第四章-1-个案工作的基本技巧课件

第四章个案工作的基本技巧第四章个案工作的基本技巧1教学目的：学习个案工作中的沟通技巧能将知识和价值观融合为一，并内化为行动和能力学会个案工作记录和评估的方法。教学目的：2主要内容个案工作沟通个案工作记录个案工作评估主要内容个案工作沟通3一、个案工作沟通个案会谈个案访视一、个案工作沟通个案会谈4（一）个案会谈

1、什么是个案会谈？个案会谈是指个案工作中，工作者与案主面对面有目的的专业谈话。（一）个案会谈1、什么是个案会谈？52、个案会谈的特点会谈目的的明确性会谈内容的选择性会谈过程的计划性会谈角色的规定性会谈的非互惠性会谈的非娱乐性2、个案会谈的特点会谈目的的明确性6会谈目的的明确性帮助案主解决面对的困难或问题，并在这一过程帮助案主培养、恢复、增强自助能力会谈目的的明确性7会谈内容的选择性围绕会谈目标开展，但对案主的谈话不可作生硬的限制或随意的打断会谈内容的选择性8会谈过程的计划性事先约定会谈的时间、地点和会谈时间的长短。工作者应对一个个案工作需要的总的会谈时间、每次的会谈时间、会谈的主要内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等都有所考虑，进行精心准备，并将这些计划落实到文字上。会谈过程的计划性9会谈角色的规定性工作者引导会谈朝向特定目标把握会谈的方向控制会谈的进度与节奏掌握会谈的内容适时表达对案主的同感引导案主充分表达减轻案主心理压力与案主建立信任关心以满足案主的心理需求案主具备表达能力和领悟能力努力沟通并愿意试用工作者所提供的服务会谈角色的规定性10会谈的非互惠性工作者与案主的关系是非互惠的。虽然从客观效果来看，工作者也会在与案主互动的过程中有所受益，但从主观动机的角度，工作者绝不可以从任何个人需要的角度来思考问题和与案主互动，个案会谈的唯一目的是协助案主解决其问题或困难，工作者的一切考虑也都应围绕案主的需要。会谈的非互惠性11会谈的非娱乐性个案会谈不都是愉快的，不能只说对方想听或愿意听的话，不愉快的谈话在个案会谈中是不可避免的。因为个案会谈的目的是帮助案主解决他所面临的困难或问题，要想实现这个目的，必然需要案主的参与配合及身体力行，需要案主在思想观念、情绪情感及行为方式上发生某些改变。对案主来说，改变自己并不是一件容易的事，有时甚至是很痛苦的。会谈的非娱乐性12学习活动:两个人一组，互相进行随意的谈话，交谈的时间为5分钟。仍然是两个人一组，进行正式的有目的的谈话，一方扮演工作者的角色，一方扮演案主的角色，谈话内容自选，会谈时间为5分钟。彼此或在全班分享两次谈话的感受。学习活动:133、个案会谈的过程个案工作由内容相关的一系列会谈所构成，单次个案会谈的时间一般规定为50分钟左右，每次会谈的内容应该是不同的。一般而言，每次会谈都包括三个阶段：会谈的开始阶段会谈的发展阶段会谈的结束阶段3、个案会谈的过程个案工作由内容相关的一系列会谈所构成，单次14会谈的开始阶段：用简短的话语来“暖身”第一次会谈表达对案主的接纳、同感和关怀多倾听，鼓励案主充分表达介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能与案主订立专业关系帮助案主进入角色并明确自己的职责非第一次会谈见面时表达关怀的问候询问上次会谈之后这段时间里案主的特别经验和感受了解家庭功课（如果有的话）完成的情况给予适当的鼓励会谈的开始阶段：用简短的话语来“暖身”15会谈的发展阶段：完成该次会谈的主要任务探索案主问题成因的会谈了解案主的过往经历案主所处的情境案主问题的性质严重程度及持续性疏导情绪的会谈帮助案主学习并实际操作具体的放松技术控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当地转移话题会谈的发展阶段：完成该次会谈的主要任务16会谈的结束阶段：会谈结束前约10分钟开始做协助案主处理情绪向案主布置“家庭功课”，交代案主在下次会谈前的这段时间应该做的努力想案主交代下次会谈的时间、地点及会谈的大概内容对案主“礼貌送客”会谈的结束阶段：会谈结束前约10分钟开始做173、个案会谈应注意的因素工作者的心理准备会谈场所安排工作者的仪表双方的称谓会谈中的记录3、个案会谈应注意的因素18工作者的心理准备清理自己的情绪，保证会谈是在自己良好的情绪状态下进行，如果自己有心事，应转介给别的工作者或更改会谈时间对已经掌握的案主及其问题的资料进行详细的阅读和思考尽可能地想到会谈中可能出现的一切情况及其应对措施工作者的心理准备19会谈场所安排良好光线、通风、适当空间（避免太狭小和拥挤）私密性、安全感、舒适感（独立封闭的房间）隔音效果（不受打扰）房间布置简明单纯空间距离针对特定案主的调整会谈场所安排20工作者的仪表端庄、典雅根据案主的年龄、性别、职业、文化等因素的不同选择适宜的着装工作者的仪表21双方的称谓初次见面，工作者可将自己机构对工作者的一般性称呼方式告诉案主工作者对案主以“姓”称呼较妥当案主特别要求工作者直呼起名或其他昵称时，工作者要澄清次要求的意义，如果发现案主有藉特殊称呼作为某中特殊情感的寄托，必须拒绝使用其称谓对于小孩子，可直呼其姓名或名双方的称谓22会谈中的记录速记便于记录书写的表格录音会谈中的记录234、个案会谈技巧支持性技巧引领性技巧影响性技巧4、个案会谈技巧24（1）支持性技巧

工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。可帮助案主开启话题，令其在没有压力的情况下表达自己的感受和看法，主动地参与个案工作的过程。表达专注主动倾听同理心鼓励支持（1）支持性技巧25专注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在一个求助关系中，人与人之间的互动需要工作员注意表达这种重视和关切。专注强调的是一种信息的输出，主要目的是让案主感觉被重视。如何表达专注？A、表达专注专注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在一个求助26面向案主座位成90度：这样工作者可以看到案主整个身体，但不具压迫感。姿势开放：手势、身体动作轻松、自然，使案主觉得工作者是开放，而不是自我防卫。身体微向前倾：如此可使案主感受到工作者对他的关注、愿与他在一起。眼光自然接触：自然的将眼光放在当事人身上，但并非盯着对方。如此可使案主感受你有用心听他说话。声音温和：急促或结巴的话语，易让案主感受工作者的紧张或不妥，语调平稳、自然，可缓和谈话气氛。放松心情：面对案主时，适度的放松自己，一方面可以显示出你的信心，另一方面也可以协案主放松心情。脸部表情：随着案主情绪而有适当的变化面向案主座位成90度：这样工作者可以看到案主整个身体，但不具27学习活动：全体成员平分为两组，甲组与乙组请甲组成员离开团体到门外去，主持人请乙组的成员以任何主题准备五分钟的内容向甲组伙伴报告主持人到门外，请甲组的成员进入团体后，各自从乙组成员中找一位伙伴（尽量找较不熟识的人）对坐，乙组的伙伴会向他报告五分钟学习活动：28B、主动倾听主动倾听是工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动，或者说，是听当事人说了什么与当事人对问题所作的反应如何。在会谈过程中，倾听是一种开放与接纳的态度，是一种个案工作者最重要的行为之一，是一种艺术，它需要你全神贯注。倾听本身就具有治疗功用，因为它协助当事人说出问题。会听不亚于说，而且更加困难。倾听和听不一样，听仅仅用耳朵，而倾听不仅要用耳朵，还要用心。B、主动倾听主动倾听是工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案29倾听案主的话语信息案主的经验——发生了什么？案主的行为——怎么做？案主的感受——怎么样？案主说到经验、行为、感受时的观点——怎么看？观察案主的身体语言信息（姿势、面部表情、举动、语调等）解读案主其人倾听案主的话语信息30避免

