台湾加高电子职工礼仪培训教材课件

上海唐辉电子有限公司礼仪培训

主讲：仓储物流部主管钟彦

1台湾加高电子职工礼仪培训教材2台湾加高电子职工礼仪培训教材3“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”

－－荀子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”4为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对企业塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率为什么学礼仪?对个体5台湾加高电子职工礼仪培训教材6什么是礼仪?礼仪的含义人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性什么是礼仪?礼仪的含义7电话礼仪展会礼仪电话礼仪8

电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来目的、确定来电者的身份等。电话礼仪电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。9【电话接听的基本技巧】左手持听筒、右手拿笔。电话铃声响过两声之后接听电话，最多让来电者稍候7秒钟。接电话时的第一句话：您好／你好。自报公司或部门名称：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么可以帮您？确定来电者身份姓氏。听清楚来电目的。注意声音和表情，不要大声回答问题。保持正确姿势。复述来电要点：防止第一次没有听清楚。最后道谢。让客户先收线。【电话接听的基本技巧】左手持听筒、右手拿笔。10接听电话的注意事项延时太久接电话要先致歉转接时，注意表述：请稍等叫人接电话要：用手盖住话筒如果碰到对方拨错号码：避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。尽可能避免厌烦神情及语调。语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。勿因人而改变通话语气。勿同时接听两个电话。修正习惯性口头禅。接听电话的注意事项延时太久接电话要先致歉11【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段12【打电话的注意事项】切忌一边吃东西，一边讲话。简单明了、语意清楚。除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话给他人。说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅，打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物品。如果拨错电话，请务必道歉。电话轻放，勿摔话筒。电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。断线应马上重拨并致歉。【打电话的注意事项】切忌一边吃东西，一边讲话。13拨打电话的基本技巧先整理电话内容，后拨电话（即拨打电话的联系人、电话号码～～需要说的话，以免说漏，可以归类写几点在工作本上）确认对方（电话接通时确认）自我介绍（熟悉客户可以直接说自己的名字，初次联系需要介绍详细点，包括公司名称，自己的姓名，公司简介等等）寒暄问候／说明目的（即问寒问暖～～）倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别拨打电话的基本技巧先整理电话内容，后拨电话（即拨打电话的联系14转达电话的注意事项您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**（指名找的对象），他/她会尽快给您回复。请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什么时间回来的时间）后再打来？您方便留言吗？我会转达给**在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事（指名找的对象）是否已回电。指明对象会议中，勿将电话转接至会场。

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理转达电话的注意事项您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**（15【打电话的一般礼节】

通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制通话长度对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。

3分钟原则

在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。【打电话的一般礼节】通话时机了解时间限制通话长度3分钟原16【接听电话对比】【接听电话对比】17展会礼仪展会布置和相关准备工作仪表、仪态迎客会中服务、拍照、离场展会礼仪展会布置和相关准备工作18展会布置和相关准备工作展会布置包括展台设计、空间布局设计、平面设计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。展会布置要注意的三个方面是：确立标准选择好展位设计好展位造型展会布置和相关准备工作展会布置包括展台设计、空间布局设计、平19确立好展位标准

这个标准就是参展方所需要的展位规格的大小以及资金的投入问题。在展位的大小方面，一般是大企业大展位，中小型企业中小展位（有些是团体性的或区域性的另当别论）。选择展位要根据参展的实际情况和展出的内容多少来确定。如果企业大，展出的内容多，当然要选大展位，如果企业小，内容也不多，当然要选小展位。确立好展位标准这个标准就是参展方所需要的展位规格的大20选择好展位

主要选择好展位地点，展位的地点非常重多，如果地点位置选好了，就能起到事半功倍的效果。反之，只能起个陪衬而已。一般说来，展位的地点最好选择以下地方：1、开幕式主席台对面及两侧；2、入口处的正门口，或正门口的两侧；3、出口处的后门口或后门口两侧；4、主要人行干道的两首或“十”字干道的中心四角处。选择好展位主要选择好展位地点，展位的地点非常重多，如21设计好展位造型

展位的造型

开放式，或者叫敞开式。分为：簸箕型敞开式、中央型敞开式、几何型敞开式、塔梯型敞开式、圆柱体敞开式、帽沿型敞开式、亭阁式敞开式等。这种造型灵活、机动、构思自如，具有现代性和国际性。

