汽车维修服务流程

汽车维修服务流程汽车维修效劳流程汽车维修效劳流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。1．汽车维修效劳流程的目的〔1〕使得经销商维修业务作业标准化；〔2〕促使维修作业流畅，人力、设备发挥最正确效率；〔3〕满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。汽车维修效劳流程2．汽车维修效劳流程的实质〔1〕对传统维修效劳程序的改进；〔2〕以广泛研究为根底并已证明成功，是国际通用的管理维修部门的工具；〔3〕超过客户期望、确保客户满意的手段；〔4〕以客户为中心的维修效劳系统。3．制定汽车维修效劳流程的意义〔1〕提供一个全局的观点，把员工和效劳视为不可分割的整体，并与“我要做什么〞联系起来，从而在员工中加强以顾客满意为导向的重点。〔2〕识别失误点，即效劳行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。〔3〕提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的效劳设计和不断提高效劳质质量。〔4〕明确过程和职责，减少和预防效劳差距的产生和扩大。汽车维修效劳流程4．遵循汽车维修效劳流程的意义〔1〕提高效率；〔2〕降低本钱；〔3〕取之即用；〔4〕有章可循。5．汽车维修效劳标准流程对汽车维修效劳企业的益处〔1〕在市场中树立专业化的形象；〔2〕有助于平均分配每天的工作量；〔3〕增加每个维修单的销售工时数；〔4〕增加每个维修单所销售的零部件数；〔5〕减少返工修理量；

汽车维修效劳流程6．汽车维修效劳流程的内容维修效劳流程一般是从车辆进厂接待开始，经过预检〔或初诊〕、开具任务委托书、派工、维修作业、竣工检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。通过维修效劳赢得顾客的信赖。可以说对维修效劳的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。维修效劳工作的实施水平与好坏对顾客满意度具有巨大的影响力。汽车维修效劳流程虽然，各汽车效劳企业在流程处理上内容根本一致，但是各汽车效劳企业在流程上存在一定差异，各有自己的特色，如图11-1、11-1、11-3、11-4所示分别为国内四家著名汽车效劳企业的效劳流程，如图11-5所示为某汽车效劳企业的效劳流程的标准。汽车维修效劳流程招揽客户预约管理接待诊断估价零部件作业管理作业完工检查清洗结算交车跟踪服务汽车效劳企业的效劳流程汽车维修效劳流程汽车效劳企业的“效劳2000〞效劳流程汽车维修效劳流程某汽车效劳企业效劳流程的标准汽车维修效劳流程竣工检验结算维修作业交车接待客户招揽预约回访客户招揽一客户招揽

客户招揽客户招揽招揽目的招揽方法招揽步骤

预约二预约

预约1预约的目的预约是汽车维修效劳流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的时机。预约是根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地分配维修工作。预约目的：〔1〕合理安排工作时间，提高企业生产效率；〔2〕均化每天工作量，防止人员和设备过度疲劳；〔3〕减少用户等待时间，提高客户满意度。预约2预约的分类〔1〕主动预约主动预约不但是表达维修企业对客户的关心、增进与客户之间的感情交流，而且也是效劳营销工作向客户展示维修企业的效劳形象、介绍和推销维修企业的效劳、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。〔2〕被动预约有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被动预约。预约3预约的实施预约工作一般由业务接待或信息员来完成。在进行预约前必须完成两方面的准备：〔1〕熟悉客户信息和客户的车辆情况，如客户的姓名、性格、爱好、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要何种维修等；〔2〕了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专用工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修工程的工时费和材料费等。预约预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。如表11-2、11-3所示。如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间〔比方与客户约定修车的前1小时〕对客户进行一次提醒，对预约进行进一步确实认，如果由于其他特殊原因客户不能来的，还应与客户续约，确定下次来访时间。预约〔1〕掌握自身企业的预约维修能力。〔2〕优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。〔3〕预约的进厂时间应尽量方便客户。〔4〕提醒效劳可采用、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客户关系员与客户进行联系，确认客户收到提醒。〔5〕预约工作以?预约登记表?为依据，表中的内容应填写完整。〔6〕假设经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；假设已有该客户档案，那么确认各项内容是否发生变更。〔7〕客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。〔8〕在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。预约的实施标准(1)预约4提高预约率的方法要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。因而，提高预约率的方法：(1)让客户知道预约效劳的好处。(2)在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

