物业管理施工组织设计概述

236/236目录TOC\o"1-4"\h\z\u第一章报价函及商务标 7第一节报价函 7第二节法定代表人授权托付书 8第三节营业执照副本 2第四节差不多账户开户许可证 错误！未定义书签。第五节拟从事本项目技术人员一览表（附证书） 2第六节投标人获得资质或奖项证书 2第七节2014至今年度财务报表（含资产负债表及利润表，提供会计师事务所出具的《审计报告》） 2第八节投标人概况表 2第九节近三年从事项目情况一览表 2第十节投标人认为有必要讲明的其他资料 2第二章技术文件 2一、总体概述 21.项目概况： 22.治理整体设想和策划 22.1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念 22.2、导入ISO9000质量保证体系 22.3、建立素养优良的职员队伍 22.4、创建绿色花园式社区 22.5、制造艺术社区、丰富社区文化生活 22.6、通过网络方式增加与业主的沟通 22.7、有效的沟通渠道 22.8、安全防范 23、信息反馈及处理机制 23.1、信息反馈机制 23.2、信息反馈处理机制 24、前期物业治理服务质量标准（依照星级）三星级 24.1、硬件设施要求 24.2、综合治理服务 25、房屋治理与维修养护服务 25.1房屋治理 25.2维修养护 25.3装饰装修治理 25.4共用设施设备维修养护、运行治理服务 25.5安全防范设施 25.6防雷接地系统 25.7景观配套附属设施设备 26协助公共秩序维护服务 27、公共区域保洁及服务 28、绿化服务 2二、服务模式和架构 21、小区物业治理人员配备标准及治理 22、职员招聘标准与治理制度 22.1、人员招聘 22.2、人员治理 23、职员培训打算与治理制度 23.1、人员培训 2三、治理规章制度 21、项目治理机构运作方法与治理制度 22、部门职责 23、岗位职责 24、治理制度汇编 2（一）财务治理制度 2（二）收费治理制度 2（三）质量保证制度 2（四）岗位考核制度 2（五）档案治理制度 2（六）公章治理制度 2（七）公司会议制度 2（八）着装治理制度 2（九）考勤及请假制度 2（十）、主管巡视检查制度 2（十一）、监控中心治理制度 2（十二）、办公用品治理制度 2（十三）卫生治理制度 2（十四）门位值班制度 2（十五）、公秩交接班制度 2（十六）、公秩巡逻制度 2（十七）、小区消防治理制度 2（十八）、小区交通车辆行驶停放治理规定 2（十九）、停车场车辆停放治理规定 2（二十）、地下车库道路交通车辆停放治理规定 2（二十一）、非机动车辆停放须知 2（二十二）二次供水治理制度 2（二十三）、电梯设备治理制度 2（二十四）、小区节水治理制度 2（二十五）、儿童乐园安全须知 2（二十六）、健身器材使用安全须知 2（二十七）、电梯突发事件应急预案 2（二十八）、二次供水安全应急预案 2（二十九）、消防安全应急预案 25、便民服务实施方案 25.1社区精神文明建设活动规划 25.2无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准 26、物业服务质量承诺及措施（三星级物业服务标准） 26.1质量标准要求 2（一）综合治理服务 2（二）房屋治理与维修养护服务 2（三）共用设备设施运行、维修、保养服务 2（四）协助公共秩序维护服务 2（五）、保洁服务 2（六）绿化服务 26.2物业治理方案中质量保证体系及措施 26.3物业治理服务标准与技术要求 2共用部位、共用设施设备的维护和治理 2保安 2消防系统 2整体治理项目服务目标及考核标准 2公共区域保洁服务工作流程及质量标准 2安防服务部工作流程及质量标准 2水电维护治理工作流程及质量标准 27、设施设备维修养护打算和运行治理服及配备务方案 27.1业主或使用人自用部位提供维修服务的方案 27.2物业治理区域内共用设施设备的维修措施 2一、物业共用部位维修维护服务方案 2二、物业共用部位保养与维修制度 2三、职责 2四、设施设备配备方案 27.3业主、使用人装饰、装修物业的治理措施 27.4程序 27.5物业治理区域内环境卫生服务方案 2四、物业治理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述 21、小区绿化维护、保养方案 2一、针对小区项目提出的治理整体设想及策划 2三、拟采取的工作打算和物质装备、设备情况 2四、治理规章制度和档案的建立与治理 22、物业安全治理和各项应急措施 2一、煤气管道泄漏应急预案 2二、泡水、水侵处理应急预案 2三、停水应急预案 2四、停电应急预案 2五、治安事件应急预案 2六、发生滋事的应急预案 2七、发生交通事故的处理 2八、发生火警时的应急措施 23、社区精神文明建设活动打算及制度 23.1文明创建主题活动规划 2第一章报价函及商务标第一节报价函：经研究，我方决定参加项目编号为的政府采购项目。为此，我方承诺如下：1、我方提交的投标文件，正本一份，副本五份。2、假如我方的投标文件被同意，我方将履行招标文件中规定的每一项要求，并按我方投标文件中的承诺按期、保质、保量提供服务。3、我方理解，最低报价不是中标的唯一条件和保证。4、我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。5、我方同意按招标文件规定交纳投标保证金等相关费用，遵守贵机构有关招标的各项规定。6、我方的投标文件自报价之日起有效期为90日历天。7、与本报价有关的一切正式往来通讯请寄：投标人代表姓名、职务（印刷体）：投标人单位全称（公章）法定代表人或授权代理人签字：地址：邮政编码：电话：传真：年月日第二节法定代表人授权托付书：（投标人名称）法定代表人授权我公司（职务或职称）（姓名）为我单位本次报价授权代理人，全权处理此次（项目编号：JXCGWT(2017)-GK-0056）招标活动的一切事宜。特此授权。（附法定代表人、授权代理人身份证明复印件）单位名称（公章）：法定代表人签字：授权代理人签字：年月日第三节营业执照副本第四节差不多账户开户许可证

第五节拟从事本项目技术人员一览表（附证书）拟投入项目人员一览表姓名性不年龄拟在本项目任职学历专业职称注册或上岗证号从事本专业工作经历

第六节投标人获得资质或奖项证书

第七节2014至今年度财务报表（含资产负债表及利润表，提供会计师事务所出具的《审计报告》）

第八节投标人概况表投标人企业概况表投标人营业执照注册地址注册资金注册时刻法定代表人资质等级企业性质批准单位经营方式职工人数总人数：有职称的治理人员：其中：高工：工程师：助工：技术员：要紧业绩组织机构框图（包括机构、领导成员、要紧技术人员数量等情况）要紧技术装备及检测工器具名称型号规格数量产地制造年份注：本表不够填写可另附表格。

第九节近三年从事项目情况一览表投标人名称：（公章）法定代表人或授权代理人签字：项目名称建设单位项目规模项目联系人联系电话年月日第十节投标人认为有必要讲明的其他资料第二章技术文件1、符合国家及省、市有关物业治理政策法规的规定，对本项目物业服务整体设想与策划提出独到的、具有可行性的见解；治理和服务的目标；2、组织有效的组织机构；治理、服务人员配备合理，对应招标文件对物业服务的要求；职员培训打算及目标；3、治理规章制度包括：企业内部治理规章制度包括：岗位职责、治理运作制度（职员行规范、接待、投诉受理、维修、回访、中意度调查等）、治理服务人员考核制度及标准等；公共治理制度包括：公示制度落实、档案治理、装饰装修、项目秩序维护、门卫和人员出入治理制度等。要求符合规范，体现高标准、高档次、科学合理、详细完备；4、以项目为依托，列明便民服务项目，制定增收节支措施。5、物业服务质量承诺及措施对应招标文件的要。6、物业维修养护打算和实施、智能化系统维护治理。7、社区精神文明建设活动打算及制度、场地安排。8、投标人认为有必要讲明的其他资料一、总体概述1.项目概况：1.采购项目名称：金乡县春秋社区物业治理服务项目2.采购项目编号：JXCGWT(2017)-GK-00563.项目情况：本工程为金乡县春秋社区物业治理服务项目，共分为三个片区，其中春秋社区北区位于春秋路东侧金珠路南侧，面积56865m2；春秋社区南区位于春秋路东侧光明路南侧，面积37581m2；春秋社区西区位于春秋路西侧金珠路南侧，面积35123m2。其中，多层29栋；小高层4栋；共计1317户。4.作业质量：达到济宁市一般住宅前期物业服务三星级标准。5.服务期限：三年（业主委员会成立后，按有关政策执行）2.治理整体设想和策划2.1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念项目的前期定位也就决定了后期的物业治理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业治理公司在治理细节上将采纳一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。2.2、导入ISO9000质量保证体系小区物业治理介入及实施过程中，导入ISO9000质量治理体系，使企业在“讲到、做到”的基础上为“做好”制造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。