卓越绩效调研提纲

卓越绩效调研提纲类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可连续进展。也检杳组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1高层领导70高层领导者是如何领导说明高层领导者如何引领组织并保持组织可连续进展。的？ 说明高层领导者如何与职员沟通并鼓舞高绩效。重面着方详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录1.1a愿景、价值观和使命（1）高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？水高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体职员、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）？水他们的个人行为是如何反映对组织价值观的承诺？愿景和价值观/使命 企业文化确立（方法）•方法：《企业文化治理流程》依据的战略/组织的研讨方案/制定的企业文化纲要/编制的企业文化手册/上级公司的要求）•展开：年度企业文化建设的打算编制/中高层研讨会各部门向职员宣贯的记录（成文的《愿景/价值观/使命内涵诠释》培训记录，活动感悟）向关键供应商/协作伙伴传达的宣传资料向顾客传递的营销活动方案或记录——企业文化展现（营造文化环境方面的标识/标牌/图片等）七个文化团队文化活动方案与记录/企业文化载体（组织报刊/板报/科彩报刊登的企业文化故事等）公司各层级人员对《愿景和价值观/使命》的认知度/领导对价值观的承诺行为方面的事例（例会记录/年度报告等方面的言行/职员奖励评优）•学习：年度企业文化建设总结/案例教学先进个人评奖方案/时期性评优/企业文化认知度/先进个人事迹分享（相关文化载体上刊登的）——职员中意度/2007年企业文化工程与2020年企业文化建设的承接（与企业进展时期的关联性）•整合：与公司战略的关联性（2007/2020愿景/价值观/使命与战略关联性）（2）高层领导者如何躯体力行地推动一种培养、要求和实现守法行为和道德行为的环境？遵纪守法环境培养：•方法：企业文化手册（人才理念中的文化认同/价值原则）/廉政从业承诺书/21条训诫/诫勉谈话/治理人员的德育评判/党团争先创优活动/《职员奖惩条例》/招投标治理规范〃防腐倡廉治理措施等•展开：签订廉政从业承诺书/反腐倡廉责任书/训诫/组织观看防腐倡廉宣传片外出观摩学习/大学生座谈会/新人治理干部诫勉/新入职学生职业道德培训纪委介入招投标/党团争先创优活动记录/职员奖惩记录。•学习：纪委年度工作报告（纪检）/入司培训考评/年度总结/绩效考核方案•整合：与公司所倡导的企业文化的一致性•可测量指标：违纪处罚记录（治理干部/职员）类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可连续进展。也检杳组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1高层领导70高层领导者是如何领导说明高层领导者如何引领组织并保持组织可连续进展。的？ 说明高层领导者如何与职员沟通并鼓舞高绩效。着重方面详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录1.1a愿景、价值观和使命（3）高层领导者如何创建一个具有可连续性的组织？水高层领导者如何创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持灵敏性的环境？水如何创建一种组织和职员的学习的环境？水如何参与组织继任打算和培养以后领导者的培养打算？水如何开发和增强个人的领导技能？如何参与组织学习？创建可连续性组织： （两个环境创建）•高层领导对组织的可连续进展的明白得/采取的决策和举措•方法： 促进绩效改进：绩效实施治理规范相关证据（绩效改进打算/记录）使命/战略目标实现：战略文本滚动修编（打算/方案/新的战略目标）创新：总经理奖励基金/外出考察/合理化建议治理规范具有竞争力或领军地位：新项目定期投入/硬件改造保持灵敏性：市场调研/半年战略执行评估（确定需要调整的战略）创建组织和职员学习的环境：人力资源规划/年度培训打算（个人/领导技能开发与增强打算）组织继任打算和培养以后领导者：人才培养打算/治理团队建设打算•展开：目标展开和绩效改进在各部门展开（部门KPI及执行情形） 治理干部岗位竞聘/应届大学生聘请/岗位技能大赛/参与集团外训新项目投入和硬件改造相关记录——顾客中意度测评/半年度工作总结（战略执行与创新）各部门培训记录/领导参与学习情形出版刊物（包括公司出版的书籍）/企业文化活动（读书月活动/我型我秀）•学习：拓展训练营各部门参加战略滚动修编出国考察报告/考评末尾者的再培训职员合理化建议/职员技能大赛等年度锐意创新奖评选•整合：与公司战略进展目标/行动打算相关联•可测量指标：战略目标达成率/创新成果有效评估通过数/培训打算完成率/顾客中意度/合理化建议数与采纳率/华侨城创想奖数量注:可连续进展（指对以后的关注）

类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可连续进展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1高层领导70高层领导者是如何领导说明高层领导者如何引领组织并保持组织可连续进展。的？ 说明高层领导者如何与职员沟通并鼓舞高绩效。着重方面详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录1.1a愿景、价值观和使命（1）高层领导者如何与组织的全体职员沟通并激发他们？水高层领导如何鼓舞整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？水高层领导是如何就关键决策进行沟通？水高层领导者如何在职员奖励和认可方面担当积极的角色以促进咼绩效和强化以顾客和业务为中心？沟通与奖励认可：•方法：沟通（表现形式）：会议治理规范/合理化建议治理规范/职员大会/职代会/总经理信箱-邮箱/总经理会客室/内部信息治理规范/绩效面谈/OA系统（通知/报批/发文）/内刊（科彩报/板报/宣传栏）奖励与认可:总经理奖励基金/职员奖惩条例/先进个人评选/时期性评优/年度调薪/通报夸奖•展开：—每周公司例会/每周总经理办公会/总经理会客室/职员提案收集/观看影片年度战略进展研讨会/对职员的奖励与认可方面的沟通（0A系统公布）时期性（年终）评优/领导的积极角色（参与程度和支持程度）——关键决策沟通事件与沟通方式的确定（组织架构/人事变动/薪酬福利/重大项目建设/主题活动/职员鼓舞/战略研讨等方面的沟通打算或方案坦诚的/双向的/沟通/激发/努力工作（事例-促进高绩效/强化顾客和业务中心）•学习：会议纪要/年度工作总结/内部服务中意度测评/时期性（年终）评优与奖励•整合：与公司战略目标和行动打算的关联性/与公司人力资源政策的和谐性•可测量指标：内部服务中意度/奖励和认可事项（人数/奖励金额）/促进高绩效方面事例/强化顾客和业务中心方面事例（2）高层领导者如何确立对行动的重视以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景？水高层领导定期评审哪些绩效指标以便米取必要的行动？水高层领导者在组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者制造价值？组织绩效：•方法：绩效实施治理规范/经营打算与预算治理规范/经营目标责任书/党工团治理概要/票务治理规范/供应商评审规范•展开：——领导对行动的重视（年度战略评审（战略的滚动修编）/年度经营的研讨会/与各部门签订经营目标责任书/季度工作打算与预算分析会/半年度的部门经理绩效面谈/年终述职）高层领导定期评审的绩效指标（公司例会/季度/半年度/年度绩效评审）高层领导对年度绩效目标为相关方制造价值（为顾客的/职员的/投资者/合作方/社会的制造价值）-查看年度绩效目标表或相关的资料•学习： 各活动推出的政策/定期评审的绩效指标/以及采取的必要行动对治理干部进行KPI考核/开展顾客中意度调查/年度工作总结/市场调研/治理人员责任心（职员测评）/上级单位的考评•整合：与完成组织的目标、改进绩效和达成愿景的关联性•可测量指标：净资产收益率/纳税/职员人均收入/年度战略目标完成率/成本预算达成率