传统式，或叫保守式模式。为分：厢房式、阁楼式、地摊式等。这种造型一般较为简单，传统随便，尤其是厢房式的多是常规性的，按一定固定模式统一装修好如同车厢一样一个连着一个，形成3×3平方米的固定展位模式，一排连着一排，无需参展厂家再作装修，需要参展时，只须将物品一摆放好就行了；阁楼式传统的廊房，牌房或普通的厢房一样的模式；还有一种是属于地摊式的，或随便摆放一个桌子作为摊位的较为简陋的一种模式（这种模式是较低层次的模式）。前一种开放式的适宜大型展览，后一种倒适宜中小型展览或简单性的展览。设计好展位造型展位的造型22展位的组合内容

展位的组合内容，除了已确定了的展位框架外，仍需要配套性的东西如：展示架、展示台、桌椅、宣传器材和宣传资料，点缀的灯饰、盆景花束等。展位的陈列摆放

主要分为展示的宣传内容与展示的物品内容：

展示的宣传内容：在陈列摆放中，展示的宣传内容要力求做到几个突出：第一、要突出企业的名称（或团体的名称）。第二、要突出商标（徽标）。第三、要突出产品名称和要展出的主要内容名称。第四、如果是企业，还要注意突出企业的领导人（那是企业无形资产的一部分）和企业的简介、主业的代表形象（如吉祥物、建筑物、标志等〕。除此之外，有些必要的能代表一个单位产品、生产车间或一些公关活动，领导人视察的图片、证明书、画册等，都要尽量地给展示出来，或发放到参观人的手中。

展示的物品内容：这主要是指一个企业或团体需要向外介绍或展示的新产品、新项目、新发明、新技术、新设备等。这些东西在陈列当中，一定要按主次分明进行摆放与陈列。尽量做到主题突出，让人一看就能留住脚步。为了达到这种效果，必要时，可以用灯饰、盆景、花卉、工艺品等加以装饰，使之产生“美、靓、明、爽”的艺术效果。展位的组合内容23仪表、仪态专业的仪容仪表能增强自信心个人素质的体现个人尊严的维护获得良好的第一印象仪表、仪态专业的仪容仪表24仪表标准头部形象——女士发型头发及时清洗，长发须盘起，短发梳整齐；刘海不能遮挡眼眉及耳朵（发尾过肩为长发，发尾不过肩为短发）盘发的发带须使用接近头发的颜色头发颜色不能过于夸张头部形象——男士发型头发及时清洗刘海不过眉，侧发不过耳，后发不到领头发颜色不能过于夸张头部形象——发饰头发上不能佩戴装饰形发饰；只允许使用固定碎发的小发卡/小夹子（与发色接近）仪表标准头部形象——女士发型25头部形象——耳饰、眼镜女士不准佩戴耳饰、耳环男士不准佩戴任何耳饰眼镜不能过于花哨，镜片不得有颜色着装形象——女士上装衬衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折衬衣下摆须束于裙/裤内衬衣解开第一粒扣着装形象——男士上装衬衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折衬衣下摆须束于裤内衬衣解开第一粒扣，扎领带头部形象——耳饰、眼镜26手部形象洗手后涂抹护手霜，保持手部皮肤细腻，确保在向顾客展示产品时更加美观允许佩戴手表（商务风格）女士可使用与肤色接近的指甲油，不允许使用艳丽颜色指甲油不允许佩戴手镯和手链脚部形象无论是穿着西裙（注：须穿与肤色相近的长筒丝袜）还是西裤，均须穿着黑色皮鞋，鞋跟高度为3~5厘米，鞋面不可有跨装装饰皮鞋不允许露脚趾及脚跟脚踝不允许佩戴任何饰品（如脚链）手部形象27特别提醒禁止工作时间吸烟禁止在会场嚼口香糖禁止留胡子、大鬓角禁止在顾客面前照镜子、整理衣服禁止理奇异发型，不得抹气味浓重的护发用品禁止在会场抠鼻子/剔指甲/不停地看表~~~禁止在会场哼小曲/吹哨/无聊敲东西~~~禁止在顾客面前大声说话，粗言秽语，吃零食。吐痰~~~特别提醒禁止工作时间吸烟28仪态标准眼神接触自然微笑眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑30°鞠躬要点：头、颈、腰成一直线站姿标准仪态标准眼神接触站姿标准29迎客迎客姿态：微笑，在客户有看唐辉电子展区时，2米内时面带微笑准备出去迎接客户鞠躬：在客户到展区1米内时行30°鞠躬礼迎接客户迎客语言：您好，欢迎光临（上海唐辉电子展厅），有什么可以为您效劳？引路请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身若双方并排行进时，应居于左侧；若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右位置在陪同引导客户时，行进的速度须与客户相协调及时关照提醒，经过拐角或台阶处，提醒客户留意切勿以自己的身体挡住产品照顾到围观的会展人员迎客迎客姿态：微笑，在客户有看唐辉电子展区时，2米内时面带微30会中服务、拍照、离场拍照注意适度即可，不可随意乱拍，不可干扰会展秩序会中注意客户有何需要帮助，提供帮助时尽量减少其他人的干扰客户在参观和了解完毕之后，需要离场时，我们要安排有序的退场，提醒大家携带好自己的东西，最好在客户退场后检查一遍。对于重要人员可以安排专人带出会场会中服务、拍照、离场拍照注意适度即可，不可随意乱拍，不可干扰31ThankYou!追求卓越；讲究礼仪！永无止境！ThankYou!追求卓越；32台湾加高电子职工礼仪培训教材33台湾加高电子职工礼仪培训教材34台湾加高电子职工礼仪培训教材35

