六西格玛之顾客满意度分析课件

中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学出版社中国人民大学音像出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学出版社1中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六西格玛管理培训丛书何晓群主编中国人民大学出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学六西格玛质量2中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六西格玛管理培训丛书何晓群主编

六西格玛效果评价与量测王作成编著光盘作者：王作成高玉兰中国人民大学出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六西格玛管理培训丛书何晓3中国人民大学六西格玛质量管理研究中心目录课程概要第章六西格玛管理效果测评概述第章什么是顾客满意度第章发现你的顾客第章你的顾客有哪些要求第章接近你的顾客第章把你的调查目的转化为问卷第章选择你的调查方法第章顾客满意度基本分析第章顾客满意度综合分析第章改进你的顾客满意度第章使你的顾客由满意到忠诚中国人民大学六西格玛质量管理研究中心目录课程概要4中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课程概要课程要点培养对象欲达目的课时安排返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课程概要课程要点返5中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课程要点.六西格玛管理与效果测评.顾客满意度的基本概念.测评对象的识别.顾客需求的识别.探索性研究.调查问卷设计.调查方法选择.顾客满意度基本分析方法.顾客满意度综合分析方法.顾客满意度改进渠道.顾客忠诚度提高路径返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课程要点.六西格6中国人民大学六西格玛质量管理研究中心培养对象实施管理的各类企业中层以上管理者；市场研究公司满意度研究人员；欲对顾客满意度测评有所了解的读者。

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心培养对象7中国人民大学六西格玛质量管理研究中心欲达目的通过本课程的学习你将达到：了解管理效果评估与量测的重要性了解管理效果评估与量测的基本内容掌握顾客满意度测评的基本流程掌握顾客满意度测评的实施方法树立构建和保持顾客忠诚的理念返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心欲达目的通过本课程8中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课时安排(课时)第章六西格玛管理效果测评概述课时第章什么是顾客满意度课时第章发现你的顾客课时第章你的顾客有哪些要求课时第章接近你的顾客课时第章把你的调查目的转化为问卷课时第章选择你的调查方法课时第章顾客满意度基本分析课时第章顾客满意度综合分析课时第章改进你的顾客满意度课时第章使你的顾客由满意到忠诚课时返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课时安排(课时)9中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章六西格玛管理效果测评概述σ管理效果测评过程绩效度量财务效果分析员工满意度顾客满意度测评的过程小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章六西格玛管理效果测10中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标了解σ管理中进行效果测评的原因了解σ管理中需要效果测评的环节掌握过程绩效测评的方法掌握财务效果测评的方法理解顾客满意度测评的过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标返回目录11中国人民大学六西格玛质量管理研究中心σ管理效果测评σ管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了的企业应从这些方面去评价其效果！减少缺陷提高顾客满意度缩短流程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心σ管理效果测评12中国人民大学六西格玛质量管理研究中心过程绩效度量测量步骤计算过程、确定测算的是什么流程、确定流程中一共有多少个关键环节、确定流程中出现了多少个缺陷、计算缺陷数单位数、确定流程中关键环节的出错机会、计算Χ出错机会、转换为值查转换表返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心过程绩效度量13中国人民大学六西格玛质量管理研究中心与σ水平的转换水平水平水平水平

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心与σ水平的转换水平水14中国人民大学六西格玛质量管理研究中心与σ水平的转换(续)水平水平水平水平

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心与σ水平的转换(续)15中国人民大学六西格玛质量管理研究中心财务效果分析質上半部分是测量，下半部分是，谁实施了谁就能挣到更多的钞票。——史蒂夫

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心财务效果分析質16中国人民大学六西格玛质量管理研究中心成本分析硬性和软性的成本节约已完成的项目数每个项目带来的成本节约每个黑带和绿带参加的项目数完成项目所需时间黑带和绿带人数培训费用