类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可连续进展。也检杳组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2治理和社会责任50如如亦厶工田刊圭士口订厶主/工° 说明组织的治理系统和改进令组织如何样治理和承担社会责壬？ 说明组织如何保证法律行为和页导的方法。口道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录1.2a组织的治理（1）组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键的因素：•治理层行为的责任归属；•财务方面的责任归属；•运营的透亮性以及治理机构成员选择与公布政策（适用时）；•内、外部审计的独立性；•利益相关者和股东利益的爱护（适用时）。组织的治理系统：•方法：领导分工/职位手册/财务治理规范/内部报批治理规范/内外部审计/上级公司与公司签订的经营-廉政-安全责任书•展开：组织架构图/领导分工文件/内外部审计/经营治理审批权限一览表/工作报告/人事任免文件/半年度和年度述职报告（高层领导和各级治理者）治理层行为责任:高层领导与上级公司与公司签订的经营-廉政-安全责任书（经营责任/道德责任/法律责任等）财务方面的责任（遵守会计准则/财务通则/确保资产的保值增值等）运营透亮性（高层领导按上级要求向上级公司报告:季度经营分析报告/年度工作报告/月度财务报告/OA系统中工作请示报告等）•学习：上级公司例会（年度工作会会议纪要）/年度决策报告/内外部审计报告•整合：组织治理系统执行结果与职位设置的适宜性•可测量指标：净资产收益率/纳税/职员人均收入（2）如何评判包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？•如何评判治理机构成员的绩效（适用时）？•高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步进展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？组织治理绩效评判：•方法：上级公司对高层领导的绩效评判方案/上级公司、集团年度工作会/年度经营打算/高层领导年度述职/治理成熟度评判（杰出绩效自评）•展开：年度工作会/高层领导向上级的述职报告/公司月度经营分析报告•学习：工作会议纪要促进组织进一步进展（事例）-行业排名/治理成果交流改进治理机构（事例）-内部组织架构的调整领导系统的领导有效性改进（事例）-职位分工调整•整合：公司绩效目标与上级公司要求的关联性•可测量指标：责任目标达成率（与上级公司签订的责任目标）

类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可连续进展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2治理和社会责任50组幺口如何样治理和承担社会责任？ 说明组织的治理系统和改进领导的方法。组织如何样治埋和7承担社会贝任• 说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录1.2b法律和道德行为（1）组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良阻碍？•组织如何推测公众对当前和以后的产品和运营的隐忧？•组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括爱护自然资源和采纳有效供应链治理过程（适用时）？•为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？•在应对组织的产品和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？公共责任方面（法律法规要求）：•产品、服务与运营方面给社会带来的不良阻碍的处理•方法：产品给社会带来的不良阻碍：法律法规要求（《特种设备安全监察条例》的年度法定检验要求/GB8408行业标准对特种设备组件进行日检、月检的要求）/各大设备设施《产品说明书》对设备设施爱护检修的要求/日常运营过程中对大型设备设施的突发事件识别-处理的体会总结服务给社会带来的不良阻碍：公司日常运营问题分析-总结（意外损害分析/顾客投诉分析）/日常检查发觉（部门巡检/督导检查/值班经理检查/5米责任区治理）运营给社会带来的不良阻碍：组建安委会/安委办/九大安全专业小组/部门设置专-兼职安全员（负责园区安全检查/改进工作）•展开：制定治理规范及执行记录（《设备设施治理规范》/《特种设备法定治理规范》/《修理作业指导书》/《运营作业指导书》/《值班经理治理规范》/《安全治理规范》/《每月爱护保养打算》/项目日、周、月《检查爱护保养记录》/《年度爱护保养记录》《年度安全检查方案》/《安全检查记录》编制应急预案及演练记录（《大型设施专项应急预案》/各A、B类设备《项目现场应急处置方案》/《园区突发事件通知治理规范》/制定突发事件应急处理程序（涉及火灾/设备故障/台风暴雨/意外损害/停水停电/食物中毒/恐惧事件/高致疾病等突发事件）•学习：安全例会/安全考核/设备故障分析/设备完好率统计/顾客投诉分析报告/意外损害分析/安全隐患分析整改•整合：与战略进展规划和行动打算的关联性•可测量指标：安全达标率/设备故障率/设备完好率/突发事件及时处理率/合规性评判/社会或政府部门的评判（如守法经营/诚信经营企业等）

类目1领导120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可连续进展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2治理和社会责任50组织如何样治理和承担社会责任？ 说明组织的治理系统和改进领导的方法。组织如何样治埋和承担社会贝任. 说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。着重方面详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录1.2b法律和道德行为（2）组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？•组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标是什么？•组织如何监控和处理违反道德的行为？道德行为方面：•公司倡导的交往中的道德行为•方法：职员层面:企业文化手册/职员奖惩条例/关键岗位廉洁自律承诺书/轮岗/新上岗人员的诫勉谈话/廉政21条训诫。顾客层面：会员俱乐部章程/对外公示信息/顾客须知合作伙伴层面：商家治理规范/租赁合同/环卫合作合同•展开：培训与训诫：职员培训（有关道德行为方面的）记录监控方面：纪检职责/违规违约反馈渠道（如举报箱）/监控报告（定期或不定期）顾客意见收集（顾客投诉/网络留言）•学习：违纪违规违约处罚事例/先进职员表彰•整合：与公司价值观/企业文化的关联性•可测量指标：合同违约率/逾期未付款金额/违规处罚事件/职员对道德观认知的调查结果/社会评判（爱心企业）1.2c社会责任和对关键社区的支持（1）组织如何考虑把社会福利和利益作为战略与日常运营的一部分？•组织如何考虑为环境、社会以及经济体制做出奉献？社会责任：•方法:公司战略规划（把社会福利和利益作为战略的考虑）/年度经营打算（日常运营中的社会福利和利益的考虑）注:日常运营的考虑（采纳“绿色”技术、资源爱护措施、榜样用工等方面）•展开：公司战略和年度打算（关于社会福利和利益的相关描述/相关社会活动记录）营造良好生态环境的形式/履行社会责任的事例（爱心活动/捐款）/技术改造/节能减排活动对环境的奉献（环境噪音操纵-景区广播/项目背景音乐音量操纵在合理范畴内）/对社会的奉献（事例）/对经济体制的奉献（事例）•学习：年度经营工作报告/最具爱心企业的评判/节能减排活动•整合：与公司战略规划与年度经营打算的关联性•可测量指标：园区边界噪音/节能减排成果/环境爱护成果（噪音/水质）/特种设备安全治理标准化评判示范单位和标兵单位（2）组织如积极地支持和强化讖的关键社区都有哪些？•组织如何鉴别这些社区以及如何确定组织参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域？•高层领导者与职员如何为这些社作区的改I献？公益支持：•方法：公司或集团公司关注的关键社区（表现形式和范畴-开展社区活动/优待政策（老年人/儿童节/教师节/建军节）/社会关爱活动（配合政府组织的关爱活动-夕卜来工子女欢乐节/配合媒体组织的关爱活动等•展开：领导出席社区活动/邀请社区居民开展竞技活动与深圳政府/集团公司开展关爱活动——高层领导和职员的参与事例•学习：社区居民对环境的意见反馈与改进/公益活动的总结/关爱活动的创新措施•可测量指标动公111成效媒体评判社区评判政府评掰联性•支持关键社区 包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境、贸易、经营、专业社团方面做出的努力

