基础管理技巧课程课件

基本管理技巧课程*

BASICSUPERVISORYSKILLSPROGRAM1基本管理技巧课程*

BASICSUPERVISORYSK基本管理技巧课程大纲

BASICSUPERVISORYSKILLSCOURSEOUTLINE学习“管理者”的概念

LEARINGABOUTTHECONCEPTOF“SUPERVISOR”.将马斯洛的需求理论应用于管理者的工作中

APPLICATIONOFMASLOW’SHIERARCHYOFNEEDSTOTHESUPERVISOR’SJOB.不能够激励人的管理行为

SUPERVISORYBEHAVIORTHATDEMOTIVATESPEOPLE.能够激励人的管理行为

SUPERVISORYBEHAVIORTHATMOTIVATESPEOPLE.情境领导风格

SITUATIONALLEADERSHIPSTYLES.教练的过程

THECOACHINGPROCESS.角色扮演

ROLEPLAYING.2基本管理技巧课程大纲

BASICSUPERVISORYS“管理者”的概念

TheConceptof“Supervisor”…小组讨论Inyoursmallgroups,discuss…管理者的工作是什么?

WhatIsTheJobOfASupervisor?管理者的工作应该产生什么结果?

WhatresultsShouldBeExceptedFromtheWorkOfASupervisor?…小组内达成一致意见,选出一名发言人,陈述小组的意见.

CometoConsensus,electaspokespersonfortheGrouptomakeyourGroup’spresentation.3“管理者”的概念

TheConceptof“Supe与人有关的问题

ProblemsWithPeople

写下你管理下属时遇到的最难解决的两个问题

Writedownoneortwoofthemostdifficultproblemsyou

havehadwiththepeopleyousupervise问题Problem#1问题Problem#24与人有关的问题ProblemsWithPeople

第一级: 基本生理需求–吃、喝、睡、性LevelI: PhysiologicalNeeds–Food,sex,drink,sleep.第二级: 人身与财产安全的需求–保护、秩序、组织、免于恐惧LevelII: SafetyandSecurityNeeds–Protection,order, structure,freedomfromfear.第三级: 社交与归属感的需求–爱情、友情、关怀、交流、亲密感LevelIII: SocialandBelongingNeeds–Love,friendship, affection,interaction,intimacy.马斯洛的需求理论

Maslow’sHierarchyofNeeds5第一级: 基本生理需求–吃、喝、睡、性马斯洛的需求理论

马斯洛的需求理论

Maslow’sHierarchyofNeeds第四级：得到认可与取得成就的需求–

胜任、有用、能力、掌握、自尊LevelIV: RecognitionandAchievementNeeds– Competency,usefulness,ability, mastery,self-esteem.第五级：实现自我的需求–个人的潜在能力得到开发,实现个人成长

LevelV: SelfActualizationNeeds– Personalgrowthreachingone’spotentialdevelopmentofnewskills.6马斯洛的需求理论

Maslow’sHierarchyof马斯洛:“只有低一层次的需求得到了满足,

高一层次的需求才会成为动力”

”“Onlywhenaneedissatisfied,canthenextlevelneedbecomeamotivator.”A.Maslow7马斯洛:“只有低一层次的需求得到了满足,

高一层次的需求才每个人利用几分钟思考下列问题,然后与大家分享:

我工作的动力是什么?

WhydoIwork?我对公司有何期望?

WhatdoIexpectfromcompany?

公司对我有何期望?

Whatshouldcompanyexpectfromme?需求是员工的动力

NeedsMotivatePeople8每个人利用几分钟思考下列问题,然后需求是员工的动力8第四级需求怎么样?

WhatAboutLevelIVNeeds?

我们生活在二十一世纪.

Weareinthe21stCentury.我们的较低层次的需求,在发展中国家也已经得到满足.

Ourlowerlevelneeds,evenindevelopingcountrieshavebeensatisfies,especiallyfortheworkforcethatweknow.因此，第四级需求成为我们的动力。第四级需求是什么?

LevelIVneedsthen,becomethoseneedsthatmotivateus.WhatisLevelIV?…9第四级需求怎么样?

WhatAboutLevelIV认可为什么如此重要?

Whyisitimportant?

认可是提升人的需求层次的方法之一…第五级需求是你的最佳状态!

Recognitionisonewaytoraiseaperson’sneedstothenexthighestlevel…LevelV-Beingthebestthatyoucanbe!自己认可自己的成就是否就足够了?

Isitenoughformetorecognizemyownaccomplishments?

