物业公秩工作指导书范本

128/128****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第1页共8页第一部分禁止行为部分岗位红线部分（禁止）黄线部分（不同意）治理人员1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈。2、未经公司批准不得在外兼职。3、纵容打击报复职员或顾客的行为。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、泄露顾客信息。8、与顾客或与同事打架。9、拾遗不上交。10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他酬劳。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能立即处理，与业主发生争吵。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、3、不关怀职员。4、知情不报，有意缓报造成损失和不良阻碍行为。5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、不关怀业务，不熟悉业务，业务重心治理失衡而产生不良阻碍的行为。7、不举贤避亲，不主动回避与自己有专门关系人员的利益合作或利益分配。8、私自同意顾客赠送的物品。9、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的情况。10、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。公秩1、酗酒、赌博。2、当值时刻睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他酬劳。10、结交不良社会背景人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能立即处理，与业主发生争吵。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报。3、见危不助。4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良阻碍。5、不遵守安全作业规定，不自我爱护，不采取爱护他人措施，可能造成人身损害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。8、私自同意顾客赠送的物品。9、工作时刻接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的情况。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第2页共8页岗位红线部分（禁止）黄线部分（警告）保洁及服务人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严峻后果。2、私自为顾客提供猎取酬劳的劳务。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客索取小费、物品或其他酬劳。10、当值时刻擅离职守，造成损失。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能立即处理，与业主发生争吵。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、发觉问题有意回避，不处理、不报告。3、白费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、不讲究个人卫生，阻碍服务质量的行为。6、不遵守安全作业规定，不自我爱护，不采取爱护他人措施，可能造成人身损害的行为。7、向顾客搬弄是非，造成不良阻碍。8、私自同意顾客赠送的物品。9、工作时刻接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的情况。11、钥匙外借、丢失，不按规定交接，私自带离工作区域。12、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。维修人员1、玩忽职守，违反操作规程，造成严峻后果。2、发觉安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。3、弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、挪用或盗窃公司或顾客财物。5、窃取或泄露顾客资料或隐私。6、收费不给票据。7、与顾客或同事打架。8、拾遗不上交。9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他酬劳。10、私自为顾客提供猎取酬劳的劳务。11、大声喧哗、嬉笑打闹。12、对投诉不能立即处理，与业主发生争吵。1、轻视顾客需求或对顾客言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、白费或损坏顾客或公司财物。4、与顾客发生言语上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良阻碍的行为。6、向顾客搬弄是非，造成不良阻碍。7、不遵守安全作业规定，不自我爱护，不采取爱护他人措施，可能造成人身损害的行为。8、私自同意顾客赠送的物品。9、工作时刻接打私人电话或公话私打。10、上班期间看书、看报、玩手机、听音乐等做与工作无关的情况。11、不服从安排和调动，私自换岗，消极怠工。第二部分基准行为部分一、仪容仪表部位男性女性不同意要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐洁净。微笑是职员最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹装扮得体态度和气待人诚恳不卑不亢头发头发要整齐、洁净，不得染发，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发只是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，男公秩为短发。长发后束，发夹为黑色。张扬、散乱，佩带鲜艳的头饰，怪异发型。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第3页共8页面容脸、颈及耳朵保持洁净，不准留胡须。脸、颈及耳朵保持洁净，上班化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。躯体注意个人卫生，躯体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平坦、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。只可戴婚戒、订婚戒。领花平坦，紧贴衣领。注意各部细节。只可戴婚戒、订婚戒、耳针。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。男士项链不得外露。衣服1、工作时刻内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平坦。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。放开外衣、卷起裤脚、衣袖，搭在肩膀上。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、冬装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲洁净、整齐。涂指甲油，长度过指尖。