类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动打算。也检杳组织如何实施其所选择的战略目标和行动打算，如何在客观情形下进行改变，以及如何监测进展情形。条目2.1战略制定40殖如知厂生,1宀拌收。 说明组织如何建立其战略方针以应对组f组织如何制疋战略？ 概述组织的关键战略目标以及相关的目织的战略挑战并强化其战略优势。标值。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录2.1a战略制定过程（1）组织如何进行战略策划？•关键的过程步骤有哪些？・谁是关键参与者？•过程如何识别潜在的盲点？•如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？•组织的长、短期的策划时刻区间是如何样的？•这些时刻区间是如何设定的？•组织的战略策划过程如何与这些时刻区间相适应？战略策划：•方法：《战略治理流程》（上级公司战略编制文件/公司过去执行情形分析/上级公司战略地图/公司战略研讨会方案/制定的《公司战略编制纲要》/组织策划长短期战略区间的确定方法（与行业、产品特点相关/与公司进展方向相适应））•展开：编制的战略工作打算/战略研讨会方案（《公司战略编制纲要》SWOT分析/确定的核心竞争力/战略挑战和战略优势/关键的参与者/潜在的盲点识别）公司对部门宣贯“公司战略编制纲要”相关B记录（宣贯穿知/签到表）各部门编制职能级战略方案/分管领导审核/汇总形成公司企业进展战略与规划草案/再组织各部门研讨/再修订报批/公布“企业进展战略与规划简版”“企业进展战略与规划”报上级公司审批•学习：战略执行回忆/年度滚动修编/半年或年度战略评审•整合：相关战略目标与品牌、愿景的关联度/与上级公司战略方向一致性•可测量指标：战略编制打算的完成性（在规定的策划区间）（2）组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？•组织的优势、弱势、机会和威逼；•对在技术、市场、顾客偏好、竞争或法规环境方面的要紧变化的早期跟踪；•组织的长期可连续性，包括所需的核心竞争力；•组织执行战略规划的能力。•战略策划对关键因素的考虑：•方法：《战略治理流程》（/外部环境信息-市场-顾客偏好-竞争环境-的收集与分析的责任部门/内部环境信息-核心竞争力评估-战略执行能力评估-收集与分析的责任部门）/相关数据源（公司数据管控表-与战略策划相关的数据）•展开：（研讨/会议相关的资料和记录）内部环境分析（组织的优势、弱势----SW）外部环境分析（经营环境分析（PEST分析）/组织的行业环境分析（五力图分析）/组织的机会、威逼―--TO）组织的核心竞争力分析（产品的生命周期分析、顾客偏好等）•学习：战略矩阵分析（有无SO,ST,WO,WT战略研讨）战略规划能力（关键成功因素分析KSF或要紧障碍性因素分析CBI分析）•整合：战略成型（有无通过SO,ST,WO,WT,最后聚汇成型企业进展战略与规划）（三年内应做哪些事）成型的战略目标与公司愿景的关联性/与上级公司的战略关联性•可测量指标：战略成型报告打算的完成性（包括战略策划过程的相关资料在规定的时刻内归集）

类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动打算。也检杳组织如何实施其所选择的战略目标和行动打算，如何在客观情形下讲行改变，以及如何监测讲展情形。条目2.1战略制定40殖如知厂生,1宀拌收。 说明组织如何建立其战略方针以应对组f组织如何制疋战略？ 概述组织的关键战略目标以及相关的目织的战略挑战并强化其战略优势。标值。重面着方详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录2.1b战略目标（1）组织的关键战略目标及其完成的时刻表是如何样的？•这些战略目标中最重要的目标值是什么？关键战略目标：•方法：基于战略决策（战略实现成功因素）所确定的战略目标及其完成时刻（为行动打算展开提供框架）•展开：沟通和谐会议/战略目标的评估会（确定目标中的最重要目标值）构建长短期行动打算的框架（BSC的应用/完成时刻表/战略地图）•学习：战略滚动修编/定期战略目标评估（战略执行评估报告/年度工作总结）•整合：与公司的愿景/使命的关联性•可测量指标：长短期行动打算框架图打算完成性/战略地图打算完成性/战略实现的KPI值设置打算完成性（2）组织的战略目标如何表达其战略挑战和战略优势？•组织的战略目标如何考虑在产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会？•组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？•如何确保战略目标能平稳组织长、短期的挑战和机遇？•如何确保战略目标能平稳所有关键的利益相关者的需要。战略挑战与战略优势：•方法:针对”关键成功因素分析KSF或要紧障碍性因素分析CBI分析”的KPI值（项）（BSC框架-四个成效区的KPI设置）•展开：战略目标在行动打算上表达（公司及各部门年度工作打算）在产品/服务方面的创新机会（打算中的表达）在运营模式方面的创新机会（打算中的表达）•学习：与竞争对手方面的比较（定期跟踪及分析报告）与标杆方面的比较（定期跟踪及分析报告）与核心竞争力的应对举措（新项目建设/主题活动-应对当前与以后）•整合：组织长、短期的挑战与机遇的关联性——关键的利益相关者（股东/顾客/合作伙伴/职员）的需要关联性•可测量指标：KSF或CBI与战略挑战和战略优势的关联性/关键的利益相关者的需要关联性

类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动打算。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动打算，如何在客观情形下进行改变，以及如何监测进展情形。条目2.2战略实施45说明组织如何将战略目标转化成行动打算。组织如何展开战略？ 概述组织的行动打确实是如何展开的，同时概述关键行动打算绩效的检测或指标。推测组织以后相关于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录2.2a行动打算的制定和展开（1）组织的关键的长、短期行动打确实是什么？它们与组织战略目标的关系是什么？•在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化?假如有，如何应对？关键的长短期行动打算：•方法：《三年行动打算》（依据的公司战略治理流程/所依据的企业进展战略与规划）•展开：在三年行动打算和每年的工作打算中表达的可能会有的（关注以下方面）产品/服务方面的关键预期变化及应对举措顾客方面的关键预期变化及应对举措市场方面的关键预期变化及应对举措 编制的公司的三年行动打算•学习：三年行动打算与战略滚编的承接关系•整合：与公司愿景/战略目标的关联性或一致性•可测量指标：三年行动打算的可行性（相关联的战略/做哪些事/KPI值/责任部门/完成时刻）（2）组织如何制定和开展贯穿与职员、关键供应商和合作伙伴的行动打算以实现组织的关键战略目标？•组织如何确保行动打算的关键结果的能够保持？行动打算的制定与展开：•方法：《公司经营打算与预算治理流程》（公司年度工作打算）/《工作打算治理流程》（部门年度工作打算）/战略绩效地图（公司/部门KPI设置）•展开：——各部门年度工作打算（滚动打算）/月度工作打算/职员岗位季度绩效打算（打算中关注内、外部资源利用-涉及费用预算）公司的关键战略目标中与职员相关的战略目标/实现关键结果的关键举措（内部资源分配一过程改进或文化变革战略目标的层层展开情形公司的关键战略目标中与关键供应商和合作伙伴相关的战略目标/实现关键结果的关键举措（外部资源利用）•学习：月/季度/半年/年度总结、部门及个人绩效考核、季度打算和预算分析会议/公司年度工作研讨会•整合：年度工作打算（滚动打算）与公司三年行动打算的一致性/各部门的行动打算与战略目标的一致性•可测量指标：公司级/部门KPI达成情形/打算完成率（GS）

