IVENI网络销售部培训

6月份网络销售部培训资料奔跑前热身运动IVENI网络销售部培训第1页我们网络销售部在慧渊衣饰饰演一个什么样角色？.IVENI网络销售部培训第2页开战至今战况一览表销售额在增加，团体也在逐步扩大，当然企业对应投入也在对应在加大！IVENI网络销售部培训第3页水涨船高泥多佛大，先付出才会有回报。收益和付出永远是成正比，只是回报时间地点方式可能会存在差异！回报有很各种，工资只是其中小小部分，你要是只想着这个小小部分，那么后面大大部分你也不会得到！IVENI网络销售部培训第4页受家长喜爱重视有前途有潜力乖小孩IVENI网络销售部培训第5页中国电子商务发展前景怎样？IVENI网络销售部培训第6页马云说：

假如你今天还在笑话他人做电子商务，那么五年后你会后悔，世界改变才刚才开始！IVENI网络销售部培训第7页让数字说话：

第六次人口普查显示中国人口已达13.4亿

截止12月底中国网民规模大4.57亿

淘宝网注册用户规模达3.7亿

天天有6000万人访问淘宝

淘宝在线商品到达8亿

平均每分钟售出4.8万件商品

淘宝单日交易额峰值到达19.5亿元，这个数据已经超出北京、上海、广州国内三个一线城市单日消费品零售总额。

手机淘宝单日最高访问用户数1700万人，单日交易峰值达3700万元。

中国电子商务用户年增加率为24%

淘宝买家用户本科以上学历占55%，办公室人群高达60%，平均月收入3123元。

11月11日光棍节，淘宝商城单日交易额到达9.36亿，每秒成交1万元。

JACKJONES销售量102747件销售额23725680元

李宁销售量103681件销售额16876867元

波司登销售量28534件销售额15445564元

IVENI网络销售部培训第8页二十一世纪不再是粤商、晋商、浙商天下，而是网商天下，他们没有地域差别，充满激情、充满变化和挑战！

未来5年，在中国有3000多万中小企业中将有半数企业尝试进入电子商务行业，国内电子商务人才缺口将达200万。

IVENI网络销售部培训第9页销售客服在网络销售中主要性！IVENI网络销售部培训第10页“网络销售客服”就像整个球队临门一脚前锋，全部工作在这里得到最终价值表达！IVENI网络销售部培训第11页销售就是，让钱进来让货出去！

销售员就是，货钱交易纽带！IVENI网络销售部培训第12页拥有一颗什么样“心”才能够做好销售客服这个工作？IVENI网络销售部培训第13页1.主动向上心

2.平稳心

3.端正心

4.真诚心

5.有内容心IVENI网络销售部培训第14页IVENI销售客服基本工作流程IVENI网络销售部培训第15页1.打招呼（例：亲您好我是依维妮旗舰店客服慧慧，请问有什么能够帮您吗？）