认可

Recognition10认可为什么如此重要?认可10讲述一次你曾经在学校、在家里、或在工作中得到认可的经历，你有何感受？

Tellmeaboutatimewhenyouweregivenrecognition…atschool,athome,atwork.Howdiditmakeyoufeel?

作为管理人员，我们可以采用哪些方式对下属表示认可？

Whataresomeofthewayswe,assupervisors,canproviderecognitiontopeople?己所欲，施于人（身体力行，种瓜得瓜）

Treatpeoplethewayyouwantthemtoact.

认可

Recognition11讲述一次你曾经在学校、在家里、或在工作中得到认可的经历，你有小组讨论

GroupDiscussion哪些管理行为会打击你的工作积极性？

Whatsupervisorybehaviordemotivatesyou?这些行为有哪些共同点？

Whatdothesethingshaveincommon?这些行为让你产生什么感受？

Howdoesitmakeyoufeel?12小组讨论

GroupDiscussion哪些管理行为会打击打击员工工作积极性的例子：

ExamplesofwhatDemotivatespeople:迷惘

Confusion缺少信任

Lackoftrust没人听取你的意见

Notbeinglistenedto没时间解决问题

Notimeto

solveproblems13打击员工工作积极性的例子：

Examplesofwhat打击员工工作积极性的例子：

ExamplesofwhatDemotivatespeople:官僚的办公室政治

Bureaucraticofficepolitics别人替你解决问题

Someonesolvingproblemsforyou没时间处理更重大的事情

Notimetoworkonbiggerissues不知道是否正获得成功

Notknowingwhetheryouaresucceeding老板利用下属的观点给自己添光彩

Abosstakingcreditforothers’ideas14打击员工工作积极性的例子：

Examplesofwhat打击员工工作积极性的例子：

ExamplesofwhatDemotivatespeople:做好工作所需的资源不够*

Notenoughresourcestodothejobwell认为你没能力推动变革

Believingthatyoucan’tmakeadifference工作简单到毫无意义的地步

Ajobsimplifiedtothepointthatithasnomeaning对所有人都完全一样，好象他们是可以相互随便替换的零件

Peopletreatedexactlythesame,likeinterchangeableparts15打击员工工作积极性的例子：

Examplesofwhat这些行为有哪些共同点？*

Whatdothosethingshaveincommon?自信

Confidence信任

Trust自尊

Esteem控制

Control16这些行为有哪些共同点？*

Whatdothoseth当你的工作积极性受到打击，你的感受是：Whenyouhavebeendemotivated,youfeellike:你只是在为公司工作。

Yourjobbelongstothecompany.你只是在照吩咐办事。

Youarejustdoingwhateveryouaretold.你的工作实际并不重要。

Yourjobdoesn’treallymatter.你不知道你做的有多好。

Youdon’tknowhowwellyouaredoing.17当你的工作积极性受到打击，你的感受是：Whenyouha当你的工作积极性受到打击，你的感受是：Whenyouhavebeendemotivated,youfeellike:你从来没有机会发表意见。*

Youalwayshavetokeepyourmouthshut.你的工作和你这个人是两回事。

Yourjobissomethingdifferentfromwhoyouare.你几乎或根本无法控制你的工作。

YouhavelittleornocontroloveryourWork.18当你的工作积极性受到打击，你的感受是：Whenyouha小组讨论和发言

TeamDiscussion&Presentation列举5种最能激励人的管理行为

Listthetop5supervisorybehaviorsthatmotivatepeople.列举3种大多数管理者都做得不好的管理行为

Listthetop3supervisorybehaviorsthatmostofthesupervisorsdon’tdowell.19小组讨论和发言

TeamDiscussion&Pres激励人的例子：

ExamplesofwhatMotivatespeople:责任

Responsibility信任

Trust聆听

Beinglistenedto

团队

Teams表扬

Praise20激励人的例子：

ExamplesofwhatMotiv激励人的例子：

ExamplesofwhatMotivatespeople:认同别人的观点

Recognitionforideas了解自己对组织的重要所在

Knowingwhyyou’reimportanttotheorganization灵活控制

Flexiblecontrols指令（清晰的结果、评估方式、目标）

Direction(clearkeyresultareas,measurements,goals)21激励人的例子：

ExamplesofwhatMotiv激励人的例子：

ExamplesofwhatMotivatespeople:知识（技巧培训、信息、目标）

Knowledge(skillstraining,information,goals)支持（批准、辅导、反馈、鼓励）

Support(approval,coaching,feedback,encouragement)可用资源

Resourcesreadilyavailable自上而下和自下而上的沟通

Upwardanddownwardcommunications22激励人的例子：

ExamplesofwhatMotiv激励人的步骤：

StepsofMotivatingPeople:维护员工的自尊

Maintainpeople’sself-esteem2.