类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动打算。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动打算，如何在客观情形下进行改变，以及如何监测进展情形。条目2.2战略实施45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化概述组织的行动打确实是如何推测组织以后相关于关键对比1成行动打算。J展开的,同时概述关键行动打算绩效的检测或指标。F者在这些关键测量项目或指标上的绩效。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录2.2a行动打算的制定和展开（3）组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动打算的完成，同时又尽到目前的义务？•组织如何分配这些资源来支持行动打算的完成？•组织如何评估和治理行动打算带来的财务或其它风险？财务和其他资源支持：财务资源平稳风险评判•方法：依照《公司经营打算与预算治理流程》（下发预算编制通知/制定预算初稿/召开预算沟通会）以及财务风险分析评估（预算/运营）•展开：涉及公司所有部门（下发预算编制通知/制定预算初稿/召开预算沟通会）通过《年度经营责任书》的方式确定预算及经营指标年度财务运营预算风险评估相关资料•学习：季度打算预算分析会议/半年度总结/年度工作总结/财务分析报告（月度/季度/半年度/年度财务分析报告-风险评估）•整合：与公司进展战略与规划中的目标的一致性•可测量指标：净资产收益率/经营收入/利润/流淌资金/资产负债率/现金流量/各项财务预算绩效指标/纳入三年行动打算的财务支持完成进度其他资源平稳风险评判•环境资源利用-爱护与风险评判•设备资源技术改造与风险评判•方法：设备设施资源：《设备设施治理流程》（采购/治理/爱护/保养/更新改造/报废等）工作场地资源：《后勤治理规范》分配并保证场地环境公共设施资源：《土建工程设施治理规范》规定基础设施的爱护/改造绿化与园林资源：《园林绿化治理规范》确定绿化及园林资源的配置及使用信息资源：《信息公布治理规范》/《景区标识系统治理规范》/《信息化建设治理流程》/信息资源分配•展开：设备设施采购与爱护记录/报批文件（工作场地/绿化与园林/信息资源）•学习：年度报告（包括技术改造）•可测量指标:司设备完好好率/设备设施正常运转率/场地租用率/园林绿化率/技术改造项目打算完成率及验收项目通过率（4）假如客观环境要求对行动打算做出变更并快速执行新打算时，组织如何建立并开展新的行动计划？行动打算的变更：•方法：《战略治理流程》（时期性战略评判与调整/责任部门划分）/《工作打算治理流程》（年度/月度工作打算表）•展开：战略评审会/战略调整报告/更新的行动打算与执行记录/治理评审会•学习：战略调整报告/治理评审报告/月-半年-年度工作打算总结/更新的行动打算执行评判•整合：与《公司进展战略与规划》中的目标的一致性•可测量指标：打算更新执行率

类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动打算。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动打算，如何在客观情形下进行改变，以及如何监测进展情形。条目2.2战略实施45说明组织如何将战略目标转化组织如何展开战略？ 概述组织的行动打确实是如何推测组织以后相关于关键对比1成行动打算。J展开的，同时概述关键行动打算绩效的检测或指标。f者在这些关键测量项目或指标上的绩效。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录2.2a行动打算的制定和展开（5）由长、短期战略目标及行动打算导出的关键的人力资源打确实是怎样的？•关于职员带来的潜在压力，以及在职员能力和配置需求上的潜在变化，这些打确实是如何应对的？关键的人力资源打算：•方法：《人力资源规划流程》（所依据的战略/所依据的行动打算）•展开：人力资源规划（三年规划）/年度的人力资源打算（滚动）岗位盘点/年度聘请打算/年度培训打算等记录•学习：月度/半年度/年度工作总结•整合：与《公司进展战略与规划》中的目标的一致性/与公司三年行动打算的关联性/与职员能力和配置需求的一致性•可测量指标：岗位配置符合性（与三年行动打算比较）/治理人员与一线职员比率/部门岗位人员配置率（定编比较）/职员保留率（职员流失率）/职员晋升比率/人均收入（6）组织用来追踪行动计划进展情形的关键绩效测量项目或指标有哪些？・组织如何确保整体的行动打算测量系统能够强化组织的一致性？•组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？行动打算追踪：•方法：《工作打算治理流程》（追踪行动打算进展情形）•展开：编制月/年度工作打算并报批关键领域覆盖的关键绩效测量项目或指标（岗位绩效考评表） 与利益相关者相关的测量项目或指标/追踪行动打算的责任部门•学习：月度/季度/半年度/年度工作总结（报告行动打算完成情形）•整合：行动打算中关键领域的绩效目标与《公司进展战略与规划》中的目标的一致性•可测量指标：行动打算完成情形（GS）（关键的测量项目+完成时限）

类目2战略策划85检查组织如何建立战略目标和行动打算。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动打算，如何在客观情形下进行改变，以及如何监测进展情形。条目2.2战略实施45说明组织如何将战略目标转化组织如何展开战略？ 概述组织的行动打确实是如何推测组织以后相关于关键对比1成行动打算。J展开的,同时概述关键行动打算绩效的检测或指标。f者在这些关键测量项目或指标上的绩效。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录2.2b绩效推测•依照2.2a（6）中确定的关键绩效指标，组织长、短期打算时刻区间的推测绩效是如何样的？•如何确定这些绩效推测？•组织如何将推测绩效与竞争者或对比组织的推测绩效相比较？•如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较（适用时）？•假如与竞争者或对比组织的当前和推测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？绩效推测：•方法：《战略治理流程》（所需的战略目标/需收集的竞争对手/标杆的信息/以往绩效最好的信息/汇总分析责任部门）•展开：——确定比较绩效指标（与竞争对手比较的绩效指标/与标杆比较的绩效指标/与公司以往最好绩效比较的指标/与比较绩效数据进行分析形成的推测绩效指标）形成简报/上报上级单位/上报公司领导/列入三年行动打算/公司的绩效战略地图•学习：绩效推测分析报告（竞争对手/标杆/以往最好绩效/推测绩效的比较/以及比较后的应对措施）（或者是工作总结的部分内容）•整合：与公司愿景-战略目标的一致性/与公司三年行动打算时刻区间的一致性•可测量指标：推测绩效的相关性（是否包含竞争对手的绩效指标/标杆的绩效指标/以往最好绩效指标的比较）