（1）不充分的倾听。我们很容易从他人的话中分心。主要原因有：我们会陷入自己的思维中；我们思考自己应该怎样去回应；被案主而吸引；太疲劳和疾病；我和问题和他的一样，触动了我的往事；我们之间有太大的差别避免31（2）评判性的倾听；工作者一边听，一边按照好—坏、可接受—不可接受、喜欢—不喜欢、有关—无关等标准对他人言语内容的优劣进行评判。评判性倾听的转化形式就是忠告。实际上完全停止判断是不可能的，暂时将判断放在一边，以便对案主、他们的世界和他们的观点进行更好的倾听和理解，是可能的。（2）评判性的倾听；工作者一边听，一边按照好—坏、可接受—不32（3）过滤式的倾听。在社会化过程中，我们产生了一系列的过滤器，正是通过它们我们去倾听自己、他人和世界。“文化的功能之一是在人们与其周围世界之间给出一个高度选择性的筛子，于是文化以多种方式指定我们应注意哪些和忽视哪些，这个筛子提供了世界的结构。”文化的过滤作用越大，偏见的可能性就越大。性别、种族、性取向、国籍、社会地位、宗教信仰、政治倾向、生活风格等都是过滤器。偏见无论是否被意识到，都会歪曲理解。（3）过滤式的倾听。在社会化过程中，我们产生了一系列的过滤器33（4）同情性的倾听；同情会歪曲案主正在说的事情；同情会使你成为案主的同伴；同情会使案主感到更加自卑，甚至反感；同情会让案主不能面对真实的感受、情绪和行为。（4）同情性的倾听；同情会歪曲案主正在说的事情；同情会使你成34倾听并了解言语信息保持安静，轻松自然聆听从案主的立场来理解他的意思不提建议，不做任何评价、评判和批评不要给案主贴标签聆听案主语言表达与非语言是否一致不要打断案主的话，让他自由地表达倾听并了解言语信息保持安静，轻松自然聆听35个案1：一个大三想休学的男生案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景，以后不可能找得到好工作，读书真是一种浪费。。。社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道你就找不到工作呢？你这样做对你和你父母都没有什么好处呀，你父母养你实在太不容易了，你要争气哟。个案1：一个大三想休学的男生案主：我觉得自己成绩很差，家里又36个案2：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我害怕，，，社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了，比如人流、性病等等。案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全意爱他，并且。。。社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情是一定不能做的，不然你后悔都来不及。个案2：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好几次都说我们应37倾听和理解非言语行为非语言信息有多种含义案主会通过非言语行为传达出信息，社工要能察觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释理解非语言中体会所包含的意义倾听和理解非言语行为非语言信息有多种含义38面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴躯体行为：姿势、身体变化和手势声音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词间隙、强调、沉默和流畅生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大；总体的外表：修饰和衣着面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴39个案：案主在谈伤心的往事社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。社工可以从这些线索了解案主的真实情况。人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为的高度自发性使很防备的人会泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。个案：案主在谈伤心的往事社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛40倾听练习一位48岁的女性案主说，前半辈子家里很苦，这几年丈夫下海刚挣了些钱，孩子也上了大学，原以为吃苦到了头，没想到丈夫得了癌症，也没有买医疗保险，家里顿时失去了依靠，自己早就下岗照料有病的公婆和女儿，现在怎么办？看病需要很多的钱，女儿上学也要钱，公婆看病也要钱，自己的身体也不好，为什么自己的命这么苦？什么苦事都让自己赶上了？她一边说一边低头擦着止不住的眼泪，全身的肌肉紧张，似乎极力在控制自己的情绪却好象越来越控制不住。倾听练习一位48岁的女性案主说，前半辈子家里很苦，这几年丈夫41你听到了什么？她的情绪是？她的感受是？她的问题是？你听到了什么？42听的练习录音分组练习（42）观察非语言行为（43）听的练习43关注事项1.最先提出的，重复/仔细描述的，最想解决的/最困扰的/最需要解决的/最可以解决的关注事项。也是从这些理解里，寻找一些最适当的介入点。

2.是否流畅地表达，像曾经描述多次这问题。

3.是否有夸大其词，准确程度有多少。

4.面谈时所表现的行为是否与案主的年龄及背景相配合。

5.有否要求工作员给予意见。

关注事项1.最先提出的，重复/仔细描述的，最想解决的446.有否合理化自己的行为，过份自我保护，逃避面对问题。

7.有否罪疚感，压抑的愤怒，沮丧，羞愧等表现，这些感觉要小心处理。

8.曾如何处理其问题，那些有效，那些没有用处。

9.有否接受辅导的经验。

10.初步对工作员的印象。工作员可能会不同意案主的角度，但聆听的重点是明白案主的观点，故此纵有不赞同之处，亦无需急于反对。6.有否合理化自己的行为，过份自我保护，逃避面对问题。

45C、同理心Mayerof：“为真正关怀另一个人，我必须了解他和他的世界，好比我走进他的世界一样，我必须能以他的眼来看他的世界及他如何看待自己。不要把他当‘标本’来看，要进入他的内在世界，去感受他的世界，去了解他奋斗的目标及他想要成长的是什么”。C、同理心Mayerof：“为真正关怀另一个人，我必须了46同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。在人际沟通情境中，同理心可以强化彼此的互动关系，促使对方有「被了解」的感受，并能满足心理需求。同理心的定义同理心的定义471、侦察和确认感受同理心的第一个部份是侦察和确认一个人的感受，这部分强调知觉技巧，必须能注意到口语和非口语线索，据以确认其情绪状态。1、侦察和确认感受48侦察和确认他人感受的能力，受到下列因素的影响1.我们在相同情境下的经验。2.我们对该情境的想象。3.我们对他人在相同情境下的观察。

侦察和确认他人感受的能力，受到下列因素的影响49情绪辨识（助人历程，57）情境１：当事人个性内向，不善言词，最怕在众人面前讲话，今天的语文课，就要轮到他上台做心得报告了……。此时当事人的感觉是……情境２：当事人说：「没想到三年的感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了的是她说以前是同情我、可怜我，才和我在一起，而不是真正的喜欢我……」。此时当事人的感觉是……情境３：当事人说：「唉！孩子大了，就不听话了，多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦为谁忙……」。此时当事人的感觉是……情绪辨识（助人历程，57）502、适当的反应有些时候，我们会分不清同理心与同情心有什么不同。虽然这两者有相似的意义，但是同情心通常表示两人有相同的感受，而且对他人的困境感到可怜或同情。

例如，小汤的叙述可能使得工作者自己也很有挫折感，甚至为小汤而难过得哭了起来，如果她分担小汤的情绪到这种地步，她很难真的帮助小汤渡过其情绪困扰。了解与同理心小汤，并不需要和小汤一起痛苦，同理心是一种对他人情绪的认知，而不是参与在他人的情绪之中。2、适当的反应51总之，同理心有两个要素，一是对他人情绪的认知，亦即知觉技巧，另一个是对他人情绪的反应，亦即沟通技巧。这两种技巧都必须对他人所经验到的情绪有真正的了解。总之，同理心有两个要素，一是对他人情绪的认知，亦即知觉技巧，52如何增进同理心的能力同理心的基本要素1、对方的情感2、对方的经验3、对方的行为如何增进同理心的能力同理心的基本要素531、根据对方的情绪来反应——我们跟他人互动时，对方可能直接说出他的情绪，也可能对方在非语言的部分表达出他的情绪。不管对方是用何种方式来呈现出其情绪状态，我们都能依据其情绪感受的部分来予以反应。