鞋黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外），钉金属掌或着露趾凉鞋，女士穿中、高跟鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。夏季穿肉色袜，冬季穿黑色袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损二、行为举止项目规范不同意要领整体姿态端正，自然大方，做到：走路轻、讲话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。端正、自然，走路轻、讲话清、操作稳。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第4页共8页项目规范不同意要领站姿以立姿工作的职员应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，女职员左脚至于右脚窝处，成“丁”字步站立，双手弧口相交，右手搭于左手上；男职员双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，大拇指放于手内侧。两眼平视前方，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑。坐姿以坐姿工作的职员上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、腿搭座椅扶手。架二郎腿，脚抖动。趴在台上或双手撑头。自然端正。走姿职员在工作中行走的正确姿势：两脚分不走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1、职员在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔驰，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称，如您好，家和物业，电话机旁预备好纸、笔进行记录，确认记录下的时刻、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话，声音要自然清晰、柔和，不要装腔作势，声音不要过高或过低，以免对方听不清晰。2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。不报单位名。使用过于随便的语言，禁止“喂”字。讲话口齿不清。没听清晰对方谈话内容时没有复述。通话时刻过长。用力掷话筒。上班期间不得公话私打。及时、礼貌、清晰，带着笑容。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第5页共8页项目规范不同意要领会见客人1、应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在70度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2、与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时刻占全部交谈时刻的30—60%，保持正视。4、自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，讲“对不起”。1、过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3、手机响声专门大，当面接电话。4、接待客人时做不的情况。5、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良行为。6、在客人面前抽烟、吃东西、看书报、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2、颠倒介绍顺序，随意介绍。3、用手指去指点被介绍者进行介绍。4、自我介绍夸夸其谈华而不实，被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。严寒冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应讲一声：对不起。握手用力过大，不时拍对方肩膀。男士戴着手套同他人握手。衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手纸巾等擦手。尊长伸手，受者尊敬，面带微笑。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第6页共8页项目规范不同意要领名片同意名片时，须起身双手同意，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钞票包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，忽视客人。没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，躯体向所指示方向微微前倾，眼睛凝视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或不处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到同意后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。不敲门进入。进入室内直接打断不人谈话。擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（然而信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整躯体位置，坐端正后，关上车门。下车时，躯体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜躯体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，躯体能够随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，躯体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立躯体以后转身面向车门关门。在车内吸烟。不系安全带。在车内吃东西。同司机讲话，分散司机注意力。督促司机加快速度。关心客人上车时，关门太急。把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第7页共8页项目规范不同意要领培训培训期间，主动配合，积极考虑，做好笔记，提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得运用到工作中。迟到，早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1、与会者必须提早5分钟到达会场，同时关闭一切通讯工具。2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把周围的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1、主动拾捡区域内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面洁净整洁。3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，适应良好。三、语言态度项目规范BI不同意要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好，合理使用六大待客用语“您好，好的明白了，请稍等一等，对不起，感谢您，欢迎您再来”。