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心成本分析硬性和软性的成本17中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收益分析成本降低带来收益顾客增加带来收益顾客购买量扩大带来收益返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收益分析成本降低带来收益18中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度员工满意度顾客满意度哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高个百分点，顾客满意度就提高个百分点。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度员工满意度顾19中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度测评的循环PDACRPDACR员工满意度返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度测评的循环PD20中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度调查的内容薪酬工作晋升管理环境员工满意度调查可以关注这些方面返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度调查的内容员工21中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意度测评的过程界定量测分析改进控制顾客满意度测评的思维返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意度测评的过程界22中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习试分析你的企业实施管理后的财务效果。你认为你的企业在什么情况下需要开展员工满意度调查？在你的企业里顾客满意度和员工满意度是一种什么关系？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习试分析你的23中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录24中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章什么是顾客满意度顾客满意的定义顾客满意的决定因素重视顾客满意度的种理由满意度测评等级划分世界三大质量奖与满意度鲍德里奇质量奖满意度测评内容小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章什么是顾客满意度返25中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标掌握顾客满意的概念理解满意、期望、投诉、忠诚之间的关系了解管理中重视顾客满意度的原因掌握满意度测评的等级划分方法了解马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖满意度测评内容返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标返回目录26中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意的定义

顾客满意的定义顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉；顾客对经过消费产品或接受服务后所形成的最终状态的满意程度；顾客感觉和评价消费经验的过程；…………返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意的定义

顾客满27中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不同的视角,同样的目标顾客满意度顾客视角企业视角返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不同的视角,同样的目标顾28中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意观念的迅速普及本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请参照原则一来办。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意观念的迅速普及本29中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意的决定因素以往经验销售广告传言行业实践实践技术期望业绩满意变化的需求要求前提正面负面未证实的过程结果资料来源：:‧返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意的决定因素以往30中国人民大学六西格玛质量管理研究中心期望、满意、投诉、忠诚顾客期望（认知质量）与效果（感知质量）比较感＞认感∧认顾客投诉感＝认顾客满意与效果（感知质量）比较顾客忠诚返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心期望、满意、投诉、忠诚31中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度的种理由满意的顾客较高的利润率较低的员工周转率改善后的员工满意较低的顾客流失施莱辛格和赫斯基特（）提出的“良好服务循环”理论重视顾客满意度是理论上的需要返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度的种理由32中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在经济中的合理性保持老顾客，吸引新顾客

占据行业、全球的竞争优势

改善市场份额，增加利润返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在经济中的33中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在管理中的可行性界定量测分析改进控制作为管理核心的模型启发了顾客满意度测评的更完满实现。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在管理中34中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测评等级划分顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用分表示满意度的个等级。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测评等级划分35中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——很不满意很不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒和难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。特征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——很不满意很不满意36中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——不满意不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。特征：气愤、烦恼

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——不满意不满意状态37中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——不太满意不太满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就认了。特征：抱怨、遗憾

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——不太满意不太满意38中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——一般一般状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或服务说不上好，也说不上差，还算过得去。特征：无明显正、负情绪

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——一般一般状态是指39中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——较满意较满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还相差甚远，而与一些更差的情况相比，又令人感到欣慰。

特征：好感、肯定、赞许返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——较满意较满意状态40中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——满意满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。特征：称心、赞扬、愉快

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——满意满意状态是指41中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——很满意很满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务之后形成的激动、满足和感谢的状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且大大超出了自己的期望。这时，顾客不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向自己的亲朋宣传、推荐，希望他人都来进行消费。

特征：激动、满足、感谢返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级——很满意很满意状态42中国人民大学六西格玛质量管理研究中心世界三大质量奖与满意度年，日本设立戴明奖；年，美国设立马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖；年，欧洲设立欧洲质量奖。戴明返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心世界三大质量奖与满意度43中国人民大学六西格玛质量管理研究中心戴明奖戴明奖戴明大奖颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：