上海唐辉电子有限公司礼仪培训

主讲：仓储物流部主管钟彦

36台湾加高电子职工礼仪培训教材37台湾加高电子职工礼仪培训教材38“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”

－－荀子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”39为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对企业塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率为什么学礼仪?对个体40台湾加高电子职工礼仪培训教材41什么是礼仪?礼仪的含义人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性什么是礼仪?礼仪的含义42电话礼仪展会礼仪电话礼仪43

电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来目的、确定来电者的身份等。电话礼仪电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。44【电话接听的基本技巧】左手持听筒、右手拿笔。电话铃声响过两声之后接听电话，最多让来电者稍候7秒钟。接电话时的第一句话：您好／你好。自报公司或部门名称：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么可以帮您？确定来电者身份姓氏。听清楚来电目的。注意声音和表情，不要大声回答问题。保持正确姿势。复述来电要点：防止第一次没有听清楚。最后道谢。让客户先收线。【电话接听的基本技巧】左手持听筒、右手拿笔。45接听电话的注意事项延时太久接电话要先致歉转接时，注意表述：请稍等叫人接电话要：用手盖住话筒如果碰到对方拨错号码：避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。尽可能避免厌烦神情及语调。语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。勿因人而改变通话语气。勿同时接听两个电话。修正习惯性口头禅。接听电话的注意事项延时太久接电话要先致歉46【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段47【打电话的注意事项】切忌一边吃东西，一边讲话。简单明了、语意清楚。除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话给他人。说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅，打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物品。如果拨错电话，请务必道歉。电话轻放，勿摔话筒。电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。断线应马上重拨并致歉。【打电话的注意事项】切忌一边吃东西，一边讲话。48拨打电话的基本技巧先整理电话内容，后拨电话（即拨打电话的联系人、电话号码～～需要说的话，以免说漏，可以归类写几点在工作本上）确认对方（电话接通时确认）自我介绍（熟悉客户可以直接说自己的名字，初次联系需要介绍详细点，包括公司名称，自己的姓名，公司简介等等）寒暄问候／说明目的（即问寒问暖～～）倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别拨打电话的基本技巧先整理电话内容，后拨电话（即拨打电话的联系49转达电话的注意事项您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**（指名找的对象），他/她会尽快给您回复。请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什么时间回来的时间）后再打来？您方便留言吗？我会转达给**在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事（指名找的对象）是否已回电。指明对象会议中，勿将电话转接至会场。

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理转达电话的注意事项您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**（50【打电话的一般礼节】

通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制通话长度对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。

3分钟原则

在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。【打电话的一般礼节】通话时机了解时间限制通话长度3分钟原51【接听电话对比】【接听电话对比】52展会礼仪展会布置和相关准备工作仪表、仪态迎客会中服务、拍照、离场展会礼仪展会布置和相关准备工作53展会布置和相关准备工作展会布置包括展台设计、空间布局设计、平面设计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。展会布置要注意的三个方面是：确立标准选择好展位设计好展位造型展会布置和相关准备工作展会布置包括展台设计、空间布局设计、平54确立好展位标准

