知识培训：交际礼仪

知识培训：交际礼仪接待礼仪

（一）迎访礼仪（准备、迎客、引领、位次）（二）见面礼仪（介绍、称呼、握手、名片、言谈）（三）宴请礼仪（桌次、座次、敬酒、用餐）（一）迎访礼仪

1．精心准备首先应清扫整理出单位房间或会议室；要准备客人所需要的资料。根据客人年龄、性别、爱好，备好茶水、果品和点心等待客的必备物品。要做好个人仪表的准备，衣着要整洁、大方。根据需要，还可以做膳食、住宿和交通工具的准备。

2．热情迎客

对于来访的客人，可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。对来自远方的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。

门口迎客手势出入房门顺序：

推式门应自己先进，拉着把手；拉式门应先拉着把手，所以自己最后进。3．行进位次两人并行时，讲究内侧（右）高于外侧（左）；三人并行时，中央高于两侧，内侧（右）高于外侧（左）；单行行进时，讲究前方高于后方。引领客人手势：手臂自体侧45度角伸出，自然伸直抬至小手指与胯部平齐，五指并拢，手心向上，手掌与地面呈45度。身体略侧向客人，并用余光注视客人，每隔3步回头关注一下客人的跟进情况。转弯或其它情况时，应随时提醒客人注意。应在左前方1米左右，若是熟悉的客人，可保持平行表示亲切。4．楼梯位次如果主人为客人引路时，主人上下楼都应该走在前面。一般而言，楼道比较狭窄，上楼梯时，应靠右侧单行行进，前方为上，让客人、长辈、女士走在前面，把选择前进方向的权利让给客人。不过出于安全考虑，下楼梯时，客人、长辈、女士走在后面。男女同行，而女士身穿短裙时，应该女士居后。5、出入电梯出入无人值守的升降式电梯，一般请客人后进，先出。（陪同人员先进后出是为了帮忙控制开关按钮，防止夹击到客人。）“请进。某某层到了，您先请”电梯内严禁拥挤、大声喧哗、吸烟等出入有人值守的电梯：

客人先进先出；地位低者后进后出电梯内站立次序12346、会议桌的位次排列

小型会议：面门为上、以右为上、居中为上；大型会议有主席台，居中为上，前排为上、以左为上。会议桌应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分别坐于桌子两侧，分横放和竖放两种。如果横放，面对正门一方为上，为客方；背对正门一方为下，为主方；如果竖放，进门后，右侧为上，为客方，左侧为下，为主方。各方主谈人员（高位者）应在自己一方居中而坐；其他人员按职位的高低自近而远在主谈人员两侧就坐；如果有翻译人员，其座次应在主谈人员之右。大型会议主席台座次排列,应以主要负责人为中心,然后按职务一左一右排列(按照我国传统政务会议以中心人的左方为上,若在台下看,即为右方)。

先左后右（二）见面礼仪

1、介绍

为他人作介绍自我介绍；由他人介绍

（1）为他人作介绍

为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。如：请允许我向您介绍某某；请允许我把王先生介绍给诸位；掌握介绍的顺序

尊者居后，一般来讲地位较高者有优先知情权。

①先把男士介绍给女士；

②先把晚辈介绍给长辈；

③先把职位低者介绍给职位高者；

④把主人介绍给客人；

⑤将晚到者介绍给早到者。商业界中不分男女老幼，社会地位较低的人总是被介绍给社会地位较高的人。（2）自我介绍

自我介绍要寻找适当的机会，如，当对方正与人亲切交谈时，此时不宜走上前去进行自我介绍，以免打断别人的谈话。而当对方一个人独处或者与人闲谈时，不妨见缝插针，抓住时机进行自我介绍。自我介绍应当实事求是、态度真诚，既不要自吹自擂、夸夸其谈，谎报自己的职务，吹嘘自己的才能，也不要自我贬低，过分谦虚。3、由他人介绍

有时你很想认识某一个人，但是又不便直接去做自我介绍时，就可以考虑找一个既认识自己又认识对方的人做介绍，所以采用由他人介绍是最好的方式。2、称呼

职务性称呼（1）仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。（2）职务之前加上姓氏。例如：“周总理”、“隋处长”、“马委员”，等等。（3）职务之前加上姓名，仅适用极其正式的场合。例如：“胡锦涛主席”等。

