质量管理基础知识培训6

质量管理基础知识培训钱根2011.7.132学习目标标——对质量管管理的含含义及质质量管理理理论的的演变有有所了解解；对质量管管理标准准化体系系有所了了解；熟悉全面面质量管管理理论论；熟悉现代代质量管管理的8大原则什么是质质量？？？？盾安的质质量观：：质量就是是生命，，质量就就是人格格。冷链质量量方针：：质量第一一，持续续改进质量第一一：为顾顾客提供供最高质质量品质质且价格格具有竞竞争力的的世界一一流的冷冷链系统统产品品和服服务使顾顾客满意意；持续改进进：通过过“获取取竞争优优势”的的全员活活动和其其他的持持续改进进的工具具不断创创新，减减少浪费费和质量量波动，，为内部部和外部部顾客提提供卓越越的产品品和服务务。34一、质量量管理概概论1.质量与质质量管理理2.质量与标标准化3.产品质量量法5主要内容容第一节质量与质质量管理理第二节质量与标标准化第三节质质量管管理体系系的标准准化第四节现现代代质量管管理8原则返回6质量管理理概述返回1.1质量的基基本知识识1.2质量管理理的基本本知识7符合性质质量概念念：以“符合合”现行行标准的的程度作作为衡量量依据。。适用性质质量概念念：以适合顾顾客需要要的程度度作为衡衡量依据据。广义质量量的概念念：一组固有有特性满满足要求求的程度度。

质量概念念的发展展8关于“特特性”：：可区分分的特征征。可以有各各种类别别的特性性特性可以以是固有有的或赋赋予的关于“要要求”：：明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的要要求或期期望。要求可以以是多方方面的质量的概概念及要要点质量是“一组固有特性满足要求的程度”。——根据GB/T1900-2008标准的定义冷链公司司必须遵遵守的标标准JB/T7659.3-1995JB/T7659.5-1995GB4706.1--2005SB10424-2007GB/T21001.2--20079超市销售售的鸡蛋蛋10组织的相关方：员工，顾客，股东，经销商，供应商，银行，政府，社会，媒体。明示的：：是鸡蛋蛋通常隐含含的：新新鲜的，，没有变变质的必须履行行的：食食品卫生生安全法法不同相关关方提出出的要求求：顾客客要求，，商检机机构要求求组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。公司生产产的岛柜柜11明示的：：岛柜的的长度、、容积、、展示面面积通常隐含含的：岛岛柜的结结构是可可靠的，，安全的的必须履行行的：GB4706.1--2005《家用和类类似用途途电器的的安全第第一一部分：：通用要要求》不同相关关方提出出的要求求：用户户要求岛岛柜美观观、节能能……社会要求求对环境境不产生生污染，，如不能能使用R1212质量所具具有的特特点经济性：：高质量意意味着最最少的投投入，获获得最大大效益的的产品。。广义性：：质量不仅仅指产品品质量，，也可指指过程和和体系的的质量。。时效性：：相关方对对组织和和产品、、过程和和体系的的需求和和期望是是不断变变化的。。相对性：：不同相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的要求求。质量管理理理论的的发展质量检验验阶段13时间：20世纪初——40年代前产生背景景：专业分工工越来越越细。以以泰勒为为代表的的“科学学管理运运动”开开展起来来，他主主张检验验与生产产分工，，于是企企业执行行质量检检验的职职能：操操作者工工长专专职职的检验验人员，，大多数数企业都都设立了了独立专专职检验验部门，，在生产产的终端端对产品品进行检检验，即即建立““终端检检验制””。