例如当你的室友向你抱怨，她刚跟男朋友大吵一架，你根据她此时的语言或非语言讯息，判断她的情绪，可以直接反应「你看起来气坏了」，或是用其它不同的方式来描述「我想你的心情大概跌到谷底了」，都是不错的同理心反应。第四章-1-个案工作的基本技巧课件542、根据对方的经验或行为来反应——有些时候，对方在表达情绪时，会说明哪些经验或行为带来情绪，这时候，如果我们除了对情绪感受的部分能加以同理心之外，也能注意到引起对方情绪的原因，会让对方觉得你真的非常了解他。2、根据对方的经验或行为来反应——有些时候，对方在表达情绪时55

譬如，同学气急败坏地跟你说：「气死我了！你知道为什么文宏这次考试会及格，然后我却被抓的原因吗？我比他认真耶！可是考试前两天他跟我借了课本跟笔记，考试前一晚我去找他要回来，结果他居然整晚没有回寝室，不知道躲在哪儿猛k，害我根本没有资料可以念」

这时候如果我们的同理心只是「你一定气死了吧」，倒不如进一步做这样的反应「这次考试输了文宏让你很生气，因为他借了你的课本跟笔记不还，你又找不到他，结果无法在考试前充分准备」。譬如，同学气急败坏地跟你说：「气死我了！你知道为563、给自己一些思考的时间——在我们刚练习同理心的时候，很容易犯的一个毛病就是，太急于表现同理心的态度，以至于几乎是对方一停止说话，我们就想要做反应。但是太快反应常常很容易失误，一来因为我们还没有细察对方真正的情绪，所以很可能只懂对方表面上的字句，而在反应时未能掌握对方真实的感受；另一方面，「急于反应」其实另一层潜藏的意义是，我们关心自己有没有做到同理心，而不是真正关心对方的感受，在「Ioriented」的状况下，是不可能真正同理心对方的。3、给自己一些思考的时间——在我们刚练习同理心的时候，很574、简短回应——最佳的同理心效果通常是在我们用对话型态出现的时候，而不是长篇大论地发表演说。以对话的型态来表达同理心，会使得同理心出现的次数较为频繁，不至于让对方等太久才得到响应，而且因为对方的谈话内容较短，所以也容易做较具体而精准的同理心。4、简短回应——最佳的同理心效果通常是在我们用对话型态出现的585、将同理心毫不保留地向对方表达——有时候我们虽然能够充分了解对方的感受，却十分怯于表达，于是在同理心对方的时候表达得不清不楚。其实这是完全不必要的，而且也容易让对方误以为我们并不理解他的情绪。所以既然要表达同理心，就尽可能在语言、非语言和行动的部份都做切实的表现。5、将同理心毫不保留地向对方表达——有时候我们虽然能够充分了59案例：你的同学阿德向你抱怨说：「这算什么嘛！我花了整整一星期写的报告，只得到乙，而阿良临时东拼西凑的居然得甲，你说老师是怎么当的呢？简直没有标准嘛！」案例：60反应１：不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会老师了。反应２：你不应该先抱怨老师不公平，你应该先检讨自己，一定是你哪里不好，才会得「乙」，老师给分一定是有他的道理的。反应３：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你认为你写得好就行了，不必太在乎别人的看法。反应４：你知道阿良的报告内容如何吗？和你的报告有什么不同？也许你要先弄清楚，对以后写报告才有帮助。反应５：你认为老师对于报告的分数打得不公平，所以你很生气。反应１：不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无法百分之百公61同理心反应公式

嗯哼……你觉得……【你是不是会觉得……】你感到……【我听到的好像你会感到……】你似乎……你的意思是……对你来说好像我听见你在说……听起来好像……对你来说，你会有种……的感觉。好像你会有……的感受。你觉得……（情绪字眼），因为……（事实内容简述）。简述语义+情绪反应同理心反应公式62反应内容(万146)案主（锡先生）：几年前，我丢了工作，工作多年的工厂关闭了，有很多人被临时解雇，我的大部分兄弟包含其中。从那时起，我的太太为了糊口开始兼差。我的失业救济金很久以前就用完了，我们已有六个月付不出房租了，我想银行将要拒绝我们了。社工员：你有很长一段时间没有足够的收入，看来你们家似乎快断炊了。反应内容(万146)63当锡先生在表达他自己时，他并没有确实提到他的感受；虽然他看起来像经历过很多的情绪。透过使用反映内容的技巧，社工员会留意表面所透露的内在情绪。当情况紧急，事实、想法或优先选择需要被迅速决定时；当你试图对案主加强情绪的自我控制时，反映内容是很重要的技巧。通常在探索的早期，最好尊重案主的自我防卫机能，顺着他们的引导。如果案主用一种非情感性的方式表达原始的事实或意见，在这阶段，没有特别的需要去反映案主没有直接表达的感受。当锡先生在表达他自己时，他并没有确实提到他的感受；虽然他看起64以锡先生为例，他可能试着透过以陈述事实，像谈生意一般来表达自己，以控制他的情绪。他可能还不信任社工员，以至于不会冒险并自由地表达他的真实感受。社工员必须透过确实地反映锡先生所描述的信息，来建立更进一步的关系。以锡先生为例，他可能试着透过以陈述事实，像谈生意一般来表达自65反应情绪（助人历程，60；万149）案主：（十六岁的女孩，迫切希望被选为学校啦拉队员但未入选）很可恶！我不回学校去了。我没有脸面对他们。我是多么希望成为啦拉队员。它伤了我。它真的伤害了我。社工员：你感到全然被拒绝了。你真的彻底失望了。反应情绪（助人历程，60；万149）66（隋，90）案：我一回到家，妈妈就唠叨，说奶奶的坏话，我就不爱听，我知道妈妈恨奶奶，因为妈妈生了个女儿，奶奶就欺负我们，我也能理解妈妈。但奶奶走不了路了，也眼看着不行了，我不愿意妈妈总是记得这些事情。社：。。。案：我不爱听，我妈就不高兴，说我不孝顺，不理解她。社：。。。（隋，90）671.这次考试居然allpass，真是太意外了。2.我男朋友居然和我最好的朋友在一起我却是最后一个知道的。3.脸上长了这么多痘痘，真是难看死了。4.我的室友老是在我睡觉的时候还开大灯，我简直快受不了了。5.明天活动就要开始了，却仍然还有一些事情还没准备完。6.我一直把她当好朋友，她居然在背后说我是伪君子。1.这次考试居然allpass，真是太意外了。68练习：两人一组互相倾诉，互相做情绪反映。练习：69同理心反应注意事项（63）避免假装了解避免鹦鹉学舌式的模仿避免当事人漫谈避免滞留在第一阶段避免反映过分冗长避免以问题代替同理心注意用语层次与当事人的背景配合注意非言语行为的一致性同理心反应注意事项（63）70同理心案例（助人历程，66）1.这个世界真是愈变愈糟了，到处充满诱惑，引人犯罪，每个人为了争名逐利，无所不为；什么正义、和平、友谊………根本没人在乎，这是什么世界，是进步还是退步？2.分组报告时，同学都把责任推到我身上，他们连资料都没找，总报告还要我写，他们却享受成果。3.我男朋友一直追问我和前任男友的事，我实在不想告诉他，他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人的事，我实在不知道该怎么办。4.我爸妈希望我能继续念书，但家中经济不济，我实在很想一毕业就去工作。同理心案例（助人历程，66）71同理心与搁置自我假设的准备这是一对矛盾。受训社工因为人生阅历等原因，可能对案主经历的曲折和磨难缺少深刻体会。在正式接触案主前可以应用同理心进行一定的想像活动，设想案主会谈时可能会有的想法和感觉。通过这种深入思考，工作者可以加深对案主的了解，以便在真实会谈中可以更容易进入案主的世界。同理心与搁置自我假设的准备72请思考下列陈述：