对全面质量管理的研究取得杰出成绩；

对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；

对传播全面质量管理做出杰出贡献。戴明实施奖颁发给组织或领导一个独立运作的机构的个人。获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。戴明控制奖颁发给组织中的一个部门。这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心戴明奖戴明奖戴明大奖44中国人民大学六西格玛质量管理研究中心马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖顾客和市场人力资源过程管理商业效果领导力战略计划信息和分析返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心马尔科姆•鲍德里奇国家质45中国人民大学六西格玛质量管理研究中心欧洲质量奖卓越模型领导10%过程14%主要绩效结果15%人员9%方针与战略8%合作伙伴与资源9%人员结果9%顾客结果20%社会结果6%创新和学习手段结果返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心欧洲质量奖卓越模型领46中国人民大学六西格玛质量管理研究中心鲍德里奇质量奖满意度测评内容了解顾客要求和期望——分顾客关系管理——分顾客服务标准——分对顾客的承诺——分解决质量改进方面的投诉——分确定顾客满意——分顾客满意度结果——分顾客满意比较——分返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心鲍德里奇质量奖满意度测47中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()了解顾客要求和期望通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及其要求和期望。识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对顾客和顾客群的相对重要性。与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括顾客的抱怨、损失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。公司如何评价和提高顾客要求和期望过程的有效性。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()了解顾客要求和期望48中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客关系管理公司上下都确保理解顾客服务要求并作出答复。确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。追踪顾客对产品和服务的满意度，获取改进信息。授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度道德标准。为使顾客接触人员提供及时有效的顾客服务，在技术和后勤方面给予支持。分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。评价和改进顾客服务过程。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客关系管理公司上49中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客服务标准依据顾客的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。全员参与制定、评价、改进和改变标准。公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足顾客服务标准的顾客接触人员。跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。如何评价和改进服务标准。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客服务标准依据顾50中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()对顾客的承诺产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所作的其他承诺。公司的产品和服务在过去年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()对顾客的承诺产品和51中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()解决质量改进方面的投诉将对公司不同部门的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司作整体评价，并适时加以利用。确保顾客接触人员恰当地解决投诉。汇总顾客反馈意见及回应顾客的速度。分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及顾客沟通。评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()解决质量改进方面的52中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()确定顾客满意所用方法的类型和频率，包括决定与竞争对手相关的顾客满意。如何按顾客群体细分顾客满意，如何决定与竞争对手相关的顾客满意。满意度结果和其他表明满意的方面（如投诉、顾客的获得与流失）的相关性。从顾客满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定顾客偏好。顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。评价和改进确定顾客满意度的方法。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()确定顾客满意所用方53中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客满意度结果按顾客群体划分产品和服务，找出顾客满意度趋势和关键的顾客满意度指示器。主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理、保证成本和保证工作。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客满意度结果按顾54中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客满意比较与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果。独立组织（包括顾客）做的访问、竞争激励、认知和评分。顾客的获得和流失趋势。相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去市场份额趋势。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心()顾客满意比较与行业55中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习根据你自己的理解，谈谈什么是顾客满意度。结合你公司的实际，分析一下影响你公司产品或服务满意度的因素。不同的等级划分对满意度的测评有影响吗？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习根据你自己56中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录57中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章发现你的顾客了解你的顾客锁定你的研究对象辨别核心顾客和关键顾客你的顾客信息从哪里来小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章发现你的顾客了解58中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标了解顾客类型理解个人购买者和集体购买者的区别理解核心顾客的重要性理解建立企业顾客数据库的意义返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标返回目录59中国人民大学六西格玛质量管理研究中心了解你的顾客

顾客的四种类型内部顾客中间顾客外部顾客竞争者顾客返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心了解你的顾客

顾客的内60中国人民大学六西格玛质量管理研究中心理解你的顾客购买行为顾客购买行为集体购买行为个人购买行为为了准确测评顾客满意度，必须理解你的顾客购买行为差异！！！返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心理解你的顾客购买行为顾客61中国人民大学六西格玛质量管理研究中心个人购买行为产生需要收集资料判断选择决定购买购买一般需要重大需要以往经验广告信息亲朋介绍媒体宣传个人信念意向自身状况个人购买决策过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心个人购买行为产生需要收62中国人民大学六西格玛质量管理研究中心个人购买者类型经济型顾客被动型顾客认知型顾客情绪型顾客个人购买者返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心个人购买者类型经济型顾客63中国人民大学六西格玛质量管理研究中心集体购买行为确认需求收集资料选择商家商谈购货做出评估集体购买的决策过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心集体购买行为确认需求收64中国人民大学六西格玛质量管理研究中心锁定你的研究对象你的研究对象返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心锁定你的研究对象你的研65中国人民大学六西格玛质量管理研究中心辨别核心顾客和关键顾客商界流传着一条不变的黄金规则：企业的收入来自于的顾客，这便是有名的帕累托原理，即二八定律。这的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心辨别核心顾客和关键顾客66中国人民大学六西格玛质量管理研究中心通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客市场细分过程市场细分过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心通过市场细分辨别核心顾客67中国人民大学六西格玛质量管理研究中心你的顾客信息从哪里来关于顾客的系统记录销售部门营销部门会员其他部门间接信息来源直接信息来源返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心你的顾客信息从哪里来关68中国人民大学六西格玛质量管理研究中心你是否拥有顾客数据库把你的顾客信息装进你的数据库！！！返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心你是否拥有顾客数据库把你69中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客数据库的建立顾客数据库的结构设计顾客数据库的保存顾客数据库的安全顾客数据库的维护••••••返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客数据库的建立顾客数据70中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习你所在公司的顾客有哪些类型？在客户管理中这些顾客是如何细分的？结合公司客户的实际，分析集体购买的构成。讨论贵公司顾客信息的收集情况以及如何改进。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习你所在公司71中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录72中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章你的顾客有哪些要求顾客要求与企业理解的差异如何识别顾客要求收集顾客要求的工具辨别顾客核心要求持续观察与判断顾客要求顾客关注的主要方向主要行业顾客关注扫描小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章你的顾客有哪些要求73中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标认识内部视角与外部视角的差异掌握识别顾客要求的流程了解收集顾客要求信息的渠道了解辨别顾客核心要求的方法返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标返回目录74中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客要求与企业理解的差异

