感知服务2011新员工岗前培训 (恢复)课件

感知服务提纲为什么要讲感知服务?什么叫感知质量管理，如何去理解？医护工作中如何去理解感知质量管理？如何运用感知质量管理为患者提供优质的医疗护理服务？为什么要讲感知服务?病人的希望与企求希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来希望医生是称职的，具备精湛的医学知识与技术要求对其所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情不愿被医生所放弃--得到满足了吗？病人如何选择医生？美国一项研究表明，病人选择医生的前四个因素为：医生解释病情和选择治疗方案所花时间机构及时预约接诊的能力医务人员的态度医生履行预约服务的能力

大多数患者并非从医学的主要技术特性来判断医疗质量（全科医师的机会>专科）感觉中的服务质量

一次,美国神经医学会的主题演讲者不是通常的名教授而是执业医师。那主讲者說为医者必須具备3A：最重要的是Available（需時可找到）再次是Affable（和蔼可亲）然后才是Able（有能力）

关怀与认真也是好医术

病人不只是买健康服务，他们买期望病人不仅仅希望病愈，而是希望得到有着良好专业训练的医务人员更及时、礼貌的服务。所有这一切需要我们在正确的时间内做正确的事V.K.OMACHUNU什么是质量

.购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品或服务一次次地让消费者满意甚至超出他们的期望，那么对消费者来说，这种产品或服务是高质量的。

质量的基本定义是：满足消费者的需要和合理要求。THOMASH.BERRY服务提供者与服务接受者之间的相互作用的质量是医疗服务中最关键的“

QualityofBehavior”质量行为THEORY2理论2这一理论表明临床专业技能不能替补不良的医患关系。不管怎样，临床专业技能不足时，服务提供者良好的服务态度可以积极地影响病人。HardFunction硬件功能Technologyoftheservice服务的技术含量SoftFunction软件功能Themannerinwhichtheserviceisperformed服务执行的方式不能单一地从可看见的病人服务方面评判医疗质量水平。为病人提供的许多服务是不可见的。一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量。THEORY3理论3“

Momentoftruth”真理之刻任何时候，当顾客接触到机构内任何一面，都会感受到服务质量。医院服务质量概念框架医院服务质量医院质量论证结构，过程，效果遵守的质量服务者的态度顾客的体验和服务的质量感知到的质量QualityConsistsofTwoInterdependentParts:质量由相互依赖的二部分组成1.QualityinFact-Meetingyourownexpectation.事实上的质量-满足你的期望2.QualityinPerception-Meetingtheexpectationsofyourcustomers.感知上的质量-满足你顾客的期望服务质量什么样的服务才是优质服务？谁是服务质量的最终评价者？应该如何提高服务质量？现代医院服务模式的变革，

一是服务对象称呼的转变，即由“病人”变为“顾客”，顾客既包括与医院发生服务关系的病人、家属、健康人，又包括提供服务的医护人员；二是满意度标准的转变，即由病人满意扩展为顾客满意。什么叫感知服务质量？有哪些特点？如何去理解？

感知服务质量的定义瑞典学者格罗鲁斯（ChristianGronroos）于1982年首先提出了顾客感知服务质量(Customerperceivedservicequality)的概念，

顾客感知服务质量被定义为：顾客对服务的期望与实际服务绩效之间的比较。

●如果实际服务绩效大于顾客的期望，则顾客感知服务质量良好；

●反之，则顾客感知服务质量较低。感知服务质量特点：第二感知服务质量是由顾客所追求的“结果质量”和“过程质量”两个方面组成，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费，服务结果和服务过程是相辅相成，不可缺失，忽视任何一方面都会影响服务质量。感知服务质量特点：

第三感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的；感知服务质量特点：第四感知服务质量可以理解为两层，即服务接触质量和服务关系质量，关系质量对于顾客来讲，在很多情况下，可能比服务接触质量更为重要。医院感知服务质量

患者对医院服务的预期质量与感知质量的对比，它包括技术质量和过程质量两个方面。医疗产品的特性

有形产品+无形服务+精神产品

复合产品

救死扶伤（个性）+服务（共性）医院感知服务质量的主要内容技术质量过程质量技术质量是指医院服务结果和产出的质量，也就是医院在服务发生时或发生后顾客获取的实际服务或医院为顾客提供的服务结果的质量。比如：住院病人－－完成一项手术；门诊病人－－通过看门诊了解所患疾病的多种治疗方案等；过程质量医院提供服务的过程就是医院工作人员同顾客打交道的过程，在这个过程中服务人员如何提供服务，提供什么样的服务，都会影响顾客对服务质量的看法。显然这方面的质量不易被顾客评价，更多的是取决于顾客的主观感受。患者的预期质量患者预期的服务质量是由过去的感受、口头传闻以及医院的宣传所形成的，患者在这个基础上选择医院，并在接受医疗服务之后，把感知的服务和预期的服务进行比较：1如果感知的服务达不到预期的服务水平，患者便失去对医院的兴趣；2如果感知的服务得到满足或超过他们的预期，他们就有可能会再次光顾该医院。医疗工作中如何去理解感知服务质量？从医疗护理服务的特点看患者感知服务质量管理的重要性