1、小丽的母亲刚死于癌症。

2、老胡刚被提升到一个更高收入的职位。

3、拣破烂的老王告诉我他刚打了他8岁大的女儿

4、小薇宣布自己将与一个自己从未谋面的男子结婚。

5、老张发生了婚外恋。请思考下列陈述：73你的第一反应和感受是什么？你将如何对此作出判断？

（可能，小丽的母亲一直极度虐待小丽，母亲的去世让小丽松了口气；

可能，老胡的这个新岗位需要到异地工作，他正为要离开妻女而烦恼不堪；

可能，老王是一个很有钱的人，但他一直关心环保，并且他的女儿因为偷盗而被父亲按事前约定打了三下手心；

可能，在小薇所处的文化中，男女在结婚之前是不能见面的；

可能，老张的妻子是同性爱者，但老张因为妻子的重病和独自一人，不答应妻子的离婚要求。）你的第一反应和感受是什么？你将如何对此作出判断？74在同理心感受的同时，工作者要注意警惕把这个过程中的一些感受直白地带入真实会谈中去。要注意问题的转换。关于问题转换的一个例子：C：最近，我的朋友小赵告诉我她怀孕了。W：（同理反应：做父母是一件快乐的事情，C应该为好朋友感到喜悦。自我提醒：搁置自己的价值观和反应！）你对此有什么感受啊？C：我不是很确定，应该为她高兴吧，我不知道。W：（自己的同理猜测被否定，感到一些消极情绪，“这个人怎么有些没人情味啊！”自我提醒：搁置自己浮现的判断！）你有些不大肯定，有些担心还是。。。？能说说你对这件事的想法吗？C：没什么，其实我是有些担心小赵，担心她没能力单独抚养这孩子。在同理心感受的同时，工作者要注意警惕把这个过程中的一些感受直75关于“搁置”：准备接受更多可能性

努力识别和确认那些被工作者不可避免地带入面谈中的预想、臆断和态度等。

提醒自己：那真实会谈中的“此时此地”才是最重要的，要提前预估，但会谈中要尽可能将先入为主的观念撇在一边，给于案主积极关注，以一种开放的态度面对那一特定时刻的特定案主。

“搁置”不是要求我们完全摆脱预想、过去经验、观念和反应，而是要求我们对此时此地的真实事物给于非批判性的积极关注，以避免因为前期的同理，对每个案主独特的体验做出仓促而不成熟的主观臆断。关于“搁置”：准备接受更多可能性76课堂活动：秘密大会串1、在一个安静的空间里，准备好纸和笔。2、每人在纸上以不记名的方式写下自己的一个秘密（或目前的困扰），然后搅和在一起，每人任抽一张，公开读出来，并说出假如自己也有此秘密的状况，会有什么感受。实施时注意：（1）所谓的秘密，是指在这个团体中无人知道者，且写出来不会后悔的。（2）以严肃的态度来写，不可写开玩笑的事件。（3）如果有人抽到自己的秘密，即全部重新搅和和重抽。课堂活动：秘密大会串1、在一个安静的空间里，准备好纸和笔。773、写下各人的秘密，并抽签，每人抽到一张别人的秘密。4、开始轮流报告所抽到的秘密内容，并设身体会报告“假如是我，我感到。。。。。。”5、只做共鸣性了解的沟通，而不必给对方建议或讨论内容疑点。3、写下各人的秘密，并抽签，每人抽到一张别人的秘密。78D、鼓励支持鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括你专注的神情、点头、前倾的身体、适当的目光接触等非言语鼓励以及“哦、你真能干、你真不容易、是啊”等言语鼓励。鼓励技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。D、鼓励支持鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主79鼓励应在工作者察觉了案主的退缩行为（沉默、逃避目光接触、避免直接谈话、吞吞吐吐）之后运用。工作者应考虑到在个案会谈中案主特别需要鼓励的时刻。（刚见面、需要做决定等）工作者的鼓励应针对具体的情境或案主的具体行为和话语，而不是笼统地评价个人素质。鼓励应在工作者察觉了案主的退缩行为（沉默、逃避目光接触、避免80向案主表示你对他正在说的有兴趣。表明你正在倾听案主所说的，并希望他继续。

社工用适当的身体语言表示

重复谈话中的一个单词或关键字例如哦、所以、然后、对、继续等。案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起。1：他们也那样吗？2：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？3：哦、嗯对，表明你关注他并希望他继续。向案主表示你对他正在说的有兴趣。表明你81案：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学和好了（语气很轻松，表情比较开朗）。社：是你自己有勇气面对嘛！（鼓励）案：反正我也不知道哪来的勇气。当然，甩掉了一个压在我心里的石头，突然觉得轻松多了。社：你一直有这样的勇气，就是没发现而已。（鼓励）案：也许吧，我以后遇到类似的情况会有信心去面对的。社：当然，你一定能。（鼓励）案：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学和好了（语气很轻松，表82（2）引领性技巧提问澄清对焦摘要（2）引领性技巧83引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧主要有提问、澄清、对焦、摘要等。引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境84提问当我们所得的讯息不足以用来了解对方的意思时，最简单的办理就是进一步去询问。但是有效的询问并不容易做，如果你的询问不能得到你想要的讯息，或是反而让对方感到气愤或尴尬，那么很可能你问的问题就不甚高明了。提问当我们所得的讯息不足以用来了解对方的意思时，最简单的办理85提问原则1、围绕案主的关注点提问；2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答；3、一次提一个问题，堆积问题会“压迫”案主，他可能回答最不重要的问题。案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！社工：你什么时候失恋的？你们因为什么分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？提问原则1、围绕案主的关注点提问；864、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心理。案主：我很长段时间没有去上课了，马上就要考试了，我很着急，不知道该怎么办才好。社工：你为什么总是旷课呢？社工：为什么你不去上课呢？4、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性的提问令人产生防卫心875、提不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案主具有实质意义。案主：我和同学经常吵架，他们看不起农村人了，城市人有什么了不起！社工：你同学都是城市的吗？社工：在哪些事情你们会发生矛盾呢？5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问题，提出的问题应帮助案886、提问时将注意力放在案主身上；案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。社工：他是什么地方的人？

6、提问时将注意力放在案主身上；89避免把提问作为主要的反应方式！

案主：最近我心里很烦。社工：为什么？案主：说不清楚。社工：你以前心情好吗？案主：还可以嘛。社工：心情不好有好长段时间了？案主：有三个月了。社工：发生了什么事情吗？案主：很多。避免把提问作为主要的反应方式！