类目3以顾客为关注焦点85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，同时利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.1顾客的声音45组织如何从顾客处猎取使用这些信说明组织如何倾听顾客的声音并获得中意和不中意的信息。息？ 说明组织如何使用这些顾客信息赢得市场。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录3.1a倾听顾客的声~j音（1）组织如何倾听顾客的声音，以得到可用的信息以及对组织产品和顾客支持的反馈？•倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？•倾听方法如何依照顾客生命周期的不同时期而变化？•组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？如何倾听顾客声音：•方法：《顾客关系治理流程》（顾客沟通）/《顾客投诉治理流程》（客服中心-受理-处理-反馈）/《团体客户治理流程》《年卡会员治理流程》《分销商管流程》（回访）/网站（留言/回复）/促销活动/顾客中意度测评•展开：受理投诉（顾客投诉记录表/投诉回访/服务中心周报/季度汇总表/年度分析报告）回访（团体客户/年卡客户/分销商徹客）/网站留言回访促销活动现场意见收集（留言薄） 服务中心记录（顾客问询/服务反馈记录/信函） 市场调研问卷（顾客中意度调查问卷/专项意见征询问卷）•学习：分销商回访分析/顾客投诉分析报告/顾客中意度分析报告/每日、月、季度顾客资讯汇总/市场调研分析报告/顾客投诉年度分析报告•整合：与愿景/价值观/使命/战略目标的关联性/相关部门的和谐一致性可测量指标：顾客意度/顾客投诉率（2）组织如何倾听老顾客、潜在顾客和的顾客的声音，来获得可用的信息，即就产品、顾客支持和交易的反馈？如何倾听顾客声音：•方法：《顾客关系治理流程》（顾客沟通）（客服中心-受理-处理-反馈）/《团体客户治理流程》《年卡会员治理流程》《分销商管流程》（回访）/网站（留言/回复）/促销活动/顾客中意度测评•展开：受理服务中心周报/季度汇总表/年度分析报告）回访（团体客户/年卡客户/分销商徹客）/网站留言回访促销活动现场意见收集（留言薄） 服务中心记录（顾客问询/服务反馈记录/信函） 市场调研问卷（顾客中意度调查问卷/专项意见征询问卷）•学习：分销商回访分析/每日、月、季度顾客资讯汇总/市场调研分析报告/顾客投诉年度分析报告•整合：与愿景/价值观/使命/战略目标的关联性/相关部门的和谐一致性可测量指标：顾客意度

类目3以顾客为关注焦点85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，同时利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.1顾客的声音45组织如何从顾客处猎取使用这些信说明组织如何倾听顾客的声音并获得中意和不中意的信息。息？ 说明组织如何使用这些顾客信息赢得市场。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录3.1b确定顾客中意和契合（1）组织如何确定顾客中意和契合？•这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异（适用时）？•组织的评估系统如何猎取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合？•这些评估方法如何搜集和分析投诉信息，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？顾客中意和契合测量：•方法：《顾客中意度调查流程》顾客中意度/契合度测量系统（“中意/不中意/忠诚/契合的定义”/测评方法“因顾客群/细分市场而异”/测评结果的应用要求/测评校正系统的建立）•展开：年度顾客中意测评方案（策划方案/调查问卷/日常调查问卷/顾客契合度测评方法规定/顾客中意度测评方法规定/测评结果应用规定（测评应用方法与测评结果传递及改进要求顾客契合度-中意度测评报告及改进反馈信息归集要求合作伙伴改进（传递信息相关的资料及改进成效验收资料——顾客中意度校正系统（如何进行校正的相关要求的文件主题活动调研报告（主题活动顾客中意度和偏好信息调查/在综合评判中的权重）•学习：顾客中意度调查分析报告/数据的分析应用相关记录•整合：与顾客契合度/中意度提升的关联性•可测量指标：顾客契合度/顾客中意度（包括对不同顾客群的测评结果）（2）组织如何获取和使用与竞争者相对比的顾客中意信息？•如何猎取并使用与其它提供类似产品或服务的组织、和/或行业标杆相对比的顾客中意程度信息（适用时）？顾客中意度对比信息的猎取与使用：•方法：竞争对手（网站、宣传单张、主题活动相关的资料）/分销商反馈信息/行业交流与记录/定期考察学习•展开： 公司确定的竞争对手（名录/对比信息项）竞争对手网站资料收集（责任部门/收集要求）/实地资料收集（相片/宣传单张）/归档报告（出差/考察） 行业刊物与行业交流资料摘录•学习：竞争对手策略（行业惯行）复制与跟进/研讨会议纪要•整合：与公司战略目标的关联性•可测量指标：与竞争对手对比项的比较（顾客中意度/喜好度等）（3）组织如何确定顾客不中意？•如何确保组织的评估系统能猎取可用的信息，这些信息可用于今后满足顾客要求和超越顾客期望？•这些确定方法是如何搜集和分析数据，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？顾客不中意分析：•方法：治理手册或《顾客中意度调查流程》确定的顾客不中意确定方法（顾客不中意项的确定与分类/收集部门/反馈部门/分析方法及改进要求）•展开：按规定要求收集和传递相关的资料并聚拢反馈归口部门•学习：顾客不中意定期分析报告/对相关合作伙伴的改进要求传递/引起方法改进的事例/引起过程改进的事例/引起系统改进的事例/引起新业务开发的事例•整合：与顾客契合度/中意度的关联性•可测量指标：顾客契合度/顾客中意度

类目3以顾客为关注焦点85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，同时利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.2顾客契合40如何与顾客契合以满足其需求并建立良说明组织如何确定产品供应和顾客支持机制。好关系？ 说明组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录3.2a产品提供及顾客支持（1）如何识别顾客和市场对产品供应及服务的要求？如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？•如何识别和创新产品供应以进入新市场、吸引新顾客、提供机会拓展与老顾客的关系（适用时）？产品供应：•方法：——所依据的公司战略目标/《市场营销治理流程》识别目标客户群和细分市场（市场调研打算/市场调研问卷/市场调研报告）基于《主题活动治理流程》/《重大项目建设治理流程》（创新产品/吸引新客户/拓展和巩固与老客户的关系）•展开：市场调研（《市场调研报告》一客源构成/顾客行为模式/顾客需求/竞争对手情形/《市场分析报告》一市场态势/竞争态势/关键客户需求/期望和偏好变化分析/细分市场的分析/营销策略的有效性分析）时期性营销方案（营销方案评审记录/相关部门沟通记录/营销政策）/营销方案执行记录主题活动年度打算/主题活动大纲/主题活动方案/统筹和谐记录/执行层面的相关记录（《大型主题活动方案评审表》/营销产品的生命周期研究）项目改造（《改造建设项目可行性分析报告》/《概念设计方案》/《总体规划》/《施工设计方案》等）•学习：《市场调研报告》/《市场分析报告》/《主题活动总结分析会会议纪要》/《主题活动总结》/项目改造《设计方案评审会议纪要》/《新项目运营评估报告》•整合：与企业进展战略与规划和行动打算的关联性•可测量指标：重复购买率/经营收入（2）如何支持顾客并使用获得的信息？•如何使顾客与组织开展业务并提供对产品和顾客支持的反馈？•组织所采纳白顾客支持的关键方法（包括组织所采纳的关键的沟通机制是什么？这些机制如何应对不同的顾客顾客群或细分市场•如何确定关键的顾客支持要求（如何确保顾客支持相关的人员和过程贯彻顾客支持要求？）•如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和过程之中？顾客支持：•方法：顾客支持机制：广告策划/活动宣传单页（制作/邮寄）/网站（留言/回复）/客服中心（咨询/投诉）/分销商拜望/产品展会等•展开：顾客支持：广告公布（《品牌治理流程》-广告信息核查表/广告制作/刊载的媒体）/活动宣传单页制作/网页公布（便于客户查询/留言/回复）/客服（《顾客咨询治理规范》《顾客投诉治理流程》咨询/投诉接收分销商拜望（《顾客关系治理流程》《分销商治理流程》实行的时期性优待政策/活动的宣传单页邮寄）顾客投诉改进的内部传递（案例培训/改进报告）顾客交易：团队客户（时期性营销打算/合作方案和改进意见）年卡会员（会员入会须知及规定/年卡会员俱乐部章程/《会员担保书》/《申请表》《承诺书》）•学习：广告公布总结/定期评审和改进相关记录•整合：与战略目标的关联性（考虑关键顾客/细分市场）•可测量指标：顾客中意度/重复购买率/投诉处理中意率

