某汽车展厅管理实务

野马汽车展厅管理实务产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速，趋向同质化销售服务网络渠道重要性日益增加竞争加剧，变化加剧产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后服务竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争2022/12/233思考“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”关键一刻（MOT）MomentoftruthMOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。导演剧本演员舞台制片销售过程就是一场完整的剧目心有多大舞台就有多大！标准销售流程销售经理总经理销售人员展厅展厅销售标准流程准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后追踪潜在客户管理顾客体验满意欣喜顾客进店标识明显门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车员为我服务顾客泊车能方便的找到泊车位有人引导，需要时提供代客泊车与顾客沟通“您喝什么饮料?““您还是跟上次一样可乐加冰吗“新车展示准确解释各项功能能够将我关注的隐性功能可视化试乘试驾有试乘试驾车不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服务………

制定明确的超越客户期望值的行为标准准备距离问候微笑关键技能-展厅接待三要素分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后展厅接待销售顾问必备的技能

倾听赞扬提问？关键技能-提问、倾听、赞扬需求分析需求分析询问现状问题发现困难引出牵连问题明确价值问题收集集背背景景信信息息，，了了解解客客户户现现状状问问题题询问问客客户户现现在在的的困难难和和不不满满的的情情况况由现现有有问问题题引引出出暗暗示示性性的的连连锁锁反反应应问问题题让客客户户感感觉觉到到解解决决他他的的问问题题将将会会给给他他带带来来的的好好处处关键键技技能能-试乘乘试试驾驾线线路路剧剧本本制制作作试乘乘试试驾驾线线路路图图（（路路线线、、时时间间、、长长度度、、演演示示项项目目及及项项目目编编号号））试乘乘试试驾驾话话术术试乘乘试试驾驾线线路路图图经销商北H倒车入库A中段加速B中速过弯E起步加速F中段加速超车在此折返换手C车载设备G快速过弯试乘试驾线路长度：9公里试乘试驾用时：16分钟D制动动试乘试驾Clarify澄清异议Accept认可异议Reverse换位思考Enlarge扩大话题Delay延迟异议关键键技技能能-异议议弱弱化化处处理理法法CARED三不不原原则则不建建立立关关系系，，不不谈谈价价格格！！不确确定定款款式式、、颜颜色色，，不谈谈价价格格！！不坐坐下下，，不不谈谈价价格格！！报价成交关键键技技能能-客户户跟跟进进话话术术AIDA注意意Attention尊重重客客户户的的时时间间是是精精彩彩开开场场的的第第一一步步兴趣趣Interest运用用同同理理心心式式的的提提问问来来培培育育兴兴趣趣渴望望Desire建议议与与客客户户需需求求相相符符合合的的增增值值活活动动/服务务行动动Action锁定定下下一一次次面面对对面面沟沟通通的的机机会会报价成交-后续跟进心喜喜交交车车-关键键环环节节喜悦交车交车车重重要要性性交付准备接待顾客引领顾客至交车洽谈室签署文件新车付款展示新车钥匙交付和功能特性讲解《使用维护说明书》和质保及保险增值服务解释介绍服务顾问、参观服务区域查看交车检查表、现场满意度调查向顾客致谢（交车仪式）交车后回访联系心喜喜交交车车-关键键环环节节喜悦交车关键键环环节节销售售报报表表及及看看板板管管理理量化化地分分析析影影响响展展厅厅零零售售的的各各项项关键键绩绩效效指指标标，以期期找找出出提升升展展厅厅零零售售业业绩绩的正确确方方向向。效益管理销售报表管理的意义常用用的的销销售售报报表表和和看看板板报表：营业日日报表表有望客客户进进度管管制表表客户信信息卡卡展厅来来电登登记表表展厅来来访登登记表表看板销售业业绩竞竞赛看看板商品车车库存存看板板销售报表管理每日来来店/成交曲曲线报表管理月集客客渠道道分析析渠道集客量成交率销售量广告8015%12朋友介绍6035%21路过本店12010%12维修站4015%6市场活动10020%20合计40017.8%71报表管理月车型型集客客分析析渠道集客量成交率销售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合计40017.8%71报表管理如何理理解满满意度度客户满满意度度的重重要性性客服人人员工工作内内容客户满满意度度经营营管理理客户关关爱满意感感观工作表表现超出期望值值客户期望忠诚欣喜满意不满愤怒客户满满意度度=工作表表现–客户期期望工作表表现：：反映映了企企业给给予客客户所所提供供的产产品和和服务务水平平。客户期期望：：是指指客户户根据据以往往经历历和介介绍对对应该该得到到相应应产品品和服服务的的主观观认知知。什么是理解客户满意度？工作表表现低于期望值为什么么要提提升客客户满意度度满意度低满意度高满意度低满意度高推荐4S店购买在购买4S店再购满意度低满意度高在购买4S店保修消费者者满意度度资料料分析析销售满满意度度做好好，将将会提提升顾顾客推推荐及返厂厂意愿，，对于于营销利利闰促进有有极大大帮助助客户满意度的重要性满意度低满意度高满意度低满意度高推荐4S店服务回4S店保修满意度低满意度高在4S店再买车售后消消费费者满满意度度资料料分析析售后满满意度度分高高，回回厂意意愿将将提高高约40%。售后满满意度度做好好将提提升顾顾客回厂意意愿并并增加回回厂营营收客户满意度的重要性客服人员职责客户信息管理与维护

