让数据据结果显而易易见随机题对于多项指标标的评分题，，可以进行随随机顺序的提问，减少少由于路避不不厌烦而带来来的误差逻辑跳问可以设计复杂杂的多条件逻逻辑跳问控制制，缩短访问时间，提提高访问质量量。方便的样本配配置方便的自定义义字段，可以以记录更多的的背景资料信信息样本信息的的导出，可可以方便的的导出EXCEL文件快速对样本本进行检索索，可以设设定多重复复合条件进进行检索，，迅速查到到到有针对对性的样本本，并对此此样本的数数据进行查查看和分析析将样本库里里的样本随随机排序以以保证抽样样的随机性性，并可以以检查重复复样本完善的访访问控制制系统最大拨打次数设定一个样本的最大拨打次数。重拨最小间隔对于无人接听的号码，设定一个间隔时间，再次拨打这个电话。显示回访如设“20”在约定的回访时间到来前20分钟，就将此样本送入待访队列，以保证样本能及时的进行回访。忙音重拨间隔设置显示电话忙音的样本在规定的时间再次拨打。回访有效延时如设“25”当设定的回访时间后25分钟，此样本就不在给予回访而在明天的这个时间给予回访。传输回访当回访出现时，如果先前访问此样本的访问员不在，或者此访问员正在进行其他的访问。当超多回访时间一定时候以后，就将此样本传输到其他访问员那里，让其他访问员进行回访，避免了因为错过回访时间而错失一份成功样本的回收。有效的控控制配额额当符合某某条件的的成功样样本达到到一定的的要求以以后，系系统就会会自行进行行判断，，如果再再出现这这样的样样本就不不再进行行访问。。减少人工工控制带带来的麻麻烦和人人工控制制可能导导致的计计算错误误。强大的报报表和数数据分析析系统CATI的督导端端具有一一个强大大的报表表和数据据分析系系统通通过报表表我们可可以实时时的查看看样本、、配额、、回访、、访问员工工作效率率，拒访访等多个个状态，，随时把把握项目目进程，了了解项目目执行过过程中出出现的问问题，及及时解决决。样本报表表访问员工工作效率率查询实时数据据统计数据导出出CATI系统的访访问数据据可以直直接导出出为SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多种格格式的文文件。对于访问问种出现现的半开开放题型型和开放放题型，，CATI系统可以以对其进进行电脑脑辅助编编码。编编码时为为保证信信息的准准确性，，电脑可可调用录录音文件件辅助编编码。对于被访访者的背背景资料料，CATI系统可以以有选择择的进行行导出。。并可以以利用CATI软件对导导出的样样本进行行随机抽抽样，将将抽出的的样本再再次导入入数据库库进行回回访。数据导出出界面编码界面面CATI系统的质质量控制制CATI系统的质质量控制制计算机质质量控制制人为质量量控制问卷设计计中强化化逻辑设设定保证完成成问卷不不存在逻逻辑错误误配额控控制保证各各项配配额不不多不不少电脑录录音远程监监听CATI访问督督导CATI访问QC访问员员培训训资质坚坚定严格挑挑选项目密密码设设置固定比比例抽样回回访CATI系统利利用电电脑＋＋人工工的质质量控控制方方法，，大大大提高高了质量控控制的的成功功律，，最大大程度度地保保证收收集数数据的的真实实性和准确确性，，为更更好的的分析析、预预测、、决策策打下下坚实实的基基础＋＝高质质量访问员员状况况访问问员员有2年年以上上的访访问经经验参加过过10次以以上的的访问问经验验接受MBA的专业业培训训接受过过的本本项目目专业业培训训对机车车行业业具有有一定定的理理解参加过过满意意度研研究项项目的的访问问工作作东北财财经大大学拥拥有一一批高高级访访问员员.他他们们具有有丰富富的访访问经经验及及机车车行业业的专专业知知识,访访问质质量有有保证证.所所有有访问问员都都将接接受详详细的的基础础培训训与项项目培培训。。CATI人员我们的的访问问员具具备以以下条条件:东北财财经大大学的的另一一支对对是CATI电话访问员员，接接受过过CATI的专业业培训训，有有丰富富的电话访访问经经验。。东风4D内燃机机车常常识培培训机车项项目基基础培培训资资料––机车知知识以以实物物照片片形式式讲解解车身式样机车的常识识介绍专用名词解解释车辆外观及及走行部车辆内部及及部件品牌标记客运内燃机机车市场总总体介绍车牌信息大连机车与与竞争对手手之间的差差异性分析析各类型用户户差异性分分析确定东风4D优势确定东风4D重点关注目目标项目统计分分析报告数据报告项目技术报报告最后通过以以上的研究究发现为企企业量身定定制一套完完整的客户户满意度体体系，然后后通过定期期的跟踪研研究来掌握握客户满意意度的最新新变化。提供客户满意度结果果研究的第三三个步骤大规模客户户满意度调查查小样本实验访问本次研究采采用多种分分析方法，，为大连机机车公司提提供如下的的研究结果果：研究报告分分析方法研究应用的的分析技巧巧:我们将使用用多种统计计方法进行行分析以便便使结果更更加具体化化，其中应应用了基本本的频数分分析、交叉叉表分析、、方差分析析方法和多多变量中的的因子分析析的方法。。此次客户满满意度研究究包括竞争争品牌的研研究，所以以在对质量量和性能方方面的具体体指标方面面都涉及同同竞争品牌牌的差异性性对比分析析，能够找找出陆风的的优势与不不足。比率分析操纵系统乘乘坐舒适性性满意度的现现实表现与与期望程度度＊以上数字字为模拟数数值通过采用频频数分析的的方法来描描述单一属属性，比如如底盘悬架架系统乘座座舒适性的的满意情况况，可以了了解总体和和各品牌的的分布情况况，从而知知道陆风在在该属性上上是否需要要改进通过均值分分析，了解解客户对某某些属性满满意程度的的期望同该该属性的实实际表现程程度之间的的差异，从从而找到一一些要改进进的属性大连机车方差分析通过方差分分析，对不不同品牌的的质量/性能的满意意度对比。。以大连机机车为基准准，比较是是否有显著著性差异，，能够分析析大连机车车在质量/性能的具体体指标与竞竞争品牌的的优势与不不足。＊Q项为具体指指标，数字字为模拟数数值因子分析与与实例路局内燃机噪音内饰材料油耗制动a5421b4421c3332d5432e4321f5532因子分析可可以使我们们可以从大大量的满意意度评价指指标的具体体数据中总总结出相对对少数的简简明的信息息，即因子子。通过因因子分析可可以有助于于研究各满满意度指标标之间存在在的相关模模式。因子分析的模模型为：其中，X为指标/属性，F为因子，a为因子载荷对机车的满意意度指标评分分通过对这组变变量进行因子子分析,可以产生一个个或者几个因因子。我们可可以认为因子子是变量的线线形组合。一一个因子是一一系列有关变变量的加权汇汇总。在此例例中，我们可可以分析出存存在的两种因因子:

因子F1F2内燃机噪音（x1）(0.10)0.55内饰材料（x2)0.040.52油耗(x3)0.49(0.03)制动(x4)0.49(0.03)变量与因子间间相关系数因子1与X3、X4相关程度大，，命名为性能能；因子2，命名为质量量*Q项为具体指标标，数字为模模拟数值因子分析与实实例利用因子分析析还可以对陆陆风与竞争品品牌不同的客客户满意度情情况进行分析析和比较，明明确其竞争优优势和劣势，，从而找到改改进质量/性能，增加市市场份额的途途径。因子命名：F1，大连品牌客客户满意度因因素；F2，其他品牌客客户满意度因因素因子清晰划分分说明两个品品牌的顾客群群在满意度评评价上存在着着显著的差异异。用各项指标与与整体满意度度之间的距离离表示满意度度的程度。距距离越小该项项指标与整体体满意度越接接近，说明满满意程度越高高质量指标与各各品牌整体满满意度距离从距离表中可可以看到，大大连机车客户户在质量方面面的满意度源源于内燃机、、电子控制、、内饰；不足足之处在外观观和制动系统统。通过频数分析析，了解类似似机车的品牌牌的认知情况况，可以指导导大连机车确确定未来可能能的其他竞争争品牌；通过过交叉表分析析，了解各品品牌客户是否否有推荐行为为有待验证的问问题由于不能确定定地区因素，，是否在顾客客满意度的各各个属性上存存在显著性差差异，所以没没有列出地区区的差异分析析。但可以根根据收集的资资料对地区间间的差异进行行分析，分析析各地区的用用户对质量或或性能属性方方面是否有区区别差异，以以及各地区的的相对偏重点点。地区差异是否存在在？恩，那家企业业的车也可能成为为我的竞争对手手？！项目的时间安安排<第1周>项目前期准准备<第2周><第3周><第4周><第5周>流程<第6周><第7周><第8周>大样本量访问问质量控制数据处理分析报告时间进度以上全部总计计:8周.小样本试验访访问报价价*单样本报报价包括被访访者礼金a合作协议签定定,付项目总额50%;项目启动b提交最终报告告,服务结束,付另外50%,项目结束根据项目的情情况及样本量量的情况,我我们估算的价价格如下:工作项目价

格1.项目准备及问卷设计12,000RMB2.电话访问-大连用户:单样本80*48,000RMB3.深访-竞争品牌用户:单样本250*30,000RMB4.质量控制15,000RMB5.数据处理10,000RMB6.报告书写23,000RMB

总

计138,000RMB我们对这项研研究有非常清清楚的认识。。采用我们建建议的方法,能更好的完成成这一项目.如果我们的方方法超出您的的预算或时间间限制的话,可以进行进一一步商讨。我我们将很高兴兴听取客户的的意见与建议议。我们特色---售后服务对于本次研究究项目,提供如下售后后服务为客户作研究究结果的进一一步解释,以及及怎样使用研研究结果。在总体报告结结束之后,可在现有数据据基础上进行行新的分析.对一些研究的的结果作验证证。由专家解答疑疑问。在总体报告结结束之后,此项研究的档档案是开放的的,在12个月内根据客客户的要求,我们可以随时提供数数据。如果质量控制制没有达到项项目标准,我我们将承担担修改和补救救的费用。服务收费：一般情况下是是免费的，如如果有较高的的费用发生，，仅收成本费费。会为我们的客客户提供良好好的售后，目目的是为保证证客户方在项项目完成后，，对数据的一些些需求，另外外还可以为长长期合作的客客户提供一个个基础数据库库，作出趋势势分析服务内容：9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。12:20:0912:20:0912:2012/23/202212:20:09PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2212:20:0912:20Dec-2223-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。12:20:0912:20:0912:20Friday,December23,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2212:20:0912:20:09December23,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。23十十二二月202212:20:09下下午午12:20:0912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2212:20下午12月-2212:20December23,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2312:20:1012:20:1023December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:20:10下午午12:20下下午12:20:1012月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。12:20:1012:20:1012:2012/23/202212:20:10PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2212:20:1012:20Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。12:20:1012:20:1012:20Friday,December23,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2212:20:1012:20:10December23,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。23十二月月202212:20:10下午午12:20:1012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