(3)把当日预约客户的名单写在欢送板上，让客户感到被重视的感觉。

(4)给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。(5)经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。预约5预约的分类维修企业为了更好地推广预约工作，在预约维修推广开始时，除了大力宣传预约给客户带来的利益外，如：预约客户与非预约客户优先维修车辆的区别对待，让预约客户感到被重视。还可以对能够准时践约的客户在维修费用上给予适当的优惠或赠送纪念品进行鼓励。需要指出的是，在进行预约工作时，企业必须履行自己的承诺，所有预约内容必须到位，不能预约与不预约都一样，表达不出预约的好处，从而打击客户对预约的积极性，导致预约维修的推广困难。预约各部门准备跟踪确认提供可选时间客户同意，预约成功主动预约/被动预约准备接待无配件有配件客户不同意确认进厂时间并报价诊断并报价确认配件及报价情况记录更新预约计划预约不成功接待三接待接待1接待的内容(1)

在接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊表〔接车检查单〕和签订维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕。〔1〕填写接车问诊表：为防止客户提车时产生不必要的误会或纠纷，业务接待在车辆进入维修车间前必须与客户共同对车辆进行“环车检查验证〞，即进厂检验。检验完成后，填写接车问诊表并经客户签字确认。进厂检验的内容主要有：车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否有完好、内饰是否有脏污、仪表盘外表是否有损、随车工具附件是否齐全、车内和后备箱是否有贵重物品等。接车问诊表一般有两份，一份有车主保管一份由企业保管。如表11-4所示。接待问诊表的使用流程图接待1接待的内容(2)〔2〕维修施工单：维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容有客户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。接待1接待的内容(3)维修施工单一般为三联，其中一联交付客户，作为客户提车时的凭证，以证明客户曾经将该车交付维修企业维修，客户结算提车时收回。企业自用的两联可分别用于维修车间派工以及维修人员领料使用。业务接待同客户签订维修施工单时需向客户解释清楚维修施工单的内容，重点解释说明维修工程、估算修理工时费、材料费、其他费用和预计完工时间。接待2接待的实施标准(1)〔1〕客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。〔2〕假设客户是进厂维修客户，那么业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；假设客户不是进厂维修客户，那么应带着客户至相关业务部门。〔3〕遇到雨、雪天气，假设停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。〔4〕假设业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；假设业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。接待3接待的流程环车检查客户信息记录查看维修记录检测故障原因故障再现确定维修项目估价、估时打印工单，客户签字接车店内会诊KMCC车辆进入车间，客户离开或进入休息室无法确定确定客户需求分析无法确定确定确定无法确定非转包确认转包项目转包客户到达有配件确认配件紧急订购，提供到货时间无配件客户认可后外包迎接致意否是维修作业四维修作业维修作业1维修准备工作(1)〔1〕维修估算单确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后，制作2份维修估算单〔报价单〕，如表11-6所示｡根据接待专员提供的施工单查看零件目录｡并确认该零件有无库存。零件无库存时将零件到货期及价格通知业务接待，由业务接待向顾客确认修理是否进行；有库存的情况时，作零件出库表，如表11-7所示。维修作业1维修准备工作(2)〔2〕说明与确认向顾客出示维修工单及报价单，与顾客进行修理工程、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意：1〕取消维修作业的情况通知零件部取消出库，并取消施工单，并取消零件出库。2〕顾客同意维修作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任｡将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板｡3〕顾客要求追加作业的情况将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单。必须向客户说明修理工程、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认｡维修作业1维修准备工作(3)〔3〕维修前说明的实施标准1)在确定维修范围之后，告诉顾客可能花费的工时费及材料费。如果顾客对费用感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为其仔细分析所要进行的每一项工作，千万不要不理睬或挖苦挖苦。接待时对顾客的解释，会换来顾客的理解，否那么会很容易惹恼客户。2)分析维修工程，告诉顾客可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会征求客户的意见。例如，顾客要求更换活塞环，业务接待员应提醒顾客，可能会发现汽缸磨损。拆下缸盖后将检查结果告诉顾客，征求其意见。3)业务接待员写出或打印出维修单，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。4)提醒顾客将车上的贵重物品拿走。5)最后请顾客到顾客休息区休息或与顾客道别，并向顾客说一声“谢谢〞或“再见〞。维修作业1维修准备工作(4)车辆进入维修作业送客户去休息室或离开提醒客户拿走车内贵重物品客户确认工单内容并签字填写、打印修理工单预计交车时间估计费用与客户沟通将采取的维修方案接待(4)维修前说明的流程维修作业2维修作业(1)〔1〕维修作业的内容当业务接待同客户签订好任务委托书和接车检验单后，所承修的车辆的隶属关系由客户转为企业，企业负由委托保管和维修责任，维修作业也由此开始。业务接待传递给维修车间的作业指令是通过任务委托书或派工单来实现的。维修作业环节属于维修企业内部环节，维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节产生，因此这个环节是维修企业管理的核心环节。为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作：维修作业2维修作业(2)1〕维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修工程，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修工程时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得客户同意前方可更改维修内容，并办理签字手续。2〕由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格前方可上岗。维修作业2维修作业(3)〔2〕维修的效劳标准1〕各工种作业必须保证及时、准确、诚信，保证作业的质量与速度。2〕委托单必须保证与车辆在一起。3〕禁止在客户车内吃东西、喝水、吸烟，禁止接触、乱动与操作工程无关的地方。4〕在各工位的操作过程中，必须使用保护装置。5〕操作过程中一旦护车套件发生破损，必须及时更换。6〕各操作步骤必须按照维修手册进行。7〕更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。