带着同理心倾听并给予回应

ListenandrespondwithEmpathy寻求帮助以解决问题（征求意见、建议和信息）……达致激励的根源:

Askforhelpinsolvingproblems(Seekideas,suggestions,andinformation)……leadtotheSoulofMotivate:提供帮助而无需承担责任OfferHelpWithoutTakingResponsibility23激励人的步骤：

StepsofMotivatingPe领导风格

LeadershipStylesHersey和Blanchard的情境领导*Hersey&Blanchard’sSituationalApproachtoLeadingPeople命令型行为是

DirectiveBehavioris:

领导者处于单向沟通状态下，明确界定下属要承担的责任，清楚地告诉下属该做什么，在哪里做，怎么做，何时做，并密切监督下属的工作。

Theextenttowhichtheleaderengagesinone-waycommunication,spellsoutthefollowers’roleandclearlytellsthefollower(s)whattodo,wheretodo,howtodoit,whentodoit,andcloselysupervisesperformance.24领导风格

LeadershipStylesHers领导风格

LeadershipStylesHersey和Blanchard的情境领导Hersey&Blanchard’sSituationalApproachtoLeadingPeople支持型行为是SupportiveBehavioris:

领导者处于双向沟通的状态下，倾听、支持、鼓励、促进双方之间的交流、让下属参与决策。

Theextenttowhichtheleaderengagesintwo-waycommunication,listens,providessupportandencouragement,facilitatesinteraction,andinvolvesthefollower(s)indecisionmaking.25领导风格

LeadershipStylesHers四种领导风格

*

TheFourLeadershipStyles支持型

SupportingLowDirectiveHighSupportiveS3教练型

CoachingHighDirectiveHighSupportiveS2S4授权型

DelegatingLowDirectiveLowSupportiveS1命令型

DirectingHighDirectiveLowSupportiveSupportiveBehavior支持型行为(高High)(低Low)DirectiveBehavior(高High)命令型行为26四种领导风格(S1) 命令型

Directing:

多命令，少支持领导者给下属下达明确指令（作用与目标），并密切监督任务完成情况。Leaderprovidesspecificinstructions(rolesandgoals)forfollower(s)andcloselysupervisetaskaccomplishment.S3S2S4S1命令型DirectingHighDirectiveLowSupportive四种领导风格

TheFourLeadershipStylesTheFourLeadershipStylesSupportiveBehavior支持型(High)(Low)DirectiveBehavior(High)命令型27(S1) 命令型Directing:S4S1命令型四种领命令型(S1)领导做什么?

WhatDoesAS1LeaderDo?确定问题所在

Identifiesproblems设定目标并决定下属应承担的作用Setsgoalsanddefinesroles制定解决问题的行动计划Developsanactionplantosolveproblems控制决策Controlsdecisionmaking28命令型(S1)领导做什么?

WhatDoesAS1L命令型(S1)领导做什么?

WhatDoesAS1LeaderDo?下达明确指令Providesspecificdirections发起解决问题与制定决策Initiatesproblemsolvinganddecisionmaking宣布解决问题的方案与决策Announcessolutionsanddecisions对工作进行密切监督与评估Closelysupervisesandevaluateswork29命令型(S1)领导做什么?

WhatDoesAS1L(S2) 教练型

Coaching:

多命令，多支持领导者解释其决定，并征求下属的意见，但仍继续指挥下属完成任务。Leaderexplainsdecisionsandsolicitssuggestionsfromfollower(s)butcontinuestodirecttaskaccomplishment.S3教练型

CoachingHighDirectiveHighSupportiveS2S4S1四种领导风格

TheFourLeadershipStylesTheFourLeadershipStylesSupportiveBehavior支持型(High)(Low)DirectiveBehavior(High)命令型PPG:30(S2) 教练型Coaching:教练型Coaching确定问题所在

Identifiesproblems设定目标

Setsgoals发现下属的进步并进行表扬

Recognizesandpraisesprogress解释决策

Explainsdecisions征求意见

Solicitsideas听取别人的观点、意见和感受后制定最后决策

Makesfinaldecisionsafterhearingperson’sideas,opinionsandfeelings继续指挥工作

Continuestodirectwork对工作进行评估

Evaluateswork教练型(S2)领导做什么?

