顾客人员培训

顾客人员培训

顾客服务人员培训

SERVICESTAFFTRAINING案例

一家珠宝销售公司获得的顾客评价第一讲服务人员作用及选拔标准

一、服务人员的作用

(1)服务人员是客户与商品的纽带

(2)服务人员是客户购买商品行为的诱导者(3)服务人员是商业利润的实现者二、客户服务人员的选拔标准

个人素质

业务素质

个人素质

广博的知识

健康的心理

为他人着想

怎样做到为他人着想第一、积极适应不断变化的市场形式；

第二、提供不同层次的服务；

第三、多与顾客接触。

业务素质

了解顾客的期望

深入采访突击采访机会采访采访实地采访重点小组采访一切以顾客为中心

第一、突出企业本身的特点

第二、树立服务信誉

第三、提供顾客便利

CUSTOMER营造顾客至上的环境

美国商界谚语：“百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。”

举例：美国的诺顿百货公司

做到：让企业服务人员了解更多的信息；服务人员之间互相协助；

领导带头；工作热情、积极向上。学会倾听顾客的意见

修筑一个向顾客征求意见的渠道；

选择性地采用；

立足于使所有顾客都受益的立场；

让顾客加入到新产品的发展计划中。

完善顾客服务

完成销售服务，只是为顾客提供服务的一部分，售后服务，还占有很大的比重，甚至对企业来讲，是成败的关键。转变销售额至上的原则

从长远的角度来看，盲目追求销售额只能使企业失败和陷入困境。所以千万不要欺骗顾客，而要与顾客之间建立良好的伙伴关系。销售额客户关系满足顾客需求

市场调查

了解顾客的真正需求及影响他们购买力的因素

提高服务水平，满足消费者

“调查”“了解”“给予满足”正确对待顾客

（I）如何对待顾客不满

（I）

如何对待挑剔的顾客

气坏我了！还不够好！（I）如何对待顾客不满

第一、正确看待不满

第二、找出顾客不满的原因

第三、竭尽全力，消除不满

第四、做合乎情理的改正

（II）

如何对待挑剔的顾客

第一、认真接待挑剔的顾客

第二、赢回挑剔的顾客

第三、付诸行动

研究顾客

问卷调查法

请顾客参加聚会

职业用语

欢迎客户过程服务送别客户Welcome！MayIhelpyou？。。。Hopetoseeyouagainsoon！！第二讲服务人员的服务培训

一、客户服务培训前应注意的问题

选聘那些积极肯干的服务人员

有意义的培训项目

从高层管理人员开始

强化已树立的培训意识

二、拟定全方位服务培训方案

(1)工作现场面对面培训(2)角色培训(3)小组在岗培训

(4)研讨会

(5)经理培训班

(6)主管人员培训班

(7)一线骨干服务人员培训班

(8)聘请外部培训专家

三、客户服务培训的内容

1、组织有效的客户关怀培训

(1)录用、选拔和培训具备正确态度的服务人员

(2)建立对细节的关注

(3)视具体情况建立客户服务团队

(4)正确地使用咨询人员

(5)确定一次培训的最佳规模

2、服务人员教育与训练相结合

教育和训练含义不同相辅相成，缺一不可

3、客户服务培训的重点一线服务人员（1）学会承认客户（2）不要同客户争辩（3）培养和运用人际交往技巧

(I)观察客户(II)询问客户(III)感知客户4、客户的要求及对策

(1)客户想要退货(2)客户想要返款(3)客户想要通过邮件退货(4)客户想从中得到问题的答案(5)客户想通过见面或与经理、业务主管接触(6)客户的投诉信需要得到答复5、服务满意的行为强化

