酒店基础知识项目-酒店集团01

酒店基础知识项目-酒店集团01第一页，共53页。请勿使用手机

（打电话、玩游戏、发短信）请勿食用零食请勿交头接耳课堂文化第二页，共53页。

请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！第三页，共53页。第一节、酒店集团的产生和发展本次课主要内容一、掌握酒店集团的涵义二、了解酒店集团产生与发展过程三、掌握酒店集团的主要经营方式第四页，共53页。第一节、酒店集团的产生和发展

酒店集团又称连锁酒店或酒店联号是以经营酒店为主的经济实体，是在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的酒店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。我们对酒店集团的认知地域上不受限制的酒店实体组成可通过多种形式取得酒店控制权要求必须实行统一化的经营管理内涵解读第五页，共53页。酒店集团发展历程起步阶段（20世纪初）全国化阶段（20世纪50——70年代）洲际化阶段（20世纪70——90年代）全球化阶段（20世纪末——至今）第六页，共53页。第一节、酒店集团的产生和发展酒店集团的产生于第二次世界大战以后，40年代，美国泛美航空公司率先购买了洲际旅馆的产权，进入酒店业，把酒店业发展推向了一个新高度。第七页，共53页。酒店集团发展驱动力（一）环境驱动（二）成本驱动（三）科技驱动（四）体制与政策驱动第一节、酒店集团的产生和发展第八页，共53页。第一节、酒店集团的产生和发展酒店集团发展驱动力（一）环境驱动在市场环境中，对酒店集团的发展有重大影响的主要有供求机制、价格机制、竞争机制等。供求运动是市场内部矛盾运动的核心价格机制重要是作为一种反馈机制而存在，起到了指示器的作用酒店集团的成长和发展既是竞争的产物，也是竞争的必然结果第九页，共53页。第一节酒店集团的产生和发展酒店集团发展驱动力（二）成本驱动形成企业集团节约的成本分为信息成本、经营成本、交易成本、资金成本、其他营业成本信息成本，包括外部市场信息和内部企业信息经营成本，是酒店维持经营能力和提高经营效果所付出的成本代价交易成本，包括因市场变动引起的交易风险成本和正常交易成本资金成本，主要是企业为了获取保证企业的正常运行和未来的发展所需资金所付出的代价第十页，共53页。第一节酒店集团的产生和发展酒店集团发展驱动力（三）科技驱动案例1

香港柏丽酒店——亚太地区首座高科技现代化酒店

1、宽带网进客房

2、网络化预定

3、有趣服务（下载项目及设施）

4、网络无绳电话

5、视频会议

6、能源控制系统第十一页，共53页。第一节酒店集团的产生和发展酒店集团发展驱动力（三）科技驱动案例2

金陵酒店集团——通过IT系统管理输出实现集团扩张聘请IBM公司制定IT长远规划，拥有网上采购、销售、餐饮研发、培训、财务、质检、工程、人力资源等8大信息系统，通过前台管理软件、后台管理软件EAS、VIP系统等支撑实施个性化管理，并用一套软件把管理模式标准化，固化下来，通过软件的推广来复制管理经验，实现酒店集团的扩张。

第十二页，共53页。酒店集团的产生和发展酒店集团发展驱动力（四）体制与政策驱动国家的财政、金融、投资、产业、科技、教育等方面的政策对酒店集团的成长和发展的作用是巨大的，在市场经济规律的基础，以法律为依据，利用政策导向间接引导酒店的集团化发展，形成良好的法律框架和诚信的商业氛围有助于降低交易成本，是建立股份制的基础。第十三页，共53页。酒店集团化发展历程与路径酒店集团化形成的路径（一）内部成长（二）外部扩张（三）政府干预第十四页，共53页。酒店集团化发展历程与路径酒店集团化形成的路径（一）内部成长美国德鲁里酒店集团，1973年第一家酒店开业，到现在已达到5个品牌100多家联号酒店，该公司奉行的就是“保守性扩张”政策，它的特点是所有酒店均由集团自己建造、自己拥有、自己管理。特点：1扩张速度较慢

2资金流动速率高、方向单一

3风险性较高

4股权集中

5母、子公司联系更加紧密第十五页，共53页。酒店集团化发展历程与路径酒店集团化形成的路径

英国巴斯酿酒集团通过收购假日酒店集团大规模进入了酒店业市场；日本Saison集团以23亿美元从大都会集团购得洲际酒店集团，巴斯集团又于1998年3月以29亿美元从日本Saison集团手中收购了洲际酒店及度假酒店，使集团酒店数目陡增187家；希尔顿酒店公司2001年利用收购兼并的方法，客房从8.5万间猛增到29万间，净增241%。特点：1短时间形成规模

