第11章-酒吧管理-第一节-酒吧的人员管理课件

第一节酒吧的人员管理第一节酒吧的人员管理1第一节酒吧的人员管理酒吧管理的对象中，人是最积极、最活跃的因素，也是最重要、最复杂、最难管理的一个因素。本节将从员工队伍的组织建立、员工工作的检查，以及员工工作的考核三个方面展开论述。第一节酒吧的人员管理酒吧管理的对象中，人是最积极、最活跃2一、组织建立（一）组织结构由于各旅游饭店的餐饮规模和星级标准不同，酒吧的组织结构可根据实际需要而确定或调整。规模较大的饭店，通常在餐饮部下设酒水部，这是一个二级部门，其管辖范围包括饭店的各类单设酒吧、餐厅酒吧、客房酒吧及娱乐场所酒吧。酒水部的功能除了生产、销售和服务酒水之外，还包括物品采购、验收、保管、洗涤等，其管理层次较多，一般包含部门经理、主管、领班、员工四个层次。规模较小的饭店，通常在餐饮部下设酒水组，其管辖范围仅包括饭店的各类单设酒吧，功能也只有生产、销售和服务酒水。其管理层次较少，一般仅包含领班和员工两个层次。一、组织建立（一）组织结构3（二）人员配备1、人员数量酒吧人员数量的配备要考虑两个因素，一是酒吧的营业时间；二是酒吧的营业状况。酒吧的营业时间多为上午11点至凌晨1点，上午客人很少，下午客人也不多，从傍晚至午夜是营业高潮时间。酒吧的营业状况主要看每天的营业额及供应酒水的杯数。一般30个座位左右的立式酒吧每天可配备调酒师4—5人，酒廊或服务酒吧每50个座位每天配备调酒员2人，餐厅或咖啡厅每30个座位每天配备调酒师1人，如果营业时间短可相应减少，营业状况繁忙时，可按每日供应100杯饮料配调酒师1人的比例配备。（二）人员配备1、人员数量42、人员构成酒吧的人员构成通常由饭店中酒吧的数量决定。在一般情况下，每个服务酒吧配备调酒师和实习生4-5人，立式酒吧配备领班、调酒师、实习生5-6人。酒廊可根据座位数来配备人员，通常10-15个座位配1人。以上配备为两班制需要人数，一班制时人数可减少。例如，某饭店共有各类酒吧5个，其人员配备如下：酒吧经理1人，酒吧副经理1人，酒吧领班2--3人，调酒师15--16人，实习生4人。2、人员构成53、工作安排。可按酒吧日工作量的多少来安排人员。通常上午时间，只是开吧和领货，可以少安排人员；晚上营业繁忙，所以多安排人员。在交接班时，上下班的人员必须有半小时至1小时的交接时间，以清点酒水和办理交接班手续。酒吧采取轮休制，可在节假日繁忙时安排加班，在平常清闲时安排补休。工作量特别大或营业超计划时可安排调酒员加班加点，同时给予足够的补偿。3、工作安排。6（三）岗位职责1、酒吧经理岗位职责2、酒吧副经理岗位职责3、酒吧领班岗位职责4、调酒师岗位职责5、酒吧实习生岗位职责6、酒吧服务员岗位职责（三）岗位职责1、酒吧经理岗位职责7二、工作检查1、在规定岗位上及规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、所有员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。3、佩戴名牌，佩戴位置符合规范。4、头发梳理整齐，发型美观。男发长侧不盖耳、后不过领，不留胡须；女发前不遮眼、后不过肩。5、员工不戴多余首饰。女员工一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。6、见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。7、对宾客一视同仁，对外宾讲外语，对内宾讲普通话。8、准时出席班前会，明确当班任务，了解特色品种，熟悉推销品种。二、工作检查1、在规定岗位上及规定时间内，始终保持有岗、有人89、铺台符合规范要求，台面物品摆放整齐，桌椅排列整齐美观。10、餐具、杯具清洁完好，严格消毒，无指纹、无水迹、无脏痕、无裂纹、无缺口。11、台布、餐巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污迹、无破洞。12、台号摆放符合规范，无污迹、无油腻、无破损。13、酒单、小食单、菜单准备充分，数量充足，整洁美观，无油腻、无污迹、无破损、无涂改。14、小票本、收银夹准备妥当，清洁完好。15、酒吧标志醒目，整洁光亮。