社会工作介入医疗纠纷的研究-以绍兴H医院为例11.81

III

医疗纠纷中的社会工作介入研究

——以绍兴市H医院为例

[摘要]如今社会经济发展地愈来愈好，我国的医疗水平也有了明显的提高，但同时我国的医疗纠纷率也不断上升。作为一名社会工作专业的学生，笔者认为想要缓解医患关系，需要社会工作的介入。本研究以本地H医院为样本，通过运用文献分析法对样本医院的医疗纠纷进行收集与整理，从而分析出医疗纠纷的类型、成因以及特点。第二部分，则是运用社会工作专业知识提出在医疗纠纷中的社会工作模式、介入重点和介入角色。最后一部分就是通过对前面调查的内容进行分析，得出社会工作介入医疗纠纷可产生积极作用这一结论。

[关键词]医疗纠纷社会工作医疗社会工作介入

【Abstract】：

Withthedevelopmentofsocialeconomy,thecountry'smedicallevelalsohastheobviousrise,thoughtthatthepeoplecanenjoybettermedicalservice,buttherealityoftenbackfire.Asaprofessionalsocialworkstudents,theauthorcombinewiththecharacteristicsofthesocialworkandthecurrentsituation,thinkthatalleviatingthedoctor-patientrelationshipneedtheinterventionofsocialwork.TakelocalHhospitalasasample,thisstudyusesliteratureanalysistocollectstatusofmedicaldisputesandmasterinformation,soastoanalyzethetypes,causesandcharacteristicsofmedicaldisputes.Thesecondpart,theauthorputforwardtheinvolvementofsocialworkmode,interventionrolebythesocialworkprofessionalknowledge.Finallybaseontheinvestigationofthecontentanalysis,itisconcludedthatthesocialworkplaysanimportantroleatimprovementofthedoctor-patientrelationshipinmedicaldisputes

【Keywords】：medicaldisputessocialwork

目录

一、绪论··················································1

（一）研究背景····················································1

（二）研究意义····················································1

（三）文献回顾····················································1

（四）研究设计····················································2

1.概念设定···················································2

2.研究内容···················································3

3.研究方法···················································3

二、样本医院现状分析······································3

（一）样本医院基本情况············································3

（二）医疗纠纷类型················································4

（三）医疗纠纷的成因及特点········································4

（四）样本医院医疗纠纷处理程序····································6

（五）现有医疗纠纷处理中存在的不足································7

三、医疗纠纷中的社会工作模式探讨··························7

（一）社会工作介入理论基础········································7

（二）社会工作介入可行性分析·····································8

（三）社会工作介入方法与角色·····································8

1.介入方法·················································8

2.介入角色·················································9

介入重点···················································9

案例分析··················································11

四、结论·················································13

参考文献·················································14

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一、绪论

（一）研究背景

我国经济发展的不断加快，随之带来的改变就是人民的生活水平提高，对医疗卫生的要求也提高，所以一旦要求没有得到满足时就会产生医疗纠纷。如2012年3月23日，17岁的患者李某持刀闯入哈医大风湿免疫科的医生办公室，致一位实习医生死亡，三名医生受重伤。

正如上述凶案所凸显的，我国医疗纠纷层出不穷，并且愈演愈烈。因此人们如果想要拥有一个和谐、优良的医疗环境，最迫切需要解决的就是医疗纠纷问题。而社会工作作为一种新兴职业，以助人自助为价值理念，运用专业的知识、方法帮助有困难的人们走出困境，恢复社会功能。而深陷医疗纠纷的患方或医方都是需要帮助的案主，因此将社会工作介入到医疗纠纷中，可以很好地处理医疗纠纷，缓和医患关系。

（二）研究意义

本文基于当前我国的医疗纠纷现状，以浙江省绍兴市为例，通过对绍兴市H医院的实地调查，分析当前H医院在面对医疗纠纷时所采取的处理程序及其存在的缺陷，指出医务社会工作对于缓解医患纠纷、构建和谐医患关系的积极意义。另一方面，我国的社会工作才刚刚起步，而医务工作作为社会工作的一个分支也还处于萌芽阶段。当前学者们对于医务社会工作的研究主要侧重于理论探讨和政策层面，很少将医务社会工作放到实践中去研究，而本文将医患关系现状、H医院面对纠纷的解决方式、医务社会工作实践三者结合，将理论运用到实践中去。

（三）文献回顾

1.国内医务社会工作的研究：

笔者在查阅文献之后发现当前已经有不少学者从不同的学科角度对社会工作介入医院系统进行了调查、分析。以下内容是笔者从不同的文献中总结出来的几点关于社会工作介入医院系统的内容:

一是医务社会工作在介入医院工作的作用。李岚认为社会工作在疾病的治疗中是重要的补充者、医疗服务的协助者、医疗政策的传递者.李岚.医务社会工作在介入医院工作的重要作用[J].才智,2010,02:296.