职称性称呼

（1）仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。（2）在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如，“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。（3）在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。

学衔性称呼

（1）仅称学衔。例如：“博士”。（2）在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。（3）在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。（4）将学衔具体化，所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。

行业性称呼

（1）称呼职业称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。（2）称呼“小姐”、“女士”、“先生”对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。姓名性称呼：

可以直呼其姓名；只呼其姓，要在姓前加上“老、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。3、握手

握手，是人们见面告别时相互致意的最普遍的方式。起源于中世纪的欧洲，古人见面时伸出右手，以表明自己没有握着武器，是一种友善的表示。握手的正确姿态。握手要注意姿势，一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动两三下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。握手时伸手的先后顺序：

—遵循“尊者决定”的原则。主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手（欢迎），客人告辞时由客人先伸手（再见）；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。握手的注意事项：握手的力度：要适度为好，不能握痛对方的手。握手的时间：一般时间约为1～3秒；握手时不要将手插在裤袋里，不要眼看着别处或与他人打招呼；无特殊原因不用左手握手，多人在一起时避免交叉握手。要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱手套。一般拒绝握手是非常失礼的。如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。此时可以解释说：“很抱歉，我不能握手。避免掌心向下握住对方的手，它显示着一个人强烈的支配欲。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。承接语：

与人相互认识后欲深交，还可以交换名片，以便日后联系。4、名片准备工作。应在平时多留意自己的名片是否够用，不够时要及时补充。最好先准备专用的名片夹放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋内。在办公室应选择放在名片夹或办公桌上，切不可随便放在钱包、裤袋内，以免在找名片时手忙脚乱。（1）递交名片要起身站立主动走向对方，面含微笑，上体前倾15度左右，以双手或右手持握名片，举至胸前，并将名片正面面对对方，同时说“请多多指教”，“欢迎前来拜访”等礼节性用语。勿以左手持握名片，递交名片的整个过程应当谦逊有礼，郑重大方。赠送名片：观察意愿。这种愿望往往会通过谦语和表情、体姿等非语言符号体现出来。把握时机。发送名片一般应选择初识之际或分别之时，不宜过早或过迟。讲究顺序。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。（2）接受名片：不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不使用左手。认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后用一分钟时间将其从头至尾默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。精心存放。接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放，应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。可以按照姓名拼音字母、笔画多少以及专业和部门分类存放。有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一张自己的名片。没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。（3）索要名片：向对方提议交换名片，主动递上本人名片，或委婉地索要名片。向尊长索取名片，可以这样说今后如何向您老请教。向平辈或晚辈索要名片，可以这样说以后怎样与你联系。4）婉拒索要名片。拒绝他人索要名片时，应该委婉表达。比如：对不起，我忘记带名片了；抱歉，我的名片用完了。5、言谈礼仪会说话的人惹人笑，不会说话的人惹人跳一语可得赞美，一语可失朋友。

（1）.语言要文明，有礼貌

作为有教养的人，在交谈中，一定要使用文明语言。绝对不能采用以下用语：

①粗话。口中吐出“蠢货、呆瓜、小妞”等称呼，是很失身份的。

②脏话。讲起话来骂骂咧咧，不文明。他妈的，狗屎，操等。

③黑话。二溜子，一说话就显得匪气十足，老子、令人反感、厌恶。

④荤话。把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。

⑤怪话。说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感。

⑥气话。说话时发牢骚或指桑骂愧，很容易伤害人、得罪人。1）常用敬语：

对他人多使用敬语，对自己多使用谦语。自己有求于他人时，言语中冠以“请”字，开口问候：“您好！”“早上好”。在对方给与帮助、支持、关照之后，由衷地说一声“谢谢”。失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候真诚地说一声“对不起”，“打扰您了”；另外还有一些常用的词语用法：如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。常用口语化的礼貌语：

主要有：您好、请、谢谢、对不起、再见等。是社会大力提倡的“十字”礼貌用语，服务行业使用频率较高的礼貌用语。

常用书面化的礼貌语：

初次见面，说“久仰”；许见不见，说“久违”；等待客人，说“恭候”；归还用“奉还”；

客人到来，说“光临”；探望别人，说“拜访”；起身作别，说“告辞”；对方来信叫“惠书”

中途先走，说“失陪”；请人别送，说“留步”；请人批评，说“指教”；小姐年龄用“芳龄”