16、门窗干净完好，窗台无灰尘，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。17、地板或地毯干净完好，无垃圾、无污迹、无破损。9、铺台符合规范要求，台面物品摆放整齐，桌椅排列整齐美观。918、墙面、天花板、角落无污迹、无剥落、无灰尘、无蜘蛛网。19、花架、盆景无灰尘、无烟蒂，花卉、绿叶鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮，无灰尘。20、墙壁艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘、无污迹。21、空调出风口干净完好，无灰尘。22、灯具、灯泡完好有效，明亮无灰尘。23、桌椅完好无损，无污迹、无灰尘、不变形、不摇晃。24、工作台干净整洁，抽屉内及柜子内物品摆放整齐，无污迹、无破损。25、电冰箱、制冰机、收银机、电话机等一切设备完好有效，整洁干净。26、样品陈列柜、酒架、玻璃器皿架清洁完好，无灰尘、无脏迹。18、墙面、天花板、角落无污迹、无剥落、无灰尘、无蜘蛛网。1027、吧台内外干净整洁，工作用具和调酒用具清洁完好。28、营业时站立服务，站姿端正，符合规范。29、微笑待客，热情周到，及时提供客人需要的各种服务。30、递送酒水、茶水、点心及其它物品时使用托盘。31、向客人送上酒水、点心时报出品名。32、鸡尾酒的配制快速、准确、保质保量。33、按斟酒规范斟酒，倒酒时无滴洒、溢出现象。34、按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错，收款后向客人致谢。35、做好营业结束工作，做到环境整洁，桌椅整齐，无残留餐具、酒具及垃圾。36、设立宾客意见表，客人填写后及时回收。对客人投诉和意见及时处理，书面记录并归档。27、吧台内外干净整洁，工作用具和调酒用具清洁完好。1137、做好财产登记，做好餐具、布件、设备的检查清点，专人专项负责。38、做好醉酒客人的处理，有紧急防范措施。39、保证安全措施齐全有效。40、员工遵守饭店各项规章制度，不私收小费和客人馈赠，对遗留物品及时处理，不隐瞒，不侵占。41、做好交接班，交接清楚并有记录。42、管理人员坚持现场管理和督导，每天都有工作考查和书面记录。以上检查项目，可以酌情列入每日工作检查表（DailyCheckList），用以检查酒吧每日工作状况及完成情况。还可根据酒吧实际情况，列入设备维修、服务质量、每日例会、收吧工作等项目，由每日值班的管理人员根据工作完成情况填写签名。37、做好财产登记，做好餐具、布件、设备的检查清点，专人专项12三、员工考核酒吧员工考核是指按照一定的标准，采用科学的方法，考核评定酒吧员工对岗位职责的履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。酒吧员工的考核的目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。三、员工考核酒吧员工考核是指按照一定的标准，采用科学的方法，131、考核的内容酒吧员工的考核的内容一般包括四个方面，即德、能、勤、绩。德，是指员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现；能，是指员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等；勤，是指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等；绩，是指员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益等，这是员工考核的核心内容。1、考核的内容酒吧员工的考核的内容一般包括四个方面，即德、能142、考核的原则（1）公开原则一是公开评价目标、标准和方法，把这些信息公开地无保留地传递到每一位评价对象；二是评价过程公开，接受外来监督，防止出现暗箱操作；三是评价结果公开，把它通报给每一位评价对象。（2）公正原则在制定绩效评价标准时，应多采用可以量化的客观尺度，尽量减少个人主观意愿的影响，要用事实来说话，切忌主观臆断和长官意志。（3）全方位评价原则应多方收集信息，建立起多层次、多渠道、全方位的评价体系，包括上级考核、同级评定、下级评议、专家鉴定、员工自评等几个方面。