。

二是医务社会工作面临的困难和问题。郭永松、吴水珍认为随着社会工作的发展，各部门也已经开始考虑医务社会工作这一职业，但由于各种因素，医务社会工作的发展并不是很乐观郭永松,吴水珍,张良吉,骆啸,戴羽,何晓凯.我国医务社会工作现状研究[J].医学与社会,2009,02:1-3.

。

三是社会工作如何融入医院系统。笔者在阅读《医务社会工作和医院志愿者如何融入医院系统》之后发现，医务社会工作刚进入医院初期，会碰到医护人员不接受，不信任及角色定位不相同等问题，面对这些困难医务社会工作需要转变宣传策略，不能仅仅在“知道”这一层面而应上升到“了解”的程度，另一方面要每个社会工作者都需要通过专业化的培训使医护人员可以放心，真正做到跨专业间的合作，促进双方融合李妍斐.医务社工和医院志愿者如何融入医院系统[J].中国卫生事业管理,2011,S1:73-75.

。

四是医务社会工作构建和谐医院的发展策略。刘斌志认为构建和谐医院的发展策略主要有四大块，第一，帮助患方解决他们在疾病方面的问题。第二，帮助医院行政管理部门协调医院各种关系。第三，帮助医院开展医学伦理教育，加大对医疗社会服务的研究。第四，开展心理-社会服务，帮助医院服务团队的建立刘斌志.社会工作介入医疗纠纷的过程分析[J].中国医院管理,2007(8):17-19.

。

2.国外关于医患关系的研究：

医患矛盾不是我国的专利，国外也有医患冲突。但国外的医患关系要比国内较为和谐。从毛寿龙在《生命时报》上的文章可以看到在宾西尼亚州，800位骨科医生中有一半的医生被患方提起民事诉讼，但由于美国处理医疗纠纷的系统比较完善所以一般患方都会选择上法院打官司毛寿龙.美国为啥没“医闹”[J].健康必读,2007,02:3.

。

（四）研究设计

概念设定

（1）医疗纠纷

医疗纠纷应当是医患双方对诊疗护理活动产生认识上的分歧，而患方要求医方对由此而产生的后果承担责任而与医方发生的争执。

（2）医务社会工作

医务社会工作是指社会工作者在医疗机构中运用专业的知识、方法帮助病人及其家属解决与疾病相关的问题，其中主要是指由于疾病产生的情绪问题。目的是为了提高疾病的治疗效果，增强人们对健康的保护意识。

2.研究内容

近几年，医疗纠纷事件层出不穷，各种媒体对他们进行了大肆地报道。笔者作为一名社会工作专业的学生，对此类事件有较大的兴趣，因此打算用社会工作的视角去看待医疗纠纷。

该研究笔者以H医院为研究样本，在相关部门的协助下，查阅了相关文献并进行了实地调查，对当地医院医疗纠纷的现状、特点、成因进行归纳与分析；同时，运用实地调查法了解H医院处理医疗纠纷的一般程序，通过总结分析其存在的不足。接着结合所学知识，探讨社会工作介入医疗纠纷的理论基础和介入角色。

3.研究方法

本研究采用的是文献分析法与实地调查法相结合的做法。首先，查阅相关文献、著作，让笔者对社会工作介入医疗纠纷的研究有一定的了解，认识，在一定程度上可以帮助笔者设定本研究的基本思路、框架。其次，收集样本医院医患纠纷的基本情况，分析出医疗纠纷的特点、类型。通过以上方法收集完资料后，对素材进行综合分析，运用所学理论找出社会工作的切入点，运用个案工作方法探讨社会工作介入医疗纠纷的模式。