问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区适应（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-01名称职员行为规范工作指导书版本2014第8页共8页项目规范不同意要领礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。同意不人的关心或赞扬，应及时致谢，因自身缘故给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语依照地域适应使用。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听1、接听电话时，拿起话筒—“您好！家和物业”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容—“再见”，拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！家和物业—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“感谢，再见”。2、接电话听不明白或没听明白对方的语言，应讲“对不起，请您再重复一遍，好吗？”3、对方要找人时:“请问找哪位？”“好的，请稍等一等。”要人不在时:“对不起，***不在，有什么事，能够留言吗？我能代您转达吗？”，“好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”4、对方打错电话时:“那个地点是家和物业，请您核对后再打好吗？”对方一再打错，不能不耐烦，要讲“对不起，那个地点号码是***，请您再核实一下好吗？”5、把客户当作朋友，即使客户在投诉、抱怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，没有捂上话筒与不的人讲话。声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人1、礼貌亲切、一视同仁、热情接待客人。2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和讲明，注意语气亲切。3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其幸免动用武力。客人话没有讲完就开始为自己辩解。不关怀顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。对客人问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断不人的话语。2、对客人咨询和困难，应诚心关心解决，任何时候不能讲“不明白”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。依照实际情况，给予对方关心，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第1页共4页1、目的：明确岗位职责，做好公秩队员治理，为业主提供优质的秩序维护服务。2、适用范围：适用于规范公秩队长服务过程。3、任职条件：3.1男，身高1.72M以上，18-35周岁。3.2高中以上文化，退伍军人或大中专毕业生优先，形象好，具有较强的沟通、协调能力。3.3具备物业治理和消防知识，掌握办公自动化。3.4具有较强的突发事件处理能力。3.5从事公秩治理经验至少1年以上。4、作业工具：4.1工装。 4.2对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒、口哨。5、岗位职责：5.1负责对中队长、公秩队员的指导、培训、监督、考核。5.2负责公秩队员内务治理。5.3负责公秩队员训练治理。5.4负责公秩队员装备治理。5.5负责消防及突发事件的演习、处理。5.6负责有关公秩岗位星级服务的开展。5.7负责公秩团队建设及建立职业生涯规划。5.8负责向公安机关上报所需资料。5.9完成领导交办的其他工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录日常治理1、每天早上7：00至晚上19：00对值班情况检查至少2遍，记录在《个人工作操纵日清记录表》。每周对当班公秩书面考核2次，填写《服务过程检验单》，内容全覆盖。2、每周对夜间公秩值班情况抽查至少1次，填写《服务过程检验单》。3、每周一组织公秩中队班前会评比，每月最后一周周二组织队列、正规化值勤动作、行进间步法、敬礼及消防知识培训，填写《培训记录》。4、每周二召开公秩部例会1次，填写《会议记录》，内容是传达公司精神、总结上周工作、安排下周工作、讨论工作和生活中的难点以及职员之间的沟通交流等，掌握所有公秩队员思想动态及家庭情况。上班中队长参与会议，并负责向当班公秩传达会议精神。《监控日志》《会议记录》《服务过程检验单》《月份消防检查记录》《胸卡发放登记表》《服装发放登记表》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第1页共4页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常治理5、每月最后一周周二组织全体公秩进行消防及突发事件等培训，内容为消防知识、现场模拟等，填写《培训记录》；每半年组织1次消防演习，其中的一次须邀请业主代表参加，提升大伙儿的消防防范意识。6、每月底对消防设施检查1遍，填写《月份消防检查记录》，并保持设施设备清洁。每月底对应急物资检查1次，填写《个人工作操纵日清记录表》。消防设施7、8、公秩工装、胸卡发放与收回，填写《胸卡发放登记表》和《服装发放登记表》，做到帐目与实际相符。9、每月底检查录像机的录、摄像效果，并对停车场治理系统数据库进行电脑备份归档，记录在《个人工作操纵日清记录表》。《监控日志》《会议记录》《服务过程检验单》《月份消防检查记录》《胸卡发放登记表》《服装发放登记表》星级服务1、便民服务车、爱心伞、打气筒、便民服务工具、便民服务小药箱，安排门岗公秩实施。2、协助贴心总管完成业主婚庆、搬家等事项，提早1天打算到位。3、对装修期间运送材料车辆加强管控，告知材料搬运注意事项，幸免损坏公用设施设备，必要时跟综服务，完成后送出小区。《星级服务标准》装备治理负责装备工具的发放、报修、正常使用和保管。建立《资产治理台账》、报修时填写《通讯工具维修申请单》、报废时填写《资产报废单》，具体治理执行《公秩装备治理方法》。《资产治理台账》《通讯工具维修申请单》《资产报废单》内务治理按照《公秩内务治理方法》，每天检查至少1次，记录在《个人工作操纵日清记录表》。发觉存放与工作不相符物品时，应要求及时清理出服务区域。工作纪律****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-02名称公秩队长工作指导书版本2014第3页共4页项目内容、频度、标准相关文件及记录团队建设1、每季组织公秩团队活动（如球类竞赛、棋牌竞赛、趣味活动等）或电脑培训等。2、做好公秩的思想教育工作，了解公秩家庭情况及工作、生活需求，酌情满足，每季度公秩流失率低于25%。突发事件1、按《应急预案作业指导书》作业程序及标准执行。2、与当地派出所维系好关系，及时处理突发事件。要求对业主车辆和业主识不率达到85%以上，熟练掌握小区楼宇、设备设施等差不多情况。要求识不车牌号、楼号及业主。7、术语：流失率计算方式：月度流失率=当月离职人数/[（月初人数+月末人数）/2]年度流失率=当年离职人数/[（年初人数+年末人数）/2]8、5个如何办？8.1公秩流失率高于25%如何办？答：加强职员关怀（如关怀职员吃、住、工作以及家庭情况），了解职员思想波动，强化思想教育，同时通过团队活动，提高团队凝聚力，畅通职员职业生涯规划（如安排电脑、专业课以及维修知识学习，符合要求者进行转岗），处处体现公司对职员的关怀，视职员是公司最宝贵的财宝，感动职员，让他们工作和生活充实，看到进展的前景，稳定队伍。8.2公秩动作标准不符合要求如何办？ 答：强化公秩军事培训和训练，不断进行军事比武或竞赛，激发大伙儿的工作热情，树立榜样作用，从而带动公秩团队标准化动作的提升。