WhatDoesAS2LeaderDo?31确定问题所在Identifiesproblems教练型(S3) 支持型

Supporting:

多支持，少命令领导者与下属共同制定决策，并支持下属为完成任务而付出的努力。Leadermakes

decisionstogetherwiththefollower(s)andsupportseffortstowardtaskaccomplishment.支持型SupportingLowDirectiveHighSupportiveS3S2S4S1四种领导风格

TheFourLeadershipStylesTheFourLeadershipStylesSupportiveBehavior支持型(High)(Low)DirectiveBehavior(High)命令型32(S3) 支持型Supporting:支持型Support让下属参与找出问题和设定目标的工作

Involvesfollowerinidentifyingproblemsandsettinggoals让下属首先决定要如何完成任务或如何解决问题

Letfollowertaketheleadindefininghowtaskistobedoneorproblemistobesolved依下属的要求提供保证、支持、资源和意见

Providesassuranceandsupport,resources,andideasifrequested支持型(S3)领导做什么?

WhatDoesAS3LeaderDo?33让下属参与找出问题和设定目标的工作支持型(S3)领导做什么?与下属分担解决问题和制定决策的责任

Sharesresponsibilitywithfollowerforproblemsolvinganddecisionmaking听取下属意见并协助其解决问题和制定决策

Listensandfacilitatesproblemsolvinganddecisionmakingbyfollower与下属本人一起对其工作进行评估

Evaluatesfollower’sworkwithfollower支持型(S3)领导做什么?

WhatDoesAS3LeaderDo?34支持型(S3)领导做什么?

WhatDoesAS3L(S4) 授权型

Delegating:

少命令，少支持领导者将决策权和实施决策的责任都交给下属Leaderturnsoverdecisionsandresponsibilityforimplementationtofollower(s).S2S2S4授权型DelegatingLowDirectiveLowSupportiveS1四种领导风格

TheFourLeadershipStylesTheFourLeadershipStylesSupportiveBehavior支持型(High)(Low)DirectiveBehavior(High)命令型35(S4) 授权型Delegating:S4S1四种领导风格与下属共同明确问题所在

Jointlydefinesproblemswithfollower与下属共同设定目标

Collaborateswithfollowerinsettinggoals让下属制定行动方案，并就解决问题或完成任务的方法、时间和合作人制定决策

Letsfollowerdevelopactionplanandcontroldecisionmakingabouthow,whenandwithwhomtheproblemshouldbesolvedorthetaskdone授权型(S4)领导做什么?

WhatDoesAS4LeaderDo?36与下属共同明确问题所在授权型(S4)领导做什么?

What接受下属的决定

Acceptsfollower’sdecisions对下属的业绩只是定期进行评估

Evaluatesperformanceonlyperiodically让下属承担责任并享受荣誉

Letsfollowertakeresponsibilityandcredit授权型(S4)领导做什么?

WhatDoesAS4LeaderDo?37接受下属的决定授权型(S4)领导做什么?

WhatDoes你为什么不决定?

Whydon’tyoudecide?如果你与我交换看法，会有助于我们作出决定

Ifyoubounceyourideasoffme,itwillhelpustodecide.确定决策风格

IdentifyingDecisionMakingStyles38你为什么不决定?确定决策风格

IdentifyingDec我们就这么做

We’lldoitthisway.把你的想法告诉我，然后我来作决定

Givemeyourideas.ThenI’lldecide.确定决策风格

IdentifyingDecisionMakingStyles39我们就这么做确定决策风格

IdentifyingDecis采用各种不同类型领导风格的能力

Theabilitytouseavarietyofleadershipstyles灵活多样

Flexibility/Versatility40采用各种不同类型领导风格的能力灵活多样

Flexibilit了解形势或任务

Understandthesituationortask确定你的下属相对于该形势或任务的发展水平

Determineyoursubordinate’sdevelopmentlevelforthatsituationortask能力水平

CompetenceLevel低

b.一定

c.中等至高

D.高a.