二、样本医院现状分析

（一）样本医院基本情况

在样本的确定上，笔者选择了当地一家规模最大、百姓认同度最高的的医院——H医院作为研究样本。之所以选择H医院是因为笔者的家人生病经常前往H医院治疗，因此笔者对H医院的情况较为熟悉。另一方面，笔者与该医院的一些医务工作人员有较为深厚的个人关系，很大程度上帮助笔者完成该研究。

H医院创建于1951年6月，是市、区医保定点医疗机构，绍兴市120急救中心。目前设临床科室43个，医技科室12个，有院士专家工作站1个，省、市、区重点学科13个，其中高级卫技人员211人，硕士、博士80人。先后荣获卫生部第二批院务公开示范单位、浙江省文明医院、绿色医院、平安医院、省抗非先进单位等荣誉称号。虽然这些年H医院在不断努力完善医疗水平、医疗服务，但是医疗纠纷事件还是层出不穷，严重影响了医院正常的工作，打击了医生的工作热情。

医疗纠纷类型

目前已有很多学者对医疗纠纷进行了研究。在医疗纠纷类型这一块，不同的学者有不同的看法，在本研究中笔者以医方是否有过错为标准，将医疗纠纷分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。列举的案例中，案例一为医疗过失纠纷，案例二为非医疗过失纠纷。

案例一：

2014年9月23日凌晨三点多的时候一位九十多岁高龄的老人被家人送进H医院的急诊室。老人由于身体问题平时一直带着尿管和集尿袋，这天凌晨尿管堵住了尿液下不来。急诊护士询问了情况后，告诉家属，急诊室的两位外科医生都去手术了，只能打电话叫泌尿科的值班医生过来。护士给泌尿科的医生打电话说明情况后那位值班医生不肯过来并挂断了电话。老人由于一夜未尿越来越难受，护士只好给急诊室的外科医生打电话让他去请泌尿科医生。等泌尿科医生过来时离患方到医院已经过去半个小时了，老人已经痛到在病床上颤抖。

案例二：

2014年5月25日中午11点45分，一位急危病人被120救护车送入H医院的急诊科。患者半小时前从高处坠落，急诊诊断：颅骨骨折、颅内血肿、弥漫性脑肿胀、颈椎骨折、腰椎骨折、多发肋骨骨折、骨盆骨折、右股骨颈可疑骨折。急诊科联合脑外科、骨科等专科予以救治，14:40患者病情恶化。因家属无法接受病情变化，在急诊室诊疗区聚集了60余人，并出现推搡医生现象，部分人员砸毁医院警务室部分财务，封堵医院大门及120绿色通道达1小时余。

医疗纠纷的成因及特点

1.成因

（1)社会因素：我国社会经济高速发展，但国家社会保障发展跟不上经济发展的步伐，很多普通百姓看不起病、吃不起药。矛盾直接转换成医疗纠纷，医院成为冲突的发生点。政府对医疗卫生的经费投入较少，患方需要自己承担大部分的医疗费用。一些家庭生活比较贫困，难以支付如此大额的费用就容易引发纠纷。医护人员收入偏低，工资与高风险高强度的工作特点不对称，导致医护人员工作心态不平衡。

（2）患方因素：由于法制教育的不断完善，公民的法律意识不断增强。所以当患方觉得自身的权利受到侵犯时，就会毫不犹豫地拿起法律武器。患方一方面，对疾病诊疗的期望过高，另一方面，缺乏医疗知识。当治疗结果达不到期望的水平时就容易引发医疗纠纷以前患方对医院的要求很简单，只要治好病就可以了，但现在患方还关注就医的感受，希望医生给予人文关怀、精神支持。

（3）医方因素：少数医务人员不按医疗规章制度、操作手则收治病人，影响患方治疗，延误患方恢复康复。部分医务人员为个人谋取私利，擅自或鼓吹患方使用贵重药品，进行大型项目检查。一些医务人员工作散漫，缺乏同情心和责任感，处理病情不认真，错用药、打错针或误诊，引发医疗纠纷。④各科室对纠纷不够重视，发生纠纷时不及时处理，反而相互推卸责任，从而导致纠纷像雪球一样越滚越大。

（4）媒体因素：随着大众媒体的不断发展，各种媒体之间的竞争愈演愈烈，为了增强本媒体的听众、观众、读者，吸引人们的眼球，做一些有违事实真相的报道。目前医患关系如此剑拔弩张与媒体的推波助澜有很大的关系。