8.3公秩团队士气不高如何办？答：首先公秩队长、中队长要以身作则，要求职员做到的，自己必须首先做到位，通过治理人员的言传身教，提高大伙儿的士气；其次，通过团队活动、生活会，消除大伙儿的委屈和不满，提高职员中意度，让职员积极地服务业主。8.4公秩与外来人员发生冲突如何办？答：由公秩队长、中队长第三者的强势介入，当面对发生冲突的公秩进行批判，并立立即其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚公秩，讲明道理，对公秩受到的委屈进行通报表扬和奖励。冲突事件的处理方法应事先以学习的方式告诉公秩队员，让公秩队员理解并认可此项工作的处理方法。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第1页共3页1、目的：明确岗位职责，做好公秩队员治理，为业主提供优质的秩序维护服务。2、适用范围：适用于规范公秩中队长(班长)服务过程。3、任职条件：3.1男，身高1.72M以上，18-35周岁。3.2高中以上文化，退伍军人或大中专毕业生优先，形象好，具有良好的沟通和协调能力。3.3从事公秩治理经验至少1年以上。3.4具有较强的突发事件处理能力。4、作业工具：4.1工装。4.2对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒。5、岗位职责：5.1负责对公秩队员的指导、培训、监督、考核。5.2负责本班公秩队员内务治理。5.3负责本班公秩训练治理。5.4负责本班公秩装备治理。5.5负责有关公秩岗位星级服务开展工作。5.6协助队长做好消防及突发事件的演习、处理。5.7协助公秩队长组织公秩团队活动及协助职公秩队员学习一技之长。5.8完成领导交办的其他工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录日常治理1、按《公秩交接班工作指导书》组织本班班前会，安排本班工作。2、按《公秩交接班工作指导书》标准做好交接班工作，特不是装备及代办事宜交接，确保所有工作顺利交接。3、对当班各岗位公秩值班情况检查至少2次，并在《公秩值班记录》上记录。发觉表现优秀的，报告队长再进行奖励。每周对当班公秩书面考核2次，填写《服务过程检验单》，内容全覆盖。《公秩值班记录》《服务过程检验单》《内务治理方法》

****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第2页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常治理4、每班查看小区消防通道是否通畅，消防箱、消防栓、灭火器、消防按钮等器材是否完好无损，若有损坏现象需及时处理或上报，并在当班《公秩值班记录》上如实记录。5、组织本班人员按时参加培训、训练等工作。6、安排监控专员与公秩结合对周界红外对射进行检查测试，每日1遍，由早班实施，检查结果由监控专员填写《监控日志》，并在《监控日志》上签字确认。7、每班下班前30分钟，将巡更棒逐个依次按时送监控中心读取数据一次。8、及时处理当班发觉所有问题，解决不了的上报队长处理，并记录在《公秩值班记录》。《公秩值班记录》《服务过程检验单》《公秩内务治理方法》星级服务负责有关公秩岗位星级服务的开展，如便民服务车、爱心伞、打气筒、便民服务工具使用等。《星级服务标准》内务治理按照《公秩内务治理方法》，每天检查至少1次，在中体现。工作纪律严格遵守公秩相关文件，并对公秩队员进行监督。团队建设1、协助队长组织团队活动。2、每季度公秩流失率低于25%。突发事件按《应急预案工作指导书》作业程序及标准执行。《应急预案工作指导书》要求1、对业主车辆和业主识不率达到85%以上，熟悉小区楼宇、设备设施等差不多情况。2、按时完成队长交办的所有工作，不推诿，没有任何借口。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-03名称公秩中队长工作指导书版本2014第3页共3页7、术语：7.1流失率计算方式：月度流失率=当月离职人数/[（月初人数+月末人数）/2]年度流失率=当年离职人数/[（年初人数+年末人数）/2]8、4个如何办？8.1公秩队员家庭有困难如何办？答：应立即成立以队长、中队长为组长的关心小组，同时上报主管领导，到公秩队员家中看望，尽最大努力缓解公秩队员家庭的困难。8.2星级服务开展不到位如何办？答：首先按三不放过原则分析，门岗公秩态度是否亲切，星级服务是否齐全且保养到位，治理上是否有漏洞等，从而找到问题的缘故，采取纠正和预防措施加以幸免。8.3中队长对业主车辆和业主识不率不达标如何办？答：作为干部，要起到榜样带头作用。首先按《考核标准》进行扣罚，并在职员周例会上通报批判，保证7日内达标。7日内若再不达标，直接转为一般公秩队员。8.4公秩队员生病如何办？答：首先是停止工作，办理请假手续，并安排其他公秩队员代替其工作，幸免意外事件的发生。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第1页共7页车辆治理流程图车辆进入车辆进入业主、职员车辆会客、搬家、装修车辆出租车公务车辆凭业主门禁卡及证、职员通行证进入。会客及搬家车辆，通过小区门口对讲与业主联系，同意后发放《车辆临时出入证》登记放行。装修车辆凭《进料证》进入。原则上不准进入，车内有老弱病残孕者或带有较多物品的，可登记进入。问明事由，登记放行，报告队长。车辆外出业主、职员车辆凭业主门禁卡及证、职员通行证放行。出租车、公务车登记放行。会客、装修车辆搬家车辆会客车辆收回《车辆临时出入证》登记放行，装修车辆看《进料证》检查后登记放行。收回《出门证》和《车辆临时出入证》，检查核对无误后登记放行。电摩及自行车直接发放《电动及自行车临时出入证》放行。收回《电动及自行车临时出入证》放行。电摩及自行车****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第2页共7页外来人员治理流程图外来人员进人员进入外来人员进人员进入业主、职员公务装修人员会客人员推销人员参观人员公务人员刷卡放行。对职职员作时刻外出进行记录。凭《装修人员出入证》放行。来访人员自行通过小区区口机与业主联系，业主可直接开门让其进入。结合安防图像语音及呼叫记录在手写记录上注明访问户号及特征。对可疑人员报监控中心监控其动态。接到服务中心通知方可进入。接到服务中心通知或看到有领导伴随放行。凭公务人员有效证件或标识登记放行。人员外出1、目的：维护小区公共秩序，提升服务形象，为业主提供优质的服务。2、适用范围：适用于门岗公秩队职员作服务过程。3、任职条件：3.1男公秩身高1.70M以上，女公秩身高1.60M以上，年龄18-50周岁。3.2初中以上文化，躯体健康，五官端正，形象好。3.3具有较强的服务意识和沟通、协调、应变能力。3.4责任心强、有亲和力和较强的心理承受能力。4、作业工具：4.1工装、白手套。4.1遮阳伞、岗台、桌椅、对讲机（含耳机）、手电筒、橡胶棒、便民服务车、便民服务箱、爱心伞及伞架。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第3页共7页5、岗位职责：5.1形象展示：通过公秩队员的规范化用语、标准化动作，体现公司公秩队员形像素养，展现公司优质的服务水平。5.2安全操纵：严格操纵外来人员、外来车辆，为业主提供安全、有序的生活环境。5.3服务业主：通过便民服务车、便民服务箱、爱心伞及伞架等设备，为业主提供更加个性化、人性化的特约服务。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按《公秩队交接班作业指导书》实施。形象展示门岗用语****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第4页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录车辆治理进入小区，同意后发放《车辆临时出入证》，在登记放行，同时用对讲机等方式通知服务中心跟踪。