2.宝贝介绍（帮用户选择适合她商品，从款式、面料、颜色、尺码、价格、物流方面入手，促使其拍下付款）

3.订单收尾（客户拍下付款后，诱导客户收藏本店铺，请求客户在收到货后给予好评并介绍同事朋友光临本店）

4.订单备注（例：实发1021119白色M一件。除发中通快递外其它快递均需备注清楚，例：实发1021119白色M一件

须发申通快递。除活动统一派送礼品外，须送礼品订单须备注清楚，例：实发1021119白色M一件

送化装镜一个。其它特殊问题均需备注清楚。）

5.制作配货单（制作配货单须注意事项：1.好帮手软件帐套选择。2.手工单号格式：淘宝仓库王永青。3.单据类型：未定义。4.收货地为淘宝仓库，供货地为依维妮仓库或者蒙莎特仓库。5.配货单在审核和确认后仓库才有权发货）IVENI网络销售部培训第16页用户在对宝贝产生购置欲望或者好感后，普通需要了解哪些信息？普通情况下又有哪些主要原因阻挠买家下定决心购置我们宝贝？甚至放弃购置我们宝贝？IVENI网络销售部培训第17页普通情况下买家所顾虑问题1.有没有货？2.穿着好不好看？3.穿什么尺码适当？4.价格能不能廉价（包含有没有活动或者礼品）5.宝贝描述与实物有没有差距？6.商品质量问题？7.不喜欢或者有问题能不能退换？（售后服务）8.发什么快递？发快递能不能到？什么时间发？什么时间到？路上会不会出差错，丢失或者弄脏衣服）IVENI网络销售部培训第18页怎么处理“有没有货”这个问题？1.经过好帮手进销存软件查询。2.当软件显示可补货库存少于2件时，致电仓库章文科让其确认该款是否有货是否是残次品。3.若查询没有货，马上介绍其它款式（问询买家想买一件什么样衣服，对症下药），注：经过好帮手查询确认有库存后，回复用户时间不能超出30秒（电脑网络问题例外）并应该在客户问询有没有货时，告诉用户让她稍等一下（例：亲，您稍等，我查一下，谢谢）。超出30秒回复用户应说一些抱歉话（例：您好亲，不好意思让您久等了，您要这款*色*尺码有货，您现在拍还是？））。预计查询时间超出2分钟或者是打电话给仓库查询，须提前给客户说清楚（例：亲这款卖比很好，仓库已经没有几件了，我这边系统显示可能不太准确，我得打电话给仓库确认下，可能得麻烦您多等候几分钟了.我现在就打电话确认，您稍等我一下哈）IVENI网络销售部培训第19页怎么处理“穿着好不好看”问题？1.了解用户年纪、职业、身材、肤色、穿衣格调喜好、消费能力、性格等。年纪职业性格以及喜好消费层次我们最好不要经过话语来正面问询客户，应该侧面了解，比如经过客户收货地址、说话方式语气、回复问询速度以及客户以前购置交易统计等来判断。身材肤色等能够直接问询用户因为这么得到数据会相对来说准确些（例：亲您大约多高多重？“旺旺名”帮您参考下吧。）2.依据实际情况介绍此款宝贝优点，主要从衣服面料、款式、颜色等几方面着手（例：亲这款衣服是100%真丝面料，夏天穿着非常凉快舒适，这个版型上身效果挺好很显瘦哦，这款有紫色黑色粉色您喜欢哪个颜色呢？前几天我见我们有个设计师好像穿也是这款，感觉很不错哦！）IVENI网络销售部培训第20页怎么处理“穿什么码适当”问题？1.了解用户身高体重，帮其推荐尺码（例：亲您大约多高多重？“旺旺名”帮您参考一下吧。亲按您身高体重穿我们这款L可能就差不多了哦，我们有个同事和您身高体重差不多165CM120穿L刚好）2.了解用户以前穿我们品牌穿什么码，然后再依据身高体重帮其参考（例：亲您以前穿过我们依维妮衣服吗？普通穿什么码呢？）3.了解用户平时穿同类衣服详细尺寸，用该用户提供尺寸与宝贝描述里面详细尺寸参考对比（例：亲您平时穿连衣裙胸围大约多少呢？这款L码胸围是90CM左右，您参考下能穿不？（把尺寸表截屏过去）4.在几番轮回后该用户还在为应该穿什么码事情纠结时，我们能够这么说（例：亲要不这么您看能够不，您今天先拍L，要是不适当，我们再给您换XL，反正我们是7天无理由退换货，呵呵不过运费要麻烦您负担一下哦）IVENI网络销售部培训第21页怎么处理“买家讨价还价”问题？1.说明一下这款原价是多少钱，现在卖多少钱，比市场价优惠多少钱，让买家感觉确实买到了廉价东西（例：亲这款原价是888元现在才266元呵呵已经非常超值了哦）2.因为价格是一个很敏感问题，所以尽可能不要用确定必定语气答应回复，尽可能把价格问题推脱给企业（例：亲不好意思哦我们是依维妮厂家，价格都是企业要求死，我们做客服实在没有权利给您降价哦，希望您能谅解。）3.经过送东西或者包邮少收运费等，以到达变相优惠目标，促使买家成交（例：亲实在不好意思啊这个价格我们真没有权利给您降了，要不您看给您送个小礼品能够吗？我们现在有丝袜、镜子、挂饰，您考虑一下看要哪个？）4.通知买家我们发货时间或者活动时间，让买家有一个紧迫感，促使买家成交（例：亲我们普通下午3点前拍下付款能够当日发货，呵呵现在已经2点多了，您要话得快点了哦。IVENI网络销售部培训第22页怎么消除“买家对我们产品图片不信任感”？1.向买家表明，我们是依维妮厂家身份，在一些买家无法了解“厂家”这个含义时候，能够直白告诉买家，全国依维妮店都是我们企业开。（例：亲这个您能够放100个心我们是依维妮厂家，这些图片我们都是实物拍摄，呵呵实物比图片漂亮多了）2.向买家说明我们是淘宝商城卖家，有加入消保有7天无理由退换货服务，而且说明假如实物和描述不符我们能够无条件出往返运费退换（例：亲我们是7天无理由退换货，假如您收到货后发觉实物和我们描述不符合，我们能够无条件给您退换，而且运费是由我们负担）IVENI网络销售部培训第23页怎么让买家相信我们产品质量？1.表明我们是依维妮厂家身份，说明我们发货时候都有专业检验人员检验（例：亲我们是依维妮厂家，质量方面您能够放心，而且我们发货时候都是有专业质检人员检验）2.通知买家要是我们商品质量出现问题，我们能够无条件并负担往返运费退换（例：亲我们发货时候都有专员检验，假如您收到货后发觉有质量问题，7天之内能够无条件退换而且运费是由我们负担）3.让买家参考评价IVENI网络销售部培训第24页怎样消除买家因担心不方便退换货而不敢下单顾虑？这个问题相对来说比较简单，只要在和客户交谈中，多说一句“亲我们是7天无理由退换货，您能够放心购置”就OK了，不过说这句话要看好时机不要再不该说时候说IVENI网络销售部培训第25页怎么让买家清楚了解她所购置宝贝物流情况？1.这个和上一个问题一样，属于比较简单。不过往往这些简单东西没有些人在意，因为少说了一句话而少了一个订单少了一个回头客少了一个好评少了一个给我们用户留下好印象机会~~在客户拍下后通知客户我们普通发什么快递，什么时间发，大约什么时间能到（例：亲您拍这款下午4点前能付款吗？我们普通当日4点前拍下付款能够当日发货，我们普通发是中通快递，您那里应该能够到吧？）。2.在客户付款后确认买家发什么快递并通知买家发该快递普通情况下几天能到货，并提醒买家在收到货后假如满意话要多光临我们而且多介绍朋友过来而且记得给我们好评，假如不满意话要及时联络我们，我们会第一时间帮她处理（例：亲我们今天给您安排发货，发中通快递，到您那里普通情况下明天就到货了您注意查收哦，呵呵您收到货后有什么不满意地方要及时和我们联络哦，我们会第一时间给您处理。假如您感觉满意话希望能继续光临我们哦，记得给我们大大好评哦。多一定要多介绍朋友过来哦）IVENI网络销售部培训第26页售后相关问题1.物流跟踪2.换货3.退货4.客户维护IVENI网络销售部培训第27页1.物流跟踪（在淘宝后台“已发货”查询物流情况，江浙沪超出2天未到货，除西藏、黑龙江、甘肃、青海、新疆、海南外其它省市3-4天内未到货，需与对应快递企业联络问询其未在要求时间内送达原因以及计划送达详细时间并催促其尽快将货送达目标地。在详细物流信息查询清楚后，相关客服人员应马上给对应客户旺旺留言，特殊情况须与客户电话沟通处理。）