Low b.Some c.ModeratetoHighD.High决心水平

CommitmentLevel高 b.低 c.不定的 D.高a.High b.Low c.Variable D.High诊断

Diagnosing41了解形势或任务诊断Diagnosing41确定你的领导风格

Determineyourleadershipstyle命令型

Directing教练型

Coaching支持型

Supporting授权型

Delegating诊断

Diagnosing42诊断Diagnosing42确定领导风格

DeterminingLeadershipStyleLowVariableHighLowSomeModerate–HighHighCommitmentLevelCompetenceLevel43确定领导风格

DeterminingLeadership领导风格

LeadershipStyle你的领导风格不是自己眼中的你,而是别人眼中的你Yourleadershipstyleishowothersseeyou,notasyouseeyourself.请完成下面的自测练习，并在小组内讨论，然后向全班讲述典型案例或有争议的案例Pleasefinishfollowingself-assessmentworkanddiscusswithinyoursmallgroup.Thenreportthetypicalorconfusedexamplestotheclass.44领导风格

LeadershipStyle你的领导风格在工作中观察领导风格

ObservingLeadershipStylesOntheJob观察你老板的领导风格

ObservingYourBoss’sLeadershipStyle

在一次你与老板的交流过程中，确定他或她对你采用的领导风格属于哪种类型。结果业绩是否得到提高并且你个人也很满意?

Duringaninteractionwithyourboss,identifywhatleadershipstyleheorsheuseswithyou.Diditresultinincreasedperformanceandsatisfactiononyourpart?45在工作中观察领导风格

ObservingLeadershi在工作中观察领导风格

ObservingLeadershipStylesOntheJob观察你自己的领导风格

ObservingYourOwnLeadershipStyle

在一次你与下属的交流过程中对你自己进行观察。写下那名下属的姓名，描述当时的任务。你当时采用了哪种类型的领导风格？有效吗？你认为你当时的领导风格对该下属的业绩及其个人满足感有积极的作用吗？

Observeyourselfduringaninteractionwithanemployee.Nametheemployeeanddescribethetask.Whatleadershipstyledidyouuse?Wasiteffective?Doyouthinkithadapositiveeffectontheperson’sperformanceandsatisfaction?46在工作中观察领导风格

ObservingLeadershi命令型

Directing

姓名Person

原因Reason

姓名Person

原因Reason在工作中观察领导风格

ObservingLeadershipStylesOntheJob你针对不同的下属采用的领导风格YourUseoftheStylesWithDifferentEmployees在下面的空白处，写下你采用不同的领导风格对待的员工的姓名，并解释为什么对其采用该种领导风格Inthespacesthatfollow,nametheemployeeswithwhomyouusedeachofthefourleadershipstyles.Explainwhyyouusedthatstylewiththatperson.47命令型Directing在工作中观察领导风格

Obser教练型

Coaching

姓名Person

原因Reason支持型

Supporting

姓名Person

原因Reason授权型

Delegating

姓名Person

原因Reason在工作中观察领导风格

ObservingLeadershipStylesOntheJob你针对不同的下属采用的领导风格YourUseoftheStylesWithDifferentEmployees48教练型Coaching在工作中观察领导风格

Observ教练

Coaching目的/益处/兴趣*

Purpose/Benefit/Interest征求对方的意见* SolicittheOtherPerson’sViewpoint表达自己的观点* PresentYourOwnViewpoint带着同理心倾听和反应* ListenAndRespondwithEmpathy得出最后解决方案* CometoaFinalResolution教练五步曲

TheFiveStepCoachingProcess49教练

Coaching目的/益处/兴趣*Purpos目的/益处/兴趣

Purpose/Benefit/Interest

清楚地说明会谈或讨论的目的

Clearlystatethepurposeofthemeetingordiscussion.

清晰阐述对方将如何从讨论中获益

Clearlystatehowtheotherpersonwillbenefitfromthediscussion.

阐明你本人作为主管将如何从讨论中获益

Statehowyou,asthesupervisor,willbenefitfromthediscussion.

确认对方有兴趣进行讨论或会谈*

Getcommitmentfromtheotherpersonthatthereisaninterestinhavingthediscussionormeeting.教练

Coaching50目的/益处/兴趣教练

Coaching50征求对方的意见

SolicittheOtherPerson’sViewpoint

告诉对方你认为他的观点很重要，并告诉他你为什么这样认为

Tellhimthatyouthinkhisideasareimportantandwhy.

征求对方的意见—何故？何地？何时？做什么？怎么做？

Asktheworkerforhisideas.Why?Where?When?What?How?

逐一总结对方的观点

Summarizetheotherperson’spointsonebyone.

再次总结主要观点*

Summarizeagainthemainideas.教练

Coaching51征求对方的意见教练

Coaching51表达自己的观点

PresentYourOwnViewpoint

每次表达一个观点

Onepointatatime.

表达清晰，并有说服力

Speakclearlyandwithconviction.

说明你的观点与他人的不同之处 Pointoutwhereyourideasdifferfromtheotherpersons.

总结*

Summarize.教练

Coaching52表达自己的观点教练

Coaching52带着同理心倾听和反应

ListenAndRespondwithEmpathy

注视对方的眼睛

Lookatthepersonintheeyes.