企业从外部视角即从顾客的需求出发设计的汽车企业从内部视角出发设计的汽车内部视角与外部视角返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客要求与企业理解的差75中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不满足顾客要求的后果很遗憾，这并不是我想要的。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不满足顾客要求的后果很遗76中国人民大学六西格玛质量管理研究中心海尔“以市场为中心”的经营思想

张瑞敏先生坚持这样一种理念：“市场设计产品”。在实践中，他总结出一条经验：技术创新最重要的是要有市场效果，以市场为中心，这是检验技术创新成功与否的惟一标准。技术创新的出发点是市场，落脚点仍是市场。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心海尔“以市场为中心”的经77中国人民大学六西格玛质量管理研究中心如何识别顾客要求了解“顾客要求”建立有关顾客要求的清单辨别顾客的核心要求持续的观察与判断识别顾客要求的流程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心如何识别顾客要求了解“78中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客需求的基本结构品质需求功能需求外延需求价格需求顾客需求结构返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客需求的基本结构品质需79中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收集顾客要求的工具你公司的信箱电子邮箱网站你可以通过下面已有的信息渠道收集顾客要求：你公司的服务台客户服务部门你公司的意见箱顾客意见簿…返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收集顾客要求的工具80中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收集顾客要求的工具（续）你可以通过如下方式直接询问你的顾客：焦点小组座谈一对一面谈离去采访关键时刻讨论会现场采访…返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收集顾客要求的工具（续）81中国人民大学六西格玛质量管理研究中心辨别顾客核心要求相关分析帕累托图主成分分析因子分析聚类分析判别分析顾客核心要求的辨别方法及在软件中的实现返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心辨别顾客核心要求相关分82中国人民大学六西格玛质量管理研究中心持续观察与判断顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求核心要求核心要求核心要求昨天今天明天顾客要求在不断地发展变化！！！返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心持续观察与判断顾客要求83中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客关注的主要方向产品方面价值价格的关系产品质量产品利益产品特色产品设计产品可靠性和统一性产品范围服务方面保修期或担保期送货服务处理顾客抱怨问题的解决服务范围购买方面礼貌沟通获得的难易和方便程度公司信誉公司竞争实力这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客关注的主要方向产品84中国人民大学六西格玛质量管理研究中心特定行业或服务顾客的关注点行业服务关注的特殊方向银行计算机经销商饭馆家具店电信医院快餐货运公司……迅速更换丢失的信用卡自动取款机不出故障替换零部件的可获性及时修理桌椅、杯具、餐具干净送货保证通话质量对治疗的解释选择范围分钟送货上门小时内装货……一些行业具有特有的顾客关注点返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心特定行业或服务顾客的关注85中国人民大学六西格玛质量管理研究中心主要行业顾客关注扫描电信业钢铁业房地产业出租汽车业施工机械业施工企业铁路运输业返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心主要行业顾客关注扫描电86中国人民大学六西格玛质量管理研究中心行业特点与顾客关注点行业特点的区别直接关系到顾客对不同种类产品或服务关注点的不同。这一节将具体描述顾客对各个行业中企业产品或服务的关注点，作为顾客满意度测评项目实施的参考。篇幅所限，只提供较典型的几个行业，这些行业都与人们的生活息息相关。随着生活水平的不断提高，顾客提出的要求也越来越高，关注点也在不断变化。本章后面的内容描述各行业中顾客关注点列表的顺序尽量按照由强到弱的顺序，这一顺序的确定依据和参考有关的顾客满意度测评结果。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心行业特点与顾客关注点87中国人民大学六西格玛质量管理研究中心电信业顾客关注点——关键部分缴费方便程度通信质量业务办理方便程度服务人员态度业务办理快捷程度故障修复收费合理性服务人员专业水平返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心电信业顾客关注点——关键88中国人民大学六西格玛质量管理研究中心电信业顾客关注点——其他服务承诺的兑现资费标准的宣传装移机时限业务员功能齐全程度业务咨询与投诉业务处理的跟踪性营业时间安排新业务宣传公用电话管理营业厅设施返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心电信业顾客关注点——其他89中国人民大学六西格玛质量管理研究中心钢铁业顾客关注点关注方面关注点性能化学成分工艺（焊接、拉拔）力学（强度、拉伸、冷弯）外观表面质量外形尺寸包装包装质量实物标志服务服务态度服务效率服务技能返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心钢铁业顾客关注点关注方面90中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工机械业顾客关注点安全性可靠性售后服务噪声震动配置返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工机械业顾客关注点安全91中国人民大学六西格玛质量管理研究中心房地产业顾客关注点物业管理社会氛围户型品质配套服务施工质量交通出行文教卫生区内设施空气水土区内景观外部景观返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心房地产业顾客关注点物业管92中国人民大学六西格玛质量管理研究中心出租汽车业顾客关注点安全行车规范服务礼貌待客收费合理车况车貌服务管理返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心出租汽车业顾客关注点安全93中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工企业顾客关注点施工阶段顾客关注点招投标招投标报价施工组织设计编制施工过程实物工程质量过程质量控制产品质量检测隐蔽工程检查签证施工进度竣工验收内在质量外观质量竣工资料交付后服务设施使用情况保修质量返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工企业顾客关注点施工阶94中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工企业顾客关注点（续）施工企业从工程招投标到交付后服务各阶段所接触的顾客包括：发包商建筑单位监理单位接收单位最终使用者施工企业各阶段所对应的顾客可能不同，所以应针对不同阶段顾客确定关注点。