客房服务知识问答题

客房服务知识问答题客房服务知识问答题客房服务知识问答题xxx公司客房服务知识问答题文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度客房服务知识问答题

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，

答案要点：

①领取钥匙②准备工作车和用品

③准备吸尘器④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制请简单说明。

答案要点：

①领取、交回作好登记

②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法？

要点：三种①一张单人床②两张单人床③一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤

要点：①将床拉出

②撤出床单枕套

③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗？

答案要点：

①不对，应开一张床②原因是容易引起客人误解

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步：

①简单清洗面盆、浴缸、恭捅

②更换用过的卫生用品③放好防滑垫

④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的？

答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。

答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液、TC-101。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。

答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况？

答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面？

答案要点：

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么？

答案要点：

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗为什么？

答案要点：

①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识其礼节要点是什么？

答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。

答案要点：

①了解客情②布置好房间③到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0、5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么？

答案要点：①溶液配备比例不对，应为1：500②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好？

答案要点：①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。

答案要点：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗？

答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作？

答案要点：应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。

答案要点：有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。

答案要点：

注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作？

答案要点：

①掌握离店时间②问是否叫醒③检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。25、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。

答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理？

答案要点：

有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

27、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理

答案要点：

分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人③医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

28、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理

答案要点：

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。③找不到，对饭店员工中作调查④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

29、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种？

答案要点：

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种30、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。

答案要点：

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种

②方法是吸尘、除渍、清洗。

31、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。

答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

32、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。

答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

33、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。

答案要点：一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

34、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理？

答案要点：

①报告上级②设法让客人醒酒③针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

35、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作？

答案要点：

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

36、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作？

答案要点：

①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门③客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

37、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真切，注意客人，面带微笑③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

38、客房服务员和客人的关系是怎样的怎样理解服务员所扮演的社会角色？

答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。

39、人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。

答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。

40、人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。

答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。

41、在饭店服务中，为什么说客人永远是对的？

答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感③要尽量设法同语将“对”让给宾客。

42、客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。

答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。

43、当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。

答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。

44、颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。

红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤

45、客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。

要点：主要有四种：①形象控制法②联想娇正法③想象训练法④自我暗示法。

46、饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。

要点：①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。

②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。

③非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。

47、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

答：C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

48、客人对我们提出批评意见时怎么办？

答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

49、遇到刁难的客人时怎么办？

答：①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；④如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

50、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

答：：①婉言谢绝；②婉拒不掉，可暂时收下；③事后交领导处理，并说明情况。

51、大批团队客人到达楼层时怎么办？

答：①楼层服务员要互相配合工作；②迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；③行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

52、服务员带客人进房间后怎么办？

答：①先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。

53、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；③行李一到，应先送给催促行李的客人。

54、当发现团体个别房间行李搞错时怎么办？

答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；③了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。

55、接到使用会议室的通知单时怎么办？

答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；③客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

56、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？

答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；③如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。

57、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？

答：①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；③一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。

58、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？

答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。

59、当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办？

答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；③通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

60、客人要求我们代办事项时怎么办？

答：①做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时；②填写委托代办事项通知单，送总台办理。

61、当发现洗坏了客人衣服时怎么办？

答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；②向客人表示歉意；

③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

62、客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？

答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；③服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；④如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。

63、当发现房间钥匙丢失时怎么办？

答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；③马上请维修工来换锁；④追查钥匙丢失的责任、原因：A、如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。

64、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？

答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；③对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；⑤做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o

65、当发现房间失火时怎么办？

答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；③初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

66、当发现客人得了传染病怎么办？

答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。

67、客人对电话单收费提出疑问怎么办？

答：①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；③如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。

68、由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办？

答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；③客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。

69、检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办？

答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人来收取处理。

70、在楼面发现可疑人怎么办？

答：①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；③做好发现可疑人情况记录。

71、客人要求和你合影留念怎么办？

答：①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；③不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。

72、客人住下后，要求调房时怎么办？

答：①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；③一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。

73、客人要求我们加急洗衣时怎么办？

答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；③开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。

74、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

答：①服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；②尽快结束通话；③放下听筒后首先向客人道歉。

75、客人前来领回遗留物品时怎么办？

答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；③注销遗留物品记录并注上日期。76、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

77、客人要求我们代表事项时，怎么办

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

78、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

79、客人发脾气骂你时，怎么办

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

80、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

81、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办

答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

82、遇有住客不愿见访客时，怎么办

答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

83、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办

答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

84、整理房间时，客人在房间内，怎么办

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

85、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

86、客人反映客衣送错，怎么办

答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。

87、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办

答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

88、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办

答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

89、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

90、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办

答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

91、发现客人在房内争吵、打架，怎么办

答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