笔者认为造成目前医患关系紧张，医疗纠纷频发的主要原因就是上述四大因素。若想要积极改善这一现状，缓和这一矛盾，需要多方面的共同努力。从社会工作的角度来看，媒体因素属于不可控制因素，那么就只能从社会、医方、患方这三方面着手，运用专业的知识和专业的方法，缓和医患矛盾，解决医患纠纷。

特点

（1）纠纷率呈逐年上升趋势。近年来，受各种因素的影响，医疗纠纷愈演愈烈。根据资料显示，当前的医疗纠纷产生的原因不仅仅只是医疗事故，还包括医方提供的技术、药品、服务等方面，这就大大提高了医疗纠纷率。

（2）纠纷表现形式复杂多样，处理越来越困难。以前的纠纷主要是医疗过失纠纷，而现在更多的是非医疗过失纠纷。随着患方权利意识、法律意识的增强，患方对医院的要求已经从单纯地治好病发展到看重治疗的每个环节，一旦有一点不满意或未达到要求时，就会引发医疗纠纷，使得纠纷的出现原因多种多样。

（3）患方要求越来越多，索赔金额愈来愈高。从过去的几千元上升到现在的数十万元，这严重加大了医院的财政负担，影响了医院的日常开支，不利于医院的长远发展。

（4）社会影响恶劣。医疗纠纷发生之后，患方会提出相应的要求，当要求得不到满足时，患方往往会邀请媒体加入。当今社会，媒体行业高速发展，媒体间的竞争也异常激烈，一些媒体为吸引观众的眼球，在只获取患方片面言辞的情况下，进行大肆报道，造成了相当恶劣的社会影响。例如之前成为焦点事件的“八毛门”，后被证实为一场闹剧。

（5）恶性循环，医患关系愈加紧张。很多医生因为害怕患者报复，在面对一些风险较低，本应该游刃有余的手术时却避之唯恐不及。一个有生还希望的重症患者，却因为医生不敢做手术而丧生。从患者角度来讲，医务人员不愿接病例直接威胁患者的生命健康，两者恶性循环，使得医患矛盾成为无法解决的死结。

样本医院医疗纠纷处理程序

1.投诉渠道

患方及其家属对医疗的过程或结果不认同时，可以向临床医师及科室领导提出异议，也可以向党委办公室、监察室、医务科、等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部门在接到投诉后，先判断纠纷的严重性。对于简单的纠纷可进行相关的简单处理。复杂或索赔金额争议大的医疗纠纷则会移交到主管医疗纠纷处理工作的职能部门，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

职能部门接待程序

首先当患者来医院投诉时，医院应该积极做好接待工作，并且将患方基本情况、投诉原因等记录在案。其次，院方在接到患方提出的问题后，要主动调派相关负责人和当事医务人员与患方进行沟通，对涉及纠纷的诊疗情况对患方进行告知。同时，院方还肩负向患方告知医疗纠纷的解决途径和流程的义务，其中最重要的是将医疗机构的具体答复时间进行第一时间的说明。

医疗机构内部调查程序

在接到患方的投诉后，相关部门要在最短时间内把相关材料送到涉及的科室，让科室负责人立马展开调查，进行研究分析。对于纠纷中所涉及的医务相关人员，要坚持客观的原则，记录病例，诊疗过程。对于患方投诉所涉及的问题，组织相关的医护人员进行认真的分析，查出问题的存在的原因。如果纠纷不能靠职能部门解决，还可以咨询相关的临床专家、法律顾问等。

(五）现有医疗纠纷处理中存在的不足

1.处理不及时

通过查看H医院的纠纷案例后笔者发现，大多数纠纷刚开始是一件很小的事情，可能就只是护士态度不够好，但由于院方存在侥幸心理，觉得事情拖着拖着就没了，迟迟不给予答复。但事实往往相反，患方对医院的不良情绪不断积累，从而导致矛盾像雪球一样越滚越大，最后爆发时变的难以控制。

2.职能部门相互推诿

笔者在调查过程中发现H医院存在最主要的问题就是科室、部门之间相互推诿。案例一中，急诊室医生在忙别的患者，泌尿科医生又觉得不是自己的工作范畴而不愿意接手，所以一旦患者出现什么问题，两科室之间一定会公说公有理婆说婆有理，相互推卸责任，不顾患方情况，自己打得火热。