外出小区时凭《出门证》，核实所搬物资与《出门证》内容是否相符，核对无误后登记放行，并收回《临时出入证》和《出门证》。凭《进料证》进入；外出时对装修车辆进行检查，确定无误后登记放行。原则上不准进入，车内有老弱病残孕者或带有较多物品的，可登记进入。执行公务的执法人员因公进入治理服务区域,应请其出示证件予以登记，并立即通知部门负责人，负责人接获此信息后立即安排人员陪同前往，致电对方单位核实身份。直接发放《电动及自行车临时出入证》放行。9、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆及2.5吨以上货车，一律不准驶入小区。10、门岗公秩队员对外来车辆操纵率达到100%，收回证件准确率100%。11、发觉外来车辆不配合情况，尽量不与对方发生争吵，要耐心解释，礼貌对待。出现异常及时上报中队长、队长处理，最大限度保全公司和个人利益。12、《车辆临时出入证》《业主名册一览表》《出门证》《进料证》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第5页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录人员治理凭《装修人员出入证》进入小区；3、会客人员：通过小区门口对讲与业主联系，同意后进入。若没对讲，按下列程序进行：门岗公秩通过《业主名册一览表》，咨询来访人员业主姓名、住址，正确后在《外来人员登记本》上登记放行，否则，禁止进入。4、推销人员：原则上不准进入小区，接到服务中心通知后，要在《外来人员登记本》上登记放行，并安排监控中心或巡逻公秩重点跟踪。可从尊重顾客的角度，采取跟踪、跟随的方法，观看其行为，如有违规，立即进行纠正或劝其离开治理服务区域。5、参观人员：接到服务中心通知，或由公司及服务中心工作人员带领，方可进入小区。劝止参观人员在治理服务区域内的高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序。请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经同意应阻止摄像和拍照。6、执行公务人员：请立即通知部门负责人，负责人接获此信息后立即安排人员陪同前往，致电对方单位核实身份。7、对来访人员多询问，问清来访事由和具体地址以及业主姓名。8、严禁闲杂人员出入，发觉应立即制止并请其离开，必要时通知公秩队长协助处理，同时通知其他岗位引起注意。《外来人员登记本》《装修人员出入证》服务业主1、便民服务。1.1大门口放置便民设施：打气筒、伞架、爱心伞、便民服务车、螺丝刀、钳子、火车时刻表、本市旅游及交通图等。1.2门岗公秩队员看到需要关心的业主，要主动上前问好，提供关心。2、遇到业主喜事，协助业主张贴喜字，将挡杆竖起，确保婚车畅通无阻，婚车进出时敬礼以示尊重。3.1提供便民服务车服务：门口配备便民服务车，放置小区大门口，方便业主。业主使用小推车时登记搂号、业主姓名和联系方式，业主使用完毕后通知公秩队员及时将小推车归还至门岗。《星级服务标准》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第6页共7页项目内容、频度、标准相关文件及记录服务业主3.2门岗公秩队员遇到业主手提较多或较重物品时，统筹安排巡逻人员，主动帮业主将物品送至家中。4代叫出租车。4.14.2门岗公秩队员接到巡逻公秩叫车时及时通知，并用对讲机向巡逻公秩反馈叫车情况。原则上提醒业主在大门口坐车，非老弱病残孕及物品较多时，不提供此项服务。对物品较多人员应依照对业主认识程度，留意其物品，必要时报告公秩队长协助处理。若确认为租住人员，必要时应联系房东业主。5、提供用伞服务。5.1在大门口提供伞架和爱心雨，建立《雨伞使用一览表》。5.2业主需求时，签字使用，注明业主姓名、楼号、电话和归还时刻，到归还时刻未归还时，及时与业主联系归还。5.3要求雨伞洁净、无破损。《星级服务标准》突发事件处理1、负责对小区未锁自行车、电动车、摩托车的治理工作，登记在《公秩值班记录》上，要求登记清晰，统一存放到小区大门口处。2、维护大门口交通秩序，保持车辆畅通，不得停靠任何车辆。3、负责小区门口展销摊位秩序维护和卫生监管。4、发觉问题，及时通过对讲机与各岗位沟通、处理。《公秩值班记录》门岗卫生交班前30分钟统一清理，按照标准进行，在可视范围内随时保洁（包括道闸等设备）。《办公环境核查表》要求对业主车辆和业主识不率达到85%以上。物品寄存1、若有业主或客户提出临时保存物品或转交时，应一起检查物品的数量和完好情况，在《物品寄存单》上进行登记。快递交物业服务中心。2、对能封存的物品，应当面进行封存，关于食品、现金、贵重物品等尽量回绝，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。3、检查和封存后，进行登记确认，并对物品妥善保管；遇到交接班，需要对寄存物品进行详细交接。4、业主领取时，需双方对业主身份（姓名、楼号）和物品进行确认，并让业主进行签收。《物品寄存单》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-04名称门岗公秩工作指导书版本2014第7页共7页7、术语：7.1外来车辆：指会客车辆、装修车辆、搬家车辆、出租车和执行公务车辆（警车、120车等）等机动车辆以及电动车、自行车等非机动车辆。7.2外来人员：指会客人员、装修人员（包括施工人员）、推销人员、参观人员以及执行公务人员（警察等）。8、5个如何办？8.1业主不记得带卡（门禁卡或车辆出入证）进出小区如何办？答：应通过对业主的识不，确认后关心业主刷卡进出小区，提醒业主下次带卡。8.2业主或外来人员在大门口堵车如何办？答：应立即通过对讲机上报队长和中队长处理，积极主动与车主进行沟通，讲明道理，通过有效沟通，化解矛盾。若沟通无法解决，立即与当地派出所片警联系处理，或打110处理。8.3与外来人员发生冲突如何办？答：首先做到“打不还手，骂不还口”，应立即上报中队长或队长，通过中队长或队长第三者的强势介入，当面对发生冲突的公秩进行批判，并立立即其支走，给客户一个台阶。事后应立即安抚公秩，讲明道理，对公秩受到的委屈进行通报表扬和奖励。冲突事件的处理方法应事先以学习的方式告诉公秩队员，让公秩队员理解并认可此项工作的处理方法。8.4小区出入高峰期对车辆和人员识不不到位如何办？答：通过小区经理、贴心总管、公秩队长、公秩中队长站高峰期岗的方式，协助门岗公秩识不业主和业主车辆，有效解决相关问题。8.5小推车不能及时收回如何办？答：业主使用小推车时，问清楼号与姓名，用对讲机通知巡逻公秩及时跟踪收回。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-05名称巡逻公秩工作指导书版本2014第1页共3页1、目的：明确岗位职责，确保所辖区域的秩序畅通。2、适用范围：适用于公司巡逻公秩队员。3、任职条件：3.1躯体素养良好，五官端正。3.2身高1.70M以上、年龄18-50周岁。3.3初中以上文化程度，退伍军人可优先录用。3.4责任心强、有亲和力。4、作业工具：4.1工装、白手套、反光背心（夜间）。4.2对讲机（含耳机）、雨衣、胶鞋、手电筒、橡胶棒、巡更棒。5、岗位职责：5.1负责按巡逻路线对公共区域进行巡逻检查，做好巡更数据的采集及记录。5.2对本治理区域的重点部位、安全死角及消防设施，不定时进行巡视检查。5.3对巡逻过程中发觉的不安全隐患或不符合规定的情况及时上报和处理，并向当班中队长或公秩队长反映检查中发觉的问题。5.4劝离无故滞留在巡逻区内的外来人员，对巡逻时发觉的可疑人员，应及时询问、劝离或监控，并报告当班中队长。5.5按规定程序处置突发事件。5.6做好车辆引导、规范停放等秩序维护工作。5.7做好星级服务内要求的本职工作。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按《公秩交接班工作指导书》实施。区域巡视1、对辖区每间隔60分钟巡视一遍。凌晨1点至5点巡逻间隔不得超过40分钟。