客户关怀的方式、内容、实施及效果评估服务提醒相关内容和实操方式客户休息区管理及客户体验的延伸流程品质监督CSS数据统计分析报告（客服服人员缺少了哪项项工作作内容容）客服人员工作内容客户信信息管管理与与维护护掌握客户最新信息新增客户与流失客户统计保有客户结构统计(车型、职业、性别….)客服人员工作内容客户关关爱的方式式、内内容、、实施施及效效果评评估短信平台QQ\MSN\Email服务提醒

生日卡

客服人员工作内容首保提醒定保追踪续保提醒车主课堂质保到期提醒衍生服务

提醒服务提醒相关内容和实操方式客服人员工作内容客户休休息区区管理理及客客户体体验的的延伸伸饮料准备与提供设施维护5S管理餐点提供各种宣传物品管理客服人员工作内容流程品品质监监督-销售交车3-5日首次回访(里程)《投诉处理追踪表》二次回访确认解决情况交车一个月二次回访(里程)交车三个月档案整理确认首保客户到访服务部未回站客户第三次回访未到公里数客户记录主动预约表流失客户回访分析客服人员工作内容周/月回访数据统计分析指引整改方向周/月回访报告制作满意度回访工作客户满满意度度数据的的统计计分析析报告告客服人员工作内容客服月月度报报告-销售部部分（（参考考）销售部部份客客服月月度报报告中中，建建议包包含以以下几几个基基本分分析上月执执行状状况回回顾及及最新新一期期客户户满意意度调调查报报告分析本本月内内部的的满意意度实实际状状况问题点点分析析与销售售顾问问有关关的项项目客户提提出的的建议议与意意见总结客服人员月度报告-销售部分王某要注意提提升专专业知知识和和交车过过程；在交车时时间及及文件件资料料的解解释也也要加加强，，争取分分值能能有更更高的的提升升!!1月统计计样本本量：：112月统计计样本本量：：8与销售顾顾问有有关的的项目目客服人员月度报告-销售部分Plan设定目标销售/售后满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认行动/对策执行相关环节Check检核评价调研结果/日常管理评审Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why为什么做What做什么Who谁做When何时做Where哪里做How如何做行动计计划制制定客服人员月度报告-行动计划预防法检查法奖惩法改正法政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）管理系统宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）知识技能的培训、演示对流程规范的标准行为进行实际观察或询问充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查知识、业务标准、销售话术的测试考核考评（列入奖惩法的重要参考依据）现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正巡视督导利用早、夕及周会进行检讨定期案例分析检讨评核及绩效奖惩竞赛奖惩公开表扬销售流程管理展厅5S管理汽车销销售展展厅5S管理——整理店面环境与气氛——创造温馨氛围的店面——提高成交率汽车销销售展展厅5S管理(せいりり)Seiri（せいととん）Seiton(せいそそ)Seiso(せいけけつ)Seikeetsu(しつけけ)Shitsuke整理整顿清扫清洁素养含义：：将工作作场所所的任任何物物品区区分为为有必必要与与没有有必要要的，，除了了有必必要的的留下下来以以外，，其它它的都都清除除或放放置在在其它它地方方。它往往往是5S的第一一步。目的：：腾出空间防止误用（一））整理理“整理理”的的做法法/示例：：将物品品分为为几类类（例如如）：1、不再再使用用的；；（过期的DM单、广广告牌牌等）2、使用用频率率很低低的；；3、使用用频率率较低低的；；4、经常常使用用的。。（销售人人员工工具包包、清洁器器具、、计算算器等等）将第1类物品品处理理掉，，第2、3类物品品放置置在储储存处处，第第4类物品留置工工作场场所。。