2最大限度形成规模经济效益

3发行股票，分散风险

4通过各种扩张方式显示企业竞争力

5数量扩张和质量保证间的矛盾（二）外部扩张第十六页，共53页。酒店集团化发展历程与路径酒店集团化形成的路径特点：1宏观调控，积极引导

2资源优化配置

3扩张成本低，速度快问题：

4政府行使易出现偏差

5貌似强大，竞争力不强（三）政府干预第十七页，共53页。酒店集团的经营方式一、直接经营:是酒店集团所采用的最基本和最通常的做法,是酒店集团直接投资建造酒店或购买、兼并酒店，然后由酒店集团直接经营管理的形式。最基本、最通常的做法。酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者。优点：节省费用缺点：风险较大税率较大第十八页，共53页。酒店集团的经营方式2、合同经营(managementcontract)：也称委托经营特点：酒店集团无须投资，只需通过经营业主酒店获取管理费用；酒店集团可以最小的成本与风险扩张；趋向在合同中要求最低财务业绩标准；收取的管理酬金包括技术援助酬金、开业前管理酬金和开业后管理酬金。优点：有利于提高管理水平有利于开发国际市场增加了竞争压力

第十九页，共53页。补充资料：香格里拉带资经营香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。今年，香格里拉加快在内地的扩展速度，宣布有8家酒店正在筹备中，并有15家正在洽谈中。

2001年，香格里拉接管了南京丁山酒店，改名为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入管理的方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理，另一半仍是自己投资兴建。

第二十页，共53页。酒店集团的经营方式3、租赁经营(lease)直接租赁(straight-lease)特点：每月缴纳租金；租期长盈利分享租赁(profit-sharinglease)营业收入的一定比例作为租金经营利润的一定比例作为租金营业总收入和经营利润混合比计算出售---回租形式(saleandrent)第二十一页，共53页。酒店集团的经营方式4、特许经营(franchising)：指拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。转让的酒店集团(franchisor)：受让酒店(franchisee)：假日集团曾有1600余家特许经营酒店第二十二页，共53页。补充材料：假日集团的特许经营1952年，威尔逊先生从银行借了30万美元，建了第一家假日旅馆。1953年，威尔逊先生就开始销售假日旅馆的特许经营权。当时有4个人买下了假日旅馆的特许经营权，每份特许经营松的转让费是500美元，在开业后再付专业费与广告费，分别按每出租一间客房每夜5美分和2美分计算。假日旅馆公司为特许经营权的购买者提供除土地以外几乎所有其它酒店开业所需要的服务。假日旅馆公司首先提出几种可供选择的设计方案，然后按选定的方案建造酒店，生产并运送所必需的家具。开业后，假日旅馆公司的中央采购网还供应香皂、毛巾、纸品以及加工的食品，标准统一，价格低廉。当然，最重要的还是假日公司所提供的系统的经营方法和管理制度。20世纪到70年代初，假日旅馆公司每年要接到1万多份购买特许经营权的申请书，但只有200多份获得批准，其中大部分申请者又是已经经营假日旅馆并证明是经营成功的企业家。土地费与酒店建造费完全由特许经营权购买人筹集，他们一般自筹总资本的1/4~3/4，其余部分则向银行、保险公司或抵押贷款公司借款。

第二十三页，共53页。1953年它的第一批客户仅付给它500美元，而到1957年涨到了1000美元。20世纪70年代以后，又猛涨到1.5万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅馆标志费，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租一夜次收入的1%交纳培训费，交纳1%的广告费，交纳1%的推销费和其它费用。上述特许经营费用总计大致相当于这一酒店客房收入的6%。在这时，假日旅馆公司自己拥有的酒店数仅占全公司酒店总数的15%，而剩下的85%都是特许经营的酒店。可见，特许经营权的出售获利甚丰。

补充材料：假日集团的特许经营北京中成天坛假日酒店第二十四页，共53页。酒店集团的经营方式5、酒店组织或酒店联盟是独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。他们之间的联系一般只是使用共同的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务。特点：采购营销第二十五页，共53页。酒店集团经营的主要优势

1、品牌优势品牌：是酒店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。品牌的作用：著名酒店集团的品牌巴斯公司：假日、皇冠假日、洲际喜达屋：六个品牌万豪：23个品牌第二十六页，共53页。酒店集团经营的主要优势

2、规模优势1.采购优势2.财务优势3.竞争优势第二十七页，共53页。酒店管理中的规模优势

——采购优势肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司蔬菜大棚肯德基的民间鸡肉供应商第二十八页，共53页。3经营管理和技术上的优势统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程总部定期巡检成员酒店提供技术上的服务和帮助生产与技术的专门化与部门化（希尔顿的采购公司、假日的设计与装饰专家）第二十九页，共53页。假日集团的标准化管理及严格的检查控制制度假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。