案主：最近我心里很烦。90不断的提问会产生许多的问题－依赖性；－减少案主的责任和参与度；－社工把自己放在专家的位置上；－引起反感；太多的问题令案主有被考问或盘问的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感受时，提问更有弊害。不断的提问会产生许多的问题－依赖性；91（1）开放式提问以什么（what）、什么人（who）、怎样（how）、何时（when）、何地（where）、能不能（can、could）、为什么（why）开始,鼓励案主说更多的信息：使案主讲出更多具体的行动、想法和感受的例子,讨论更加深入。案主的回答是陈述句。（1）开放式提问92在这个问题你可以多讲一些吗？当时的情况怎样？什么原因让你感到这样愤怒？你有什么计划？你对孩子的期望是什么？当你离开家时你的感受是什么？在那种情景中你的反应会是什么？你有什么准备？发生了什么事情让你这样生气？因为什么你们大吵一架呢？在这个问题你可以多讲一些吗？93（2）封闭式提问案主能给予具体回答以缩小讨论的范围；收集特别的资料和信息；将讨论限制在某个话题上；防止漫无边际的谈话；通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词提问，回答是“是”、“否”、“对”、“不对”等简单答案。案主的回答以是“是”或“不”。（2）封闭式提问94你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问）社工：你准备考研吗？社工：你们分手了吗？社工：你还机会去面试吗？社工：你想自杀吗？你退休后有没有其他的计划？（封闭式提问）95例：案主：我的婚姻有问题。工作者1：你结婚有多久了？这个封闭性询问邀请一个简短的、事实的回答并且打断了案主对他的问题的讨论。工作者2：你能不能多讲一点？正确，这个开放性询问鼓励案主继续讨论。工作者3：你还和你的妻子住在一起吗？这个封闭性询问要求一个“是”或“不”的回答并妨碍了案主问题的讨论。例：案主：我的婚姻有问题。96案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了。工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现状？这是一个开放式提问，但是它早了一点。工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎么样？这是一个开放式提问，但它改变了案主正在讨论的方向。工作者3：你们为什么争论？正确，这个开放式提问反映你真正集中案主所讨论的内容，案主将进一步讨论他的问题。用“what”开头的常常是澄清事实情况，是事实取向。案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和打架，我们已经没有说话了97案主：我想我们为许多事情争吵，但是主要的问题是我经常不在家。工作者1:你对自己的情况感觉怎样？这是一个好的开放式提问，但是它不一定能得到事实信息。工作者2:当你不在家时你妻子会做什么？这是一个开放式提问但转移了焦点。工作者3:是什么你不在家？正确，这个开放式提问会让你得到有关案主问题的事实信息。以“how”开头的提问鼓励案主给一个个人或主观的观点，这是个人取向。案主：我想我们为许多事情争吵，但是主要的问题是我经常不在家。98案主：我的妻子总是抱怨钱，因为债务我不得不打两份工，我从早上7点一直工作到晚上10点。工作者1：你们有些什么债务？这个开放式寻问有关的是事实信息。工作者2：打两份工就这样可怕呢？这是一个引导式的提问：意味案主应该接受你的价值。工作者3：对这些你感觉怎样？正确，这个开放式寻问将焦点放在案主和他的感受上面。以“can”开头的提问促进具体的反应。

案主：我的妻子总是抱怨钱，因为债务我不得不打两份工，我从早上99案主：我相当地生气。我一直在工作，但当我回到家时我又被说从不在家。工作者1：你愤怒时会做什么？这个开放式提问指导案主聚焦在另一个特别的话题上。工作者2：这是你变得很愤怒的一个正当原因吗？当你没有足够的信息做出这种判断时，指导式的提问几乎限制了案主讨论的能力。工作者3：你能不能描述一下当时的情况。正确，这个开放式提问允许案主去选择并描述有关的事实以“why”开头的提问了解原因，但它容易使案主感到很反感或防卫案主：我相当地生气。我一直在工作，但当我回到家时我又被说从不100案主：昨天晚上当我刚进家，妻子就开始抱怨了，我非常地疲倦，确实不想听她的任何抱怨了，到最后我就很生气了。工作者1：你为什么要这样反应呢？这种开放式寻问可能暗示案主不应该这样做。工作者2：你不想听她的抱怨吗？这个封闭式回应意味你没有关注案主所说的。工作者3：是什么抱怨让你感到很生气？正确，这个开放式提问允许案主去讨论他的问题而不是变得防卫开放式提问比封闭式提问更常用。开放式提问为案主提供深入探讨的机会。案主：昨天晚上当我刚进家，妻子就开始抱怨了，我非常地疲倦，确101案主：主要是时间问题，每天她都抱怨，事实上，她从来都不给我时间放松。工作者1：你认为她这样做是不对的？这个封闭式提问不能使讨论深入。工作者2：如果你按照她的要求去做她会停止吗？表明你对案主缺乏兴趣，并改变他正在探讨的焦点。工作者3：当她开始抱怨时你的感受是什么？正确，这个开放式提问允许案主探讨和讨论有关的信息。提问应该诱导出信息和帮助案主暴露并澄清他的问题。开放式提问能够完成这两个功能，而封闭式提问只能完成第一个功能。案主：主要是时间问题，每天她都抱怨，事实上，她从来都不给我时102案主：我有两种反应，我要么对她大叫并告诉她，并不是她一个人感到疲倦和生气，要么就离开家。工作者1：你对她大发脾气时，她会怎样？它只能得到有限的信息，并妨碍案主对他的问题的讨论和澄清。工作者2：你以前出去过吗？这个封闭式提问只能得到很少的信息。工作者3：.当时你内心的感觉是什么？

正确，这个开放式提问能够收集信息并帮助案主暴露和澄清他的问题。案主：我有两种反应，我要么对她大叫并告诉她，并不是她一个人感103练习

把封闭式提问改变为开放式提问1、你以前得过这种病吗？2、你们总是争吵吗？3、你要求他的帮助吗？4、你真的爱你丈夫吗？5、你和他们在一起快乐吗？6、你真的想离家出走吗？7、你已经没有和你妻子吵架了吗？8、有没有解决你们之间矛盾的方法呢？

练习

把封闭式提问改变为开放式提问1、你以前得过这种病吗？104注意！－注意提问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给求助者以被审问或被剖析的感觉;－提问的目的是为了了解情况，而不是为了满足自己的好奇心。特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。－同样一句话，不同的神态、语气、语调以及在不同的咨访关系下，会产生不同的效果。注意！－注意提问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给求助105工作者引领案主对模糊不清、模棱两可的或意义隐藏的语句作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清反应通常以疑问句的形式表达。你是说，，，？你能再说一下吗？你能澄清，，，吗？你说的，，，，是什么意思？澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。澄清工作者引领案主对模糊不清、模棱两可的或意义隐藏的语句作更详细106例案主：有时我真想离开它。工作者：听起来你好象要和什么东西分开。案主：不是那样，我是希望能从太多的工作中解脱出来。工作者对案主的最初信息过快地得出了不确切的结论。所以工作者要在假使某种信息之前进行澄清反应，会谈进程就会更顺利。例107澄清反应帮助双方明确案主说出的和工作者听到的信息内容，双方都不依赖未做探讨和确认的假设和推论。工作者应当对接受和加工的信息进行澄清反应以便确定信息的正确性；否则，就不能纠正不准确的信息，也不能检验被歪曲的假设。澄清反应帮助双方明确案主说出的和工作者听到的信息内容，双方都108案主：有时我真想彻底摆脱它。工作者：你能为我描述“彻底摆脱它”的意思吗？案主1：我有太多的事情要做，我总落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这个难受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我总感到落在别人的后面，负担很重，我想摆脱这种感受。从案主的回应里，工作者能够肯定澄清是有效的，因为案主进行了详细的解释，并加入了先前信息遗漏的部分。所以，工作者不要过早地做出判断和结论，而是花时间检查案主信息中省略和含糊的内容。案主：有时我真想彻底摆脱它。109对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。对焦对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收110摘要技术是指会谈进行一段时间后，工作者将两人谈话的要点整理与归纳（包括情感与想法），然后回应给来访者。或是，工作者请案主将他们谈话的内容，做重点式的整理，再表达出来。