3.法律制度不完善

目前我国还没有制定专门处理医疗纠纷的法律，只有一部《医疗事故处理条例》可以参考。但是很多医疗纠纷中事故责任不明晰，可能是一些不可预见的情况，也可能是患方主观的感受，但患方觉得是医方的责任，从而产生纠纷。

医疗纠纷中的社会工作模式探讨

社会工作介入理论基础

人际冲突理论

人际冲突理论认为人们在开始交往，建立关系之后，分歧就难以避免，冲突也有可能出现。因为人们的态度、动机、价值观、期望或实际行动有差异时，很容易引发冲突沙莲香.《社会心理学》.中国人民大学出版社.p58-p60

。但是由于在现实生活中大多数冲突是由于利益关系而引起的，医疗纠纷也不意外。一般情况下医疗纠纷就是由于医方无法达到患方利益要求时才会产生。医疗社会工作介入医患纠纷就好像是在患方与医方之间建立一个“安全阀”。

沟通理论

沟通理论认为：在人际交往过程中，沟通起着至关重要的作用，如果沟通不当或沟通不畅就容易产生矛盾与冲突。产生医疗纠纷的很大一个因素就是医方与患方之间沟通不够或沟通不畅而导致的，而社会工作者的加入不仅可以保证医方与患方之间沟通渠道的畅通，使双方进行良好的信息交流，还可以帮助双方形成良好的沟通交流方式，减少冲突的产生。

干预理论

社会工作中的干预理论是指社会工作者从三个方面影响案主，一是人格，二是环境，三是社会系统，通过行动实现两个目标，即社会工作治疗和社会改良。最终实现微观系统和宏观系统的改变王思斌.《社会工作导论》.高等教育出版社.p142-p143

。在医疗纠纷中社会工作干预主要是为了缓解医患矛盾、解决医患纠纷的同时可以对当前的医疗制度以及相关法律有所影响。

侵犯行为理论

侵犯行为是一种有意识地伤害他人，使他人的生理或心理产生痛苦的一种行为。医疗纠纷中患方对医方的攻击属于侵犯行为。患方认为医方在医治患者的过程中存在过错，或未达到患方要求时，感觉自己被侵犯，要“以牙还牙”，这就产生了患方对医方的侵犯行为沙莲香.《社会心理学》.中国人民大学出版社.p63-p63

。

社会工作介入可行性分析

社会工作是一门实践性很强的助人自助的专业。它首先是代表社会弱者说话的，而病人一直是最需要帮助的社会弱者，因此就衍生出医疗社会工作这一专业。医务社会工作可提高治疗的综合效果，改善医院的政策和某些功能，缓解医患关系，减少医疗纠纷。面对不断深入的医疗市场的竞争和日益突出的医疗业务需求，开展医务社会工作可以为人们创造一个更具人情味的治疗环境，使医院变成一个提供服务的场所，而不仅仅是提供治疗的地方。这种做法有助于提高医院的整体效益和市场竞争力。

社会工作介入方法与角色

1.介入方法

社会工作方法包括个案工作、小组工作和社区工作，但由于每起医疗纠纷各不相同，因此在此研究中笔者主要运用的是个案工作。个案社会工作实施的功能可以从个人和社会两个层面体现出来。从个人或家庭的层面上来看，个案社会工作要有效的处理案主的困难和解决问题，预防原有的困难或问题的复发，预防新的困难或问题的产生。通过个案社会工作，促使个人改变生活态度，改变行为方式，改变心理动机。从社会层面上来看，个案社会工作有利于社会稳定。个案社会工作的过程是协助个人和家庭解决问题的过程，个人是社会的一份子，而家庭是社会的细胞，个人、家庭、社会是一个有机统一体王思斌.《社会工作导论》.高等教育出版社.p174-p175