2.3、建立素养优良的职员队伍在物业治理实施过程中，我们力求选择一批“品德好、素养好、躯体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥职员的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范治理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的职员不断提供培训的机会，来提高职员的自身素养。2.4、创建绿色花园式社区在项目的治理中，将依照园区现状投入技术力量，维护植物生长。依照园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时刻，物业公司将依照情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。2.5、制造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，制造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体竞赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。2.6、通过网络方式增加与业主的沟通我公司差不多建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户中意度。客户能够足不出户，享受到物业公司的服务。

我公司在项目的全部治理内容将推行数字化的治理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项治理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时刻、过程、每项投诉的回访、客户的意见及中意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的治理服务质量，加强业主的监督机制。2.7、有效的沟通渠道我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。

项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。

另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见能够直接拨打投诉电话。客户也能够登陆我们公司的网站，在那儿也能够通过留言形式进行投诉。2.8、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭治理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。2.8.1、隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。2.8.2、舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便。2.8.4、治理目标业主中意，“三效”统一这确实是我们的治理目标。

我们物业治理企业存在的意义和价值，确实是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。因此让业主中意，理所因此成为企业治理目标的核心内容。“三效统一”是指制造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调进展；创环境效益，为用户服务，制造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断进展壮大。3、信息反馈及处理机制3.1、信息反馈机制我公司承诺定期向业主发放物业治理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，以不断提高治理质量和服务水平。除了按照公司治理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业进展部全面负责用户对本公司治理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成：公司内部信息反馈流程公司总部公司总部各分包单位各职能部门检查监督治理处各分包单位各职能部门检查监督治理处信息反馈协调配合信息反馈协调配合专业公司派驻本小区人员各主管人员各专业班组专业公司派驻本小区人员各主管人员各专业班组日常监督日常监督客户信息反馈机制治理处经理治理处经理客户服务中心投诉或建议客户服务中心投诉或建议相关负责人相关负责人处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写投诉回访记录，客户服务中心回访，填写投诉回访记录，签字整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析治理上的盲点、缺点整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析治理上的盲点、缺点反馈，采取措施3.2、信息反馈处理机制治理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过治理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，关于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：2000标准的规定，采纳行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，关于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。4、前期物业治理服务质量标准（依照星级）三星级4.1、硬件设施要求4.1.1小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位许多于0.8个/户。4.1.2住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。4.1.3小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。4.1.4新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。4.1.5住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。4.2、综合治理服务4.2.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。4.2.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4.2.3客户服务接待场所工作时刻许多于8小时，其它时刻设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4.2.424小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。4.2.5对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。4.2.6住宅小区项目经理应具有物业治理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。4.2.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。4.2.8能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时刻内物品存放、邮件收发、信息咨询等。4.2.9每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。4.2.10每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，中意率达90%以上。对不中意事项进行分析、整改、回访，不中意事项回访率达90%，处理率达90%以上。5、房屋治理与维修养护服务5.1房屋治理5.1.1制定完善的房屋治理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修治理方法、户外设置物治理规定等规章制度。5.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护打算。5.1.3小区主出入口设有小区平面示意图，要紧路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。5.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。5.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。