注意对方讲述的内容

Payattentiontowhatheissaying.

运用脸部表情

Usefacialexpressions.

理解对方的观点

Understandtheotherperson’sviewpoint.

理解不等于同意*

Understandingdoesnotmeanagreement.教练

Coaching53带着同理心倾听和反应教练

Coaching53得出最后解决方案

CometoaFinalResolution

总结与同意

Summarize&Agree

友好结束会谈

PartFriends

双赢*

Win/Win

教练

Coaching54得出最后解决方案教练

Coaching54赵先生是你部门的程序控制员，值班时被发现在控制室睡觉，程序运行完全正常，在他睡觉时没发生任何事故，赵先生不明白错在哪里。作为他的直接上司，你如何处理此事?角色扮演练习

RolePlayingExercisesMr.Zhao,aprocesscontrollerinyourdepartment,hasbeenfoundsleepinginthecontrolroomwhileonshift.Youarehissupervisor.Everythingintheprocessisrunningsmoothly.Mr.Zhaodoesn’tunderstandwhythisiswrong…nothinghappenedwhilehewassleeping.Howdoyouhandle?55赵先生是你部门的程序控制员，值班时被发现在控制室睡觉，程序运钱先生是你公司的保安人员，值班时被发现在保安室睡觉，公司治安状况完全正常，在他睡觉时没发生任何事故，钱先生不明白错在哪里。作为他的直接上司，你如何处理此事?角色扮演练习

RolePlayingExercisesMr.Qian,aSecurityGuardinyourcompany,hasbeenfoundsleepingintheSecurityroomwhileonshift.Youarehissupervisor.Thesecuritysituationofthecompanythenwasasnormalasusual.Mr.Qiandoesn’tunderstandwhythisiswrong…nothinghappenedwhilehewassleeping.Howdoyouhandle?56钱先生是你公司的保安人员，值班时被发现在保安室睡觉，公司治安李先生是仓储部的工人。你要求他清理一摊漏油，他列出几个不能做这个工作的理由。这摊漏油会对安全造成威胁，应立即处理。你如何处理此事？角色扮演练习

RolePlayingExercisesMr.Liisaworkerinthewareroom.Youhaveaskedhimtocleanupanoilspill.Hehasseveralreasonswhyhecannotdothisjob.Theoilspillisasafetyhazardandshouldbetakencareofimmediately.Whatdoyoudo?57李先生是仓储部的工人。你要求他清理一摊漏油，他列出几个不能做林小姐是人事部文员，被安排去做一项非常困难的工作。她非常努力地工作，但并未得到你预期的结果。你如何处理此事？角色扮演练习

RolePlayingExercisesMsLinisaclerkinthepersonneldepartment.Shewasassignedaverydifficultproject.Sheworkedveryhardbuttheresultwasnotuptoyourexpectations.

Whatdoyoudo?58林小姐是人事部文员，被安排去做一项非常困难的工作。她非常努力林小姐是客户服务部文员，被安排去做5家大客户的服务工作。作为她的上司，你以前也做过客户服务文员的工作。最近，林小姐向你抱怨自己工作非常努力，但工作量太大，因而觉得很辛苦。你如何处理此事？角色扮演练习

RolePlayingExercisesMsLinisaclerkinthecustomerservicedepartment.Shewasassignedtoserve5keycustomers.Beinghersupervisor,youdidthesamejobbefore.RecentlyMsLincomplainedtoyouthatshehasworkedhard,butduetotheexcessiveworkload,shefeltverytired.

Whatdoyoudo?59林小姐是客户服务部文员，被安排去做5家大客户的服务工作。作为朱女士是会计部文员，就要生小孩了，但是她的身体一直不大好，尤其是在上午的时候。最近两周，她已经迟到了六次，还缺勤一次。这个月要结帐，下周是最后一周，对会计部至关重要，你如何处理此事？角色扮演练习

RolePlayingExercisesMadameZhuisaclerkintheaccountingdepartment.Sheissoontobeamotherbutherhealthhasnotbeensogood,especiallyinthemorning.Shehasbeenlateforworksixtimesinthelasttwoweeksandwasabsentonce.Nextweekisendofthemonthclosingofthebooks,acriticaltimeintheaccountingdepartment.