。因此，在个案社会工作进行个别协助的过程中，缓和了医患矛盾，减少了医疗纠纷。

介入角色

范围广、方法多是社会工作的特点之一。在为案主服务的过程中，社会工作人员通过扮演多种角色实现多种功能。在医疗纠纷过程中社会工作在不同的环节扮演的角色也不同。在纠纷发生前期，社会工作者扮演的是支持者，给在困境中的患方提供心理支持，让患方知道他们不是自己在战斗，社会工作者愿意与他们一起解决问题。在纠纷发生时，社会工作者扮演的是指导者，当患方不知道下一步怎么走或者“走错路”时，社会工作者可以给患方一些建议，但并不是说社会工作者帮患方做决定，工作者要坚持案主自决。在纠纷发展到白热换阶段时，工作者扮演的是调停者，这一阶段工作者在患方与医方之间相互活动，调解争执，化解矛盾，最终使医患双方达成一致的认识。在纠纷中后期，社会工作者扮演的是谈判者，这一阶段医患双方都打算冷静下来解决问题，因此社会工作者就可以作为第三方把医方与患方召集在一起，就存在的问题进行协商，最终达成一致的协议。纠纷结束后，社会工作者扮演的是呼吁者这一角色，呼吁社会各界人士对医疗纠纷关注，并对现存的医疗保险、大病医疗等政策提出批评和改进意见。

介入重点

医务社会工作在实施过程中的特点和重点各不相同，而医疗纠纷解决起来难度较大，因此介入医疗纠纷要关注的地方比一般医务社会工作关注的角度多且复杂。笔者在该研究中主要关注疏导患方不良情绪、加强医患之间沟通，维护患方权利及恢复医护人员信心这四个方面的内容。

疏导患方不良情绪

医疗纠纷的产生一般情况下是由于患方不满医方的行为或结果纠纷的结果，往往这个时候患方的情绪都是比较激动的，要是碰到有患者死亡或者伤残的情况，患方的情绪甚至还有可能是失控的。在失控的情况下，患方和医方是不可能进入协商阶段的，所以对于社会工作者来讲，当前最主要，最关键的任务就是对患方的不良情绪进行疏导，使其冷静下来。

在社工介入方法上，笔者可以采用的是美国心理学家艾利斯的理性情绪治疗模式。该模式认为案主一般都是由于自己的非理性信念才会产生不良情绪、不良行为。因此想要消除案主的不良情绪、不良行为应先质疑案主的非理性信念系统，最终形成一种有效的理性生活方式许莉娅.《个案工作》.高等教育出版社.p144-p145

。

加强医患之间沟通

沟通不畅是产生医疗纠纷的一大因素，在人们沟通过程中信息是会有所损失的，这是由信息的性质和人类的局限性决定的。一般情况下，信息的沟通只有在双方相同或者相似的生活空间内进行，才能达到完全的理解，而任何两个人，都只有部分的相同或相似的生活空间，不可能所有的生活都相同，尤其是像医方与患方之间，生活空间有很大的差异。

社会工作作为第三方介入医疗纠纷，可以帮助医方和患方把沟通时遗失的信息拾起来，让双方之间的误解降至最低点。同时，社工的介入可以启发双方换位思考，减少认知偏差，让双方的下一步行动更趋于理性化。

维护双方权利

医务社会工作并不是所有纠纷都能解决的，对于那些通过协商仍无法达成共识的医疗纠纷，社会工作者可以运用自身的法律知识，动用社会资源，帮助患者通过司法途径维护自身的权利。同时对于那些恶性伤害医护人员、破坏医院正常秩序的“医闹”行为，要支持公安部门进行严厉打击。

恢复医护人员信心

通过对近几年医疗纠纷的研究，我们不难发现患方“医闹”的方式已经不仅仅只是静坐、拉横幅，而上升到殴打、刀砍医生。另一方面由于新闻媒体有导向性的报道，导致医生在民众中的形象一落千丈，在普通群众眼中医生与患者的关系就好比是狼与小白兔的关系。这就使得很大一部分的医生开始对这一行业失去信心，对自己的职业开始有抵触心理。如果这种情况继续发展下去，那么在不就的将来，中国将没有医生这个行业存在，随之而来的问题可想而知。所以当前迫切的问题是帮助医护人员重拾、恢复信心，这就要求社会工作者及时对医护人员进行心理健康评估，给予医护人员心理咨询和辅导，帮助医护人员恢复工作热情。

案例分析

2014年1月14日一位发烧患者前往H医院发热门诊科治疗，医生开了两天生理盐水，患者两天生理盐水挂完后病情没有控制，于15日中午遂又到感染科就诊，医生要求做胸片，胸片显示右下肺感染，就以肺炎收治入院。在住院期间患方明确询问主治医生是否会得禽流感，但医生以甲型流感抗原筛查是阴性为由排除这种病例。1月18日上午患者病情加重，转ICU综合抢救治疗。1月19日在家属的强烈要求下转院至杭州Y医院继续治疗，该医院确诊患方得的是H7N9。患者在Y医院住院治疗，后病情加重，与2月6日回绍兴，之后由于病情无法控制而死亡。自2014年2月8日开始，患者家属一直以“医院延误、瞒报H7N9疫情”为由，多次到医院交涉，并打伤医务科医患沟通的副科长。