2、按巡逻路线使用巡更棒等进行巡逻打点，每间隔40分钟向中队长依次报岗﹙只限于夜岗﹚，各岗位报岗时刻间隔不得超过10秒。如：“1号岗在几号楼什么地点，汇报完毕”。中队长回答：“请接着值勤”。3、在确保所辖区域秩序井然的前提下，结合以下巡逻方法交叉使用：3.1定线巡逻法；3.2不定线巡逻法；《公秩值班记录》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-05名称巡逻公秩工作指导书版本2014第2页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录区域巡视3.3定线与不定线结合巡逻法；3.4点与线相结合的巡逻方法；3.5突击巡逻检查法。4、巡视中注意观看周边情况，并及时记录：4.1车棚内、路面车辆是否停放有序、摆放整齐，是否有乱停乱放情况，若有采取楼宇对讲或上门提醒等方式处理。4.2检查车辆情况（车门及后备箱关闭情况、车身是否有擦伤等），发觉问题立即告之业主，并上报中队长。4.3对本辖区内车辆驶入、驶出情况进行登记，发觉可疑问题及时处理并上报公秩中队长。4.4检查单元防盗门是否锁闭。4.5检查防盗网是否有安全隐患。4.6与监控专员结合对周界红外对射进行检查测试，每日1遍，由早班实施。4.7对重点部位以及盲区进行重点巡视。4.8对本辖区内的安全隐患（如高空抛物等）及时处理或上报。5、接到监控中心指令事件要及时处理，并将处理结果及时上报中队长和监控中心，发觉周界报警1分钟赶到现场查看等。6、协助中队长每月检查小区的消防设施设备。7、对辖区背景音乐设备情况、开放时刻以及声音大小进行检查，发觉问题及时上报监控专员处理，并填写到《公秩值班记录》上。8、每天上午9：00-11：00通过逐个单元对讲主机按键对门禁楼宇对讲系统与监控中心进行联网通话测试一次，填写到《公秩值班记录》上，发觉问题及时上报当班中队长和监控专员处理。9、对可疑人员及外来服务人员进行监控、询问。9.1四种常见的询问方法：9.1.1直接式：以开门见山式发问，直截了当，可让人措手不及。9.1.2试探式：以虚探实，从沟通中发觉可疑和破绽，然后直接发问。9.1.3迂回式：从细小处入手，反复迂回谈。论可疑情况，然后从细小矛盾中推翻要紧事实。9.1.4追踪式：实行追踪，从其所谈事实与其所发生事实的矛盾查找出路。9.2“八看八对”式的盘查技巧：看证件、对姓名；看相貌、对年龄；看举止、对职业；看籍贯、对口音；看言行、对学历；看衣着、对身份；看物品、对来由；看同伴、对关系。《公秩值班记录》处理警情1、处理本区域的周界报警、室内报警及消防报警。2、接到通知3分钟内赶到现场查看情况，并立即向中队长反馈信息。3、《公秩值班记录》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-05名称巡逻公秩工作指导书版本2014第3页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录日常事务1、对辖区内道路上垃圾、石子、杂物进行捡拾。2、对辖区客户的协助。如:提菜、送还小推车等。3、巡逻路线中遇见客户立即开车外出时，主动问好，按礼仪服务标准进行必要的车辆安全引导。《公秩值班记录》7、术语：7.1巡逻打点：用巡更棒依次采集信息的过程。7.2重点部位：监控盲点位置或有安全隐患的部位。8、5个如何办？8.1遇到车辆被撞事件如何办？答：8.2小区设备损坏如何办？答：爱护好现场，查找并核实设备破坏者；通知中队长协助处理，必要时通知维修人员进行维修；对损坏设备维修和协商合理赔偿，做好记录。8.3访客未受邀找业主如何办？答：劝离访客或协调访客联系业主确认情况；通知操纵中心监控员协助咨询被访业主意见；确认后按业主意见进行处理，劝离或引领；对现场情况做好记录。8.4业主车位被占用如何办？答：确认占用情况；确认属实后，给业主致歉，并积极联系占用车位的车主，协调车辆移走；若占用车位车辆车主临时联系不到，要认真做好解释工作，并表示歉意，同时引领该业主将车辆停到预备车位；对现场情况做好记录。8.5推销人员进入小区搞推销活动如何办？答：推销人员在小区搞推销活动，确认是否通过服务中心同意；如经服务中心同意，则告知其要遵守相关的规章制度;如未通过服务中心同意，立即制止，同时建议其到服务中心办理相关手续，并对现场情况做好记录。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专职员作指导书版本2014第1页共5页监控中心流程图交接班交接班周界测试云台操作参照交接班规范监控中心正常运行设备故障填维修任务单通知维修人员排除故障监控重点区域恶劣天气关闭周界系统家庭报警通知巡逻公秩监控到异常情况监控跟踪指挥现场检查关闭报警（误报）设备故障误报匪警参照顾急预案执行****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专职员作指导书版本2014第2页共5页1、目的：规范监控专员岗位职责，确保监控设备正常运行，及时消除安全隐患。2、适用范围：适用于公司监控专员服务过程。3、任职条件：3.1高中以上学历，18-45岁，身高在1.60米以上，形象好，热爱服务行业。3.2掌握电脑差不多常识及操作程序。3.3有工作经验者优先。4、作业工具：4.1工装。4.2对讲机（含耳机）、手电筒、电话。5、岗位职责：5.1负责监控系统的日常运行，熟练操作程序。5.2负责对重点区域24小时监控，每5分钟巡检云台监控区域，及时发觉可疑情况并处理。5.3负责监视系统及周界报警、家庭报警系统报警操作，对报警点查看后复位。5.4负责监控设备及资料的日常治理，重要资料按要求保存，作好保密工作，及时安排维修设备。5.5负责监控信息的传递。5.6负责配合协助其他人职员作。5.7负责监控中心以及设备表面卫生，全面落实星级服务。5.8负责完成上级交给的各项工作任务。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按《公秩交接班工作指导书》实施。设备操作1、当班期间每个云台5分钟进行操作巡检1次所辖区域。巡检后保证云台监控小区明确重点区域（专门情况除外），填写在《监控日志》。2、与早班巡逻公秩一起对周界报警测试1遍，测试效果填写《监控日志》。3、每天上午9：00-11：00，与巡逻公秩通过逐个单元对讲主机按键对门禁楼宇对讲系统与监控中心进行联网通话测试一次，填写《监控日志》。4、每天检查矩阵主机上的各指示灯是否正常显示。5、值班期间设备（监控设备、巡更棒、背景音响等）发生故障及时填写《维修任务单》通知维修人员维修。《监控日志》《维修任务单》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专职员作指导书版本2014第3页共5页项目内容、频度、标准设备操作6、对家庭紧急报警按钮，每半年对业主使用家庭报警系统进行检测，并进行安全宣传，填写《监控日志》。7、遇到恶劣天气和停电时及时对监控相关设备进行关闭，幸免雷击及误报等其他情况发生，同时通知所有值班公秩加强防范力度。《监控日志》《维修任务单》重点监控1、通过监视器紧密监控出入口和通道以及重点部位等区域情况，发觉可疑人员及时通知就近公秩队员监视和处理，并跟踪处理结果。2、发觉监视器监视画面有异常情况，赶忙通知巡逻公秩队员前往查看、处理，并将结果记录在《监控日志》上，当天接班人员都应对同一地点重点关注。3、通过监控画面发觉电梯异常困人，及时通知维修工、公秩中队长处理。《监控日志》监视系统及周界报警系统操作1、值班期间周界报警系统、家庭系统报警的，除通知相关人员认真查看外，不管是否误报，都必须按要求填写《监控日志》。2、巡逻公秩队员对周界报警地点周围10米范围内的设备设施及环境进行检查，确定属误报的，将情况报给监控中心关闭报警记录；带班中队长进行监督、复查。3、发生突发事件时，监控中心人员应及时做好记录，与当值现场安全负责人紧密配合，对事发地点进行录像监控；利用监控系统配合现场的搜查、围堵、信息收集等工作，及时向现场岗位通报信息。4、在突发事件处理过程中，监控中心应及时向公秩队长或服务中心负责人汇报，视情况进行报警，按照统一口径回复客户咨询。