（4）制度化原则考核工作也应作为一项长期化、制度化的工作来抓，这样才能最大限度地发挥考核的各项功能。2、考核的原则（1）公开原则153、考核的方法（1）业绩评定法业绩评定法是一种被广泛采用的考核方法，这种方法要求考核者在一个等级表上对各个评价指标进行判断。如把评价因素分为工作态度、工作技能、工作数量、工作质量……等指标，每一指标又分为优秀、良好、合格、稍差、不合格等级别，在此基础上进行判断。业绩评定法的优点在于简便快捷，易于量化，缺点在于容易出现主观偏差和趋中误差。3、考核的方法（1）业绩评定法16（2）工作标准法工作标准法是把员工的工作实际与酒吧的工作标准相对照，以确定员工绩效的考核方法。这种方法常常与其他考核方法一起使用。工作标准法的优点在于参照标准较为明确，评价结果易于做出，缺点在于标准的制定难度较大，缺乏可量化的指标。（2）工作标准法工作标准法是把员工的工作实际与酒吧的工作标准17（3）排序法排序法是一种把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的一种考核方法。如把酒吧的所有调酒师按酒水生产额进行排序，最高的排在第一位，最低的排在最后。排序法的优点在于简便易行，速度较快，可以避免趋中误差或严格/宽松的误差，缺点在于标准单一，绩效评价结果偏差较大，也不适用于不同部门或岗位的比较。（3）排序法排序法是一种把限定范围内的员工按照某一标准由高到18（4）硬性分布法硬性分布法是将限定范围的员工按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上的一种考核方法。例如，假定员工工作表现大致服从正态分布，考核者按照预先确定的概率（如可分为五个类型：优秀占5%，良好占15%，合格占60%，稍差占15%，不合格占5%），把员工划分到不同类型中。硬性分布法可以有效减少趋中和严格/宽松误差，但是考核者的假设不一定符合实际情况，所有酒吧中不同类型的员工的概率完全一致也是不可能的。（4）硬性分布法硬性分布法是将限定范围的员工按照某一概率分布19（5）关键事件法关键事件是指那些对酒吧效益产生最大积极或消极影响的行为。采用关键事件法，管理者要把员工在考察期间内所有的关键事件都真实地记录下来，并把这些资料都提供给考核者，用于对员工的业绩进行评价。关键事件法的优点在于针对性很强，其结论不易受考核者主观因素的左右，缺点在于如果考查期较长，则基层管理者的工作量较大。（5）关键事件法关键事件是指那些对酒吧效益产生最大积极或消极20（6）目标管理法目标管理法是当前比较流行的一种考核方法，其基本程序为：考核者和员工联合制定考核期内要实现的工作目标，并为实现特定的目标制定员工所需达到的绩效水平；在评价期间，考核者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标；考核者和员工共同决定目标是否实现，并讨论失败的原因；考核者和员工共同制定下一评价期的工作目标和绩效目标。目标管理法的特点在于考核人的作用从法官转换为顾问和促进者，员工和考核者一道参与评价的全过程。这使员工增强了满足感和工作的自觉性，能够以一种更加积极主动的态度投入工作，促进工作目标的实现。（6）目标管理法目标管理法是当前比较流行的一种考核方法，其基21第一节酒吧的人员管理第一节酒吧的人员管理22第一节酒吧的人员管理酒吧管理的对象中，人是最积极、最活跃的因素，也是最重要、最复杂、最难管理的一个因素。本节将从员工队伍的组织建立、员工工作的检查，以及员工工作的考核三个方面展开论述。第一节酒吧的人员管理酒吧管理的对象中，人是最积极、最活跃23一、组织建立（一）组织结构由于各旅游饭店的餐饮规模和星级标准不同，酒吧的组织结构可根据实际需要而确定或调整。规模较大的饭店，通常在餐饮部下设酒水部，这是一个二级部门，其管辖范围包括饭店的各类单设酒吧、餐厅酒吧、客房酒吧及娱乐场所酒吧。酒水部的功能除了生产、销售和服务酒水之外，还包括物品采购、验收、保管、洗涤等，其管理层次较多，一般包含部门经理、主管、领班、员工四个层次。规模较小的饭店，通常在餐饮部下设酒水组，其管辖范围仅包括饭店的各类单设酒吧，功能也只有生产、销售和服务酒水。其管理层次较少，一般仅包含领班和员工两个层次。