类目3以顾客为关注焦点85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，同时利用这些信息讲行改讲以及识别创新的机会。条目3.2顾客契合40如何与顾客契合以满足其需求并建立良说明组织如何确定产品供应和顾客支持机制。好关系？ 说明组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。着重方面详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录3.2a产品提供及顾客支持（3）如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前和预见以后的的顾客群和细分市场？如何考虑竞争者的顾客及那个领域的其他潜在顾客和市场？如何确定当前及今后的产品赢得的顾客、顾客群和细分市场？顾客群/细分市场的识别与预见：•方法：《数据分析治理流程》（建立的数据治理表-公司级/部门级一数据采集/整理加工/数据传递/分析结果使用/数据应用评审/改进与优化）•展开：分析和使用的顾客数据（竞争对手信息收集表/时期性经营情形统计）归口部门（定期分析/呈报领导/组织改进/成效验证）•学习：细分市场和顾客群的变化推测（细分市场/团队变化/经营数据变化）/主题活动成效评估（以后变化的推测）•整合：与战略滚编打算的关联性•可测量指标：实际测量与绩效推测的比较（比较时细分顾客群）（4）组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来改进营销，建立更加“以顾客为关注焦点”的文化，并识别创新的机会？创新机会识别：•方法：市场调研信息（创新机会需求识别"自主研发（仿照/借鉴）•展开：创新项目（审查/项目实施方案/活动方案责任分工表/项目实施）营销方式创新（与网站举办线下活动、与大型超市合作推广等）•学习：节目审查与改进/创新成果评判（总结与改进要求）•整合：与年度经营打算的相关性•可测量指标：顾客中意度/工作效率指标（提升的效率）

类目3以顾客为关注焦点85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，冋时利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.2顾客契合40如何与顾客契合以满足其需求并建立良好关系？说明组织如何确定产品供应和顾客支持机制。说明组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。重面着方详细要求评判指引 “方法展开学习整合”调研记录3.2b建立顾客关系（1）组织如何建立和治理与顾客的关系以达到：・获得新顾客；•在顾客生命周期的各时期满足顾客要求并超越其期望；•提升顾客契合度顾客关系治理：•方法：《顾客关系治理流程》（市场信息/顾客需求信息/顾客投诉分析报告/顾客关系分析报告/顾客关系总体策略）《分销商治理流程》（分销商档案/定期回访/日常治理/定期评判/定期总结与改进）•展开：顾客档案内容更新（分销商顾客需求信息/顾客关系分析报告/顾客关系总体策略执行记录/年卡俱乐部/与大客户合作（沟通客户销售政策和品牌策略方案）顾客回访打算与记录/日常治理相关记录（如组团量等）/获得新顾客的记录（由分销商举荐/或由年卡会员举荐/主题活动调研时举荐比例相关的）•学习：分销商评审报告/总结与改进相关的记录/销售政策评估•整合：与战略的细分市场定位一致性•可测量指标：重复购买率/区域顾客构成比例/分销商组团量/顾客举荐意愿（口碑）（2）如何处理顾客投诉？•顾客投诉过程治理过程中如何确保投诉得到有效、迅捷的解决？•顾客投诉治理过程中如何能复原顾客信心并提高顾客中意和契合度？顾客投诉治理：方法：《顾客投诉治理流程》（受理/安抚/分级处理/逐级上报-客服员-客服主任-值班经理-值班领导/处理-改进反馈与沟通"顾客不中意定义展开：岗位受理/客服员调解（逐级上报）投诉记录表/每周例会通报合作伙伴反馈与改进要求（不符合单/验证记录）/顾客不中意统计学习：顾客投诉处理中意度回访/投诉案例档案建立-培训/案例采集表（反映游户投诉处理方面）/不合格纠正单/合作伙伴改进验证或评判/顾客不中意统计分析整合：与和谐部门配合的一致性可测量指标：顾客中意度/重复购买率/不合格改进通过率/投诉及时处理率/投诉处置回访中意度类目条目着重方面4.1a绩效

测量4测量、分析和知识治理904.1组织绩效的测量、分析和改进 45检查组织如何选择、收集、分析、治理和改进组织的数据、信息和知识资产，以及组织如何治理信息技术;也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进组织绩效。组织如何测量、分析并改进组织绩效?说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。详细要求 评判指引 “方法一展开一学习一整合”调研记录（1） 组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动打算相关的进展？•关键的组织绩效测量是什么？（包括关键的短期和长期财务测量指标）・如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？（2） 组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？组织的绩效测量系统：•方法：《绩效治理流程》（依据的公司战略目标/公司战略进展和规划/三年行动打算/编制的公司战略绩效地图/部门战略绩效地图-日常运营监测指标/岗位绩效表）/数据管控表（公司/部门）•展开：——战略绩效地图编制过程的记录（编制方案/培训及辅导记录/与公司战略进展和规划/三年行动打算关联的绩效指标）——/公司战略绩效地图（公司级的KPI和GS/部门的KPI和GS/各项指标定义（绩效实施治理规范）-数据来源和考评部门（绩效指标库）/组织的关键绩效测量指标-包括关键的短期和长期财务测量指标）——公司年度经营打算/月度工作打算表（部门）/月度工作完成情形表（部门）——公司级考评表（KPI和GS）/各部门绩效考评表•学习：公司年度工作会/公司绩效分析报告（用于决策的数据/用于创新的数据）/绩效改进培训/绩效实施检查/月度工作完成情形/公司季度预算分析会•整合：公司绩效目标与公司战略目标和三年行动打算的关联性•可测量指标：收入/销售服务收入/利润/安全事故（含意外损害数量）/团散比/重复购买率/品牌知名度/行业排名（3）组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和进展方向保持同步？•如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏锐性？关键的对比数据与信息：•方法：《绩效治理流程》（公司绩效指标的关键对比指标）/治理手册（结果-用于对比的相关数据和信息）•展开：——确定的竞争对手/确定的关键对比数据（包括竞争对手和标杆的对比数据项/行业排名/具体评判参数）、 、、 确定的对比数据收集责任部门/确定对比数据收集时限规定/确定的对比数据库的治理要求（包括相关的记录）——公司绩效反馈与传递的形式（日营业收入报表/日入园人数报表/一周简讯/周公司例会/季度预算分析会上报告）/绩效分析报告（形成/公布/改进要求等）•学习：“季度预算分析会/年度绩效分析会/公司年度总结”（有效利用的对比数据/支持组织战略决策和创新的对比数据L•整合：关键对比数据和信息与公司战略目标的关联性•可测量指标：与竞争对手相关的绩效指标（/价格/安全事故/品牌知名度/收入/销售服务收入/利润/净资产收益率/资产负债率/行业排名）组织绩效测量系统评判：•方法：治理手册（绩效测量系统与组织经营需求和进展方向保持同步的规定：责任部门/评判打算-评判时机和评判方式/《数据分析治理流程》•展开：编制评判打算并按评判打算实施评判/治理评审记录或报告（绩效测量系统有效性/适宜性评判）//绩效考核方案•学习：治理评审报告中要求的评判改进（涉及绩效测量系统的改进项）•整合：与战略目标的关联性/与治理手册的一致性•可测量指标：评判改进有效性（改进打算/实施记录/成效评判）类目4测量、分析和知识治理90检查组织如何选择、收集、分析、治理和改进组织的数据、信息和知识资产，以及组织如何治理信息技术；也检杳组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改讲组织绩效。条目4.1组织绩效的测量、分析和改进 45组织如何测量、分析并改进组织绩说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效？ 效数据和信息。着重方面详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录4.1b绩效分析、评审（1）组织如何评审其绩效和能力？•进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？•如何运用这种评审来评判组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动打算相关的进展？•如何运用这种评审来评判组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？绩效分析与评审：（绩效和能力评审）•方法：治理手册（绩效分析与评审责任部门/评审时限/分析应用的方法/治理成熟度评判）/《绩效实施治理规范》（季度检讨/半年度总结/年度总结）•展开：确定的用于评判“组织成就”的绩效指标/确定用于评判“组织竞争绩效”的指标/确定用于评判“战略目标和行动打算”相关的绩效指标确定的“绩效分析方法的应用（趋势分析/比较分析/因果分析/相关分析等）”/分析结果的传递要求上级公司经营季度会/公司年度工作会/公司季度预算分析会/各部门工作总结/竞争者-标杆的要紧运营数据所有的分析治理体系的成熟度评判（打算/组织/评判记录/评判报告）•学习：绩效和能力评判（季度预算分析会会议纪要/年度绩效分析报告/公司年度总结报告/竞争者分析/评判的组织快速响应能力）•整合：与战略目标的关联性/与行动打算（包括调整的行动打算）相关性•可测量指标：绩效分析与评判的打算完成性4.1C绩效改进如何将组织的绩效评审结果转化为连续性改进和突破性改进的优先次序安排和创新机会？•如何将这些优先次序和机会展开到整个组织的工作单位和职能层次，以便为制定决策提供有效支持？•如何将这些优先次序和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保和谐一致？（适用时）绩效改进（评审结果的应用）：•方法：《治理手册》（绩效改进/治理体系成熟度评判）/《绩效治理流程》（结果沟通与确认/改进与鼓舞/绩效分析报告）•展开：年度绩效评审会和治理评审会（确定的改进项）/绩效改进相关的改进打算（包括优先排序表）/治理成熟度评判（确定的改进项/优先排序表）与公司绩效评审结果的反馈/各责任部门实施改进的相关方案与记录/要求供应商-合作伙伴改进相关的记录•学习：绩效改进评估与报告/治理评审和成熟度评判相关资料（连续性改进/突破性改进/创新机会方面的）•整合：与战略目标的关联性/与行动打算（包括调整的行动打算）相关性•可测量指标：绩效改进的有效率（按改进项确定的目标评判-有关的改进报告）•