摘要摘要技术是指会谈进行一段时间后，工作者将两人谈话的要点整理与111功能1、摘要使案主感到在探索思想、情感以及问题原因方面正在取得进展。2、摘要使工作者和案主双方对前一段会谈的内容有了一个重新审视的机会。案主通过这次审视，能再一次回顾自己的陈述，或得以补充资料，或得到反馈以确定案主是否正确地理解了自己。3、使不同会谈主题或不同会谈阶段的转换更顺畅。功能112使用时机由一个咨询主题进入另一个咨询主题时;每一次咨询结束时;每一次咨询开始时;咨询进行一段时间之后;从某一咨询阶段进入另一咨询阶段时；还可随时用于咨询的整个过程中。使用时机113注意事项咨询员摘要的内容，不要随意增添新的东西。并且必须反映来访者叙述的重点.在确定是否需要做出摘要的时候，必须考虑这样一些问题：是为了在会谈之初调动来访者的积极性吗?是为了使来访者散漫的思想和情感集中吗？是为了结束这一话题的讨论吗?是为了检查自己对会谈进程的理解吗？是为了鼓励来访者更全面地探索自己吗？是为了向来访者确认会谈正很好地进行吗？是为了在结束咨询关系前作一个改进的总结吗？注意事项114范例：

来访者二十多岁，作业员，女性，因为感情问题求助。来访者已谈了二十分钟有关被送入孤儿院的原因，以及在孤儿院内成长的经历与感情生活。来访者1：谈起我的感情问题，真让我百感交集。我想每个听了我的故事的人，都会为我悲哀。咨询员1：谈起你的感情问题，让你心酸不已。

（情感反应技术）范例：115来访者2：自从五岁时被送到孤儿院后，我就不知道什么叫快乐。在孤儿院里衣食温饱，可是一大堆孩子只有一、二个老师照顾，所以我总觉得好像少了什么似地，总是有一种渴望，渴望有自己的家庭，渴望有人全心全意爱我、照顾我。

咨询员2：孤儿院的孩子多，照顾的人少，你得到的爱与照顾不够，因此你渴望拥有自己的家庭，来弥补爱与照顾上的不足。（简述语意技术）来访者2：自从五岁时被送到孤儿院后，我就不知道什么叫快乐。在116来访者3：高中一毕业，我就迫不及待地离开孤儿院，希望找到疼爱自己的人。在我的工作单位中，有一个人非常照顾我不过他大我足足二十五岁，已婚，而且有两个小孩。我依恋他对我的体贴、疼爱，所以就不顾一切地跟他在一起。他告诉我，他婚姻不幸福，如果不是为了孩子，他早就离婚。为了我，他会想办法跟太太离婚。我等了三年，为他拿掉两个小孩，最近我又怀孕了，我不想再堕胎，也不想当个未婚妈妈，所以要他离婚。可是他总是拖，因为我的肚子再也藏不住，所以只好再堕胎。我的耐心已磨尽，找他太太谈判，希望早一点了结。没想到，他太太一点也不紧张，并告诉我，他在外面拈花惹草，已经不是一天两天的事了，我不是他第一个外边的对象，也不可能是最后一个。如果不是为了孩子，她早就离婚。不是她不想离婚，是他不愿意离婚，现在她对他已是眼不见为净，孩子才是她的希望。她规劝我，找个好人家嫁了，不要再傻了，跟着他受苦只会毁了自己的前途。后来，他知道我找他太太谈判，竟然毒打我一顿，且说他只是跟我玩玩而已。来访者3：高中一毕业，我就迫不及待地离开孤儿院，希望找到疼爱117咨询员3：你对爱与照顾的渴望，让你迷失至今，掉入别人的骗局。三年的付出，换得的只是身心的伤痛，你觉得好委屈。（初层次同理心技术）来访者4：如果我能从这次的教训中，唤回自己的理性，今天就不会再次堕入另一个令自己心碎的困境。咨询员4：告诉我发生什么事？（具体化技术）咨询员3：你对爱与照顾的渴望，让你迷失至今，掉入别人的骗局。118来访者5：我难过地离开原先的工作单位，并且下定决心，不再糊里糊涂被男人欺骗。我在新的工作上，原本过得很愉快，谁知道在一次公司的活动中，认识了另一单位的他。本来，我对他没有多大兴趣，因为吃过一次亏，人也变得小心多了。心想，几次不理他，他便会知难而退。没想到，他死心眼，我对他的冷漠，并没把他吓跑，反让他愈挫愈勇。

来访者5：我难过地离开原先的工作单位，并且下定决心，不再糊里119倒是我，心里常常过意不去。最后，因为自己害怕寂寞，又拒绝不了被关心的虚荣，就正式跟他交往。我们交往一年半后，他的学妹，也是他前一任的女友，带著一个孩子来找我，说那个孩子是他的骨肉。他们同居了二年，孩子都有了，只是两人都不想那么早受婚姻约束，所以一直没办理结婚登记。他的学妹很不甘心，除了来找我之外，还以自杀威胁，连她父母都出面，希望他负起责任。我的男友怕惹出人命，只好向我说抱歉，希望来生两人再续情缘。这晴天霹雳，粉碎了我所有的梦。我的心好痛，一声抱歉，就可以轻松自如地抹掉我这一年半的付出。我的感情真的这么不值钱吗？难道找个依靠的人，是错的吗？为什么这五年来，我真心的付出，换来的却是满身的伤痕？

倒是我，心里常常过意不去。最后，因为自己害怕寂寞，又拒绝不了120咨询员5：为了满足被爱、被照顾的渴望，这五年来，你寻寻觅觅。可是两次的恋爱，你为对方付出一切，甚至为对方堕胎，结果都是被对方所骗，满身伤痕。（简述语意技术）来访者6：虽然我目前心里仍然感到痛苦，可是我想理个清楚，我不想再一次受骗。我一直在想，究竟是这个世界的男人太坏了，还是我太笨？咨询员：你想知道问题是出在别人身上，还是自己身上，以免自己再次受骗上当。（简述语意技术）咨询员5：为了满足被爱、被照顾的渴望，这五年来，你寻寻觅觅。121来访者7：没错。我一些孤儿院的同伴，个个婚姻幸福，不像我这样凄凄惨惨，我好羡慕她们。我想应该不是这个世界的男人都坏，否则我这些同伴不可能这样幸福。咨询员7：你排除了别人的因素，所以认为问题可能出在自己身上。（简述语意技术）来访者8：没错。我的确有这种想法，所以我想寻求答案，免得自己再次受骗上当。

来访者7：没错。我一些孤儿院的同伴，个个婚姻幸福，不像我这样122咨询员8：我将我们刚刚谈话的内客作个归纳，看看我的了解是否正确。你在五岁时被送到孤儿院，由于孩子多，老师少，你能得到的爱跟照顾有限，所以一直渴望拥有自己的家，满足这两方面的缺憾。高中毕业后，你谈了两段感情。在这两段感情中，对方对你的照顾跟关心，就是你在孤儿院得不到而寻寻觅觅想要拥有的，所以你不顾一切地投入，可是这种飞蛾扑火的奋不顾身，最后都落得梦残心碎，身心受创。在你身心剧痛的当下，你开始怀疑你的感情问题是出在自己身上，还是别人身上。看到孤儿院同伴个个婚姻幸福，所以，你认为问题出在你的身上。因此你寻求帮助，希望不再受骗上当。（摘要技术）