特点：事后检验验；全数数检验；；质量责责任不清清14时间：20世纪40年代—50年代末背景：大批量生生产进一一步发展展，要求求用更经经济的方方法来解解决质量量问题，，并能预预先防止止1924年休哈特提提出“控制和预预防缺陷陷”的概念，，设计出出“控制图”1931年，休哈特与与戴明等等人提出出“抽样检验验”美国军方方为保证证军需物物资质量量，强制制要求生生产军需需品各工工厂实行行统计质质量控制制，制定定和颁布布美国战战时质量量标准质量管理理理论的的发展统计质量量阶段15特点--被动的事事后把关关积积极极预防--全数检验验抽抽样样检验缺点仍以“满足产产品标准准为目的的”，而不是是以“满足用户户的需要要”为目的；；过分强调调统计方方法的应应用，忽忽视组织织管理和和生产者者的主观观能动作作用，数数理统计计方法深深奥难懂懂，难难以调动动广大工工人参与与质量管管理的积积极性。。偏重于工工序管理理，没有有对质量量形成的的整个过过程进行行控制。。16时间：20世纪60年代——至今产生背景景：科学技术术高度发发展，对对产品质质量提出出了更高高的要求求管理理论论上有了了新进展展，出现现了行为为学派。。强调企企业管理理中人的的主观能能动性，，提出工工人参与与管理。。“保护消费费者利益益”运动的兴兴起随着国际际市场竞竞争的加加剧，各各国企业业为了参参与竞争争，都提提出了“产品责任任”和“质量保证证”等许诺在50年代末60年代初，，美国通通用电器器公司的的质量总总经理费费根堡姆姆（A.V..Feigcnbaum）和质量量管理专专家Juran等人先后后提出了了全面质质量管理理这一新新概念。。全面质量量管理阶阶段质量管理理理论的的发展171961年费根堡堡姆出版版了《全面质量量管理》一书。该该书强调调：执行质量量职能是是公司全全体人员员的责任任，应该该使全体体人员都都具有质质量的概概念和承承担质量量的责任任。解决质量量问题不不能仅限限于产品品制造过过程，应应当在产产品质量量形成的的全过程程中都要要质量管管理解决质量量问题的的方法、、手段应应是多种种多样的的，而不不仅限于于检验和和数理统统计方法法18质量管理理理论的的演变美国的泰泰勒提出出“科学学管理运运动”美国的休休哈特发发明了控控制图费根堡姆姆出版了了《全面质量量管理》19第二节全全面面质量管管理返回5.2..1全面质量量管理的的特征5.2..2全面质量量管理的的内容20全面质量量管理就是以质质量为中中心，全全体员工工和有关关部门积积极参与与，综合合运用管管理技术术、专业业技术和和科学方方法，建建立起产产品的研研究、设设计、生生产、服服务等全全过程的的质量管管理体系系，从而而有效地地利用各各种资源源，以最最经济的的手段生生产出顾顾客满意意的产品品的管理理活动。。全面质量量管理的的特征211、全员的的质量管管理它要求企企业各部部门、各各环节的的全体员员工都参参加质量量管理。2、全过程程的质量量管理要求对产产品质量量形成全全过程的的各个环环节各因因素实行行控制，，包括从从市场调调查、产产品设计计开发、、生产、、销售直直到服务务的全过过程的质质量管理理。全面质量量管理的的特征223、全企业业的质量量管理要求企业业各个管管理层都都有明确确的、不不同侧重重点的质质量管理理活动的的内容。。4、多方法法的质量量管理利用统计计方法、、检测手手段、计计算机和和系统工工程等。返回231、设计和和开发过过程的质质量管理理研究和掌掌握顾客客对产品品适用性性要求，，做好技技术经济济分析，，确保产产品具有有竞争力力认真按照照产品质质量计划划所规定定的内容容和要求求开展工工作，对对其各个个环节实实行有效效控制运用预警警手段，，加强早早期管理理，放患患于未然然，确保保设计质质量组织好与与保证设设计质量量有关的的其他活活动全面质量量管理的的内容242、生产和和制造过过程的质质量管理理严格贯彻彻执行制制造质量量控制计计划，按按质量控控制计划划建立各各级责任任制，对对影响工工序质量量的因素素进行有有效控制制用先进的的控制手手段，找找出造成成质量问问题的原原因，采采取纠正正措施，，保证工工序质量量处于控控制状态态有效控制制生产节节拍，及及时处理理质量问问题，确确保均衡衡生产253、使用过过程的质质量管理理积极开展展技术服服务，包包括编写写产品使使用说明明书，帮帮助用户户培训操操作维修修人员，，指导用用户安装装和调试试，建立立维修服服务网点点，提供供用户所所需备品品配件等等；进行行使用效效果和使使用要求求的调查查；完善善售后服服务，实实行“三三包”等等。