维修作业3维修作业流程否是同意车辆进入车间派工领配件等物品进行作业确认维修时间、费用、配件情况征求客户意见维持初始修理追加维修维修结束，质检不同意确定是否优先发现新问题工位自检竣工检验五竣工检验竣工检验1竣工检验的内容(1)维修作业结束后，首先进行维修竣工检验，竣工检验合格后再进行一系列交车前的准备工作。这些准备工作包括车辆清洁、整理旧件、完工审查、通知客户取车等。〔1〕质量检查。竣工检验1竣工检验的内容(2)〔2〕车辆清洁。客户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时维修完好、内外清洁、符合客户要求。〔3〕整理旧件。如果委托书中显示客户需要将旧件带走，维修人员那么应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在客户指定的位置，并通知业务接待。〔4〕完工审查：承修车辆的所有维修工程结束并经过检验合格之后，业务接待进行完工审查。完工审查主要工作是核对维修工程、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，车辆是否清洁，旧件是否整理好；审查合格后通知客户交车。竣工检验2车辆检验的实施标准〔1〕所有进厂维修或保养的车辆都必须由质检员进行质检。〔2〕按照委托单中的工程逐项检查，确保所有工程均已进行。〔3〕按照客户描述的情况进行检查，必要时进行路试，确保故障现象消除。〔4〕依据委托单上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤、遗失等。〔5〕对于质检不合格车辆，在?返修车管理表?记录。同时，质检员应在委托单上记录不合格情况，如可以当时采取措施纠正那么就地解决，解决后签名确认；否那么签名后将委托单交与车间主管重新派工，计入内部返修车辆。竣工检验3竣工检验的流程维修工作流程质检质检合格通知交车返工记录质检结果不合格合格结算/交车六结算/交车结算/交车1结算/交车的内容(1)结算/交车环节是效劳流程中与客户接触环节，由业务接待来完成。客户到达交车工位后，不能让客户长时间的等待，应及时打印结算单。结算单一般一式两联，客户将一联带走，另一联由维修企业的财务部门留存，如图10-16所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，防止耽误客户的过长时间。结算/交车在业务接待同客户办理结算交车手续时应做到两项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，以尊重客户的知情权，消除客户的疑虑，让客户明白消费，提高客户满意度。〔1〕结算单解释业务接待应主动向客户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修工程工时费用和配件材料费用，让客户放心。〔2〕维修过程解释。在完成车辆离开的相关手续后，业务接待应亲自将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间和车辆下次应该修理的内容。1结算/交车的内容(2)结算/交车2结算/交车的实施标准〔1〕车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。清洁时必须注意保护漆面，车门玻璃上的水尽量擦干。〔2〕车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知业务接待验车。必须注意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。〔3〕业务接待在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时的状态。〔4〕交车准备工作包括进厂工程是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容。〔5〕交车准备做完后，业务接待与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。

竣工检验3结算/交车的流程车辆通过质检车辆清洗业务接待验车，交车准备与客户联系客户验车，交接旧件所做工作及