类目4测量、分析和知识治理90检查组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好。同时也检查组织如何与顾客建立良好的关系，以及如何确定导致获得新顾客、顾客中意、顾客忠诚、留住顾客、拓展业务和可连续进展的关键因素。条目4.2信息、信息技术和知识治理 45如何治理组织的信息、信息技术和组织说明组织如何确保职员、供应知识？ 说明组织如何建立和治理其矢Z商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。吭只资产。着重方面详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录4.2a数据、信息和知识管理（1）如何保证组织的数据、信息和组织知识的以下属性：・准确性・完整性和可靠性•及时性・安全性与保密性数据、信息和组织知识属性：•方法：《数据分析治理流程》（数据治理表-职能部门和数据/信息治理的职责/流程和要求/定期评审）/《保密治理规范》（和谐信息数据治理工作/数据保密规定）•展开： 《数据治理表》确定的数据（各职能部门的确认/输入（定期/指定人/数据审核"传递）定期评审数据治理表的相关记录/各部门建立的数据库/外部数据信息源公信力（可用于分析/决策）•学习：数据治理表评审记录/管办抽查/年末评审•整合：与支持公司战略目标和行动打算达成的相关性•可测量指标：数据一致性（具有连续性/可比性）（2）组织如何使所需的数据和信息可获得？・如何使职员、供应商、合作伙伴、协作者及顾客可获得（适用时）？所需数据和信息的可获得性：•方法：《数据分析治理流程》（确保数据信息可获得性-各层级部门职员/供应商/合作伙伴/协作者及顾客"治理手册（相应的规定与要求）•展开：（系统的权限规定）职员：部门制定《数据需求表》/《公司级数据治理表》/纳入本部门《 部门数据治理表》供应商：业务洽谈/招标项目组召开招-议的《会议纪要》传达给供应商合作伙伴、顾客：《信息公布治理规范》公司向合作伙伴公布相关数据和信息（方式多样-网络邮件/短信/等方式使合作伙伴了解信息）公布信息的一致性：《信息公布治理规范》——信息可获得的方式：（文本/IT系统-系统的权限规定）•学习：《数据治理评审报告》（抽查/会议评审）•整合：与支持公司战略目标和行动打算达成的相关性•可测量指标：所需数据和信息的可获得性（通过专项问卷调查测定）（3）如何治理组织的知识，以实现：•职员知识的收集与传递；•与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；•最佳惯行勺快速辨识、共享和实施；•聚拢和传递相舸识应用于战略策划过程。组织知识治理：•方法：《数据分析治理流程》（数据分析使用/改进与优化）/《合理化建议实施治理规范》（合理化建议提议表/合理化建议奖励申报表）/案例分享会•展开：职员知识收集与传递：攻关成果/流程优化/现场改进成果/合理化建议/案例采集（案例整理/公布/共享）/职代会提案等/职员先进案例组织职员进行学习和研讨/转化为组织的知识-文件/规定/规范/流程/案例）顾客/供应商/合作伙伴/协作者间的相关知识间的双向传递最佳惯行（行业内外同类活动）快速辨识/共享/实施相关资料/内化培训•学习：职员先进案例组织职员进行学习和研讨/治理案例共享/文件-表格修改记录/内化培训资料•整合：与战略目标和行动打算的关联性•可测量指标：治理案例数量/合理化建议成果数/创新成果数量类目4测量、分析和知识治理90条目4.2信息、知识和信息技术的治理 45检查组织如何选择、收集、分析、治理和改进组织的数据、信息和知识资产，以及组织如何治理信息技术；也检杳组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改讲组织绩效。如何治理组织的信息、信息技术说明组织如何确保职员、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。着重方面4.2b信息资源治理详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录（1）如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好的？硬件和软件：（确保可靠、安全、用户友好的方法）•方法：《信息化建设流程》（信息化建设打算）/《IT项目实施流程》《IT治理规范》（系统构造）/软件系统（0A系统/HR系统/财务系统/票务系统/仓库系统/资产系统/商品销售系统）•展开：硬件：符合《IT治理规范》要求（《设备（设施）修理申报单》/可靠性/安全性/适宜性）软件：符合《IT治理规范》要求（定期杀毒和系统定期升级/可靠性/安全性/用户友好/网站网页-一健操作）•学习：《年度信息化建设评估报告》•整合：与战略目标和三年进展规划的关联性/信息软件系统的兼容性•可测量指标：系统定期杀毒完成率/系统升级保证率/系统爱护的及时率（2）组织如何确保在紧急情形下数据和信息的连续可用，包括确保硬件和软件系统的连续可用？紧急情形下连续可用：（数据和信息的备份）•方法：《IT治理规范》（安装UPS系统/借助专业网站服务机构/双机热备份）•展开：在断电的情形下，使用UPS系统保证用电借助专业网站服务机构（保证公司的网站的服务器连续可用）数据备份（财务系统/营销系统等）在灾难发生后（软件数据系统连续可用性-可复原状况）•学习：时期性评判（各业务部门依照系统使用状况/提出改造或升级需求/由电脑网络室制定《信息化建设打算》）•整合：信息系统支持性（支持公司各项业务进展需求/支持战略实现）•可测量指标：双机热备份抽查合格率/机房配置符合率（3）组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、进展方向和运营环境中的技术变化保持同步？■数据和信息的可用性机制升级：•方法：《信息化建设流程》（上年度信息化建设评估报告/年度信息化建设打算）/治理评审报告/公司进展规划（行动打算中关于信息化建设部分）•展开：年度信息化建设打算执行记录（包括可行性方案/系统调试/项目验收相关的记录）•学习：IT项目初验记录/年度信息化建设评估报告/票务系统改造•整合：与公司战略目标的关联性•可测量指标：年度信息化建设打算完成率类目5以职员为本85检查组织如何聘用、治理并进展职员，以激发职员的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动打算相一致；也检杳组织在评估职员能力和量能需求并营造一个有利于高绩效的职员环境的能力。条目5.1职员环境40组织如何营造一个有效的、支持性的职说明组织如何治理职员能力和职丄员环境？ 说明组织如何保持一个安全、可靠员量能以完成组织的工作。靠、支持性的工作环境。重面着方详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录5.1a职员能力与量能（1）组织如何评估在职员能力与职员量能方面的需求，包括技能、竞争力和人员配备水平？职员能力与量能（岗位配置）：•方法：《人力资源规划治理流程》（岗位人员需求识别/核岗核编/职位手册）•展开：核岗核编（人力资源滚动打算"部门提出需求（0A申请/报批）——岗位能力模型（职位手册:岗位能力要求-技能/知识/体会/竞争力要求）岗位人员能力评判规程（职员绩效评判-能力评判相关记录）•学习：岗位绩效评估（绩效面谈/能力再培训）•整合：与人力资源战略规划的相关性•可测量指标：岗位量能配置水平（岗位职员绩效达标率/岗位与职员数量匹配性/空岗率/空岗时刻/臃员率/人均利润/行业水平-竞争对手对比）（2）组织如何聘请、雇用、任命和留住新职员？•组织如何确保这些职员能够代表其来源群体的多样化的创意、文化和思想？新职员聘请、雇用、任命和留住：•方法：《职员治理流程》（人力资源年度规划/聘请治理/试用期治理/入职培训/职员转正/）聘请治理流程/竞聘治理流程/异动治理流程/离职治理流程•展开：来源群体多样化（多渠道聘请-校园-社会-网络-现场聘请/多层面考虑-知识-技能-文化-年龄-地域-民族）聘请/雇用/任命/留住（多渠道聘请-校园-社会-网络-现场聘请/内部聘请/内部选拔/部门调配/领导任命）编制工作流程指导与制度（聘请流程/竟聘流程/异动流程/离职流程等）•学习：年度评审-变更文件•整合：与行动打算的关联性/与人力资源战略规划的相关性•可测量指标：聘请打算达成率/职员流失率（新职员/核心职员/关键岗位人员）（3）组织如何治理和组织职员，以完成组织工作，利用组织的核心竞争力、强化以顾客和业务为中心、超越绩效预期、应对组织的战略挑战和行动打算保持应对多变的业务需求的灵敏性？治理和组织职员：•方法：治理手册（治理和组织职员完成组织工作的规定要求-责任部门-治理要求）/《职员治理流程》（人力资源年度规划/工作治理-绩效-表现-薪酬/职员权益和中意度治理/离职治理）•展开：依照治理要求和开展的活动（确定目标/编制流程/岗位说明书/作业指导书）针对组织绩效目标（层层分解到岗位个人/月度评判/季度考核/年度评优）针对服务提供活动过程治理要求（实施景区服务治理流程/服务手册）通过企业文化培养规范职员行为（服务理念/岗位服务标准）建立鼓舞机制（绩效考核与薪酬有机挂钩/职员奖惩条例）•学习：季度/半年度/年度工作总结•整合：与公司战略目标和行动打算的关联性•可测量指标：职员流失率/职员中意度/人力资源成本操纵率（与预算比较）（4）组织如何就变化的职员能力和量能要求做好预备？•组织如何治理职员、职员的需要、组织的需要，来确保组织的可连续进展、以及幸免裁员，或是在确有必要裁员时，将其阻碍最小化？变化的应对预备：•方法：治理手册（如何就变化的职员能力和量能要求做好预备的治理要求/人力资源储备打算）/年度人力资源盘点•展开：依照战略调整推测（调整人力资源政策/调整岗位配置水平）有打算地进行《内部人力资源盘点》（多能工培训/轮岗/内部调动/定期交流）《人力资源储备打算》（或年度人力资源规划-含供给/培养/贮备等）•学习：人力资源盘点分析报告/人力资源规划实施总结报告/《人力资源规划方案调整说明》•整合：与公司战略调整目标（人力资源需求方面）一致性/•可测量指标：复合型人才培养打算的达成率/人力资源最低成本操纵率（与预算比较）