一、组织建立（一）组织结构24（二）人员配备1、人员数量酒吧人员数量的配备要考虑两个因素，一是酒吧的营业时间；二是酒吧的营业状况。酒吧的营业时间多为上午11点至凌晨1点，上午客人很少，下午客人也不多，从傍晚至午夜是营业高潮时间。酒吧的营业状况主要看每天的营业额及供应酒水的杯数。一般30个座位左右的立式酒吧每天可配备调酒师4—5人，酒廊或服务酒吧每50个座位每天配备调酒员2人，餐厅或咖啡厅每30个座位每天配备调酒师1人，如果营业时间短可相应减少，营业状况繁忙时，可按每日供应100杯饮料配调酒师1人的比例配备。（二）人员配备1、人员数量252、人员构成酒吧的人员构成通常由饭店中酒吧的数量决定。在一般情况下，每个服务酒吧配备调酒师和实习生4-5人，立式酒吧配备领班、调酒师、实习生5-6人。酒廊可根据座位数来配备人员，通常10-15个座位配1人。以上配备为两班制需要人数，一班制时人数可减少。例如，某饭店共有各类酒吧5个，其人员配备如下：酒吧经理1人，酒吧副经理1人，酒吧领班2--3人，调酒师15--16人，实习生4人。2、人员构成263、工作安排。可按酒吧日工作量的多少来安排人员。通常上午时间，只是开吧和领货，可以少安排人员；晚上营业繁忙，所以多安排人员。在交接班时，上下班的人员必须有半小时至1小时的交接时间，以清点酒水和办理交接班手续。酒吧采取轮休制，可在节假日繁忙时安排加班，在平常清闲时安排补休。工作量特别大或营业超计划时可安排调酒员加班加点，同时给予足够的补偿。3、工作安排。27（三）岗位职责1、酒吧经理岗位职责2、酒吧副经理岗位职责3、酒吧领班岗位职责4、调酒师岗位职责5、酒吧实习生岗位职责6、酒吧服务员岗位职责（三）岗位职责1、酒吧经理岗位职责28二、工作检查1、在规定岗位上及规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。2、所有员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。3、佩戴名牌，佩戴位置符合规范。4、头发梳理整齐，发型美观。男发长侧不盖耳、后不过领，不留胡须；女发前不遮眼、后不过肩。5、员工不戴多余首饰。女员工一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。6、见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。7、对宾客一视同仁，对外宾讲外语，对内宾讲普通话。8、准时出席班前会，明确当班任务，了解特色品种，熟悉推销品种。二、工作检查1、在规定岗位上及规定时间内，始终保持有岗、有人299、铺台符合规范要求，台面物品摆放整齐，桌椅排列整齐美观。10、餐具、杯具清洁完好，严格消毒，无指纹、无水迹、无脏痕、无裂纹、无缺口。11、台布、餐巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污迹、无破洞。12、台号摆放符合规范，无污迹、无油腻、无破损。13、酒单、小食单、菜单准备充分，数量充足，整洁美观，无油腻、无污迹、无破损、无涂改。14、小票本、收银夹准备妥当，清洁完好。15、酒吧标志醒目，整洁光亮。16、门窗干净完好，窗台无灰尘，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。17、地板或地毯干净完好，无垃圾、无污迹、无破损。9、铺台符合规范要求，台面物品摆放整齐，桌椅排列整齐美观。3018、墙面、天花板、角落无污迹、无剥落、无灰尘、无蜘蛛网。19、花架、盆景无灰尘、无烟蒂，花卉、绿叶鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮，无灰尘。20、墙壁艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘、无污迹。21、空调出风口干净完好，无灰尘。22、灯具、灯泡完好有效，明亮无灰尘。23、桌椅完好无损，无污迹、无灰尘、不变形、不摇晃。24、工作台干净整洁，抽屉内及柜子内物品摆放整齐，无污迹、无破损。25、电冰箱、制冰机、收银机、电话机等一切设备完好有效，整洁干净。26、样品陈列柜、酒架、玻璃器皿架清洁完好，无灰尘、无脏迹。