咨询员8：我将我们刚刚谈话的内客作个归纳，看看我的了解是否正123来访者9：听到你这么说，我似乎也感觉到，只要对方关心我、照顾我，我就会不顾一切地陷下去，不管对方是阿猫、阿狗。就像我第一次恋情一样，对方的年纪是可以当我爸爸，而且他的小孩年纪跟我差不多，我竟然亳不选择地愿意当第三者，还傻傻地等他离婚。不过，我对自己仍旧没有信心，没有把握下一次不会这样傻。咨询员的摘要，让来访者有机会看到造成问题的主要原因。来访者9：听到你这么说，我似乎也感觉到，只要对方关心我、照顾124（3）影响性技巧提供信息自我披露建议忠告对峙（3）影响性技巧125影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问126提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。提供信息127提供信息技巧提供信息的目的：－案主不知道自己有哪些选择时，有必要提供信息；这有助于案主明确其他的解决问题的方法；－当案主未意识到某个选择或行为计划的可能后果时，对其提供信息是有帮助的；－可以修正无效的或不可靠的信息；－帮助案主审视他们一直都回避的问题。提供信息技巧提供信息的目的：128提供信息与建议的区别建议是给案主推荐或策划一个具体的解决方法或行动途径，并让他照着去做；提供信息是呈现与主题或问题有关的信息，由案主自己决定最后的行动途径。案主：（一个年轻的妈妈）：我发现真是很难拒绝孩子的要求，很难对他说不。即使当我明白他所提出的要求甚至会给他带来危险，我也难以拒绝。提供信息与建议的区别建议是给案主推荐或策划一个具体的解决方法129社工1：开始时你最好拒绝他的一个要求，然后看看情况怎样。

社工推荐了可能成功也可能失败的做法，如果这种方法有效的话，案主会非常高兴，并期望社工有其他更神奇的解决方法。如果这种方法失败的话，案主会感到更没有信心。社工1：开始时你最好拒绝他的一个要求，然后看看情况怎样。130社工2：我想我们可以讨论可能影响你处理这种情况的事情。首先。我们可以谈谈如果你说不，你认为会发生什么事情？另外我们也需要了解，当你是一个孩子的时候，在家里你的要求是被怎样处理的。适当的提供信息是案主能够去思考或做的事情，而不是案主应该做什么，是他可以考虑什么，而不是必须考虑什么。社工2：我想我们可以讨论可能影响你处理这种情况的事情。首先。131个案一：26岁吸毒者

案主正在接受戒毒治疗。在治疗中他谈到他与几个性伙伴一起吸海洛因，当向他讲这有可能导致爱滋病时，他的反映是爱滋病永远与他无缘。社工：你说你根本没有可能得爱滋病，但我想知道，你对爱滋病的了解有多少？你知道这种病毒通过共用针头和体液是很容易传播的吗？

个案一：26岁吸毒者案主正在接受戒毒治疗。在治疗中他谈到132个案二：36岁的妇女

她有两个女儿，在一个公司当秘书。与丈夫的关系很糟糕。她想离婚，但又犹豫，因为她担心会被别人议论，也害怕因此失去工作，另外她也怕光靠自己一个人的力量，在经济上难以养育女儿。但是她相信离婚会令她高兴，并从根本上解决自己的内部冲突。个案二：36岁的妇女她有两个女儿，在一个公司当秘书。与丈133社工：谈到你的情况，我要说几件事情。首先，你可以考虑找一个专门处理离婚问题的律师，这对你可能会有用，他可以告诉你关于离婚的后果和程序方面的具体信息。通常情况下，人们不会因为离婚而失去工作。而且在大多数情况下，在孩子成年之前，可以要求你丈夫支付抚养费。我建议你与律师谈谈这个问题。我想用些时间与你讨论的另外一个事情是，你认为离婚后会感到快乐，真的很有这种可能。但是结束一种亲密关系的过程都会让人内心非常不宁，它不仅使你解脱，而且也可能使你有一种很悲伤的感觉。社工：谈到你的情况，我要说几件事情。首先，你可以考虑找一个专134自我披露选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。自我披露135社工传达的正信息，应注意：－内容是实事求是的－态度是真诚欣赏的－时机是及时合适的－程度是恰到好处的－目标是对方需要的社工传达的正信息，应注意：136适用时机－社工与案主建立了良好的关系－社工确信开放、表露自己的类似经验，有助于案主问题的解决适用时机－社工与案主建立了良好的关系137注意！－自我表露需建立在一定的咨访关系上，有一定的谈话背景，如果过于突如其来，会超出案主的心理准备，反而起不到好效果。－考虑你要表露什么。不是所有与案主有关的事都应该分享，必须考虑你的个人经验如何有助于案主。自我表露的内容、深度、广度都应与案主所涉及的主题有关，适可而止，保持简洁－社工的自我表露不是目的而是手段，应始终把重点放在案主身上。故开放数量不宜多，工作时间是案主的。注意！－自我表露需建立在一定的咨访关系上，有一定的谈话背138－社工不可借个人分享的时机，批评案主对问题的感觉、想法与行为反应。－避免自己成为咨询中的主角，使话题重心转到社工身上。－社工的个人分享应协助案主注意到问题的关键，以及案主可以运用的资源上。要能刺激案主有突破性的思考，或鼓励案主寻求其他可行的解决办法。－社工不可借个人分享的时机，批评案主对问题的感觉、想法与行139案例一：高中毕业生

案主：我很专心念书，尤其离高考没几天了，你以前也是这样的吗？社工：虽然高考的日子离我很久了，但我还记得高考前的压力，那种很难让我平静的感觉。当时我看到我的同学能按部就班地复习，于是，当我心情不好或在专心的时候，我就想想那些从容不迫的同学，心情就会好多了。案例一：高中毕业生案主：我很专心念书，尤其离高考没几天了，140案例二：大学二年级男生，失恋案主：我没有想到我的初恋只谈了四个月就结束了。社工：虽然我的初恋时间比你长点，但那付出情感又要结束情感的滋味实在很难过。不过，我倒是很庆幸初恋的过程让我更加成熟，似乎帮助我改变了一些幻想的不实际的部分，后来我谈恋爱就踏实多了。案例二：大学二年级男生，失恋案主：我没有想到我的初恋只谈了四141案例三案主:我很想回去工作，但是面对三个小孩，我就觉得有罪恶感，不忍心他们变成钥匙儿童，但天天待在家里，没有自我，又不甘心。不过又能怎么样，只好再过几年再说吧！社工甲：在我生了第二胎后，我坚持立刻请一个保姆照顾孩子，我就是这样做到了。社工乙：我对于孩子跟你有同样的心情。但是我设法回去工作，因为我知道如果我不那样的话会过得很不快乐。案例三案主:我很想回去工作，但是面对三个小孩，我就觉得有罪恶142这两位社工的表达都很真诚。第一位的反应可能会让案主感到自己不对，因此他的真正意思是“如果我能做到，为何你不能？”第二位的表露较有效，它可能让当事人对于自己的困扰及决定再次思考，不再陷在原来的构架中。这两位社工的表达都很真诚。第一位的反应可能会让案主感到自己不143案主：我和我父母之间有很多问题，我父亲总是把我当小孩看待，事实上，我已经30岁了。社工甲：我父母也是一样。我父亲一直要我跟着他学生意，他是我们家乡成功的企业家。他认为我不懂得怎样生活，他甚至在几年前要替我买一幢房子，他怕我上当受骗。谢谢老天，还好我母亲不像他那样不可理喻。案例四案主：我和我父母之间有很多问题，我父亲总是把我当小孩看待，事144社工乙：那真的很困难，我和我父母之间也和你的情形很类似，所以当他们凡事替我做时，我真的很生气。社工乙：那真的很困难，我和我父母之间也和你的情形很类似，所以145甲的反应太详细，而且没有多大意义，反而有点像发牢骚，向案主抱怨自己的父母。乙的反应较简洁，清楚地让案主知道社工有与自己类似的经验，促使案主更相信社工能了解、帮助他。甲的反应太详细，而且没有多大意义，反而有点像发牢骚，向案主抱146练习：助人者的自我表露134练习：助人者的自我表露134147建议对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，工作者通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，工作者应该向案主提出这些意见。建议148但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向案主提建议非常重要。但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及149忠告工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。忠告150视频<待业的高材生>忠告\建议视频<待业的高材生>151对质对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方。对质152想想自己有没有过下面的经验——我内心很气愤，但是却告诉别人我很好——我想身材苗条，却不停地吃，并且很少运动——我认为自己说话很幽默，但是别人却觉得我在讽刺他们——我板着脸说我很乐意为你效劳想想自己有没有过下面的经验153对质