返回261979年国际标标准化组组织（ISO）成立了了“质量保证证”技术委员员会（TC176），从事事质量管管理和质质量保证证标准的的制定工工作。ISO9000族标准发发布以后后，很快快得到各各国工业业界的承承认和推推广，都都以其作作为质量量体系认认证的依依据。1988年我国等等效采用用该系列列标准，，编号为为GB/T10300，后又于于1993年改为等等同采用用。第三节质质量管管理体系系的标准准化27质量管理理标准续2000版的ISO9000族标准由由四项基基本标准准及若干干份支持持性技术术报告构构成。四项基本本标准是是：ISO9000质量管理理体系——概念和术术语ISO9001质量管理理体系——要求ISO9004质量管理理体系——指南ISO10011质量体系系审核指指南返回28第四节现现代代质量管管理8原则以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系29原则一：：以顾客客为关注注焦点组织依存存于顾客客，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客要求求。调查、识识别并理理解顾客客的需求求和期望望确保组织织目标与与顾客需需求和期期望相结结合确保在整整个组织织内沟通通顾客的的需求和和期望测量顾客客的满意意程度并并根据结结果采取取相应的的活动或或措施系统地管管理好顾顾客的关关系30原则一：：以顾客客为关注注焦点实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订：使得得整个组组织都能能理解顾顾客以及及其他受受益者的的需求对于目标标的设定定：能够够保证将将目标直直接与顾顾客的需需求和期期望相关关联对于运作作管理：：能够改改进组织织满足顾顾客需求求的业绩绩对于人力力资源管管理：保保证员工工具有满满足组织织的顾客客所需的的知识与与技能。。31原则二：：领导作作用领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向，，应当创创造并保保持使员员工能充充分参与与实现组组织目标标的内部部环境。。考虑所有有的相关关方的需需求和期期望为本组织织的未来来描绘清清晰的远远景，确确定富有有挑战的的目标在组织的的所有层层次上建建立价值值共享、、公平公公正和道道德伦理理观念为员工提提供所需需的资源源和培训训，并赋赋予具职职责范围围的自主主权。32原则三：：全员参参与只有全体体员工的的充分参参与，才才能使他他们的才才于得到到充分地地发展和和发挥，，达到个个人和组组织的价价值的最最大化。。让每个员员工了解解自身贡贡献的重重要性及及在组织织中的角角色。以主人翁翁的责任任感去解解决各种种问题。。使每个员员工根据据各自目目标评估估其业绩绩。使员工积积极地寻寻找机会会增强他他们自身身的能力力、知识识和经验验。33原则四：：过程方方法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，从从而高效效地得到到盼望的的结果。。通过利用用资源和和实施管管理，将将输入转转化为输输出的一一组活动动，可以以视为一一个过程程，一个个过程的的输出可可以是另另一个或或几个过过程的输输入。众多的过过程是相相互关联联的，识识别和管管理这些些相互关关联的过过程叫过过程方法法。34原则五：：管理的的系统方方法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。建立一个个体系，，以最佳佳效果和和最高效效率实现现组织目目标理解体系系内各过过程的相相互依赖赖关系。。更好的理理解为实实现共同同目标所所必需的的作用和和责任，，从而减减少职能能交叉造造成的障障碍。理解组织织的能力力，在行行动前确确定资源源的局限限性。设定目标标，并确确定如何何运作体体系中的的特殊活活动。35原则六：：持续改改进持续改进进总体业业绩应当当