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工企业顾客关注点（续）95中国人民大学六西格玛质量管理研究中心铁路旅客关注点铁路旅客的要求与呼声体现在：治安秩序良好列车运行安全服务设施齐备购票方便环境卫生文明服务保证开水供应列车始发终到正点返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心铁路旅客关注点铁路旅客的96中国人民大学六西格玛质量管理研究中心铁路旅客关注点（续）餐饮卫生、价格合理列车速度提高列车不超员投诉受理方便并及时答复在醒目位置张贴服务标准特色服务返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心铁路旅客关注点（续）餐饮97中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习结合你所在公司的实际谈谈内部视角对顾客满意度的影响。谈谈你所在的公司是如何收集顾客要求的信息的。你认为你所在的公司适合多长时间收集一次顾客要求的信息，为什么？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习结合你所在98中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录99中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章接近你的顾客探索性研究通过焦点组听顾客倾诉面对面的深访满意度数据的一般渠道小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章接近你的顾客返回目100中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标认识探索性研究在满意度调查中的重要性掌握焦点组的操作方法和注意事项掌握深访的操作方法和注意事项了解焦点组和深访的相同点和不同点掌握获得满意度数据的一般渠道返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标返回目录101中国人民大学六西格玛质量管理研究中心探索性研究研究目的保证调查对象的适当性保证调查方法的正确性保证能提出正确的问题具体目标顾客满意度的影响因素被调查人群的构成返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心探索性研究研究目的保证102中国人民大学六西格玛质量管理研究中心通过焦点组听顾客倾诉更适用于消费者市场一般由个成员组成要求主持人经验丰富在诸如宾馆会议室的中立场所举行目的是要加深理解企业和顾客的关系返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心通过焦点组听顾客倾诉更103中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组的关键环节精心选择焦点组成员选择中立放松的座谈地点返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组的关键环节返回目录104中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组的关键环节（续）驾御局面的主持人体现目标的讨论提纲返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组的关键环节（续）驾105中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组的关键环节（续）轻松有序的座谈记录客观的焦点组报告返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组的关键环节（续）轻106中国人民大学六西格玛质量管理研究中心面对面的深访深入采访即一对一的采访目的是要深入理解企业和顾客的关系一般在消费者家中或经营场所进行采访员必须训练有素返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心面对面的深访深107中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组与深入采访的比较方法焦点组深入采访共同点为了广泛深入理解企业顾客关系对主持人和采访者的要求都较高是定性研究方法不同点～人的小组讨论更适于消费者市场在采访者与被采访者的中立场所进行邀请被采访者费用高可以录像和录音一般持续两个小时有利于挖掘深层观点和观念一对一的采访更适于生产者市场在被采访者家中或营业场所进行不付被采访者任何费用可以录音一个小时左右普通的常用方法返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心焦点组与深入采访的比较方108中国人民大学六西格玛质量管理研究中心投影技法让被调查者画出人物形象来表达他对某一家电信公司的看法。有的人画出西装革履的绅士形象、有的人画出温柔的小姐、有的人画出老态龙钟的老太太等，显然，他们分别给出了这家电信公司在他们心目中的不同形象。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心投影技法109中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道一般来说，顾客只有遇到特别麻烦的质量问题时才可能投诉，因此，投诉率为零并不能表明所有的顾客都满意。顾客投诉往往反映了顾客对组织的真实态度，特别值得组织重视。组织可以采用多种形式获取顾客投诉，如设立公开的投诉热线电话，随产品附送投诉卡，在主要商场设立顾客意见箱等。顾客投诉返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道顾客110中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——直接沟通直接沟通是获取顾客满意程度的最佳方式，但组织不可能与所有顾客进行直接沟通。对不少组织来说，采用下列方式是可行的：定期与驻地代表直接沟通；定期邀请顾客代表来参观，召开座谈会，收集意见；组织派代表到销售商场站柜台，直接听取顾客意见；组织派出人员上门征求顾客意见（回访）；组织设立顾客来信来访室，直接派人接待顾客等。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——直111中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——问卷调查定期邮寄或发放问卷，征求顾客的意见，也可以委托有关的机构对顾客进行调查，还可以采用其他一些社会学方法收集顾客意见。