请人指点，说“赐教”；请人帮助，说“劳驾”；托人办事，说“拜托”；欢迎购买叫“光顾”

麻烦别人，说“打扰”；求人谅解，说“包涵”；老人年龄用“高寿”；平辈年龄问“贵庚”；称人夫妇为“伉丽”；称人女儿为“千金”；打听姓名问“贵姓”；2）常用谦语：谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。A最常用的谦语：是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如称自己为愚，晚辈、学生、在下；“家严、家慈、家兄、家嫂”等。B“令”字一族。用于对方的亲属或有关系的人。如令尊：尊称对方的父亲令堂：尊称对方的母亲令郎：尊称对方的儿子令爱、令嫒：尊称对方的女儿令兄：尊称对方的兄长令弟：尊称对方的弟弟令侄：尊称对方的侄子令亲：尊称对方的亲戚。B“令”字一族。用于对方的亲属或有关系的人。如令尊：尊称对方的父亲令堂：尊称对方的母亲令郎：尊称对方的儿子令爱、令嫒：尊称对方的女儿令兄：尊称对方的兄长令弟：尊称对方的弟弟令侄：尊称对方的侄子令亲：尊称对方的亲戚。C“拜”字一族。用于自己的行为动作涉及对方。如拜读：指阅读对方的文章拜辞：指告辞对方拜访：指访问对方拜服：指佩服对方拜贺：指祝贺对方拜识：指结识对方拜托：指托对方办事情拜望：指探望对方。D“奉”字一族。用于自己的动作涉及对方时。如奉达（多用于书信）：奉复：（多用于书信）：回复奉告：告诉奉还：归还奉陪：陪伴奉劝：劝告奉送、奉赠：赠送逢迎：迎接奉托：拜托。E“惠”字一族。用于对方对待自己的行为动作。如惠存（多用于送人相片、书籍等纪念品时所题的上款）请保存惠临：指对方到自己这里来惠顾（多用于商店对顾客）：来临惠允：指对方允许自己做某事惠赠：指对方赠誉（财物）。

F“恭”字一族。表示恭敬地对待对方。如恭贺：恭敬地祝贺恭候：恭敬地等候恭请：恭敬地邀请恭迎：恭敬地迎接恭喜：祝贺对方的喜事。

G“垂”字一族。用于别人（多是长辈或上级）对自己的行动。如：垂爱（多用于书信）：称对方对自己的爱护垂青：称别人对自己的重视垂问、垂询：称别人对自己的询问垂念：称别人对自己的思念。

H“贵”字一族。称与对方有关的事物。如：贵干：问人要做什么；贵庚：问人年龄贵姓：问人姓贵恙：称对方的病贵子：称对方的儿子（含祝福之意）贵国：称对方国家贵校：趁对方学校。II“高”字一族。称别人的事物。如高见：高明的见解高就：指人离开原来的职位就任较高的职位高龄：称老人（多指六十岁以上）的年龄高寿：用于问老人的年龄高足：称呼别人的学生高论：称别人的议论。

3）常用雅语：雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。比如不说“死了”而说“不在了”；不说“上厕所去了”而说“去洗手间了”。

（2）语言要准确清楚

①发音准确。在交谈之中，要求发音标准。读错音，念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听来费劲，而且有失身份。②音量适中。过高会刺耳，或者影响别人；过低又不能有效地传达信息。③语速适当，即讲话速度。在讲话时，语速要快慢适中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。

④口气谦和。在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，切勿随便教训、指责别人。⑤内容简明。在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。罗里啰嗦、废话连篇，别人会头疼。⑥少用方言。在公共场合谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，否则，就是不尊重对方。⑦慎用外语。在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在场，最好慎用外语，否则，会有卖弄之嫌。

（3）礼让对方，尊重对方

①不要独白。交谈讲究双向沟通，因此要多给对方发言的机会。不要一人侃侃而谈，

而不给他人开口的机会。

②不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。

③不要插嘴。他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或得到对方同意后再说，对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。④不要抬杠。交谈中，与人争辩、固执已见、强词夺理的行为是不足取的。自以为是，无理辩三分，得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。⑤不要否定。交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、辱及国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。⑥把握交谈时间。与其他商务活动一样，交谈也受制于时间。因此，交谈要适可而止。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在3分钟到5分钟之间为宜。⑦合理交谈距离。15-50厘米为亲密距离，如父母、恋人、爱人；50-120厘米为私人距离，朋友、熟人之间；120-360厘米社交距离，社交活动、商务办公；大于360厘米为公共距离，如在公共场所听演出，开会议等。⑧专注有礼。目视对方，时有反应，用心倾听，不能心不在焉。