2.换货（在收到客户换货申请时，相关客服应先问询该客户换货原因以及是否到达换货条件，查询须调换商品有没有库存，确认库存后按地域将改好价格补差价链接发给用户，让用户拍下此链接并付款，提醒用户按照退换货单对应要求认真填写，通知用户尽快将须换商品按照退换货单上面退换或地址寄回企业，并提醒用户我们在收到货后会尽快给安排换货。）IVENI网络销售部培训第28页3.退货退款（在收到客户退货申请时，相关客服应先问询该客户退货原因以及是否到达退货条件，确认该客户到达退货条件后，帮助客户顺利完成退款申请，通知用户认真填写“退换货单”并尽快将须退货商品和此“退换货单”一并按照退换货单上面退换货地址寄回企业，并提醒用户我们在收到货后会尽快给安排退货退款。）（除我方问题外申请退款时运费须扣除）（因我方问题引发退款，在我方收到货后，相关客户人员填写退款申请单并交于客服主管处，客服主管最晚在接到申请单时次日经过支付宝转账给对应客户）4.客户维护IVENI网络销售部培训第29页物流发货工作流程1.经过好帮手软件查看淘宝部配货单2.依据配货单显示，配出对应货物3.检验已配出货物质量（若发觉质量问题须及时更换，须改标或者修补熨烫须第一时间进行）4.依据机打发货单和对应快递单，对对应货物进行包装（注意查对发货单卖家备注项，勿漏发或者错发货物并仔细查对发货单与快递单地址项，勿发错地址。按统一包装要求仔细包装。快递单和发货单由统计员打印整理并交予仓库相关人员）5.每日下午17:30左右通知对应快递业务员收件。6.将当日未发出货快递单和发货单交予统计员处并说明未发货详细原因7.统计员依据发货记录表，对当日已发货订单进行发货处理。注：发货犯错率不得高于1%，高于1%小于3%时，按犯错率百分比2倍扣除对应绩效工资。高于3%小于5%时，按犯错率百分比4倍扣除对应绩效工资。高于5%时将考虑跟换工作岗位。责任到个人，打单、配货、质检、包装、发货~~IVENI网络销售部培训第30页退换货流程1.接到客户退换货申请2.确认该客户是否到达退换货条件3.同意该客户退换货不一样意该客户退换货