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——问112中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——相关机构消息组织可以充分利用相关机构去获取顾客的意见，如与消费者直接打交道的消费者协会，不仅有年度综合报告，而且有专题报告。研究这些报告，对组织来说，投入少收益大。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——相113中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——新闻媒体报道组织应设专员对新闻媒体进行监视，收集报刊、广播、电视上有关的顾客满意与否的信息，特别是负面的报道。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——新114中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——行业研究结果不少行业都有自己的组织、协会之类的对市场研究的结果，由于站在客观立场上，很值得组织重视。组织可以利用上述信息渠道中的一种或多种来获取自己所需的信息，实现对顾客满意度的测量和监督。对这些方法如何使用、何时使用，组织应进行策划，并在相关的程序及满意度测评计划中予以规定。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度数据一般渠道——行115中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习设想贵公司将开展一项专项的满意度调查，你拟采取哪种探索性调查方式？为什么？你认为对一个焦点组主持人的素质要求和对深访访问员的素质要求有什么区别？假定你是焦点组的主持人，碰到了小组中特别健谈的人，你会怎样处理？你所在的公司获取满意度相关数据有哪些渠道，你认为应增加哪些渠道？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习设想贵公司116中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随感返回目录117中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章把你的调查目的转化为问卷问卷设计流程明确测评目标问卷内容设计问卷结构设计问卷预调查问卷检验问卷优化小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第章把你的调查目的转化118中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标了解问卷设计流程掌握满意度调查问卷设计方法掌握满意度测量的各种量表掌握问卷设计过程中的预调查方法掌握问卷的检验和优化方法返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本章目标返回目录119中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷设计流程明确测评目标问卷设计问卷预调查问卷检验问卷优化问卷结构设计问卷内容设计问卷设计流程图建立反馈过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷设计流程120中国人民大学六西格玛质量管理研究中心明确测评目标掌握顾客信息，了解顾客的要求与期望计算顾客满意度，包括对总体和各个职能部门的业绩评定掌握与竞争者的比较情况，明确自己的优势和劣势。确定改善措施的先后顺序返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心明确测评目标掌握121中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷内容设计导言主体结论问卷内容的三大组成部分返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷内容设计问卷内容的122中国人民大学六西格玛质量管理研究中心建立顾客满意度测评指标的原则建立的顾客满意度测评指标，必须是顾客认为重要的，这是最基本的要求。顾客满意度测评指标必须具有可测量性。顾客满意度测评指标还必须同时具有可控制性。建立的顾客满意度测评指标必须能够为调查对象所理解并能据实作出回答。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心建立顾客满意度测评指标的123中国人民大学六西格玛质量管理研究中心层次化结构设定顾客满意度测评指标体系顾客满意度指数关于顾客满意度指数的七大要素根据不同的产品、服务、企业或行业等的特点，对七大要素的具体展开进一步展开形成顾客满意度调查问卷中的问题第一层第二层第三层第四层一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度指数返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心层次化结构设定顾客满意度124中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——利克特量表请阅读以下陈述句，并在最能准确反映你的同意或不同意程度的小格中画“√”。很同意较同意不同意很不同意.客车减震性能好.省油.可适应各种路面.噪音小.售后服务好利克特量表（本表测评企业表现）返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——利125中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——语意差别量表假设你要购买一辆旅游大巴，请阅读下面的陈述，在最能准确反映你观点的括弧内画“√”。.驾驶和乘坐都必须舒适一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要.座位必须可拆卸一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要.维修网点必须多一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要.性能价格比必须高一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要.内部空间必须大一点也不重要（）（）（）（）（）（）（）极为重要语意差别量表（本表测评顾客优先要求）返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——语126中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——序列量表以下是购买汽车时各相关因素的陈述，请根据某品牌汽车在各方面表现情况将其排序。例如，如果你认为该品牌汽车做得最好的方面是驾驶和乘坐的舒适性，就在“排序”栏“第一”中填上。某品牌汽车技术性能排序减震性能第一驾驶和乘坐的舒适性第二各种路面适应情况第三性能稳定情况第四安全防护情况第五序列量表（本表测评企业表现）返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——序127中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——图形量表以下是对某品牌汽车减震性能感受的描述，在最准确表达你感受的选项下画“√”。