医院是提供医疗护理服务的场所，医疗护理服务与其它服务行业所提供的服务相比较，具有显著的特殊性。医疗护理服务具有情感性医疗护理服务的对象——患者具有较强烈的心理需求，人们产生求医行为毕竟有其特殊的心理状态的需求。医疗护理服务只有适应患者的心理状态，满足其心理需求，才能达到其服务的效果，才能保证其服务质量。医疗护理服务具有社会性医疗护理服务具有社会性。医疗护理服务不仅关系到接受服务的患者本身的生死安危、生活质量、家庭幸福，而且关系到社会安定和经济发展。医疗护理服务具有互动性医疗护理服务具有互动性。疾病的治疗和预防需要医疗护理服务接受者的充分参与和积极配合，才能取得预期的效果。如何运用感知质量管理为患者提供优质的医疗护理服务？

优质服务对于医疗机构为什么如此重要平均来说，96%不愉快的对象不会向你抱怨，但90%不愉快的服务对象今后在需要看病时不会选择你的医疗机构，因为他们感到易受伤害，任由我们摆布。不管怎样，他们会对他们的亲戚、朋友、邻居谈论。优质服务对于医疗机构为什么如此重要你知道吗？当服务不满意时，他们会告诉20位。当他们满意你们的服务时，他们只告诉5位。这些就是为什么要避免由于表现出一点点的不耐烦、紧张或粗鲁行为让病人不愉快的原因。优质服务对于医疗机构为什么如此重要事实是：

●医护人员对服务对象的行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意率最有效的工具。

●广告和公共关系可以给顾客一份承诺，但只有员工才能维持这份承诺！你与病人、探视者和同事间简短而重要的交往，承诺的兑现就来自于这成千上万简短交往中。什么是优质的医疗服务优质服务：感知的服务质量>预期的服务质量患者忠诚的培养患者期望(认知质量)与效果(感知质量)比较患者忠诚患者抱怨感<认感=认感>认患者满意

运用感知质量管理提供优质的医疗护理服务？评估和满足患者现有和潜在的护理需求

护理服务质量不仅与护理技术、水平、设施等密切相关，还与患者的感知有很大关系。感知服务质量体现在“人本原理”，病人需要的就是我们要做的，我们要评估病人的需求，以满足病人明示的、或习惯上隐含的需求或期望的服务理念为指导，真正体现以人为本。预测需要，主动帮助你在人们提出要求前就了解他们的需要。不要等待，大多数人对提出帮助感到不好意思。如果在他们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留下很深的印象，会很感激，因为别人已认识到他们的需要。

重视护患沟通，给患者和家属提供强大的情感支持

患者感知服务质量与满意度一样，都属于一种心理状态。作为患者及其家属关键在于心理的态度变化是非常复杂和微妙的，尤其是遭受病痛的患者及其家属，其情绪的变化更为复杂。这也从一角度提示我们，在医疗护理工作中，必须注重调节患者及其家属的情绪，从而提升患者感知服务质量。迅速反应病人担忧或生病时，度日如年！

★当人们需要信息或帮助时－－他们会因为不能及时获取而产生挫折感。

★当发生延误或非预料性干扰情况而影响日常安排时－－焦虑情绪。该出手时就出手及时通告和解释解释你正在干什么。当他们了解将发生什么时，会少一份忧虑。病人常常会害怕和焦虑，他们会想得很差，每一件事对他们而言似乎都很神秘，大多数病人和家属有许多问题。他们经常不提问题，不管什么时候，有可能的话你应考虑到他们所关心的事，告诉他们应期望些什么。处处体现关心

当你与病人进行身体接触时，要做到动作缓慢，使病人感到你的关心。当你将病人从一个地方移至另一地方，从他们的角度设想，在你富有爱心的双手下一步步地帮助他们，让他们感到安全。在病人护理过程中，用一些安慰的话。维护尊严在繁忙的工作中，很多时候我们会先考虑处理完文字工作、常规事情，再来帮助别人。你的行为应体现你将病人和探访者作为值得你尊敬的人来对待。如果你当时工作很忙，确实不能立即放下手头的工作，应向他们解释情况，告诉他们你将忙结束，然后帮助他们。主动负责当出现非你工作职责范围内的问题，应从医院整体利益出发，做力所能及的事，或帮他们找到能解决问题的人。当你发现有人有疑问或问题，而只需一小部分时间来处理时，应主动帮助解决，这将极大地提高服务对象的满意率。重视患者的投诉患者投诉－－有利于医院发现问题，改善服务。要及时处理投诉－－将医院不满的患者转化为医院忠诚的患者。当天投诉，当天解决，会使顾客感到医院真正重视了自己的意见。高度重视关键时刻的管理