5、《监控日志》《维修任务单》资料保存1、电脑须加设权限密码，密码按权限由监控专员掌握，不得向其他人员泄露电脑密码窃用监控资料。2、外部人员要求查看录像内容需报经理同意，经部门经理同意后，由公秩队长陪同查看，填写《监控日志》。3、监控资料按照安防工作要求最少保存15天。4、。6、每月初将上月《监控日志》及《维修任务单》进行整理、装订、存档。7、落实将当班巡逻人员巡更棒信息复制到指定电脑上，并编号保存，填写《监控日志》。每月打印存档。《监控日志》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专职员作指导书版本2014第4页共5页项目内容、频度、标准相关文件及记录信息沟通1、监控中心至少有一种有效方式与公司其他部门及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。2、确保监控中心接警机有效运行，及时接听业主电话，同意业主报修。3、填写《维修任务单》传递设备故障信息到维修人员，并由贴心总管负责跟踪回访。《监控日志》《维修任务单》监控工作控制1、监控专员全力配合品质专员每周对中心值班状况进行1次检查，考核，填写《监控日志》。2、监控专员全力配合公秩队长每天需对前一天录像资料清晰度、完整性等情况进行抽查，确保录像资料完整并将检查情况记录在《监控日志》上。《监控日志》星级服务监控专员每天7:00前向小区居民播报当天天气预报以及温馨提示。2、在日常工作中，职员行为符合职员行为规范要求。3、每天按服务中心规定开启及关闭背景音乐。《星级服务记录》操纵中心室日常治理1、操纵中心卫生每班打扫一次，确保设备清洁、洁净无灰尘。2、协助维修人员对设备清洁，确保设备清洁洁净无灰尘。3、操纵中心外部人员进入必须经主管领导签字同意。禁止当班期间在监控室内会客。《监控日志》工作要求1、认真填写当班需移交的各项值班情况。2、监控日志完整，随时可查。3、清点移交物品，维护设备清洁卫生，做好交班预备。每周对电脑主机、监视器、显示器外部进行外部除尘，除尘时需使用干燥、清洁的软布和中性清洁剂。《监控日志》7、术语：7.1报警：是指监控主机接到的信息警示。7.2关闭：使指监控到的异常情况得到了有效的操纵或处理。7.3监控设备：固定摄像机、半球式摄像机、云台摄像机、周界、紧急按钮、烟感、家庭对讲主机。8、6个如何办？8.1当接听可视对讲时如何办？答：您好,监控中心，请问需要什么关心？假如来者需要开单元门，监控中心需进一步确认来者身份，然****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-06名称监控专职员作指导书版本2014第5页共5页后讲“请稍等一等”并打开单元门；假如需要其它的关心，监控中心则依照情况通知巡逻公秩前去帮忙，并填写接听电话记录。8.2当业主家中报警如何办？答：首先用最快的速度通知巡逻公秩，同时给业主打电话询问情况，假如是业主误报，通知巡逻公秩解除报警；假如有盗窃等突发事件，向中队长及队长报告，并按照突发事件程序进行处理。8.3当发觉小区有可疑人员时如何办？答：用监控录像跟踪可疑人员的行动，及时通知巡逻公秩上前询问，，如发觉异常立即通知其他岗位支援。做好相应的记录。8.5当监控设备出现故障时如何办？答：若是问题简单可自行修复；若不能自行解决的话，及时填写《维修任务单》交给维修人员，修复后由经理审批将《维修任务单》存档。8.6、当周界红外对射报警时应该如何办？答：收到报警时，赶忙查看报警路段，同时用对讲机迅速通知巡逻公秩前去查看，同时用摄像头跟踪查看，假如未发觉可疑人员，则考虑受天气缘故等引起的报警，加强巡逻公秩在报警区域巡视；假如发觉可疑人员，立即通知中队长及其他岗位的人员进行支援，按照突发事件处理程序处理，监控人员做好记录。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-07名称消防操纵专职员作指导书版本2014第1页共5页消防操纵值班流程图设备自检设备自检正常运行设备故障填写维修任务单通知维修人员排除故障设备复位操纵中心设备报警通知巡逻公秩查明缘故火警误报手动报警现场复位探测报警通知出警自救设备启动扑救人员扑救救救拨打119求助启动排烟系统利用广播引导疏散同时上报领导配合消防队救助消防电梯迫降一楼启动防火卷帘切断非消防照明通知医疗机构救助设备在手动上派技术人员现场启动填写消防操纵日志协助调查火灾缘故参照交接班规范报警点隔离环境误报交接班****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-07名称消防操纵专职员作指导书版本2014第2页共5页1、目的：规范操纵中心的工作，明确操纵中心的职责，确保消防设备正常运行。2、适用范围：适用于公司消防操纵专员服务过程。3、任职条件：3.1中专以上学历，18-45岁，身高在1.70米以上，形象好，热爱服务行业。3.2有消防资格证，掌握电脑差不多常识及操作程序。3.3爱岗敬业，认真细致，工作责任心强，工作态度积极、有耐心。4、作业工具：4.1工装。4.2对讲机（含耳机）、手电筒、电话。4.3防火器材：防火服两套、灭火器二瓶、应急灯、三节电池手电筒各一把、消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁锹、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等）。5、岗位职责：5.1严格执行交接班制度。5.2负责消防自动报警，按照操作程序，发生报警及时通知距近公秩处理，并依照情况启用各种联动设备。5.3严格执行报警操作。5.4负责有关消防操纵中心信息传递。5.5负责消防系统的日常试验。5.6负责消防操纵中心室以及设备表面卫生，全面落实星级服务。5.7负责完成上级交给的各项工作任务。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按《公秩交接班工作指导书》实施。《公秩交接班工作指导书》设备操作1、在设备内输入值班人员姓名和口令，进入设备治理。2、对消防操纵主机回路、分区、报警点、故障状态及缘故、消防联动柜监控性能及信号等状态及信号灯状况进行一次自检，并做好《消防操纵日志》。《消防操纵日志》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-07名称消防操纵专职员作指导书版本2014第3页共5页项目内容、频度、标准相关文件及记录设备操作3、值班期间将误报、断线等打印记录在中心日志上。4、消防主机故障应及时通知相关维修人员尽快处理。《消防操纵日志》信息沟通1、操纵中心接警1分钟内及时通过各类通讯设施，将信息传递给公秩队长处理有关事宜。2、重大事件立即向部门负责人报告。3、操纵中心必备的常用联系电话：服务中心联系电话、供水、供电、供气、辖区派出所、区域消防中心指挥部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。《消防操纵日志》消防设备报警操作1、当班人员收到操纵器报警后，3秒内落实是否误报，同时按复位键看报警点是否再报。2、10秒钟内电话通知距报警点最近的巡逻公秩前去察看，同时告知报警设备类型。3、巡逻公秩接到报警信息查明缘故，若是手动报警误报现场排除隐患，探测报警误报反馈操纵中心。4、操纵中心负责复位或隔离，若隔离及时通知技术人员排除故障。5、火警应依照公秩反馈情况联系出警岗位出警，决定是否开启消防相关联动设备。6、若真有火灾，应立即启动应急预案。7、火势较小，应立即通知消防人员组织灭火，灭完火后，查明起火缘故并做好记录；若火势较大，无法自动组织扑救灭火，应立即启动消防相关联动设备灭火。8、用事故广播引导疏散人员正常疏散，同时拨打119报警。9、将联动中心的钥匙开关旋成相应的/非消防用电，启动防排烟风机，风口及旋转至工作状态。10、联动中心会自动消防泵和喷淋泵以及电梯迫降等功能，若为气体灭火区会自动联动气体灭火区灭火。