图形量表（本表测评企业表现）返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——图128中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——数字量表请对以下关于汽车性能表现的各陈述句针对某品牌汽车给出分数，最高分分，表示很好；最低分分，表示很差。作为比较，请同时评估另一个你较熟悉的汽车品牌，在右栏中以相同标准给分。汽车技术性能某品牌汽车其他品牌汽车.减震性能.各种路面适应情况.驾驶和乘坐的舒适性.性能稳定情况.安全防护情况数字量表（本表测评与竞争者对比情况）返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——数129中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——斯马图量表填写下面的表格，指出你认为某品牌汽车和另一品牌汽车提供的技术性能情况。在适当的方框中填入或。汽车技术性能水平水平水平水平减震性能很好一般差极差驾驶和乘坐的舒适性非常舒适一般舒适不舒适极不舒适各种路面适应情况全部适应大部分适应部分适应适应极少性能稳定情况很稳定一般稳定较不稳定极不稳定安全防护情况很好一般差极差斯马图量表（本表测评与竞争者对比情况）返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心满意度测量常用量表——斯130中国人民大学六西格玛质量管理研究中心各种量表方法评价利克特量表语意差别量表序列量表图形量表数字量表斯马图量表返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心各种量表方法评价131中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷结构设计问卷内容链接的分支结构.总体来说，请问您对某品牌客车总体质量的满意程度如何？（请用分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道）（单选）

非常不满意非常满意不知道…………………….请问贵单位是否拥有某品牌客车？是……否……（跳到问题）返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷结构设计问卷内容链132中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷的说明你的问卷应提供以下方面的说明：调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷的说明你的问卷应133中国人民大学六西格玛质量管理研究中心为答案编码为封闭式问题预编码为开放式问题后编码名义的数字编码序数的数字编码间隔的数字编码比例的数字编码抽取随机样本提取第一个问卷中答案的观点为每一观点编码提取第二个问卷中的其他不同观点并编码依此循环返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心为答案编码为封闭式问题预134中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷某品牌客车满意度调查问卷被访者姓名：电话:被访者地址：访问员姓名：访问员编号：访问日期:年月日时分至时分问卷审核记录第一审核第二审核复核访问员宣誓：我绝对清楚本人的访问态度对研究结果的影响。我保证本问卷所填各项资料均由我依照程序规定进行，绝对真实无欺。若发现一份作假，全部问卷作废，并赔偿单位损失。访问员签名：市场研究有限公司年月返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷某品牌客车满意度135中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）先生女士您好！我是的访问员，我们正在进行一项有关某客车方面的研究，想和您谈谈，耽误您一些时间，可以吗？多谢您的支持和配合！您个人的资料我们会依照《统计法》给予严格保密，不会对您和您的单位产生任何不良影响，请您放心！甄别问卷、请问贵单位是否拥有某客车？是……否……→终止访问主体问卷、请您对某客车的公司形象进行打分。[请用分来评价，分代表非常差，分代表非常好，代表不知道，（不读出）]（单选）公司形象…………………公司发展前景……………公司的信誉………………该公司生产的客车产品…………………相关服务…………………为顾客考虑………………、总体来说，请问您对某客车总体质量的满意程度如何？[请用分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）