18、墙面、天花板、角落无污迹、无剥落、无灰尘、无蜘蛛网。3127、吧台内外干净整洁，工作用具和调酒用具清洁完好。28、营业时站立服务，站姿端正，符合规范。29、微笑待客，热情周到，及时提供客人需要的各种服务。30、递送酒水、茶水、点心及其它物品时使用托盘。31、向客人送上酒水、点心时报出品名。32、鸡尾酒的配制快速、准确、保质保量。33、按斟酒规范斟酒，倒酒时无滴洒、溢出现象。34、按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错，收款后向客人致谢。35、做好营业结束工作，做到环境整洁，桌椅整齐，无残留餐具、酒具及垃圾。36、设立宾客意见表，客人填写后及时回收。对客人投诉和意见及时处理，书面记录并归档。27、吧台内外干净整洁，工作用具和调酒用具清洁完好。3237、做好财产登记，做好餐具、布件、设备的检查清点，专人专项负责。38、做好醉酒客人的处理，有紧急防范措施。39、保证安全措施齐全有效。40、员工遵守饭店各项规章制度，不私收小费和客人馈赠，对遗留物品及时处理，不隐瞒，不侵占。41、做好交接班，交接清楚并有记录。42、管理人员坚持现场管理和督导，每天都有工作考查和书面记录。以上检查项目，可以酌情列入每日工作检查表（DailyCheckList），用以检查酒吧每日工作状况及完成情况。还可根据酒吧实际情况，列入设备维修、服务质量、每日例会、收吧工作等项目，由每日值班的管理人员根据工作完成情况填写签名。37、做好财产登记，做好餐具、布件、设备的检查清点，专人专项33三、员工考核酒吧员工考核是指按照一定的标准，采用科学的方法，考核评定酒吧员工对岗位职责的履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。酒吧员工的考核的目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。三、员工考核酒吧员工考核是指按照一定的标准，采用科学的方法，341、考核的内容酒吧员工的考核的内容一般包括四个方面，即德、能、勤、绩。德，是指员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现；能，是指员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等；勤，是指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等；绩，是指员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益等，这是员工考核的核心内容。1、考核的内容酒吧员工的考核的内容一般包括四个方面，即德、能352、考核的原则（1）公开原则一是公开评价目标、标准和方法，把这些信息公开地无保留地传递到每一位评价对象；二是评价过程公开，接受外来监督，防止出现暗箱操作；三是评价结果公开，把它通报给每一位评价对象。（2）公正原则在制定绩效评价标准时，应多采用可以量化的客观尺度，尽量减少个人主观意愿的影响，要用事实来说话，切忌主观臆断和长官意志。（3）全方位评价原则应多方收集信息，建立起多层次、多渠道、全方位的评价体系，包括上级考核、同级评定、下级评议、专家鉴定、员工自评等几个方面。（4）制度化原则考核工作也应作为一项长期化、制度化的工作来抓，这样才能最大限度地发挥考核的各项功能。2、考核的原则（1）公开原则363、考核的方法（1）业绩评定法业绩评定法是一种被广泛采用的考核方法，这种方法要求考核者在一个等级表上对各个评价指标进行判断。如把评价因素分为工作态度、工作技能、工作数量、工作质量……等指标，每一指标又分为优秀、良好、合格、稍差、不合格等级别，在此基础上进行判断。业绩评定法的优点在于简便快捷，易于量化，缺点在于容易出现主观偏差和趋中误差。3、考核的方法（1）业绩评定法37（2）工作标准法工作标准法是把员工的工作实际与酒吧的工作标准相对照，以确定员工绩效的考核方法。这种方法常常与其他考核方法一起使用。工作标准法的优点在于参照标准较为明确，评价结果易于做出，缺点在于标准的制定难度较大，缺乏可量化的指标。（2）工作标准法工作标准法是把员工的工作实际与酒吧的工作