5.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。5.1.7封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。5.1.8建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。5.1.9对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。5.2维修养护5.2.1巡查物业服务企业应依照小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：——每年1次观测房屋结构，发觉专门情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；——每季检查1次墙体、墙面；——每年检查2次顶棚；——每年检查2次楼梯、扶手；——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；——每年全面检查2次楼板、地面砖；——每年检查2次通风口；——每月巡查1次小区各标识；——每2周全面检查1次公共门窗；——每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；——每2周巡查1次围墙；——每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。5.2.2维修服务在房屋巡查中发觉的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修打算或专项维修资金使用打算，并于2日内向业主委员会提出书面申请，依照业主大会的决定组织维修。5.3装饰装修治理5.3.1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修治理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。5.3.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发觉业主或物业使用人未申请登记或违规装修，阻碍房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业治理区域内公示。5.3.3装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修治理服务协议的当事人按照约定处理。5.3.4托付清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采纳袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。5.4共用设施设备维修养护、运行治理服务5.4.1供配电5.4.1.1总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对要紧运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。5.4.1.2高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。5.4.1.3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。5.4.1.4无自身系统故障引起的打算外大面积停电。5.4.2公共照明5.4.2.1院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。5.4.2.2保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。5.4.2.3公共照明系统操纵柜、线路、灯具综合检修每年1次，操纵柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。5.4.3电梯5.4.3.1配备专业治理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；5.4.3.2保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。5.4.3.3托付专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。5.4.3.4电梯发生故障，物业治理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业治理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。5.4.4给排水5.4.4.1生活供水5.4.4.1.1泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。5.4.4.1.2水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。5.4.4.1.3水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。5.4.4.1.4水箱、水池治理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。5.4.4.1.5泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。5.4.4.2雨污水排放5.4.4.2.1公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。5.4.4.2.2雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。5.4.4.2.3污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。5.4.4.2.4雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。5.4.4.2.5不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。5.4.5供热设施5.4.5.1自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、治理，或由其托付专业供暖公司维护、治理；采纳集中供热的住宅小区，物业服务企业可依照集中供热部门的托付承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和治理。5.4.5.2每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。5.4.5.3供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发觉和处理设备的各类故障隐患。5.4.5.4维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发觉的问题应及时采取整改措施，临时不能解决的应及时上报主管部门。5.5安全防范设施物业服务企业应依照小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：——监控系统，做到：.设备设施24小时运转正常，实现对治理区域的有效监控，画面齐全、清晰；.按设备随机使用讲明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；.设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：.每周巡视1次，保证系统工作正常；.门锁、对讲主机检查保养每季1次；.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：.调试保养每季1次，保证正常运行；.保持巡更时刻、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。——周界防范系统，做到：.主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；.报警系统有效性测试每周1次，中心报警操纵主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。5.6防雷接地系统5.6.1每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。5.6.2高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。5.7景观配套附属设施设备5.7.1每日按时开启；每2月检查1次，发觉损坏及时修复。5.7.2重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。