（二））整顿顿含义：：把留下来来的必必要用用的物物品定定点定定位摆摆放，，并摆摆放整整齐，，必要要时加加以标标识。。它是是提高高效率率的基基础。。目的：：工作场场所一一目了了然；；消除找找寻物物品的的时间间；整整齐齐齐的的工作作环境境。“整顿顿”的的做法法/示例：：对可供供放置置的场场所进进行规规划；；将物品品在上上述场场所摆摆放整整齐；；必要时时还应应标识识。（三））清扫扫含义：：将工作作场所所及工工作用用的车车辆、、设备备清扫扫干净净。保持工工作场场所干干净、、亮丽丽。.目的：：保持良良好工工作情情绪；；展现福福特车车的稳稳定品品质。（四））清洁洁含义：：维持以以上3S成果。。目的：：监督。。“清洁洁”的的做法法/示例：：检查表表；红牌子子作战战。（五））素养养含义：：每位成成员养养成良良好习习惯，，并遵遵守规规则做做事培养主主动积积极的的精神神。目的：：培养好好习惯惯，遵遵守规规则的的员工工；营造良良好的的团队队精神神。“素养养”的的做法法/示例：：应遵守守出勤勤、作作息时时间；；工作应应保持持良好好的状状态（（如不不可以以随意意谈天天说笑、、离开开工作岗岗位、、看小小说、、打瞌瞌睡、、吃零食食等）；服装整整齐，，待好好识别别卡；；待人接接物诚诚恳有有礼貌貌；爱护公公物，，用完完归位位；保持清清洁；；乐于助助人。。如何推行5S成立推推行组组织，，制订订激励励措施施；制订实实施规规划，，形成成书面面制度度；展开宣宣传造造势，，进行行教育育培训训；全面实实施5S，实行行区域域责任任制；；组织检检查，，采用用红牌牌子作作战等方法法进行督督促。。检查表（检查查表应应依据据所出出台的的5S书面规规定编编制，，示例例：））场所检查对象检查项目记录展厅车辆外观是否整洁、内装是否整理轮胎垫是否摆放车辆是否能正常使用前台资料是否完备、吧台是否整洁展厅洽谈桌椅是否整齐、烟缸是否清扫办公室办公现场办公现场有无无用物品；使用频率低的物品是否放置储存处；经常使用的物品是否摆放在办公现场；物品摆放是否有合理规划，容易寻找；物品摆放是否整齐；抽屉、柜筒、文件类物品是否做有标识；办公现场是否清洁；办公设施是否干净；牌子作作战：：在不良良之所所贴上上醒目目的红红牌子子以待待该部部门人人员改改进。。各部部门的的目标标就是是尽量量减少少“红红牌””的发发生机机会。。野马汽汽车展展厅布布置（参照照绵阳阳合力力）绵阳合合力汽汽车销销售有有限公公司总总占地地面积积约240㎡，除除去办办公区区等，，实际际展厅厅面积积约200㎡。门头形形象除除按照照公司司现行行VI形象执执行之之外，，自行行添置置LED滚动显显示屏屏，以以达到到提升升宣传传力度度的效效果。。“野马马汽车车”采采用亚亚克力力材质质灯箱箱，即即使在在夜间间也能能达到到良好好的宣宣传效效果，，甚至至能成成为地地方标标识，，提升升野马马汽车车在当当地的的知名名度。。展厅门门口放放置雨雨伞，，方便便在下下雨天天或太太阳过过大的的天气气能更更好的的接送送客户户。门口放放置由由当地地媒体体或政政府颁颁发的的奖章章，如如此操操作可可降低低顾客客在与与销售售人员员交谈谈过程程中的的抵触触心理理。门头除除了按按照公公司要要求张张贴宣宣传海海报之之外，，还依依照节节庆张张贴窗窗花，，有利利于提提升展展厅的的温馨馨度与与店面面形象象。店内多多处悬悬挂中中国结结、灯灯笼等等突出出中国国元素素的饰饰物，，突出出“中中国人人、野野马车车”这这一广广告话话术。。展厅内内铺置置红毯毯，提提升店店面形形象的的同时时，突突出““中国国红””这一一元素素，展展厅内内工作作人员员均着着正装装，以以专业业的形形象展展示给给来店店顾客客。车辆布布置合合理，，充分分利用用店内内空间间。展厅内内战车车均添添置气气垫置置于车车顶行行李架架之上上，引引擎盖盖上添添置花花环，，极大大地提提升展展车美美观度度，车车辆外外观专专人进进行维维护，，车辆辆表面面、发发动机机舱内内视线线可及及区域域、驾驾驶舱舱内整整洁干干净。。注意车车辆细细节，，轮胎胎打上上轮胎胎宝，，并在在轮胎胎底部部添置置轮胎胎垫，，提升升了野野马汽汽车的的档次次。客户接待待区布置置温馨大大方，电电视长期期