类目5以职员为本85检查组织如何聘用、治理并进展职员，以激发职员的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动打算相一致；也检查组织在评估职员能力和量能需求并营造一个有利于高绩效的职员环境的能力。条目5.1职员环境40组织如何营造一个有效的、支持性的职说明组织如何治理职员能力和职员量能以完成组织的工作。员环境？ 说明组织如何保持一个安全、可靠、支持性的工作环境。着重方面详细要求评判指引“方法展开学习整合”调研记录5.1b职员氛围（1）组织如何通过改善工作场所来提高健康、安全和保安水平？•针对这些关键的工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？•关于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？工作场所氛围：•方法：《后勤治理概要》（工作环境治理/清洁消杀治理等）/《工作环境治理规范》（工作环境要求-物品摆放-清洁卫生）/安全治理（安全因素识别表）•展开：——关键的工作场所因素分析（关键的工作场所/阻碍健康安全安保水平的因素）职员的“健康、安全、保安”保证措施:（发放劳动爱护用品/完善工作场所配备设施-消防-监控系统-遮阳棚/高空作业安全带/防暑降温设施/年度体检）/安全因素识别祠关键的工作场所因素监测目标（绩效目标KPI）•学习：检查与改进记录•整合：与公司人力资源规划/政策法规的关联性•可测量指标：危险源操纵目标达成率/安全隐患数量/隐患整改一次完成率（2）组织如何通过政策、服务和福利来支持职员？•如何使这些政策、服务和福利适应多样化的职员和不同的职员群体和职员细分的要求？组织氛围：•方法：《人事治理制度》（考勤休假/工伤保险/招调入户/劳动合同职员访谈/补贴/生活关怀/工作福利）/《党工团治理概要》（召开职工代表大会-关爱职员生活和健康/退休职工治理）/《后勤治理概要》（食堂治理/宿舍治理/景区医疗服务）•展开：访谈调研了解多样化需求（访谈记录）制定相应治理规范（《防暑御寒饮品配送治理规范》/《送温顺工程治理规范》/《职员高考子女慰问治理规范》/《景区医疗服务治理规范》/《职员食堂治理规范》/《职员宿舍治理规范》等）职员服务：食堂（回民餐）/职员宿舍（羽毛球场、篮球场）/送温顺工程（/防暑降温费/送凉茶/送姜汤）职员福利：（请休假-节假日-事假-病假-工伤假-有薪年假-婚假-产假-打算生育假-生育陪护假-丧假-陪考假/招调入户/化妆补贴/通讯补贴/交通补贝占/职员生日补贴/意外损害险）•学习：年度工作总结•整合：与公司使命愿景价值观的关联性/（组织文化中考虑职员因素）•