6协助公共秩序维护服务6.1人员要求6.1.1专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，躯体健康，有较强的责任心，并定期同意专业培训。6.1.2能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。6.1.3配备对讲装置或必要的安全护卫器械。6.2门岗6.2.1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。6.2.2保障值班电话畅通，接听及时。6.2.3各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照托付合同要求进行进出车辆治理、访客登记。6.2.4对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。6.2.5对装修及其它临时施工人员实行出入证治理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。6.2.6保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。6.3巡逻6.3.1制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。6.3.2每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。6.3.3巡查中发觉异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时预备启动相应的应急预案。6.4车辆治理6.4.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。6.4.2按照合同约定对车辆进行治理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。6.4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。6.4.4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。6.4.5有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。6.4.6建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。6.4.7车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。6.4.8非机动车应定点停放。5.5监控6.5.1设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。6.5.2监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。6.5.3监控的录入资料至少保持30日，有专门要求的参照相关规定或行业标准执行。6.6紧急事故防范6.6.1对洪涝、地震等突发性自然灾难，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6.6.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。6.6.3每年组织1次以上应急预案演习。7、公共区域保洁及服务7.1楼内保洁7.1.1楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，洁净整洁。7.1.2楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次。7.1.3天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。7.1.4共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视洁净。7.1.5电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持洁净、整洁。7.2外围保洁7.2.1道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫要紧通行道路，方便出行。7.2.2绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。7.2.3水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂移物，水体无异味。7.2.4休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施表面洁净，地面无杂物。7.2.53米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视洁净。7.2.6标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视洁净。7.2.7天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。7.2.8设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。7.3车库、车棚7.3.1地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。7.3.2天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。7.3.3门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。7.4垃圾收集与处理7.4.1垃圾桶布局合理，方便业主使用。7.4.2垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。7.4.3建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。7.4.4垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。7.5卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它依照季节和当地情况制定具体打算；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。8、绿化服务8.1绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护治理，并做到：——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；——对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不阻碍车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。8.2环境布置8.2.1绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。8.2.2绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。8.2.3加强绿化宣传，对古树名木，爱护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等二、服务模式和架构为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，治理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素养高、服务意识强；部门治理严而有序、分工合理、职责明确、治理到位。项目物业治理机构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。1、小区物业治理人员配备标准及治理岗位分析与人员配置讲明依照“小区”小区布局，本着“合理配置、一专多能”的原则，小区物业服务中心共设置三个部门，各类岗位人员共计：45人各岗位配置讲明：客户接待组主管：1人，负责小区物业服务中心各项事务，检查监督各岗位人职员作情况以及考核；客服接待及治理员：5人，负责物业服务中心各项行政性事物；其中包括：收费、档案治理、投诉处理、业主（租赁／使用人）意见征询、保洁作业质量检查等；工程维修组工程维修（含1名高配工）:6人，负责小区设施设备运行操作、维修保养等工作。保洁主管：1人，负责小区安保与保洁工作的事务性治理保洁员（含领班）：巧人，负责小区内外各责任区域的卫生保洁等工作。