有人曾把顾客同医院接触的过程形象地比喻为“真诚的瞬间”，又有人把它叫做“关键时刻”。无论叫什么，它都意味着在一些指定的时间和地点，医院才真正有机会向顾客展示自己的服务质量，一旦时机过去了，顾客离开了，医院就很难再用其他办法来改变顾客对医院服务质量的感知。所以必须对所有“关键时刻”进行管理。真实瞬间患者在真实瞬间就体验到服务质量，所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中。真实瞬间的服务和体验，是在医疗服务的全过程中，各科室、各环节的工作人员积极的行为和敏锐的悟性为主导的医患之间实现理解和沟通的关键。真实瞬间服务环节可以分解、制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。不能单一地从可看见的病人服务方面评判医疗质量水平。为病人提供的许多服务是不可见的。一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量。医疗服务质量的评价感知服务质量的评价患者的认可医院或医务人员认为最符合标准的医疗服务，患者并不一定接受和喜欢感知服务质量的评价患者获得的卫生医疗服务质量取决于很多因素；★临床结果(健康恢复状况)★患者更加注重卫生医疗服务过程并且希望得到更多的个性化的卫生医疗服务。在某种程度上，卫生医疗服务的质量在不同的患者眼里是不一样的，因此，患者获得的卫生医疗服务质量的高低取决于患者的感知。感知服务质量评价

患者满意度和患者忠诚度提高患者感知服务质量是实现患者由满意到忠诚的一个重要举措。患者的满意和忠诚是医院管理所追求的重要目标，对于为患者提供医疗服务的医院来说，达到患者满意是基本任务，否则医院无法生存的。而获得患者的忠诚，使患者产生信赖感，在发生求医行为时仍愿意接受你的服务，甚至向其家人或朋友，同事推荐你的服务，则是在竞争中取胜的保证。

【典型案例及分析】

一位患者的点滴感受此案例由北京大学北大医院护校前校长陈素坤老师提供

患者的情绪反应，正是源自其需要满足与否的体验、个体的主观认知评价。患者的主观认知不可能以医护人员的司空见惯、习以为常作参照系，而完全在于其切身体验。一个疏于与医院打交道的患者，面对一连串“第一次”，其心理活动的跌宕起伏当在情理之中。凶吉未卜

人们一旦住上医院，就意味着从正常生活的轨道上被甩出去了，而将人们推到了一个更加严峻的生活角度去对待一切，即便是健康时的平凡小事，也都归结到“活”还是“死”这样一个哲理中去了……我由于偶然不慎，误将假牙吞入，疼痛不已，随即急诊入院……我心急如焚地期待着尽快手术，同时反复思索着：手术能成功吗？会不会遇到万一呢？也许弄不好很快就到另一个“极乐世界”去了……愿上帝保佑我能遇上一个认真负责又医术高明的大夫。这种凶吉未卜的忧虑，一直到我被完全麻醉后，才消失殆尽。要点解析：①较充分体现了突发事件所引发患者内心的激烈冲突。②患者一边期待手术治疗，一边担忧手术治疗的结果，置身于趋避式冲突。③患者的健康需要、安全需要同时占据其需要的主导地位。充满希望

苏醒后，获悉异物已顺利取出，随之我心里的一块石头落地，尽管伤口很痛，但毕竟脱离了危险，而转入护理治疗阶段，于是跟护士打交道的机会多了。当然无非是打针、吃药，而我最怕的大概就算打针了，特别是静脉“点滴”（指输液）。由于初次接触，心中多少带些恐惧，特别是有些护士，一针要扎上好几次，扎得我鲜血直流时，我更觉得发怵。诚然痛不痛已不是主要问题，而更多的担心是会不会出现什么危险？会不会留下什么后遗症？

尽管患者对医学可能不甚了解，但也并非全然不知，大概也就是这种朦胧，往往导致往坏处联想，造成情绪上的紧张；静脉会不会进空气啊？肌内注射会不会误过规定区域啊？有些护士往往限于机械地工作，而对患者的思虑和要求不大注意。