社工在尊重和了解案主的情况下，指出案主不能自我了解或阻碍他自己突破困境的一些矛盾和冲突。案主在个案过程中，有意无意会掩盖、掩饰一些东西，阻碍了自我探索。社工揭示这种矛盾，并让案主清楚。在社工帮助下，使案主能够面对矛盾，促进面谈进程，促进案主改变。对质社工在尊重和了解案主的情况下，指出案主不能自我了154

－只有在专业关系良好，才能运用对质的技巧；－对质把焦点集中在案主的感受、想法和行动中明显存在的差异、矛盾、冲突和含糊的信息上；－对质的目的不是生硬地撕去案主的防卫，而是邀请案主来挑战那些矛盾的问题。－对质的目的是帮助案主意识到在他们的想法、感受和行动中存在着差异或不协调。－用假设的语气进行

要点－只有在专业关系良好，才能运用对质的技巧；要点155

－对质要有事实根据；－避免个人发泄或无情攻击。对质的目的以案主的利益为重，不可变成社工发泄对案主的不满情绪甚至攻击案主的工具；－对质时要注意用词和态度，否则不但起不到效果，还会给案主留下阴影。－对质在个案中既是必要的，又要谨慎的，对质要和支持结合起来，“认为没有支持的对质是危险的，而没有对质的支持是苍白的”（Egan)－对质要有事实根据；156

注意！对质虽然不是批评、责备，但仍然容易引起案主的反感，故可先配合通情达理或情感反映技术，再对质。其使用务必谨慎、适当。过分小心，害怕使用对质，对案主的成长并不利。过分使用，则有可能伤害案主的感情。注意！对质虽然不是批评、责备，但仍然容易引起案主的反感157对质的方法在个案过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致。案主通常不会或者很模糊地意识到这种矛盾的存在。使用对质的方法就是对案主自相矛盾的地方进行描述。在描述这些矛盾时，使用对质反应有助于展现矛盾，或将这些矛盾的两个方面联系起来。对质的方法在个案过程中案主的语言和非言语行为明显存在不一致。158准确地找出案主自相矛盾的地方－言语与非言语行为－言语信息和行动－两个言语信息－两个非言语行为准确地找出案主自相矛盾的地方－言语与非言语行为159案例一：亲子关系不好案主：我知道打儿子是没用的，但我气起来的时候，就只想打他。社工：你想改变管教儿子的方式，但是一直没做到，是什么困难阻碍你改变呢？案例一：亲子关系不好案主：我知道打儿子是没用的，但我气起来的160案例二：35岁的职员案主：我不在乎加班费，我习惯上班要把事情都做完，所以，我经常会加班。我那么全心全意地工作，但每次公司加薪和提升都没有我，我难道还值得如此苦干下去吗？社工：你本以为自己投入工作是不计较什么的，但如今你的苦心毫无所获，你对自己投入工作感到很矛盾。案例二：35岁的职员案主：我不在乎加班费，我习惯上班要把事情161案例三：43岁的男士案主：对我来说，教育女儿是件太困难的事情了，我知道自己太纵容她了，我也明白她需要一定的约束，但是我就是不能这样做，很多时候我允许她做自己喜欢的事情，即使那些事情并不一定对。对质的步骤：－我看到、听到和掌握到的矛盾冲突或混合信息是什么？矛盾存在于两个言语信息中，以及言语信息和行为之间：案主知道应该给女儿一些约束，但实际上并没有这样做－怎样来总结矛盾冲突中的各元素呢？案主相信约束将有助于女儿，然而同时案主又不去实行。

工作者：老李，一方面你觉得约束对你的女儿有好处，另一方面你又让她我行我素，你怎样把这两者结合起来呢？案例三：43岁的男士案主：对我来说，教育女儿是件太困162案例四：32岁的男性

案主：妻子和孩子对我来说实在太重要了，他们是我奋斗的力量，我可以为他们做任何事情。而问题是如果我想自己在工作中有所成就就必须努力工作，加班加点地工作，现在我想和他们在一起，但是没有时间。对质步骤：－我看到、听到和掌握到的案主矛盾冲突、混合信息是什么？他感到家庭对他很重要，但是同时他也感到必须继续在事业上花更多的时间，而不是和家人在一起。－如何对质？

工作者1：你一方面感到家庭对你很重要，另一方面有又感到要更重视事业上的发展，你怎样将这两者处理得更好呢？

工作者2：你说你的家人使你感到生活有意义，而同时，你又说你必须为事业奋斗，你怎样将这两者结合起来呢？案例四：32岁的男性案主：妻子和孩子对我来说实在太重163助人历程与技巧(118_131)助人历程与技巧(118_131)164练习两位同学分别扮演案主和社会工作者，就案主目前的困扰和问题进行会谈（案主的问题可以是自己真实的，也可以是自己目前所做个案的问题）尽量综合应用支持、引导和影响技巧练习165观看电影《在云端》片段，学习会谈技巧观看电影《在云端》片段，学习会谈技巧166社工人員在溝通時最常犯的錯誤

互動時出現施惠者或自認優越的態度質問而非懇談,問題急促而不連續過於專注個人經驗的單一方面(如:只考慮到想法或感受;只注意個人或情境方面)時常以評語或問題打斷對方的談話無法傾聽遺忘或叫錯對方的名字忽略考慮對特定的個人或家庭會談的文化意義未能透過積極的傾聽來證明自己的了解程度使用對個人或團體的刻板化詞語過早對個人提出要求社工人員在溝通時最常犯的錯誤互動時出現施惠者或自認優越的態167社工人員在溝通時最常犯的錯誤會談過程中太早給建議或提出解決方法(在未完全、正確理解個人問題情境的基礎下)使用絕對性字眼〈如:總是/從來不/全部是/完全沒有)過早披露個人情感一一意見或生活經驗在建立基本正確認識或穩定關係前，挑戰個人或產生衝突在未適當探索個人問題情境前，過度強詢問題起因陳腔濫調或無意義的話下批評或判斷語,包括對他人或其他團體表示輕蔑(如:其他專業人員、機構和組織)表達不適當的情緒(如:對於和新案主會面表現出極度高興;當案主陳述難過情緒時,無法控制的抽噎)社工人員在溝通時最常犯的錯誤會談過程中太早給建議或提出解決方168会谈中常见情况的处理案主延长会谈时间案主