这个标准就是参展方所需要的展位规格的大小以及资金的投入问题。在展位的大小方面，一般是大企业大展位，中小型企业中小展位（有些是团体性的或区域性的另当别论）。选择展位要根据参展的实际情况和展出的内容多少来确定。如果企业大，展出的内容多，当然要选大展位，如果企业小，内容也不多，当然要选小展位。确立好展位标准这个标准就是参展方所需要的展位规格的大55选择好展位

主要选择好展位地点，展位的地点非常重多，如果地点位置选好了，就能起到事半功倍的效果。反之，只能起个陪衬而已。一般说来，展位的地点最好选择以下地方：1、开幕式主席台对面及两侧；2、入口处的正门口，或正门口的两侧；3、出口处的后门口或后门口两侧；4、主要人行干道的两首或“十”字干道的中心四角处。选择好展位主要选择好展位地点，展位的地点非常重多，如56设计好展位造型

展位的造型

开放式，或者叫敞开式。分为：簸箕型敞开式、中央型敞开式、几何型敞开式、塔梯型敞开式、圆柱体敞开式、帽沿型敞开式、亭阁式敞开式等。这种造型灵活、机动、构思自如，具有现代性和国际性。

传统式，或叫保守式模式。为分：厢房式、阁楼式、地摊式等。这种造型一般较为简单，传统随便，尤其是厢房式的多是常规性的，按一定固定模式统一装修好如同车厢一样一个连着一个，形成3×3平方米的固定展位模式，一排连着一排，无需参展厂家再作装修，需要参展时，只须将物品一摆放好就行了；阁楼式传统的廊房，牌房或普通的厢房一样的模式；还有一种是属于地摊式的，或随便摆放一个桌子作为摊位的较为简陋的一种模式（这种模式是较低层次的模式）。前一种开放式的适宜大型展览，后一种倒适宜中小型展览或简单性的展览。设计好展位造型展位的造型57展位的组合内容

展位的组合内容，除了已确定了的展位框架外，仍需要配套性的东西如：展示架、展示台、桌椅、宣传器材和宣传资料，点缀的灯饰、盆景花束等。展位的陈列摆放

主要分为展示的宣传内容与展示的物品内容：

展示的宣传内容：在陈列摆放中，展示的宣传内容要力求做到几个突出：第一、要突出企业的名称（或团体的名称）。第二、要突出商标（徽标）。第三、要突出产品名称和要展出的主要内容名称。第四、如果是企业，还要注意突出企业的领导人（那是企业无形资产的一部分）和企业的简介、主业的代表形象（如吉祥物、建筑物、标志等〕。除此之外，有些必要的能代表一个单位产品、生产车间或一些公关活动，领导人视察的图片、证明书、画册等，都要尽量地给展示出来，或发放到参观人的手中。

展示的物品内容：这主要是指一个企业或团体需要向外介绍或展示的新产品、新项目、新发明、新技术、新设备等。这些东西在陈列当中，一定要按主次分明进行摆放与陈列。尽量做到主题突出，让人一看就能留住脚步。为了达到这种效果，必要时，可以用灯饰、盆景、花卉、工艺品等加以装饰，使之产生“美、靓、明、爽”的艺术效果。展位的组合内容58仪表、仪态专业的仪容仪表能增强自信心个人素质的体现个人尊严的维护获得良好的第一印象仪表、仪态专业的仪容仪表59仪表标准头部形象——女士发型头发及时清洗，长发须盘起，短发梳整齐；刘海不能遮挡眼眉及耳朵（发尾过肩为长发，发尾不过肩为短发）盘发的发带须使用接近头发的颜色头发颜色不能过于夸张头部形象——男士发型头发及时清洗刘海不过眉，侧发不过耳，后发不到领头发颜色不能过于夸张头部形象——发饰头发上不能佩戴装饰形发饰；只允许使用固定碎发的小发卡/小夹子（与发色接近）仪表标准头部形象——女士发型60头部形象——耳饰、眼镜女士不准佩戴耳饰、耳环男士不准佩戴任何耳饰眼镜不能过于花哨，镜片不得有颜色着装形象——女士上装衬衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折衬衣下