由于许多护士轮番上阵，即便是一般患者，时间长了也能悟出哪些护士技艺比较高明，相应地产生信任感，无疑也是患者心中最受欢迎的。当然减少痛苦、尽快出院，这是患者的一种希望。要点解析：

①脱离了危险、基本满足了安全需要的患者，生平第一次面对静脉注射，因为缺乏必要的诊疗信息又出现一连串对其安全的疑问。②患者的紧张情绪源于其对医学知识的一知半解，反映其对疾病诊疗信息的需求。③患者以其切身感受中肯地给护士提出了优化工作质量的建议。医护人员耳熟能详的诊疗过程，在外行的患者眼里却全然是陌生与未知，其无助和忧虑可想而知。幻想破灭

一周后，我自觉许多异常症状逐步消失，真高兴马上会出院了，但经透视后发现我食管仍有问题，这就意味着：出院幻想破灭了。我将要再继续住上相当一段时间。我泄气了，悲观的情绪占了上风，有时甚至失去了治疗的勇气。这一突变不能不算一个挫折，而对我更大的挫折，莫过于插鼻饲管了。从直现上感觉，从鼻中插管到胃里（护十喻作“吞面条”），是十分可怕的，因为它改变了进食的正常渠道。由于先有了心结，也是造成我后来紧张的一个原因。

尽管我事先问过一些护士：“插鼻饲管痛不痛？”她们都说：“不痛。”但实际操作中，我实在难以忍受，无法抑制地痛哭流涕（过后回忆，真有些失态）。我越发怀疑人家不病而我却觉得这样痛，会不会有什么意外呢？无奈只好将管子拔出。好在经验丰富的护士长给我作了必要的说明和解释，消除了我许多疑虑，加上她熟练的技术，终于顺利完成了插管。我似乎觉得，在“华山自古一条路”的情况下，她救了我一条命似的。在我看来，若能消除除患者的一些疑虑，并不亚于给他们服一帖良药。要点解析：①从“充满希望”转而“幻想破灭”，患者经历了心境的大喜、大悲，紧接着又遭遇插鼻饲管的不顺利而产生较强的挫折感，反映其需要的不可预料性和不稳定性。②“一些护士的回答”显然只是惯常推论，恰恰忽略了该患者食管粘膜被其脱落假牙划伤的特定情形，从而导致患者的安全需要强度又一次显著提升及其安全危机引发的不合作。③护士长的高明之处并非都归结为她的熟练技术，最令患者心悦诚服的是其耐心解释和详细说明。当患者者了解自己的痛感与众不同是因其食管黏膜损伤而非任何意外时，疑虑便烟消云散，对插管的配合也默契了。“若能消除患者的一些疑虑，并不亚于给他们服一帖良药”之感叹，并非对护士的苛求，却代表着广大患者心底的期盼。

白色监狱

两周过去了，我越发觉得在医院里的日子白天长夜更长，似乎就是地道的瑞士来，在这里也要运转得异乎慢了，日复一日，实在难熬。特别是本院，既无患者散步休息的活动场所，又严禁患者外出，犹如将患者禁锢在一个狭小的天地里，令人颇有丧失自由之感。尽管这种自由的获得，将取决于医护人员的治疗和患者病情的好转，如果硬要打个比喻的话，就像一座“白色监狱”，所不同的无非我们（与犯人）属于两种性质的人，但在形式上不能不说有某种相似之处。

特别是在病情尚无眉目时，更觉得类似无期徒刑，心境是欠佳的。而我们最大的享受，大概就是能够走到医院大门口，透过小小的门窗，看看来往的车辆和川流不息的行人，以此来联系外面那么颇有生机的世界，而这些作为一个常人是难以感受的。正如人们常看到小孩趴在窗前向外眺望时那种活蹦乱跳的举止和欢乐，作为一个成年人却难以想像和理解的一样。人，怎能脱离现实世界呢？要点解析：①“度日如年”、“白色监狱”、“犯人”、“无期徒刑”……均为患者需要错综复杂的写照，他们既有倚靠医护人员保平安之需，又有自由被医院规章所限之恼。②患者需要被理解、被尊重，“患者与犯人在形式上有某种相似之处”之说并不仅指患者的活动范围受限，其另一种表述为：“世界上只有两种人被叫‘号’，犯人叫‘囚号’，病人叫‘床号’”。③患者渴望医护人员可以跨越一般常人与孩童之间的沟壑，设身处地地走近其弱势群体的内心世界，给予其抚慰与关爱。茶余饭后

尽管夭地是狭小的，禁锢在这里的患者由于朝夕相处，逐渐也产生了一种特有的情谊，平日里除了一些小型的游艺活动外，就是天南海北的讨论。讨论中占相当比重的，大概就是对医护人员的评论了，这也