为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各酒店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的酒店就解雇经理。对特许经营的酒店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（InternationalAssociationofHolidayInns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的酒店大约有30多家。

第三十页，共53页。4市场营销优势大规模广告（反例：长城酒店）参加交易会与展览会CRS,GRS(假日集团的Holidex)各地的销售机构与销售队伍案例分析：喜来登酒店：闪电促销—大密度主动出击第三十一页，共53页。假日集团的预订系统最初，每当假日旅馆为住在自己酒店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexI,到20世纪70年代又建立了更加先进的HolidexII系统。通过HolidexII系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费的。第三十二页，共53页。案例探讨：新收购的酒店是一家有200间客房、经营5年的汽车旅馆，设有容纳60人的餐厅和100个座位的咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新酒店还设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这家酒店连年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20%，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。问题，假如你是喜来登的老板亨德森，把酒店买来后应该怎么办？第三十三页，共53页。喜来登策略：调集全国各地60多名有丰富经验的销售员，成立销售攻坚部撰写分析报告：1.主要客源：本地150家生意兴隆的工厂三所大学经过酒店的全国洲际公路出口处第三十四页，共53页。2.客源消费规律星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情的发生；旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；主要住店客人是出差来当地的商务客人和当地的工人、大学办事人员，其次是学生的父母和到大学的访客，再次是少量的过路人。在市场上占有率较高的时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人，住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为酒店客房价格过高，尤其是停车场每天5美元的收费让人难以接受；酒店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在酒店举行婚宴或一日庆典的非常少。第三十五页，共53页。展开密集的人员促销，将60多名促销人员分成六个小分队，各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场；第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立女秘书俱乐部和女经理俱乐部；第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场；第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系。第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与当地媒体和过境客户的关系，进行电视广告宣传。第三十六页，共53页。5人力资源开发优势广泛的号召力，组成管理团队建立培训基地与培训机构希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院假日集团：假日大学万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院人才本土化第三十七页，共53页。洲际集团2007年4月4日，洲际在重庆成立英才培养学院，将采取“带徒弟”这种传统模式培养自己的酒店管理人才，和重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费。目前洲际酒店在重庆已有3家，2007年内还要新开2家。洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面。洲际注重4项品质，团队合作精神；工作态度；文化差异的意识；服务意识。第三十八页，共53页。万豪集团万豪的培训也很有特色万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是AliceS.MarriottAwardforCommunityService，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。在万豪，每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午六点开始放音乐督促员工下班；中秋节、元宵节都放假。万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。薪资水平一般高出行业平均水平50%至75%。如果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，你就无法调职。万豪的里兹-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在21.8%左右。第三十九页，共53页。全球14万名万豪员工每天都要就20条基本习惯的其中同一条展开讨论。从总经理到普通员工，他们都随身携带小小的“信条卡”，放进靠近胸口的口袋里。上面有被戏称为“20条军规”的20条守则以及优良服务三部曲等。万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供超过10种语文的培训课程，每个课程的学员人数由20人至25人不等，课程设计十分注重互动交流、实践练习、参与前后的表现评核比较、以及计划如何付诸行动，它们全面配合万豪的业务发展需要，同时贯注万豪的企业文化精神。此外，每家万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培训基金，万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分钟是用于培训其所有员工。第四十页，共53页。希尔顿集团希尔顿集团拥有自己的在线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工做的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚度。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500名员工进行了取样。40%被访者表示能够得到培训机会是自己继续留在希尔顿工作的主要因素。49%被访者表示，虽然这不是最主要的原因，但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。世界各地的希尔顿员工都能够通过希尔顿大学参加广泛的培训活动。其中包括：SkillSoft公司的550个电子学习课程（涵盖运营技能、专业技能以及IT技能等）；Books24x7公司的电子参考文档（管理、运营以及技术方面的畅销书和参考资料）；在线导师和虚拟课堂。第四十一页，共53页。6、服务优势（标准化服务与个性化服务兼容）四季酒店曼谷东方大酒店第四十二页，共53页。世界著名酒店集团国际化发展特征（一）强势品牌（二）适度规模（三）高效运作第四十三页，共53页。世界著名酒店集团国际化发展特征（一）强势品牌品牌五度：知名度认知度美誉度忠诚度效益度第四十四页，共53页。世界著名酒店集团国际化发展特征（二）适度规模规模经营，增强盈利能力规模适度，持续稳定发展第四十五页，共53页。世界著名酒店集团国际化发展特征高效发展——品牌高效组织——资本（三）高效运作高效经营——网络第四十六页，共53页。我国酒店业发展的