总结：发音准确，措辞谦逊，避免地方口音；声音强而有力，清晰干脆；语调柔和、音量适当；快慢适中；眼光注视对方，并保持微笑，身体微微前倾，表示感兴趣；适时点头和适当提问，表示在用心聆听；适当赞扬对方；讲话中有耐心倾听。驾驭语言不是件容易的事情。

商务交往中宜选的话题：1）拟谈的话题：双方约定今天要谈论的话题，比如关于设备采购问题，就不需要谈论其他话题了。2）格调高雅的话题：体现自己风格、素养和品味的，比如哲学、文学、历史等有深度、广度的话题。3）轻松愉快的话题：电影、电视、旅游、休闲、烹饪、小吃等。4）时尚流行的话题：足球比赛、演唱会、热播电视剧、服饰等；5）对方擅长的话题：闻道有先后，术业有专攻，对方擅长的领域选择话题，从而营造良好的商谈氛围。商务交往中忌选的话题：1）不得非议党和政府：不得非议国家、党和政府，在思想上和行动上应与党和政府保持一致。爱国守法是每个公民的基本职业规范，也是道德修养问题，这个问题没有任何讨价还价的余地。2）不可涉及国家秘密与行业秘密：我国有国家安全法、保密法，违法与泄密的事我们是不能做的。3）不要非议对方：如果不是大是大非，不要随便挑剔别人的不是，不能使对方出丑、尴尬、难堪，难以下台。4）不得背后议论领导、同事与同行：如果在外人面前议论他们，会让别人对你的人格、信誉产生怀疑。5）不得涉及格调不高的事：家长里短、小道消息、男女关系、黄段子等，会使对方觉得你素质不高，有失教养。6）不得涉及交往对象的个人隐私：关心有度，尊重隐私，不能随便讨论。做到“五不问”：收入、年龄、婚否、健康、个人经历。（三）宴请礼仪宴会的位次是宾客身份的象征，也体现出对客人的尊重。

宴会一般都要事先安排好桌次和座次，放置桌次卡和座位卡，以便参加宴会的人都能各就各位，入席时井然有序。1、桌次顺序中餐多桌宴会在主桌确定好之后，其他各桌按照与主桌的远近、左右来确定桌次。桌次安排应该根据“中心第一，背门先左后右（面对门的位置，右为尊左为卑），距离主桌近高远低，距离正门远为上近为下”的原则。如图【1】【2】所示。【2】主席台主席台门门各桌的主人位如果没有主席台，多桌宴会的主桌一般要求居中摆放，而主人席位居于主桌的正中。其他桌子的主人位与主桌位置采取统一式或者面对式、或侧对式。一般凡在主桌的主人背面的各桌采用统一式，同向；与主桌的主人面对的各桌，各桌主人与主桌主人面对；在主桌两侧的各桌，其主人位应与主桌的主人位侧对。如图【3】所示2、单桌座次安排：

排座次有四句话：第一句话，面门为上。（面对房间正门的位置）

第二句话，以右为上。第三句话，居中为上。第四句话，以远为上。（离房门越远位置越高）

我国多采用圆桌，有交叉排定和平行排定两种，而且主客交叉排列。圆桌，主宾未带夫人，按照平行排定。（一头沉）圆桌，带夫人出席，平行或交叉排定两种。（两头沉）一头沉二头沉1、您知道席尾在哪里吗？

2、您知道翻译应坐哪里吗？（席尾往往是上菜的位置）翻译人员的位置→3、敬茶“浅茶满酒，茶七酒八”。茶水要浓度适中，数量一般斟在七分满较为适宜。应先征求宾客意见，可能的话多准备几种茶叶供客人选择。主人不要当着客人的面取茶冲泡，（沏茶、泡茶），不要用手抓茶叶，要用勺子取，或者直接以茶罐倒。送茶。为客人送茶，应用托盘端出，若以盖杯奉茶，应以右手捏杯柄，左手托杯底，从客人右侧奉上，将茶杯放置于客人的右手上方，将杯柄朝向客人，不可手指抓杯口。并应该先宾后