保安队长：1名，负责秩序维护队内部协调工作，积极开展培训及考核，定期上报工作打算完成情况，处理小区突发或物业主管交办的其他任务；秩序维护领班：2人，负责班组岗位安排，主抓班内事务，处理上级交办的其他任务；秩序维护员：15人，负责小区秩序维护等日常工作；岗位细则：东侧出入口门岗：实行三班24小时不间断值勤；早、中班重要时段设门岗2人，其他时刻加强小区内外的巡视，夜班设1人；要紧负责出入口人员、车辆、物品进出的治理。路面停车车管员：实行二班16小时值勤，每班1人；负责车辆进出、行驶、停放的治理。巡逻岗：实行三班24小时不间断值勤；早、中班各常设1人，小区人流量少时，门岗调节增加1人加强巡逻，夜班2人负责小区内外各楼层的巡逻检查以及发生意外事件时的现场处理工作；消防、监控值班员：每实行三班24小时不间断值勤，每班设1人；负责消防报警系统、电视监控系统的值班；发觉异常通报各相关岗位人员到场处理事件。2、职员招聘标准与治理制度2.1、人员招聘随着治理方式、治理手段的现代化，物业治理队伍的结构也发生革命性变化。物业治理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，治理层和操作层人员比例缩小，治理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业治理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。治理层差不多素养要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。治理中心职员的配备采取内部调配与对外招聘相结合方法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证治理队伍的高素养和高水平。针对小区特性，我们要求治理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正体现治理职能的“三合一”（事务、内保、日常服务）。在治理队伍建设上，我们将采纳规范治理和人性化治理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体职员作积极性，严格考核，确保治理目标得以实现。2.2、人员治理一流的治理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业治理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，不管是从社会上引进专门人才，不是公司培训出来的职员，都要通过严格的治理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。人员的治理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的职员队伍。我们的人员治理的宗旨是以人为本，善待职员，规范治理，人尽其才。我们的人员治理体系，由以下几部分组成：确定标准、严格招聘治理中心为保障物业治理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业治理的要求，治理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素养；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经验：所有治理层职员除必须具有物业治理本岗位经验外，还需有其它相关治理工作经历。量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘职员的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新职员录用后，须由有工作经验的治理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新职员的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。规范治理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织治理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订治理规章，明确各级人员的岗位职责和权力，建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束职员行为。2、分工合作，层级治理：由于物业治理中，存在着许多不确定因素，因此在治理中我们对治理层及操作层职员采取不同的治理方法。3、规范言行、注重仪表：我们将职员的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化治理范畴，制订了详细的职员守则。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业和职员的运作，确保治理和服务质量。素养评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员治理中的绩效考核是充分发挥人员素养效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采纳“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内治理人员素养评价体系，对职员的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素养的优劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业治理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，依照情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，如此做既留住了企业所需要的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。激励驱动，留住人才近几年，物业治理行业人才流失现象严峻。我们总结经验教训，逐渐探究出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓舞职员奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的治理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业治理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1、树立职员的治理理念不仅要给职员提供工作场所，更要给职员营造精神家园。我们多角度、多层次满足职员的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注职员自我价值的实现，使职员与企业共同成长。我们强调规范治理中的人性化因素，在严格制度治理的同时，关怀职员，尊重职员，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才制造机会，让机会造就人才，我们的人员治理中有一条原则：善待我们的内部职员，鼓舞每一位职员都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀职员能有机会脱颖而出，同时也幸免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄擢升的不良弊端。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员治理的良性机制，真正盘活人力资源。3、制造宽松的环境，发觉人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。治理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就坚决果断地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位职员”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强职员的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。5、激励机制激励机制工资福利机制奖励惩罚机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标管理机制用户提议嘉奖机制岗位争机竞制岗位争机竞制激励系统图讲明：１、激励是我们人性化治理的要紧方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务用户和制造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导职员积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着职员往前走，通过惩处“打”着职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人进展重要位置，培养的目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出制造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强职员的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把职员的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。