笔者参照个案工作的程序得出社会工作介入医疗纠纷的四大阶段，即:接案阶段；评估阶段；执行阶段；结束服务阶段。

1.接案阶段

社会工作者接触案件之后，要求对案件中的人物有一定的了解，因为工作者对患方的心理了解越多，就越容易让患方产生信任感。在案例三中，主要的案主是患者的儿子，因为患者的妻子已经68岁高龄了，还沉浸在丧夫的悲痛之中。案主认为是医院的过错才导致自己父亲死亡的，因此要求医院公开道歉并赔偿相应的损失。对案主的期望与诉求有了一定的了解之后，工作者认为可以为案主提供服务，同时案主也相信工作者可以帮助自己，两者之间的契约关系达成。工作者介入案件之后要保持价值中立，坚持自己的职业操守。在这一阶段工作者还要帮助患方进行情绪疏导，因为医疗纠纷的产生一般情况下是由于患方不满医方的行为或结果纠纷的结果，往往这个时候患方的情绪都是比较激动的，案例中患者失去了宝贵的生命，患者家属情绪都非常激动，多次到医院交涉，并围攻、打伤医务科负责医患沟通的副科长。这种情况之下，双方是不可能坐下来协商解决问题的，所以对于工作者来讲当前的工作就是安抚案主的情绪，让他或他们冷静下来，毕竟打闹是不可能解决问题的。同时该纠纷比较严重，而且患方主要是对医生具有强烈的不满，因此在该案例中工作者可以邀请当事医务人员介入，让当事人帮助工作者疏导患方的不良情绪。

2.评估阶段

评估阶段需要完成的任务主要是责任认定，促进双方沟通协调和提出解决方案。责任认定是解决医疗纠纷的前提条件，只有认定了是谁的责任才能继续往下解决纠纷。该案例中案主认为父亲死亡的主要责任在于医方，因为医院在问诊检查时不仔细，导致误诊误治。患者住院治疗期间正处H7N9禽流感的流行期，结合患者年龄大于60岁，属禽流感病的高危人群，有持续高热、精神差、肺部感染迅速、治疗不见好转等临床表现，但医院在没有排查是否是禽流感的情况下，贸然认定患者得的是肺炎，误诊误治，构成了严重过错。但医方则认为，患者属于社区获得性肺炎病例，医院整套流程符合规范，医院无过错。在公说公有理婆说婆有理的情况下，仅靠工作者的医务只是没法得出结论时就需要从外部引入专家对责任进行界定，帮助医疗纠纷的解决。在这一部分内容中，社会工作介入主要是为了使鉴定结果更加客观公正，防止责任推诿，官官相护。

第二块内容是人际沟通，因为人际沟通在人际关系中起着至关重要的作用，很多人的行为问题也是出现在沟通中，但另一方面很多问题要靠沟通来解决。在医患纠纷中，沟通是解决问题的最主要最基本的途径。案例中患方多次前往医院与医院协商，医院方面给出的解决方法是：医院人道主义赔偿3万元，当事医生愿意个人拿出5万元。但患方不接受这一解决方法，因此该纠纷就一拖再拖。在医疗纠纷中，双方的看法相距甚远的情况十分普遍，这就要求工作者在介入中要启发双方多为对方着想，尽可能减少认知偏差。但工作者要坚持案主自决的原则，让双方自己做决定。通过双方的沟通协商，最终达到得出解决方案的目的。

3.执行阶段

这一阶段主要的工作是在双方协商后仍无法达成共识时，社会工作者可以给患方提供支持，帮助患方通过别的途径解决，比如说法律途径。另一方面如果患方在基本生活方面有困难的话，工作者可以动用社会资源，帮助患方缓解经济压力。在该案例中，双方最终通过协商达成了共识，因此就不需要工作者提供法律方面的支持。另一方面，根据新型合作医疗规定，H7N9患者的治疗费用部分可报销，加上案例中患者家庭经济状况良好，在治疗结束后，未出现生活水平明显下降等情况。因此就不需要