一是赞许

二是奖赏

三是参与

四是职务提升

五是职称评定

第三讲具体业务培训

一、客户的一般购买动机

1：生理性动机

生存性购买动机

享受性购买动机

发展性购买动机

2：心理性购买动机

情绪动机

感情动机

理智动机

惠顾动机

3：客户具体的购买动机

求实动机

求新动机

求优动机

求名动机

求美动机

求廉动机

求便动机

嗜好动机

攀比动机

二、客户购买过程中的心理特征

8个不同的阶段

(1)观察浏览

(2)引起注意

(3)诱发联想

(4)产生欲望

(5)思考评价

(6)决定购买

(7)采取行动

(8)购买体验

三、向客户提供优质服务的诀窍

1．处理客户抱怨的技巧

①耐心听完客户的抱怨心曲；②诚心诚意地道歉；③按照规定或请示上司之后来与客户进行沟通，将问题解决。“三变法”:

①撤换当事人

②改变场所

③改变时间

2．商品和服务提供不当怎么办

处理商品质量差所带来的客户抱怨

处理商品使用不当产生的客户抱怨

处理客户误会时产生的抱怨

处理销售人员待客不当招致的客户抱怨

3、抱怨处理的十句“禁语”

“这种问题连三岁小孩都会。”

“一分价钱一分货。”

“不可能，绝不可能有这种事情发生。”

“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。

“嗯……这个问题我不大清楚”。“我绝对没有说过那种话。”

“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”

“这是本店的规矩”

“总会有办法的。”

“您先回去吧，改天我再同您联系!”

4、客户永远是“对”的吗？

了解客户对商品的兴趣和爱好；

帮助客户选择最能满足他们需要的商品；

向客户介绍所推荐商品的功能和特点；

向客户说明购买所喜欢的商品的好处；

为客户购买商品提供准确信息咨询和答疑。5、服务高手的十大服务绝招

(1)运用微笑服务(2)讲究语言艺术(3)注意礼貌(4)熟悉接待技巧(5)掌握展示技巧(6)精通说服技巧(7)熟练计算技巧(8)创新包装技巧(9)拥有必要的知识(10)搞好退换服务四、对不同类型顾客的服务

1、为女性顾客提供优质服务的技巧

(1)女性客户的消费心理

(2)女性客户的消费表现

(3)为女性客户提供服务的技巧

2、为男性顾客提供优质服务的技巧

(1)男性客户的消费心理

购买的果断性

购买行为有自尊心

怕麻烦的购买心理

(2)为男性客户提供服务的技巧

3、如何为沉默型客户提供服务

(1)沉默型客户的表现

(2)沉默型客户的心理分析

拙于“交谈”

不想张嘴，怕张嘴

以“说话”以外的形体动作来表达心意

客户不爱讲话的一些原因

(3)为沉默型客户提供服务的技巧

4、接待喋喋不休型客户的技巧

(1)喋喋不休型客户的表现

(2)喋喋不休型客户的心理分析以畅所欲言为快乐

寻求击败对手的满足感

希望对人好一些

(3)为喋喋不休型客户提供服务的技巧5、如何为畏生型客户提供服务

(1)畏生型客户的表现

(2)畏生型客户的心理分析

对自己的能力缺乏认识，低估自己

急于逃脱型

需要关怀照顾型

(3)为畏生型客户提供服务的技巧

6、接待骄傲型客户的技巧

(1)骄傲型客户的表现

(2)骄傲型客户的心理分析自傲型

掩盖内心空虚

显示自己的价值

(3)为骄傲型顾客提供服务的技巧

7、为“重视舆论”

型客户提供服务

(1)客户的消费心理表现分析

(2)服务人员应采用的方法

8、为忠厚老实型客户提供服务的技巧

(1)客户的消费心理表现分析

(2)服务人员应采取的方法

9、如何让“不愿做听众”

型客户满意

(1)客户的心理表现分析

这类客户的心理大概三种类型

自以为什么都明白；

自我陶醉；

不耐烦。

(2)应对方法

10、为“打破砂锅问到底”

型客户提供服务

(1)客户的消费心理分析

没有自己不知道的；

把—切都弄明白；把对方压倒。

(2)提供优质服务的技巧

第四讲

客户沟通

一、沟通的主要方式

1：语调

2：手势(身体语言)3：语言

二、提高你的沟通水平

1、沟通四原