《消防操纵日志》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-07名称消防操纵专职员作指导书版本2014第4页共5页项目内容、频度、标准相关文件及记录消防设备报警操作11、检查各联动设备的反馈信号，若该设备无反馈信号，讲明该设备未正常工作，应派专人前去处理。12、检查消防泵，喷淋泵的工作状态是否在自动状态，若在手动状态应立即手动启动消防泵、喷淋泵，使其进入工作状态。13、通知医院现场救治伤员，依照现场情况配合消防队广播逃生路线。14、协助消防队灭火，积极提供相关灭火救人信息。15、恢复消防报警设备，使设备处于待警状态。16、完毕后将报警处理情况详细填写在《消防操纵日志》上。《消防操纵日志》消防系统试验1、协助维修部落实消防系统每年检测一次，确保系统正常运行。2、落实消防系统每季度模拟试验一次，对存在的故障及时上报维修部整改，确保系统随时启动。3、协助维修部消防设施设备每月维护保养一次，确保设备随时启动。《消防操纵日志》消防操纵中心室日常治理1、消防操纵室设备卫生每班打扫一次，确保设备清洁洁净无灰尘。2、协助维修人员每月对消防系统设备清洁1次，确保设备清洁洁净无灰尘。3、消防操纵中心外部人员进入必须经主管领导签字同意《消防操纵日志》星级服务1、遇到业主，微笑服务，并熟练运用六大待客用语。2、在日常工作中，职员行为符合职员行为规范要求。《消防操纵中心日志》填写当班记录交班1、认真填写当班需移交的各项值班情况。2、消防记录完整，随时可查。3、清点移交物品，维护设备清洁卫生，做好交班预备。《消防操纵日志》7、术语：7.1报警：是指消防设施设备系统发生动作时，消防操纵中心主机发出的提示信号或声音警示；7.2消防报警设备：是指温感探头、烟感探头、煤气报警器、手报按钮、声光警报器、消防广播。7.3联动：将操纵主机钥匙打在自动位置，使消防系统处于自控状态。8、5个如何办？8.1、如何样向119报火警？****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-07名称消防操纵专职员作指导书版本2014第5页共5页答：报警时要讲清详细地址、起火部位，着火物质，火势大小，报警人姓名及电话号码，并派人到要紧路口迎候消防车。8.2遇到火灾如何办？答：保持冷静；立即通知附近同事援助，及时向领导汇报；拨打119电话报警；关闭火场附近电器总闸；争取时刻就地组织灭火，正确使用灭火器；要指示出方向，迅速组织人员疏散和逃生，千万不可乘坐电梯。8.3当119电话占线时如何办？答：能够拨打其他急救电话号码110、122。8.4如何样分辨灭火器是否合格？答：检测报告；检查瓶身上永久性钢印；检查灭火器的压力；喷嘴（软管）。8.5消防操纵室结合公秩平常应该对哪些消防设施进行日常检查？答：检查自动报警系统功能；检查灭火器是否合格；检查消火栓与喷淋系统；检查消防通道是否畅通。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-08名称停车场公秩工作指导书版本2014第1页共3页1、目的：确保车辆停放有序，规范停车场公秩工作标准。2、适用范围：适用于公司各停车场公秩。3、任职条件：3.1男公秩身高在1.70M以上，女礼兵身高在1.60M以上，18-50周岁。3.2高中以上文化，躯体健康，五官端正，形象好。3.3责任心强、有亲和力。4、作业工具：4.1工装、白手套、安全衣。4.2对讲机（含耳机）、手电筒、橡胶棒。5、岗位职责：5.1按照国家法规和公司规定，维护停车场秩序，保证安全畅通。5.2主动引导车辆出入。5.3负责停车费的收取。5.4负责停车场设备的日常治理。5.5负责停车场的车辆检查记录，保证车辆安全。5.6负责每月15日检查停车场消防设施进行检查。5.7负责停车位档案治理，保证停车场各项记录有效。5.8负责与服务中心其他岗位有效沟通。5.9熟悉固定车位、业主姓名、车型、车牌号、楼号、户号等情况。5.10负责完成上级交给的其他工作任务。6、工作内容：项目内容、频度、标准相关文件及记录交接班交接班程序及标准按《公秩交接班工作指导书》实施。车辆出入停车场（上前询问、指挥倒车等）1、当临时车辆停稳后，迅速核实发放凭证，车卡。固定车辆刷卡或凭证进入，并核实登记在《车辆出入登记本》上，打开地桩/道闸，指挥车辆出入停车场临时停车位或固定停车位上。登记准确率100%。2、当临时车辆停稳后，迅速核实收回车卡/凭证，进行收费，打开地桩/道闸，指挥车辆离开停车场停车位。登记准确率100%。3、严禁超高、漏油、漏水、带泥、带有危险品的车辆进入停车场。4、主动帮客户提重物到电梯口或单元门。《车辆出入登记本》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-08名称停车场公秩工作指导书版本2014第2页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录车辆检查巡视1、指引车辆停放的过程中、对停放的车辆进行检查，看是否有破损情况，立即反应给车主，在《公秩值班记录》上做好记录。如有异常（外观、车门、车窗、车顶、车内、灯光），立即上报中队长。23、依照监控中心信息及时巡检。4、按停车场巡视路线及时刻对停车场进行巡逻签到。《公秩值班记录》停车收费1、2、交接班时将票据使用情况填写在《公秩值班记录》上。3、按照所在服务中心停车费收费标准对临时车辆收费。4、按照电脑上显示的费用收费或按次收费，并开票据，否则视为贪污。5、按照当地政府批示的收费文件规定免收停车费的车辆除外的临时停放车辆收费率100%。6、对业主车辆和业主识不率达到100%。《公秩值班记录》日常事务1、2、检查停车场的设施设备，如有损坏及时上报服务中心。3、配合监控中心开关地下停车场风机及注意运行状态。4、按时开闭相应灯光。5、负责停车位文字档案治理齐全、资料准确率100%，固定车位熟悉率100%。在车位到期前十天以书面形式通知其车主。6、对停车场单元门的开闭进行巡查，单元门平常保证关闭状态。7、对公告栏张贴通知的检查和调整。8、每月检查停车场消防设施，使用功能完好率100%。9、停车场出入口在21：00至凌晨6：00设置地桩或关闭道闸。《公秩值班记录》****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-08名称停车场公秩工作指导书版本2014第3页共3页项目内容、频度、标准相关文件及记录星级服务1、遇到业主，微笑服务，并熟练运用六大待客用语。2、在日常工作中，职员行为符合职员行为规范要求。工作要求1、认真填写当班需移交的各项值班情况2、停车场相关记录完整，随时可查。3、清点移交物品，维护设备清洁卫生，做好交班预备《公秩值班记录》7、术语：7.1固定车位：业主购买和租用的车位。8、5个如何办？8.1道闸故障如何办？答：如出入口道闸故障或因其它缘故临时失去屏障功能时，使用地桩，保证出入口安全屏障的有效性。8.2车辆被撞或被划伤如何办？答：立即告知业主进行核实，并记录下损伤情况及告知情况。报告中队长或队长。在车主未离开前及时对车辆车身进行检查，发觉车辆车身有损伤情况时立即告知车主进行核实，并记录下损伤情况及告知情况。报告中队长或队长。现场目击到车辆被损伤，立即拦截住肇事方，爱护好现场并取证，通知中队长、队长联系车主到场双方协商解决，并做好记录。8.3停车场突然停电如何办？答：停车场停电立即启用应急照明系统，并在拐弯处和其他需要地点设立荧光警示牌，幸免出现事故，做好记录。8.4当业主的车辆撞到公共设施设备时如何办?答：停车场公秩发觉时应立即赶到事故现场，勘察情况，并依照现场情况与车主交涉，由业主修复或请人修复设备，业主支付所维修费用。及时通知当班中队长和服务中心领导，做好记录。8.5当业主车辆被恶意破坏或车内东西被盗如何办?答：公秩立即查看现场并操纵，如无法操纵通知其他岗位人员和中队长增援并向公安机关报警，同时通知监控人员录像取证，情况处理完毕后做好记录并上报公司领导。****物业服务有限公司工作指导文件编号HRGZZDS-09名称公秩交接班工作指导书版本2014第1页共3页公秩交接班流程图公秩交接班公秩交接班整队开班前会1、门岗交接4、监控员交接2、巡逻岗交接3、车库岗交接下班人员由远至近按