通知客户将须退换商品寄回本企业修改退换协议或拒绝退换货申请4.收到退换货商品（统一由毕真真负责）5.拆开退换货包裹，检验是否到达退换货条件。6.依据“退换货单”和“发货单”显示查找对应客户交易统计与聊天统计。7.依据对应聊天统计与交易统计确定该客户退换货原因与详细换货明细（款号、颜色、尺码等）8.若客户为退货，将衣服整理后交予仓库章文科做退库处理。

若客户为换货，应马上在“好帮手软件”制作配货单（须备注清退换货原因及明细）9.填写换货发货单并交于统计员程济根处。10.统计员依据“换货发货单”打印对应快递单。11.统计员将“换货发货单”与对应快递单交予仓库。12.仓库发货后将“换货发货单”交于统计员。IVENI网络销售部培训第31页网络销售部考勤制度网络部全体员工上班期间必须严格执行此考勤制度。一、作息时间网络部实施每七天6天工作制,销售客服早班工作时间：9:00—17:00（午饭11点—12点之间，不得超出30分钟）销售客服晚班工作时间：14:00—22:00（晚饭17点—18点之间，不得超出30分钟）售后客服早班工作时间：9:00—17:00(暂时一个人，按早9:00—晚5:30上班）售后客服晚班工作时间：14:00—22:00仓库人员工作时间：9:00—18:00统计员工作时间：9:00—18:00美工.文案编辑工作时间：9:00—17:30二、打卡1、网络销售部全体人员上下班必须按要求打卡。2、忘记打卡，2天内填写补卡申请单由部门最高责任人签字。三、违纪界定员工违纪分为：迟到、早退、旷工三种，管理程序以下：1.迟到：指未在要求时间内抵达工作岗位。迟到10—30分钟内，每次扣10元工资，迟到30—60分钟，每次扣30元工资，迟到1小时以上，按旷工处理。IVENI网络销售部培训第32页2、早退：指提前离开工作岗位下班，早退5分钟内，每次扣10元工资，30分钟以上按旷工处理。

3、旷工：指未经部门最高责任人同意或未按要求程序办理请假手续而未正常上班，旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，一个月内连续旷工三天或累计旷工五天，作开除处理。

四、请假制度

假别分为：事假、病假、婚假、产假。

事假：指员工因事必须亲自办理而请假别；但全月事假累计不得超出5天，超出天数按旷工处理；事假按实际天数扣罚日薪。

病假：指员工生病必须进行治疗或休息而请假别；请病假2天以上，须出具相关治疗单据，无有效证实按旷工处理。

五、请假须知

全部假别都必须由本人书面填写请假单，并按要求程序推行签字手续后方为