6、在以人为本的激励系统中，将进行适时治理，充分发挥每个职员的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内制造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果。3、职员培训打算与治理制度3.1、人员培训依照本公司《人力资源操纵程序》关于职员培训的要求，不断地对各级职员进行不同时期的在职培训，确保本物业治理人员的综合素养不断提高，为顺利完成公司治理目标奠定良好的人力基础，具有长期治理实际经验的专业人员，成为本物业治理的中间力量。此外，公司还对全体职员进行了保密培训，关于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业治理队伍，强化治理人员的素养，以适应服务治理的需要，我们还将组织人员赴物业治理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业治理先进经验，增强治理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部治理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务治理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务治理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业治理的文件和市政府关于物业治理方面的法规，包括物业治理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业治理人员的治理水平、业务水平、政策水平。培训目的使物业项目治理中心全体职员掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业治理服务。培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素养的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的进展战略常抓不懈。我们制定了针对传染病医院的物业治理服务培训方案，确立了全员培训打算。公司将采纳计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业治理知识培训，提高职员的综合素养。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对治理者而言，目的是在服务态度、治理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进职员的行为或表现，所有职员培训目标确实是使各级治理人员的思想素养、专业素养及治理水平达到国家一级物业治理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为宽敞客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。培训系统的实施运作培训的目标针对治理者而言，目的是在服务态度、治理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进职员的行为或表现，所有职员培训目标确实是使各级治理人员的思想素养、专业素养及治理水平达到物业治理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为宽敞客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。培训的组织方式培训职责治理中心经理助理负责职员日常培训的打算、协调、组织、考核等工作。主管级以上的治理人员依照治理中心提出的培训打算进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对职员的培训分为三个时期：入职培训——岗位转正培训——日常治理培训相关保密培训。每位新入职职员必须同意为期7天的入职培训，内容详见新职员公共培训科目；三个月试用期满后，职员将同意为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后职员将同意长期连续的日常治理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对专门项目的重要岗位人员进行相关保密培训。培训时刻实现“加油站”式培训，我们对各工种职员亦制订了具体的培训时刻要求，完成培训后登录积分，详见下表：表1职务（岗位）部门经理以上项目主管治理员（班组长）作业服务职员每年培训时刻许多于140H许多于100H许多于80H许多于60H依照脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。培训打算及内容1、素养培训治理层人员，不但要明白业务，也要明白法律法规，明白治理科学。治理人员能力的高低，素养优劣将直接阻碍决策层指令的贯彻与落实，阻碍治理中心的治理水平和经济效益。对治理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护治理、设备设施的维修养护等。关于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等方面差不多素养的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们依照需要，采取送出动、请进来的方法进行培训。2、职员培训常用方法表2序号培训类不培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1．参加拓展训练治理人员促进相互的信任、支持与合作2．参加军事训练全体人员增强职员的组织纪律性和自律性3．“5S”培训治理、工程技术人员提高职员职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法治理人员提高制造力，培养制造性思维2．专题讨论法治理人员提高治理水平3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2．对抗辩论法治理人员提高职员协调沟通能力3．游戏训练法全体人员激励职职员作积极性4学习类检查表法治理人员提高制造力及观看问题的能力快速阅读法治理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法治理人员培养换位考虑的逆向思维3、新职员公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练职员行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业差不多情况介绍3课时企业理念与宗旨职员手册与劳动人事规章制度5物业治理知识物业治理基础知识6课时物业治理的行业法律、法规6课时入伙治理服务要求与技巧3课时典型物业治理案例6课时6质量治理质量治理体系与品质操纵6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户差不多情况介绍3课时9带班实习7天表34、护卫员及车辆治理员培训科目表4序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批判自我批判2内务治理与考核检查每周一次保持宿舍洁净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实差不多功41．擒拿格斗差不多功；2．捕俘拳；3．防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握差不多消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧5、保洁员培训科目表5序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批判自我批判2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握差不多操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力6、维修技工培训科目表6序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