………………、总体来说，请问您对某客车外形的满意程度如何？[请用分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）………………、具体来说，请问您对某客车外形在以下方面的满意程度如何？[请用分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）外观造型…………………车的颜色…………………返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）136中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）、总体来说，请问您对某客车内部装饰的满意程度如何？[请用～分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）………………、具体来说，请问您对某客车内部装饰在以下方面的满意程度如何？[请用～分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）空调………………………音响和电子设备…………仪表盘用料、造型………、总体来说，请问您对某客车技术性能的满意程度如何？[请用～分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）………………、具体来说，请问您对某客车技术性能在以下几方面的满意程度如何？[请用～分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）动力强劲…………………排放量达标………………噪音小……………………机械性能比较稳定，几万公里无大修…………方向盘、刹车、挡位变换灵敏……………安全防护措施……………驾驶和乘坐都比较舒适…………………可适应各种路面…………座位可拆卸………………减震性能好………………、总体来说，请问您对某客车各种服务的满意程度如何？[请用～分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）………………返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）、总体来说137中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）、具体来说，请问您对某客车各种服务在以下几方面的满意程度如何？[请用分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）厂家提供的保修期较长………………通用的零部件……………维修网点多………………底盘维修点维修人员的服务态度…………、总体来说，请问您对某客车的经济性的满意程度如何？[请用分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）………………、具体来说，请问您对某客车的经济性在以下几方面的满意程度如何？[请用分来评价，分代表非常不满意，分代表非常满意，代表不知道，（不读出）]（单选）性能价格比高……………省油………………………维修费用低………………零配件价格低……………、请问您单位购车时主要看中车的哪些方面？（复选）品牌………………外形………………内部装饰…………经济性……………各种技术性能……售后服务…………内部空间…………其他（请注明）………、从您公司车辆的实际用途考虑，您认为您公司需要的客车需装备哪些配置？（多选）空调设施…………….….…全部座椅可调………….…..可调方向盘……………….…动力转向………………….……………………….…..(倒车报警系统)………………….….…每个座椅灯光可调…….….…全部座椅可调………….….…电动门………………….….…低底盘………………….…其他（注明）…….……返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）、具体来说138中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）、每公里的油耗在什么水平，您觉得比较理想？

升、您是喜欢颜色深一些，还是浅一些？深一些…………………浅一些…………………、是喜欢明亮一些，还是暗一些呢？明亮一些………………暗一些…………………、通常您是通过哪些渠道得知这些品牌客车的信息？（多选）汽车市场（销售中心）…………………修理厂……………………车展………电视………广播………报纸………杂志………互联网……………………宣传单……………………广告牌（户外广告）…………….……公司采购人员或亲朋好友…………..…其他（请注明）………………、近三年贵单位购买过多少辆客车？辆、在目前的市场状况下，贵单位购买新车的情况如何？（多选）考虑购买更高档的车…………会购买更多的车………………考虑更多高速客车……………其他（请注明）…..…、在未来三年内贵单位打算购买多少辆客车？辆、请问您对某客车有什么样的建议或要求？

返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）、每公里的139中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）背景资料、请记录被访者性别。（单选）男……女……、请问您的周岁年龄是：岁及以下...………………岁………岁………岁………岁………岁以上…….、请问您的文化程度。（单选）文盲（不识字或识字很少）………小学…………………初中…………………高中…………………中专（职高、技校）………………大专…………………大学本科及以上……感谢您的合作!返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心样本问卷（续）140中国人民大学六西格玛质量管理研究中心问卷预调查问卷预调查可解决设计中的如下问题：有