Whatdoyoudo?60朱女士是会计部文员，就要生小孩了，但是她的身体一直不大好，尤吴先生是综合维修部的工人。他加入公司之前做木匠工作，你已经几次发现他在制箱车间指导新工人如何使用锤子，而他的本职工作是在熔窑部从事一项重要的清洁工作。你如何处理此事？角色扮演练习

RolePlayingExercisesMr.Wuisageneralmaintenanceworker,beforehecametothecompany,hewasacarpenter.Severaltimesyouhavefoundhimintheboxshopinstructingnewworkersonhowtouseahammer.Hewassupposedtobeworkinginthetankareaonaimportantclean-upproject.

Whatdoyoudo?61吴先生是综合维修部的工人。他加入公司之前做木匠工作，你已经几仓储部的玻璃包装员刘小姐没戴防护眼镜。你是仓储部经理助理，已经发现她三次没戴防护眼镜了。刘小姐认为戴防护眼镜让她看起来很滑稽。你如何处理此事？角色扮演练习

RolePlayingExercisesMsLiu,aglasspackerinthewareroom,isnotwearingherglasses.Youareassistantwareroommanager.Youhavecaughtherthreetimeswithoutherglasses.MissLiuthinksthatglassesmakeherlookfunny.Whatdoyoudo?62仓储部的玻璃包装员刘小姐没戴防护眼镜。你是仓储部经理助理，已1.培训下属

TrainYourStaff

定期进行书面考核

ProvideWrittenEvaluationsonaRegularBasis让你的员工了解公司信息

KeepYourPeopleInformed4.勇于承认自己犯的错误

AdmitYourMistakes

了解你的产品和服务

KnowYourProductsandServices工作中不牵涉自己的私生活

KeepYourPersonalLifeOutoftheWorkplace

认真对待每一个问题

TreatEveryQuestionasaConcern了解实时状况

KnowWhat’sGoingOn

实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors631.培训下属TrainYourStaff实培训下属TRAINYOURSTAFF

积极与下属分享你的知识

Begenerouswithyourknowledge.

与下属分享你的丰富工作经验

Shareyourbroaderworkexperience.

鼓励他们向专业化方向发展 Encouragethemtogrowprofessionally.

实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors64培训下属实用的管理方法64定期进行书面考核

PROVIDEWRITTENEVALUATIONONAREGULARBASIS

口头反馈固然好，但仍需定期进行书面考核。

Oralfeedbackisgoodbutschedulewrittenevaluationsregularly.

应该让下属对考核持期待与接受的心态。

Evaluationsshouldbeexpectedandaccepted.

你应该以工作目标或职位说明为依据进行业绩评估。

Baseonyourcommentsonperformanceusinggoalsorjobdescription.

每个人应该清楚自己的职责。

Peopleshouldhaveaclearideaoftheirresponsibilities.实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors65定期进行书面考核实用的管理方法65让你的员工了解公司信息

KEEPYOURPEOPLEINFORMED

你的下属视你为一个信息源。

Youremployeeslooktoyouasaresource.

让你的员工了解公司的最新进展、规章制度、等等。

Updateyourpeopleonkeycompanyissues,rules,events,etc.

实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors66让你的员工了解公司信息实用的管理方法66勇于承认自己犯的错误

ADMITYOURMISTAKES

人无完人，你向下属承认自己犯的错误，会让下属明白你也是普通人。

Nobody’sperfect…admittingyouarewrongmakesyouhuman.

为错误承担责任比为错误辩解要轻松。

Takingresponsibilityforerrorsislessstressfulthandefendingthem.

你的下属在承认错误时也会比较坦然。 Youremployeeswillfeelmorecomfortableadmittingtheirmistakes.实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors67勇于承认自己犯的错误实用的管理方法67了解你的产品和服务

KNOWYOURPRODUCTSANDSERVICES

你的下属将你看做信息源。

Youremployeeslooktoyouasaresource.

解答下属提出的问题会增强你的威信。

Answeringemployeequestionsenhanceforyou.

实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors68了解你的产品和服务实用的管理方法68工作中不要牵涉自己的私生活

KEEPYOURPERSONALLIFEOUTOFTHEWORKPLACE

与下属分享你的私人生活可能降低你的威望。

Sharingpersonalmatterswithyouremployeescandiminishyourauthority.

这种信息可能会给你带来麻烦。

Thisformofinformationcancreateconflictsforyou.实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors69工作中不要牵涉自己的私生活实用的管理方法69认真对待每一个问题

TREATEVERYQUESTIONASACONCERN

人们向你提问是一种最真诚的正面反馈。

Beingaskedquestionsisthesincerestkindofpositivefeedback.

不要不耐烦或有厌倦的表现，人们向你提问是因为相信你，并且尊重你的知识。

Don’tbeimpatientorappearbored,peopleaskbecausetheytrustyouandrespectyourknowledge.

问题使你有机会直接与人进行交流，你应该真诚地说：“很高兴你问我那个问题。” Questionsgiveyouanopportunityfordirect,personalcontact.Youshouldmeanitwhenyousay,“I’mgladyouaskedmethatquestion.”实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors70认真对待每一个问题实用的管理方法70了解实时状况

KNOWWHAT’SGOINGON

了解各个部门的情况。

Maintaingoodknowledgeofdepartmentconditions.

不要与公司的日常业务脱离。

Don’tbecomeisolatedandoutoftouchwithdailybusiness.实用的管理方法

PracticalMethodsforSupervisors71了解实时状况实用的管理方法71提高你的英语水平！ImproveYourEnglish!PPGisanEnglishspeakingcompany!72提高你的英语水平！ImproveYourEnglish!基本管理技巧课程*

BASICSUPERVISORYSKILLSPROGRAM73基本管理技巧课程*

BASICSUPERVISORYSK基本管理技巧课程大纲

BASICSUPERVISORYSKILLSCOURSEOUTLINE学习“管理者”的概念

LEARINGABOUTTHECONCEPTOF“SUPERVISOR”.将马斯洛的需求理论应用于管理者的工作中

APPLICATIONOFMASLOW’SHIERARCHYOFNEEDSTOTHESUPERVISOR’SJOB.不能够激励人的管理行为

SUPERVISORYBEHAVIORTHATDEMOTIVATESPEOPLE.能够激励人的管理行为

SUPERVISORYBEHAVIORTHATMOTIVATESPEOPLE.情境领导风格

SITUATIONALLEADERSHIPSTYLES.教练的过程

THECOACHINGPROCESS.角色扮演

ROLEPLAYING.74基本管理技巧课程大纲

BASICSUPERVISORYS“管理者”的概念

TheConceptof“Supervisor”…小组讨论Inyoursmallgroups,discuss…管理者的工作是什么?

WhatIsTheJobOfASupervisor?管理者的工作应该产生什么结果?

WhatresultsShouldBeExceptedFromtheWorkOfASupervisor?…小组内达成一致意见,选出一名发言人,陈述小组的意见.

CometoConsensus,electaspokespersonfortheGrouptomakeyourGroup’spresentation.75“管理者”的概念

TheConceptof“Supe与人有关的问题

ProblemsWithPeople

写下你管理下属时遇到的最难解决的两个问题

Writedownoneortwoofthemostdifficultproblemsyou

havehadwiththepeopleyousupervise问题Problem#1问题Problem#276与人有关的问题ProblemsWithPeople

第一级: 基本生理需求–吃、喝、睡、性LevelI: PhysiologicalNeeds–Food,sex,drink,sleep.第二级: 人身与财产安全的需求–保护、秩序、组织、免于恐惧LevelII: SafetyandSecurityNeeds–Protection,order, structure,freedomfromfear.第三级: 社交与归属感的需求–爱情、友情、关怀、交流、亲密感LevelIII: SocialandBelongingNeeds–Love,friendship, affection,interaction,intimacy.马斯洛的需求理论

Maslow’sHierarchyofNeeds77第一级: 基本生理需求–吃、喝、睡、性马斯洛的需求理论

马斯洛的需求理论

Maslow’sHierarchyofNeeds第四级：得到认可与取得成就的需求–

胜任、有用、能力、掌握、自尊LevelIV: RecognitionandAchievementNeeds– Competency,usefulness,ability, mastery,self-esteem.第五级：实现自我的需求–个人的潜在能力得到开发,实现个人成长

LevelV: SelfActualizationNeeds– Personalgrowthreachingone’spotentialdevelopmentofnewskills.78马斯洛的需求理论

Maslow’sHierarchyof马斯洛:“只有低一层次的需求得到了满足,

高一层次的需求才会成为动力”

”“Onlywhenaneedissatisfied,canthenextlevelneedbecomeamotivator.”A.Maslow79马斯洛:“只有低一层次的需求得到了满足,

高一层次的需求才每个人利用几分钟思考下列问题,然后与大家分享:

我工作的动力是什么?

WhydoIwork?我对公司有何期望?

WhatdoIexpectfromcompany?

公司对我有何期望?

Whatshouldcompanyexpectfromme?需求是员工的动力

NeedsMotivatePeople80每个人利用几分钟思考下列问题,然后需求是员工的动力8第四级需求怎么样?

WhatAboutLevelIVNeeds?

我